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Proyecto de intervencin para

resolucin de problemas de
comunicacin en el SAT.
1. Deteccin de problemtica y redes de informacin.
a. Registro de sntomas generales SAT.
- El SAT es un rgano desconcentrado de la Secretara
de Hacienda y Crdito Pblico en la que recae la
responsabilidad de aplicar la legislacin fiscal y
aduanera por medio de la cual, se recaudan los fondos
para el gasto publico.
- Sus
principales
pblicos
externos
son
los
contribuyentes y los internos son la Secretara de
Hacienda que es a quien rinde cuentas y sus
trabajadores.
- Desarrolla procesos conjuntos que involucran
elementos de Planeacin, Auditora, Jurdicos,
Administracin de Recursos, Manejo de tecnologas e
Informacin y Evaluativos.
- La organizacin de todos estos procesos estn
pautados por actividades y normas institucionales que
rigen de manera general a toda la empresa.
- Los integrantes de la institucin esta regidos por la
normas y reglamentos que rigen a la Secretara de
Hacienda, sin embargo el SAT es un rgano
desincorporado de la SHCP.
- Al ser un sistema que opera a nivel nacional, la divisin
del trabajo es estrictamente geogrfica en la que
emplean un programa nacional de trabajo, en el que se
desarrollan metas a largo mediano y corto plazo
principalmente.
- Prevalece en todo el sistema un sistema de jerarquas,
bien delimitados y reconocidos por toda la institucin.
b. Registro de Sntomas particulares AGAFF y ALAF.
- Estas dependencias delimitan su rea de accin en un
segmento de la ciudad. Concentradas en un solo
centro de trabajo. Edificio Jurez No 101. Con 21
niveles.
- Se divide en 8 departamentos segn las caractersticas
de las funciones que tienen que realizar.
- Aproximadamente interactan 270 personas.
- Este pblico se divide en : Personal de Confianza que
ocupa los puestos ms altos en cuanto a jerarqua se
refiere. Tambin esta el personal Sindicalizado que
realizan principalmente funciones administrativas.
- Los horarios de trabajo son diferentes para personal de
confianza y sindicalizado, por lo que el tiempo de
convivencia es diferente.
- Existen 6 jerarquas principales por departamento:

Administradores Locales de departamento.


Subadministradores.
Jefes de departamento.
Supervisores
Auditores
Verificadores.
Los cuales trabajan con las mismas metas , sin
embargo
se
delegan
responsabilidades
jerrquicamente.
- La informacin que fluye entre departamentos es
oficialmente restringida debido a la confidencialidad
de la informacin fiscal que se maneja y las
repercusiones posibles, si se les da mal uso.
- Los canales de comunicacin siguen son a travs del
papel, en cada escritorio se encuentran muchas
carpetas, as como muchos documentos.
- La mayora de las decisiones que se toman son
documentadas y deben de ser validadas por las
jerarquas superiores.
c. Antecedentes de la situacin problemtica
La licenciada Lilia Josefina Pagaza acude a la Escuela de
Comunicacin de la UIC, en busca de recomendaciones en materia
de comunicacin.
Dentro del mismo plan estratgico en el que se engloban los objetivos
de transformacin del SAT, esta contemplada la comunicacin, sin
embargo, no existe un plan especifico de comunicacin institucional,
de la empresa.
d. Delimitacin del sistema
El SAT divide todos los procesos de acuerdo a sistemas
de Administracin de responsabilidades de acuerdo a los
servicios que brinda y las mltiples actividades que
realiza. Y una de estas subdivisiones, es la
Administracin General de Auditora Fiscal Federal, que
esta encargada de las Auditoras Fiscales, y esta a su
vez funciona de la misma forma en Administraciones
Locales.
De esta manera la deteccin particular se realiz dentro
de una Administracin Local de Auditoria Fiscal.
Especficamente en el edificio que se encuentra en Av.
Jurez 101.
e. Construccin conceptual
El Servicio de Administracin Tributaria (SAT) es un rgano
desconcentrado de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico, que
tiene la responsabilidad de aplicar la legislacin fiscal y aduanera, con
el fin de que las personas fsicas y morales contribuyan proporcional y
equitativamente al gasto pblico; de fiscalizar a los contribuyentes
para que cumplan con las disposiciones tributarias y aduaneras; de
facilitar e incentivar el cumplimiento voluntario, y de generar y
proporcionar la informacin necesaria para el diseo y la evaluacin
de
la
poltica
tributaria.
Su misin, es recaudar las contribuciones federales y controlar la

entrada y salida de mercancas del territorio nacional, garantizando la


correcta aplicacin de la legislacin y promoviendo el cumplimiento
voluntario y oportuno.
Su visin es ser una institucin eficiente, eficaz y orientada al
contribuyente, con procesos integrados, formada por un equipo
honesto, profesional y comprometido, al servicio de los mexicanos.
Organigrama
El organigrama global del SAT y las distribucin de funciones estn
representadas en el organigrama oficial que es el siguiente.

Sin embargo, la muestra con la que se trabajo durante la deteccin esta delimitada
al subsistema del SAT, que es la AGAFF, cuyo organigrama se distribuye de la
siguiente manera:

FODA
Fortalezas
- La organizacin slida de los departamentos segn las actividades que
realizan, da pie a que se pueda hacer una clasificacin de la informacin,
ms adecuada para las necesidades de cada departamento.
- Tienen canales de comunicacin ya reconocidos por todo el sistema,
- Existe un orden en todas sus actividades.
- Saber trabajar bajo presin y saben resolver sus propias situaciones de
conflicto.
- El sistema de jerarquas, los obliga a rendir cuentas y estar en contacto con
sus superiores.
- La relacin diaria fortalece sus vnculos, as como la distribucin en sus
lugares de trabajo, pues un departamento, por lo regular se encuentra
completo en un mismo piso,
Oportunidades.
- Identificar los problemas ms frecuentes del departamento y comunicarlos a los
jefes.
- Aprovechar la interaccin y dependencia de un departamento con otro para
establecer canales de comunicacin especficos.
- La acostumbrada interaccin de trabajo en equipo, puede lograr que se adopte de
manera efectiva un sistema de comunicacin.
Debilidades
- Los medios de comunicacin que tienen establecidos, son en su mayora
oficiales y no da pie, a que fluya la informacin de menor importancia oficial y
mayor importancia a nivel operacional.
- Existe mucho ruido dentro de la informacin, pues en todos sus
comunicados, se redunda en los asuntos y se repiten cosas en lugar de ir al
punto a tratar.
- No existe un plan de comunicacin del que puedan tener una gua para tratar
la informacin, utilizan los medios indistintamente.
Amenazas
- Que debido a las jerarquas de mando el plan de comunicacin del ALAF, no
se permita una implementacin general, y no se puedan resolver los
problemas comunicativos de todos los niveles.
- Que las redes de relacin y de comunicacin que ya existen impidan la
apertura a nuevos canales , debido a la fortaleza de los lazos establecidos
hasta ahora.
- El trabajo bajo presin con el circula y se genera la informacin, no permita
respetar los canales y vas establecidos para responder a la premura de sus
necesidades.
f.

Macros
-

La diversidad de niveles de mando para


departamentos de poca productividad operacional.
El nivel de restriccin del manejo de la informacin,
que les exige el SAT.
Los objetivos y metas generales del SAT.
Las responsabilidades de cada rea o departamento.
La distribucin fsica y organizacin del sistema de
oficinas.

g. Micros
-

Las actividades en el manejo de la informacin de cada


departamento.
La difusin de los objetivos y metas de acuerdo a el
nivel de mando.
Los canales de comunicacin dependiendo del nivel de
restriccin de la informacin.
La clasificacin de la informacin especifica para cada
departamento que hasta el momento se maneja de
manera implcita.
El diseo de los medios activos de comunicacin, para
hacerlos ms atractivos y cmodos.

h. Anlisis ambiental
Existen varios elementos que nos sirven para detectar el ambiente
tanto laboral como comunicativo y hasta afectivo que se da en esta
administracin, por ejemplo:
- Prevalece el orden, en todos los espacios, a pesar de
las cantidades de archivos fsicos y documentos que
se pueden observar en todos lados.
- El trnsito de gente en el edificio para pedir o buscar
informacin de otros departamentos.
- La prevalecencia del silencio en el ambiente de trabajo
y la constante vigilancia de los mandos altos a los
mandos inferiores.
- El acomodo de cada cubculo que permite el trabajo en
equipo.
i. Antecedentes de informacin
Como ya anteriormente lo habamos mencionado el AGAFF, as como todas las
administraciones que aparecen en el organigrama del SAT, estn regidas por
normas y procedimientos generales, como por ejemplo: El lenguaje ciudadano, que
es un programa a travs del cual todos lo que pertenecen al SAT deben utilizar un
lenguaje amigable para todos, pues debido a los tecnicismos que se manejan en la
rama fiscal, los contribuyentes o algunos colaboradores ajenos a la institucin,
pueden no comprender del todo, alguna informacin.
Los canales de comunicacin que el SAT utiliza actualmente son:
- Oficios.
- Notas.
- E-mails.
- Mensajera Instantnea.
- Calendarios de trabajo.
- Juntas Mensuales
- IntraSat.
- Telfono.

j. Elaboracin de hiptesis
Existen suficientes canales de comunicacin, sin embargo, su utilizacin es
indistinta, pensamos que debido al manejo de diferentes tipos de informacin no son
correctamente utilizados esos medios, por lo que el problema se encontrara en los
medios o canales, que no tienen definida la informacin que se debe de manejar en
cada uno y se saturan utilizando todos, adems de que la clasificacin de dicha
informacin en niveles de mando, permanece implcita.

2. Investigacin

Planteamiento del problema

Los procesos de comunicacin del AGAFF son deficientes. Nuestro estudio


se enfocar a la resolucin de estos problemas para obtener mejores
resultados en cuanto al flujo que informacin de sus medios de
comunicacin.

Objetivos de la investigacin
Comprobar o desechar la hiptesis que elaboramos durante la
deteccin: Existen suficientes canales de comunicacin, sin
embargo, no son correctamente utilizados pues no tienen definida
la informacin que se debe de manejar en cada uno y se saturan
utilizando todos.
Detectar y conocer los problemas de comunicacin y las
herramientas deficientes.

Justificacin

Se emplear la tcnica cualitativa. Esto nos permitirn tener informacin


concreta en cuanto a las opiniones y reacciones de la gente que all trabaja,
acerca de los procesos de informacin de la AGAFF, lo cual posteriormente
nos arrojar al diagnstico.

Diseo metodolgico

La investigacin se realizar a partir de entrevistas en el rea operativa


para conocer la funcin en cuanto a comunicacin y cmo se emplean los
mismos medios en la AGAFF. Se analizar si la comunicacin es ascendente
o descendente y cules son los medios que se emplean, el mensaje y
tiempos de interaccin entre operativos y mandos medios y superiores.
La tcnica a emplear es:
Tcnicas Cualitativas:
o Entrevista a profundidad:
Esta tcnica nos permitir una interaccin con seis personas del
rea operativa.
Estas entrevistas nos permitirn percibir cmo son sus
relaciones laborales tanto con sus iguales como con sus
superiores, su percepcin del sistema comunicativo y la
eficacia o ineficacia del mismo, su uso de medios de
comunicacin y sus emociones.

Nuestro objetivo es que nos digan cmo es la dinmica de


trabajo y de qu manera utilizan los medios de informacin que
generan la comunicacin en el sistema.
o Observacin:
Por medio de esta tcnica observaremos cmo son los
procesos de comunicacin y cmo es la interaccin del personal
respecto a esto. Analizaremos la ecologa del lugar, conductas,
tono de voz y reacciones, as como opiniones personales, para
enfocarlas al proceso comunicativo e interpretarlas desde una
visin totalmente objetiva y ajena al sistema.

Seleccin de la muestra
Personal del AGAFF, informacin, medios, canales.
Delimitar la poblacin: rea operativa
Definir el tamao de la muestra: Un caso que nos permitan analizar
y observar cmo es su proceso de comunicacin, entrevistando a
6 personas a profundidad.

Gua de tpicos
-Comunicacin con otras reas
-Comunicacin interna
-Flujos de informacin
-Comunicacin cara a cara
-Uso de medios de comunicacin
-Conclusiones

Gua de entrevista

1) Introduccin
-

Agradecimiento por la participacin y presentacin del entrevistador.

Explicacin de objetivos: Encontrar problemas de comunicacin


interna y crear estrategias que los solucionen.

Comentarios sobre la mecnica de la reunin: duracin corta, parte


de una investigacin, anotacin de los puntos importantes, entrevista
grabada.

2) Presentacin
-

Informacin general del entrevistado (Quin es? A qu se dedica?


Pasatiempos? Etctera).

Datos laborales dentro de la AGAFF del entrevistado (Qu cargo


tiene? Qu funciones desarrolla? Cunto tiempo lleva laborando?
Cules son sus horarios?).

Informacin sobre la Subadministracin Local de Auditoria Fiscal


(Cules son las funciones de su rea? Con que reas se
comunican?).

3) Comunicacin Interna
-

Percepcin de la comunicacin interna (Qu problemas de


comunicacin detecta? Cul es su opinin sobre la comunicacin
interna: calidad?).

Flujo de informacin (Cmo se maneja la informacin? Con


quines se comunica directamente? Quines le envan y a quines
manda informacin? Cmo es la comunicacin ascendente,
descendente y horizontal? ).

Cmo es la comunicacin con otras reas? Cmo es con el resto


de las dependencias y las oficinas centrales?.

4) Medios de Comunicacin Interna


-

Uso del correo electrnico (Qu enva? Qu recibe? Cundo lo


consulta? Qu lee y qu omite? Qu problemas encuentra?).

Uso de Comunidad SAT (Qu consulta? Cundo? Qu omite?).

Uso de SAT Avisa (Qu consulta? Cundo? Qu omite?).

Uso de la revista (Qu lee? Con cunta frecuencia?)

Uso del telfono (Qu dice? Qu le dicen? Cundo y dnde lo


usa?).

Uso de la comunicacin cara a cara (Qu dice? Qu le dicen?


Para qu la usa? Cundo y dnde la usa?).

5) Flujos de Informacin
-

Sobrecarga de informacin (Qu medios la presentan? Qu hace


al respecto: omite o lee?).

Explotacin de los medios de comunicacin (Sabe usar los medios?


Conoce todas sus herramientas? Cmo aprendi?).

6) Conclusin
-

Aportaciones del entrevistado (Desea agregar algo ms?).

Agradecimiento y despedida.

Gua de observacin
Espacios:
o Observar la ubicacin del mobiliario, asi comol las facilidades
de acceso fisico a oficinas, cmo se distribuyen los espacios,
posibles ruidos y si esto influye en la interaccin de las
personas (ecologa del ambiente).
Tiempos de interaccin:
o Observar cmo es cada red de relacin, la frecuencia de las
interacciones, horarios de trabajo, tiempos activos de
operacin y tiempos libres
asi como las relaciones
interpersonales, etc.
Redes:
Observar si hay rupturas, tensiones, o distorsiones en el flujo de la
informacin, identificar si existe un sitema de comunicacin,
entrpico o neguentrpico, asi como los tiempos y formas en que
se dan.

Categoras de anlisis para anlisis de discurso


1. Se identificarn y analizar el lenguaje que utilizan tanto
calificativos , como intensiones , as como a los dems miembros
del departamento.
2. Se analizarn respuestas dadas acerca de sus relaciones y tratos
con los otros.
3. Se identificarn temas selectos de problemtica comunicativa.

Resultados de la investigacin
Se comprob la hiptesis formulada en la deteccin, Existen
suficientes canales de comunicacin, sin embargo, no son correctamente
utilizados pues no tienen definida la informacin que se debe de manejar
en cada uno y se saturan utilizando todos., ya que los datos

obtenidos de las entrevistas , dejan entrever, repetidas acciones o


vicios comunicativos , los cuales generan ruido en el proceso y
evitan que los canales de comunicacin, funcionen de manera
adecuada.
Se detect una barrera de comunicacin, ascendente, debido a la
organizacin de multiples mandos, pues la interaccion de mandos
altos, con operativos, es minima, de esto pudimos observar
situaciones donde se evitaron calificativos como: deficiente, malo,
insuficiente, etc. que manifiesten descontento hacia ciertas
situaciones, conflictos, procesos y jefes por temor a represalias por
parte de los superiores o conflictos de cualquier tipo que pudieran
suscitarse dentro del trabajo que desempean.

Existe en el discurso un claro temor de ser reprendidos por los


superiores al decir lo que en realidad opinan. Dicen estar de
acuerdo en absolutamente todo lo referente a la AGGAFF pero lo
contrario se ve reflejado cuando en las entrevistas hablan bajo
todo el tiempo, mirando para todos lados, cuidando que no los
escuchen ni sus compaeros ni sus superiores. Adems sus
respuestas son tardadas y su voz temblorosa lo cual refleja
inseguridad en el argumento y falsedad.
Analisis de las Entrevistas.
TPICO

DISCURSO

Comunicacin
con otras
reas

-Con qu
reas se
comunica?
Aqu, como
es
programacin
prcticament
e aqu llega
un
insumo,
que es un
insumo?,
es
prcticament
e lo que all
afuera
se
conoce como
un proveedor,
el
cliente,
no?
entonces
a
partir de ese
insumo
se
analiza y se
ponen
en
contacto con
toda
la
administraci
n
porque
unos
la
analiza, unos
llevan acabo
el proceso y
otros
lo
terminan,
prcticament
e somos los
que
proveemos al

COMUNICACI
N NO
VERBAL
El tono de
voz, era muy
bajo.
Se veian
tranquilos al
contestar.
La mayora
Inquietos con
las manos.

INTERPRETACI
N
Por la
costumbre
que tienen de
hablar en voz
baja (porque
todos ests
concentrados
en sus
deberes)
pudimos
notar que no
quieren ser
escuchados
por dems
compaeros o
superiores.
Adems, en
cuestin de
trabajo
hablan con
seguridad, sin
embargo,
cuando tiene
que ver con
otra rea,
departamento
ajeno al de
ellos o
superior,
como que no
saben muy
bien que es lo
que se hace
ni qu
sucede.

edificio de las
auditorias
a
los
insumos
que
te
comento,
y
toda
la
comunicacin
.
Como
llegan
esos
insumos?, ya
sea por medio
de
unos
oficios, algn
inconforme
de
algn
contribuyente
, o mediante
correos
electrnicos
que
es
la
comunicacin
del siglo 21
que es la que
esta en su
auge,
como
sustituirla
pues no se
verdad pero
as
es
prcticament
e como se
comunica la
informacin.
Nos
comunicamos
con el rea de
procedimient
os
legales
que es la rea
con
la que
tenemos
mayor
comunicacin
por
que
tenemos que
hacer ciertos
procedimient
os con ellos,
con el rea de
programacin
porque es el
rea que nos
provee
los

productos
luego o los
otros
departamento
s
de
administraci
n que no es
muy comn,
la verdad.
Comunicacin
Interna

-Qu
problemas de
comunicacin
interna
detecta?
-Opinin
sobre
comunicacin
interna.
-Cmo es el
ambiente de
trabajo? (su
relacin o
trato personal
tanto con sus
superiores,
inferiores e
iguales)
Mira
pues
bueno, en lo
que respecta
esto
de
receptor,
emisor y el
retro,
alo
mejor la retro
no llega a la
conclusin
final.
Que
seria lo del
feedback,
esto
que
quiere decir
por ejemplo
yo no se en
que termino
un
trabajo
que alo mejor
fue
muy
interesante y
es por ah en
donde
creo
que detecto

Bajaron ms
el nivel de
voz.

Coincidencia
de que no
creen notar
algun
problema de
comunicacin
interno en su
area, que la
comunicacin
se lleva bien
para lo que
necesitan en
su trabajo, sin
embargo aqu
hubo una
baja del nivel
de la voz, lo
que nos
indica
claramente
que no
quieren que
los dems
escuchen
mucho el
tema.

una abertura,
un canal que
no
se
comunique el
circuito, no?
O
que
se
cierre, pero a
lo mejor es
por la falta de
tiempo
entonces
seria
prcticament
e por la carga
del
tiempo
que no llega a
su
totalidad
de cerrar el
circuito pero
en realidad es
efectivo.
En
mi
respecto a mi
funcin,
en
realidad yo no
puedo tener
contacto
directo
con
otra
rea,
muchas veces
el que tiene
que tener el
contacto
es
mi jefe ya sea
va telefnica,
mediante
el
correo
electrnico o
mediante un
oficioso que
en este caso
es
el
que
nosotros
elaboramos,
una
vez
elaborado se
le
pasa
y
despus
de
revisada
la
informacin
se le manda.
Y pues con mi
jefe
una

comunicacin
la hay, desde
cuestiones
econmicas o
alguna duda
o inquietud se
le
hace
directo y si es
muy
necesario
mediante un
correo
electrnico
pero estando
tan cerquita
no es muy
necesario,
salvo que sea
para dejar la
evidencia.
Flujos de
Informacin

-Con quin
se comunica
directamente
?
-Qu omite?
-Qu lee?
-Sabe usar
los medios?
-Conoce las
herramientas
?
Mira
pues
bueno, en lo
que respecta
esto
de
receptor,
emisor y el
retro,
alo
mejor la retro
no llega a la
conclusin
final.
Que
seria lo del
feedback,
esto
que
quiere decir
por ejemplo
yo no se en
que termino
un
trabajo
que alo mejor
fue
muy

Dudoso o no
muy seguro.

Del trabajo
que se realiza
dentro de su
area estan
muy seguros
del flujo de
informacion y
consideran
que estan
muy bien sin
emabrgo
como ellos no
son tienen
contacto
directo con
las otras
areas, no
saben muy
bien como se
maneja esa
parte de la
informacion.

interesante y
es por ah en
donde
creo
que detecto
una abertura,
un canal que
no
se
comunique el
circuito, no?
O
que
se
cierre, pero a
lo mejor es
por la falta de
tiempo
entonces
seria
prcticament
e por la carga
del
tiempo
que no llega a
su
totalidad
de cerrar el
circuito pero
en realidad es
efectivo.
Los jefes son
los que hacen
o tratan eso
pero nosotros
como
operativos no
le hablo al
administrador
ni nada as

Comunicacin
cara a cara

-Con quin
se da?
-Qu se
dice?
-Cundo se
da?
Esta
comunicacin
es bsica, y
ms en la
contadura
porque es el
argot
contable,
para
hacer
preguntas

Seguridad en
el gesto.

Estn
totalmente de
acuerdo o
conformes
para la
realizacin de
su trabajo
que la
comunicacin
cara a cara es
la adecuada
para su
trabajo.

sobre
algn
trabajo
inconcluso,
dudas
matemticas,
para
las
cuentas. etc.
Y pues con
el equipo de
trabajo
y
actualizacion
es.
Estamos tan
cerquita que
no tiene caso
de
mandar
muchos
correos,
verdad?
Entonces
la
mayor parte
es de cara a
cara.
Uso del
telfono

-Qu dice?
-Qu le
dicen?
-Cundo y
dnde lo usa?
Prcticament
e para dar
reportes, para
la
comunicacin
con las otras
reas
para
concluir, o el
cierre
de
alguna
administraci
n.
Tambin
nos sirve para
algunas
dudas
o
confirmacione
s.
En
este
caso,
tenemos
un
telfono que
funciona para

Gesto, de que
no saban
bien que
onda.

Este medio,
como nos
respondieron,
no es muy
parte de ellos
ya que ellos
no tienen
necesidad de
este uso
porque el
rea de
trabajo es
muy
pequeo.

todo
el
departamento
s, si te das
cuenta
yo
aqu no tengo
un
telfono
entonces
cuando
le
tengo
que
hablar
a
algn
contribuyente
voy con mi
jefe que es el
que
tiene
telfono y le
pido que si
puedo hacer
una llamada y
as la hago
por lo general
a
los
contribuyente
s no? o
ellos mismos
ven de donde
viene
la
llamada y me
hablan
ah
para
cualquier
asunto
pero
en
si
si
telfono
no
tengo.
Uso de correo
electrnico

-Qu enva?
-Qu recibe?
-Qu lee y
qu omite?
Esos
es
diario, diario
esta abierto,
prcticament
e la mayor
parte
que
estoy
aqu
esta
en
constante
revisin
porque
es
indispensable
.
Y
este

Totalmente
confiado de lo
que deca.

El correo
electrnico es
indispensable
para todos,
ya que por
este medio se
enteras de
actualizacion
es, e
importantes
cosas para la
comunidad
SAT.
El trabajo que
no se manda
directo a

correo es de
la comunidad
SAT.
Diario,
diario, diario
ese lo checo
diario porque
nos
pueden
mandar a lo
mejor
una
circular en la
que nos dan a
conocer algo,
y
nos
lo
mandan
a
travs
del
correo,
entonces
normalmente
lo que hago
es
siempre
llegar en la
maana
y
checar si hay
algo, y si van
llegando en el
da los voy
abriendo, los
voy chocando
haber
que
hay.
Uso de
comunidad
SAT

-Qu
Un poco
consulta?
nerviosos.
-Cundo?
-Qu lee y
qu omite?
Si
tambin
es
muy
importante
porque diario
nos
monitorean
por ah.
Son mensajes
a
la
comunidad,
es para la
comunidad
SAT entonces
nos mandan
recordatorios,

otras areas
tambien es
enviado por
esto para que
sus jerarcas
lo manden a
los sigientes
jerarcas.

S, saben que
existe lo de la
comunicdad
SAT y que es
importante.
Pero usan
mas que nada
lo del correo,
y no tienen
mucho
tiempo segn
para lo demas
por la carga
de trabajo
que manejan.

acciones que
se realizaron
con xito, que
estemos
enterados de
la retros no
de aqu de la
institucin.
Cual es el
siguiente
trabajo,
algunos
convenios
con otro pas
y/o invitacin
a
algunas
reuniones.
Mas que nada
recordatorios
son.
Con
el
nombre que
me dice, no lo
ubico
pero
djame
checarlo ah,
si,
si
de
hecho ya lo
abr
hoy,
tambin
del
diario
lo
realizo y si
tiene una liga
tambin
lo
sigo pero en
realidad si lo
checo
cada
que
llegue
pero por lo
general solo
es uno al da.
Explotacin
de medios de
comunicacin

-Sabe usar
los medios?
-Cmo
aprendi?
Empezando
por
la
escuela, que
es en donde
tuve
mi
primer

No con
mucha
seguridad.

Afirmaron que
saben usar
los medio por
su cuenta
para hacer su
trabajo diario,
sin embargo
no estanmuy
conformes de
que haya sido

contacto
y
pues con la
practica
de
da a da aqu
en el trabajo.
Y bueno como
ya te haba
mencionado
pues por la
vida cotidiana
ya que es
indispensable
para la era
que vivimos
que
es
el
siglo 21.

por su cuenta
o de que
podria existir
una
posibilidad de
que cuando
exista un
cmbio de area
o algo asi,
tengan
alguna
asesoria.

Algunas
cosas
yo
metindome
y
chocando
estey
algunas otras
si
tengo
alguna duda
pues
preguntando
a
mis
compaeros
no?
pero
bsicamente
con
la
practica
diaria
ose
pero
que
hayan
dado
algn
curso
de cmo se
opera pues
no pero seria
interesante
que haya algo
cuando
vienes
de
otra
rea
para que sea
mas
rpido
no?.
Conclusiones

-Aportaciones
del
entrevistado
Yo sugerira

No muy
interesados
en el tema.

Faltaba un
poco para la
hora de la
comida,

tener
una
revista,
aparte de la
de
la
comunidad
SAT
una
impresa,
fsica,
que
puedas
tenerla a la
mano por si
se nos olvida
algo tenerla a
la mano o
podrnosla
llevar
fuera
del trabajo.

entonces
pudimos ver
una actitud
de los
operadores,
de que lo que
realmente ya
necesitaban
era
despejarse un
poco de su
trabajo y salir
a comer.

No pues yo
siento que no,
con
la
comunicacin
que
necesitamos
pues
no
creo
que
tenga alguna
sugerencias o
algo
as
porque
esta
bien
la
comunicacin
que
tenemos.

3. Diagnstico
1. Enunciacin
Con las herramientas de investigacin implementadas, hemos resuelto que el
problema de comunicacin del sistema del AGAFF, se encuentra en la reiterada
forma de emitir mensajes, de modo de que los medios o canales de comunicacin se
hacen menos flexibles al flujo de la informacin.

Cuadro de clasificacin del diagnstico

Anlisis del contexto comunicacional del problema

Nivel
Grupo complejo

Carcter
Interaccin organizacional

Origen

Ego
Mensaje: 1. Claridad

Canal / Red de difusin

2. Tono

Caractersticas del problema:

El sistema est dentro de los parmetros de grupo complejo, debido a la cantidad y


carcter de la informacin que se maneja, adems de la cantidad de actores que
interactan en el flujo de informacin.
Tiene un carcter Organizacional, ya que se da dentro de una institucin donde
todos estos procesos estn pautados por actividades y normas institucionales que
rigen de manera general a toda la empresa. Adems que el flujo de informacin que
intercambian es laboral y engloba procesos diferentes elementos como: Planeacin,
Auditora, Jurdicos, Administracin de Recursos, Manejo de tecnologas e
Informacin y Evaluativos.

Complejidad de las redes de comunicacin e informacin del sistema a


intervenir
Elementos y
subsistemas
implicados

Entradas y
salidas
organizantes
del sistema
Intrasistmico Sistema con
con
varios poco
subsistemas
intercambio
ambiental
/
entrpico
(caos)

Proceso de
generacin
de ruido

Estado de la
red de
informacin

Diverso
y
ubicado
en
los
actores
de
la
interaccin

Pocos
canales
informales en
uso

Complejidad

2. Comprensin de los sujetos en interaccin

Punto de partida de la interaccin comunicativa: Ego

El Emisor de los mensajes representa en este caso al Ego, que dentro del AGAFF se
trata de los mandos medios y altos, quienes emiten mayor cantidad de informacin y
mensajes a travs, de los medios que por su jerarqua tienen acceso, no
distinguiendo las caractersticas de estos medios para difundir la informacin
deseada al pblico correcto.

La interaccin con estos mandos medios y altos se manifiestan directamente


con los operativos, por lo que facilitara la forma de adoptar un nuevo sistema de
comunicacin.
Est EGO es quien posee la mayor cantidad de informacin a difundir, debido a su
cargo en los niveles de informacin, en cuanto a responsabilidades e informacin
de importancia , los mandos superiores son quienes tienen la obligacin de hacer
funcionar el sistema, por lo que emiten ms mensajes y estan obligados a
mantener , el sistema negeuentrpico.

El centro del diagnstico: el otro, Alter


El Alter es a quien va dirigida la informacin y es de quien depende el Ego
para que logre sus objetivos.
En esta ocasin nuestra investigacin se enfoco principalmente a caracterizar
a la parte del Alter del sistema, que son los operativos, a quien se les
observo, utilizando la mayora de los medios como: Oficios Notas, E-mails,
Mensajera Instantnea, Calendarios de trabajo, el IntraSat y las llamadas
Telefnicas, sin embargo el nivel de comunicacin en el que operan es
puramente de recepcin de informacin y de retroalimentacin de los mandos
medios.
Su medio de comunicacin ms usado es el mail, pero utilizan mucho el
telfono para arreglar asuntos rpidos y detallados.
Por sus habilidades comunicativas y capacidades de percepcin e
interpretacin de informacin, tanto los Ego como los Alter encuentran
informacin se basa en tener siempre un backup del trabajo en carpetas o en
el archivo, ya que la informacin que les llega puede ser requerida en
cualquier momento.

Plan estratgico

Introduccin

Justificacin

El siguiente plan estratgico, esta diseado , segn los resultados obtenidos


en la entrevistas a nuestro pblico mete que son el personal operativo y su
mecnica comunicativa , con el fin de mejorar los procesos de comunicacin,
basndose principalmente en los medios existentes y su uso eficaz.

Planteamiento del problema

Los procesos de comunicacin del AGAFF hemos encontrado que a nivel


operativo, los canales de flujo de informacin permanecen indistintos a
cualquier solicitud de informacin, es decir, los oficios, memorndum, correos
electrnicos, mensajera instantnea pueden ser utilizados, para dar , la
misma informacin, a veces repetida, es decir no existe una clasificacin de
la informacin de acuerdo a cual medio puede ser ms apto para difundir tal
informacin.
Desarrollo estratgico
Objetivo
Lograr que los canales de comunicacin entre el El Alter y Ego sean
efectivos, directos e inmediatos a fin de que llegue la informacin correcta y
ellos puedan obtenerla o proporcionarla sin redundar en los asuntos, lo que
har ms sencillo y localizable que una informacin requerida sea ms fcil
de encontrar y se mejoren los procesos.

Estrategias

Establecer cuales son la redes de relacin y comunicacin ms


comunes, ejemplo: operativos y supervisores. Subadministrador y
administrador.
Establecer tambin un clasificacin de importancia de la informacin
para su trabajo cotidiano; ejemplo: que tan til es una circular general
del SAT en su correo electrnico, pues talvez ese correo no sea til en
su trabajo cotidiano, pero si represente informacin de consulta.
Hacer que los canales formales e informales, medios identificables para
ser utilizados segn necesidades especificas.
Optimizar tiempo y establecer claridad y certidumbre en los mensajes
ms recurrentes.

Tcticas

- Hacer un taller comunicacin de 1 dia en donde participen todas las


jerarquas o interactuando cada una con una jerarqua diferente a la que
pertenece en su trabajo diario. De esta forma se podr apreciar desde otra
perspectiva , el trabajo cotidiano de los integrantes del sistema y conocern
que parte de su trabajo diario afecta el trabajo del otro.

As podrn establecer quien o quienes tienen una prioridad en su trabajo,


para hacerse conscientes de las necesidades del otro y acerca de cmo se
comunican y que medios utilizan con cada parte de su sistema, sea
administrador, operativo, supervisor, auditor o incluso secretaria.
- Hacer una clasificacin general de informacin, tomando en cuenta,
prioridades como; importancia informativa, importancia operativa, informacin
personal, informacin clasificada, para determinar para cada una un canal de
comunicacin a travs del cual oficialmente, tengan que ser transmitido ese
tipo de mensajes.
- Hacer una bitcora o archivo general en el edificio , ya sea virtual , en caso
de los medios electrnicos, o fsica en caso de los documentos, en la que se
almacene la informacin que pueda ser requerida por otros departamentos,
es decir si el departamento de jurdico requiere un documento que el
departamento de visitas domiciliarias tiene, no tenga que acudir y mandar un
memorndum a ese departamento para solicitar dicho documento, sino
siempre y cuando el solicitante cuente con una acreditacin para obtener esa
informacin, pueda obtenerla en un archivo general, donde se deber de
registrar, con el fin de evitar las informaciones cruzadas de un departamento
con otro, y as las redes de relacin de simplifiquen.
- De esta manera pueda asentarse quien ha solicitado que informacin , para
proteger incluso la informacin confidencial.
- Dentro de la ltima estrategia creemos prudente que se hagan estandarice
la utilizacin de guiones preescritos o formatos para la solicitud de
informacin, agenda de citas, autorizaciones y todos los mensajes
recurrentes, para evitarla redundancia en los correos electrnico, en
calendarios de actividades y todo tipo de mensaje que circule, comnmente
en la red de comunicacin del AGAFF.

Participantes

En este plan estratgico participarn todas las jerarquas de mando, desde


los Administradores, hasta el personal operativo, verificadores y secretarias,
con el fin de que cada uno este consciente de que la comunicacin y los
medios que utilizan afectan el trabajo de todos.

Mensaje

En este rubro, los mensajes en el sistema ser como un guin corto solo con
requisitos y recomendaciones que los operativos puedan aprender con
facilidad para que lo identifiquen de manera rpida y el contribuyente pueda
entenderlo, lo mismos que sus colegas.

El mensaje dependiendo de su sentido formal o informal y del medio en el


que se d deber manejar un lenguaje explicativo para que no sea tedioso
leerlo y con el fin de que los conceptos queden claros, tanto para el publico
interno, como para el externo.

Medios

Ya que este plan estratgico esta enfoca principalmente a mejorar el


funcionamiento de los medios ya existentes, Oficios Notas, E-mails,
Mensajera Instantnea, Calendarios de trabajo, el IntraSat y las llamadas
Telefnicas, tendrn que estudiarse el funcionamiento de estos medios por
separado, es decir, s los empleados del AGAFF responden mejor a los
correos electrnicos con mensajes en donde reciban instrucciones, entonces
las circulares del SAT, tendrn que mandarse, talvez a un correo electrnico,
personal, y no al de trabajo. As cada medio tendr que ser estudiado de
acuerdo a la respuesta de la herramienta que se emplee de manera eficiente
actualmente.

Programa de Implementacin

Este proyecto esta pensado para que en un plazo de 6 meses se tengan bien
identificados los canales de comunicacin con los que se puede contar en la
atencin tanto de los contribuyentes como de la comunicacin interna.

Diseo de evaluacin

La evaluacin se llevara a cabo durante las juntas mensuales donde estarn


presentes un representante de cada nivel de mando y juntos evaluaran a
partir de que cada rea describa el comportamiento y la aceptacin del
proyecto. Adems de que se enviaran encuestas de evaluacin va correo
electrnico personalizado de la el SAT para que los empleados se vinculen y
aprendan a utilizar los diferentes canales como herramientas de trabajo.

Escenarios posibles

Tomando en cuenta la costumbre en la que el sistema de AGAFF se presenta


y la falta de idea de un programa de comunicacin, es posible que no sea
fcilmente recibido, teniendo en cuenta que no existe un precedente de
comunicacin ni un contacto de fijo que pueda guiar, los pasos del plan
estratgico, ser difcil que pueda adoptarse, sin embargo, mediante la forma
de induccin a la comunicacin, mediante el taller, como una forma en la que
su percepcin se enfoque en resultados, es posible que esa parte funcione
para que el plan pueda seguirse , as como el enfrentarse a resultados
positivos conscientes ser un hecho que los incentivar a seguir aplicando el
plan estratgico.

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