1. Explique la diferencia entre la satisfaccin y la lealtad.

Por qu la lealtad es ms
importante?
La satisfaccin es una actitud y la lealtad es un comportamiento. La lealtad es ms
importante porque leales dan prioridad a una empresa ya que estos han satisfecho
sus necesidades
2. Qu es un paquete de beneficios para el cliente? Por qu es importante para
entender la satisfaccin y la lealtad?
Es el paquete completo de productos y servicios que ofrece una empresa con el
precio y las ofertas de la competencia.
3. Describa el modelo utilizado al calcular el ndice de satisfaccin del cliente
(American Customer Satisfaction Index). De que manera un negocio utiliza la
informacin de la base de datos del ACSI?
Este modelo relaciona la satisfaccin del cliente con sus factores determinantes:
Satisfaccin del cliente (ACSI)
Satisfaccin del cliente (ACSI)
Percepcin del valor
Percepcin del valor
Expectativas de los clientes
Expectativas de los clientes
Lealtad de los clientes
Lealtad de los clientes
Quejas de los clientes
Quejas de los clientes
Percepcin de la calidad
Percepcin de la calidad
Las empresas utilizan esta informacin para evaluar la lealtad de los clientes,
identificar barreras potenciales para entrar en los mercados, proyectar la recuperacin
de las inversiones e identificar las reas en que no se satisfacen las expectativas del
cliente.

4. Explique el ciclo de calidad motivado por el cliente. Qu significan calidad

esperada, calidad real ycalidad percibida y como se relacionan entre si?
Medicin y retroalimentacin
Relacin: los clientes evalan la calidad y desarrollan percepciones y comparan sus
expectativas con lo que reciben y si la calidad esperada es mas alta que la real
posiblemente el cliente quede insatisfecho.
5. Mencione y de un ejemplo de las seis practicas mas importantes de la calidad
enfocada a hacia el cliente.
Definir los principales grupos de clientes y mercados clave. Ej. Motorola divide a sus

clientes de dos maneras: 1. Por regin del mundo. 2. Por canal de distribucin de
ventas.
Entender las necesidades y expectativas de los clientes a corto y largo plazos. Ej. En
Whirlpool cuando los clientes califican mejor a la competencia , los ing. Analizan para
saber porque, adems tienen cientos de consumidores que manejan productos
simulados por computadora, mientras los ing. Graban sus reacciones.
Entender la relacin entre la opinin del cliente y los procesos de diseo y entrega. Ej.
Muchos de los clientes de Lexus tienen que recorrer cientos de millas hasta una de
las consesionarias por lo cual diseo un nuevo servicio: adaptaron en un camin una
estacin de servicio mvil.
Establecer relaciones con los clientes a travs de compromisos que promueven
confianza. Ej. Eastman Chemical Company tiene una poltica de devoluciones infalible
para sus productos de plstico, un cliente puede devolver cualquier producto por
cualquier razn y recibir el rembolso total.
Procesos eficaces para manejar lasquejas. Ej. Los representantes del rea de servicio
al cliente que reciben queja en Branch-Smith Printing son responsables de ofrecer una
solucin en 48 hrs grabando la queja y presentndola al gerente de calidad quien
determina la causa.
Medir la satisfaccin del cliente, comparar los resultados con la competencia para
evaluar y mejorar los procesos internos. Ej. BI recurre a 3 enfoques para registrar la
satisfaccin del cliente: 1. Retroalimentacin inmediata 2. Conocimiento de los
atributos especficos de la satisfaccin e intentar que los negocios se repitan. 3.
Estudio de la competencia.
6. Defina los principales tipos de clientes que una organizacin encuentra.
Clientes externos: se encuentran entre la empresa y el consumidor y tienen diferentes
necesidades y expectativas.
Clientes internos: contribuyen a la misin de la empresa y dependen de los productos
o servicios del departamento para servir en ultima instancia a los consumidores y
clientes externos.
7. Explique el modelo de proveedores de AT&T
Su proceso
Su proceso
Sus clientes
Sus clientes
Sus proveedores
Sus proveedores
Requisitos y retroalimentacin Requisitos y retroalimentacin
8. Por qu es importante segmentar a los clientes? Describa algunas formas de
definir los segmentos de clientes
Es importante porque permite a una empresa establecer prioridades entre los grupos
de clientes y responder de mejor manera a sus necesidades.
Juran los clasifica en: los pocos que son vitales y losmuchos que son tiles. Otra
forma se basa en la geografa, los factores demogrficos, la forma de utilizar los
productos, el volumen o los niveles de servicio esperados, que tan rentables son para
la empresa.
9. Explique las distintas dimensiones de la calidad definidas por David Garvin y la

dimensin clave de la calidad del servicio. En que se parecen y diferencian estas

dimensiones?
Calidad:
Desempeo: caractersticas operativas primarias de un producto.
Caractersticas: los adornos de un producto
Confiabilidad: probabilidad de que un producto sobreviva a un periodo especifico.
Conformidad: grado en que las caractersticas de un producto cumplen con las
normas.
Durabilidad: cantidad de uso que se obtiene de un producto.
Capacidad de servicio: velocidad, cortesa y competencia del trabajo de reparacin.
Esttica: forma en que un producto se ve, se siente, suena, huele o el sabor.
Dimensin clave de la calidad del servicio:
Confiabilidad: capacidad de cumplir con lo prometido, en forma responsable y precisa.
Seguridad: conocimiento y cortesa de los empleados y capacidad para transmitir
confianza.
Tangibles: instalaciones y equipos fsicos, y la apariencia personal.
Empata: grado de cuidado y atencin individual que se ofrece a los clientes.
Capacidad de respuesta: disposicin para ayudar a los clientes y prestar un servicio
oportuno.
Se parecen en que ambas deben ser confiables y dar seguridad a los clientes y que
buscan la satisfaccin del mismo y son diferentes en sentido deque las de servicio son
directamente tratos con los clientes y las de calidad solamente se enfocan en cumplir
con un producto de calidad.
10. Qu es la voz del cliente?
Los requisitos de los clientes expresados en sus propios trminos.
11. Qu es el modelo Kano y cuales son sus implicaciones para la administracin de
calidad?
El modelo Kano determina que conforme los clientes se familiarizan con las
caractersticas emocionantes/deleitables estas se con vienten con el tiempo en
satisfactores. Aveces los satisfactores se vuelven insatisfactores.
Insatisfactores: requisitos esperados en un productos o servicio.
Satisfactores: requisitos que los clientes dicen querer.
Emocionantes/deleitables: caractersticas nuevas que los clientes no esperan.
12. Mencione los principales enfoques para recopilar informacin sobre el cliente.
Cules son las ventajas y desventajas de cada uno?
* Tarjetas de comentarios y encuestas formales.
Ventaja: los clientes pueden expresar sus quejas o sugerencias.
Desventaja: no dar respuesta a todos los comentarios en manera oportuna
* Grupos de enfoque.
Ventaja: estudiar las opiniones o actitudes de los clientes
Desventaja:
* Contacto directo con los clientes.
Ventaja: conocer de mejor manera los requisitos y experiencias de los clientes
Desventaja: no poder satisfacer a todos los clientes con los que haya el contacto
* Inteligencia de campo:
Ventaja:
Desventaja:
* Anlisis de quejas.
Ventaja: sirve de retroalimentacin parala empresa y checar en que se esta fallando.

Desventaja: no satisfacer o dar respuesta a todas las quejas

* Seguimiento por internet.
Ventaja: cubrir mayor cantidad de clientes
Desventaja:
13. Describa de que manera se utilizan los diagramas de afinidad y de rbol para
organizar y trabajar con la informacin relacionada con el cliente
Se toma la informacin de la voz del cliente y luego se clasifica y consolida en grupos
lgicos, para que los directivos entiendan los aspectos clave.
14.- Explica el concepto de momento de la verdad?
Es cuando los clientes se forman percepciones acerca de la calidad del servicio
comparando sus expectativas con los resultados reales.
15.- Explique la importancia de la accesibilidad y compromiso, como las garantas en
el establecimiento de las relaciones con el cliente.
La accesibilidad es importante para los clientes ya que tienes acceso directo con los
empleados y los compromisos son importantes porque asegura a sus clientes que sus
preguntas y quejas sean atendidas a tiempo, y esto refleja a su vez una buena calidad
en sus productos o servicios.
16.- Quienes son los empleados que tienen contacto con los clientes? Por qu son
decisivos para su empresa?
Son todos aquellos con quien el cliente tiene contacto primero, y que son atendidos
por llamada, en persona o por otros medios, y son decisivos ya que es la primera
impresin de la empresa con la cual se est comunicando.
17.- Defina el termino requisitos de contacto con el cliente? Por qu son
importantes?Son todos aquellos niveles de desempeo medibles o expectativas que
definen la calidad del contacto con los clientes con representantes de una
organizacin y son importantes los requisitos ya que con ellos el cliente quedara
conforme y bien atendido.
18.- Explica la funcin de la capacitacin y la delegacin de facultades de los
empleados que tienen contacto con los clientes en el logro de la satisfaccin del
cliente.
Se refiere a que todos los empleados de primer nivel de una empresa que tiene
contacto con el cliente estn facultados para hacer lo que sea necesario a fin de
satisfacer al cliente.
19.-Por que una empresa debe facilitar que los clientes presenten sus quejas? Cmo
se debe utilizar la informacin de quejas?
Porque son oportunidades para el mejoramiento, aumenta la lealtad y retencin de los
clientes, las quejas son dirigidas directamente al administrador de donde procede a
queja y este a su ves tiene que atenderla y darle solucin.
20.- Resuma el proceso genrico de manejo de quejas?
Disculparse, escuchar, resolver, ofrecer, mantener lo hecho, dar seguimiento y evitar
la recurrencia.
21.- Porque las sociedades y alianzas estratgicas son tiles para una organizacin?
Para lograr la excelencia y el xito de los negocios.
22.-De que manera el software para la administracin de las relaciones con los
clientes (CRM) ayuda a las empresas a desarrollar y mejorar un enfoque en los
clientes?
Incremente la lealtad del cliente, ayuda a las empresas a ganar y mantener ventaja

competitiva, provee a losadministradores una diversidad de datos como

segmentacin, identifica clientes etc.
23.-Por que una organizacin mide la satisfaccin del cliente?
Porque da como resultado informacin confiable acerca de las calificaciones de los
clientes a las caractersticas especificas de los productos y/o servicios, as como el
comportamiento de un mercado futuro.
24.- Describa los pasos clave que se deben seguir al disear las encuestas de
satisfaccin del cliente?
Creacin de la encueta con preguntas clave que proporciones informacin para la
toma de decisiones, saber quien realizara la encuesta, despus el instrumento con el
cual se realizara la encuesta.
25.- Explique el concepto del anlisis de importancia y desempeo y sus beneficios
para una organizacin.
Se refiere a que la informacin recabada se analiza y procede a las reas sealadas
para mejorarlas, ahorro de costos, e informacin til para la planificacin estratgica.
26.- Por que fracasan muchos de los esfuerzos por satisfacer a los clientes?
Esquemas de medicin deficientes
No identificar los parmetros de calidad apropiados
No ponderar los parmetros apropiados
Ausencia de comparacin con competidores
No medir a los clientes potenciales
Confundir la lealtad con la satisfaccin.
27.- Que aspectos especficos del enfoque al cliente se consideran entre los criterios
del premio Baldrige?
Como determinan sus clientes objetivos
Los grupos de clientes
La segmentacin de mercado
Como escucha y aprende a determinar los requisitos y expectativas de sus clientes.