Las 7 P del marketing de retencin de clientes

Cuando pensamos en el marketing lo hacemos a menudo con la intencin de poner en

prctica acciones para ganar nuevos clientes. Sin embargo, en la coyuntura actual de
mercado es mucho ms importante para las marcas retener clientes que ganarlos.
MarketingProfs desgrana a continuacin las 7 P del marketing de retencin de clientes:
1. People (Gente)
Retener clientes tiene que ver con la construccin de relaciones y las relaciones tienen
que ver con la gente. Si quieren retener a sus clientes, las marcas deben tratar al
consumidor como a una persona, no como un simple consumidor. Para lograrlo, es
importante que las personas que dan la cara por la marca sepan tratar bien al cliente.
2. Producto
El producto debe estar en consonancia con el pblico objetivo de la marca. Si el
producto est alineado con las necesidades del consumidor, ser mucho ms sencillo
para la marca cumplir las 7 P. Si no lo est, la tarea ser mucho ms complicada. Por
eso, es tan importante que los productos evolucionen al mismo ritmo que las
necesidades del cliente.
3. Place (Lugar)
El lugar en que se emplaza el producto es clave, y no slo en las tradicionales tiendas
fsicas, sino tambin en el e-commerce. Un buen producto ofrecido en un buen
contexto tiene ms posibilidades de conectar con el cliente.
4. Precio
El cliente de una marca asume que sta cuida de l. sta es la razn por est
dispuesto para pagarle. Y seguir estando dispuesto a pagar el precio que la marca le
impone siempre y cuando le ofrezca pequeos premios en forma de descuentos,
ofertas y servicios adicionales sin recargo.
5. Promocin
La promocin de un producto es radicalmente distinta si se dirige a consumidores que
ya son clientes de la marca o si va destinada a clientes potenciales. En el primer caso,
la marca ya conoce a su cliente y sabe las razones por las que hace uso de sus
productos y servicios. Por este motivo, debe utilizar estos datos para enviarle
informacin personalizada y provista de contexto.
6. Procesos
Para retener a sus clientes, las marcas deben prestar mucha atencin a los procesos,
monitorizando los social media, realizando entrevistas de satisfaccin del cliente, y
apostando por el marketing de automatizacin. Se trata de procesar los datos
aportados por el cliente para convertirlos en acciones que contribuyan a la fidelizacin
del consumidor.
7. Posicionamiento
Si quiere retener a su cliente, la marca debe tener muy claro quin es y comunicar su
personalidad de manera clara y repetida al consumidor. El posicionamiento de una
marca se revela en sus acciones, en la gente que contrata, en los productos y
servicios que proporciona, en los precios de sus productos y servicios, en los
descuentos que aplica, en el lugar y las promociones que elige para darse a conocer y
en los procesos que pone en prctica.
*Personal: Las empresas se forman de personas. Ac la importancia de saber que
recurso humano requerimos tanto para la empresa pero ms que nada quienes
estarn en contacto directo con el cliente. Las personas pasan a ser el activo ms
valioso, basta citar el ejemplo de Steve Jobs.

Procesos: Hay que pensar Haca Afuera de la empresa no lo contrario. El buen

servicio al cliente parte de este principio, incluso los valores agregados surgen de este
punto. Antes de Domins: era imposible entregar una pizza en 30 mins o antes, sin
embargo ellos no pensaron en su administracin y sus controles, optaron por no meter
al cliente a sus procesos los cambiaron en funcin a lo que el cliente requera.
Mismo caso el mtodo de paquetera Just In Time. Cambia tus procesos, los clientes
mandan.
Partners: Al definir tu Plaza y tus canales comerciales veras que para alcanzar ciertas
metas necesitaras tiempo, mucho capital o tener un Aliado. Incluso se abrirn
canales nuevos de comercializacin al tomar riesgos en conjunto. Tienes que tener en
mente quienes son ellos, si ya trabajan juntos o no. PD.- no te olvides que los
miembros de tu Cadena de Valor tambin son tus Partners, de ah que exista el Trade
Marketing.
Physical Evidence: Tambin llamada Presencia o Lay Out. Tu Marca no existe
mientras no est plasmada en un objeto. Las evidencias fsicas son eso, evidencias de
que la Marca existe y con ello tambin su propuesta de valor en el mercado. Incluso,
dependiendo del giro, nos llevan a una temtica o a un Marketing de Experiencia.
Hace que el cliente se involucre con la Marca. El mejor ejemplo: Disney World.
Modular, cclico, perfectible y nos retroalimenta para tomar decisiones conforme a
nuestro producto o servicio. Bsicamente al tener control de estos 8 elementos
podemos decir que contamos con una Marca mercado lgicamente sana, competitiva.
Personalizacin: Crear, enfocar y disear los productos a medida, centrndonos en
las necesidades reales de los clientes, respondiendo as de la mejor manera posible a
sus necesidades.
Participacin: integracin de los clientes en la estrategia del Plan de Marketing. De
esta manera poco a poco se crea poco a poco la comunidad en la cual los clientes
opinan, recomiendan y sugieren mejoras.
Peer to Peer: Este punto viene a indica se debe que confiar ms en las sugerencias y
recomendaciones que nos dan otros usuarios acerca de un producto que en la propia
publicidad.
Predicciones modeladas: Utilizacin de las mltiples herramientas de monitoreo
online para la medicin de todo lo referente a la marca y su interrelacin con los
usuarios.
Presencia: significa que las marcas deben estar presentes siempre que el consumidor
tenga una intencin de compra.
Permiso: considera que el cliente debe sentirse en control y que es un privilegio
comunicarse con l, no un derecho.
Y la lista sigue, pero no quiero que se aburran con tantos tecnicismos.
A juzgar por lo expuesto anteriormente, ms que adicionarse al gran compendio de
elementos que componen el marketing mix, esos primeros 4 elementos, han sufrido
una transformacin basada en el objetivo que persiguen las nuevas tendencias del
marketing hoy por hoy.