Guia 4 Servicio Al Cliente.. CRM - Gloria Neme PDF

DESARROLLO DE LA GUIA N 4
GLORIA ELEYDA NEME GARCES
CENTRO DE FORTALECIMIENTO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL DE

CASANARE
REGIONAL CASANARE
YOPAL
2015
DESARROLLO DE LA GUIA N 4
GLORIA ELEYDA NEME GARCES
INSTRUCTOR
CARLOS ANTONY REYES MORA
ADMINISTRADOR DE EMPRESAS
CENTRO DE FORTALECIMIENTO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL DE

CASANARE
REGIONAL CASANARE
YOPAL
2015
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Sistema de Gestin de la
Calidad
Regional Casanare
TECNOLOGO: GESTION EM PRESARIAL
Centro Agroindustrial de Fortalecimiento Empresarial de Casanare
Instructor: Carlos Antony Reyes M ora
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION ................................................................................................................... 7
1. QU ES UN ESTNDAR? .................................................................................................. 8
1.1 TIPOS DE ESTANDARES................................................................................................ 8
2 QU SON LOS ESTNDARES DEL SERVICIO? ..................................................................... 10
2.1 DENTRO DE LOS ESTNDARES ENCONTRAMOS.......................................................... 10
3. QUE ESTNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE SE APLICAN EN LAS EMPRESAS? ..................... 11
4. QUE ES EL TRIANGULO DE SERVICIO?............................................................................. 12
5 QU SON LOS TRINGULOS DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO?....................................... 14
5.1 TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO ............................................................................ 14
5.2 TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO ........................................................................... 14
6. QU SON LOS MOMENTOS DE VERDAD?........................................................................ 15
6.1 MOMENTOS DE VERDAD MS COMUNES EN RELACION CLIENTE EMPRESA .............. 16
7. DE UN EJEMPLO REAL DE MOMENTOS DE VERDAD EN SERVICIO AL CLIENTE?.................. 16
8. QU ES EL SICLO DEL SERVICIO? .................................................................................... 17
8.1 EJEMPLO .................................................................................................................. 18
9. QU ES EL VALOR AGREGADO?...................................................................................... 18
9.1 BENEFICIOS DE BRINDAR UN VALOR AGREGADO ........................................................ 19
9.2 IDEAS PARA IMPLEMENTAR VALOR AGREGADO A LOS CLIENTES ................................. 19
10 EN QU CONSISTE EL CRM, QUE SIGNIFICA?.................................................................. 20
10.1 CARACTERSTICAS DEL CRM..................................................................................... 22
11. QU ES EL CRM Y SERVICIO AL CLIENTE? ...................................................................... 22
11.1 PRETENCION DEL CRM ............................................................................................ 23
12. CMO ADMINISTRAR EL PROYECTO DEL CRM .............................................................. 24
13. QUIN CONFORMA EL EQUIPO DE DESARROLLO CRM? ................................................. 26
14. CULES SON LOS REQUERIMIENTOS DEL CRM? ............................................................ 28
15 CULES SON LOS SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACIN DEL CRM? ........................... 29
16. EN QUE CONSISTE LA AUTOMATIZACIN DE LA FUERZA DE VENTAS: EL RETO DE CRM?
......................................................................................................................................... 30
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16.1 HERRAMIENTAS QUE SE UTILIZAN POR LA AUTOMATIZACION DE LA FUERZA DE VENTAS

..................................................................................................................................... 31
16.2 BENEFICIOS ............................................................................................................ 32
16.3 RETO DEL CRM ....................................................................................................... 33
17. QU ES EL SAV? .......................................................................................................... 33
17.1 BENEFICIOS ............................................................................................................ 34
18. QU ES EL SAV Y EL CRM MVIL?................................................................................. 34
18.1 ADMINISTRACION DE CONTACTOS........................................................................... 35
19. CULES SON LOS FACTORES DE XITO PARA EL SAV? .................................................... 35
20. CMO ES EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY? ............................... 36
21 CULES SON LAS NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS PARA LA ORGANIZACIN?................. 37
21.1 NORMATIVIDAD INTERNA ....................................................................................... 37
21.2 NORMATIVIDAD EXTERNA ....................................................................................... 37
22 QU ES EL TRABAJO EN EQUIPO?.................................................................................. 38
22.1 CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO ............................................................ 38
22.2 CONSEJOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO ................................................................. 40
23 DIFERENCIA ENTRE TRABAJO EN EQUIPO Y TRABAJO EN GRUPO?................................... 42
24QU ES LA TOMA DE DECISIONES?................................................................................. 44
24.1 DECICIONES ESRTUCTURADAS ................................................................................. 44
24.2 DECISIONES NO ESTRUCTURADAS........................................................................... 45
24.3 PROCESO DE LA TOMA DE DECICIONES .................................................................... 45
25. QU ES CALL CENTER?................................................................................................. 49
26. CARACTERSTICAS DEL CALL CENTER? .......................................................................... 50
27. CALL CENTER Y SERVICIO AL CLIENTE?.......................................................................... 50
27.1 BENEFICIOS DEL CENTRO DE CONTACTO .................................................................. 51
28. QU SON LOS GUIONES PARA LLAMADAS EN EL CALL CENTER? ..................................... 51
29. QUE SON LOS CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS?........................................... 51
30. QU ES EL RUTEO DE LLAMADAS? ............................................................................... 52
30.1 RUTEO DE LLAMADAS AGRUPOS DE TRABAJO .......................................................... 52
31 EN QU CONSISTE LA MTRICA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?................................ 53
31.1 PROCESO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE. ................................................................ 53
32. CULES SON LOS FACTORES CLAVE PARA EL XITO DEL SERVICIO A CLIENTES? .............. 55
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32.1 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTTES ............................................................................ 56

32.2 FRASES SUSTITUIDAS .............................................................................................. 57
33. CUL ES LA IMPORTANCIA DE TRABAJAR EN EQUIPO? .................................................. 57
34. CMO SE DEBEN CONFORMAR LOS EQUIPOS DE TRABAJO EN LA ORGANIZACIN?........ 58
35 EN QU CONSISTE LA TOMA DE DECISIONES?................................................................ 58
36. QU ES UNA CADENA DE SUMINISTRO (SCM) SUPPLAY CHAIN MANAGEMENTE? ........... 60
37. CMO SE REALIZA LA ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM)?........... 61
37.1 LAS 3 FASES DE LA CADENA DE SUMINISTRO ............................................................ 61
38. CULES SON LOS ASPECTOS POR CONSIDERAR EN LA IMPLEMENTACIN DE LA SCM?.... 62
39. QU POSIBLES CONTINGENCIAS SE DEBEN TENER PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM?
......................................................................................................................................... 63
CONLUSION....................................................................................................................... 65
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................... 66
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INTRODUCCION
En la actualidad las empresas desarrollan roles importantes para la satisfaccin

de las necesidades de los clientes dando a conocer sus productos y servicios
atraves de una mejora continua por ejemplo El tringulo de servicio tiene un
papel fundamental en el anlisis de los factores de xito que ayudan a poner en
prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organizacin. Por ello la
atencin y servicio al cliente debe ser fundamental para el xito de la misma,
utilizando los diferentes medios tecnolgicos y dems sistemas para generar
ms eficiencia, rentabilidad y regular la demanda de los clientes. Todo tipo de
organizacin establece estrategias que sirven para competir en el mercado y de
esta manera aumentar sus beneficios para el logro de sus objetivos
implementando cada vez ms tcnicas necesarias para llegar a ofrecer un mejor
servicio con mayores oportunidades.
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1. QU ES UN ESTNDAR?
Los estndares son esenciales para crear y mantener un mercado abierto y

competitivo entre los fabricantes de los equipos y para garantizar la
interoperabilidad nacional e internacional de los datos y la tecnologa y los
procesos de telecomunicaciones.
Proporcionan guas
a los fabricantes,
vendedores, agencias de gobierno y otros proveedores de servicios, para

asegurar el tipo de interconectividad necesario en los mercados actuales y en
las
comunicaciones
desarrollan
internacionales.
Los
estndares
principalmente
se
y se aprueban bajo procesos siendo modelos generales y de
acuerdo global. Los estndares son construcciones culturales, efectuadas por

quienes poseen autoridad tica, tcnica, terica o cientfica, segn el caso, de
pblico conocimiento que nos dan confianza en nuestro accionar, pues nos
sirven de gua y referencia, y a posteriori permite controlar lo producido para
realizar sobre ello un juicio de valor.
Para elaborar los modelos o estndares pueden considerarse experiencias

pasadas que arrojen datos, y estos se llaman estndares estadsticos. Otros
estn efectuados de modo tcnico, realizando estudios especficos, mientras el
resto puede originarse en apreciaciones subjetivas y valorativas
1.1 TIPOS DE ESTANDARES.

Los estndares de transmisin de datos se pueden clasificar en tres categoras
DE FACTO- DE HECHO O POR CONVICCION.
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Los estndares de facto se pueden subdividir en dos clases: propietario y no

propietario. Los estndares de propietario son aquellos originalmente inventados
por una organizacin comercial como base para el funcionamiento de sus
productos. Se llama de propietario porque son propiedad de la compaa que los
invent. Estos estndares tambin se llaman estndares cerrados, porque
cierran o entorpecen las comunicaciones entre sistemas producidos por distintos
vendedores. Los estndares no propietarios son aquellos originalmente
desarrollados por grupos o comits que los han transferido al dominio pblico;
tambin se llaman estndares abiertos porque abren las comunicaciones entre
distintos sistemas.
DE JURE- POR LEY O POR REGULACION
Los estndares de jure son aquellos que han sido legislados por un organismo
oficialmente reconocido. Los estndares que no han sido aprobados por una
organizacin reconocida pero han sido adoptados como estndares por su
amplio uso son estndares de facto. Los estndares de facto suelen ser
establecidos a menudo por fabricantes que quieren definir la funcionalidad de un
nuevo producto de tecnologa.
ESTNDARES DE ACUERDO.
Son aquellos que son definidos por convenio, alianza o pacto entre proveedores,
usuarios, manufactureros entre otros.
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2 QU SON LOS ESTNDARES DEL SERVICIO?
Los estndares de servicio son utilizados para superar las expectativas de los
clientes y para esto es muy importante conocer que es lo que esperan recibir.
Una vez conocidas
hay que definir los estndares del servicio, disear la
experiencia ideal y, lo ms importante, cumplir con los estndares definidos,

logrando que la entrega del servicio sea mayor que la expectativa del cliente. Por
ejemplo, si en algn momento del proceso de entrega del servicio detectamos
que hay un momento de espera, no debe bastarnos con decir que el cliente no
debe esperar mucho, debemos tener claro cul es el paso de tolerancia del
cliente en relacin al tiempo de espera, en ese momento del servicio por lo tanto
es una de las ocupaciones principales de quienes desean asegurar la calidad del
servicio
2.1 DENTRO DE LOS ESTNDARES ENCONTRAMOS

LA CORTESIA
Se caracteriza por ser un comportamiento humano de buena costumbre y su
mejor expresin es el uso prctico
CONOCIMIENTO
Son hechos o datos de informacin adquiridos por una persona atraves de la
experiencia o la educacin la comprensin terica o practica de un asunto u
objeto de la realidad
SEGUIMIENTO
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Observacin minuciosa de la evolucin y el desarrollo de un proceso.
SORPRENDER
Para mantener el negocio en la mente de los clientes se debe ofrecer un buen

servicio.
3. QUE ESTNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE SE APLICAN EN LAS

EMPRESAS?
ESTANDARES DE CANTIDAD
Se produce la cantidad establecida para satisfacer las necesidades de los

clientes refirindose al volumen de produccin, cantidad de existencias, cantidad
de materias primas. Por ejemplo:
Producir 12,000 unidades de producto por cada hora de produccin.
Que existan 24,000 productos como mnimo y 60,000 unidades como mximo
en el almacn.
ESTANDARES DE CALIDAD
Hacer las cosas conforme a las especificaciones de la industria o a las
necesidades del cliente refirindose al control de materia prima recibida, control
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de calidad de produccin, y especificaciones del producto.
ESTANDARES DE COSTO
Evitar desperdicios, productos defectuosos, el reproceso de produccin, trabajar

con altos costos de electricidad, reiniciar mquinas, contratar personal adicional
por una mala programacin, etc.
ESTANDARES DE TIEMPO
Se refiere al tiempo que toma producir determinado producto o su expectativa de

existencia. Evitar demoras, tiempos de espera en el proceso, pago de horas
extras o cumplir con los plazos prometidos al cliente.
4. QUE ES EL TRIANGULO DE SERVICIO?
El tringulo de servicio tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores

de xito que ayudan a poner en prctica una iniciativa de servicio en cualquier
tipo de organizacin.
El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin existente entre

tres elementos bsicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales
deben interactuar adecuadamente entre s para mantener un servicio con un alto
nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los
dems componentes del tringulo, como de la organizacin misma, se orienten
hacia l.
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El tringulo de servicio representa un proceso. El primer paso es el cliente,

tenemos que identificar a quin vamos a servir o atender y adems entender sus
necesidades y motivaciones, luego se pasa a definir la estrategia de servicio es
decir qu es lo que vamos a ofrecer? La oferta de servicios deber servir para
diferenciarnos de la competencia. Son los clientes los que deben percibirnos
como algo distinto y para ello, la oferta debe significar algo concreto, y valorado
por los clientes, por lo que estn dispuestos a pagar. Por consiguiente definir
nuestro Sistema de servicio, cmo vamos a hacer realidad la oferta de
servicios? El sistema de servicios incluye procedimientos y normas de servicio,
la forma cmo se est organizado y todos los elementos fsicos necesarios para
generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos,
herramientas, aplicativos informticos, materiales y sistemas de gestin en
general. Este sistema debe estar diseado en base a nuestros clientes, con el
objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positivo
cuando interactan con la compaa. Por ltimo es el personal, es decir con
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quin vamos a hacer realidad nuestra oferta de servicios?, qu perfil deben

tener?, cules son sus motivaciones y necesidades?, qu apoyo necesitan
para realizar su trabajo? Un factor fundamental del servicio y que, en la prctica,
son las personas las que
ayudan a diferenciarnos y lograr impactar
positivamente a nuestros clientes. Por es las considerado como un elemento con

peso propio en el modelo.
5 QU SON LOS TRINGULOS DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO?
5.1 TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO

Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante
todo, desarrollar el tringulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el
que la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera consistente
todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse
til y ser resueltas sus necesidades bsicas. Es por esto que la organizacin, la
cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta
afirmacin.
5.2 TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO

As como existe un tringulo de servicio externo, existe uno interno que nos dice
que todas las estructuras que conforman la organizacin de la empresa deben
estar sincronizados y en comunicacin, sobre todo en los momentos de verdad,
para poder garantizar la satisfaccin del cliente y generar una percepcin
favorable para ella, es aqu donde de nuevo se ve la importancia del personal,
del recurso humano, ya que son ellos los que definen esos momentos..
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6. QU SON LOS MOMENTOS DE VERDAD?
Es el preciso instante en el que el cliente se coloca en contacto con nuestro

servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la
calidad del mismo. Un momento de verdad puede ser positivo o negativo segn
el resultado obtenido en el hecho mismo de la atencin. Un cliente puede tener
muchos momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal
momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestacin del servicio.
Sin embargo los momentos de verdad del cliente dependen de nuestra imagen
y aceptacin en el mercado, ya que un cliente inconforme o insatisfecho
comentar su experiencia a un nmero entre 9 y 20 personas. El 13% se lo
contar a 20 personas nuevas o ms. De lo contrario un
cliente satisfecho
comentara su experiencia a slo 5 personas y quizs algunas de ellas lo

comenten como referencia ante la necesidad del servicio en situaciones
especiales de familiares o amigos.
Mantener un cliente satisfecho tiene un costo muy alto si perdemos la

oportunidad de hacerlo, por ello es muy importante que el servicio busque como
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estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las

necesidades prcticas y personales del cliente
6.1 MOMENTOS DE VERDAD MS COMUNES EN RELACION CLIENTE

EMPRESA
Atender al cliente de inmediato.
Mirar a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha.
Dar al cliente una atencin total.
Hacer que los primeros 30 segundos cuesten.
Ser natural y sincero.
Demostrar energa y cordialidad.
Ser el facilitador de los clientes.
Pensar con sentido comn.
Algunas veces ajustar reglas.
concentrarse en el cliente.
cuidar la apariencia personal.
7. DE UN EJEMPLO REAL DE MOMENTOS DE VERDAD EN SERVICIO AL

CLIENTE?
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Un ejemplo puede ser en un restaurante, desde el momento del contacto con

los meseros, el momento en el que se prueba la comida, la atencin al cliente y
su torno en el que se encuentra.
8. QU ES EL SICLO DEL SERVICIO?
Es un plano de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros

clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con nuestra institucin. Adems se debe tener cuidado con la
concepcin del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un
conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se
interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensin del proceso, mientras que el
cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el
servicio, criterio con el cual lo valora y evala. Reconocer el ciclo del servicio
ayuda a identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de
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planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganizacin de lo que est

ocurriendo. Ayuda a la concientizacin e interiorizacin de la importancia de
participacin con responsabilidad en la prestacin del servicio.
8.1 EJEMPLO
El de una aerolnea en el cual el ciclo comienza desde que el cliente llama por
Telfono a la Aerolnea para averiguar los vuelos disponibles, pasando por la
Facilidad de pago para la compra de pasajes, el check in, la atencin abordo, el
recojo de las maletas y finalizando con la atencin de probables reclamos. Cada
punto de contacto es importante porque en ellos el cliente est evaluando y el
servicio que se le otorgue influir en su opcin de compra futura. Es importante
resaltar que el ciclo deservicio se optimiza cuando ms simple es y contiene
menos puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene que
realizar menos gestiones para recibir un servicio ptimo. Mientras menos
eslabones tiene la cadena y ms fuertes son estos, se reduce el riesgo de que
esta se rompa y por tanto de mostrar una mala imagen al cliente (percepcin
nivelada con las expectativas).
9. QU ES EL VALOR AGREGADO?
En trminos de marketing, es una caracterstica extra que se le da a un producto

o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de
una caracterstica o servicio poco comn, que puede darle a un negocio o
empresa cierta diferenciacin del resto de competidores. Tambin se puede
definir como algo ya plasmado en el producto o servicio por ejemplo trato amable,
atencin rpida, confiabilidad, atencin personalizada, completa informacin.
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9.1 BENEFICIOS DE BRINDAR UN VALOR AGREGADO

EL cliente quedara satisfecho satisfecho y estar dispuesto a comprar en el
mismo lugar nuevamente e incluso puede recomendarlo a otros. Lo que significa
que incrementarn las ventas, y se tendrn mayores utilidades y por ende un
negocio exitoso.
Invertir en valor agregado significa dar ms, ofrecer mejor servicio y por supuesto
cobrar ms, pero una buena estrategia puede hacer la diferencia que se necesita
para que su negocio sea ms rentable en todos los sentidos de posicionamiento
comercial.
9.2 IDEAS PARA IMPLEMENTAR VALOR AGREGADO A LOS CLIENTES

La
imagen del establecimiento del negocio: sin duda los clientes prefieren
comprar en lugares que se ven bien y que son agradables a la vista La imagen
de los empleados: las gente valora el hecho de que la persona que los atiende
sea alguien pulcro y amable.
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Rapidez en el servicio: El mejor valor agregado que puedes ofrecer es la

atencin pronta y esmerada. De hecho la velocidad para obtener lo que desea
suele ser un factor decisivo a la hora de comprar
gracias las palabras mgicas: Si algo valoramos todos es que nos agradezcan
nuestra visita, nuestra compra, nuestra preferencia, nuestra espera y nuestra
recomendacin. Decir gracias puede hacer la diferencia.
Implementar algo que reduzca la incomodidad en la espera: si en el negocio las

personas tienen que hacer un tiempo de espera o una fila para ser atendidos,
puedes reducir la ansiedad y hacerla ms fcil ofreciendo un caf, agua pura, un
televisor o el peridico.
Servicio de entregas a domicilio: se considerar la posibilidad de ofrecer la entrega

en puerta de los productos. Desde luego la implementacin de este servicio es
ms costosa y se debers evaluarlo antes de ofrecerlo, pero podra representar
una importante diferencia para con la competencia.
10 EN QU CONSISTE EL CRM, QUE SIGNIFICA?
Es acrnimo de Customer Relationship Management, donde puede traducirse

como Gestin de las Relaciones con el Cliente. Es un trmino que se ha
mencionado con insistencia como parte de las estrategias clave para el xito de
cualquier empresa.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para
administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema
CRM puede incluir todo, desde tecnologa para la recoleccin de datos en las
llamadas telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde
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los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el

anlisis de los clientes y los sistemas de administracin de campaa. Su mximo
objetivo
es de disponer en cualquier momento toda la informacin sobre
cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades del, como para obtener
estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los

clientes, sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes
oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de
nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir
el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se
acercaron y por consiguiente estos ltimos pasan a conformar uno de los activos
ms valiosos de la empresa, atraves de canales ms viables, para mejorar la
comunicacin con los mismos por ejemplo el correo directo resulta el medio
tradicional ms usado para establecer la comunicacin entre la empresa y sus
clientes. Los Call Center (o centros de llamados) el e-mail e internet haciendo
que su efectividad se vea reflejada en la satisfaccin de cada uno de sus clientes
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10.1 CARACTERSTICAS DEL CRM

Maximizar la informacin del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reduccin de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales
como por ventas cruzadas
11. QU ES EL CRM Y SERVICIO AL CLIENTE?
EL CRM Es una estragedia de negocio dirigida a entender, anticipar y responder

a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para
poder hacer crecer el valor de la relacin.es una herramienta que permite que
haya un conocimiento estratgico de los clientes y sus preferencias, as como un
manejo eficiente de la informacin de ellos dentro de la organizacin, con el firme
propsito de que pueda haber un desarrollo adecuado de todos los procesos
internos que estn representados en la capacidad de retroalimentacin y
medicin de resultados de los negocios., el CRM permite que haya una visin
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integrada de los clientes a travs de toda la organizacin. Un aspecto a destacar

es que carece de gran importancia si el CRM est o no basado en tecnologa, o
si es una coleccin de fuentes no formales, siempre y cuando la organizacin
est en la capacidad de recolectar, organizar, compartir y aplicar la informacin
que ha recolectado, lo que constituye verdaderamente el reto que tiene la
empresa.
El CRM puede definirse como la combinacin de los siguientes elementos:
Mercadotecnia de Bases de Datos: la voluntad de analizar.
Mercadotecnia de Servicios: la voluntad de agradar y superar las expectativas

del cliente.
11.1 PRETENCION DEL CRM
El trmino CRM Customer Relations
Manager se puede integrar con el
software que lleva su nombre, el cual persigue administrar y organizar la

informacin de los clientes para ponerlas al servicio de la empresa y de las
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personas que atienden pblico, y tambin se puede integrar con una filosofa de
interaccin con los Clientes, en donde lo importante no es hacer la venta sino
desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo para obtener ventas para
siempre. Por lo tanto servicio al cliente hace referencia a la interrelacin que
ofrece un suministrador con el propsito de que un cliente obtenga un producto
o servicio, tanto en el momento como en el lugar preciso y donde se asegure un
uso correcto del mismo, es lo que se denomina como servicio al cliente. ste
constituye el elemento a travs del cual toda organizacin consigue el grado de
diferenciacin con respecto a otras organizaciones que ofrecen servicios
similares, esta singularidad no es slo es lograda a travs de la oferta de un
producto bien diseado - de hecho este estndar de calidad es lo mnimo que el
pblico espera- sino que debe conseguirse a travs de la optimizacin de
aquellos otros factores que intervienen en el proceso de satisfaccin del cliente.
El CRM constituye una herramienta que integra coherentemente dichos factores
con el fin de optimizar la prestacin del servicio. Sin embargo hace algunos aos,
las empresas enfocaban sus esfuerzos slo en la produccin, hoy ese pensar se
ha cambiado y se ha visto el servicio como un elemento primordial que garantiza
el posicionamiento de toda organizacin.
12. CMO ADMINISTRAR EL PROYECTO DEL CRM
Numerosos proyectos de CRM son administrados por el departamento de

tecnologa, ya que en su mayora tienen el presupuesto de CRM, pensando que
eventualmente se estar implementando un CRM operativo o analtico. Pero la
realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia
de CRM con la tecnologa. Unas de las tendencias que se ha visto es que
Marketing est tomando control de los proyectos o estrategias de CRM. Esto es
bueno, pero
la tecnologa debe facilitar el proceso de administracin del
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proyecto, tomando en cuenta todo lo que conlleva implementar un CRM: gente,

procesos, capacitacin, datos, cultura, tecnologa, etc.
Para esto la empresa debe tener un equipo multi-funcional y el Administrador

del Proyecto. Esta persona debe ser tanto de tecnologa o de marketing... y debe
poder realizar y liderar estas actividades:
1) Responsable por la coordinacin y ejecucin de la Estrategia de CRM
2) Coordinar la colaboracin entre las diferentes reas de la empresa
3) Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y

no alrededor de las diferentes reas del negocio
4) Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional,

Analtico
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Coordinacin
de
proyectos,
entregas,
expectativas,
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presupuestos,
dependencias
6) Establecer como prioridad un lenguaje comn de CRM
7) Coordinar programas de educacin y concientizacin de CRM
8) Creacin de un plan de sponsorship
9) Navegar por el mundo poltico dentro de la empresa
10) Ser un buen negociador y colaborador
Estas tareas significan que la empresa debe crear una oficina de CRM que tenga
la capacidad de controlar el presupuesto y ser responsable por la ejecucin.
13. QUIN CONFORMA EL EQUIPO DE DESARROLLO CRM?
El desarrollo de una solucin implica una serie de retos. Las principales reas
que una compaa debe analizar son los desafos de negocio, la consideracin
tecnolgica, los problemas operativos las implicaciones financieras y el tiempo
respecto al mercado.
Tambin debe contar con un equipo comprometido al proyecto, con la

disponibilidad durante la duracin del proyecto.
Un proveedor con gran experiencia y capacidad de desarrollo y ubicacin de

necesidades
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Es muy importante destacar que para alcanzar el xito en este tipo de proyectos
se han de tener en cuenta los cuatro pilares bsicos en una empresa: estrategia,
personas, procesos y tecnologa
Estrategia: La implantacin de herramientas de CRM debe estar alineada con
la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y
operativas de la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a
los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y
nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los
resultados llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de
gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el total enfoque al
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cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnologa es

totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formacin y la
comunicacin interna son las herramientas clave.
Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las
relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al
final, cualquier implantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio,
hacindolos ms rentables y flexibles.
Tecnologa: Tambin es importante destacar que hay soluciones de CRM al
alcance de empresas de todos los tamaos y sectores aunque claramente la
solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y
recursos.
14. CULES SON LOS REQUERIMIENTOS DEL CRM?
Los requerimientos constituyen en si las necesidades funcionales que tienen

nuestros usuarios o clientes y que estn deben ser cubiertas por la solucin que
se est implantando, cuando la necesidad funcional ya est cubierta por la
solucin implantada es, simplemente un requerimiento de adiestramiento o
documentacin.
1) Definicin de objetivos y visin del proyecto CRM.
2) Definicin de indicadores para evaluar resultados.
3) Definicin del responsable del proyecto y del equipo de trabajo.
4) herramienta e infraestructura tecnolgica necesaria.
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5) Realizacin de pruebas piloto y ajustes necesarios.
6) Realizacin de un prototipo con informacin real.
7) Lanzamientos del sistema.
8) Componentes del CRM

Identificar
Diferenciar
Interactuar
Personalizar.
9 Lanzamiento y control
15 CULES SON LOS SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACIN DEL

CRM?
LA FALTA DE DEFINICION DE UNA ESTRATEGIA

La empresa debe entregar lo que sera necesario para comenzar el desarrollo,
ahorrando tiempo y dinero al final.
EL NO PODER MANEJAR LAS EXPECTATIVAS DEL PERSONAL
Los usuarios personales deben ser los interesados desde el inicio del proyecto,
desde la planeacin hasta el desarrollo por medio de la implementacin.
EL NO DEFINIR EL EXITO
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Se deben definirlas mtricas del xito discreto; deben ser diferente para
aumentar la rentabilidad del cliente, que para mejorar la satisfaccin del cliente.
DESICIONES APRESURADAS
Entender el pro y el contra de tomar una decisin sobre la base de su negocio y

los requerimientos funcionales.
EL CUMPLIMIENTO DE MEJORAR LOS PROCESOS DE NEGOCIO
Estar dispuesto a modificar drsticamente los que no lo cumplen y seguir

modificando sus procesos de negocios los que lo cumplen y deben ser definidos
desde la perspectiva del cliente, no de la tecnologa.
FALTA DE INTEGRACION DE DATOS
Los datos del cliente existen en varios sistemas en una variedad de plataforma
de tecnologa atraves de la empresa.
FALTA DE CONTINUAR LA SOCIAIZACION
DE CRM ALA EMPRESA EN
GENERAL
CRM es un proceso continuo. El xito llama al xito por ello el xito del CRM no
solo deben ser capacitados sino formalizado y actualizado atravez de boletines
peridicos.
16. EN QUE CONSISTE LA AUTOMATIZACIN DE LA FUERZA DE VENTAS:
EL RETO DE CRM?
Es la capacidad de uso de las herramientas electrnicas para combinar la

informacin de la compaa y los clientes en tiempo real. Es una aplicacin de
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nuevas tecnologas para lograr que las ventas personales y la administracin de

ventas sean ms eficaces respecto al costo.
En ese sentido, resulta imprescindible que todos los directivos y ejecutivos de

ventas conozcan cules son las diferentes herramientas que se utiliza para la
automatizacin de la fuerza de ventas y los beneficios que sta tendencia trae
consigo.
16.1 HERRAMIENTAS QUE SE UTILIZAN POR LA AUTOMATIZACION DE LA

FUERZA DE VENTAS
Las computadoras tipo laptop, los dispositivos mviles los aparatos de fax y los
telfonos celulares son herramientas electrnicas que hoy en da pueden ser
conectadas a internet para obtener informacin actualizada de la base de datos
de la compaa, gestionar adecuadamente los contactos (clientes), realizar
operaciones de venta (como toma de pedidos) y mantener informada a la
empresa de lo que est sucediendo en el "mercado". Todo lo cual, ayuda a
mejorar el servicio a los clientes, apoya la toma de decisiones de los vendedores,
agiliza los procesos de venta y retroalimenta a la empresa. Gracias a estas
herramientas los vendedores pueden realizar las siguientes tareas:
Manejo de agenda.
Administracin de la ruta de visitas.
Personalizacin de las entrevistas con los clientes.
Toma de pedidos.
Verificacin del nivel de stock en tiempo real.
Facturacin.
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Revisin del histrico de pedidos y pagos de cada cliente.

Mensajera con otros vendedores.
Contacto con la gerencia de ventas.
Obtencin de datos del mercado (de clientes y de la competencia)
Muchas empresas han adoptado sistemas de automatizacin de la fuerza de

ventas, en el que los vendedores utilizan computadoras porttiles, dispositivos
de cmputo de bolsillo, y tecnologas de web, junto con software para el contacto
con clientes y para la administracin de las relaciones con clientes (CRM), para
crear perfiles de clientes y prospectos, analizar y pronosticar las ventas, manejar
cuentas, programar visitas de ventas, efectuar presentaciones, ingresar pedidos,
revisar inventarios y la situacin de los pedidos, preparar informes de ventas y
gastos y procesar correspondencia. (promonegocios.net).
16.2 BENEFICIOS
Fuerza de ventas mejor informada
Gestin de venta gil y dinmica
Retroalimentacin en tiempo real al departamento de Marketing
Ahorro en gastos administrativos y reduccin de errores.
Direccin, motivacin y monitoreo ms efectivo de la fuerza de ventas.
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Bancos de datos actualizados.
Eficiencia
Menos papeleo
Cobertura de mayor nmero de clientes
16.3 RETO DEL CRM
La mejora de la eficiencia; los procesos de relacin con los clientes.
La reduccin de los costes asociados a las campaas de venta y

comercializacin,
la
deteccin
de
nuevas
oportunidades
de
comercializacin.
La implementacin
de un CRM permite consolidar la informacin no
solamente de los clientes sino tambin de los prospectos.
Los clientes que requieran y valoren esa informacin, al igual que una
buena gestin de los reclamos y sugerencias puesto que tener un sistema
de trazabilidad de una queja, mejora los costos del servicio al cliente y de
la post- venta.
17. QU ES EL SAV?
Es un sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite informacin sobre

clientes, proveedores vendedores, artculos, ventas, compras, deudas a pagar y
a cobrar, fabricacin de artculos
Imprime facturas, remitos, pedidos,

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presupuestos, notas de envo, as como tambin informacin y estadsticas de la

empresa en cuestin.
17.1 BENEFICIOS
Para que un negocio crezca se debe de invertir en tecnologa
que
simplifiquen el trabajo y reduzcan cada vez ms los procesos manuales.
Ahorra tiempo y dinero
Se brinda un mejor servicio al cliente
18. QU ES EL SAV Y EL CRM MVIL?

Junto a la internet y la web la telefona mvil constituye el mbito tecnolgico de
mayor crecimiento en la actualidad, por ello hay cantidades muy elevadas de
uso de estos elementos tecnolgicos y todo ello describe un marco en el que los
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servicios mviles constituyen una oportunidad de negocio y la implementacin

de canales de interaccin basados en esta tecnologa. Permite a las empresas
disponer de toda la informacin de sus clientes en su telfono mvil atraves de
una base de datos centralizada y que puede ser consultada y actualizada con
su equipo de trabajo mvil con total sencillez y eficacia.
18.1 ADMINISTRACION DE CONTACTOS

Proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes.
Capta rpida y adecuadamente
informacin importante
para contactar
empresas, clasificar dichos, contactos y sincronizarse con dispositivos porttiles,

exportar a otros programas y hacer una copia de seguridad en lnea de sus
contactos.
19. CULES SON LOS FACTORES DE XITO PARA EL SAV?
ubicacin estratgica
apuntarle a la mejor calidad del producto o servicio
comprar a precios competitivos
que el producto o servicio satisfaga una necesidad
la calidad y el precio deben ser adecuados
ofrecer un valor agregado para el cliente
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buscar ser lder en el mercado
saber hacer las cosas mejor que otros
ofrecer un producto/servicio innovador
20. CMO ES EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY?
En la actualidad las organizaciones utilizan el sistema automatizado de ventas

de hoy conocido como sav estas tendencias de ventas son aprovechadas en las
nuevas aplicaciones tecnolgicas tales como computadore,fax,internet,soptwar
personalizado incluyendo dispositivos de bolsillo. El sav guarda, usa y emite la
informacin de los clientes, proveedores, compras, artculos e informacin
general, de manera estadstica de una empresa y busca con ella hacer un cliente
feliz, tener los mejores precios, calidad en los productos para generar una
economa estable y competitiva en el mercado.
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21 CULES SON LAS NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS PARA LA

ORGANIZACIN?
Las Normas Internas sern aquellas que la Empresa, o su Consejo de

Administracin, se haya otorgado a s misma para su funcionamiento interno y
regulacin de los distintos departamentos que conformen esa Empresa,
estableciendo las funciones de cada persona que pertenezca a la organizacin.
Las Normas Externas, son todas la Leyes que obligan a la Empresa a actuar
dentro de la legitimidad que ellas marcan.
21.1 NORMATIVIDAD INTERNA

Manuales de procedimientos.
Sistema de control interno.
Polticas corporativas.
Cdigo de conducta.
Reglamento interno de trabajo.
21.2 NORMATIVIDAD EXTERNA
Reglamentos.
Boletines.
Circulares emitidas.
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Tratados de comercio.
22 QU ES EL TRABAJO EN EQUIPO?
El trabajo en equipo hace referencia a la serie de estrategias, procedimientos y

metodologas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.
22.1 CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
o Es una integracin armnica de funciones y actividades desarrolladas por

diferentes personas
o
Para su implementacin requiere que sus responsabilidades sean

compartidas por sus miembros
o Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma

coordinada. El trabajo en equipo no es la suma de las aportaciones
individuales, sino que por el contrario se basa en la complementariedad,
la coordinacin, la comunicacin, la confianza y el compromiso
o Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un

objetivo comn. El trabajo en equipo significa que las personas que
integren el grupo tienen que tener claro los objetivos y metas, han de
orientar su trabajo a la consecucin de los fines del grupo.
Las personas que integran los equipos de trabajo deben de estar predispuestas
a anteponer los intereses del grupo a los personales, a valorar y aceptar las
competencias de los dems, a ser capaces de poder expresar las propias
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opiniones a pesar de los inconvenientes que se encuentre por parte del resto de
componentes del grupo.
Para trabajar en equipo es fundamental promover canales de comunicacin,

tanto formales como informales, eliminando al mismo tiempo las barreras
comunicacionales y fomentando adems una adecuada retroalimentacin. Debe
existir un ambiente de trabajo armnico, que permita y promueva la participacin
de los integrantes de los equipos, donde se aproveche el desacuerdo para
buscar una mejora en el desempeo
Por qu es mejor el trabajo en equipo? Dentro de una empresa, se tiende

mucho a trabajar en equipo, sin embargo, no siempre se tiene la nocin
adecuada de un equipo. Por ello, los trabajadores tambin aprenden a trabajar
poco a poco de este modo. La realidad es que dentro de una empresa el trabajo
en equipo es fundamental porque las victorias son mucho ms gratificantes que
cuando se producen a nivel individual.
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En definitivo, un equipo bien entendido y fundamentado marca la norma del xito

en la empresa. Dicho equipo debe tener un espritu solidario, nada individualista.
Es importante que cada trabajador tenga el mismo grado de implicacin para no
delegar responsabilidades propias en terceros. Uno de los peligros del equipo es
que haya personas que trabajen ms que otras.
Por otra parte, un equipo puede ser sinnimo de xito porque es un verdadero
regalo de sabidura poder sumar diferentes dosis de talento en el seno de un
grupo. Es decir, cada persona aporta algo nuevo y novedoso, esta es una de las
razones por la que se debe compartir sin ningn tipo de miedo las ideas, los
puntos de vista y las iniciativas.
22.2 CONSEJOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO

CONSTRUIR CONFIANZA.
La confianza es el elemento principal del trabajo en equipo. Impulsa un ambiente

donde todos los participantes conozcan las habilidades de los dems, entiendan
sus roles y sepan cmo ayudarse mutuamente.
ESTABLECE OBJETIVOS COMUNES.
Para que los empleados trabajen en equipo deben perseguir las mismas metas.
Por ello, es importante que comuniques la misin de la empresa de manera
uniforme y que definas cmo cada miembro y departamento puede contribuir a
cumplirla.
CREAR UN SENTIDO DE PERTENENCIA.
Los seres humanos necesitamos sentirnos parte de algo; por eso, el factor ms
poderoso en la creacin de equipos es el desarrollo de una identidad comn.
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Define qu identifica los equipos, fija valores y hacer que cada miembro est
consciente de su impacto en el equipo.
INVOLUCRA A TU GENTE EN LAS DECISIONES.
Nada afecta ms un trabajo en equipo que el hecho de que las decisiones sean
tomadas por un lder autcrata.
Es importante motivar a cada empleado y
compartir su opinin. Si se tiene esta retroalimentacin ser ms fcil

implementar cualquier cambio u estrategia
HAZ QUE HAYA UN ENTENDIMIENTO ENTRE LAS PARTES.
Es muy fcil criticar o subestimar el trabajo de los dems cuando uno no lo

conoce o no lo ha ejecutado. Para crear empata entre los trabajadores, es
necesario realizar ejercicios de rotacin entre reas. As cada miembro sabr en
qu consiste la labor del otro y cmo puede contribuir a hacerlo mejor.
MOTIVA LA RESPONSABILIDAD Y EL COMPROMISO MUTUO.
Cuando una persona es parte de un equipo, sabe que los logros o fracasos son
responsabilidad de todos y cada uno de los miembros. No fomentes la
mentalidad de ste no es mi problema; haz que los problemas y los aciertos
sean compartidos.
IMPULSA LA COMUNICACIN.
La nica manera de que todos los miembros trabajen como una orquesta es que
existan los canales de comunicacin adecuados. Los verdaderos equipos se
escuchan y retroalimentan. Estn dispuestos a cambiar de opinin y a crear
estrategias en conjunto.
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APROVECHAR LA DIVERSIDAD.
Un equipo de trabajo homogneo puede operar con eficiencia pero sin mucha
innovacin. Al momento de crear tus equipos procura que haya personalidades
e intereses distintos, pero que se compartan valores y un compromiso con la
empresa.
CELEBRA LOS XITOS GRUPALES.
Aunque es importante tambin reconocer el trabajo individual, es clave que las

recompensas se den por resultados en equipo. Cuando algo sale bien, rene a
todos los implicados y agradceles su trabajo. Procura destacar el papel de cada
uno, pero celebrar el resultado grupal.
S UN LDER.
Todo equipo de trabajo necesita un lder que gue y rena los esfuerzos
individuales. Es por eso que se tiene que llegar a consentimientos y tomar
decisiones, con base en las ideas y opiniones del equipo.
23 DIFERENCIA ENTRE TRABAJO EN EQUIPO Y TRABAJO EN GRUPO?
Cuando se hablamos de grupos y equipos, nos referimos a dos modelos que

sirven para distintos proyectos organizacionales. Un grupo de trabajo son dos o
ms individuos que trabajan en forma independiente para alcanzar un objetivo
global. Los comportamientos, formas de trabajar, responsabilidad y liderazgo en
un grupo son muy diferentes a los de un equipo, porque es un pequeo grupo
de personas con habilidades complementarias que estn comprometidos con un
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objetivo en comn y una forma de trabajo que sostiene la responsabilidad de

cada uno.
DIFERENCIAS
TRABAJO EN EQUIPO
TRABAJO EN GRUPO
Liderazgo compartido
Hay un solo lder
El equipo decide, discute y realiza un El lder discute, decide y delega

verdadero trabajo en conjunto
La finalidad del equipo la decide el La finalidad del grupo es la misma
mismo equipo.
que la finalidad de la organizacin
Responsabilidad individual y grupal Responsabilidad individual

compartida
El producto de trabajo es grupal
El producto de trabajo es individual
La medicin de la performance es Se mide la efectividad indirectamente

directa por la evaluacin del producto (por ej. impacto sobre el negocio de
del trabajo.
c/individuo, etc.)
El equipo discute y realiza reuniones Las reuniones son propuestas por el

para resolver problemas
lder
La medicin de la performance es La reuniones son propuestas por el

directa por la evaluacin del producto lder
del trabajo
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24QU ES LA TOMA DE DECISIONES?
Es el proceso mediante el cual se realiza una eleccin entre las opciones o

formas para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos: a
nivel laboral, familiar, sentimental o empresarial (utilizando metodologas
cuantitativas que brinda la administracin). La toma de decisiones consiste,
bsicamente, en elegir una opcin entre las disponibles, a los efectos de resolver
un problema actual o potencial (aun cuando no se evidencie un conflicto latente).
Una decisin es una resolucin o determinacin final. Tambin se define como

la toma de decisiones y como la seleccin de un curso de accin entre dos o ms
alternativas.
Las decisiones se pueden clasificar teniendo en cuenta diferentes aspectos,
como lo es la frecuencia con la que se presentan. Se clasifican en cuanto a las
circunstancias que afrontan estas decisiones sea cual sea la situacin para
decidir y cmo decidir
24.1 DECICIONES ESRTUCTURADAS
Las decisiones estructuradas se toman de acuerdo con polticas, procedimientos
o reglas, escritas o no escritas, que posibilitan la toma de decisiones en
situaciones recurrentes porque limitan o descartan alternativas. Por ejemplo, los
administradores rara vez tienen que preocuparse por el rango salarial de un
trabajador recin contratado, ya que por regla general, las empresas cuentan
con una escala salarial establecida para todos los puestos.
Las decisiones estructuradas se utilizan para abordar problemas recurrentes,

sean de gran complejidad o simples. En cierta medida, las decisiones
estructuradas restringen la libertad, ya que el trabajador tiene menos campo de
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accin para decidir qu hacer. No obstante, el objetivo de las decisiones

estructuradas es liberar.
24.2 DECISIONES NO ESTRUCTURADAS

Abordan problemas poco frecuentes, o excepcionales. Si una situacin no se ha
presentado con la frecuencia suficiente como para que la cubra una poltica, o si
resulta tan importante que merece atencin especial, deber ser manejada como
una decisin no estructurada. Problemas como distribuir los recursos de una
empresa, qu hacer con una lnea de productos que no tuvo el xito esperado,
cmo hacer para mejorar las relaciones con la sociedad, etc., constituyen
situaciones dnde el gerente toma decisiones trascendentales del tipo no
estructurada.
En tanto se asciende en el nivel jerrquico de la empresa, la capacidad para

tomar decisiones no estructuradas toma mayor relevancia. Es por eso que la
mayor parte de los programas de desarrollo de administradores, y especialmente
de los gerentes, pretende mejorar las habilidades para la toma de decisiones no
estructuradas, por regla general, ensendoles a analizar los problemas en
forma sistemtica y tomar decisiones lgicas
24.3 PROCESO DE LA TOMA DE DECICIONES
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IDENTIFICAR Y ANALIZAR EL PROBLEMA.
Esta etapa consiste en comprender la condicin del momento y de visualizar la

condicin deseada, es decir, encontrar el problema y reconocer que se debe
tomar una decisin para llegar a la solucin de este. El problema puede ser
actual, porque existe una brecha entre la condicin presente real y la deseada,
o potencial, porque se estima que dicha brecha existir en el futuro.
En la identificacin del problema es necesario tener una visin clara y objetiva, y

tener bien claro el trmino alteridad, es decir escuchar las ideologas de los
dems para as poder formular una posible solucin colectiva al problema.
IDENTIFICAR LOS CRITERIOS DE DECISIN Y PONDERARLOS
Consiste en identificar aquellos aspectos que son relevantes al momento de

tomar la decisin, es decir, aquellas pautas de las cuales depende la decisin
que se tome.
DEFINIR LA PRIORIDAD PARA ATENDER EL PROBLEMA
Se basa en el impacto y en la urgencia que se tiene para atender y resolver el

problema. El impacto describe el potencial al cual se encuentra vulnerable, y la
urgencia muestra el tiempo disponible que se cuenta para evitar o al menos
reducir este impacto.
GENERAR LAS OPCIONES DE SOLUCIN
Consiste en desarrollar distintas posibles soluciones al problema. Si bien no

resulta posible en la mayora de los casos conocer todos los posibles caminos
que se pueden tomar para solucionar el problema, cuantas ms opciones se
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tengan va ser mucho ms probable encontrar una que resulte satisfactoria. De

todos modos, el desarrollo de un nmero exagerado de opciones puede tornar
la eleccin sumamente dificultosa, y por ello tampoco es necesariamente
favorable continuar desarrollando opciones en forma indefinida.
Sin embargo Para generar gran cantidad de opciones es necesaria una cuota
importante de creatividad para potenciarla tales como la lluvia de ideas, las
relaciones forzadas, etctera. En esta etapa es importante la creatividad de los
tomadores de decisiones.
EVALUAR LAS OPCIONES
Consiste en hacer un estudio detallado de cada una de las posibles soluciones

que se generaron para el problema, es decir mirar sus ventajas y desventajas,
de forma individual con respecto a los criterios de decisin, y una con respecto
a la otra, asignndoles un valor ponderado.
Existen herramientas, en particular para la administracin de empresas para
evaluar diferentes opciones, que se conocen como mtodos cuantitativos. En
esta etapa del proceso es importante el anlisis crtico como cualidad del
tomador de decisiones.
ELECCIN DE LA MEJOR OPCIN
En este paso se escoge la opcin que segn la evaluacin va a obtener mejores

resultados para el problema. Existen tcnicas (por ejemplo, anlisis jerrquico
de la decisin) que nos ayudan a valorar mltiples criterios.
Los siguientes trminos pueden ayudar a tomar la decisin segn el resultado

que se busque:
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Maximizar: Tomar la mejor decisin posible.
Satisfacer: Elegir la primera opcin que sea mnimamente aceptable.

satisfaciendo de esta forma una meta u objetivo buscado.
Optimizar: La que genere el mejor equilibrio posible entre distintas metas.
APLICACIN DE LA DECISIN
Poner en marcha la decisin tomada para as poder evaluar si la decisin fue o

no acertada. La implementacin probablemente derive en la toma de nuevas
decisiones, de menor importancia.
EVALUACIN DE LOS RESULTADOS
Despus de poner en marcha la decisin es necesario evaluar si se solucion o

no el problema, es decir si la decisin est teniendo el resultado esperado o no.
Si el resultado no es el que se esperaba se debe mirar si es porque debe darse
un poco ms de tiempo para obtener los resultados o si definitivamente la
decisin no fue la acertada, en este caso se debe iniciar el proceso de nuevo
para hallar una nueva decisin.
El nuevo proceso que se inicie en caso de que la solucin haya sido errnea,
contar con ms informacin y se tendr conocimiento de los errores cometidos
en el primer intento.
Adems se debe tener conciencia de que estos procesos de decisin estn en

continuo cambio, es decir, las decisiones que se tomen continuamente van a
tener que ser modificadas, por la evolucin que tenga el sistema o por la
aparicin de nuevas variables que lo afecten.
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25. QU ES CALL CENTER?
Es un rea donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente

entrenados, que realizan y reciben llamadas hacia: clientes (externos o internos),
socios comerciales, compaas asociadas u otros. Una herramienta de
comunicacin y relacin con los Clientes que utiliza el telfono como medio de
comunicacin bsico gestionado por personas humanas1 en conjunto a los
recursos humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios y disponibles, basados en
metodologas de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las
necesidades y dar servicio a cada cliente nico con el objeto de atraerlo y
fidelizarlo con la organizacin y permitir su viabilidad.
La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza la
atencin. Si no se cuenta con un call center, todas las llamadas llegarn a
distintas oficinas y resultar ms complicado decidir cmo se canalizan y se
registran. El call center, en cambio, tiene como nica funcin facilitar la
comunicacin. Los operarios estn capacitados para resolver los asuntos por su
propia cuenta y recin derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.
Call center, por lo general, est dirigida al mbito tecnolgico, es decir,
estructura, diseo de hardware y software as como la funcionalidad que se
brinda a travs de los sistemas. Un call center est orientado a potenciar las 3
labores ms importantes de una empresa, por medio de una comunicacin
telefnica: Adquisicin de clientes, Mantencin de clientes, Cobranzas".
El perfil bsico de un gestor de servicios debe contar con caractersticas por
ejemplo mostrar una gran predisposicin a conservar el puesto de trabajo en la
empresa, tener facilidad de comunicacin, capacidad de trabajo en equipo, tener
una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
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26. CARACTERSTICAS DEL CALL CENTER?
Optimizacin el nivel de servicio
Ocupacin mxima de agentes
Variables en vectores y condicionales
Informacin local de enrutamiento de mejor servicio.
Segmentacin avanzada
27. CALL CENTER Y SERVICIO AL CLIENTE?

Los Centros de Contacto Automatizado Permite gestionar las elecciones con los
clientes interno y externo de la compaa y los flujos de los procesos asociados
a ellos, utilizando todos los medios de comunicacin existentes, telefona, e mail,
fax, mensaje e internet en tiempo real. Su mayor prioridad es ofrecer el mejor
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Servicio a los clientes y el objetivo nmero uno de las empresas en un mercado

altamente competitivo y cambiante.
27.1 BENEFICIOS DEL CENTRO DE CONTACTO

Brindan un servicio ms consistente y personalizado al cliente.
Proporciona enorme flexibilidad en decisiones de enrutamiento.
Reduce los costes y aumenta la efectividad y eficacia.
Aumenta el valor comercial de cada interaccin con el cliente gracias a la

consistencia del servicio diferenciado.
Permite brindar servicio sobre la base de acuerdos del nivel de servicios.
28. QU SON LOS GUIONES PARA LLAMADAS EN EL CALL CENTER?
El guion es tambin llamado script o argumento, es como una receta para realizar
una llamada de ventas, debe incluir la mayor cantidad posible de preguntas y
respuestas que puedan ocurrir al presentar su producto de la empresa por
telfono. El xito de este tipo de guiones depender de una exitosa planeacin
y definicin de una correcta ejecucin de ventas.
29. QUE SON LOS CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS?
Las empresas se estn dando cuenta que cada vez ms que sus relacione son
los clientes son tan buenas como lo es la calidad de su apoyo y la adopcin de
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integracin de telefona informtica (CTI) que automatizan los procesos de

comunicacin diferentes.
Los centros de contacto automatizados tambin son denominados centros de

llamadas los operados por una compaa proveedora de servicios que se
encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor segn los
productos, servicios o informacin solicitada. Tambin se realizan llamadas en
funcin de implementar las ventas y cobranzas de las empresas.
30. QU ES EL RUTEO DE LLAMADAS?
ES un servicio
bsico de sistema de telfono que est disponible para las
necesidades de comunicacin personales o profesionales. Para implementar el

servicio, el usuario debe conocer el nmero de telfono o la extensin de la
persona que recibe la llamada enrutada, adems, algunas compaas de
telefona mvil permiten a los usuarios temporalmente enrutar todas las llamadas
entrantes (la fecha de inicio y la fecha de finalizacin y la hora se deben
especificar previo a la activacin). Este perodo se puede limitar a la hora del
almuerzo, periodo de vacaciones o licencia para ausentarse de un puesto de
trabajo o de residencia. Durante el plazo, todas las llamadas se enrutan desde
el telfono mvil, a un telfono fijo, por ejemplo, donde la llamada sera recibida
por una secretaria u otra persona capaz de recibirla.
30.1 RUTEO DE LLAMADAS AGRUPOS DE TRABAJO

Para aplicaciones especiales de llamadas inbound, las llamadas pueden ser
dirigidas a grupos. Para una distribucin automtica, las llamadas son
distribuidas al primer miembro del grupo disponible, o segn acorde a opciones
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como: Ring al primer miembro disponible, Ring al siguiente miembro disponible,

Ring a todos los miembros disponibles, Ring al miembro con mayor tiempo
disponible, Ring al miembro con el promedio mayor disponible, Ring al de menor
tiempo en llamadas., Ring al de menor promedio hablado, ruteo al agente con
mayor grado, Ruteo con prioridad al agente asignado al cliente
31 EN QU CONSISTE LA MTRICA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?
Consiste en revisar y controlar la satisfaccin del cliente, es decir, si existe

calidad en el servicio. Esta herramienta se usa para tomar medidas correctivas.
La satisfaccin de los clientes se consigue mediante el liderazgo de la Calidad

Total con una gestin de personal coherente con sus principios y valores, con
una adecuada gestin de los recursos y del sistema de calidad orientado a los
procesos de la empresa y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente
planificada.
31.1 PROCESO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE.
Proceso atreves del cual el cliente percibe la satisfaccin de su necesidad y
sus expectativas. En la medida en que haya alineacin o sintona entre lo que
el cliente desea y lo que el proveedor hace, habr una positiva percepcin de
satisfaccin que har crecer la fidelidad del cliente.
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Es necesario hacer esta medicin no solamente con los clientes que se han
quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio
no del todo satisfactorio y no se han quejado.
La alta direccin debe debe de asegurar que se determinen los requisitos del
cliente y se cumplan para aumentar la satisfaccin del cliente por lo tanto el truco
est en utilizar esa informacin como herramienta de administracin para el
mejoramiento realizando acciones. Sin anlisis y acciones el sistema seguir
siendo susceptible, y los problemas seguirn presentndose aunque el sistema
ya haya sido definido.
Es conveniente conseguir esta realimentacin de forma continua sobre la

percepcin del cliente de la satisfaccin de los atributos y caractersticas que se
hayan definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa oportunidad
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para recoger sugerencias. Hacerlo de forma sistemtica minimizar los riesgos

de prdida del cliente al tiempo que escucharemos sus sugerencias y su opinin
sobre las mejoras que vayamos introduciendo. Esto contribuye compromiso del
personal con la satisfaccin del cliente y a crea un ambiente de mejora y solucin
inmediata de los problemas que los servicios a los clientes planteen. El personal
que interacta con el cliente ha de entender que su objetivo es satisfacer al
cliente, no realizar un determinado trabajo. La gran ventaja de es que minimiza
la probabilidad de abandono del cliente mientras se realiza la medicin formal o
cuantitativa, permitiendo asociar la satisfaccin o insatisfaccin con una
experiencia concreta. Evidentemente requiere de un personal bien formado y
entrenado al tiempo que confiable.
32. CULES SON LOS FACTORES CLAVE PARA EL XITO DEL SERVICIO
A CLIENTES?
El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones

personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los
clientes. Sin embargo debemos exceder las expectativas del cliente atraves del
conocimiento los servicios, mercanca e informacin en general adems de la
cordialidad, respeto apata hacia el cliente.
Atencin inmediata
Comprensin de lo que quiere el cliente
Atencin completa y exclusiva
Trato cortes
Expresin de inters por el cliente
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Receptividad de preguntas
Prontitud en las respuestas
Eficacia al prestar un servicio
Atencin a reclamos
Aceptar las responsabilidades por errores cometidos por el personal de

la empresa
Saber que el cliente es la persona ms importante en la empresa.
32.1 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTTES
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32.2 FRASES SUSTITUIDAS

FRASE PROHIBIDA
FRASE SUSTITUIDA
No lose
Lo voy a investigar
No podemos hacer eso
Le ofrezco esta alternativa
Tiene que
Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momentito...
Podra esperar por favor
No al inicio de una frase
Ofrecer una alternativa
33. CUL ES LA IMPORTANCIA DE TRABAJAR EN EQUIPO?
La importancia de trabajar en equipo es que entre ms personas se aboquen de

manera comprometida en la realizacin de una actividad mejor y ms efectivos
sern los resultados.
El trabajo en equipo supone siempre una dinmica especial que puede variar de
grupo a grupo y que es, en definitiva, lo que hace que ese conjunto de personas
funcione o no. As, lo que puede servir para un grupo de personas puede no ser
til para otro. El trabajo en equipo supone tambin que uno puede llegar a
conocer ms profundamente a sus compaeros, conociendo sus capacidades,
sus limitaciones, su forma de pensar y de enfrentar diferentes situaciones, etc.
Esto se hace muy visible por ejemplo en los trabajos en equipo realizados en
mbitos empresariales o incluso en los que forman parte de distintos niveles de
gobierno en los cuales se requieren muchas reas y grupos de personas a
disposicin. La importancia del trabajo en equipo tiene que ver entonces con que
el mismo se basa en ideas como la convivencia, la comprensin, la tolerancia, el
respeto por el otro y el aprovechamiento grupal de ideas que individualmente
quizs no rendiran de la misma manera.
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34. CMO SE DEBEN CONFORMAR LOS EQUIPOS DE TRABAJO EN LA

ORGANIZACIN?
Un grupo de trabajo hace referencia a un conjunto de individuos trabajando en

reas de un bien comn, pero sin realizar un esfuerzo conjunto, es decir, el
resultado ser la suma de las aportaciones de cada miembro. Por su parte, un
equipo de trabajo se relaciona con el esfuerzo coordinado de sus integrantes.
Podemos decir que estamos frente a un equipo cuando se dan tres factores: Un
grupo de trabajo hace referencia a un conjunto de individuos trabajando en aras
de un bien comn, pero sin realizar un esfuerzo conjunto, es decir, el resultado
ser la suma de las aportaciones de cada miembro. Por su parte, un equipo de
trabajo se relaciona con el esfuerzo coordinado de sus integrantes. Podemos
decir que estamos frente a un equipo cuando se dan tres factores:
HABILIDADES. Cada individuo ha de poseer ciertas habilidades que unir a las

de los dems integrantes para dotar de eficacia al equipo.
COOPERACIN. Los individuos colaboran conjuntamente para lograr el objetivo

comn. A ms grado de integracin de los miembros, mayor cooperacin.
RESPONSABILIDAD. Cada miembro debe desarrollar su sentido de la

responsabilidad tanto en el mbito individual como en el colectivo.
35 EN QU CONSISTE LA TOMA DE DECISIONES?
La toma de decisiones consiste bsicamente en elegir una opcin entre las

disponibles, alos efectos de resolver un problema actual o potencial ( aun cuando
No se evidencie un conflicto latente).
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La toma de decisiones a nivel individual se caracteriza por el hecho de que una

persona haga uso de su razonamiento y pensamiento para elegir una solucin a
un problema que se le presente en la vida; es decir, si una persona tiene un
problema, deber ser capaz de resolverlo individualmente tomando decisiones
con ese especfico motivo. Por lo tanto Para tomar una decisin, no importa su
naturaleza, es necesario conocer, comprender, analizar un problema, para as
poder darle solucin; en algunos casos por ser tan simples y cotidianos, este
proceso se realiza de forma implcita y se soluciona muy rpidamente, pero
existen otros casos en los cuales las consecuencias de una mala o buena
eleccin puede tener repercusiones en la vida y si es en un contexto laboral en
el xito o fracaso de la organizacin, para los cuales es necesario realizar un
proceso ms estructurado que puede dar ms seguridad e informacin para
resolver el problema.
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36. QU ES UNA CADENA DE SUMINISTRO (SCM) SUPPLAY CHAIN

MANAGEMENTE?
La gestin de la cadena de suministro es un elemento clave para la

competitividad de las empresas debido a la importancia que tiene en los
resultados empresariales atraves del margen de beneficio, de los plazos de
entrega, de la calidad del producto/servicio de satisfaccin del cliente. En la
actualidad existe una variedad de empresas destacadas como casos de xito
que han implantado en sus procesos esta estragia empresarial y cuyos
resultados han sido altamente satisfactorios.
Con la aparicin de las nuevas tecnologas y ms en concreto de internet, la

gestin de la cadena de suministro ha visto una importante oportunidad para
mejorar debido a la disminucin de costes de interaccin en los proveedores
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37. CMO SE REALIZA LA ADMINISTRACIN

SUMINISTRO (SCM)?
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DE LA CADENA DE
Se define como el proceso de planificacin puesta en ejecucin y control de las

operaciones de la red de suministro con el propsito de satisfacer las
necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La correcta
administracin de la cadena de suministro debe considerar todos los
acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupcin. Sin
embargo La cadena de suministro juega un rol importante ya que es una red de
instalaciones y medios de distribucin que tiene por definicin la obtencin de
materiales, transformacin de dichos materiales en productos intermedios y
productos terminados para la distribucin de los productos alos consumidores.
Siendo un proceso de planificacin, puesta en ejecucin y control de las
operaciones de la red de suministro con el propsito de satisfacer las
necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La gerencia de la
cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias
primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancas
acabadas desde el punto de origen al punto de consumo.
37.1 LAS 3 FASES DE LA CADENA DE SUMINISTRO

SUMINISTRO
Se concentra en como cuando y donde se obtienen y proporcionan las materias

primas para la fabricacin de los productos.
FABRICACIN
Fase en la que se convierten las materias primas en productos intermedios y

terminados.
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DISTRIBUCIN
Se asegura de que los productos finales lleguen al consumidor atraves de una

red de distribuidores, almacenes y puntos de venta
38. CULES SON LOS ASPECTOS

IMPLEMENTACIN DE LA SCM?
Gestin de las relaciones con los clientes
Gestin del servicio al cliente.
Gestin de la demanda.
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POR
CONSIDERAR
EN
LA
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Satisfaccin de los pedidos.
Gestin de los flujos de produccin.
Aprovisionamientos.
Desarrollo de nuevos productos y comercializacin.
Devoluciones.
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39. QU POSIBLES CONTINGENCIAS SE DEBEN TENER PARA EVITAR

PROBLEMAS EN LA SCM?
Antes de ser almacenado en estantes, los artculos pasan por varios procesos
que son el sistema del suministro, el proceso de preparacin del orden, y el
embarque y el proceso de recepcin.
Una vez recibidos en el almacn, todos los productos se almacenan inicialmente

dentro del backroom. Despus, el estante es abastecido de nuevo de vez en
cuando durante la temporada de venta, dado que el espacio de estante de venta
al por menor es limitado. Durante estos procesos, los errores de ejecucin que
pueden ocurrir disminuiran la disponibilidad de productos en los estantes.
Se pueden distinguir dos causas de la poca disponibilidad del producto:
Una porcin de productos pedidos no es recibida por el almacn, Todos los

productos pedidos se reciben pero una porcin no est disponible en el estante
debido a los problemas internos de la organizacin del almacn. En el segundo
caso, el almacn puede aparentar carecer de un producto, cuando de hecho el
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producto est disponible en la parte posterior del almacn, o colocado en el

estante incorrecto.
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CONLUSION
Toda Empresa y su equipo de trabajo que sabe administrar la principal estrategia

de servicio y atencin al cliente cumple sus objetivos exitosamente, lo que hace
que a corto y largo plazo se obtenga mayor demanda de clientes, con la finalidad
de obtener mayor rentabilidad, eficacia y desempeo continuo en la mejora de
sus productos y servicios.
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DESARROLLO DE LA GUIA N 4

GLORIA ELEYDA NEME GARCES

CENTRO DE FORTALECIMIENTO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL DE

GLORIA ELEYDA NEME GARCES

CENTRO DE FORTALECIMIENTO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL DE

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16.1 HERRAMIENTAS QUE SE UTILIZAN POR LA AUTOMATIZACION DE LA FUERZA DE VENTAS

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32.1 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTTES ............................................................................ 56

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En la actualidad las empresas desarrollan roles importantes para la satisfaccin

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Los estndares son esenciales para crear y mantener un mercado abierto y

vendedores, agencias de gobierno y otros proveedores de servicios, para

y se aprueban bajo procesos siendo modelos generales y de

acuerdo global. Los estndares son construcciones culturales, efectuadas por

Para elaborar los modelos o estndares pueden considerarse experiencias

1.1 TIPOS DE ESTANDARES.

DE FACTO- DE HECHO O POR CONVICCION.

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Los estndares de facto se pueden subdividir en dos clases: propietario y no

DE JURE- POR LEY O POR REGULACION

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2 QU SON LOS ESTNDARES DEL SERVICIO?

hay que definir los estndares del servicio, disear la

experiencia ideal y, lo ms importante, cumplir con los estndares definidos,

2.1 DENTRO DE LOS ESTNDARES ENCONTRAMOS

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Observacin minuciosa de la evolucin y el desarrollo de un proceso.

Para mantener el negocio en la mente de los clientes se debe ofrecer un buen

3. QUE ESTNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE SE APLICAN EN LAS

Se produce la cantidad establecida para satisfacer las necesidades de los

Producir 12,000 unidades de producto por cada hora de produccin.

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de calidad de produccin, y especificaciones del producto.

Evitar desperdicios, productos defectuosos, el reproceso de produccin, trabajar

Se refiere al tiempo que toma producir determinado producto o su expectativa de

4. QUE ES EL TRIANGULO DE SERVICIO?

El tringulo de servicio tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores

El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin existente entre

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El tringulo de servicio representa un proceso. El primer paso es el cliente,

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quin vamos a hacer realidad nuestra oferta de servicios?, qu perfil deben

ayudan a diferenciarnos y lograr impactar

positivamente a nuestros clientes. Por es las considerado como un elemento con

5 QU SON LOS TRINGULOS DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO?

5.1 TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO

5.2 TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO

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6. QU SON LOS MOMENTOS DE VERDAD?

Es el preciso instante en el que el cliente se coloca en contacto con nuestro

comentara su experiencia a slo 5 personas y quizs algunas de ellas lo

Mantener un cliente satisfecho tiene un costo muy alto si perdemos la

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estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las

6.1 MOMENTOS DE VERDAD MS COMUNES EN RELACION CLIENTE

Atender al cliente de inmediato.

Mirar a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha.

Dar al cliente una atencin total.

Hacer que los primeros 30 segundos cuesten.

Ser natural y sincero.