UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

CARRERA DE TURISMO, CAMPUS LA CEIBA

TRABAJO DE INVESTIGACION
TEMA:
EVALUACION Y DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICOS
TURISTICOS OFRECIDOS EN GLENDAS PARADISE
LA CEIBA, ATLANTIDA
AUTOR:
IRMA ISABEL ALVARADO FERNANDEZ
NO. DE CUENTA: 252103060
PREVIA OPCION AL TITULO: LICENCIADA EN TURISMO
LA CEIBA, ATLANTIDA, HONDURAS, C.A.
SEPTIEMBRE 26 DEL 2014

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

CARRERA DE TURISMO
CAMPUS LA CEIBA

AUTORIDADES ACADEMICAS
Presidente de junta de Asociados: Licenciado Roger D. Valladares
Vicerrector: Master Javier Meja Barahona
Secretario General: Master Edwin Rommel Gallo
Director Acadmico Campus La Ceiba: Mba. Luis Alonso Bustamante

Director de la Carrera: Master Eduardo Ventimilla

Asesor Profesional: Master Iris Elvir
Asesor Tcnico: Ingeniero Mario Pizatti

AGRADECIMIENTO

Le agradezco a Dios por haberme puesto en mi camino a personas buenas que

me apoyaron en el trmino de mi carrera universitaria que significa un paso ms en la
vida para hacer mejores. Tambin les agradezco a las personas ms especiales en mi
vida quienes amo incondicionalmente mi madre, mi abuela, mis hermanas, mis
sobrinos y mi esposo que me motivan cada da a salir adelante y ser yo misma. Por
siempre estar all conmigo en las buenas y en las malas apoyndome en todas mis
decisiones.
Tambin agradezco de una manera muy especial a mi asesora Licenciada Iris
Elvir que ha tenido la paciencia y dedicacin para ayudarme a lo largo de estos meses
de trabajo, reconozco que sin el apoyo de ella no hubiera logrado presentar esta
investigacin en este momento.
Por ultimo quiero agradecer a mis amigas y dems licenciados (as) que
hicieron estos cuatro aos de universidad un xito lleno de alegras, preocupaciones,
carreras y sobre todo de mucho conocimiento profesional.

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a Dios por darme la oportunidad de seguir viviendo,

llenarme de sabidura, conocimiento, habilidades y cualidades y por permitirme llegar
a cumplir una de mis metas.
A mi mama Glenda Fernndez que se ha dedicado su vida entera a cuidarme,
educarme y ser una mujer de bien con principios y valores, sobre todo a ser una
persona trabajadora que lucha por sus metas. Le agradezco por su apoyo
incondicional, por ser un padre y una madre a la misma vez y darme una buena
educacin. Nunca eh visto una mujer tan luchadora como ella con tanto coraje y
fuerza para seguir adelante.
A mi abuela Irma de Fernndez por ser mi luz en el paraso mi ejemplo a
seguir una dama, esposa, madre, hija, amiga, la mejor del mundo. Gracias por
exigirme a dar ms del 100%, por todo el amor, apoyo y excelentes consejos que me
ha dado y sigue dando a lo largo de mi vida.
Tambin quiero dedicrselo a mis hermanas Glenda Alvarado y Andrea
Alvarado mis mejores amigas, el mejor regalo que Dios me pudo dar tenerlas a mi
lado siempre. Por formar parte de mi vida, ayudarme en los momentos ms difciles y
recibir el apoyo incondicional. Son y siempre sern mis ejemplos a seguir, las amo
con toda mi alma.
A mis dos sobrinos Carlos Andrs Iras y Josu David Daz por llegar a este
mundo y hacer de l tan maravilloso.
Mi esposo Prudencio Alvarez que ha estado conmigo durante catorce aos
amndome y apoyndome en todas mis locuras. Por dejarme ser Irma sin
restricciones, protegerme y comprenderme en los momentos ms difciles de mi vida.
Le agradezco por hacerme una persona feliz y llena de amor. Le doy gracias a Dios

por darnos esa sabidura y comprensin para poder lograr estos aos que nos ha dado
y seguir dndonos juntos. Tambin quiero dedicarles a mis suegros Consuelo de
Alvarez y Alejandro Alvarez que han estado conmigo en las buenas y en las malas,
por ser un gran ejemplo a seguir como matrimonio y personas honestas y
responsables.
A mis compaeras, colegas y amigas Aileen Sierra, Wendy Iriarte y Bridegett
Bodden, sin ellas mis aos universitarios no hubieran sido divertidos. Por los
momentos de nervios que vivimos cuando nos tocaba ir a exmenes y nos reunamos
en nuestras casas para estudiar o hacer proyecto. Gracias por los momentos
maravillosos que pasamos juntas son recuerdos que nunca se olvidaran.
Por ultimo quiero dedicar este trabajo a mis catedrticos por haber compartido
conmigo a lo largo de mis aos universitarios esta travesa educacional, sus
conocimientos y ser parte de mi formacin profesional.

INDICE
AGRADECIMIENTOI
DEDICATORIA.II
CAPITULO I
INTRODUCCION..1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....2
OBJETIVO GENERAL..3

OBJETIVOS ESPECIFICOS..4
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION..5
VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION6
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION..7
CAPITULO II
ANTECEDENTES DE LA IDEA.8
LA EMPRESA...9
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA10
VALORES EMPRESARIALES...11
PERFIL GENERAL DE LA EMPRESA..13
TARIFAS DE LA EMPRESA...14
MISION Y VISION...15
PRINCIPALES CONCEPTOS..16
BENEFICIOS DE LA AGUAS TERMALES...19
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS TURISTICOS.21
ESTRUCTURA ORGANISACIONAL DE LA EMPRESA..22
ORGANIGRAMA DE EMPLEADOS...23
REGLAMENTOS DE LA EMPRESA...24
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA..28
ESTUDIO F.O.D.A.29
CAPITULO III
ALCANCE DE LA INVESTIGACION.30
EFICIENCIA Y CORTESIA..32
ALCANCE DESCRIPTIVO ..33
TIPO DE ESTUDIO...34
TIEMPO MAXIMO DE REALIZACION..35
RECURSOS CON QUE SE CUENTAN.......36
PLAN DE MUESTREO..37
DISEO DE LA MUESTRA ....38
PLANTEAMIENTO DE LA FORMULA..39
CAPITULO IV
DIAGNOSTICO.40
TABULACION..41
CAPITULO V
CONCLUCION GENERAL52
CONCLUCIONES ESPECFICAS..53
RECOMENDACIONES54
CAPITULO VI
ANEXOS
BIBLIOGRAFIA

CAPITULO I
INTRODUCCION

INTRODUCCION
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

INTRODUCCION
El servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento
imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de inters
fundamental y la clave de su xito o fracaso. (Pecero, 2011)
En la presente investigacin se estar desarrollando una Evaluacin y
Diagnstico de la Calidad de los Servicios Tursticos ofrecidos en GLENDAS
PARADISE S. DE R.L. para detectar los principales problemas que afectan el nivel
de servicios prestados, presentando el objetivo general y los especficos para la
elaboracin del trabajo y una misin y visin para dicha empresa. Tambin se
redactara un poco sobre la historia y de cmo se fue desarrollando la idea de

GLENDAS PARADISE S. DE R.L., su estructura organizacional y con cuntos

empleados cuenta el negocio. Para elaborar el diagnstico, en el marco terico de la
investigacin se har un estudio F.O.D.A. en el cual se determinaran sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas. Tambin se recolectarn datos primarios y
secundarios por medio de la creacin y desarrollo de una encuesta que fue dirigida a
los clientes actuales.
Ms adelante se incluyen las conclusiones y recomendaciones que se han
elaborado como resultado de la investigacin para poder dar soluciones a los
problemas en reas que se encuentran en mal organizacin.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

Desarrollo de una EVALUACION Y DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS TURISTICOS OFRECIDOS EN GLENDAS PARADISE S. DE
R.L. con el propsito de llegar a conocer en qu reas se est teniendo deficiencias y
poder mejorarlas, de esta forma el cliente seguir visitando el balneario

OBJETIVO GENERAL
Desarrollar una evaluacin y diagnstico de la calidad de los servicios
tursticos y atencin al cliente de GLENDAS PARADISE S. DE R.L. y obtener
resultados que otorguen un respaldo a la toma de decisiones para el mejoramiento de
la oferta de los servicios ofrecidos al cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Determinar los antecedentes de la empresa G.LENDAS PARADISE S. DE R.L.
2. Identificar la percepcin de la calidad y servicios al cliente en GLENDAS
PARADISE S. DE R.L. desarrollando un estudio F.O.D.A. y encuestas para medir la
percepcin del cliente.
3. Recolectar datos primarios y secundarios para llevar a cabo la investigacin y llegar
al diagnstico.
4. Plantear el problema de investigacin en GLENDAS PARADISE S. DE R.L.
5. Desarrollar los criterios del problema de investigacin de calidad y servicios
tursticos que ofrece la empresa.
6. Elaborar una propuesta de mejora en los procesos de calidad y servicios tursticos.

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
Debido al alza del salario mnimo en el pas que se le paga a los empleados,
aumentos en los impuestos municipales, aumento en los suministros elctricos,
inestabilidad y depreciacin de la moneda nacional, todo esto ha ocasionado un alza
en los costos de cada empresa en el pas.
GLENDAS PARADISE S. DE R.L. es una empresa que quiere quedarse,
sobrevivir y ser de mayor competitividad para otras empresas de la zona. Ya que
ellos no cuentan con tecnologa ni rea de atencin al cliente ellos dedican su tiempo
a atender uno a uno con cada cliente que ingresa al establecimiento. Por eso la
empresa hace cambios constantes para mejorar y razn por la cual se est haciendo la
investigacin que permitir desarrollar un diagnstico de la calidad de los servicios
tursticos ofrecido por GLENDAS PARADISE S. DE R.L.

VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION

Esta informacin es viable ya que se cuenta con el apoyo total por parte de la
duea del balneario GLENDAS PARADISE S. DE R.L., para llevar a cabo dicha
investigacin, proporcionando informacin necesaria de la empresa.
Al decir necesaria la empresa tiene ciertos datos confidenciales como su
situacin financiera actual por motivos de seguridad.

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
En el siguiente trabajo se realizar una investigacin para evaluar la calidad de
los servicios tursticos que GLENDAS PARADISE S. DE R.L. ofrece al cliente,
determinando por medio de ello un diagnstico de la empresa y sus servicios. Uno de
los mtodos utilizado en este trabajo de investigacin es un anlisis F.O.D.A. Para
identificar las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que se presentan
dentro y fuera de la empresa. Tambin se formul una encuesta dirigida a los clientes
de GLENDASS PARADISE S. DE R.L. para poder obtener ms informacin sobre
la calidad y servicios tursticos que ofrece la empresa. Se investig en internet, libros

del rea de Turismo, Monografas de la carrera de turismo y de mercadotecnia, en

enciclopedias de prctica turstica, entrevistas a los empleados y duea de la empresa.

CAPITULO II
MARCO TEORICO
ANTECEDENTES DE LA IDEA
LA EMPRESA
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
VALORES EMPRESARIALES
PERFIL EMPRESARIAL
TARIFAS DEL ESTABLECIMIENTO
VISION Y MISION
PRINCIPALES CONCEPTOS DE LA CALIDAD
BENEFICIOS DE LAS AGUAS TERMALES
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS TURISTICOS
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
ORGANIGRAMA DE EMPLEADOS
REGLAMENTO INTERNO DE LA EMPRESA
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
ESTUDIO F.O.D.A

ANTECEDENTES DE LA IDEA
En este trabajo de investigacin se estar desarrollando una serie de pautas
con respecto a la calidad de los servicios tursticos que ofrece el balneario
GLENDAS PARADISE S. DE R.L. se realizar una investigacin para poder
determinar su diagnstico.
Para poder llevar todo esto a cabo se implementaran las siguientes formas de
investigacin:
a. Encuestas al cliente frecuente
b. Estudio F.O.D.A
c. Investigacin por medio de la web y libros adecuados al tema
d. Entrevista con los empleados y duea
La informacin obtenida ser utilizada para diagnosticar los problemas y darle
solucin en el rea de calidad y servicios tursticos de GLENDAS PARADISE S.
DE R.L.

LA EMPRESA
GLENDAS PARFADISE S. DE R.L. es una empresa que est enfocada en
satisfacer las necesidades de los turistas siempre tratando de ofrecer la mejor atencin
al cliente con un servicio de calidad.
Actualmente cuenta con una piscina y posas de aguas termales y de agua fra,
palapas esparcidas por toda el rea verde y hamacas.
Su principal objetivo es cultivar buenas relaciones con sus visitantes y lograr
formar una relacin estratgica entre el cliente y la empresa.

ANTECEDENTES DE GLENDAS PARADISE S. DE R.L.

GLENDAS PARADISE S. DE R.L. es una empresa de proveedores de
servicios, fundada en el ao 2001, Por cuatro propietarias relacionadas por un vnculo
de madre y sus tres hijas, el lugar era un rea reconocida como una hacienda ganadera
familiar durante varias dcadas.
Previo a la apertura del lugar al pblico se conoca como LA FINCA por
amigos y familia quienes acompaaban en deleite juntos con las propietarias.
Las amistades cercanas de las propietarias arribaban al lugar exclamaban
HEMOS LLEGADO AL PARAISO DE GLENDA. A partir de esas expresiones
entre amistades y grupos de amigos, surge el nombre GLENDAS PARADISE.

Hoy

en

da

la

empresa

turstica

es

una

SOCIEDAD

DE

RESPONSABILIDAD LIMITADA, cuenta con servicios de Gastronoma local,

infraestructura adaptada a los servicios necesarios del consumidor, Hbitat de vida
silvestre y recreacin.
Actualmente se atiende el mercado nacional e internacional, considerando sus
necesidades ms especficas para crear UNA experiencia inolvidable y que este
obtenga satisfaccin.

VALORES EMPRESARIALES
Qu es la Calidad del servicio?
La calidad del servicio es la percepcin que tiene un cliente acerca de la
correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionada con el conjunto
de los elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio
principal. A continuacin se explican brevemente dichos elementos: (UMCC)
1. Respuesta: La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparacin que se tiene
para entrar en accin. La lentitud del servicio es algo que difcilmente agregue valor
para el cliente. La capacidad de respuesta es un elemento que exige se sea muy
cuidadoso desde la primera vez, con el objetivo de no perder clientela. Cualquier
error es tolerable cuando todava hay tiempo para corregirlo y el ms mnimo error es
intolerable cuando el cliente ha esperado ms de lo necesario.
2. Atencin: Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido,
sentirse apreciado, ser escuchado, recibir informacin, ser ayudado. No se debe dar

lugar a la apata, la indiferencia o el desprecio y despejar los prejuicios motivados por

la impresin o apariencia que muestra el cliente.
3. Comunicacin: Se debe establecer claramente que se est entendiendo bien al cliente
y que tambin los empleados estn siendo entendidos. El personal encargado de
prestar el servicio no debe dejarse seducir por la jerga propia de determinada
especialidad, ya que se puede estar en presencia de alguien que no entienda nada
acerca de lo que le se est hablando.
4. Amabilidad: Se debe generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y
externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es
altamente vulnerable al trato que se le da. Cuando se trata de atender reclamos, quejas
y clientes irritables, no hay nada peor que una actitud simtrica o de mala voluntad,
por lo que ser amables resulta un elemento de vital importancia.
5. Credibilidad: Nunca se debe mentir al cliente, porque despus de una mentira, el
cliente slo puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No se debe
jams prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado a la
credibilidad. Crear expectativas exageradas es falta de compromiso con el cliente y
desprecio por la verdad.
6. Comprensin: Resulta importante hacer entender al cliente qu es lo que el servicio
significa para l.
Para elevar la calidad del servicio es necesario que los recursos que se utilizan tambin lleven
calidad, hay que descubrir qu est ocurriendo en la mente del cliente y verificar las
interacciones entre la empresa y el cliente en todos los puntos de contacto, todo esto de
manera que el xito o fracaso de las empresas dependen en gran parte de su capacidad para

identificar los factores que son importantes para los clientes y para vigilar que la empresa
funcione de manera competitiva con esos factores.

PERFIL GENERAL DE LA EMPRESA

Nombre de la empresa: GLENDAS PARADISE S. DE R.L.
Tipo de empresa: Balneario
Tipo de constitucin: S. DE R.L.
Servicios principales: Ofrecen

Aguas termales
Piscina de agua fra
Palapas
Servicio de alimentacin y bebida
rea verde para juegos

TARIFAS GLENDAS PARADISE S. DE R.L.

TARIFA POR PERSONA

ADULTA

115.00 LPS

TARIFA NIOS DE 5 A 10 AOS

55.00 LPS

TARIFA 0 A 4 AOS

GRATIS

TARIFA GRUPOS / DESCUENTOS

Depende la cantidad y el servicio que el

cliente desea.

TARIFA TERCEERA EDAD

MISION

Ser una empresa reconocida por sus servicios de calidad, ofreciendo a

nuestros clientes la mejor experiencia de aguas termales en la zona, con un ambiente
familiar, sano y de tranquilidad rodeado de la naturaleza.

VISION
En un futuro cercano queremos ser una empresa lder en la zona que
promueva la calidad en los servicios tursticos y aguas termales para la convivencia
familiar y siempre pensando en el mejoramiento continuo de nuestros diferentes
servicios hasta buscar la excelencia.

PRINCIPALES CONCEPTOS
Se da paso a la construccin de los fundamentos que buscan hacer tangible la
idea de un trabajo de investigacin que de paso se convierta en un modelo de
aplicacin a la calidad y servicios tursticos que ofrece GLENDAS PARADISE S.
DE R.L.

El turismo, es una actividad econmica de creciente importancia en la

sociedad actual, y un instrumento generador de bienestar individual y colectivo en
tanto herramienta de relevancia para la integracin de los pueblos y en el marco de un
modelo de desarrollo sustentable, elemento respetuoso del medio ambiente y los
recursos naturales. La actividad turstica impacta en diversos campos tales como la
cultura, la economa y el ambiente, por lo que su desarrollo, sin una adecuada
planificacin, puede generar graves problemas. Por ello, el turismo debe basarse en
modelos sostenibles de produccin y consumo para satisfacer las expectativas
econmicas y al mismo tiempo considerar las exigencias ambientales y respetar la
estructura socioeconmica y fsica de cada destino, contribuyendo as a la
conservacin y proteccin de los recursos culturales y naturales. (Dadon, Agosto
2005)

El tema de la calidad debe soportar una serie de elementos intrnsecos que la

convierten en un compromiso muy serio para los que prestan servicios tursticos, para
el mismo gobierno y para todos los que forman parte de esta nacin, que a su vez,
est estrechamente ligada a las estrategias antes mencionadas de competitividad,
rentabilidad y sostenibilidad. Es decir, los problemas y las responsabilidades son de
todos. La calidad implica que todo funcione bien y que exista preocupacin por dar
respuestas efectivas a las necesidades de los turistas, para que estn contentos y que
redunde en ms empleo y beneficios socioeconmicos para las mayoras, pero eso si:

mejorando sistemticamente los procesos, para que esto nos lleven a los mejores
resultados. No se debe olvidar lo cambiante que resulta el mercado, la gran variedad
de ofertas y destinos altamente competitivos que existen en muchas partes del mundo,
que nos pueden fcilmente, sacar del camino. De ah la importancia de la calidad.
(Astros)

En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspeccin y

control, donde a travs de un anlisis estadstico se trataba de determinar si la
produccin cumpla con los estndares de calidad previamente establecidos. El
objetivo bsico en estos casos consista en conseguir niveles aceptables de errores en
la fase de produccin. Posteriormente, el concepto de calidad se extendi a todas las
fases de la vida de un producto o servicio, desde su concepcin o diseo hasta su
fabricacin y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema Cero Defectos.
En la actualidad los productos y servicios no slo tienen que ser aptos para el
uso que se les ha asignado sino que adems tienen que igualar e incluso superar las
expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en
satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin.
Esta nueva concepcin de la calidad es lo que se conoce como Calidad del
Servicio.
(Ruiz, Gestion de la Calidad de Servicio, 2001)

BENEFICIOS DE LAS AGUAS TERMALES:

BALNEARIO:
Comerciante individual o social cuyo giro exclusivo consista en tener a
disposicin un establecimiento permanente que cuente con piscinas o albercas, con el
equipo necesario de tratamiento de agua. Tambin se consideran balnearios, aquellos
sitios donde fluye el agua naturalmente y en forma espontnea, termales o no que
conserven las caractersticas naturales del sitio, aprovechndose de ello con la
adecuacin de pozas naturales. (Turismo)
Los balnearios de aguas termales, adems de poseer un fuerte significado
simblico sagrado tambin tienen grandes beneficios para la salud. La mayora de
cientficos los clasifican en tres: biolgicos, fsicos y qumicos, aunque en realidad
todas actan como parte de un mismo proceso.
1) El bao en aguas termales aumenta la temperatura del cuerpo, matando
grmenes y virus, adems aumenta la presin hidrosttica del cuerpo, por lo que
aumenta la circulacin de la sangre y la oxigenacin.
2) La oxigenacin de los tejidos en la zona tratada liberan substancias que
producen efecto antiinflamatorio y calmante del dolor, con relajacin muscular,
provocando una sensacin de bienestar.
3) Este aumento en la temperatura tambin ayuda a disolver y eliminar las
toxinas del cuerpo.

4) Al aumentar la oxigenacin, aumenta el metabolismo y ayuda as a la

digestin.
Entre las propiedades ms importantes estn:
a. Estimula las defensas del organismo.
b. Tiene poder calmante y analgsico.
c. Depuran la sangre y se eliminan los productos de desechos y las toxinas a
travs de la diuresis y la sudoracin.
d. Relajan el sistema nervioso.
e. Tienden a reactivar el metabolismo retardado.
f. Restaura y mejora enfermedades en la piel como la psoriasis, dermatitis y
otras.
g. Tambin puede retrasar el proceso de envejecimiento
(Giron, 2013)

POR QUE SE CLASIFICAN LOS SERVICIOS TURISTICOS DE

DISTINTAS FORMAS?
La razn de calificar a todos los servicios tursticos, es porque se necesita
saber cul es el verdadero nivel de calidad que tiene el servicio y medir segn los
requisitos que se fijan en la Norma Tcnica de Calidad para que calificacin cumplen
los tipos de servicios e infraestructura que tiene el alojamiento turstico. De esta

manera, se le informa a las y los turistas para que escojan segn el nivel, cul es el
servicio quieren contratar. (Clasificacion Calidad Turistica, 2012)

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE GLENDAS PARADISE S. DE R.L.

a. GERENTE GENERAL:
Su funcin es administrar la empresa GLENDAS PARADISE
b. GERENTE DE MARKETING:
El manejo de atencin al cliente es atendido por el gerente de marketing.
Desarrolla la publicidad en redes sociales y otros medios de comunicacin.
c. JEFE DE COCINA:
Es el que se encarga de llevar el inventario de la cocina y supervisar la
preparacin de esta, antes y durante se presta al servicio.
d. COCINERAS: Se encargan de la preparacin de comidas y limpieza del
restaurante.
f. JEFE DE MANTENIMIENTO:
Es el responsable de la bodega de herramientas y asignacin de materiales del
mantenimiento de la infraestructura de la empresa.
g. OBREROS: Realizan la limpieza a diario del rea verde, llevan a cabo
arreglo de infraestructura.
h. JEFE DE VIGILANCIA:

Vela por la seguridad del centro turstico da y noche, durante el da por sus
clientes y empleados de la empresa y por la noche es responsable de cuidar la
infraestructura de la empresa.
k. VIGILANTE: Es el encargado de proteger la integridad fsica de las personas.
ORGANIGRAMA DE EMPLEADOS GLENDAS PARADISE S. DE R.L.

1 GERENTE
MARKETING

1 GERENTE
GENERAL

1 JEFE DE
MANTENIMIEN
TO

OBRERO 1

1 JEFE DE
COCINA

OBREO 2

OBRERO 3

REGLAMENTO DE LA EMPRESA
Horarios de trabajo:

4 COCINERAS

1 JEFE DE
VIGILANCIA

1 VIGILANTE

Mircoles a Lunes de 7:00 am a 5:00 pm ( temporada alta)

7:00 am a 4:00 pm (temporada baja)
Da de feriado Martes
Da de limpieza general todos los Lunes
Los horarios pueden ser modificados segn las necesidades que surjan

siendo obligacin del jefe que de un previo aviso.

Las llegadas tardes no son permitidas salvo que el empleado avise y de

una justificacin valida.

Los permisos deben ser manifestados con anticipacin al jefe.
El trabajador se compromete a ser eficiente y responsable en su
trabajo.

Queda prohibido:

No se admite fumar en reas y horas de trabajo.

Esta prohibido ingerir bebidas alcohlicas en horas de trabajo y en el

establecimiento.
Prohibido llegar en estado de ebriedad.
No se aceptan visitas.
Queda terminantemente prohibido el uso de celulares durante horas de trabajo,

salvo que sea una emergencia.

Usar tiles o herramientas del trabajo para uso propio.

Provocar peleas o escndalos en el establecimiento.

Ejecutar cualquier acto que ponga en riesgo la seguridad de los compaeros o

terceras y el establecimiento.
Juegos de azar.

Poltica de uso correcto de ropa: (cocina)

Estrictamente uso de redecilla.

Zapatos cerrados.
Poco maquillaje, uas pintadas y alhajas en rea de cocina.
Cabello amarrado.
Usar pantaln y camiseta prohibido usar blusas escotadas.

Poltica de uso correcto de ropa: (dems personal)

Jean o pantalones
Botas de hule o zapato cmodo para trabajo.
Vestir siempre una camisa o camiseta.

Obligacin de empleado:
Esta rea es muy importante ya que es la imagen del establecimiento.

Mantener los baos limpios.

Limpiar las yardas y palapas todas las maanas.
Verificar que todo est en orden y su lugar.
Mantener en orden la cocina y limpia en todo momento.

Sanciones disciplinarias:

Primer llamado de atencin verbal.

Segundo por escrito.
Tercero personal ,jefe empleado
Y si ya no acata a la orden se tomara una decisin ms drstica.

La empresa podr aplicar a los trabajadores que desacaten cualquiera de los puntos
mencionados anteriormente, alguna de las sanciones segn su gravedad.

Obligacin de la empresa:

Respetar a sus empleados.

Pagar el salario a los empleados lo acordado en el contrato.
Cumplir con los derechos de los empleados.
Organizar cursos y capacitaciones.
Proporcionar los tiles y materiales necesarios para que el empleado

no tenga dificultades en su rea.

Adoptar medidas de seguridad e higiene.
Acondicionar bien un botiqun de primeros auxilios.

INFRAESTRUCTURA GLENDAS PARADISE S. DE R.L.

GLENDAS PARADISE S. DE R.L. cuenta con ocho posas naturales de aguas
termales bastante amplias y con piedras que pueden ser usadas para sentarse as el

cliente puede disfrutar tranquilamente. Tambin cuentan con dos piscinas (adulto y
nios) de agua helada que baja desde la montaa y una piscina de agua termal, cuatro
palapas familiares con hamacas , mesas, sillas y energa elctrica , seis palapitas con
sillas, cinco carpas esparcidas por todo el rea verde, hamacas en cada rbol para uso
exclusivo del cliente, un puente de hamaca y uno de madera que permite estar
conectado a ambos lados del balneario, cuatro servicios sanitarios alejados del cliente
con agua potable y energa, cuatro vestidores privados con energa elctrica, un
servicio sanitario para los empleados, una cocina amplia y bien equipada para servir a
sus clientes, una caseta de refrescos y pedidos de comida, amplia rea verde para
juegos o eventos y dos estacionamientos privados.

ANALISIS F.O.D.A.
FORTALEZAS:
1. Su ubicacin es accesible.
2. Se ofrecen los servicios de posas de aguas termales y piscinas de agua helada.
3. Ambiente familiar.
4. Proactividad de la gestin.
5. Buena calidad del producto final.
6. Seguridad para los clientes y sus empleados.
7. Buen ambiente laboral.
8. Conocimiento del mercado.
9. Venta variada de comida y refrescos.
10. Amplia rea recreativa para juegos, eventos, camping.
11. Descuentos especiales para grupos.
12. Innovacin en sus atractivos e infraestructura.
13. La vegetacin actual del establecimiento, la diversidad de plantas y reas verdes.

OPORTUNIDADES:
1. Oferta de trabajo para la comunidad.
2. Inters del INTUR por promover el turismo rural.
3. Crecimiento de flujo turstico en la zona.

DEBILIDADES:
1. Falta de capacitacin al colaborador sobre la temtica de atencin al cliente y
servicios tursticos.
2. El rea de cocina no est organizada en forma adecuada ni cuenta con el equipo
3.
4.
5.
6.

necesario para operar eficientemente

Falta de servicios de alojamiento.
No se cuenta con un rea de restaurante.
Incrementar palapas con suficiente espacio para los clientes.
Mantener el orden y manejar un mejor control en las reas administrativas o puestos

de trabajo.
7. Implementar una mejor sealizacin dentro del establecimiento.
8. Habilidades gerenciales dbiles.
9. El lugar no est vinculado a rutas o paquetes tursticos ofrecidos por agencias de
viajes o tour operadores.
10. Falta de recursos econmicos impide la construccin del servicio de alojamiento.
11. No se cuenta con suficientes meseros en la cocina.

AMENAZAS:
1.
2.
3.
4.

Cambios climticos.
Competencia de otras empresas tursticas en la zona.
Inseguridad en el pas.
Degradacin del medio ambiente ( despales de los bosques, contaminacin de los

ros, problema de deshechos solidos)

5. Situacin econmica de la poblacin, aumento de precios e insumos y la poltica en el
pas.
6. Falta de control de plagas.

7. Grupos de invasores en la zona.

8. Carencia de publicidad agresiva

CAPITULO III
METODO DE LA INVESTIGACION

ALCANCE DE LA INVESTIGACION
EFICIENCIA Y CORTESIA
ALCANCE DESCRIPTIVO
TIPO DE ESTUDIO
TIEMPO MAXIMO DE REALIZACION
RECURSOS CON QUE SE CUENTA
PLAN DE MUESTREO
DISEO DE LA MUESTRA
PLANTEAMIENTO DE LA FORMULA

ALCANCE DE LA INVESTIGACION
ALCANCE EXPLORATORIO:
El propsito de la investigacin exploratoria es investigar un problema poco
estudiado o que no se ha abordado antes o que se desea abordar desde nuevas
perspectivas.
La palabra sinnimo de turismo es honestidad; honestidad en los alimentos y
bebidas, honestidad en el trato, honestidad en los transportes, honestidad en los
precios; esto forma parte del plan. El resto lo pone nuestro ideal clima, nuestra
prdiga y bella naturaleza, nuestras costumbres, nuestra rica tradicin, el colorido y lo
pintoresco de los pueblos. (Palacios)
La calidad debe entenderse como un objetivo, como el esfuerzo continuo por
realizar bien las tareas y en ltimas es el resultado a travs del cual los clientes o
turistas van a medir los servicios que se les est ofreciendo en el destino que ellos
eligieron.

Una filosofia

Solucionar un problema

Compromiso
CALIDAD
ES

Obligacion
CALIDAD
NO ES

Prevension

Imprudencia

Un trabajo permanente

Un programa mas de
capacitacion

Actitud Positiva

Actitud Negativa

De acuerdo con la Organizacin Mundial de Turismo la calidad total es la

apuesta ms segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones
tursticas deben garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus
necesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores. Su objetivo es claro:
satisfacer a los clientes en todos los mbitos, logrando de esta manera beneficios
mutuos para visitantes, empresas y residentes.
La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y
organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual
(calidad del entorno, calidad de un hotel, calidad de un centro turstico etc.) o desde
una perspectiva general, calidad del transporte, calidad del destino turstico y sus
servicios. (Diplomado, Calidad de los Servicos Turisticos , 2002)
EFICIENCIA Y CORTESIA

Para lograr un servicio de calidad en la atencin a clientes en restaurantes, hoteles,

centros tursticos u otras empresas, el mismo se logra a travs de dos factores
indispensables: La cortesa y la eficiencia. Ambos deben trabajar como equipo, en
forma paralela y agarraditos de la mano. Un servicio de calidad y especficamente una
atencin de calidad, solo se logra cuando se recibe una cortesa y eficiencia. Cuando
un cliente ingresa a un restaurante, lo primero que percibe es la cortesa, pero es un
todo que debe venir acompaado de la eficiencia de lo contrario, no podemos hablar
de un servicio de calidad.

ALCANCE DESCRIPTIVO
Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de
personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido a
anlisis. Miden o evalan diversos aspectos, dimensiones o componentes del
fenmeno o fenmenos a investigar. (Unesco)
El mtodo utilizado para realizar el alcance descriptivo fue por medio de una
encuesta a los clientes actuales de GLENDAS PARADISE S. DE R.L. el motivo de

dicha encuesta es desarrollar una investigacin y diagnstico de la percepcin de

calidad de los servicios tursticos que ofrece la empresa.

TIPO DE ESTUDIO
ENCUESTA
Serie de preguntas que se le hicieron a clientes que visitaron GLENDAS PARADISE
S. DE R.L. para reunir datos o detectar la opinin pblica sobre los servicios
ofrecidos en el balneario.
Se elabor y aplico un cuestionario de preguntas cerradas para obtener informacin y
llevar a cabo esta investigacin para poder obtener un diagnstico sobre la calidad de
los servicios tursticos ofrecidos en el establecimiento.

TIEMPO MAXIMO DE REALIZACION

La presente investigacin se comenz el ocho de Agosto del 2014 y se finaliza
el 26 de Septiembre del 2014, un lapso de dos meses. La finalidad de la investigacin
es conocer el nivel de satisfaccin de los turistas que reciben en el establecimiento.
En cuanto al tiempo de las encuestas se realiz una prueba piloto aplicada a
clientes actuales del negocio, se tomaron como muestra a 10 clientes con un total de
11 preguntas cerradas con respuestas mltiples.
55 encuestas fueron aplicadas a clientes actuales de GLENDAS PARADISE
S. DE R.L. en dos fines de semana en un lapso de dos horas por da. Luego de la
recopilacin de datos estos pasaran a ser tabulados y concluidos.

RECURSOS CON QUE SE CUENTA

Para poder realizar este trabajo de INVESTIGACION Y DIAGNOSTICO DE

LA CALIDAD

DE

LOS

SERVICIOS

TURISTICOS

OFRECIDOS

POR

GLENDAS PARADISE S. DE R.L. tuve total apoyo por parte de la empresa y sus
empleados.
Tambin logre obtener informacin va internet y revistas con afinidad
turstica. La hija de la duea fue muy amable en darme informacin por escrito que la
empresa ya tena formulada.

PLAN DE MUESTREO
El presente plan de muestreo se enfoca en el segmento de los turistas que
deben ser objeto de la investigacin.

GLENDAS PARADISE S. DE R.L. est dirigida hacia un segmento de la

poblacin que cuenta con un salario cmodo sin distinciones raciales, edad o sexo
ofrecindoles un lugar sano y recreativo para pasar en familia.
Para llevar a cabo esta investigacin, recopilar informacin para llegar a
desarrollar un diagnostico se realiz una encuesta de muestreo finita para medir la
percepcin que tiene el cliente sobre el desempeo de la calidad de los servicios
tursticos ofrecidos en la empresa.

DISEO DE LA MUESTRA
La frmula utilizada para encuestar fue la siguiente:
Formula de muestreo finita
n= 4(P)(Q)(N)
E2(N-1) t 4(P)(Q)

N= Poblacin
P= Poblacin que el evento ocurra
n= Tamao de la Muestra
Q= Probabilidad que el evento no ocurra
E= Error del muestreo
(N-1)= Factor de correccin por finitud
N= Poblacin clientes actuales
n= Muestra definitiva

PLANTEAMIENTO DE LA FORMULA
La cantidad de turistas al mes que recibe GLENDAS PARADISE S. DE R.L.
es de 100 personas.
P= 0.5
Q= 0.5
N= 100
e= 5%
m= 95%
n=

CAPITULO IV
RESULTADOS

DIAGNOSTICO DE LA INVESTIGACION
TABULACION DE ENCUESTAS

DIAGNOSTICO DE LA INVESTIGACION
El 55% de las personas que visitan GLENDAS PARADISE S. DE R.L.
son familia con una edad promedio de 26 a 35 aos , 85% residen y son de la ciudad
de La Ceiba, eso demuestra que es un lugar donde los padres pueden disfrutar con sus
hijos y dems familiares en un ambiente tranquilo, seguro y sin preocupaciones.
El 58% de los clientes afirmaron estar muy satisfechos con la atencin
que recibieron en el balneario por parte de los empleados y la duea. Tambin el 78%
dijeron que sus necesidades fueron respondidas correctamente y a tiempo sin dejar
atrs el mismo porcentaje afirmo que las tarifas son adecuadas a los servicios que
ofrece el establecimiento. Por lo tanto un 87% de los turistas dijeron que si
regresaran a visitar el balneario para disfrutar de las aguas termales, piscinas y
degustar de su gastronoma.

Cual es el motivo principal de su visita a GLENDA'S PARADISE S. DE R.L.?

35
30
25
20
15
10
5
0

30

14
6
Salud

Familia

Grupo

5
Otros

GRAFICA

RESPUESTA PORCENTAJE

NO.1
Salud
Familia
Grupo
Otros
TOTAL

6
30
14
5
55

11%
55%
25%
9%
100%

Interpretacin: Los porcentajes ms altos de visitantes en GLENDAS PARADISE S.

DE R.L. son grupos de familias que cubren el 55% y los grupos en general el 25% de
amigos, escuelas, iglesias, etc. En la minora estn los turistas que ingresan al
balneario por razones de salud con el 11% y otros grupos el 9%, estos seran parejas o
personas que solo van en busca de comida.
Anlisis: El 55% de los turistas que ingresan al balneario son grupos de familia,
GLENDAS PARADISE S. DE R.L. cuando abri sus puertas al pblico su enfoque
era acaparar el mercado familiar ya que ellos promueven seguridad, ambiente familiar
y tranquilidad.
Es primera vez que visita GLENDA'S PARADISE S. DE R.L.?
40
38

35
30
25
20
15

17

10
5
0

Si

No

GRAFICA

RESPUESTA

PORCENTAJE

NO.2
Si
No
TOTAL

17
38
55

31%
69%
100%

Interpretacin: El 31% de los encuestados dijeron que fue su primera visita a

GLENDAS PARADISE S. DE R.L. y el 69% ya haban visitado el balneario.
Anlisis: 69% de las personas en el balneario dijeron que ya haban visitado
GLENDAS PARADISE S. DE R.L. en otras ocasiones, como feriados fines de
semana y semana santa. Es el ingreso semanal de turistas que recibe el
establecimiento.

De que parte de Honduras visita GLENDA'S PARADISE S. DE R.L.?

50
40
30
20
10
0

47
0
4

GRAFICA NO.3

RESPUESTA

PORCENTAJE

La Ceiba
47
85%
Colon
4
7%
San Pedro Sula
1
2%
Tegucigalpa
3
5%
Otro Departamento
0
0%
Otro Pas
0
0%
TOTAL
55
100%
Interpretacin: El 85% de los encuestados que recibe el balneario son de la ciudad de
La Ceiba, el 7% vienen de Colon, sin mencionar que el 2% residen en San Pedro Sula
y el 5% en Tegucigalpa.

Anlisis: GLENDAS PARADISE S. DE R.L. cuenta con un 85% de turistas locales

de La Ceiba, por su cercana a la ciudad y fcil acceso.
Que edad tiene usted?
25
20
15

21
15
12

10

5
0

18 a 25

26 a 35

36 a 45

46 a 55

GRAFICA NO.4

RESPUESTA

PORCENTAJE

18 a 25
26 a 35
36 a 45
46 a 55
TOTAL

15
21
12
7
55

27%
38%
22%
13%
100%

Interpretacin: Se ha encuestado que el 27% de los turistas en GLENDAS

PARADISE S. DE R.L. son de las edades de 18 a 25 aos, entre los 26 a 35 aos
cubre lo que es el 21% de los visitantes, mientras que el 22% y 13% son entre las
edades de 36 a 45 y 46 a 55 aos.
Anlisis: 38% de los turistas que visita el balneario estn dentro de las edades de 26 a
35 aos que llegan con sus familias e hijos que les gusta el agua termal y pueden
disfrutar de un da tranquilo.

 Como evalua usted la atencion al cliente en GLENDA'S PARADISE S. DE R.L. ?

35
30
25
20
15
10
5
0

32
19

GRAFICA NO.5

RESPUESTA

PORCENTAJE

Muy Satisfecho
Satisfecho
Regular
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
TOTAL

32
19
2
1
1
55

58%
35%
4%
2%
2%
100%

Interpretacin: Con referencia de las encuestas el 58% de los turistas dijeron quedar
muy satisfechos con la atencin al cliente recibida en el balneario y un 35% dijo
haber quedado satisfecho, sin dejar mencionar que un 4% fue atendido regularmente
y 2% quedaron insatisfechos y muy insatisfechos.
Anlisis: Se afirm que un 58% de los turistas han quedado muy satisfechos con el
servicio al cliente que ofrece GLENDAS PARADISE S. DE R.L.

 Usted considera que todo el personal de GLENDA'S PARADISE S. DE R.L. es amable?

45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

39

13

Muy Bien

2
Regular

Bien

0
1
Poco

Malo

GRAFICA NO.6

RESPUESTA

PORCENTAJE

Muy Bien
Bien
Regular
Poco
Malo
TOTAL

39
13
2
1
0
55

71%
24%
4%
2%
0%
100%

Interpretacin: 71% de los turistas consideran que el personal del

establecimiento fue amable, el 24% dijo que bien, regular un 4% y tambin hubo un
2% que consideraron que fue poco amable el personal.
Anlisis: Hubo un 71% de los turistas que consideraron el personal de GLENDAS
PARADISE S. DE R.L. amable en el trato para con ellos.

 El personal da respuestas rapidas a sus necesidades y servicios?

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

43

11
1
No

Si

Regular

GRAFICA NO.7

RESPUESTA

PORCENTAJE

Si
No
Regular
TOTAL

43
1
11
55

78%
2%
20%
100%

Interpretacin: Se afirm que los empleados del balneario dan respuestas rpidas al
78% de los encuestados, el 2% dijo que no daban respuestas rpidas a sus necesidades
y servicios tambin un 20% menciono que el servicio era regular.
Anlisis: Se le pregunto al visitante si el personal de GLENDAS PARADISE S. DE
R.L. daba respuestas rpidas a sus necesidades y servicio y un 78% respondi que si
cumpliendo el establecimiento con sus clientes.

 Como considera usted las tarifas de entrada al balneario?

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

43

8
Elevadas

4
Bajas

Adecuadas

GRAFICA NO.8

RESPUESTA

PORCENTAJE

Elevadas
Adecuadas
Bajas
TOTAL

8
43
4
55

15%
78%
7%
100%

Interpretacin: Como se puede observar un 15% de las personas sealo que la tarifa
de entrada al balneario eran elevadas mientras tanto un 78% menciono que eran
adecuadas y un 7% que eran bajas.
Anlisis: El 78% de los turistas menciono que las tarifas de entrada al establecimiento
son adecuadas a los servicios que ofrecen y estn de acuerdo a pagar su precio por
disfrutar de un da en familia o con amigos.

 Que opina sobre la higiene y seguridad en el establecimiento?

40
35
30
25
20
15
10
5
0

35

16
4

GRAFICA NO.9

RESPUESTA

PORCENTAJE

Muy Satisfecho
Satisfecho
Regular
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
TOTAL

35
16
4
0
0
55

64%
29%
7%
0%
0%
100%

Interpretacin: Como se puede observar un 64% de los turistas dijeron estar muy
satisfechos con la higiene y seguridad en el lugar, un 29% permaneci satisfecho y un
7% dijo sentirse regular.
Anlisis: Se les encuesto a 55 personas dentro del balneario y se les pregunto su
opinin sobre la higiene y seguridad en GLENDAS PARADISE S. DE R.L. y un
64% menciono sentirse muy satisfecho.

Que le parecio su visita a GLENDA'S PARADISE S. DE R.L.?

40
35
30
25
20
15
10
5
0

36

17
0

GRAFICA NO.10

RESPUESTA

PORCENTAJE

Muy Satisfecho
Satisfecho
Regular
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
TOTAL

36
17
2
0
0
55

65%
31%
4%
0%
0%
100%

Interpretacin: En suma se aprecia que el 65% de los turistas quedaron muy

satisfechos con su visita a GLENDAS PARADISE S. DE R.L. , un 31% se fue
satisfecho y un 4% dijo haberse sentido regular en su visita al balneario.
Anlisis: Se puede observar que el 65% de las personas quedaron muy satisfechas en
su visita al lugar.

Volveria usted a visitar GLENDA'S PARADISE S. DE R.L. ?

60
50
48

40
30
20
10
0

6
Talvez

1
No

Si
GRAFICA NO.11

RESPUESTA

PORCENTAJE

Si
No
Talvez
TOTAL

48
1
6
55

87%
2%
11%
100%

Interpretacin: el 87% de las personas dijeron que si regresaran a

GLENDAS PARADISE S. DE R.L. y un 2% dijo que no tambin el 11% que talvez
regresaran.
Anlisis: De las 55 personas encuestadas el 87% dijo que si regresara a visitar el
establecimiento y disfrutar de sus servicios.

CAPITULO V
CONCLUCION GENERAL
CONCLUCIONES ESPECFICAS
RECOMENDACIONES

CONCLUCION GENERAL
De acuerdo a los datos obtenidos en esta investigacin se puede
determinar que GLENDAS PARADISE S. DE R.L. tiene un 11% de los turistas dijo
que talvez regresaran a visitar el establecimiento eso indica que este 11% no est
muy satisfecho con el servicio y la calidad que el establecimiento ofrece.

CONCLUCIONES ESPESIFICAS

1. Se determin que el segmento de mercado importante que comprende

GLENDAS PARADISE S. DE R.L. es familiar ya que el 55% lo indico en la
encuestas.
2. El 69% de las personas indicaron que ya haban visitado el balneario.
3. La mayora de los clientes que visitan el establecimiento son de La Ceiba entre las
4.

edades de 26 a 35 aos.
Un 58% se fue muy satisfecho con la atencin al cliente que recibi por parte de

los empleados en el balneario.

5. Se determin que un 20% de los turistas no fueron respondidos rpidamente a sus
necesidades.

6. Mejorar cada da la atencin al cliente y servicios tursticos ofrecidos, para con

ello seguir mejorando la productividad de la empresa ya que los clientes son los
quienes definen el porvenir de la misma.

RECOMENDACIONES
1.

Mejor sealizacin dentro del establecimiento, como ser:

Parqueo sealizado
rea de no cruzar o solo personal autorizado
Sealizar donde es el rea de alimentos y bebidas
Implementar nmero o nombres a cada palapa para mejor orden de pedidos o

reservaciones.
2. Implementar mejores senderos para personas minusvlidas as no tengan dificultades
al llegar a su palapa o moverse de un lugar a otro.
3. Una rea ms adecuada para depositar toda la basura del establecimiento as la duea
no tiene que venir hasta la ciudad a depositar la.
4. Se propuso abrir un buzn o libro de sugerencias logrando con ello tomar medidas
correctivas a tiempo y mejorar la calidad del servicio.
5. Proponer mejores tcnicas de mercadeo, como paquetes tursticos, da de descuento o
cortesas, anuncios por la radio y anuncios por la televisin ms seguidos.

6. La gerencia debe de capacitar ms seguido a sus empleados y a la misma vez ellos

tambin.

CAPITULO VI
ANEXOS
BIBLIOGRAFIA

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Monografa:
Diagnstico de la Situacin Actual en las Ventas de Comercial Chvez.
Presentado por:
Esther Yaneth Guillen Amaya
Licenciatura en Mercadotecnia
Universidad Tecnolgica de Honduras
Ao 2013

2. Libro
Investigacin Integral de Mercados, Un enfoque para siglo XXI
Segunda edicin
Por:
Jos Nicols Jany
3. Monografa:
Diagnstico de la Atencin y Servicio al cliente del Hotel Palma Real La Ceiba
Presentado por:
Sandra Melissa Rivera Martnez
Licenciatura en Turismo
Ao 2012
4. Libro:
Calidad en el Servicio Turstico
Autor:
Sergio Gonzlez Rubiera
5. Revista:
Eva
Editor:
Loyda Girn
Tema:
Aguas Termales en Honduras
3 de Julio del 2013
6.
7.

Estimado usuario, cliente

Por favor, le rogamos que nos dedique aproximadamente unos 5 minutos de su
tiempo para complementar esta pequea encuesta.
A CONTINUACION LA ENCUESTA APLICADA A CLIENTES ACTUALES DE
GLENDAS PARADISE

El motivo de la encuesta es desarrollar una investigacin y diagnstico de la

percepcin de calidad de los servicios tursticos que ofrece GLENDAS PARADISE
S. DE R.L.
1. Cul es el motivo principal de su visita a GLENDAS PARADISE?
a) Salud

b) Familia

c) Grupo

d) Otros

2. Es primera vez que usted visita GLENDAS PARADISE?

a) Si

b.) No

3. De que parte de Honduras visita GLENDAS PARADISE?

a) La Ceiba b) Colon

c) San Pedro Sula d) Tegucigalpa

e) Otro departamento

f) Otro pas
4. Qu edad tiene usted?
a) De 18 a 25 aos

b) De 26 a 35 aos

c) De 36 a 45aos

d) De 46 a 55 aos

5. Cmo evala usted la atencin al cliente en GLENDAS PARADISE?

a) Muy Satisfecho

b) Satisfecho

c) Regular d) Insatisfecho

e) Muy Insatisfecho
6. Usted considera que todo el personal de GLENDAS PARADISE es amable?
a) Muy Bien

b) Bien

c) Regular

e) Poco

f) Malo

7. El personal da respuestas rpidas a sus necesidades y servicio?

a) Si

b) No

c) Regular

8. Como considera usted las tarifas de entrada al balneario?

a) Elevadas

b) Adecuadas

9. Qu opina sobre la higiene y seguridad en el establecimiento?

a) Muy satisfecho b) Satisfecho

c) Regular

d) Insatisfecho e) Muy Insatisfecho

10. Que le pareci su visita a GLENDAS PARADISE?

a) Muy satisfecho

b) Satisfecho

c) Regular

d) Insatisfecho

e) Muy Insatisfecho
11. Volvera usted a visitar GLENDAS PARADISE?
a) Si

b) No

c) Talvez

Gracias por dedicarme un poco de su tiempo para llenar la encuesta, que pase un feliz
da.