FORMAT

O
TRABAJO DE
RESOLUCIN DE
CASOS

Cdigo: F.TI.01
Revisin: 01
Fecha:
2015/05/06
Pg.: 1 de 3

Nombre: Franco Bargas

Curso: 7 TD Industrial y de Procesos
Doc. Ing. Edgar Ramos
El restaurante autnticamente mexicano de Jos
Dos tacos de frijoles, un burrito grande de pollo y una orden para acompaar de
arroz espaol, por favor, dijo Ivn Karetski al transmitir el pedido de una de sus
mesas a la cocina, mientras preparaba las bebidas solicitadas. La actividad era
intensa. A Karetski le gusta trabajar as. Muchos clientes significan muchas propinas
y, como todo estudiante que lucha por mantenerse y pagar sus estudios, aprecia
enormemente ese ingreso adicional. Sin embargo, las propinas han disminuido
ltimamente. El restaurante de Jos ocupa un pequeo local con capacidad para 58
personas, donde se ofrece una variedad razonablemente amplia de platos
mexicanos, preparados y presentados al estilo tradicional de Mxico. Se localiza en
un distrito de negocios maduro, en la periferia de una gran rea metropolitana de
Nueva Inglaterra. El local est junto a una arteria importante y ofrece espacio
limitado de estacionamiento fuera de la calle. La decoracin interior del restaurante
promueve el tema mexicano: los muros parecen de adobe y estn decorados con
sarapes, el mobiliario es estilo espaol mexicano, y la guitarra flamenca y los
mariachis alternan como msica de fondo. Los clientes entran en el restaurante por
un pequeo vestbulo que comunica directamente con el comedor; no hay un rea
de espera separada. A su llegada, los visitantes son recibidos por una anfitriona que
los lleva directamente a sus mesas o les indica cunto tendrn que esperar. Los
clientes de Jos casi siempre encuentran lugar de inmediato, salvo los viernes y
sbados por la noche, en que la espera puede prolongarse hasta 45 minutos. Como
el espacio interior para quienes esperan es muy limitado, la clientela debe
permanecer fuera del local mientras se desocupa alguna mesa. Jos no toma
reservaciones. Una vez que los clientes han ocupado sus lugares, la anfitriona
reparte los mens y llena los vasos de agua. De acuerdo con las normas, el
camarero asignado a la mesa debe saludar a los comensales a menos de un minuto
de que stos se sienten. (Por tratarse de un restaurante mexicano tradicional, todos
los camareros son varones.) El camarero se presenta, anuncia las especialidades del
da y anota las bebidas solicitadas. Despus de llevar las bebidas a la mesa, el
camarero anota los pedidos de alimentos.
El men consta de 23 platos principales, preparados con ocho productos bsicos
(pollo, carne de res, frijoles, arroz, tortillas de maz, tortillas de harina, tomates y
lechuga) y otros ingredientes diversos (frutas, legumbres, salsas, hierbas y
especias). Antes de las horas de las comidas, el cocinero prepara los productos
bsicos a fin de poder combinarlos y presentarlos rpidamente cuando tenga que
servir los platos solicitados. El tiempo tpico que se requiere para completar una
comida, despus de haber sido ordenada, es de 12 minutos. Buena parte de ese
tiempo corresponde a los toques finales, de modo que varios alimentos pueden
prepararse al mismo tiempo. Como es fcil suponer, una de las cualidades de un
buen cocinero consiste en distribuir el programa de preparacin de los diversos
platos pedidos por una mesa, de modo que todos estn listos ms o menos al
mismo tiempo. Cuando el cocinero entrega todos los platos y complementos, el
camarero los revisa para comprobar que coincidan con el pedido y sean agradables
a la vista, corrige cualquier error y aade los toques finales. Si todo est en orden,
coloca las viandas en una bandeja y las lleva a la mesa. A partir de ese momento, el
camarero est al pendiente de la mesa para acudir en cuanto se requiera cualquier

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servicio o ayuda adicional. Cuando los comensales de una mesa estn a punto de
terminar el plato principal, el camarero se aproxima, pregunta si puede retirar los
platos vacos y recibe los pedidos para los postres y el caf. Cuando todos terminan
de comer, el camarero les presenta la cuenta y, poco despus, recoge el pago. Jos
acepta dinero en efectivo y las principales tarjetas de crdito, pero no recibe
cheques.
Karetski considera que su relacin con el cocinero es importante. Debido a que este
ltimo controla en gran parte la calidad de los alimentos, Karetski desea estar en
buenos trminos con l. Por eso, lo trata con respeto, trata de ordenar los platos
incluidos en su hoja de pedido de modo que aparezcan primero los que requieren un
tiempo de preparacin ms largo y se asegura de escribir con claridad para facilitar
la lectura de los pedidos. Aunque esto no forma parte de su trabajo, ayuda a llevar
ingredientes del refrigerador al rea de almacenamiento cuando el cocinero est
ocupado, e incluso prepara algunos alimentos. El cocinero ha estado irritable
ltimamente y se queja de la mala calidad de algunos ingredientes que le han
enviado. Por ejemplo, la semana pasada recibi lechugas bastante marchitas y pollo
duro, con ms hueso que carne. En las horas pico, pueden requerirse ms de 20
minutos para que los alimentos solicitados lleguen satisfactoriamente a una mesa.
Karetski ha tenido oportunidad de ver los resultados de una encuesta realizada por
la gerencia entre los clientes de las horas vespertinas, el viernes y el sbado
pasados. La tabla siguiente es un resumen de las respuestas.

Cuando llevaba la bandeja de bebidas a la mesa, Karetski se pregunt si la reciente

disminucin de las propinas no se debera a algn factor que l pudiera controlar.
PREGUNTAS
1. Cmo debe definirse la calidad en este restaurante?
2. Cules son los costos que paga el restaurante por la mala calidad?
3. Use alguna de las herramientas para el anlisis de procesos y evale la situacin
que prevalece en el restaurante de Jos.
Fuente: Este caso fue preparado por Larry Meile, del Boston College, como base
para la discusin en el aula.
1. Cmo debe definirse la calidad en este restaurante?
Si encontramos a la calidad como el grado de satisfaccin que obtiene el cliente al
recibir un producto o servicio entonces aquella calidad es definida por el cliente. La
calidad de este restaurante se puede medir tomando en cuenta una serie de
variables, entre ellas encontramos:

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Rpida asignacin de la mesa

Un buen servicio brindado por el camarero que le atiende

Agilidad en la toma de su pedido

Rapidez en la entrega de su pedido

Buena percepcin de la calidad de la comida (sabor, temperatura, tamao,

etc.)

Tener una amplia variedad en el men

Agradable percepcin del cliente acerca del ambiente, comodidades (sillas,

mesas, reas de espera, etc).

2. Cules son los costos que paga el restaurante por la mala calidad?
Los costos de la no calidad del restaurante son los siguientes:
-

1. Insatisfaccin de clientes: Al no estar satisfechos los clientes perdern

fidelidad y podra generarse mala publicidad del lugar.
2. Bajos niveles de eficiencia: Al no tener procesos internos ptimos (espera
excesiva de clientes, compra de materias primas de mala calidad, ausencia
de reservaciones) se pierde tiempo, el cual podra ser aprovechado en
atender ms clientes.
3. Reduccin en las ventas: Fenmeno originado por los 2 anteriores.
4. Desmotivacin del personal: Al reducir las ventas y propinas el personal se
desmotiva lo cual baja an ms la eficiencia del negocio generando una
reaccin en cadena.

3. Use alguna de las herramientas para el anlisis de procesos y

evale la situacin que prevalece en el restaurante de Jos.
Mediante el uso del diagrama causa-efecto se puede evidenciar las falencias en
los procesos del restaurante y analizar si es posible contrarrestar el efecto
producido por ello, ya sea en la re-ingeniera de los procesos o simplemente en
controlar las variables que estn generando esas falencias.

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