GESTION DE

NO CONFORMIDADES Y
ACCIONES CORRECTIVAS
HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA DE LA
EFICACIA
DE LOS SISTEMAS DE GESTION

PROBLEMAS

Qu es un PROBLEMA?...

Una desviacin respecto de una situacin esperada

normal o ideal

No cumplimiento de un requisito del cliente o de otras

partes interesadas
Requisito: necesidad o expectativa establecida o implcita

Una Oportunidad para mejorar el desempeo, los resultados

y la satisfaccin de partes interesadas

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PROBLEMAS

Cmo reaccionamos frente a un PROBLEMA?...

Buscamos al responsable

Damos excusas

Extraemos conclusiones sin base racional

Defendemos hiptesis poco profundas

Nos convencemos de tener la solucin

Resistimos ideas distintas
...o nunca llegamos a analizarlo porque es parte de
la vida cotidiana y no lo detectamos como OPORTUNIDAD...

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Las no conformidades son los fundamentos de las

mejoras

- Reconocer problemas
Si no se reconoce un problema,
tampoco se reconoce la necesidad de mejora.

- Aceptar problemas
Todo problema aceptado se convierte en punto de partida para una
posibilidad de mejora.
La autocomplacencia es el archienemigo de toda mejora.

- Solucionar problemas
Con cada problema resuelto crece la mejora.
La asignacin de culpas no es una solucin del problema.

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MEJORA CONTINUA

1 Planifico (Plan) (P)

2 Hago (Do) (D)
3 Verifico (Check) (C)
4 Corrijo/Acto (Act) (A)

Estandarizacin

SG

Manual
Procedimientos Internos

Tiempo
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EL PROCESO Y SUS ELEMENTOS

MEJORA CONTINUA

CONTROL

P
A
R
T
E

I
N
T
E
R
E
S
A
D
A

R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O
S

ANTICIPACION

E
ENTRADAS

REALIMENTACION

PROCESO

SALIDAS

ACTIVIDADES
DEL PROCESO
Bureau Veritas Presentation

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

P
A
R
T
E

I
N
T
E
R
E
S
A
D
A

FUENTES DE PROBLEMAS

Cliente

Proveedores

Reclamos o Quejas
por Producto NC

MP, Insumo o
servicio NC

NC
Sistema NC

Auditoras
Internas

Sistema NC

Producto, proceso
o sistema NC

Revisin por Areas/Sectores

la Direccin (operativos o administrativos)

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INFORME Y TRATAMIENTO DE
NO CONFORMIDADES

?
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REGISTRO Y TRATAMIENTO DE NC
Retroalimentacin (de la Direccin)
Control

Mediciones y Seguimiento

TRATAMIENTO
DE LA NC
(Disposicin y
Accin inmediata)

Bsqueda
de
oportunidad
de mejora

ANALISIS DEL PROCESO

BUSQUEDA Y
DETECCION
DE DESVIACION

NC
identificada
y
registrada

Mejora
continua
de
procesos

SI
TRATAMIENTO DE LA CAUSA
Es
necesaria
accin
inmediata?

NO

Es
necesaria
accin
correctiva?

SI

(No Conformidad)

ANALISIS
DE CAUSA
(causa raiz)

DEFINICION
DE ACCION
(accin
correctiva)

EVALUAC.
EFICACIA
ACCIONES

NO

LA EFICACIA DE LA PREVENCION ES MEDIDA Y ESTA BAJO CONTROL?

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QUE ES UNA NO CONFORMIDAD?...

No cumplimiento de un requisito de partes interesadas,

del Sistema y/o de normas aplicables

Requisito: necesidad o expectativa establecida

Una Oportunidad para mejorar el desempeo, los resulresul-

tados y la satisfaccin de Partes Interesadas

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10

CUANDO HAY NO CONFORMIDAD?... ?

Cuando un desvo implica proceso o sistema fuera de control,
control,
es decir, se trata de un desvo o tendencia sistemtica, es una
No Conformidad de Sistema

Un desvo, incluya producto no conforme o no, puede ser slo
un desvo puntual,
puntual, espor
espor
dico
dico,, no sistemtico, con proceso y
sistema bajo control

Si un desvo no proviene de proceso o sistema fuera de control
no se trata como No Conformidad sino como Observacin

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11

OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?

?
OBS

Hallazgo

NC

Para que un Hallazgo pueda ser considerado slo como

una Observacin debe ser:
 de escaso o nulo efecto sobre la gestin
 un caso aislado o sin peso muestral
 no asociable a una posible falla o desvo del sistema

Una Observacin es un producto de la variabilidad del proceso o

sistema pero que, a criterio del auditor, requiere atencin o anlisis
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12

OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?

?
OBS

Hallazgo

NC

Cuando un Hallazgo se define errneamente como una No

Conformidad,, en lugar de calificarlo como Observacin,
Conformidad
se producen las siguientes consecuencias:


Se obliga a investigar una causa raz que no existe

 Se adoptan acciones no eficaces para su eliminacin

 Se usan recursos de manera no productiva
 Se desgasta la imagen del auditor
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13

OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?

?
OBS

Hallazgo

NC

Para que un Hallazgo se defina como No Conformidad

se requieren 2 condiciones mnimas:


Debe estar basado en evidencias objetivas

 Debe demostrarse incumplimiento de requisitos de las

normas aplicables, de procedimientos, objetivos o metas,

de requisitos legales o regulatorios
Una No Conformidad de Sistema siempre est asociada a falta de
control del mismo y obedece a la falla de un mecanismo preventivo
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14

INFORME DE NO CONFORMIDAD

Definir/clarificar el PROBLEMA
La Declaracin del Problema y su redaccin...
Asegura que el problema ha sido comprendido
Genera consenso y compromiso
Asegura que el enfoque del problema es especfico
y no demasiado general

Define - clarifica - acuerda el DESVIO

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15

DEFINIR EL PROBLEMA

Desarrollo de la definicin del problema

QU ?
DNDE ?
CUNDO ?

Qu proceso(s) est(n) comprometido(s)?

Qu est fallando?
Cul es la diferencia u oportunidad?
Dnde observamos el problema/oportunidad?
(departamento, regin, lugar, mquina, etc)
Cundo observamos el problema/oportunidad?
(hora, mes, ao antes o despus de, etc)

CUNTO ?

Cun grande es el problema u oportunidad?

Cmo lo medimos?

IMPACTO ?

Cul es el impacto del problema u oportunidad?

Cul es el beneficio de actuar? La consecuencia
de no actuar?

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16

INFORME DE NO CONFORMIDAD

CONTENIDO
1.
1.-- Dnde se detect
2.
2.-- Cul es el hecho o hallazgo (evidencia objetiva)
3.
3.-- Requisito no cumplido (incluir el requisito de norma)
4.
4.-- Porqu es una NC (explicacin de la NC)

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17

EJEMPLO 1

MUNDIAL S.A.S.A.- SECTOR WW-4 : ALMACEN DE INSUMOS

Dos personas de la empresa contratista Perfect Cleaners S.A.
estaban lavando el piso con mangueras de abundante caudal.
El agua drenaba por las rejillas del sistema de efluentes
industriales.
La instruccin INS - 06, prrafo 3, establece que los pisos de
todas las dependencias de la empresa deben barrerse en seco
para no exceder la capacidad de la Planta de tratamiento de
efluentes.
Los operarios manifestaron que ese era su primer da en la
empresa y que no conocan la instruccin

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18

REDACCION NC DEL EJEMPLO 1

AUDITORIA INTERNA INTEGRADA

MUNDIAL S.A.

INFORME DE NO CONFORMIDAD

23/12/2002
Fecha:....................

AUD/01
ALMACEN DE INSUMOS - Sector.W-4 NC Nmero...............
SECTOR/PROCESO :...................................................................
NC MAYOR MENOR

4.4.6.c
ISO 14001(04); Requisito ..............

Descripcin
Dos operarios de la empresa Perfect Cleaners estaban lavando el
piso con mangueras. El agua escurra a los desages industriales.
La instruccin INS - 06, prrafo 3, requiere que los pisos sean
barridos en seco para no exceder la capacidad de la Planta de
tratamiento de efluentes.
La norma ISO 14001(04); requisito 4.4.6.c, requiere que la
organizacin debe establecer y mantener procedimientos
relacionados con los aspectos ambientales significativos y
comunicarlos a los contratistas.
Nota: Los operarios desconocan la instruccin INS-06 y las consecuencias
de apartarse de su cumplimiento (4.4.2)
Auditor :

A. U. Ditor

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19

EJEMPLO 2

MUNDIAL S.A.S.A.- Departamento de INGENIERIA

En la visita al departamento de Ingeniera, el auditor revisa los
documentos correspondientes al proyecto Project - 325/2002, de aumento
de capacidad de la Planta de asfaltos, cuya puesta en marcha operativa
ya ha comenzado.
No existe evidencia de realizacin de estudios de impacto ambiental. El
procedimiento PP-AMB 001, prrafo 7, requiere que todo proyecto que se
ponga en operacin cuente con estudio de impacto ambiental y
autorizacin previa por parte de la Gerencia General.
Preguntado el Gerente de Ingeniera responde que el inicio del proyecto
fue anterior a la implementacin del sistema de gestin ambiental y
consider que no corresponda hacer estudio ambiental alguno

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20

REDACCION NC DEL EJEMPLO 2

AUDITORIA INTERNA INTEGRADA

MUNDIAL S.A.

INFORME DE NO CONFORMIDAD

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA
SECTOR/PROCESO :.......................................
NC MAYOR MENOR

23/12/2002
Fecha:....................
AUD/02
NC Nmero...............

4.3.1
ISO 14001 (04); Requisito ..................

Descripcin

El proyecto Project 325/2002, que est operando en Planta, no

cuenta con estudio de impacto ambiental ni autorizacin de
Gerencia General.
El procedimiento P-AMB 001, prrafo 7, indica que todo proyecto
que se ponga en marcha debe tener estudio ambiental y
aprobacin de la Gerencia General.
La norma ISO 14001 (04), requisito 4.3.1, requiere que la
organizacin establezca y mantenga procedimientos para
identificar los aspectos ambientales de sus actividades, de modo
de determinar aqullos que puedan tener impacto significativo.
Auditor A. U. Ditor

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21

MODELO DE INFORME DE NC Y AC
INFORME DE NO
CONFORMIDAD

MUNDIAL S.A.

Fecha:.............
N de NC ........

SECTOR/PROCESO :......................... RESPONSABLE :.....................

ORIGEN NC: Auditora

Proveedor

Proceso

Producto

Gerencia

DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD
NORMA/REQ:............................

RECEPTOR: ............................

EMISOR: ............................

DISPOSICION Y ACCIONES INMEDIATAS

RESPONSABLE: ............................

FECHA: ............................

INVESTIGACION DE CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD

RESPONSABLE: ............................

FECHA: ............................

ACCIONES CORRECTIVAS

RESPONSABLE: ............................

FECHA: ............................

VERIFICACIONES

IMPLEMENTACION AC

EFICACIA AC

RESPONSABLE: ............................
FECHA: ............................

RESPONSABLE: ............................
FECHA: ............................

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22

INVESTIGACION DE LAS
CAUSAS

?
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23

ACCION CORRECTIVA
Retroalimentacin (de la Direccin)
Control

Mediciones y Seguimiento

TRATAMIENTO
DE LA NC
(Disposicin y
Accin inmediata)

Bsqueda
de
oportunidad
de mejora

ANALISIS DEL PROCESO

BUSQUEDA Y
DETECCION
DE DESVIACION

NC
identificada
y
registrada

Mejora
continua
de
procesos

SI
TRATAMIENTO DE LA CAUSA
Es
necesaria
accin
inmediata?

NO

Es
necesaria
accin
correctiva?

SI

(No Conformidad)

ANALISIS
DE CAUSA
(causa raiz)

DEFINICION
DE ACCION
(accin
correctiva)

EVALUAC.
EFICACIA
ACCIONES

NO

LA EFICACIA DE LA PREVENCION ES MEDIDA Y ESTA BAJO CONTROL?

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24

ANALISIS DE CAUSA

Evidencias objetivas
del problema

NC

Sntomas
Causas
aparentes

ALCANCE

Alcance

Implicancias ocultas
Implicancias ocultas

Por qu?
Por qu?
Por qu?
Por qu?
Por qu?

?
Causa Raz
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25

INVESTIGACION DE CAUSAS

Diagrama de Causa-Efecto y familias de causas...

PERSONAL

METODOS

MATERIALES

Por qu?
Por qu?

CAUSAS

Por qu?

EFECTO

Problema

Por qu?
Por qu?

MAQUINAS PROVEEDORES MEDIO AMBIENTE

De qu manera el Personal /los Mtodos / los Materiales / las Mquinas

etc pueden haber contribuido a provocar el problema?

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26

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Categoras y familias de Causas

Mano de Obra

Entrenamiento, calificacin, experiencia, capacitacin,

motivacin, toma de conciencia, alerta, relaciones

Equipos

Calificacin de equipos, herramientas, precisin, lubricacin, limpieza, mantenimiento, instrumentacin, fijacin, velocidad

Material

Dimensiones, composicin, propiedades, stocks, embalaje, transporte

Mtodo

Especificacin, procedimientos, instrucciones, diseos

esquemas, ayuda-memoria, check-lists

Medio Ambiente

Espacio, temperatura, iluminacin, vibracin, humedad,

polucin, buen orden y limpieza

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27

TIPO DE ACCIONES Y EFICACIA

?
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28

RESPONSABILIDADES
DOCUMENTAR
LA NO
CONFORMIDAD

TOMAR ACCIONES
INMEDIATAS Y
DE DISPOSICIN

INVESTIGAR Y
DETERMINAR
LA CAUSA

DEFINIR Y PROPONER
LA ACCION
CORRECTIVA

ACORDAR LA
ACCION
CORRECTIVA

Referencias
AUDITADO

AUDITOR
VERIFICAR
LA EFICACIA
DE LA AC
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VERIFICAR LA
IMPLEMENTACION
DE LA AC
29

Gracias por su
participacin!