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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES

FACULTAD DE TECNOLOGIA
ELECTRONICA Y TELECOMUNICACIONES

Univ.: Ismael Gregorio Silva Mamani

Grupo 7
04.11.2014

TRAFICO TELEFONICO

PRACTICA #2

QoS (Calidad de Servicio)

LA PAZ BOLIVIA

INDICE

1.

ANTECEDENTES

2.

OBJETIVO

3.

MARCO TEORICO

4.

MARCO PRCTICO

5.

APLICACIN

6.

SIMULACIN

12

7.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

15

8.

BIBLIOGRAFIA

15

1. ANTECEDENTES
Las entidades que ofertan servicios de comunicacin de audio, video, datos, televisin, radio, se han visto cuestionadas
ltimamente debido a la calidad de servicio ya que sean diversos los motivos por los cuales este servicio se ve afectado, es
necesario establecer los parmetros de medicin de cada uno de los servicios.
Posteriormente se debe dar una mtrica a los parmetros de cada servicio de modo que el error pueda ser cuantificado y
se pueda analizar y planificar una solucin diseando un sistema automtico que pueda monitorear las entidades en todo
momento.

2. OBJETIVOS
-

Describir un parmetro tcnico que nos permita aplicar los conceptos de QoS (Calidad de Servicio).

3. MARCO TEORICO
QoS o Calidad de Servicio (Quality of Service, en ingls) son las tecnologas que garantizan la transmisin de cierta cantidad
de informacin en un tiempo dado (throughput). Calidad de servicio es la capacidad de dar un buen servicio. Es especialmente
importante para ciertas aplicaciones tales como la transmisin de vdeo o voz.
3.1.

Problemas en redes de datos conmutados

Muchas cosas le ocurren a los paquetes desde su origen al destino, resultando los siguientes problemas vistos desde el punto
de vista del transmisor y receptor:
3.1.1. Paquetes sueltos
Los ruteadores pueden fallar en liberar algunos paquetes si ellos llegan cuando los buffers ya estn llenos. Algunos, ninguno o
todos los paquetes pueden quedar sueltos dependiendo del estado de la red, y es imposible determinar que pasar de
antemano. La aplicacin del receptor puede preguntar por la informacin que ser retransmitida posiblemente causando largos
retardos a lo largo de la transmisin.
3.1.2. Retardos
Puede ocurrir que los paquetes tomen un largo perodo en alcanzar su destino, debido a que pueden permanecer en largas colas
o tomen una ruta menos directa para prevenir la congestin de la red. En algunos casos, los retardos excesivos pueden
inutilizar aplicaciones tales como VoIP o juegos en lnea.
3.1.3. Jitter
Los paquetes del transmisor pueden llegar a su destino con diferentes retardos. Un retardo de un paquete vara
impredeciblemente con su posicin en las colas de los ruteadores a lo largo del camino entre el transmisor y el destino. Esta
variacin en retardo se conoce como jitter y puede afectar seriamente la calidad del flujo de audio y/o vdeo.
3.1.4. Entrega de paquetes fuera de orden
Cuando un conjunto de paquetes relacionados entre s son encaminados a Internet, los paquetes pueden tomar diferentes
rutas, resultando en diferentes retardos. Esto ocasiona que los paquetes lleguen en diferente orden de cmo fueron enviados.
Este problema requiere un protocolo que pueda arreglar los paquetes fuera de orden a un estado iscrono una vez que ellos
lleguen a su destino. Esto es especialmente importante para flujos de datos de vdeo y VoIP donde la calidad es
dramticamente afectada tanto por latencia y prdida de sincrona.
3.1.5. Errores
A veces, los paquetes son mal dirigidos, combinados entre s o corrompidos cuando se encaminan. El receptor tiene que
detectarlos y justo cuando el paquete es liberado, pregunta al transmisor para repetirlo as mismo.

3.2.

QoS en ATM

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Una de las grandes ventajas de ATM (Asynchronous Transfer Mode Modo de Transferencia Asncrona) respecto de tcnicas
como el Frame Relay y Fast Ethernet es que admite niveles de QoS. Esto permite que los proveedores de servicios ATM
garanticen a sus clientes que el retardo de extremo a extremo no exceder un nivel especfico de tiempo o que garantizarn
un ancho de banda especfico para un servicio. Esto es posible marcando los paquetes que provengan de una direccin IP
determinada de los nodos conectados a un gateway (como por ejemplo la IP de un telfono IP, segn la puerta del router,
etc.). Adems, en los servicios satelitales da una nueva perspectiva en la utilizacin del ancho de banda, dando prioridades a
las aplicaciones de extremo a extremo con una serie de reglas.
Una red IP est basada en el envo de paquetes de datos. Estos paquetes de datos tienen una cabecera que contiene
informacin sobre el resto del paquete. Existe una parte del paquete que se llama ToS (Type of Service), en realidad pensada
para llevar banderas o marcas. Lo que se puede hacer para darle prioridad a un paquete sobre el resto es marcar una de esas
banderas (flags, en ingls).
Para ello, el equipo que genera el paquete, por ejemplo una puerta de enlace (gateway, en ingls) de voz sobre IP, coloca una de
esas banderas en un estado determinado. Los dispositivos por donde pasa ese paquete despus de ser transmitido deben tener
la capacidad para poder discriminar los paquetes para darle prioridad sobre los que no fueron marcados o los que se marcaron
con una prioridad menor a los anteriores. De esta manera podemos generar prioridades altas a paquetes que requieren una
cierta calidad de envo, como por ejemplo la voz o el vdeo en tiempo real, y menores al resto.
3.3.

QoS en escenarios inalmbricos

El entorno inalmbrico es muy hostil para medidas de Calidad de Servicio debido a su variabilidad con el tiempo, ya que puede
mostrar una calidad nula en un cierto instante de tiempo. Esto implica que satisfacer la QoS resulta imposible para el 100% de
los casos, lo que representa un serio desafo para la implementacin de restricciones de mximo retardo y mxima varianza en
el retardo (jitter) en sistemas inalmbricos.
Los sistemas de comunicaciones ya estandarizados con restricciones QoS de retardo y jitter en entornos inalmbricos (por
ejemplo en GSM y UMTS) slo pueden garantizar los requisitos para un porcentaje (<100%) de los casos. Esto implica una
cada del servicio (Outage o downtime en ingls), generando los cortes de llamadas y/o los mensajes de red ocupada. Por
otro lado, algunas aplicaciones de datos (por ejemplo, WiFi) no requieren de restricciones de mximo retardo y jitter, por lo
que su transmisin slo necesita de la calidad media del canal, evitando la existencia de cadas del servicio.
3.4.

Soluciones para la calidad de servicio

El concepto de QoS ha sido definido dentro del proyecto europeo Medea+PlaNetS,1 proporcionando un trmino comn para la
evaluacin de las prestaciones de las comunicaciones en red, donde coexisten aplicaciones sin requisitos de retardo con otras
aplicaciones con estrictas restricciones de mximo retardo y jitter. Dentro de PlaNetS, cuatro diferentes clases de
aplicaciones han sido definidas, donde cada clase se distingue por sus propios valores de mximo retardo y jitter.
- Conversacin: caracterizada por la ms alta prioridad y los requerimientos de menor retardo y jitter.
- Streaming: flujo de vdeo o voz.
- Servicios interactivos.
- Aplicaciones secundarias: la ms baja prioridad y mayor permisividad de retardo y jitter.
Los beneficios de la solucin PlaNetS se resumen en:
- La posibilidad de pre-calcular el mximo retardo y jitter de la comunicacin; y para cada una de las clases de aplicaciones.
- La solucin propuesta es implementada con un simple scheduler que conoce la longitud de las colas de paquetes.
- La conformidad de los nodos de la comunicacin es fcilmente comprobable.
- Una mayor QoS, tanto para el sistema como para el usuario final.
- La posibilidad de obtener esquemas prcticos de control de acceso (Connection Admission Control,(CAC), en ingls).

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El proyecto PlaNetS ampla las arquitecturas de calidad de servicio actuales en redes locales para proporcionar calidad de
servicio extremo a extremo. Por lo tanto el objetivo es que desde los propios dispositivos locales que tiene el usuario hasta la
entrada/salida del entorno residencial se guarda el esquema de QoS UPnP.
Los objetivos concretos son:
- Diseo de un mecanismo de gestin de QoS extremo a extremo, potencialmente desde un dispositivo multimedia en una red
local a otro en otra red local, incluyendo la configuracin de la QoS en las pasarelas, red de acceso y ncleo de la red.
- Flexibilidad en el soporte de distintas tecnologas de red y dispositivos perifricos.
- Desarrollo de un modelo de datos flexible que permita la integracin de la gestin de la calidad de servicio en sistemas
heterogneos, y que tenga en cuenta distintos aspectos que influyen en la calidad de un servicio.
- Soporte a calidad de servicio con prioridades y parametrizada.
- Basado, en la medida de lo posible, en soluciones estndares.
3.5.

Parmetros de la QoS.

Calidad de servicio son las tecnologas que garantizan la transmisin de un flujo especfico de informacin, dentro de un
tiempo determinado.
Un flujo no es ms que un conjunto de paquetes de viajan de un origen a un destino, esto dentro de una red orientada a la
conexin, donde para cada flujo, hay cuatro valores o parmetros que en conjunto son los que determinan la calidad del
servicio

Confiabilidad

Retardo

Fluctuacin

Ancho de banda

3.5.1. Confiabilidad.
Esto se refiere a la capacidad de las aplicaciones de recibir informacin incorrecta, mientras que algunas aplicaciones son
hasta cierto grado tolerantes con estar recibiendo paquetes errneos existen aplicaciones que tienen como prioridad la
transmisin exitosa de todos los paquetes, esto haciendo verificaciones de conteo de paquetes antes de poder establecer que
la transmisin fue exitosa.
3.5.2. Retardo.
El retardo hace referencia al intervalo de tiempo que existen entre la accin por parte del emisor de enviar el paquete, y la
accin por parte del receptor de recibirlo de forma exitosa, esto siempre que el intervalo de retraso de los paquetes sea
constante.
3.5.3. Fluctuacin.
Este parmetro representa el grado de regularidad o irregularidad en cuanto a tiempo con el que llegan los paquetes,
aplicaciones como streaming de vdeo, son muy sensibles a este factor, ya que si los paquetes llegan de forma irregular, nunca
se podr apreciar el vdeo de forma adecuada.
3.5.4. Ancho de banda.
La cantidad de ancho de banda que pueden llegar a requerir diversas aplicaciones, puede variar mucho, es decir, el ancho de
banda que ocupa GMail no est ni cerca del ancho de banda que ocupa youtube, o el ancho de banda de Grooveshark, aun y
siendo streaming de audio, es mucho menor al ancho de banda que ocupa Skype, esto porque skype transmite vdeo y audio al
mismo tiempo en tiempo real.
A continuacin se muestra una tabla que muestra la comparativa de diversas aplicaciones para los diversos parmetros
mencionados antes:

Calidad de servicios comprende requerimientos en todos los aspectos de una conexin, tales como tiempo de respuesta de los
servicios, prdidas, ratio seal-a-ruido, diafonas, eco, interrupciones, frecuencia de respuesta, niveles de sonido, entre otros.
Una sub categora de calidad de servicios de telefona son los requerimientos de nivel de servicio, los cuales comprenden
aspectos de una conexin relacionados con la capacidad y cobertura de una red, por ejemplo garantizar la probabilidad mxima
de bloqueo y la probabilidad de interrupcin.
En el campo de las redes de computadoras y otras redes de telecomunicacin en paquetes, los trminos de ingeniera del
trfico se refieren a mecanismos de control para reservacin de recursos en vez de la calidad de servicio lograda.
Calidad de servicio es la habilidad de proveer diferentes prioridades a diferentes aplicaciones, usuarios, o flujos de datos, o
de garantizar un cierto nivel de rendimiento para un flujo de datos. Por ejemplo, una requerida tasa de bits, retraso, jitter,
probabilidad de eliminacin de paquetes y/o tasa de bit de errores pueden ser garantizados. Las garantas de la calidad de
servicio son importantes si la capacidad de la red es insuficiente, especialmente para aplicaciones de transmisin multimedia
en tiempo real tales como voz sobre IP, juegos en lnea y IP-TV, ya que a menudo estos requieren tasa de bit establecidas y
son sensitivas al retraso, y en redes donde la capacidad es un recurso limitado, por ejemplo en comunicacin de data celular.
Una red o protocolo que soporta Calidad de servicios puede coincidir en un contrato de trfico con la aplicacin y reservar
capacidad en los nodos de la red, por ejemplo durante una fase de establecimiento de sesin. Durante la sesin puede
monitorear el nivel de rendimiento alcanzado, por ejemplo la tasa de data y el retraso, y dinmicamente controlar las
prioridades entre los nodos de la red. Esta puede liberar la capacidad reservada durante una fase posterior.
Una red o servicio de mejor-esfuerzo no soporta calidad de servicio. Una alternativa a complejos mecanismos de control de
calidad de servicios es proveer comunicacin de alta calidad sobre una red mejor-esfuerzo sobre provisionando la capacidad
de tal manera que sea suficiente para la carga de trfico esperada. La resultante ausencia de congestin en la red elimina la
necesidad de mecanismos de calidad de servicios.
Calidad de servicios es algunas veces usada como medidor de calidad, con muchas definiciones alternativas, en lugar de
refirindose a la habilidad de reservar recursos. Calidad de servicios algunas veces se refiere al nivel de calidad de servicios,
i.e. La garantizada calidad de servicio. Alta calidad de servicio a menudo es confundida con alto nivel de rendimiento o la
calidad de servicio alcanzada, por ejemplo altas tasas de bit, baja latencia y baja probabilidad de error.

4. MARCO PRCTICO
4.1.

Implementacin de Sistemas de Calidad de Servicio.

Se realizo un estudio de empresas que utilizan algunos mtodos de monitoreo de servicios de telefona mvil
encontrando que la ciudad de Mxico Distrital posee un sistema necesario que controle a las empresas que ofrecen
los servicios de telefona, sms, y transmisin de datos.
A continuacin mostraremos los datos recogidos de la pgina web: http://www.ift.org.mx/iftweb.

4.2.

Medicin de la calidad del servicio local mvil (Mxico).

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En IFT llevamos a cabo mediciones de la calidad del servicio de telefona celular, con el objetivo principal de que el
usuario final cuente con mejores servicios de Telefona, SMS e Internet. Estas mediciones son efectuadas de manera
aleatoria, simultnea y sin previo aviso a todos los concesionarios en condiciones equivalentes, en cumplimiento al Plan
Tcnico Fundamental de la Calidad de Servicio Local Mvil y a su Metodologa de Mediciones".
NOTAS

Evaluacin realizada en el periodo del 27 de Febrero de 2014 al 4 de Abril de 2014.

(*) Para los servicios de Telefona y SMS en la tecnologa 3G, las empresas del Grupo Iusacell, Operadora Unefon y Grupo
Telefnica Mxico no presentaron mapas de cobertura garantizada. No obstante lo anterior, el Instituto en cumplimiento a la
obligacin de vigilar que los concesionarios cumplan con lo establecido en sus ttulos de concesin y en los diversos ordenamientos
jurdicos establecidos en materia de cobertura, aunado a que se detect la prestacin del servicio Telefona y SMS en la tecnologa
3G, se realizaron las mediciones de Calidad a estos servicios, con finalidad de que el usuario final conozca la calidad con la que se
prestan.
Para obtener los resultados de los indicadores aplicables al servicio de Telefona, se realiz un muestreo estadstico de al menos
1,200 eventos que arroja un resultado con confianza del 95%, y un error de estimacin menor o igual a 0.965% al considerar un valor
de inters de 3%, utilizando la misma tecnologa de acceso, entre dos lneas con servicio telefnico del mismo operador.
Para los indicadores de Proporcin de Intentos de Llamada Fallidos y Proporcin de Llamadas Interrumpidas, el valor de cumplimiento
debe ser menor al 3%.
La calidad de audio se midi conforme al MOS (Mean Opinin Score), que describe la opinin de los usuarios en una transmisin de
voz y los problemas asociados a dicha transmisin, como son ruido, distorsin en la voz, eco, desvanecimientos, etc. La medicin de este
identificador se llev a cabo mediante la aplicacin de algoritmos de comparacin objetiva entre las seales transmitida y recibida, que
no implica una apreciacin humana. La escala de medicin va desde 1 que representa muy mala calidad; y 5, que representa excelente
calidad de audio.
Derivado de un problema tcnico no imputable al operador Telcel, en el Mobile Connection Module del equipo que utiliza el
Instituto Federal de Telecomunicaciones, se descartaron las mediciones a los servicios de Telefona y SMS en la tecnologa 2G (GSM)
de dicho operador.

NOTAS
Evaluacin realizada en el periodo del 27 de Febrero de 2014 al 4 de Abril de 2014.
(*) Para los servicios de Telefona y SMS en la tecnologa 3G, las empresas del Grupo Iusacell, Operadora Unefon y Grupo
Telefnica Mxico no presentaron mapas de cobertura garantizada. No obstante lo anterior, el Instituto en cumplimiento a la
obligacin de vigilar que los concesionarios cumplan con lo establecido en sus ttulos de concesin y en los diversos ordenamientos
jurdicos establecidos en materia de cobertura, aunado a que se detect la prestacin del servicio Telefona y SMS en la tecnologa
3G, se realizaron las mediciones de Calidad a estos servicios, con finalidad de que el usuario final conozca la calidad con la que se
prestan.
Para obtener los resultados de los indicadores aplicables al servicio de SMS, se realiz un muestreo estadstico de al menos 1,960
eventos que arroja un resultado con confianza del 95%, y un error de estimacin menor o igual a 0.965%, al considerar un valor de
inters de 5%, utilizando la misma tecnologa de acceso, entre dos lneas con servicio telefnico del mismo operador.
Para el indicador de Proporcin de SMS Fallidos, el valor de cumplimiento debe ser menor al 5%.
Derivado de un problema tcnico no imputable al operador Telcel, en el Mobile Connection Module del equipo que utiliza el
Instituto Federal de Telecomunicaciones, se descartaron las mediciones a los servicios de Telefona y SMS en la tecnologa 2G (GSM)
de dicho operador.

NOTAS
Evaluacin realizada en el periodo del 27 de Febrero de 2014 al 4 de Abril de 2014.
Para obtener los resultados de los indicadores aplicables al servicio de Internet, se realiz un muestreo estadstico de al menos 600
eventos que arroja un resultado con confianza del 95%, y un error de estimacin menor o igual a 1.365%, al considerar un valor de
inters de 3%.

5. APLICACIN
Transmisin de medios
-

Televisin de protocolo de Internet (IPTV)

Audio sobre Ethernet

Audio sobre IP

Telefona IP tambin conocida como Voz sobre IP (VoIP)

Videoconferencia

Tele presencia

Aplicaciones de almacenamiento como iSCSI y FCoE

Servicio de emulacin de circuito

Aplicaciones crticas de seguridad como ciruga remota donde los problemas de disponibilidad pueden ser peligrosos

Sistemas de soporte a las operaciones de redes ya sea para la misma red o para las necesidades crticas del negocio de
los clientes

Juegos en lnea donde el retraso en tiempo real puede ser un factor

Protocolos de sistemas de control industrial como Ethernet/IP los cuales son utilizados para el control en tiempo real de
la maquinaria

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Estos tipos de servicios son denominados no elsticos, que significa que requieren un determinado nivel mnimo de ancho de
banda y una determinada latencia mxima para funcionar. En contraste, las aplicaciones elsticas pueden tomar ventaja de por
mucho o poco ancho de banda haya disponible. Las aplicaciones de transferencia de archivo mayor que dependen de TCP son
generalmente elsticas.
5.1.

Parmetros de calidad de servicio en telefona.

5.1.1. Tiempo de suministro de accesos a la red fija

Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en que el operador recibe una solicitud vlida de
suministro del servicio telefnico hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su
uso.
Para la obtencin del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro realizadas por clientes
residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisin y se toma el registro
correspondiente al 95% de todas ellas.
5.1.2. Tiempo de suministro de accesos a Internet

Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en el que el operador recibe una solicitud vlida de
suministro de un acceso a Internet sobre una lnea en servicio (normalmente, con servicio telefnico) hasta el
instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso.
Se excluye la provisin de accesos que requieran la instalacin de una nueva infraestructura entre las dependencias
del abonado y las del operador para el suministro exclusivo de servicios de acceso a Internet, la provisin de accesos
sobre tecnologas de acceso conmutado (dial-up) y la provisin de accesos sobre tecnologas que no sean consideradas
como relevantes desde el punto de vista de su grado de implantacin en el mercado.
Para la obtencin del percentil 95 se toman todas las solicitudes de suministro realizadas por clientes residenciales
atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisin y se toma el registro correspondiente al
95 % de todas ellas.
Porcentaje de problemas en los procedimientos de portabilidad numrica
Se define como la relacin, expresada en porcentaje, entre la cantidad de nmeros portados para los cuales los
clientes han reportado incidencias de funcionamiento tras el cambio de operador y la cantidad total de nmeros
portados.
Su medicin se realiza a partir de los datos relativos a los nmeros portados pertenecientes a clientes residenciales
que son recibidos por el operador durante el trimestre al que se refiere la medida.
Porcentaje de avisos de averas por lnea de acceso fijo para el servicio telefnico fijo.
Se define como la relacin, expresada en porcentaje, entre los avisos vlidos de avera relativos al servicio telefnico
fijo comunicados por los clientes sobre posibles averas en la red de acceso del operador y el nmero de lneas en
servicio.
Su medicin se realiza contabilizando los avisos vlidos de avera recibidos de los clientes residenciales durante el
trimestre al que se refiere la medida.
El nmero medio de lneas en servicio es obtenido a partir de las lneas de acceso fijo sobre las que se proporciona el
servicio telefnico a clientes residenciales, tanto si ste es el nico servicio ofrecido o si se ofrecen otros servicios
sobre la lnea. Los avisos de avera contabilizados son los relativos al servicio telefnico fijo.
5.1.3. Tiempo de reparacin de averas para lneas de acceso fijo para el servicio telefnico fijo.

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Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de avera
relativo al servicio telefnico fijo hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se ha restablecido a
su normal funcionamiento.
Se contemplan las siguientes mediciones:
Tiempo mximo para la resolucin del 95% de averas de menor duracin (percentil 95)
Porcentaje de averas reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con indicacin de dicho plazo.
Su medicin se realiza a partir de los datos de todas las averas comunicadas por los clientes residenciales que
afecten al servicio telefnico fijo reparadas en el trimestre al que se refiere la medida.
Porcentaje de avisos de averas por lnea de acceso fijo para el servicio de acceso a Internet.
Se define como la relacin, expresada en porcentaje, entre los avisos vlidos de avera relativos al servicio de acceso
a Internet comunicados por los clientes sobre posibles averas en la red de acceso del operador y el nmero de lneas
en servicio.
Su medicin se realiza contabilizando los avisos vlidos de avera recibidos de los clientes residenciales durante el
trimestre al que se refiere la medida.
El nmero medio de lneas en servicio es obtenido a partir de las lneas de acceso fijo sobre las que se proporciona el
servicio de acceso a Internet a clientes residenciales, tanto si ste es el nico servicio ofrecido o si se ofrecen otros
servicios sobre la lnea. Los avisos de avera contabilizados son los relativos al servicio de acceso a Internet.
Tiempo de reparacin de averas para lneas de acceso fijo para el servicio de acceso a Internet.
Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de avera
relativa al servicio de acceso a Internet hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se ha
restablecido a su normal funcionamiento.
Se contemplan las siguientes mediciones:

Tiempo mximo para la resolucin del 95% de averas de menor duracin (percentil 95)
Porcentaje de averas reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con indicacin de dicho plazo.
Su medicin se realiza a partir de los datos de todas las averas comunicadas por los clientes residenciales que
afecten al servicio de acceso a Internet reparadas en el trimestre al que se refiere la medida.

5.1.4. Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturacin

Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la informacin de direccin requerida para establecer la
llamada es recibida por la red, y acaba cuando la llamada es atendida por un agente (operador humano). Se incluye la
duracin de las locuciones informativas y no se incluye el tiempo durante el cual la llamada es tratada por un sistema
automtico activado por la voz.

Se contemplan las siguientes mediciones:

Porcentaje de consultas atendidas por sistemas automticos activados por la voz.
Porcentaje de consultas transferidas a operador humano.
Tiempo medio de respuesta.

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Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos.
Su medicin se realiza a partir de los datos de todas las llamadas realizadas por los clientes residenciales al nmero
de telfono de atencin al cliente, que son recibidas por los agentes, directamente o tras pasar por un sistema
automtico activado por la voz, y que sean relativas al servicio telefnico y/o al servicio de acceso a Internet.
5.1.5. Frecuencia de reclamaciones de los clientes

Se define como la relacin, expresada en porcentaje, entre el total de las reclamaciones relativas al servicio
telefnico y/o al servicio de acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales, y el nmero de clientes
residenciales activos en el trimestre.

Su medicin se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones presentadas por los clientes residenciales, por
telfono, fax, correo, e-mail, etc. durante el trimestre objeto de la medicin.

A estos efectos se considera como reclamacin cualquier expresin de insatisfaccin o una observacin negativa del
cliente referida a los mencionados servicios.

No debe confundirse con una peticin de informacin, consulta tcnica o aclaracin solicitada por el cliente a su
operador. No se considerar como reclamacin la comunicacin de una avera, aunque s la reclamacin de un aviso de
avera.

5.1.6. Tiempo de resolucin de reclamaciones de los clientes

Se define como el tiempo transcurrido entre la presentacin por parte de un cliente residencial de una reclamacin
relativa al servicio telefnico y/o al servicio de acceso a Internet y la resolucin de dicha reclamacin por el
operador.

Para la obtencin del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales resueltas en el
trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de resolucin y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas
ellas.

5.1.7. Reclamaciones sobre correccin de facturas

Se corresponde con la relacin, expresada en porcentaje, entre las facturas emitidas a los clientes residenciales,
relativas al servicio telefnico y/o al servicio de acceso a Internet, que han sido objeto de reclamacin y el nmero
total de facturas emitidas a estos clientes.

Su medida se realiza contabilizando el nmero de facturas reclamadas por algn aspecto relativo a su contenido
durante el trimestre objeto de la medicin.

5.1.8. Reclamaciones sobre el saldo de las tarjetas prepago

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Se corresponde con la relacin, expresada en porcentaje, entre las reclamaciones relativas al servicio telefnico y/o
al servicio de acceso a Internet realizadas por los clientes sobre el saldo de las tarjetas prepago y el nmero total de
cuentas prepago (tarjetas, etc.) activas.

Su medida se realiza contabilizando el nmero de tarjetas prepago sobre las que se ha realizado alguna reclamacin
sobre algn aspecto relativo al saldo durante el trimestre objeto de la medicin.

5.1.9. Tiempo de respuesta para los servicios de consulta de directorio

Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la informacin de direccin requerida para establecer la
llamada es recibida por la red, y acaba cuando la llamada es atendida por un agente (operador humano) o un sistema
automtico activado por la voz.

Se contemplan las siguientes mediciones:

Tiempo medio de respuesta.

Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos.

Su medicin se realiza a partir de los datos de todas las llamadas recibidas por el prestador del servicio.

5.2.

Parmetros relacionados con las llamadas

5.2.1. Porcentaje de llamadas fallidas extremo a extremo

Se define como la relacin entre el nmero total de llamadas fallidas y el nmero total de intentos vlidos de llamada
observados durante el trimestre al que se refiere la medida. Para este parmetro se facilitan mediciones separadas en
relacin con:

Llamadas a fijos nacionales,

Llamadas internacionales y

Llamadas a mviles nacionales.

Esta medicin se realiza a travs de la observacin de una muestra suficientemente significativa del trfico real en el
trimestre objeto de la medicin.

5.2.2. Tiempo de establecimiento de llamada

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Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la informacin de direccin requerida para establecer la llamada
es recibida por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de llamada o seal de respuesta.
Para este parmetro se facilitan mediciones separadas en relacin con el tiempo medio de establecimiento de:
-

Llamadas a fijos nacionales,

Llamadas internacionales y

Llamadas a mviles nacionales.

Esta medicin se realiza a travs de la observacin de una muestra suficientemente significativa del trfico real en el
trimestre objeto de la medicin.
5.2.3. Calidad de la conexin de voz

Este parmetro proporciona una estimacin representativa de la calidad de la conexin de voz proporcionada por la red en
condiciones normales de funcionamiento. Se obtiene a partir de la informacin de diseo de la red aplicando el Modelo-E, que
es un conjunto de algoritmos para la prediccin de la satisfaccin de los usuarios con la calidad de voz de la conversacin
(bidireccional interactiva), mediante el cual se calcula un factor R en un rango de 0 a 100.Segn este valor se establecen las
siguientes categoras de calidad de voz: La mejor (R>90), Alta (R entre 80 y 90), Media (R entre 70 y 80), Baja (R entre 60 y
70) y Mediocre (R entre 50 y 60). El valor mximo alcanzable del factor R viene limitado por las caractersticas de los
terminales habitualmente utilizados por los usuarios.

6. SIMULACIN
6.1.

NetFlow Traffic Analyzer mdulo orion.

Orion NetFlow Traffic Analyzer (NTA) le permite capturar datos desde secuencias continuas de trfico de red y
convertir esos valores sin procesar en cuadros y tablas fciles de interpretar que cuantifican exactamente cmo se
est utilizando la red corporativa, quin la utiliza y con qu fin. Y con la supervisin de QoS, puede estar seguro de
que las polticas que ha establecido le dan a su trfico esencial el ms alto nivel de prioridad. Hacemos que sea fcil
obtener una visin integral de su trfico de red, buscar los cuellos de botella y terminar con los excesos de banda
ancha.
Puntos destacados de NetFlow Traffic Analyzer:

Identifica cules usuarios, aplicaciones y protocolos estn consumiendo la mayor cantidad de banda

ancha de la red y destaca las direcciones IP de los principales conversadores de la red.

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Supervisa el trfico de red al capturar los datos de flujo desde los dispositivos de red, incluidos

Cisco NetFlow v5 o v9, Juniper J-Flow, IPFIX y sFlow.

Asigna el trfico que llega desde puertos designados, IP de origen, IP de destino e incluso

protocolos a nombres de aplicaciones que puede reconocer fcilmente.

Proporciona una notificacin de alerta instantnea, que incluye una lista de los principales

conversadores, cuando una interfaz supera su umbral de utilizacin.

Realiza supervisin de calidad de servicio basado en la clase (CBQoS) para asegurar que sus

polticas de priorizacin de trfico sean efectivas.

Le permite obtener rpidamente detalles del trfico en elementos de red especficos , utilizando

vistas simples para obtener la perspectiva que busca.

Genera informes de trfico de red con solo un par de clics.

Facilita la investigacin de problemas de fallas, rendimiento y configuracin gracias a la completa

integracin con Orion NPM y Orion NCM.

6.2.

Caractersticas de NetFlow Traffic Analyzer

6.2.1. Anlisis detallado de trfico

NetFlow Traffic Analyzer (NTA) le proporciona vistas sin precedentes del trfico de red, lo cual le permite asegurar de
manera proactiva que est optimizando los recursos de red. Al examinar los datos de flujo en los enrutadores y conmutadores
de proveedores lderes, NTA determina el trfico segn el usuario, la aplicacin, el departamento, la conversacin, la interfaz,
el protocolo y el tipo de servicio.
La integracin con Orion proporciona a los usuarios amplios anlisis de los patrones de trfico y del rendimiento de los
dispositivos, lo cual genera una visibilidad profunda de las estadsticas de uso, rendimiento y disponibilidad.
6.2.2. NetFlow problemas forenses
NTA hace que sea rpido y fcil investigar y aislar la utilizacin excesiva del ancho de banda y el trfico inesperado de las
aplicaciones, adems de analizar el rendimiento de calidad de servicio por usuario, grupo, aplicacin, pas o protocolo.
6.2.3. Asignacin avanzada de aplicaciones
Saber que el 98% de su ancho de banda es trfico web es bueno. Pero saber qu porcentaje es utilizado por YouTube,
Facebook o Amazon en comparacin con las aplicaciones empresariales crticas como Salesforce.com es realmente til!
Orion NTA correlaciona el trfico que llega desde puertos designados, IP de origen, IP de destino e incluso protocolos a
nombres de aplicaciones que puede reconocer fcilmente.
6.2.4. Generador de vista de trfico de red
Con Orion NetFlow Traffic Analyzer, puede crear y compartir vistas personalizadas del trfico de red. Puede ser lo
especfico que usted desee; si desea ver el trfico de dominio generado durante el horario de atencin estndar desde una
direccin IP especfica, no hay problema. Con su propia vista personalizada del trfico de red, puede aislar rpidamente y
supervisar continuamente esas aplicaciones y usuarios problemticos!

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6.2.5. Optimizacin de principal conversador

La optimizacin de principal conversador le permite enfocar su anlisis de trfico en los usuarios y las aplicaciones que
consumen la mayor parte del ancho de banda de la red. Orion NTA determina cules flujos son representativos de la
mayor parte del uso del ancho de banda y almacena estos flujos mientras que no tiene en cuenta los datos de flujo de los
usuarios y las aplicaciones que tienen un impacto insignificante en el ancho de banda general. Esta elegante solucin
mejora el rendimiento general de Orion NTA hasta 10 veces al capturar los flujos que representan el 95% del trfico de
red total.
6.2.6. Alertas de interfaz con detalles de principal conversador
Con Orion, puede configurar fcilmente una alerta de utilizacin de interfaz para notificarlo cada vez que el consumo de
banda ancha exceda su umbral definido y tambin determinar rpidamente quin la est consumiendo. Por lo tanto, la
prxima vez que Ann de Finanzas vea videos de Justin Bieber en Youtube y que ataque la interfaz primaria de puerta de
enlace de Internet, obtendr una notificacin de alerta por correo electrnico que le informar que la utilizacin del
ancho de banda para esa interfaz se est acercando a su capacidad con una lista de los principales conversadores para que
pueda quitar prioridad instantneamente al trfico de Youtube de Ann.
6.2.7. Vistas de rendimiento de QoS
Con NTA, puede ver el trfico de red segmentado por mtodos de clase de servicio, como tipo de servicio o DSCP.
Adems, puede cuantificar rpidamente la cantidad de ancho de banda que est consumiendo cada uno de sus niveles
crticos de calidad de servicio, incluidos los datos de voz y video, para determinar si su red est configurada para
satisfacer los objetivos de su compaa.

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6.2.8. Grupos de direcciones IP

Cree sus propios grupos de direcciones IP para ver el trfico de red en la forma en que USTED desea verlo! Con la
funcin de grupos de direcciones IP, puede ver el trfico de red por rangos mltiples de direcciones IP (incluso
direcciones IP superpuestas), por geografa, departamento o incluso tipos de dispositivos como servidores de seguridad,
enrutadores, conmutadores y servidores.
6.3.

Requisitos de Hardware.

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se identific cuatro parmetros comunes en muchos de los servicios ofrecidos para realizar el monitoreo de la calidad de
servicio.

16
Se logr descargar el software NetFlow Traffic

Analyzer para realizar la administracin de la calidad de servicio de una

empresa, pero lamentablemente se necesita un servidor con sus controladores correspondientes para que dicha aplicacin sea
efectiva.

8. BIBLIOGRAFA
-

http://www.ift.org.mx/iftweb, Medicin de la calidad del servicio local mvil, Mxico 2014

Calidad de servicio QoS, redes de rea metropolitana y local, Alejandro Muos y Jos Fajardo.

Poyecto europeo Medea+PlaNetS (en ingls). Consultado el 28 de abril de 2010.

UPnP Forum (octubre de 2006). Quality of Service v2.0 (en ingls). Consultado el 28 de abril de 2010.

http://www.ono.es/sobreono/calidad-y-servicio/definicion-parametros/, Informacin sobre la calidad de servicio y los

parmetros asociados.