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Platnic Cohen
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LE POUVOIR de vendre
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LE POUVOIR
DE VENDRE
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tmoignages,
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DE VENDRE
ides reues,
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Code diteur
LE POUVOIR de vendre
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Platnic Cohen
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Le pouvoir de vendre
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61, bd Saint-Germain
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ce soit, sans autorisation de lditeur ou du Centre franais dexploitation
du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
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Le pouvoir
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Ides reues,
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PRFACE........................................................................ 7
INTRODUCTION............................................................. 11
IDE REUE N1
IDE REUE N2
IDE REUE N3
IDE REUE N4
IDE REUE N5
IDE REUE N6
IDE REUE N7
Groupe Eyrolles
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Sommaire
IDE REUE N8
Vendeurs, chasseurs de prime........................................129
CONCLUSION................................................................143
INDEX.........................................................................147
sommaire
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Prface
Bien men a pris! Refltant tout fait la personnalit dbordante dnergie et le caractre positif de
son auteur, Le Pouvoir de vendre dlivre un point de
vue iconoclaste en rupture avec les ouvrages classiques ddis au management commercial. De plus,
forte de son style trs direct, velyne na pas son
pareil pour partager avec nous les enseignements
tirs de son exprience ainsi que ses convictions
construites au fil des ans.
prface
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le pouvoir de vendre
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Introduction
introduction
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chapitre nous rappelle avec sagesse quen toutes choses, nos certitudes gagnent tre relativises. Par
ailleurs, vous pourrez dcouvrir les tmoignages de
professionnels dans les encadrs intituls Quen
pense . Enfin, jai tenu faire intervenir mon
associe, Aude Borne. Parce que deux avis valent
toujours mieux quun, son regard personnel sur les
clichs de la vente est le bienvenu. Vous retrouverez
donc Lil dAude lissue de chaque chapitre.
introduction
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denfer,
le secret des
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le pouvoir de vendre
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QUest-ce que
vendre?
En prambule, sans doute nest-il pas inutile de redfinir la profession de commercial et la personnalit quil
convient davoir pour sy panouir. Demandez de jeunes candidats ce mtier pourquoi ils aspirent lexercer et vous constaterez que la quasi-totalit dentre eux
mettra en avant son got pour la communication, son
penchant pour les rapports humains. En effet, qui dit
commerce dit change. Mais de nos jours, existe-t-il
encore des activits ne reposant pas sur la relation
lautre? Et dans sa vie quotidienne, chacun nest-il
pas au centre dun permanent systme communicant?
Nul besoin dembrasser une carrire commerciale pour
assouvir un besoin de communiquer Devenir kin,
chauffeur de taxi ou laborantin permet tout autant
daller la rencontre de son prochain.
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ide reue n1
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Beau parleur
ne signifie pas bon vendeur
Dot ou non de loreille absolue, un musicien ne parviendra jamais jouer la moindre fugue de Bach sans
y consacrer des centaines dheures dentranement.
Quel que soit son gnie pour la peinture, douard
Manet a d patienter plus de trente ans avant de raliser son chef-duvre Le Djeuner sur lherbe (1863).
Du chirurgien au boulanger en passant par lbniste
et lexpert-comptable, il en va de mme pour toute
activit: point de salut sans un vritable enseignement
technique.
Dans ce cas, vous tes-vous dj demand pourquoi
tant de gens simaginaient que la vente ne sapprenait
pas? La raison en est toute simple: elle repose sur le
fait que le seul organe utilis pour exercer cette activit
est la voix. En toute logique, comme tout le monde en a
une, tout le monde devrait donc tre capable de vendre.
Certes, mais avec plus ou moins de russite, car figurezvous quen plus, le talent pour y exceller serait inn.
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Cest du vcu !
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Chut
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Vous constaterez quil sagit souvent dun lment essentiel quil aurait sans doute tu sans cette incitation.
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Curiosit +tnacit =
crativit
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tarifs, vous faites monter la tension et valorisez vos ventuelles concessions. Ce qui vous permettra dobtenir plus
facilement des contreparties.
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Cest du vcu !
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La curiosit
Sans avoir se forcer, ils ont le dsir sincre den
apprendre le plus possible sur la personne en face
deux. Ses besoins bien sr, mais aussi son histoire,
sa personnalit, son contexte, son environnement,
ses contraintes, ses rticences, ses dsillusions, ses
expriences heureuses Tout, absolument tout les
intresse chez lautre. Une telle ouverture ne leur sert
pas uniquement loccasion dun entretien de vente.
Cest aussi en laissant parler leur curiosit naturelle
lors de chaque rencontre (professionnelle comme personnelle) quils se crent des opportunits commerciales uniques. Sil est sans doute illusoire desprer
atteindre le niveau naturel douverture qui caractrise
certaines personnes, rien nempche en revanche de
se constituer un canevas de questions de dcouvertes
trs toff actionner en dbut dentretien.
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le pouvoir de vendre
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YvesPouilly
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Quen pense...
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La crativit
Il sagit en fait de laddition de la curiosit et de la tnacit.
Associes avec finesse, ces deux qualits mnent la
crativit, celle qui savre trs souvent ncessaire pour
parvenir convaincre son interlocuteur de passer du
point A au point B. Rien voir avec les beaux discours.
1. Ralisation effective de la vente.
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La tnacit
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ThierryAsmar
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Quen pense...
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Nous sommes l dans le domaine de la pure comptence commerciale. Cette crativit-l est base sur le
souci dadapter son offre au besoin de son client sans
pour autant cder ses exigences lorsquelles sont
intenables. Sy ajoute enfin la capacit moduler son
comportement selon celui de son interlocuteur. voir
le monde avec ses yeux afin de communiquer avec lui
comme il communique avec vous. n
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Lil dAude
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Les bons
vendeurs,
tous des
menteurs
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que va-t-on
penser de moi?
Trop cher, trop technique, trop lourd, pas assez prcis,
pas assez rapide, pas assez adapt ma cible, obsolte,
dangereux, inutile Cest fou, le nombre dobjections
auxquelles certains commerciaux peuvent penser
propos de leur offre. Ceci avant mme de les avoir
entendues. Terrifis lide de passer pour des escrocs
sils se retrouvent face un prospect qui leur produit
ou service ne convient pas totalement, ils nont plus
quune chappatoire: ne pas vendre! Ou, en tout cas,
ne surtout pas prendre le risque davancer un argument
qui nait pas t soupes, vrifi et valid en amont par
une commission imaginaire de lintgrit marchande.
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tous ces commerciaux, il est notamment indispensable de rappeler un fait essentiel: lup-selling2 et le
cross-selling3 ne sont pas des gros mots. Par exemple,
proposer une chambre suprieure ce couple qui vous
a rserv une chambre standard ne signifie en rien
que vous cherchez larnaquer. De mme, prsenter
le portefeuille assorti au sac main pour lequel cette
dame vient de craquer ne fait pas de vous un bandit de
grand chemin. Et le raisonnement sapplique bien sr
de la mme manire aux offres de services en B to B.
Lorsquil a termin une mission daudit, un consultant
na aucune rserve avoir en tentant de faire signer une
mission de conseil son client.
Quon se le dise, la monte en gamme et la vente additionnelle ont t inventes afin dtre utilises aussi
souvent que possible. Techniques ancestrales du
commerce, elles sont tout fait louables et nont pas
tre assimiles une quelconque forme de mensonge ou dabus.
2. Proposer un produit lgrement suprieur et plus cher que celui
auquel sintresse le prospect.
3. Proposer, au moment de la commande ou plus tard, la vente dun
produit complmentaire celui achet.
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le syndrome du
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Cest du vcu !
Aprs avoir ctoy (et surtout observ) des centaines de commerciaux depuis le dbut de ma carrire, jen
suis arrive un constat qui surprendra sans doute
ceux qui nourrissent toutes sortes de prjugs sur
eux: la crme de la crme de notre profession nest
constitue que de philanthropes! Des professionnels
qui se nourrissent avant toute chose de lenvie de faire
le bien autour deux. Vous en doutez? Cest pourtant vrai.
Les vendeurs dlite explosent leurs objectifs en grande
partie grce leur profonde conviction de rendre service
leurs clients. Ce petit couple dartisans a eu raison de
se saigner aux quatre veines pour macheter une maison.
Dsormais propritaire, il se met labri en cas de coup
dur. En profitant de mes conseils en efficacit commerciale, cette TPE dpense le peu dargent quelle a de la
manire la plus intelligente qui soit. loppos de la
croyance absurde selon laquelle les requins ne font quune
bouche de leurs collgues, les meilleurs lments dune
quipe de vente sont toujours des gentils. Persuads
dtre des bienfaiteurs en poussant leurs clients dpenser le double de ce quils avaient prvu, ils trouvent en
eux une inpuisable ressource naturelle pour convaincre
les plus hsitants. Bien davantage que lappt du gain,
le dsir de rendre service est le plus puissant des moteurs
pour ne jamais lcher le morceau. En particulier sur le
long terme.
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VincentCarlier
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Quen pense...
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la vente,
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Lil dAude
Vendre plus pour gagner plus serait-il un slogan tabou
aujourdhui? Que diriez-vous, le matin de Nol, si vos
enfants narrivaient pas faire fonctionner leur super
robot gant, faute de piles, car le vendeur, ayant jug
que vous aviez dj dpens suffisamment, a omis de
vous proposer les batteries indispensables?
Vous venez dacheter un ensemble tendance et dcouvrez quelques jours plus tard que les chaussures et le
top assortis existaient: personne ne vous layant
propos, vous vous tiez empresse de chercher la
perle rare dans la boutique voisine et aviez vaguement trouv quelque chose de similaire.
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Le mtier
dela vente,
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est bien connu, la vie du commercial est un vritable enfer. En tout cas la vie de celui qui a la
prtention de briller. Entre les objectifs hors de
porte, les prospects injoignables, les clients tyranniques et les concurrents qui se permettent doffrir des
ristournes indcentes, tout relchement est immdiatement sanctionn par une incontrlable chute de son
chiffre daffaires.
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MarcPrvost
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Quen pense...
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cool attitude
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vive la
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le fin du fin
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Attention, cela ne signifie pas que la vente est une activit peu gourmande en nergie. Le tonus fait bien sr
partie des qualits indispensables pour russir dans ce
mtier. Mais puisquune pression draisonnable produit
leffet inverse de celui recherch, tout lenjeu consiste
maintenir un rythme la fois soutenu et rgulier afin de
ne pas trop subir le poids des invitables chances.
ide reue n3
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le mental
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ide reue n3
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Vous laurez compris, le plus souvent par peur daffronter une salve de refus, certains estiment que ce nest
jamais le bon moment de prospecter. Et cette fcheuse
tendance vaut bien sr pour les relances tlphoniques,
les prises de rendez-vous de conclusion dune vente,
les demandes de mise en relation, etc. Or, il se trouve
que pour les commerciaux au top, cest au contraire
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le pouvoir de vendre
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Cest du vcu !
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quand on veut,
on peut
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le pouvoir de vendre
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Pour viter cette fcheuse tendance la procrastination, rien de plus simple. Fixez-vous quotidiennement
des tches mesurables lies votre cur de mtier (un
nombre dappels passer, un nombre de visites clients
effectuer, etc.) et ne vous occupez de rien dautre tant que
les diffrents ratios ne sont pas atteints. Non seulement
la pression de ladministratif ne vous encombrera plus
lesprit, mais vous constaterez en outre quil vous restera
toujours quelques heures pour traiter toutes ces corves
qui taient censes vous empcher de vous concentrer
sur votre seul juge de paix: le chiffre daffaires.
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meilleurs dmontre quil est tout fait possible denvisager les choses dans lautre sens. Lucides sur le fait
que le business passe en priorit, ils y consacrent toutes leurs heures ouvrables. Quant la paperasse, il sera
toujours temps de sen occuper plus tard. Quitte se
lever laube deux jours par semaine sil le faut
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le pouvoir de vendre
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PascalRenier
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Quen pense...
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de la russite
Mon prospect signe demain! Ou la rigueur aprs-demain. En tout cas, cest en trs bonne voie. Que celui
qui nest jamais tomb dans ce travers jette ses collgues la premire pierre
Souvent par envie de croire en leur bonne toile, mais
aussi parfois par peur de savouer quils sont encore
loin de leurs objectifs, nombre de commerciaux sinventent un portefeuille virtuellement gonfl. Aucune
malhonntet dans une telle attitude. Juste un brin de
schizophrnie entre la satisfaction de voir son chiffre
daffaires se dvelopper et la frustration de constater
que largent ne rentre pas aussi vite dans les caisses
quon le souhaiterait. Mais cette manie de mettre la
poussire sous le tapis gnre finalement beaucoup
de stress.
Elle est donc proscrire. Dans le mme esprit, attention
ne pas tomber dans le pige de la bonne nouvelle
clbre trois reprises: le jour o le client donne
son accord, le mois suivant au moment de la signature
du contrat et nouveau lorsquil rgle sa facture. Dun
strict point de vue commercial, cette triple autocongratulation pour une mme affaire risque de faire bugger vos statistiques. n
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le pouvoir de vendre
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YvesPouilly,
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Quen pense...
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Lil dAude
le pouvoir de vendre
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le complexe de supriorit
Pourquoi tant de suffisance? Commenons par le
syndrome du mpris. Sans tre gnralise, cette
fcheuse tendance prendre le client pour un gogo
est hlas trop frquemment rencontre chez les professionnels de la cuisine en kit ou du canap en ska
vritable. Partant du principe que la personne qui vient
de franchir la porte de leur magasin nest rien dautre
quun tiroir-caisse sur pattes, ils sont prts raconter
nimporte quelle salade pour couler leur marchandise. Do leur vient ce complexe de supriorit face
des inconnus dont ils ignorent tout et auxquels ils
auraient sans doute montr davantage de respect dans
un contexte diffrent? Mystre. En revanche, il est certain quun commercial qui prend ses clients pour des
pigeons est assur de stagner.
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Il ny a donc aucune gloire matriser les caractristiques de son offre sur le bout des doigts. Et en tout tat
de cause, prendre de haut ceux qui ny connaissent rien
ne les aidera pas augmenter leur chiffre daffaires.
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YohannRaoult
Ds lors que lon admet que la performance commerciale ne peut sinscrire que dans la dure, vouloir
craser son client est bien sr une option bannir. Et
mme sans aller jusque-l, si vous lui donnez le sentiment davoir lgrement abus de lui (par exemple en
profitant dun besoin urgent de sa part pour augmenter
vos prix), ou sil ne se sent pas totalement satisfait des
conditions dans lesquelles la vente sest droule, vous
tes certain quil vous le fera payer la premire
occasion. Pour fidliser et faire de lup-selling, il
faut donc imprativement que sinstalle un rapport quilibr, une relation o chacun estime
avoir obtenu ce quil tait venu chercher.
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Quen pense...
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le pouvoir de vendre
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Prenez un vieux de la vieille du carnet de commandes et mettez-le en comptition avec un petit jeunot.
A priori, grce sa connaissance fine de la psychologie de ses clients, le premier nest cens faire quune
bouche du second. Rien nest moins sr, pourtant.Certes, plusieurs annes de pratique savrent
bien utiles face aux objections les plus courantes. Mais
elles peuvent aussi se transformer en vritable ennemi
du professionnel aguerri. Car contrairement ce que
lon pourrait croire, lexprience tue la comptence
commerciale.
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Satane exprience
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le complexe dinfriorit
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le pouvoir de vendre
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Cest du vcu !
En termes defficacit commerciale, lune des premires et plus belles leons que jai reues me vient de mon
grandpre. Tailleur juif polonais install Paris depuis la fin
de la Seconde Guerre mondiale, il voit un jour entrer dans
son choppe un homme ressemblant plus un mendiant qu
un acheteur potentiel. Pourtant, ce monsieur ne vient pas
qumander quelques pices. Il souhaite se faire tailler deux
costumes ainsi que trois chemises. Interloqu par la demande
du personnage, mon grand-pre dcide nanmoins de prendre
toutes ses mesures comme si la solvabilit de cette personne ne
faisait aucun doute. Une fois lopration termine, le vagabond
le regarde dun air malicieux et sengage le dialogue suivant :
Vous croyez vraiment que je vais pouvoir vous payer tout
ce que je vous ai command ?
Jimagine que oui, pardi. Sans cela, vous nauriez pas
perdu votre temps vous faire prendre vos mesures
Vous avez bien raison ! Je viens de gagner la loterie nationale et comme je navais pas port de costume
depuis quinze ans, jai dcid de me faire ce petit plaisir.
Et figurez-vous que vous tes le seul tailleur mavoir reu
correctement. Les trois prcdents ont refus de prendre mes
mesures et il y en a mme un qui ma jet dehors.
Lhomme sortit alors un sac en plastique de sa poche o il avait
entass tous ses billets. Je ntais quune enfant lorsque jai
entendu cette anecdote, mais je ne lai jamais oublie et ne
manque pas de la raconter chaque fois que lun de mes collaborateurs me confie quil a un mauvais feeling quant au
potentiel de lun de ses prospects.
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Dans la mme veine, on rencontre aussi parfois des commerciaux intimids par le compte en banque de leurs
clients. Produits ou services de luxe, biens immobiliers,
conseils en tout genre, htellerie de prestige En B to B
comme en B to C, il est certain que de nombreuses ventes se droulent dans un contexte o lacheteur dispose
de moyens financiers bien suprieurs ceux de son fournisseur. So what? Quel est le problme? Se comparer
son client sur ce terrain est totalement hors de propos.
La consigne vaut aussi pour votre niveau dtudes,
la rputation de votre cole de commerce ou le lieu
o vous passez vos vacances. nouveau, ce ne sont
ni votre russite sociale ni votre diplme qui intressent un client, mais bien votre facult pourvoir ses
besoins ou envies.
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le mdecin
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Alexandra Papirer
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chacun son
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Les commerciaux ayant besoin de fidliser leur clientle sont davantage sur les types dcoute 3, 4, 5 et
6, chacun choisissant la technique qui lui convient le
mieux en fonction de sa personnalit.
Enfin, les responsables grands comptes sorienteront
plus particulirement vers les niveaux 3 et 6, cest-dire quils questionneront sans cesse leur interlocuteur
afin de faire le tour dun sujet et se positionneront dans
une coute empathique de manire ne pas parasiter
lentretien. Ces deux types dcoute demandent une
certaine maturit, tant sur le plan commercial que
comportemental. n
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La vente,
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Aucune mdaille
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On est mal
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De mme, si vous tes obnubil par toutes les nouveauts de votre secteur, vous constaterez avec effroi que
votre entreprise nest pas la seule investir dans la
recherche et dveloppement. En effet, lorsque lon doit
batailler avec une trentaine de comptiteurs (mais la
thorie fonctionne tout aussi bien avec dix ou cent),
on a rarement la gamme la plus rcente proposer
ses prospects.
Mais pourquoi diable raisonner ainsi? Dans la mesure
o une offre se construit tape par tape avec son prospect en fonction de ses besoins, vous navez aucune raison davoir peur de ce que vous navez pas en catalogue.
vous de lcouter attentivement afin dadapter votre
discours ses attentes. Eh oui, cest aussi bte que cela
la vente, finalement. Ou en tout cas, cela fait appel des
techniques pour lesquelles les caractristiques de loffre
ne constituent quune variable parmi dautres.
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Cest du vcu !
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un nouveau jour
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ThierryAsmar
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Quen pense...
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gagnant
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le pouvoir de vendre
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PierreJanthial
Avoir le bon produit est une condition ncessaire, mais trs loin dtre suffisante. Il faut aussi
savoir le vendre. Cela passe avant tout par la capacit
le mettre en perspective avec les besoins et les attentes de son client. Dans mon mtier de lautomobile,
si lon ne prend pas le temps suffisant pour rcolter
les informations concernant les raisons qui ont motiv
la personne pousser la porte de la concession, on
labreuve de dtails sans aucune importance pour elle
et la vente risque dchouer.
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Quen pense...
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Devenez
camlon
Il est toujours tonnant de constater comment le feeling passe naturellement avec certaines personnes,
tandis quun dialogue de sourds a vite fait de sinstaller
avec dautres. Un peu comme si les deux corps humains
en prsence ne jouaient pas la mme partition. Ou plus
exactement comme si cette partition tait joue deux
vitesses diffrentes. Cest en effet bien souvent une
question de rythme entre les deux individus qui engendre ce malaise. Le dcalage peut porter sur la rapidit
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Le processeur
Dun naturel rserv, la communication nest pas
son fort. Faisant souvent rfrence sa propre exprience, il aura souvent besoin de ressentir votre fiabilit
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Le bon langage du corps: adoptez une gestuelle restreinte et une attitude corporelle plutt contenue.
Attention aussi ne pas montrer trop dexpressivit
dans votre visage. Quant votre discours, il se doit
dtre dclam lentement et avec un volume faible.
Le commandeur
Impatient et rapide, il vit dans laction. Son ct direct
fait souvent de lui une personne pouvant paratre
froide. Cest typiquement le client qui apprcie quon
lui apporte deux solutions au choix, avec un expos
synthtique des avantages de chacune dentre elles.
Le bon langage du corps: la diffrence du processeur,
mieux vaut adopter avec lui un volume fort, une vitesse
dlocution rapide et un dbit lev. Le ton doit quant
lui demeurer plutt monocorde.
Le conqurant
Expansif et dcontract, ce client est gnralement
amical. condition toutefois quil sente que lon se
proccupe de ses attentes. Prenant plaisir com-
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Le bon langage du corps: une poigne de mains nergique, une position du corps allant vers lavant et
un regard soutenu, tels sont les secrets de la bonne
gestuelle lgard du conqurant. Llocution peut
tre rapide, mais en prenant soin dy mettre un ton
modul.
Le consensuel
Tout aussi dcontract que le conqurant, il est en
revanche plus doux et tranquille. Prenant le temps
ncessaire pour entretenir ses relations aux autres, il
est sensible aux ambiances conviviales et linstauration dune certaine complicit avec son vendeur.
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Lil dAude
Alors beaucoup plus jeune et pas encore dans la vente,
je me souviens avoir t trs surprise, en visitant
des taudis en lieu et place dappartement, que lagent
immobilier me rponde que tout se vendait. Javais
beaucoup de mal imaginer un vieil immeuble en bord
dautoroute achet avec plaisir.
Pour autant, si un client recherche un endroit transformer en atelier dartiste ou tout simplement pour y
afficher un panneau publicitaire gant, pourquoi cet
endroit ne lui conviendrait-il pas davantage quune
meulire en centre-ville ou un loft rnov?
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Russir
vendre,
une question
de chance
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Petit rappel
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CorinneGrapton
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Quen pense...
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a nexiste pas
Trois caractristiques
Tout dabord, ils savent reprer les occasions favorables
en tant ouverts tout, aux autres comme aux expriences
nouvelles. RichardWiseman la dmontr en demandant
ses cobayes de feuilleter un journal afin de compter le
nombre de photos. Alors que les chanceux y ont trs vite
repr un encadr indiquant que le journal comportait 45
photos, les autres se sont focaliss sur le calcul et sont
passs ct de linformation. Ceci explique notamment
pourquoi les veinards ont trs souvent la personne qui
peut leur tre utile dans leur carnet dadresses.
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La scoumoune,
le pouvoir de vendre
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le pouvoir de vendre
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Il apparat donc clairement que ces quatre dispositions desprit qui caractrisent les vernis nont rien
voir avec le hasard ou le destin. Tel est lenseignement
tirer de ltude scientifique de RichardWiseman.
Pour donner un coup de pouce la fatalit, il recommande les dix comportements types suivants:
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Appliqus la performance commerciale, les prceptes de RichardWiseman prennent toute leur force.
En particulier celui qui recommande dtre lafft de
tout. Pourquoi certains commerciaux russissent-ils
mieux que dautres sinon parce quils cherchent sans
cesse se crer de nouvelles opportunits de business?
Quil sagisse de rseautage mondain, de prospection
tlphonique, de prsence dans les salons professionnels ou encore de visibilit sur les rseaux sociaux du
Web, chez eux tout est bon pour crer des connexions
utiles leur activit. Toujours prts vanter les mrites de leur offre chaque personne rencontre (mme
celles censes ne pas tre intresses), ils finissent inluctablement par avoir plus de chance professionnelle
que leurs collgues qui prfrent rester en retrait.
Et la dmonstration fonctionne tout aussi bien en BtoC.
Prenons le cas des vendeurs des grandes surfaces de
produits high-tech. Comme par hasard, ceux qui se
concentrent davantage sur les besoins des clients que
sur leurs produits sont aussi ceux qui parviennent
vendre le plus dcrans plats gants. Cest quand mme
bizarre, cette loi des sries Comme la lgamment
crit AlbertCamus, lHomme nest quune chance infinie, mais il est le responsable infini de cette chance.
En clair, la chance ne tombe pas du ciel.
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le pouvoir de vendre
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Cest du vcu !
Jentends souvent de bonnes mes me rappeler
la chance que jai dtre si mdiatise alors que mon
entreprise na rien dune multinationale. Il est clair que
ma victoire la BFM Acadmie (rcompense le meilleur
entrepreneur de lanne) est la bienvenue pour attirer
le regard sur mes centres dentranement intensif
la vente. Mais la veine a-t-elle vritablement
quelque chose voir avec ces coups de projecteur?
Permettez-moi den douter.
Selon moi, ils sont avant tout la juste rcompense
des centaines de soires que jai pu passer depuis le
dbut de ma carrire dans les clubs daffaires et autres
manifestations dentrepreneurs. Bien des fois, jai eu
la tentation de prfrer un bon petit plateau tl
en famille ces pince-fesses. Mais je nen ai jamais
manqu un seul lorsque je mtais engage y assister.
Cette mdiatisation nest donc pas arrive comme par
enchantement. Je peux mme dire que je suis alle la
chercher avec les dents.
En effet, se rendre tous ces vnements qui comptent
ne suffit pas. Une fois sur place, je dploie une nergie
considrable pour entrer en contact avec le maximum de
gens. Et figurez-vous que a marche! Plus je mouvre aux
autres et plus jai de chance. tonnant, non?
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Un peu de patience,
jeune fougueux
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Si vous en voulez6, provoquez-la, nourrissez-la, entretenez-la, alimentez-la, etc. O es-tu, chre baraka? Vous en
voulez dautres des citations batant en brche la notion de
poisse? Cela tombe bien, il sagit l dune thmatique trs
prise des Grands de ce monde. Pour le clbre homme
dtat britannique Winston Churchill, la chance nexiste
pas; ce que vous appelez ainsi, cest lattention aux dtails.
Bien vu, sir Winston ! Dans le business, la veine nest bien
souvent rien dautre quune aptitude flairer les projets
porteurs. L encore, aucun miracle attendre.
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Cest du vcu !
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le pouvoir de vendre
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Pierre-Henri Bernex
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Quen pense...
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Aux innocents
Si vous navez jamais jou au golf, essayez donc de lancer une balle deux cent cinquante mtres et vous
comprendrez trs vite quun tel exploit est impossible.
Dans ce sport trs exigeant, le manque de technique est
irrmdiablement sanctionn. Voil dailleurs pourquoi
ses adeptes passent des heures et des heures sur le
practice afin denchaner les seaux de balles.
Le commerce, quant lui, ne fonctionne pas du tout ainsi.
Selon le vieil adage Aux innocents les mains pleines,
vous pouvez tout fait manquer de technique et russir
vendre de temps autre. tel point que lon rencontre
souvent des commerciaux incomptents convaincus du
contraire, sous prtexte que certaines de leurs tentatives sont couronnes de succs.
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mis dix-neuf ans pour imposer son ide du rasoir jetable, devenu depuis lun des produits les plus vendus
au monde? tiez-vous au courant que le seizime prsident des tats-Unis, AbrahamLincoln avait chou
huit reprises avant daccder la prsidence? Ou
encore que Pierre et MarieCurie avaient eu besoin
de mener quatre cent quatre-vingt-huit expriences
infructueuses pour mettre en vidence la radioactivit
de certains mtaux?
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Le problme? Ds lors que les dconvenues surviennent (car elles finissent toujours par survenir), ils incriminent la malchance pour expliquer leur mauvaise
passe. Cest aussi cela qui fait croire la chance et la
malchance dans les affaires. Si le manque de technique
commerciale tait sanctionn aussi nettement quavec
un driver au dpart du trou numro un, le perfectionnement deviendrait la principale proccupation
des vendeurs. n
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Lil dAude
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Succs
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Erreur n2:
Je me reluque le nombril
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Cest du vcu !
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En prtant plus dattention la pertinence de son argumentaire qu celui qui lcoute (ou plutt qui est cens
lcouter), on a trs vite fait de passer ct de signaux
dalerte pourtant vidents. Lattitude corporelle de votre
prospect peut par exemple signifier du scepticisme ou
du dsaccord, voire de lirritation. moins qu laide
de son regard vide, il soit en train de vous avertir de la
totale absence dintrt pour ce que vous lui racontez.
Cest fou ce que lon remarque parfois, en faisant leffort
dobserver le comportement des gens
En particulier chez ceux qui ne sont pas du genre
vous interrompre toutes les dix secondes pour vous
faire part de leur sentiment sur votre proposition. Reste
que lexercice requiert une vigilance soutenue. Pour
parvenir dtecter tous ces messages non verbaux, il
est donc absolument indispensable de se dtacher de
son argumentaire commercial.
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Je mets la charrue
avant les bufs
Cest sans doute le faux pas le plus commun en matire
dutilisation de son argumentaire commercial: se lancer de but en blanc dans une description dtaille de
son prodigieux produit ou service avant mme davoir
pris le temps de senqurir des souhaits de son prospect. L encore, les cas dcole ne manquent pas.
Citons par exemple lagent immobilier impatient de
vous faire visiter ce splendide trois pices au pied
du mtro, vous qui ne vous dplacez quen scooter. Certes, il laurait su sil ne vous avait pas coup la
parole au moment o vous vous apprtiez lui prciser
ce dtail. Et que dire du banquier qui se lance dans la
description des avantages de lassurance-vie avant de
sintresser votre degr daffinit pour les investissements risques? Vous aviez lintention de lui faire part
de votre attirance pour la Bourse, mais il ne vous a pas
laiss en placer une
Bref, au cas o la chose vous aurait chapp, veuillez
avoir lobligeance de noter que lhomo erectus est constitu de deux oreilles pour une seule bouche. Si seulement cela pouvait servir de moyen mmotechnique
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Erreur n4:
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Erreur n5:
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Sandra Legrand
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Quen pense...
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Lil dAude
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Vendeurs,
chasseurs
de primes
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Pierre-Henri Bernex
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Quen pense...
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tu meurs
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Lautre explication est chercher du ct de la politique. Cest un fait indniable: la mentalit tricolore
gote trs peu le libralisme. Selon un sondage Ifop
men dbut 2011 lchelle du globe, notre pays tait
de loin le plus oppos au capitalisme. Souvent acquis
ltat providence soccupant de grer nos dpenses, les
Franais manifestent en outre un certain ddain pour
les activits marchandes. En caricaturant quelque peu,
quoi bon schiner accumuler des biens puisque le
gouvernement soccupe de tout?
Bien entendu, ces perptuelles condamnations de
largent roi (et de ceux qui ont limpudeur den gagner
beaucoup) ne sont pas sans consquences sur le
comportement des commerciaux. Peu importe leur
reprsentation personnelle de la russite, la plupart
dentre eux sont aussi mal laise que leurs contemporains avec les notions de gain, marge et autre profitabilit. Pudiques, voire complexs par la perspective
de laisser transparatre une proccupation pourtant
logique pour leur commissionnement, ils souffrent souvent dun vritable blocage dans la dernire partie de
lentretien de vente ddie la ngociation.
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Cest du vcu !
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de la peur du rteau
Autre comportement typique du commercial emptr dans ses contradictions lies largent, celui qui
consiste laisser mourir une opportunit daffaire
avant sa signature. Par exemple, dans une vente en
cycle long, la peur davoir rengocier son tarif avec
son prospect peut conduire oublier volontairement
de le recontacter afin de conclure.
Mais il y a pire. Saisis de sueurs froides lide de sentendre dire Vous tes trop cher, certains nabordent
jamais la question du prix.
De mme que lon ne sduit pas une femme sans prendre le risque un moment ou un autre de se pencher
pour lembrasser, il est impossible de conclure un march sans dvoiler combien cote ce que lon a vendre.
A priori, il ne sagit l que dune misrable pichenette
afin daider son client sauter dans la piscine. Rien de
plus simple, compar tout ce qui a t accompli lors
du processus de vente.
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Ltrange phnomne
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Afin dvacuer la dlicate question de la ngociation tarifaire, certains commerciaux ont donc une fcheuse tendance se satisfaire du contrat presque sign prendre pour argent comptant la promesse du prospect qui
rappellera la semaine prochaine semballer face au
client qui a dit oui tout pendant lentretien de vente,
mais qui a juste besoin de rflchir quelques jours
Il existe toutefois un remde anti-paralysie. Pour aider les
commerciaux ne jamais se satisfaire dune vente
conclue 99%, mon entreprise a mis au point une
mthode spcifique.
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Cest du vcu !
Cette histoire mest arrive par un beau matin
printanier en poussant la porte dune boutique de
dcoration. Avec mon mari, nous avions dcid dinvestir
dans de nouveaux rideaux pour notre salon. Le genre
dachat souvent compliqu, tant donn le choix de couleurs
et les matires disponibles. Miracle, ce jour-l, nous
sommes tombs pile sur le modle notre convenance.
Deuxime miracle, avant mme quune vendeuse nait eu
le temps de se librer pour nous servir. Nous nous
sommes donc dirigs vers la caisse pour passer
commande, plutt heureux davoir rgl cet achat
en cinq minutes. Ctait sans compter sur la fameuse
maladie du commercial. De toute vidence, encaisser
notre acompte sans rechigner tait contraire la charte
conseil de la maison Beaurideau Pourquoi ne pas
tenter de nous refourguer de nouvelles tringles, tant
quils y taient! dfaut de parvenir nous embrouiller
lesprit en nous prsentant quatre cent cinquante-sept
chantillons diffrents, la charmante dame a tenu
nous tablir un devis afin de nous laisser le temps de
la rflexion. Jai d batailler ferme pour avoir le droit
dacheter mes rideaux comme une simple baguette. Ce
jour-l, un troisime miracle sest produit, puisque ma
vendeuse a fini par accepter notre argent. Ouf!
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Prends loseille et
tire-toi
Face tous ces tabous, tats dme et autres inhibitions, il est grand temps de remettre les choses lendroit. En un mot comme en cent, arrtez davoir honte
de faire le commercial! La vente est le plus beau mtier
du monde, car elle apporte du bonheur aux gens!
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Lil dAude
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Conclusion
De mme, il nous apparat clair que le bon produit prsent avec le bon argumentaire en ayant la
chance de lavoir en stock au bon moment est loin
de constituer lalpha et lomega de la performance.
Enfin, nous savons dsormais que si le commercial a
ses contraintes, la pression quil vit au quotidien na
rien dinfernal.
conclusion
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Je remercie toutes les personnes qui maccompagnent dans mon quotidien, et qui mont permis de
venir bout de cet ouvrage : Sophie, Aude, Diane,
AnniePaule, Guillaume, Frdric.
Merci ceux qui subissent au quotidien, mais
dautres heures, ma passion professionnelle: Robert,
Tho, La, Jacques, Franoise et Huguette.
Je remercie tous les clients qui nous font confiance
depuis des annes et qui nourrissent au quotidien
nos rflexions.
Je remercie par avance tous ceux qui me feront
confiance dans les annes venir.
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Remerciements
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ge 70, 72
argent 58, 82, 130, 132, 134, 137, 138
argumentaire 24, 114, 117, 118, 120, 122, 126, 143
autocongratulation 58
B
bnfice 42, 114
C
camlon 90
chance 20, 52, 54, 64, 74, 82, 91, 95, 96, 97, 98, 100, 102,
103, 104, 106, 108, 111, 114, 118, 143, 144
cinma 34, 42, 120
commandeur 92
complexe dinfriorit 62, 70, 72, 74
complexe de supriorit 62, 63, 64, 68, 74
comportement vertueux 46, 106
concours 82
conqurant 92
consensuel 93
convaincre 17, 20, 28, 88, 91, 114, 144
crativit 20, 24, 26, 28
cross-selling 36, 38, 40
curiosit 26, 28
E
coute 70, 76, 77, 120
entretien de vente 22, 26, 114, 123, 134, 138
exprience 26, 38, 50, 64, 67, 68, 74, 88, 91
F
faim 49
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Index
le pouvoir de vendre
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I
improvisation 20, 113, 124
interlocuteur 17, 20, 22, 24, 28, 30, 52, 54, 64, 67, 70,
M
marchand de tapis 136
marchandise 63, 72, 80
marge 40, 134, 136, 141
martingale de la vente 90
mdecin 74
mental 50, 82
menteur 33, 34
monte en gamme 36
N
ngociation 22, 23, 50, 56, 134, 138
O
offre 12, 20, 22, 23, 24, 30, 35, 36, 64, 68, 80, 82, 83, 84,
86, 90, 96, 104, 114, 117, 123, 126, 138, 141, 144
Groupe Eyrolles
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H
habit 64, 66
P
patience 106
persvrance 108
pessimisme 86
peur 49, 52, 58, 84, 137
positif 102
PowerPoint 83, 117, 124
prparation 124
pression 46, 48, 49, 50, 54, 55, 56, 143
index
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R
raction 67,124
rgularit 50, 56
russite 18, 55, 58, 98, 108, 132, 134
richesse 66, 132
rival 83
S
scoumoune 100
silence 22, 23
T
tchatche 15, 24, 143
technicit 20
technique commerciale 111
technique de la dernire goutte 22
tnacit 24, 26, 28, 108, 144
tonus 49
U
up-selling 36, 38, 40
V
vente additionnelle 36
vente force 141
voix 18, 91
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