Curso Auditor 9001 2008

AUDITORES INTERNOS DE
SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD CONFORME A LA NORMA
ISO 9001:2008
REVISION 2012
- Copyright Bureau Veritas
AUDITORA
Definicin (ISO 9000)

Proceso de verificacin sistemtico, independiente
y documentado para obtener y evaluar objetivamente
las evidencias de auditora ...
Evidencias de Auditoria: informacin verificable,

registros o declaraciones de hechos.
AUDITOR INTERNO ISO 9001 TRAINING COURSE V.ARG
AUDITORA
Definicin (cont.)
... con el fin de determinar la extensin con
que se cumplen los criterios de auditora
Criterios de Auditora: polticas, procedimientos,
estndares, buenas prcticas o requisitos con los
que el auditor compara la evidencia reunida
durante la auditora.
AUDITORA
DEFINICION
Proceso de verificacin sistemtico,
independiente y documentado
para obtener y evaluar objetivamente las
evidencias de auditora con el fin de
determinar la extensin con que se cumplen
los criterios de auditora
PROPOSITOS DE UNA AUDITORA
Determinar si el Sistema de Gestin

Conforma las disposiciones
planificadas, los estndares y los

requisitos de las normas aplicables
Est funcionando / implementado
Es efectivo y produce los resultados

previstos
Proveer informacin para la Revisin

por la Direccin
PROCEDIMIENTO DE AUDITORA
Debe comprender:
alcance
frecuencia
metodologa de auditorias
responsabilidades y requisitos para
conducirlas
comunicar sus resultados
CUNDO REALIZAR UNA AUDITORA?
De acuerdo con el Programa de Auditoras

Cuando existen problemas de gestin o mal
funcionamiento del SGC
Cuando se producen cambios en el SGC
Cuando se buscan oportunidades de mejora
EL PROGRAMA DE AUDITORIAS - PAUTAS
1. Incluir todos los sectores y procesos dentro

del alcance del SGC
2. Cubrir todos los requisitos de las normas
aplicables
3. Definir frecuencia de auditoras segn
importancia de la actividad
4. Considerar tiempo de realizacin de cada
auditora
EL PROGRAMA DE AUDITORIAS
Considerar
Importancia de la actividad
Estado de la actividad
Resultados de auditoras previas

Minimizar alteraciones en la Empresa
Disponibilidad de los auditados y auditores
El programa suele ser anual o semestral
PROGRAMA - EJEMPLO
Equipo Auditor
Fecha
propuesta
para la
Auditora
Alcance Propuesto
Requisitos
ISO 9001
Ventas
Mara / Juan
Mayo 01
Desde la venta producto hasta

procesos administrativos
7.2.1 y 7.2.2
Servicios
Pedro / Mara
Mayo 01
Reparaciones de poductos /
Preparacin de preentrega /
Gestin garantas /
Mantenimiento y calibraciones
7.5.1, 6.3, 7.6

y 8.2.3
Cdigo de
Auditora
Proceso / Sector
auditado
2001/1
2001/2
Operaciones / contrataciones/
Compras y evaluacin de
Proveedores
Almacenamiento y Despacho
7.2, 7.4 y 7.5.5
2001/3
Logstica
Juan / Jos
Mayo 01
2001/4
Administracin /
Contabilidad
Mara / Pedro
Mayo 01
Procesos Administrativos /
Crditos / procesos contables
7.2, 7.5.1 y
7.5.3
Mayo 01
Control documentos /
Accionesde mejora / Capacitacin /
satisfaccin del Cliente /
Revisiones por la Direccin /
Indicadores de Gestin/ Mejora
Continua de Eficacia del SGC
Auditoras internas /Acciones
Correctivas y Preventivas
4.2.2, 4.2.3, 4.2.4,

5.1, 5.2, 5.3, 5.4,
5.6, 8.2.1, 8.2.2,
8.2.3. 8.4,
8.5.2 y 8.5.3
2001/5
Rep. Dreccin /Direccin
Pedro / Jos
En todos los sectores se auditarn los siguientes puntos:

El conocimiento de las Polticas y los Objetivos aplicables
Control de documentos
Control de registros
Indicadores: mediciones y seguimiento de los resultados
No conformidades y acciones de mejora
Mejora continua: Planes y programas
Revisado
Representante de la Direccin
Aprobado
Distribucin
Direccin
Fecha: 1/01/2001
1) Gte de Ventas
3) Gte de Servicio
2) Gte de Logstica
4) Gte de Administracin
Revisin: 00
10
TIPOS DE AUDITORIA
Segn el propsito
de procesos
del sistema de gestin
de legislacin / contable / etc.
11
TIPOS DE AUDITORIA
Segn la organizacin involucrada:

Internas (de 1 parte)
Las que realiza la organizacin a su propio
Sistema de Gestin
Externas (de 2 parte)
Entre clientes y proveedores (contractual)
De Certificacin (de 3 parte)
Conducidas por un Organismo de Certificacin
12
TIPOS DE AUDITORIA
Segn el enfoque:
De Suficiencia: verificacin de las formalidades del
sistema (en el papel)
De Cumplimiento: verificacin del cumplimiento
eficaz de las formalidades (en la prctica).
Otras:
Integradas: cuando se auditan sistemas de gestin
ambiental, de higiene y seguridad laboral y/o de
calidad juntos.
Conjunta: dos o ms organizaciones cooperan
para auditar a un nico auditado.
13
PARTICIPANTES DE LA AUDITORA
Cliente:

Organizacin o persona que solicita la auditora,
Define su objetivo y alcance,
Establece el modelo de referencia,
Acciona en funcin de los resultados obtenidos.
14
PARTICIPANTES DE LA AUDITORA
Auditor:

Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora,
Planifica, desarrolla y documenta la auditora,
Detecta e informa las desviaciones,
Mantiene la confidencialidad sobre la informacin obtenida.
15
AUDITOR LDER
Es aquella persona calificada para efectuar

auditoras
Nota:
El auditor designado para gerenciar una auditora es
llamado Auditor Lder.
16
RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR LDER
El Auditor Lder es el responsable final de todas las

etapas de la auditoria, debe tener capacidad
Gerencial, experiencia y tener autoridad para tomar
decisiones finales en relacin a la conducta y
cualquier observacin que realice durante la
auditoria.
Tambin le compete:
Participar de la seleccin de los integrantes que
lo acompaan.
Preparar Plan de Auditoria
Presentar su apreciacin sobre la auditoria
17
AUDITOR ACOMPAANTE
Colaborar con el Auditor Lder

Verificar la implementacin de las acciones
correctivas tomadas
Mantenerse dentro del alcance de la auditora
Ser objetivo
Reunir evidencias
18
COMPETENCIAS DEL AUDITOR
19
CARACTERISTICAS DEL BUEN AUDITOR
8 Entrenado
8 Gerenciar bien el tiempo
8 Calificado
8 Comunicativo
8 Esforzado
8 Interesado
8 Honesto
8 Analtico
8 Razonable
8 Diplomtico
8 Objetivo
20
EVALUACION DEL AUDITOR
ETAPAS DE EVALUACION DEL AUDITOR:

Evaluacin inicial
Evaluacin para la seleccin del equipo
Evaluacin continua del desempeo
21
ETAPAS DE UNA AUDITORIA
1 PREPARACIN
2 EJECUCIN
3 INFORME
4 SEGUIMIENTO
22
ETAPAS DE UNA AUDITORIA
Distribucin tpica de tiempos

1.- Preparacin
20%
2.- Ejecucin
60%
3.- Informe
10%
4.- Seguimiento
10%
23
PREPARACIN DE LA AUDITORIA
Las auditoras son costosas

Las auditoras deben ser bien planeadas y
conducidas
Las auditoras no deben ser realizadas por
sorpresa
Acordar siempre con el auditado fechas
convenientes por adelantado (ver Plan de
Auditora)
24
INFORMACIN PREVIA
Informes de auditoras anteriores

Documentos del SGC: procedimientos,
mtodos, manuales, etc.
Legislacin y otros requisitos aplicables
Reclamos de partes interesadas
Necesidades de la Gerencia
25
INFORMACIN DEL AREA A AUDITAR
Qu hacen en el Area / sector?

Cun grande es?
Qu procesos operan?
Qu estndares se deben cumplir
Complejidad de las operaciones
26
PREPARACIN DEL AUDITOR
El auditor debe prepararse para...

Seguir el proceso de un extremo hasta el otro,
verificando la efectividad del control
No limitarse meramente a determinar la conformidad
de las actividades
Evaluar tambin y, sobre todo, si el proceso es
capaz y produce los resultados intentados
El auditor debe enfocarse en evaluar la capacidad
de los procesos y del sistema para alcanzar los
objetivos establecidos !
27
PREPARACIN DEL AUDITOR

ENTENDER EL SISTEMA Y LOS PROCESOS...
Mapear el sistema
Procesos
Entradas y salidas
Controles
Secuencia de procesos
Interacciones
Elaborar el Plan de Auditora!
28
PLAN O AGENDA DE AUDITORIA

Objetivo y alcance
Lugares, fechas y recursos
Documentos o requisitos aplicables
Integrantes del Equipo de Auditora
Cronograma de actividades, con tareas
asignadas a los auditores

Debe ser acordado con el auditado
29
AGENDA DE AUDITORIA - EJEMPLO

1.
Plan de Auditora Interna

Procesos / Sector Auditado:
VENTAS ADMINISTRACION
11 de Junio de 2008
Fecha de Auditora:
Cdigo de Auditora:
2008 / 04
Auditor Lder:
Auditor Asistente:
Objetivo de la Auditora:
: Evaluar el grado de implementacin del Sistema

Integrado de Gestin
Alcance de la Auditora:
Todos los procesos comerciales y Administrat. Todos los requisitos aplicables
1.1
Agenda
Hora
Auditor Lder
Auditor Asistente
9:00
Reunin Inicial
9:15
Seguimiento de NC y AC
9:45
Procesos comerciales. Mercado Int
Mercado externo
10:30
Logstica
Exportaciones
11:00
Procesos Administrativos / finanzas
12:00
Anlisis de resultados / Reunin del equipo auditor
14:00
Reunin Final
30
PREPARACIN DE LA AUDITORIA
El Equipo de Auditora debe:

Definir objetivos y alcance de la auditora
Establecer sectores y actividades a auditar
Recopilar la informacin previa necesaria
Elaborar el Plan de Auditora
Preparar los documentos de trabajo:
Listas de verificacin
Plan de auditora
31
LISTA DE VERIFICACIN
Gua para asegurar la continuidad de la

Auditora
Mantiene claros los objetivos
Ayuda a administrar el tiempo
Define el camino de la
investigacin
Organiza la toma de notas
32
LISTA DE VERIFICACIN
Mal uso de la Lista de Verificacin:

Omisin de investigar temas importantes por
no estar incluidos
Realizar un ejercicio de preguntas y respuestas
(obstruccin de la comunicacin)
Tener una perspectiva estrecha del sistema de
Calidad
33
CUESTIONES A INVESTIGAR
1.- El SGC est diseado conforme a

las normas aplicables?
2.- El SGC est implementado y
funciona segn la planificacin?
Secuencia Secuencia
tradicional sugerida
3.- El SGC es eficaz?

Es capaz para lograr los objetivos
y alcanzar la satisfaccin de las
partes interesadas?
34
EJECUCIN DE LA AUDITORIA
ETAPAS
Reunin inicial
Recopilacin de evi dencias
Reunin final
35
REUNIN INICIAL
Se establecen las reglas generales para

la realizacin de la Auditora
Contenidos:
Presentaciones
Exponer cul es el propsito
de la Auditora
Revisin del Plan de Auditora
Identificar los responsables de las reas a
ser auditadas (interlocutores vlidos)
36
REUNIN INICIAL
Contenidos (cont.) :
Aclarar que la Auditora es
una muestra
Arreglos logsticos
Aclaracin de dudas
Acordar horario de la
reunin final
Acordar visitas guiadas a las instalaciones (si es
necesario)
La reunin inicial no se debe suprimir!
37
EVIDENCIAS OBJETIVAS
Informacin verificable
Se basa en:
- entrevistas
- examen de documentos
- observacin de actividades y condiciones
- resultados de mediciones y ensayo
- registros
38
ENTREVISTAS
Tcnica de Preguntas
Las Preguntas...
Deben dirigirse a la informacin relevante
No deben sugerir respuestas
No deben contener expresividad o implicancias
emocionales
39
ENTREVISTAS
Tcnica de preguntas
Incorpore las preguntas en
la conversacin
No responda con preguntas
Calidad?
?
Evite hacer un ejercicio de

preguntas y respuestas
40
ENTREVISTAS
Tcnicas de preguntas: Preguntas abiertas

qu
porqu
cundo
cmo
dnde
quin
VER!!!
Usar correctamente las preguntas:

cerradas
Utilice la escucha activa
41
GESTIN DE LA AUDITORIA
Las relaciones entre auditores y auditados son

crticas para lograr una auditora exitosa
42
Crear un buen clima para la comunicacin

Espacio
Tiempo
Contacto visual
Lenguaje corporal
Trato respetuoso
43
Creando el clima para la

comunicacin !
Hacerlo fcil para el auditado
Eliminar temores
Explicar el propsito
Explicar las notas
Mantener al auditado informado de los
hallazgos
44
PARTICIPANTES DE LA AUDITORIA
Auditado (o entrevistado):

Recibe la auditora y designa, o no, a los interlocutores,
Colabora en el desarrollo de la auditora,
Define e implementa las acciones correctivas
45
AUDITADO
El que presenta conflictos

continuos
El inferior
El ausente y el olvidadizo
El autoritario
El provocador
El que pierde tiempo

El colaborador
El que usa tcticas evasivas
46
ENTREVISTAS
El arte de escuchar
Eliminar distracciones
Prestar atencin al contenido
Evitar juicios
Identificar temas
Programar tiempo adicional
Buscar las clarificaciones
47
ENTREVISTAS
Los malos hbitos

Prdida de atencin
Pre-ocupacin
Sobre-reaccin
Interrumpir al auditado
Escuchar sin mirar
Escuchar slo lo que deseamos oir
Usar el tiempo de escuchar para reflexionar
48
RECOPILACIN DE EVIDENCIAS
Investigar todo lo necesario

Seguir la pista de auditora
Tomar muestras representativas
Verificar la coincidencia entre
procedimientos escritos y la
realidad
49
RECOPILACIN DE EVIDENCIAS
Verificar lo expuesto durante las

entrevistas
Determinar si las No Conformidades
constituyen casos aislados o si son
generalizadas
Registrar las No Conformidades
50
NO CONFORMIDADES
Qu es una No Conformidad?...
No cumplimiento de un requisito del cliente o de otras

partes interesadas
Requisito: necesidad o expectativa establecida o implcita
Requisito legal o regulatorio
Una Oportunidad para mejorar el desempeo, los resultados

y la satisfaccin de partes interesadas
51
NO CONFORMIDADES
OBS
HALLAZGO
DE
LA AUDITORA
NC
Para que un Hallazgo se defina como NC se

requieren 2 condiciones mnimas:
Debe estar basado en evidencias objetivas

Debe demostrarse incumplimiento de requisitos:
De normas (ISO 9001; ISO 14001 u OHSAS 18001) y
otros estndares aplicables
Procedimientos, planes u objetivos/metas
Requisitos legales o regulatorios
52
OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?
OB
S
?
Hallazgo
NC
Para que un Hallazgo pueda ser considerado slo como

una Observacin debe ser:
de escaso o nulo efecto sobre la gestin
un caso aislado o sin peso muestral
no asociable a una posible falla o desvo del sistema
Una Observacin es un producto de la variabilidad del proceso o

sistema pero que, a criterio del auditor, requiere atencin o anlisis
53
INFORME DE NO CONFORMIDADES
CONTENIDOS
1.- Dnde se detect
2.- Cul es el hecho o hallazgo (evidencia objetiva)
3.- Requisito no cumplido (siempre debe incluir el de
norma)
4.- Por qu es una NC (explicacin de la NC)
54
EJEMPLO
Departamento W-4 Produccin de Lentes

Turno de la Maana
4 de 18 operarios fueron vistos no usando protectores de cabeza
(cascos de nylon). Los cascos estaban disponibles a la entrada

del rea.
WI4-01, clasula 6, requiere que todo el personal que entre al
departamento W-4 debe usar los cascos de nylon. La instruccin

estaba claramente visible a la entrada del rea.
55
REDACCIN DE EJEMPLO
AUDITORIA DE CALIDAD
MUNDIAL S.A.
INFORME DE NO CONFORMIDAD
Produccin de Lentes Div.W-4

SECTOR/PROCESO :.....................................................
23/12/2008
Fecha:....................
AUD/01
NC Nmero...............
6.4
ISO 9001:2008; Requisito ..............
Area/Proceso
Hallazgo
Descripcin
Requisito
Durante el turno de la maana 4 de 18 operarios no
Firma
Clasificacin
estaban usando protectores de cabeza (cascos de

nylon). Los cascos estaban disponibles a la entrada del
rea.
WI4-01, clasula 6, requiere que todo el personal que
entre a W-4 debe usar cascos de nylon.
La norma requiere que la organizacin debe suministrar
un ambiente adecuado de trabajo.
Auditor :
M. Legrand
56
NO CONFORMIDADES
NO
CONFORMIDAD
TOMAR
DISPOSICIN
INVESTIGAR
CAUSA
DETERMINAR
ACCIN
CORRECTIVA
VERIFICACIN
IMPLEMENTACIN
Auditor
Auditado
VERIFICACIN
EFICACIA
57
REUNIN DE AUDITORES

Acordar No conformidades encontradas
Establecer el orden para la reunin final
Verificar si los casos aislados se repiten

en otras reas
58
REUNIN FINAL

Agradecimientos
No conformidades presentadas
por cada auditor
Objetivos y alcance de la Auditora

Aclarar que la Auditora fue una muestra
59
REUNIN FINAL
Conclusiones:
- existe un SGC?
- est implementado?
- es eficaz?
Acordar fechas de verificacin de

acciones correctivas
Aclaracin de dudas
60
INFORME DE AUDITORIA
Segn Norma ISO 19011:2002
los objetivos de la auditora;

el alcance de la auditora;
la identificacin del cliente de la auditora;
la identificacin del lder del equipo auditor y de los miembros
del equipo auditor;
las fechas y los lugares donde se realizaron las actividades de
auditora in situ;
los criterios de auditora;
los hallazgos de la auditora; y
las conclusiones de la auditora.
61
SEGUIMIENTO
Verificacin de:

la implementacin de las acciones correctivas
la efectividad de las acciones correctivas
Informar a la direccin si no se tomaron las acciones
correctivas y si las mismas no fueron efectivas.
62
BENEFICIOS DE LA AUDITORIA
Dar confianza a la gerencia
Dar confianza a los clientes
Detectar problemas operativos
Proveer oportunidad de mejora
Proveer realimentacin para acciones

correctivas y preventivas
63
Agradecemos su asistencia
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Determinar si el Sistema de Gestin

planificadas, los estndares y los

Es efectivo y produce los resultados

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Desde la venta producto hasta

7.5.1, 6.3, 7.6

7.2, 7.4 y 7.5.5

4.2.2, 4.2.3, 4.2.4,

Rep. Dreccin /Direccin

En todos los sectores se auditarn los siguientes puntos:

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Organizacin o persona que solicita la auditora,

Define su objetivo y alcance,

Establece el modelo de referencia,

Acciona en funcin de los resultados obtenidos.

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Planifica, desarrolla y documenta la auditora,

Detecta e informa las desviaciones,

Mantiene la confidencialidad sobre la informacin obtenida.

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