Dentro de la resolucin de conflictos encontramos diferentes mtodos

tradicionales y no tradicionales para resolver conflictos, de esta manera

podemos enumerar tres formas de hacerlo.
La primera es la conciliacin, en donde dos individuos con posiciones contrarias
buscan a travs de un tercero establecer acuerdos que debern ser definitivos
y de cumplimiento obligatorio para ambas partes a pesar de tratarse de una
participacin voluntaria. Es un mtodo que utiliza la rama judicial para
descongestionar el sistema judicial.
La segunda es la mediacin, en donde a travs de la participacin de un
mediador externo al conflicto se busca satisfacer las necesidades e intereses
de las partes a travs de acuerdos equitativos propuestos por los actores del
conflicto. A diferencia de la conciliacin, en este caso no se regula
jurdicamente por lo que se convierte en una alternativa muy usada en la
sociedad al ser mucho ms informal.
La tercera es el arbitraje el cual se encuentra reglamentado y rige adems de
personas a los pases que integran a la OEA, en este las partes que tienen un
conflicto irreconciliable asisten a un tribunal de arbitramento en donde quien
toma la decisin de resolucin del conflicto es el tercero a partir de la
exposicin del caso por las partes y en donde finalmente una de las partes sale
beneficiada y la otra perjudicada al no establecerse un acuerdo entre ellas sino
un favorecimiento de acuerdo a lo expuesto.
De acuerdo al captulo tres del mdulo de resolucin de conflictos, la ms
indicada de las opciones para la resolucin pacfica y equitativa de un conflicto
es la mediacin para lo cual expondr un caso particular aplicando la
estrategia ms conveniente.
En la compaa para la que trabajo constantemente se presentan conflictos
entre las reas de operaciones y mercadeo, basados principalmente en los
desacuerdos que se generan por los resultados de ventas de la compaa.
La discusin inicia desde el momento en el que se buscan responsables de los
malos resultados y es all donde inician las discusiones en quien tiene la culpa
y para ello cada responsable de rea busca la manera de encontrar los
aspectos negativos de la gestin de la otra rea y enfocarse en la discusin por
no reconocer responsabilidades.
All se encuentra que la mayora de las veces el conflicto se genera por la falta
de dialogo entre las partes que los encaminen al mismo objetivo, ya que cada
uno siempre trabaja por su lado con objetivos diferentes cuando la manera
correcta es la de establecer objetivos en comn a pesar de que la ejecucin de
las actividades se lleve por estrategias diferentes.
Es all donde la mediacin del rea de servicio al cliente de la cual soy
responsable ha generado espacios de conversacin donde se exponen los
diferentes puntos de vista de las reas y se establece un punto de mediacin y

acuerdo en donde se busca involucrar a los responsables en las actividades de

todas las reas, adems de realizar un cambio de roles con lo cual se busca
ponerse en los zapatos del otro y entender el negocio desde todos los puntos
de vista.
Los pasos que se manejan en esta estrategia son:
1. Diagnstico: en donde se prepara y evala la informacin y resultados
actuales y se coordina el espacio en donde se llevara a cabo la
mediacin
2. Mediacin: reunin de las partes y actores del conflicto para escuchar
sus opiniones y propuestas, se discuten los puntos de vista y posibles
soluciones y se establecen acuerdos y compromisos
3. Ejecucin: se delegan responsabilidades a partir del intercambio de roles
en donde se ejecutan acciones de las otras reas con el fin de tener una
visual ms globalizada del negocio y de identificar los posibles
obstculos que desde el rea a la que se pertenece no son visibles.
4. Seguimiento: Se analizan los resultados y la ejecucin de los
compromisos y acuerdos
Gracias a estas mediaciones los resultados de la compaa han mejorado y se
ha logrado un clima laboral positivo entre las reas en conflicto. Hoy en da se
mantiene esta estrategia de resolucin de conflictos para resolver
controversias de diferentes temas con tanto xito que se han involucrado a las
dems reas en esta prctica.