Excelncia da Qualidade

Processo e Certificaes
AULA DE
APRESENTAO

Valdinei Trombini , tem 27 anos de experincia na rea da

Qualidade e Produtividade, Formao Tcnico Mecnico,
Mestrado Comunicao e Cultura, graduado em
Administrao de Empresa com nfase em Comercio
Exterior, Ps graduado em Qualidade e Produtividade pela
USP, MBA em Gesto Estratgica de Pessoas pela FGV ,
Licenciatura em Pedagogia Uninove Auditor Lder na
ISO 9000:8000, ISO TS 16949 e ISO 14000. Foi Gerente de
Qualidade e RH na Plastek do Brasil, com passagens em
vrias empresas entre elas a Plsticos Mueller S/A,
Parmalat , Mabe, Mondicap, entre outras. Atualmente
consultor de Empresas e docente da UNISO nos Cursos de
GPI, Logstica, Engenharias Ambiental e Produo, tambm
Professor Titular do IFSP Instituto Federal de Tecnologia
de So Paulo.

PARA ONDE VAI A QUALIDADE ?

A Evoluo da Qualidade aos dias de hoje

UNISO

Prof.Adm.Ms.Valdinei Trombini

A Evoluo da Qualidade

ANOS 20

ANOS 30

A ordem simplificar e padronizar o trabalho. So exemplos deste movimento

a administrao cientfica de Frederick Taylor e as linhas de montagem de
Henry Ford.
A qualidade
do produto industrial deve ser controlada e os defeitos,
eliminados com a ajuda das estatsticas. Destaca-se nesta fase Walter
Shewhart, dos laboratrios Bell.

ANOS 50

O controle de qualidade dos americanos imitado pelos japoneses. Os

especialistas dos EUA que influenciam a indstria do Japo so Dr. Deming e
Dr. Juran.

ANOS 60

Os japoneses impem um controle de qualidade mais radical, com o Controle

da Qualidade Total de Genichi Taniguchi e os crculos da Qualidade de Kaoru
Ishikawa.

ANOS 70

Surge a administrao por objetivos nos Estados Unidos, segundo a qual todos
os nveis de uma organizao devem trabalhar para atingir objetivos
especficos. Mas a sensao geral de que o pas e todo o ocidente continuam
estagnados.

UNISO

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A Evoluo da Qualidade

ANOS 80

Os Estados Unidos agora imitam o Japo nos mtodos de qualidade de produo,

criando a Gesto da Qualidade Total. Motorola e Xerox so algumas as empresas
lderes do processo. Comeam a surgir as idias de foco no cliente e nos servios.

ANOS 90

Presta-se cada vez mais ateno no consumidor e os servios oferecidos so

crescentemente valorizados. Comeam a surgir as idias de foco no cliente e nos
servios.

Atualmente

UNISO

Nesta fase do pensamento da Qualidade os produtos cederam lugar a pacotes de

valores para os clientes. A gerncia d lugar liderana. O controle rgido d lugar
delegao de poder aos empregados. Os sistemas do lugar cultura. A nfase se
concentra na criao conjunta de valores : valores para o cliente, valores para a
empresa e valores para os empregados. Ento criao a Gerenciamento por
processos.

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Conceito de Processos
Toda Organizao uma coleo de
processos que so executados.

No existe um produto ou um servio

oferecido por uma empresa sem um
processo.
Nas empresas, embora no
estejam documentados
(mapeados) em detalhe, eles so
conhecidos e executados
Ex: Atender ao Pedido do Cliente
UNISO

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Conceito de Processos

Qualquer que seja nosso posicionamento

hierrquico, ns temos um negcio dentro
da empresa na qual trabalhamos
Processos o resultado da articulao de:
Pessoas
Instalaes
Equipamentos e
Outros recursos (materiais,...)

UNISO

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Conceito de Processos
Processos so atividades logicamente relacionadas que,
usando recursos do negcio, produzem resultados reais,
adicionando valor a cada etapa.
Processos cruzam...

Vendas

Produo

Finanas
Estratgico

... fronteiras Funcionais e Organizacionais...

Planejamento
Fabricante
Controle
Distribuidor

Cliente
Operacional

Fornecedor

... fronteiras Hierrquicas...

... fronteiras na Cadeia de Suprimentos

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Conceito de Processos

O PROCESSO
CADEIA DE VALOR

atividades
RECEBIMENTO

atividades
PRODUO

atividades
VENDAS

atividades
EXPEDIO

FORNECEDORES

CLIENTES

INFORMAO

A atividade deve agregar valor ao processo.

UNISO

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Conceito de Processos

Os processos e a agregao de valor:

Sempre que o trabalho humano satisfaz as
necessidades das pessoas, ele agrega valor.
Ento...
Agregar valor agregar satisfao ao seu cliente.

Os clientes s pagam por aquilo que na

sua percepo tem VALOR
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Conceito de Processos

Criar Valor aumentar o nmero de caractersticas do seu

produto ou servio, de forma diferenciada do seu
concorrente, de forma a transcender a demanda existente
criar distino em todas as esferas de
atuao, oferecendo incrementos de valor
em cada servio ou produto oferecido

UNISO

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Conceito de Processos
Em geral, organizaes estruturadas por funo
apresentam dificuldades de ver os vrios
processos que so desenvolvidos para atender
s necessidades dos Clientes

Viso
de
Processo
Viso
Funcional
UNISO

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Conceito de Processos
Como algumas pessoas enxergam e entendem a Empresa
90
80
70
60
Leste
Oeste
Norte

50
40
30
20
10
0
1 Trim. 2 Trim. 3 Trim. 4 Trim.

Organograma

Estratgias

ATIVIDADE
11
ATIVIDADE
n

ATIVIDADE
2

PROCESSO

"X"

ATIVIDADE
6

ATIVIDADE
3

ATIVIDADE ATIVIDADE
4
UNISO
5

Procedimentos

Itens de Controle

...

E os Processos? E as interfaces???? E
as entradas e Sadas???
E as etapas dos processos??? Onde
comeam e onde terminam???
Como enxergar o todo e no as
partes???
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Conceito de Processos
Para produzir um bem ou servio necessitamos
construir um processo
Um processo de negcios um conjunto de trs aes:

Processo de Negcio
Fornecedor

Cliente

Introduzir

Enviar/Entregar
Processar

UNISO

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Viso Tradicional X Viso por Processos

Somos prisioneiros de estruturas que desconhecemos
Peter Senge

Se aprendermos a ver estruturas dentro das quais

trabalhamos, acabamos dominando a habillidade de
trabalhar com elas e mud-las
UNISO

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Viso Tradicional X Viso por Processos

ATRIBUTOS
1 - Foco
2 - Relacionamento
Primrio
3 - Orientao
4 - Quem toma deciso
5 - Estilo

6- Objetivo
UNISO

VISO
TRADICIONAL

VISO POR
PROCESSO

Chefe

Cliente

Cadeia de comando

Cliente - Fornecedor

Hierrquica

Processo

Gerncia

Todos os participantes

Autoritrio

Participativo

Reduo de Custos
Prof.Adm.Esp.Valdinei Trombini

Preveno de Custos

Viso Tradicional X Viso por Processos

Elementos que formam uma Organizao

Processos

Tecnologia

Cliente
Pessoas

Processos

Tecnologia

Chefe
Pessoas

Qual o Foco???
UNISO

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Viso Tradicional X Viso por Processos

Preciso definir um Caminho
Equilbio

Desequilbio
Adquirida por modismos
Sem maturidade
Ultrapassadas

Processos

Cliente

Desorganizados
No documentados
No melhorados
No simplimficados

Tecnologia

Cliente
Pessoas

No sabem o que precisam fazer

No sabem como fazer
No sabem a importncia do seu
trabalho dentro do processo
No se engajam

Cria Valor
Gera Custos
UNISO

Prof.Adm.Ms.Valdinei Trombini

Principais Etapas da Gesto por Processos

Criando um Sistema
Tratar as
Anomalias

Controlar

Padronizar

Definir
Processos

UNISO

Melhorar
Mapeie as falhas dos processos
Registre e trate
Defina prioridades

Defina Objetivos e Metas

Mensure-os
Audite-os

Crie Padres de Trabalho, defina os requisitos

do cliente (Interno e Externo)

Entenda seus processos

Faa um mapeamento atravs de fluxos

Prof.Adm.Esp.Valdinei
Trombiniempresariais.
O PDCA na melhoria
de processos

Principais Etapas da Gesto por Processos

1 - Definir o Processo

PROCESSO
SUB PROCESSO

ATIVIDADE

ATIVIDADE

ATIVIDADE

ATIVIDADE

TAREFAS

UNISO

Prof.Adm.Ms.Valdinei Trombini

Principais Etapas da Gesto por Processos

Mapeamento do Processo
Desenvolvimento de Prottipo
Relacionamento
com o Cliente

Produo

Planejar P & D

Desenvolver
Prottipo
2

Desenvolver
Lote Piloto
2

Desenvolver
Lote
Comercial

Aquisio

UNISO

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Principais Etapas da Gesto por Processos

Estabelecer Desenho do Produto

Engenharia

Elaborar
protocolo de
verificao

CQ

Inspecionar
Produto
Definir
parmetros de
operao de
equipamentos

Elaborar Proc
Interno

Elaborar Inst.
Trabalho

Produzir Lote
Piloto

Analisar
criticamente

NO

Avaliar
processo
produtivo

Equipe

Produo

Definir critrios e
especificaes para
manuseio e
armazenagem

Definir critrios e
especificaes para
embalagem

Problemas?
SIM
Corrigir processo e alterar
documentao

Problemas?

SIM

Definir aes a
serem tomadas

NO
Validar Produto

UNISO

Controle de Documentos

Desenvolvimento de Lote Comercial

Principais Etapas da Gesto por Processos

2 - Padronize

PROCESSO

Manuais

SUB PROCESSO

ATIVIDADE

ATIVIDADE

TAREFAS

UNISO

ATIVIDADE

ATIVIDADE

Descrio de funo
Matriz de habilidades
Mapa de Competncias
Prof.Adm.Ms.Valdinei Trombini

Procedimentos

Instrues
de Trabalho

Mudanas Significativas
O que esperar da Gesto por Processos?
Identificao de
Pontos Crticos

Eliminao de Situaes
de Retrabalho
Construo da
Memria
Organizacional

Clarificao das
Operaes e das
Responsabilidades

Eliminar Gargalos
e Entraves do
Processo

Monitoramento
de Indicadores de
desempenho
Maior Agilidade
nos Processos
UNISO

Reduo de Custos

Prof.Adm.Ms.Valdinei Trombini

Permeabilidade dos Processos

ESTRUTURA ORIENTADA A PROCESSO
DIRETORIA

DIRETORIA

DIRETORIA
DIRETORIA
ATIVIDADE
ATIVIDADE
11
ATIVIDADE
n

ATIVIDADE
2

PROCESSO
ATIVIDADE
6

"X"

ATIVIDADE
5

UNISO

ATIVIDADE
3

ATIVIDADE
4

Entradas e
Sadas Mltiplas

Prof.Adm.Ms.Valdinei Trombini

Contato
Prof. Adm. Mestre Valdinei Trombini
E-mail: valdinei.trombini@prof.uniso.br
v-trombini@uol.com.br

UNISO

Prof.Adm.Ms.Valdinei Trombini

Histrico da ISO
Londres, outubro de 1946

criao organizao internacional

International Organization for Standardization (ISO)

Finalidade desenvolver e promover normas e padres

mundiais que traduzam o consenso dos diferentes pases
do mundo, para facilitar o comrcio internacional.

ABNT - Associao Brasileira

de Normas Tcnicas
INMETRO - Instituto Nacional
de Metrologia, Normatizao e
Qualidade Industrial

Quem certifica?

CERTIFICADORA

Estabelece os critrios de
certificao, credencia
organismos e registra
entidades certificadas.

Cronologia da ISO 9000

1979 criao do TC 176

1987 - lanamento da famlia de normas ISO 9000
1994 - realizao da primeira reviso geral
2000 - segunda reviso

De um modo geral, a norma requer revises peridicas e

para isso foi estabelecido que as normas devem ser
revisadas a cada cinco anos.

NBR ISO 9000

Estabelecer os fundamentos e o vocabulrio da qualidade

NBR ISO 9001

Especificao dos requisitos de sistema de gesto da qualidade para uma
organizao produzir produtos conformes e obter satisfao dos clientes.

NBR ISO 9004

Diretrizes para melhorias de desempenho
Prover guia para um sistema de gesto da qualidade incluindo melhorias
contnuas, para satisfao dos clientes e de outras partes interessadas

NBR ISO 19011

Diretrizes para auditoria
Prover requisitos e diretrizes para processos de auditorias (SGQ/SGA)

Princpios da
Qualidade

1 Foco no cliente

As organizaes dependem dos seus clientes e,

conseqentemente, convm que compreendam

as suas necessidades, atuais e futuras,
satisfaam os seus requisitos e se esforcem por
exceder s suas expectativas.

Princpios da

Qualidade
2 Liderana
Os lderes estabelecem a unidade de propsitos e o
rumo da organizao. Convm que criem e
mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas
possam estar totalmente envolvidas no propsito de
atingir os objetivos da organizao.

Responsabilidade

Princpios da

Qualidade

Envolvimento
Equipe
Criatividade

Comunicao
Motivao

3 Envolvimento das pessoas

Pessoas de todos os nveis so a essncia de
uma organizao, e seu total envolvimento
possibilita que suas habilidades sejam usadas
para o beneficio da organizao.

4 Abordagem do processo

Princpios da

Um resultado desejado
alcanado com mais
eficincia quando as
atividades e os recursos
relacionados so gerenciados
como um processo.

Qualidade

IN PUT A

PROCESSO A

CONTROLE

OUT PUT A/ DADOS B

DADOS C

IN PUT

PROCESSO

OUT PUT

OUT PUT B
IN PUT B

PROCESSO B

PROCESSO C
IN PUT A

RECURSOS

RECURSOS B

OUT PUT C

MELHORIA CONTNUA do S GQ

Responsabilidade
da Direo
S
A
T
I
S
F
A
C

C
L
I
E
N
T
E

R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

Gesto
de
Recursos

Entrada

Medio, Anlise e
Melhoria

Realizao do
Produto

Sada
produto

C
L
I
E
N
T
E

Princpios da

Qualidade

5 Abordagem sistmica para a gesto

Identificar, entender e gerenciar os processos interrelacionados como um sistema contribui para a eficincia
e eficcia da organizao no sentido desta atingir os seus
objetivos.

Princpios da

Qualidade

6 Melhoria contnua
Convm que a melhoria contnua do
desempenho global da organizao seja um
objetivo permanente.

Princpios da

Qualidade

7 Abordagem factual para tomada de

decises
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados
e informaes.

Princpios da

Qualidade

8 Benefcios mtuos
Relaes com os fornecedores
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes,
e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade
de ambos em agregar valor aos negcios.

Desmistificando
as normas ISO 9000
No so e nem pretendem
ser uma soluo para
todas as deficincias da
organizao.
A simples implementao
da ISO 9000 no
suficiente para garantir
sucesso no mercado.
O sucesso depende da
atitude de cada individuo
da organizao e tambm
do comprometimento da
Alta Direo.

Requisitos da
NBR ISO 9001:2000
Seo 0 Introduo
Seo 1 Objetivo
Seo 2 Referencias normativas
Seo 3 Termos e definies

Seo 4 Sistema de Gesto da Qualidade

SGQ - conjunto de atividades e tarefas que devem ser

executadas por todos da organizao para garantir a qualidade dos
nossos produtos e servios.
4.1 - Requisitos Gerais

4.2.1 - Generalidades
4 - Sistema de Gesto da Qualidade

4.2.2 - Manual da Qualidade

4.2 - Requisitos de Documentao
4.2.3 - Controle de Documentos

4.2.4 - Controle de Registros da

Qualidade

Seo 5 Responsabilidade da Administrao

As ferramentas apresentadas no quadro a seguir,

permitem garantir a capacidade e anlise do
funcionamento do sistema, sua melhoria contnua
atravs das modificaes necessrias no sistema,
na poltica, nos objetivos e metas da qualidade.

5.1 - Comprometimento da direo

5.2 - Foco no cliente

5.3 - Poltica da qualidade

5.4.1 - Objetivos da qualidade
5.4 - Planejamento
5.4.2 - Planejamento do sistema de
gesto da qualidade

5 - Responsabilidade da Direo
5.5.1 - Responsabilidade e autoridade

5.5 - Responsabilidade, autoridade e

comunicao

5.5.2 - Representante da direo

5.5.3 - Comunicao interna

5.6.1 - Generalidades

5.6 - Anlise crtica pela direo

5.6.2 - Entradas para anlise crtica

5.6.3 - Sadas da anlise crtica

Seo 6 Gesto de recursos

Focaliza a disponibilidade dos recursos necessrios:

disponibilidade de pessoal preparado; instalaes adequadas e
ambiente de trabalho favorvel.
6.1 - Proviso de recursos

6.2.1 - Generalidades

6.2 - Recursos humanos

6 - Gesto de Recursos

6.2.2 - Competncia, conscientizao e

treinamento

6.3 - Infra-estrutura

6.4 - Ambiente de trabalho

7.1 - Planejamento da realizao do

produto

7.2.1 - Determinao de requisitos relacionados ao produto

7.2 - Processos relacionados a clientes

7.2.2 - Anlise crtica de requisitos relacionados ao produto

7.2.3 - Comunicao com o cliente

Seo 7
Realizao do
produto
7 - Realizao do produto

Compreende o
planejamento, o
desenvolvimento, o
processo de
fabricao e
acompanhamentos
necessrios
adequada fabricao
do produto ou
desempenho do
servio

7.3.1 - Planejamento do produto e desenvolvimento

7.3.2 - Entradas de projeto e desenvolvimento

7.3.3 - Sadas de projeto e desenvolvimento

7.3 - Projeto e desenvolvimento

7.3.4 - Anlise crtica de projeto e desenvolvimento

7.3.5 - Verificao de projeto e desenvolvimento

7.3.6 - Validao de projeto e desenvolvimento

7.3.7 - Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento

7.4.1 - Processo de aquisio

7.4 - Aquisio

7.4.2 - Informaes de aquisio

7.4.3 - Verificao do produto adquirido

7.5.1 - Controle de produo e fornecimento de servio

7.5.2 - Validao dos processos de produo e fornecimento de

servios

7.5 -Produo e fornecimento de servio

7.5.3 - Identificao e rastreabilidade

7.5.4 - Propriedade do cliente

7.5.5 - Preservao do produto

7.6 - Controle de dispositivos de medio

e monitoramento

mmmm

Seo 8 Medio, anlise e melhoria

Esta seo tem como objetivo o acompanhamento
dos resultados atravs de monitoramento interno,
que engloba:
auditorias internas, medio e acompanhamento
dos processos, dos produtos e dos servios
realizados, controle das no conformidades, anlise
de indicadores e planejamento da melhoria
contnua.

8.1 - Generalidades

8.2.1 - Satisfao dos cliente

8.2.2 - Auditoria Interna

8.2 - Medio e monitoramento
8.2.3 - Medio e monitoramento de
processos

8.2.4 - Medio e monitoramente de produto

8 - Medio, Anlise e Melhoria

8.3 - Controle de produto no-conforme

8.4 - Anlise de dados

8.5.1 - Melhoria contnua

8.5 - Melhorias

8.5.2 - Ao corretiva

8.5.3 - Ao preventiva

Objetivos e benefcios
Reduo de no conformidades de bens e servios
Eliminao do retrabalho e do custo com garantia e
reposio;
Aumento da competitividade;
Reduo do custo operacional;
Maior sustentao em disputas judiciais (licitaes)

Melhoria de imagem e reputao;

Aumento da participao do mercado nacional e em
mercados internacionais;

 Melhor relacionamento tcnico e

comercial com o cliente;
Maior integrao entre os processos e
departamentos da empresa;

Melhor desempenho organizacional

pela promoo dos treinamentos, que
possibilita o desenvolvimento pessoal
atravs da qualificao profissional.
Aumento da segurana, da
confiabilidade e da disponibilidade
dos bens ou servios adquiridos;
Mais proteo para o consumidor;
Menor desperdcio e poluio.

Documentao

Declaraes documentadas quanto

Poltica da Qualidade e os
Objetivos da Qualidade

Manual da Qualidade
Procedimentos documentados para:
1. Controle de Documentos (4.2.3)
2. Controle de Registros (4.2.4)
3. Auditorias Internas (8.2.2)
4. Controle de Produto no
Conforme (8.3)
Documentao necessria
5. Aes corretivas (8.5.2)
organizao para
6. Ao preventiva (8.5.3)
assegurar o planejamento,
a operao e o controle
dos seus processos.
Registros da Qualidade

CONCLUSO
A ISO 9000 exige o acompanhamento da
medio da satisfao do cliente,
sustentando que suas necessidades e
expectativas esto sempre se alterando, o
que induz a melhoria do desempenho da
organizao como um todo .