Professional Documents
Culture Documents
resolucin de problemas de
comunicacin en el SAT.
1. Deteccin de problemtica y redes de informacin.
a. Registro de sntomas generales SAT.
- El SAT es un rgano desconcentrado de la Secretara
de Hacienda y Crdito Pblico en la que recae la
responsabilidad de aplicar la legislacin fiscal y
aduanera por medio de la cual, se recaudan los fondos
para el gasto publico.
- Sus
principales
pblicos
externos
son
los
contribuyentes y los internos son la Secretara de
Hacienda que es a quien rinde cuentas y sus
trabajadores.
- Desarrolla procesos conjuntos que involucran
elementos de Planeacin, Auditora, Jurdicos,
Administracin de Recursos, Manejo de tecnologas e
Informacin y Evaluativos.
- La organizacin de todos estos procesos estn
pautados por actividades y normas institucionales que
rigen de manera general a toda la empresa.
- Los integrantes de la institucin esta regidos por la
normas y reglamentos que rigen a la Secretara de
Hacienda, sin embargo el SAT es un rgano
desincorporado de la SHCP.
- Al ser un sistema que opera a nivel nacional, la divisin
del trabajo es estrictamente geogrfica en la que
emplean un programa nacional de trabajo, en el que se
desarrollan metas a largo mediano y corto plazo
principalmente.
- Prevalece en todo el sistema un sistema de jerarquas,
bien delimitados y reconocidos por toda la institucin.
b. Registro de Sntomas particulares AGAFF y ALAF.
- Estas dependencias delimitan su rea de accin en un
segmento de la ciudad. Concentradas en un solo
centro de trabajo. Edificio Jurez No 101. Con 21
niveles.
- Se divide en 8 departamentos segn las caractersticas
de las funciones que tienen que realizar.
- Aproximadamente interactan 270 personas.
- Este pblico se divide en : Personal de Confianza que
ocupa los puestos ms altos en cuanto a jerarqua se
refiere. Tambin esta el personal Sindicalizado que
realizan principalmente funciones administrativas.
- Los horarios de trabajo son diferentes para personal de
confianza y sindicalizado, por lo que el tiempo de
convivencia es diferente.
- Existen 6 jerarquas principales por departamento:
Sin embargo, la muestra con la que se trabajo durante la deteccin esta delimitada
al subsistema del SAT, que es la AGAFF, cuyo organigrama se distribuye de la
siguiente manera:
FODA
Fortalezas
- La organizacin slida de los departamentos segn las actividades que
realizan, da pie a que se pueda hacer una clasificacin de la informacin,
ms adecuada para las necesidades de cada departamento.
- Tienen canales de comunicacin ya reconocidos por todo el sistema,
- Existe un orden en todas sus actividades.
- Saber trabajar bajo presin y saben resolver sus propias situaciones de
conflicto.
- El sistema de jerarquas, los obliga a rendir cuentas y estar en contacto con
sus superiores.
- La relacin diaria fortalece sus vnculos, as como la distribucin en sus
lugares de trabajo, pues un departamento, por lo regular se encuentra
completo en un mismo piso,
Oportunidades.
- Identificar los problemas ms frecuentes del departamento y comunicarlos a los
jefes.
- Aprovechar la interaccin y dependencia de un departamento con otro para
establecer canales de comunicacin especficos.
- La acostumbrada interaccin de trabajo en equipo, puede lograr que se adopte de
manera efectiva un sistema de comunicacin.
Debilidades
- Los medios de comunicacin que tienen establecidos, son en su mayora
oficiales y no da pie, a que fluya la informacin de menor importancia oficial y
mayor importancia a nivel operacional.
- Existe mucho ruido dentro de la informacin, pues en todos sus
comunicados, se redunda en los asuntos y se repiten cosas en lugar de ir al
punto a tratar.
- No existe un plan de comunicacin del que puedan tener una gua para tratar
la informacin, utilizan los medios indistintamente.
Amenazas
- Que debido a las jerarquas de mando el plan de comunicacin del ALAF, no
se permita una implementacin general, y no se puedan resolver los
problemas comunicativos de todos los niveles.
- Que las redes de relacin y de comunicacin que ya existen impidan la
apertura a nuevos canales , debido a la fortaleza de los lazos establecidos
hasta ahora.
- El trabajo bajo presin con el circula y se genera la informacin, no permita
respetar los canales y vas establecidos para responder a la premura de sus
necesidades.
f.
Macros
-
g. Micros
-
h. Anlisis ambiental
Existen varios elementos que nos sirven para detectar el ambiente
tanto laboral como comunicativo y hasta afectivo que se da en esta
administracin, por ejemplo:
- Prevalece el orden, en todos los espacios, a pesar de
las cantidades de archivos fsicos y documentos que
se pueden observar en todos lados.
- El trnsito de gente en el edificio para pedir o buscar
informacin de otros departamentos.
- La prevalecencia del silencio en el ambiente de trabajo
y la constante vigilancia de los mandos altos a los
mandos inferiores.
- El acomodo de cada cubculo que permite el trabajo en
equipo.
i. Antecedentes de informacin
Como ya anteriormente lo habamos mencionado el AGAFF, as como todas las
administraciones que aparecen en el organigrama del SAT, estn regidas por
normas y procedimientos generales, como por ejemplo: El lenguaje ciudadano, que
es un programa a travs del cual todos lo que pertenecen al SAT deben utilizar un
lenguaje amigable para todos, pues debido a los tecnicismos que se manejan en la
rama fiscal, los contribuyentes o algunos colaboradores ajenos a la institucin,
pueden no comprender del todo, alguna informacin.
Los canales de comunicacin que el SAT utiliza actualmente son:
- Oficios.
- Notas.
- E-mails.
- Mensajera Instantnea.
- Calendarios de trabajo.
- Juntas Mensuales
- IntraSat.
- Telfono.
j. Elaboracin de hiptesis
Existen suficientes canales de comunicacin, sin embargo, su utilizacin es
indistinta, pensamos que debido al manejo de diferentes tipos de informacin no son
correctamente utilizados esos medios, por lo que el problema se encontrara en los
medios o canales, que no tienen definida la informacin que se debe de manejar en
cada uno y se saturan utilizando todos, adems de que la clasificacin de dicha
informacin en niveles de mando, permanece implcita.
2. Investigacin
Objetivos de la investigacin
Comprobar o desechar la hiptesis que elaboramos durante la
deteccin: Existen suficientes canales de comunicacin, sin
embargo, no son correctamente utilizados pues no tienen definida
la informacin que se debe de manejar en cada uno y se saturan
utilizando todos.
Detectar y conocer los problemas de comunicacin y las
herramientas deficientes.
Justificacin
Diseo metodolgico
Seleccin de la muestra
Personal del AGAFF, informacin, medios, canales.
Delimitar la poblacin: rea operativa
Definir el tamao de la muestra: Un caso que nos permitan analizar
y observar cmo es su proceso de comunicacin, entrevistando a
6 personas a profundidad.
Gua de tpicos
-Comunicacin con otras reas
-Comunicacin interna
-Flujos de informacin
-Comunicacin cara a cara
-Uso de medios de comunicacin
-Conclusiones
Gua de entrevista
1) Introduccin
-
2) Presentacin
-
3) Comunicacin Interna
-
5) Flujos de Informacin
-
6) Conclusin
-
Agradecimiento y despedida.
Gua de observacin
Espacios:
o Observar la ubicacin del mobiliario, asi comol las facilidades
de acceso fisico a oficinas, cmo se distribuyen los espacios,
posibles ruidos y si esto influye en la interaccin de las
personas (ecologa del ambiente).
Tiempos de interaccin:
o Observar cmo es cada red de relacin, la frecuencia de las
interacciones, horarios de trabajo, tiempos activos de
operacin y tiempos libres
asi como las relaciones
interpersonales, etc.
Redes:
Observar si hay rupturas, tensiones, o distorsiones en el flujo de la
informacin, identificar si existe un sitema de comunicacin,
entrpico o neguentrpico, asi como los tiempos y formas en que
se dan.
Resultados de la investigacin
Se comprob la hiptesis formulada en la deteccin, Existen
suficientes canales de comunicacin, sin embargo, no son correctamente
utilizados pues no tienen definida la informacin que se debe de manejar
en cada uno y se saturan utilizando todos., ya que los datos
DISCURSO
Comunicacin
con otras
reas
-Con qu
reas se
comunica?
Aqu, como
es
programacin
prcticament
e aqu llega
un
insumo,
que es un
insumo?,
es
prcticament
e lo que all
afuera
se
conoce como
un proveedor,
el
cliente,
no?
entonces
a
partir de ese
insumo
se
analiza y se
ponen
en
contacto con
toda
la
administraci
n
porque
unos
la
analiza, unos
llevan acabo
el proceso y
otros
lo
terminan,
prcticament
e somos los
que
proveemos al
COMUNICACI
N NO
VERBAL
El tono de
voz, era muy
bajo.
Se veian
tranquilos al
contestar.
La mayora
Inquietos con
las manos.
INTERPRETACI
N
Por la
costumbre
que tienen de
hablar en voz
baja (porque
todos ests
concentrados
en sus
deberes)
pudimos
notar que no
quieren ser
escuchados
por dems
compaeros o
superiores.
Adems, en
cuestin de
trabajo
hablan con
seguridad, sin
embargo,
cuando tiene
que ver con
otra rea,
departamento
ajeno al de
ellos o
superior,
como que no
saben muy
bien que es lo
que se hace
ni qu
sucede.
edificio de las
auditorias
a
los
insumos
que
te
comento,
y
toda
la
comunicacin
.
Como
llegan
esos
insumos?, ya
sea por medio
de
unos
oficios, algn
inconforme
de
algn
contribuyente
, o mediante
correos
electrnicos
que
es
la
comunicacin
del siglo 21
que es la que
esta en su
auge,
como
sustituirla
pues no se
verdad pero
as
es
prcticament
e como se
comunica la
informacin.
Nos
comunicamos
con el rea de
procedimient
os
legales
que es la rea
con
la que
tenemos
mayor
comunicacin
por
que
tenemos que
hacer ciertos
procedimient
os con ellos,
con el rea de
programacin
porque es el
rea que nos
provee
los
productos
luego o los
otros
departamento
s
de
administraci
n que no es
muy comn,
la verdad.
Comunicacin
Interna
-Qu
problemas de
comunicacin
interna
detecta?
-Opinin
sobre
comunicacin
interna.
-Cmo es el
ambiente de
trabajo? (su
relacin o
trato personal
tanto con sus
superiores,
inferiores e
iguales)
Mira
pues
bueno, en lo
que respecta
esto
de
receptor,
emisor y el
retro,
alo
mejor la retro
no llega a la
conclusin
final.
Que
seria lo del
feedback,
esto
que
quiere decir
por ejemplo
yo no se en
que termino
un
trabajo
que alo mejor
fue
muy
interesante y
es por ah en
donde
creo
que detecto
Bajaron ms
el nivel de
voz.
Coincidencia
de que no
creen notar
algun
problema de
comunicacin
interno en su
area, que la
comunicacin
se lleva bien
para lo que
necesitan en
su trabajo, sin
embargo aqu
hubo una
baja del nivel
de la voz, lo
que nos
indica
claramente
que no
quieren que
los dems
escuchen
mucho el
tema.
una abertura,
un canal que
no
se
comunique el
circuito, no?
O
que
se
cierre, pero a
lo mejor es
por la falta de
tiempo
entonces
seria
prcticament
e por la carga
del
tiempo
que no llega a
su
totalidad
de cerrar el
circuito pero
en realidad es
efectivo.
En
mi
respecto a mi
funcin,
en
realidad yo no
puedo tener
contacto
directo
con
otra
rea,
muchas veces
el que tiene
que tener el
contacto
es
mi jefe ya sea
va telefnica,
mediante
el
correo
electrnico o
mediante un
oficioso que
en este caso
es
el
que
nosotros
elaboramos,
una
vez
elaborado se
le
pasa
y
despus
de
revisada
la
informacin
se le manda.
Y pues con mi
jefe
una
comunicacin
la hay, desde
cuestiones
econmicas o
alguna duda
o inquietud se
le
hace
directo y si es
muy
necesario
mediante un
correo
electrnico
pero estando
tan cerquita
no es muy
necesario,
salvo que sea
para dejar la
evidencia.
Flujos de
Informacin
-Con quin
se comunica
directamente
?
-Qu omite?
-Qu lee?
-Sabe usar
los medios?
-Conoce las
herramientas
?
Mira
pues
bueno, en lo
que respecta
esto
de
receptor,
emisor y el
retro,
alo
mejor la retro
no llega a la
conclusin
final.
Que
seria lo del
feedback,
esto
que
quiere decir
por ejemplo
yo no se en
que termino
un
trabajo
que alo mejor
fue
muy
Dudoso o no
muy seguro.
Del trabajo
que se realiza
dentro de su
area estan
muy seguros
del flujo de
informacion y
consideran
que estan
muy bien sin
emabrgo
como ellos no
son tienen
contacto
directo con
las otras
areas, no
saben muy
bien como se
maneja esa
parte de la
informacion.
interesante y
es por ah en
donde
creo
que detecto
una abertura,
un canal que
no
se
comunique el
circuito, no?
O
que
se
cierre, pero a
lo mejor es
por la falta de
tiempo
entonces
seria
prcticament
e por la carga
del
tiempo
que no llega a
su
totalidad
de cerrar el
circuito pero
en realidad es
efectivo.
Los jefes son
los que hacen
o tratan eso
pero nosotros
como
operativos no
le hablo al
administrador
ni nada as
Comunicacin
cara a cara
-Con quin
se da?
-Qu se
dice?
-Cundo se
da?
Esta
comunicacin
es bsica, y
ms en la
contadura
porque es el
argot
contable,
para
hacer
preguntas
Seguridad en
el gesto.
Estn
totalmente de
acuerdo o
conformes
para la
realizacin de
su trabajo
que la
comunicacin
cara a cara es
la adecuada
para su
trabajo.
sobre
algn
trabajo
inconcluso,
dudas
matemticas,
para
las
cuentas. etc.
Y pues con
el equipo de
trabajo
y
actualizacion
es.
Estamos tan
cerquita que
no tiene caso
de
mandar
muchos
correos,
verdad?
Entonces
la
mayor parte
es de cara a
cara.
Uso del
telfono
-Qu dice?
-Qu le
dicen?
-Cundo y
dnde lo usa?
Prcticament
e para dar
reportes, para
la
comunicacin
con las otras
reas
para
concluir, o el
cierre
de
alguna
administraci
n.
Tambin
nos sirve para
algunas
dudas
o
confirmacione
s.
En
este
caso,
tenemos
un
telfono que
funciona para
Gesto, de que
no saban
bien que
onda.
Este medio,
como nos
respondieron,
no es muy
parte de ellos
ya que ellos
no tienen
necesidad de
este uso
porque el
rea de
trabajo es
muy
pequeo.
todo
el
departamento
s, si te das
cuenta
yo
aqu no tengo
un
telfono
entonces
cuando
le
tengo
que
hablar
a
algn
contribuyente
voy con mi
jefe que es el
que
tiene
telfono y le
pido que si
puedo hacer
una llamada y
as la hago
por lo general
a
los
contribuyente
s no? o
ellos mismos
ven de donde
viene
la
llamada y me
hablan
ah
para
cualquier
asunto
pero
en
si
si
telfono
no
tengo.
Uso de correo
electrnico
-Qu enva?
-Qu recibe?
-Qu lee y
qu omite?
Esos
es
diario, diario
esta abierto,
prcticament
e la mayor
parte
que
estoy
aqu
esta
en
constante
revisin
porque
es
indispensable
.
Y
este
Totalmente
confiado de lo
que deca.
El correo
electrnico es
indispensable
para todos,
ya que por
este medio se
enteras de
actualizacion
es, e
importantes
cosas para la
comunidad
SAT.
El trabajo que
no se manda
directo a
correo es de
la comunidad
SAT.
Diario,
diario, diario
ese lo checo
diario porque
nos
pueden
mandar a lo
mejor
una
circular en la
que nos dan a
conocer algo,
y
nos
lo
mandan
a
travs
del
correo,
entonces
normalmente
lo que hago
es
siempre
llegar en la
maana
y
checar si hay
algo, y si van
llegando en el
da los voy
abriendo, los
voy chocando
haber
que
hay.
Uso de
comunidad
SAT
-Qu
Un poco
consulta?
nerviosos.
-Cundo?
-Qu lee y
qu omite?
Si
tambin
es
muy
importante
porque diario
nos
monitorean
por ah.
Son mensajes
a
la
comunidad,
es para la
comunidad
SAT entonces
nos mandan
recordatorios,
otras areas
tambien es
enviado por
esto para que
sus jerarcas
lo manden a
los sigientes
jerarcas.
S, saben que
existe lo de la
comunicdad
SAT y que es
importante.
Pero usan
mas que nada
lo del correo,
y no tienen
mucho
tiempo segn
para lo demas
por la carga
de trabajo
que manejan.
acciones que
se realizaron
con xito, que
estemos
enterados de
la retros no
de aqu de la
institucin.
Cual es el
siguiente
trabajo,
algunos
convenios
con otro pas
y/o invitacin
a
algunas
reuniones.
Mas que nada
recordatorios
son.
Con
el
nombre que
me dice, no lo
ubico
pero
djame
checarlo ah,
si,
si
de
hecho ya lo
abr
hoy,
tambin
del
diario
lo
realizo y si
tiene una liga
tambin
lo
sigo pero en
realidad si lo
checo
cada
que
llegue
pero por lo
general solo
es uno al da.
Explotacin
de medios de
comunicacin
-Sabe usar
los medios?
-Cmo
aprendi?
Empezando
por
la
escuela, que
es en donde
tuve
mi
primer
No con
mucha
seguridad.
Afirmaron que
saben usar
los medio por
su cuenta
para hacer su
trabajo diario,
sin embargo
no estanmuy
conformes de
que haya sido
contacto
y
pues con la
practica
de
da a da aqu
en el trabajo.
Y bueno como
ya te haba
mencionado
pues por la
vida cotidiana
ya que es
indispensable
para la era
que vivimos
que
es
el
siglo 21.
por su cuenta
o de que
podria existir
una
posibilidad de
que cuando
exista un
cmbio de area
o algo asi,
tengan
alguna
asesoria.
Algunas
cosas
yo
metindome
y
chocando
estey
algunas otras
si
tengo
alguna duda
pues
preguntando
a
mis
compaeros
no?
pero
bsicamente
con
la
practica
diaria
ose
pero
que
hayan
dado
algn
curso
de cmo se
opera pues
no pero seria
interesante
que haya algo
cuando
vienes
de
otra
rea
para que sea
mas
rpido
no?.
Conclusiones
-Aportaciones
del
entrevistado
Yo sugerira
No muy
interesados
en el tema.
Faltaba un
poco para la
hora de la
comida,
tener
una
revista,
aparte de la
de
la
comunidad
SAT
una
impresa,
fsica,
que
puedas
tenerla a la
mano por si
se nos olvida
algo tenerla a
la mano o
podrnosla
llevar
fuera
del trabajo.
entonces
pudimos ver
una actitud
de los
operadores,
de que lo que
realmente ya
necesitaban
era
despejarse un
poco de su
trabajo y salir
a comer.
No pues yo
siento que no,
con
la
comunicacin
que
necesitamos
pues
no
creo
que
tenga alguna
sugerencias o
algo
as
porque
esta
bien
la
comunicacin
que
tenemos.
3. Diagnstico
1. Enunciacin
Con las herramientas de investigacin implementadas, hemos resuelto que el
problema de comunicacin del sistema del AGAFF, se encuentra en la reiterada
forma de emitir mensajes, de modo de que los medios o canales de comunicacin se
hacen menos flexibles al flujo de la informacin.
Nivel
Grupo complejo
Carcter
Interaccin organizacional
Origen
Ego
Mensaje: 1. Claridad
2. Tono
Entradas y
salidas
organizantes
del sistema
Intrasistmico Sistema con
con
varios poco
subsistemas
intercambio
ambiental
/
entrpico
(caos)
Proceso de
generacin
de ruido
Estado de la
red de
informacin
Diverso
y
ubicado
en
los
actores
de
la
interaccin
Pocos
canales
informales en
uso
Complejidad
El Emisor de los mensajes representa en este caso al Ego, que dentro del AGAFF se
trata de los mandos medios y altos, quienes emiten mayor cantidad de informacin y
mensajes a travs, de los medios que por su jerarqua tienen acceso, no
distinguiendo las caractersticas de estos medios para difundir la informacin
deseada al pblico correcto.
Plan estratgico
Introduccin
Justificacin
Estrategias
Tcticas
Participantes
Mensaje
En este rubro, los mensajes en el sistema ser como un guin corto solo con
requisitos y recomendaciones que los operativos puedan aprender con
facilidad para que lo identifiquen de manera rpida y el contribuyente pueda
entenderlo, lo mismos que sus colegas.
Medios
Programa de Implementacin
Este proyecto esta pensado para que en un plazo de 6 meses se tengan bien
identificados los canales de comunicacin con los que se puede contar en la
atencin tanto de los contribuyentes como de la comunicacin interna.
Diseo de evaluacin
Escenarios posibles