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Imperatriz MA
2010
Imperatriz MA
2010
Resumo
Ser que essa empresa est preparada para sobreviver neste ambiente de mercado cada
vez mais diferenciado e competitivo? Quantas vezes voc j foi recebido com tanta
indisposio por um vendedor que prestou um pssimo atendimento? Em meio a tantas
mudanas, hoje, a indstria no mais a grande geradora de emprego. A mo-de-obra migrou
para o setor de servios e assim, profissionais tem um contato mais direto com o cliente.
Diante dessa nova realidade, observou-se que a postura de atendimento, de motivao do
profissional de vendas vital para a sobrevivncia no mercado competitivo atual. No adianta
vender apenas uma vez, preciso fazer com que o cliente volte e compre sempre,
estabelecendo um relacionamento de mdio e longo prazo.
Sumrio
Resumo.............................................................................................................................I
Smario............................................................................................................................II
1.
2.
3.
4.
INTRODUO..............................................................................................................01
PROBLEMTICA.........................................................................................................02
JUSTIFICATIVA...........................................................................................................03
OBJETIVOS...................................................................................................................04
4.1. Objetivo
Geral....................................................................................................04
Objetivo
4.2.
Especfico...........................................................................................04
5.0.- FUNDAMENTAO TERICA.............................................................................05
5.1 Motivao e satisfao profissional......................................................................
5.2 Comunicao e persuaso..................................................................................
5.3Motivao da Equipe de vendas ........................................................................
5.4 Conceito de Motivao.......................................................................................
5.5 Importncia da Motivao.................................................................................
5.6 Fatores que proporcionam motivao.............................................................
5.7 necessidades de Motivao................................................................................
......5.8 Remunerao de vendedores............................................................................
5.9 Treinamento de vendas......................................................................................
5.10 Os servios do ps vendas................................................................................
6.0 METODOOGIA
7.0 CRONOGRAMA
8.0 CONCLUSO
9.0 REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS
10 ANEXOS.
ASPECTOS METODOLGICOS.....................................................................................
CRONOGRAMA...............................................................................................................
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS...............................................................................
ANEXOS...........................................................................................................................
1. INTRODUO
2. PROBLEMTICA.
3. JUSTIFICATIVA
4. OBJETIVOS
4.1.
Objetivo Geral
4.2.
Objetivo Especfico
5. FUNDAMENTAO TERICA
O estmulo determinado pela motivao um fator essencial para todos aqueles que
tm um contato com os clientes, de forma que seja apresentado aos mesmos os que lhes fora
prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria no s com o cliente, mas
tambm com seu funcionrio, j que sem a sua cooperao qualquer plano est fadado ao
insucesso.
Para Francisco (apud ALBRECHT, 2000, p. 85-86), para que uma empresa sobreviva
s mudanas no mercado, dever considerar ao cliente o incio e o fim de todas as atividades
da empresa. o cliente a fonte do sucesso da empresa, satisfeito ele o marketing, a porta
aberta da empresa. Desta forma, percebe-se a necessidade de desenvolver uma melhoria no
atendimento ao cliente.
Cobra (1994, p. 239) descreve tambm com muita clareza as atitudes do cliente
satisfeito, atribuindo a ele aspectos onde o consumidor se torna fiel por mais tempo, adquire
mais produtos medida que a empresa lana novas idias ou aperfeioa os produtos
existentes, defende favoravelmente a empresa e seus produtos, no se preocupa com as
marcas e propaganda concorrentes, alm de tornarem menos sensvel ao preo; oferecem
idias sobre produtos ou servios empresa.
A partir deste ponto de vista, as empresas necessariamente tm que buscar a
capacitao que lhes garantir conquistar dos clientes a preferncia.
A gerncia dos servios dentro de uma empresa est voltada para o corporativismo,
valorizao do profissional de vendas e do cliente. A demanda por informaes e capacitao
em servios est crescendo aos saltos. O aumento da importncia dada ao contato direto com
o pblico, nesse instante, determinado, em grande parte, pelo sucesso de um negcio.
Pode-se perceber que o foco na satisfao do cliente a cada dia est se evidenciando,
mas, para que haja esta melhoria no atendimento, os profissionais de vendas precisam estar
motivados para tal desafio e tambm, por que no dizer, satisfeitos. Esta ser a prxima
anlise nesta pesquisa.
primrias por meio dos grupos com os quais interagem, sendo que, quando existem
dificuldades no relacionamento com o grupo, h elevao da rotao de pessoal, fadiga mais
rpida e reduo do nvel de desempenho.
Esta Teoria das Relaes Humanas surgiu como uma reao ao exagero do tecnicismo e
do mecanicismo da Administrao Cientfica. Para Elton Mayo, fundador deste movimento, a
organizao eficiente por si s, no leva melhor produo, ou seja, a organizao eficiente
incapaz de elevar a produtividade se as necessidades psicolgicas do trabalhador no forem
devidamente descobertas, localizadas e satisfeitas. (CHIAVENATO, 1999, p. 146).
Conforme pensamento de Milano (1999, p. 45), toda empresa que almeja alcanar
nveis excelentes de satisfao de seus clientes ter de dispor de uma fora de trabalho
motivada, capacitada e comprometida com os objetivos do negcio, onde a produtividade e a
motivao
do
funcionrio
base
para
correto
atendimento
de
clientes.
Segundo o mesmo autor, a comunicao serve para quatro grandes funes dentro de
uma organizao ou um grupo: a) controle controla o comportamento dos membros de um
grupo de vrias formas; b) motivao quando esclarece para os empregados, o que deve ser
feito, e o que pode ser melhorado; c) expresso emocional demonstrao das frustraes e
sentimentos de satisfao de necessidades sociais; e d) informao para tomar decises
transmitindo os dados para identificar e avaliar as alternativas de escolhas.
Essas quatro funes so de uma grande importncia para o desempenho do grupo,
para que se possa atingir uma comunicao sem distores.
Francisco (2005, p. 15 apud ALBRECHT, 2000, p. 85-86) defende que o processo de
comunicao um jogo srio e complexo; no to fcil e estabelecido pela vida de doao
de conhecimento com regras a serem seguidas. Sua razo de ser o desenvolvimento do
potencial humano, a partir de novas estratgias, conhecimento da outra pessoa e a troca entre
o vendedor e o cliente.
Em uma anlise mais abrangente ainda, Decenzo (2001, p. 202) compartilha que a
comunicao no precisa ser verbal para que se transmita uma mensagem; uma olhada, uma
encarada, um sorriso, um franzir de sobrancelhas, um movimento provocante de corpo, tudo
isso transmite um significado. Esta comunicao no-verbal inclui movimentos corporais, a
entonao ou nfase dada s palavras, as expresses faciais e a distncia fsica entre o emissor
e o receptor.
Em relao aos movimentos corporais, o autor supracitado prope brevemente
algumas formas nas quais estes transmitem significado como: levanta-se uma sobrancelha em
sinal de descrena; o cruzar os braos pode ser para que a pessoa se isole ou se proteja; dar-se
com os ombros revela um sinal de indiferena; ao se piscar um olho isto pode sinalizar
intimidade; ao se tamborilar os dedos, eis um sinal de impacincia; e ao se bater na testa, eis
um sinal de esquecimento.
Ainda sim, expresses faciais juntamente com entonaes na comunicao podem
mostrar arrogncia, agressividade, medo, timidez e outras caractersticas. O interessante para
o profissional de vendas de que esta juno seja a mais positiva e cativante possvel,
promovendo assim a aproximao do cliente e no o seu distanciamento. Para tanto, uma
palavra se faz importante nesta hora: a persuaso.
Segundo Las Casas (2008, p. 127), a motivao interna e compulsiva. uma fora
que o individuo recebe como resultado de uma satisfao psicolgica no seu trabalho. Apesar
de ser intimo e pessoal o gerente deve criar condies para que isto acontea. Portanto, ele
tem de tornar o trabalho o mais interessante possvel, delegar responsabilidade, proporcionar
chances de processo e crescimento, propiciar aprendizagem constante e reconhecimento.
Motivao a fora que estimula as pessoas a agir, sendo que tem origem em uma
necessidade. So os motivos as razes para fazer ou deixar de fazer algo. Assim viver
motivado viver buscando os melhores motivos entendendo-os e aceitando-os.
A motivao depende do querer de cada pessoa. Querer este que desperta a busca por
caminhos para acertar e mudar. Desenvolver uma capacidade de encontrar respostas e renovar
quando preciso. A pessoa motivada tem ambio de chegar rpido e ser o melhor.
Na verdade, motivao conseqncia de necessidades no satisfeitas. Essas
necessidades so intrnsecas as pessoas. No podem, portanto os gerentes colocar
necessidades nas pessoas. Isso significa que os gerentes no so capazes de motivar, mas de
satisfazer as necessidades humanas ou contrafaz-las.
No entanto, os gerentes de vendas precisam est atentos motivao de seus profissionais
de vendas. Necessitam estar apto para identificar suas necessidades e criar condies para que
as tarefas a eles atribudas, assim como seu ambiente de trabalho, sejam capazes de satisfazlos. Em suma, os gerentes no podem motivar seus empregados, mas precisam dispor de
conhecimentos e habilidades suficientes para despertar ou manter sua motivao no trabalho.
Sendo o mundo dos negcios cada vez mais competitivo exige altos nveis de
motivao. Vendedores motivados para realizar seu trabalho, tanto individualmente quanto em
grupo, tendem a proporcionar melhores resultados. A motivao pode ser entendida como o
principal combustvel para a produtividade da empresa.
As empresas esto cada vez mais valorizando o comprometimento das pessoas.
Profissionais de vendas comprometidos que vem sendo convocados para fazer parte das
solues e, exatamente neles que as empresas mais tendem a investir. A motivao por sua
vez a chave para o comprometimento. muito mais fcil para as empresas conseguirem
pessoas competentes do que comprometidas.
Por isso identificar fatores capazes de promover a motivao desses profissionais, e
dominar as tcnicas adequadas para trabalh-las, vem se tornando tarefa das mais importantes
para os gerentes.
Em Las Casas (2008, p. 130 e 131apud Stephen e Benson, 1981, p.51-65), fizeram um
estudo sobre motivao para determinar quais os principais fatores impulsionaram os
profissionais de vendas para o trabalho, com vontade e garra. Os resultados encontrados
foram:
Tarefas Claras: deve ser bem definido pela organizao, o que se espera das pessoas em
termo de resultados, pois quanto mais confuso o processo de avaliao de resultados, menor
ser o nvel de interesse. Uma que muitos profissionais de vendas interferem junto ao cliente e
que o mrito de fechamento de vendas de difcil avaliao tem grande probabilidade de ter
uma equipe de vendedores desmotivada.
Necessidades de realizao: uma caracterstica adquirida pelo individuo, que, por sua
razo, estabelece como metas para alcanar um objetivo maior. Os profissionais de vendas
mais motivados geralmente apresentam esta caracterstica.
Remunerao por incentivos: segundo o estudo de Doyle e Shapiro, este um fator
motivacional mais forte que o salrio pleno, pois cria uma forte ligao entre recompensa e
um esforo maior.
Boa administrao: finalmente, boa administrao tambm fator importante, entendendose como tal quela que utiliza critrios adequados de recompensa e exerce liderana.
Orgulho;
Poder;
Participao;
Potencial;
Reconhecimento;
Paz;
Recomendaes:
mais.
Comisso Individual: Outra parcela do % das comisses dever ser fruto das
vendas que cada um dos vendedores realizarem, premiando-se o seu esforo
individual.
Para tanto, Las Casas (2008, p. 422) diz que, a Administrao de vendas deve manter sua
equipe de vendas motivada, no apenas com uma poltica de remunerao adequada, mas
tambm com preparo profissional de bom a alto nvel. Para isso, o treinamento
recomendado.
5.9.Treinamento de vendas
contribuam efetivamente para os resultados do negcio. Nestes termos, uma maneira eficaz
de agregar valor s pessoas, organizao e aos clientes.
Kotler (2000, p. 317) ao relatar sobre a importncia de treinamentos expe,
As empresas podem obter slida vantagem competitiva com uma equipe de profissionais bem
treinados. E pessoas bem treinadas apresentam algumas caractersticas especficas como
competncia (possuem habilidades e conhecimento necessrios), cortesia (so agradveis e
respeitosos), credibilidade (so dignos de crdito), confiabilidade (realizam o servio de
maneira consistente e cuidadosa), capacidade de resposta (respondem s exigncias e aos
problemas dos consumidores com rapidez) e comunicao (esforam-se para compreender o
cliente e se expressar com clareza). Carvalho (2001b, p. 26), considera o treinamento como
investimento empresarial destinado a capacitar uma equipe de trabalho a reduzir ou eliminar a
diferena entre o atual desempenho e os objetivos das realizaes propostas.
Em outras palavras e no sentido mais amplo, o treinamento um esforo dirigido no
sentido de equipe, com a finalidade de fazer a mesma atingir o mais economicamente possvel
os objetivos da empresa. Nesse sentido, o treinamento no despesa, mas investimento
precioso, cujo, o retorno altamente compensador para a organizao.
Treinamento o somatrio de atividades que vo desde a aquisio de habilidade
motriz at o desenvolvimento de um conhecimento tcnico complexo, assimilao de novas
atitudes administrativas e evoluo do comportamento em face de problemas complexos.
(CARVALHO, 2001b, p. 11). J em contrapartida, Carvalho (2000, p. 63) defende que
treinamento no educao.
A educao geral e o treinamento especfico, pois para uns a educao voltada
para o homem como um todo, enquanto o treinamento visa o trabalhador. Afirma ainda que a
educao se incumba de desenvolver integralmente a personalidade, enquanto o treinamento
compete integrar o indivduo em seu trabalho, visando otimizao de seu desempenho para
atender s mltiplas necessidades da empresa.
Educando-se continuamente, o indivduo profundamente influenciado pelo meio
onde vive e trabalha, alm de se desenvolver atravs de seus vrios grupos de referncia: lar,
escola, trabalho e lazer. No entanto, pode-se dizer que o treinamento uma forma de
educao voltada para o trabalho, uma vez que seu objetivo central preparar o treinando
para o desempenho eficiente de uma determinada tarefa que lhe confiada. (CARVALHO,
2001b, p. 11).
5.10. Os servios do ps-venda
Os comerciantes em sua grande maioria ainda no perceberam que o servio de psvenda que voc oferece ao seu cliente to, ou at mais importante do que o servio de venda
propriamente dito.
Acho interessante como na hora de comprar, algumas lojas lhe oferecem um tapete
vermelho na entrada, flores, msica, etc. Mas na hora que o cliente mais precisa da loja,
principalmente na hora da troca, ou de outro problema, a loja lhe oferece um espao nos
fundos da loja (para ningum ver), espera e burocracia (ou ento uma irritante msica de
espera, quando tenta se resolver via telefone).
Las Casas (2008, p. 428), fala que depois da aceitao e do fechamento da venda, a
hora da verdade, da concretizao das promessas feita. Deve-se cuidar muito para que todas
as promessas feitas sejam cumpridas; caso contrrio, as vendas futuras sero prejudicadas,
uma vez que h perda de credibilidade. Os vendedores geram certa expectativa nos clientes,
cujo resultado igualar ou superar as promessas para que haja satisfao.
lgico que o lojista teme a todo tempo que seja enganado, que o cliente esteja
usando de m f quando chega ao balco dizendo que o produto "veio" com defeito.
Infelizmente, isso acontece, mas to raro, que todo problema deveria ser levado mais a srio.
O que o cliente quer atendimento rpido e eficaz, no um balco bonito. No
momento da compra, o que ele realmente quer EFICINCIA.
Las Casas (about Auer, 1995, p.71-79), faz vrias recomendaes para cada uma das
etapas de vendas.
Se apropriado, deixe amostra do produto com o cliente;
Tente captar sua ateno e apele para os sentimentos do cliente logo no incio
da entrevista;
Deixe o cliente falar;
Descubra-lhe os hbitos;
Descubra o que lhe interessa e use palavras-chaves para desperte-lhe os desejos
e as necessidades;
A famlia, os interesses profissionais e os hobbies so muitas vezes de grande
importncia para o cliente. Apele para esses interesses;
Conduza-o com tato. Evite erros;
A apresentao visual do produto aumenta a possibilidade de venda;
Os anncios de televiso, as feiras de amostras e as exposies so populares e
eficazes porque permitem apresentaes visuais do produto;
No finja escutar; escute realmente!
METODOLOGIA
CRONOGRAMA
AGOSTO
X
X
ENTREGA DO TEMA
DECISO DO TEMA DO
SETEMBRO
OUTUBRO
PROJETO
LOCALIZAO DAS FONTES
BIBLIOGRFICAS
FUNDAMENTAO
X
X
X
X
DO
PROJETO
REUNIES DO GRUPO
ANLISE INTERPRETAO
DISCUSSO TORICA
REVISO BIBLIOGRFICA
CONCLUSO
nossos clientes. No se pode fugir da realidade de mercado, onde o cliente a "bola da vez", o
que ele deseja poder ser encontrado em diversos lugares, com profissionais prontos para
oferecer-lhe uma alternativa.
Como se pde observar, o atendimento no se resume apenas no contato direto com o
cliente no momento da venda, investir em feedback, isto , no ps-venda, faz parte do
atendimento com excelncia e podem reforar positivamente a interao entre empresa e
consumidor, isto demonstra que a organizao est preocupada com o cliente.
REFERNCIA BIBLIOGRFICA
10 ANEXO
1.Sexo:
( ) masculino
( ) feminino
2.Escolaridade:
( ) nvel tcnico ( ) ensino mdio ( ) ensino mdio cursando
( ) superior completo ( ) superior incompleto
3.Idade:
( ) 18 a 25 anos
( ) 25 a 35 anos
( ) 35 a 45 anos
( ) mais de 45 anos
4.Quanto tempo trabalha com vendas?
( ) menos de 1 ano
( ) de 01 a 04 anos
( ) de 04 a 06 anos
( ) mais de 10 anos