en los

ServiciosTurstic

os

UMAR Campus Huatulco

Administracin Turstica

Empresa: Mezcal el viejo

Equipo: CALITUR
Fecha: 18 de mayo 2015

UMAR Campus
Huatulco
Administracin
Turstica

NDICE
Justificacin.................................................................................................... 3
Objetivos........................................................................................................ 3
Objetivo general.......................................................................................... 3
Objetivos especficos................................................................................... 3
I.

CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA........................................................4
1.1

Identidad de la industria....................................................................4

1.2 Descripcin de los servicios que presta..............................................4

1.3 Misin................................................................................................ 4
1.4 Visin................................................................................................ 4
1.5 Valores............................................................................................... 5
1.6 Objetivos........................................................................................... 5
1.6.1 Objetivo general............................................................................. 5
1.7 Organigrama......................................................................................... 6
1.2.1 Descripcin de puestos...................................................................6
1.2

Mapas de procesos............................................................................ 8

................................................................................................................. 9
1.2.1 Descripcin de procesos con diagramas.........................................9
II. ANLISIS FODA 1...................................................................................... 23
2.1 Identificacin de variable....................................................................23
2.3 Estrategias.......................................................................................... 24
2.4 Calidad programada............................................................................25
2.5

5 S.................................................................................................. 25

III. DIAGNOSTICO DE LA PROBLEMATICA......................................................27

3.1

Modelo SERVQUAL...........................................................................27

3.2 Resultados de la aplicacin del SERVQUAL.........................................29

3.2

Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAPS......................31

3.2.1 Identificacin de la problemtica (Gap) en la empresa Mezcal el

Viejo....................................................................................................... 32
3.3

Diagrama de proceso embotellamiento del mezcal......................32

3.4

check lista diagrama de procesos embotellamiento del mezcal.. .33

3.4.1 Evaluacin y Medicin de Resultados del Proceso

embotellamiento del mezcal.....................................................................35
3.5 Diagrama de pescado........................................................................36

Justificacin
Debido a que la calidad hoy en da, es un aspecto de suma
importancia en los establecimientos comerciales que tienen un trato
directo con el cliente, este trabajo tiene la funcin de brindar
informacin til, mediante un anlisis de la situacin actual de la
empresa Mezcalera El Viejo, esto a travs de herramientas y
mtodos expuestos durante el curso, tales como el Diagrama de
pescado, Check List, Servqual y diagrama de Pareto, con base a
resultados obtenidos en un anlisis de campo por medio de encuestas
aplicadas a clientes de este establecimiento.
Todo esto con la finalidad que la empresa pueda mejorar su servicio,
diferenciado por la calidad de sus productos. Adems de llegar a
ofrecer un excelente trato hacia los clientes potenciales y reales.
Por otra parte, se busca que la empresa a partir de la investigacin se
vea beneficiada a la hora de tomar decisiones basadas en los resultados
obtenidos.

Objetivos
Objetivo general
Lograr que la empresa Mezcalera El Viejo pueda utilizar la
informacin y conclusiones obtenidas a travs de la investigacin, con
el fin de llevar a cabo lo necesario para ofertar un servicio de calidad.

Objetivos especficos
Identificar las necesidades de la Mezcalera El Viejo, mediante
los mtodos a utilizar.
Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes del
establecimiento,
en
cuanto
al
servicio,
producto
y
establecimiento.
Realizar un diagnstico de la situacin actual del negocio para
ofrecer posibles soluciones a los errores.
Generar una propuesta de servicio en la gestin de calidad
ptima de acuerdo a sus necesidades.

I.
CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA
I.1 Identidad de la industria
La mezcalera Mezcal el Viejo es una microempresa familiar ubicada
en Miahuatln de Porfirio Daz, Oaxaca, con direccin en Av. 3 de
Octubre #328; inici sus operaciones el da 14 de enero del 2011 con
3 empleados y su giro empresarial es la venta de Mezcal artesanal. La
asociacin entre productores locales de mezcal y el empresario Vctor
Gerardo Ramos inicio por el inters de ofertar mayor calidad en la
presentacin de esta bebida a un costo accesible y beneficiar
principalmente a productores locales de la regin.
El Mezcal el Viejo se encuentra legalmente registrado como persona
fsica bajo el rgimen de pequeo contribuyente. La representacin
legal como persona fsica la tiene Vctor Gerardo Ramos, padre del
administrador Vctor Gerardo Ramos Ordaz quien es la persona que
dirige principalmente las actividades del negocio familiar; sin
embargo la toma de decisiones es compartida ya que ambos adems
de consultar con su socio Pedro Jarquin (maestro mezcalero), toman
en cuenta las sugerencias de la familia.

1.2 Descripcin de los servicios que presta

La mezcalera El Viejo tiene como principal objetivo realizar la
operacin de envasado. Esta se realiza en diferentes envases
dependiendo de lo que se vaya a envasar: as mismo los curados a
base de concentrados de fruta como la pera, papaya, pia, mango,
caa, tamarindo, ruda, como tambin el mezcal blanco, aejo,
reposado, gusano, pechuga, etc. Las presentaciones que maneja la
empresa son 250 ml, 500 ml y 750 ml, en envases de vidrio.
Posteriormente la empresa realiza la venta y distribucin del producto

1.3 Misin
Promover el comercio de la industria mezcalera de Miahuatln de
Porfirio Daz a travs de la venta de mezcal artesanal, logrando ser
generadores de fuentes de trabajo y ofrecer a nuestros consumidores
bebidas de sabor nico.

1.4 Visin
Mezcal
el viejo ser una empresa integral, lder en el sector
mezcalero de la localidad de Miahuatln de Porfirio Daz, apreciado
por su sabor y calidad.

1.5 Valores

Constancia
Compromiso
4

Actitud de servicio
Respeto
Honestidad
Disciplina

1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo general
Crear una empresa comercializadora de mezcal artesanal,
aprovechando las cosechas producidas en el municipio de Miahuatln
de Porfirio Daz y satisfacer el paladar de nuestros clientes.

1.6.2 Objetivo especifico

Los objetivos de desempeo por puestos especficos son:
PUESTO O REA
Dueo
Maestro mezcalero
Administrador
Operario
Cajero
Vendedor

META
Aumentar la calidad del producto a un precio
accesible.
Mantener la tradicin artesanal de elaboracin
de mezcal.
Incrementar ventas 5%
Entregar un producto de calidad y a tiempo.
Garantizar la operacin de la unidad de caja.
El cliente quede satisfecho con el servicio y el
producto.

1.7 Organigrama
Estructura organizacional:

1.2.1 Descripcin de puestos

Dueo: Mxima autoridad del establecimiento comercial, es quien
aport el capital para iniciar operaciones.
Supervisar las actividades del establecimiento cada dos semanas a
travs de una comunicacin directa entre el administrador y el resto
de los empleados. Tambin se encarga de establecer relaciones
interpersonales con agricultores locales de frutas, proveedores clave
y el maestro mezcalero, para mejorar la calidad del mezcal vendido.
Administrador: Persona encargada de la tomar decisiones
acertadas, resolviendo problemas con empleados y clientes,
asegurndose de que el establecimiento sea manejado de manera
eficiente y pulcra. Mantiene una comunicacin constante con el
dueo del establecimiento para mantenerse al tanto de los nuevos
proveedores y socios.
Realiza la seleccin y contratacin de personal, supervisa el pago de
las nminas y el presupuesto financiero del establecimiento, planifica
los horarios de los empleados y asigna tareas especficas a cada uno
de ellos, recibe el mezcal del maestro mezcalero y supervisa el
proceso de embotellamiento del este, adems se encarga de surtir la
lista de faltantes en el establecimiento.
Maestro mezcalero: nico socio local a cargo de la produccin
artesanal del mezcal; es quien elabora esta bebida en diferentes
variedades: tabla, espadn, madrecuixhe, tepextate. Tambin se
6

encarga de supervisar al operario antes y durante la entrega del

mezcal al establecimiento comercial.
Contador: Coordina, registra y aplica los recursos financieros del
establecimiento, proporcionando cada mes informacin financiera,
contable y fiscal al dueo, para la planeacin, organizacin y toma de
decisiones. Se encarga de realizar los pagos y declaracin de
impuestos generados por la operacin de la empresa as como de
realizar el pago de nmina de los empleados.
Cajero: Persona encargada del cobro a los clientes, as como de
proporcionar las notas de venta, expedir facturas y organizarlas.
Entrega un reporte diario de ventas al administrador.
Vendedor: Responsable de brindar servicio de venta al cliente dentro
del establecimiento, informa al cliente de las caractersticas y
promociones del producto, coloca la mercanca en anaqueles y
vitrinas, realiza la lista de faltantes y la hace llegar al administrador.
Se encarga de la limpieza de su rea de trabajo al final de su jornada
laboral.
Operario (envasador): Se encarga del envasar, sellar y etiquetar el
mezcal una vez recibido del maestro mezcalero. Prepara curados a
base de mezcal y de concentrado de frutas. Enva el producto
terminado al almacn o al establecimiento para su venta.

I.2 Mapas de procesos

1.2.1 Descripcin de procesos con diagramas

1. Apoyo
1.1 Compras y Almacn
1.1.1 Recepcin de Mezcal Proveedor- Establecimiento

1.1.2 Control de Inventarios

1.2 Recursos Humanos

1.2.1Seleccion y Contratacin de Personal
10

1.2.2 Capacitacin del Personal

11

1.3 Contabilidad
1.3.1 Cobranza a Clientes

1.3.2 Administracin de Ingresos

12

1.4 Limpieza
1.4.1 Limpieza del Local

13

2. Operacin
2.1 Produccin
2.1.1 Cantidad de Productos Vendidos

14

2.1.2 Tamao de Presentaciones

2.1.3 Higiene y Embasamiento del Mezcal

2.1.4

15

2.2 Servicio al Cliente

2.2.1 Variedad de Agaves y Curados

2.3 Atencin en la Mezcalera

2.3.1 Actitud del Personal

16

3. Estrategias
3.1Direccion del Negocio
3.1.1 Anlisis de Costo- Beneficio

17

3.2 Supervisin General

3.2.1 Faltantes de Equipo de Operacin

18

3.2.2 Puntualidad y Horarios de Servicio

19

3.2.2 Seguridad

20

3.3 Relaciones Pblicas

21

3.3.1 Relacin con Bares y Antros

22

II. ANLISIS FODA 1

2.1 Identificacin de variable

OPORTUNIDADES (O)
O1 Se cuenta con un
mercado en crecimiento
O2
Incrementar
el
nmero de clientes a
travs de la publicidad
O3 Ampliacin en la lnea
de productos
O4
Disponibilidad
de
proveedores locales
AMENAZAS (A)
A1 Diversidad de la
oferta
de
bebidas
alcohlicas
en
el
mercado.
A2 Competencia directa
por
otras
marcas
mezcaleras en la zona de
Miahuatln.
A3 La marca no cuenta
con denominacin de
origen

FORTALEZAS (F)

DEBILIDADES (D)

F1 Diversificacin de
productos a base de
mezcal
F2
Sistemas
de
transporte y distribucin
eficientes
F3 Personal altamente
comprometido con la
empresa
F4
Optimizacin
en
procesos de produccin
y distribucin.

D1 Presin en los costos

por
parte
de
los
proveedores.
D2 Poco personal
D3 Falta de capacitacin
de personal
D4 Falta de procesos de
control de almacenamiento
de productos a la venta.

F1: O2, O3
F2, F4: O4
F3: O1

D1: O3, O4
D2 ,D4 : O1
D3: O2

F1: A2
F2: A1
F3, F4: A3

D1, D4: A3
D2: A2
D3: A1

23

2.3 Estrategias

F1: O2, O3 Invertir en medios publicitarios para atraer a nuevos

clientes y mantener a los clientes fieles informados.
F2, F4: O4 Mejorar los procesos de control en la produccin,
distribucin y almacenamiento utilizando recursos locales.
F3: O1 Establecer sistemas de recompensa para los empleados segn
las ventas que realicen.
D1: O3, O4 Establecer procesos de control de produccin y venta
para reducir costos por desperdicio de materia prima.
D2, D4: O1 Disear un manual de puestos para saber el nmero
requerido en cada rea. Disear evaluacin para la contraccin de
empleados.
D3: O2 Capacitar al personal de manera constante para mejorar la
atencin al cliente.
F1: A2 Disear promociones (2 x1, descuento a partir de un % de
compra, descuento segn el da festivo, etc.).
F2: A1 Utilizar los recursos de transporte del producto para distribuir
mayor cantidad del mismo a otras empresas. Disear procesos de
control y reduccin de tiempo en la toma de pedidos y de entrega del
producto.
F3, F4: A3 Mejorar los procesos de produccin de acuerdo a los
estndares de calidad para reducir el margen de error y obtener la
denominacin de origen.
D1, D4: A3
D2: A2 Establecer incentivos a empleados por ventas para motivarlos
a mejorar la atencin al cliente y diferenciarnos de la competencia por
el servicio como valor agregado.
D3: A1 Capacitacin continua a empleados para mejorar sus
estrategias de venta y una atencin al cliente que diferencie el
servicio al de la competencia.

24

2.4 Calidad programada

CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y DESEADA
Programada
Realizada
Deseada

Limpiar
la
Mantener el rea
Mantener el rea
recepcin
en
dos
de trabajo limpio.
de trabajo limpio.
Darle la bienvenida
Atender al cliente
turnos (matutino y
vespertino).
al
cliente
y
tan pronto llegue.

Saludar
y

Describir
las
presentarse.
Preguntar
que
presentarse al cliente
caractersticas de la
a su llegada
producto
busca
o
lnea de mezcal al

Hablarle de las
recomendarle alguno.
cliente y motivar su
Recomendar algn
caractersticas de los
compra.
Cerrar la venta con
productos de manera
producto
y
darle
breve y concisa
degustaciones
del
buenas ventas para

Hacer
mismo.
que el cliente compre
Cerrar la venta.
recomendaciones de
en otra ocasin.
los productos para
motivar la compra.

Cerrar la venta con

una sonrisa.
CONCLUSIONES
Estrategias para mejorar el servicio en la empresa
1. Invertir en publicidad del establecimiento segn el mercado meta
2. Capacitacin al personal que labora en el local
3. Incentivar al personal para aumentar la calidad en el servicio y el
nmero de ventas
4. Llevar un registro de las ventas semanales
5. Llevar un control del producto en almacn mediante un inventario
6. Realizar encuesta a los clientes para conocer su opinin del servicio
y el producto
7. Realizar promociones para obtener clientes frecuentes y fieles

2.5 5 S
A) La empresa no cuenta con inventarios
No se tiene el control de los productos que estn a disposicin en
almacn, por lo que no hay una organizacin que permita fluir los
procesos de venta en la empresa sin retrasos indeseados y sin
perdidas de capital.
B) Capacitacin
No hay un programa de
capacitacin para el personal de los
diferentes puesto, esto se refleja en el desempeo de los empleados
y la atencin al cliente.
C) No cuenta con un control de ventas
25

Si la empresa no cuenta con un registro de ventas por lo tanto

desconoce cules son sus utilidades.
No sabe si est ganando o perdiendo.
SOLUCIN
A) Establecer un inventario en la empresa para tener un control en
las entradas y salidas de mercanca y no generar retrasos en
otros procesos como el de ventas.
B) Disear y aplicar programas de motivacin y capacitacin en
ventas (cada 6 meses) para fortalecer puntos dbiles y mejorar
el rendimiento laboral de los empleados.
C) Implementar un software para el registro total de las ventas y
con los resultados evaluar el rendimiento y utilidad de la
empresa por periodos constantes (1 mes a 1 ao).

III. DIAGNOSTICO DE LA PROBLEMATICA

3.1
Modelo SERVQUAL
Evaluacin de la percepcin sobre la calidad de
servicios que obtiene usted como cliente.
1. Instrucciones

26

De favor evalu nuestra empresa con respecto al

servicio que le brinda.
Del 1 al 5 que puntaje nos pone en cada una de las
caractersticas?, marque una X en el nmero
correspondiente.
2. Cuestionario
Observacin sobre los bienes materiales
Caractersticas
Total
1 2 3 4 5
1 La apariencia de los equipos de la
mezcalera es modernos
2 Las instalaciones fsicas de la mezcalera
son visualmente atractivas
3 La presentacin de los empleados de la
mezcalera es buena
4 Los horarios de actividades de la
mezcalera son convenientes
Observacin sobre la seguridad
Caractersticas
Total
1 2 3 4 5
1 El comportamiento de los empleados de
la mezcalera le inspira confianza
2 Se siente seguro al realizar sus compras
con la mezcalera
3 Los empleados de la mezcalera lo tratan
siempre con cortesa
4 Los empleados de la mezcalera cuentan
con el conocimiento para responder sus
consultas
Observacin sobre la capacidad de responsabilidad
Caractersticas
Total
1 2 3 4 5
1 Los empleados de la mezcalera le brindan
el servicio con prontitud
2 Los empleados de la mezcalera siempre
se muestran dispuestos a ayudar a los
clientes
3 Los empleados de la mezcalera nunca
27

estn demasiado ocupados como para no

atenderlo
4 Los empleados de la mezcalera se dirigen
a usted con respeto
5 Los empleados de la mezcalera tratan de
siempre darle el producto que usted est
pidiendo
Observacin sobre la confiabilidad
Caractersticas
Total
1 2 3 4 5
1 Cuando la empresa mezcalera promete
hacer algo en un tiempo determinado, lo
cumple
2 Cuando usted tiene un problema con la
empresa mezcalera muestra sincero
inters por resolverlo
3 La empresa mezcalera desempea el
servicio de manera correcta a la primera
vez
4 La empresa mezcalera proporciona sus
servicios en la oportunidad en que
promete hacerlos
5 La empresa mezcalera lo mantiene
informado sobre el momento en que se
van a desempear los servicios
Observacin sobre la empata
Caractersticas
Total
1 2 3 4 5
1 La empresa mezcalera le brinda atencin
individual
2 La empresa mezcalera cuenta con
empleados que le brindan atencin
personal
3 La empresa mezcalera se preocupa de
cuidar los intereses de sus clientes
4 Los
empleados
de
la
mezcalera
entienden sus necesidades especificas
Total

28

Bienes materiales
120
100
80
60
40
20
0
150 exelente

Caractersticas

3.2 Resultados de la aplicacin del SERVQUAL

Seguridad
140
120
100
80
60
40
20
0
150 exelente

Caractersticas

29

Grafica 2

Grafica 1

Confiabilidad
120
115
110
105
100
95
90
150 exelente

Caractersticas

Grafica 3

Responsabilidad
120
100
80
60
40
20
0
150 exelente

Grafica 4
Caractersticas

30

Empata
140
120
100
80
60
40
20
0
150 exelente

Caractersticas

Grafica 5

3.2
S

Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAP

El modelo Gap fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y

se basa en la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio
como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente
recibe. Esta diferencia entre el diseo y la prestacin del servicio que
realmente se ofrece se debe a los problemas de comunicacin entre
el cliente y el proveedor del servicio y tambin a la propia falta de
armona dentro de la organizacin. A los problemas tpicos se los
denomina Gap y al modelo, modelo Gap.
Por lo anterior, la descripcin de un modelo de calidad en el servicio
al cliente como herramienta generadora de ventajas competitivas
pretende contribuir a mejorar la calidad en el servicio que ofrecen las
pequeas empresas, a travs del conocimiento de las expectativas y
percepciones que los clientes de dichas empresas tienen del servicio
que se les proporciona.
La diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, es la
suma de una serie de problemas parciales:
Gap 1. No saber qu es lo que los clientes esperan
Gap 2. No seleccionar los niveles y diseos correctos del servicio
Gap 3. No otorgar el nivel correcto del servicio
Gap 4. No ejecutar el servicio de acuerdo a las promesas

31

3.2.1 Identificacin de la problemtica (Gap) en la empresa

Mezcal el Viejo
Gap Funcional o de Ejecucin (Gap 3)
En la mezcalera, Mezcal el viejo se puede observar que existe una
discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio
realmente ofrecido. A pesar de conocer las expectativas de los
clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud, no se
garantiza la prestacin de un elevado nivel de calidad de servicio.
El origen de esta deficiencia se encuentra, entre otras en las
siguientes causas:

Especificaciones demasiado rgidas

Desajuste entre empleados y funciones

Inadecuados sistemas de supervisin control y recompensa

Ambigedad en la definicin de los papeles a desempear

en la empresa.

3.3
Diagrama de proceso embotellamiento del
mezcal

32

3.4
check
lista
diagrama
embotellamiento del mezcal.
PASOS

de

procesos

Lun

Mar

Mie

1.- Los embazadores aplican

los lineamientos de higiene
personal

2.- Se cuenta con las botellas

de todas las presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de

sanidad (Guantes, maya para
el cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con nmero

necesario de etiquetas
6.- Se tiene
necesario

los

Jue

Vie

tapones

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de

produccin

Jue

Vie

Semana 1 (6 de Abril 10 de Abril)

Semana 2

(20 de Abril 24 Abril)

PASOS

Lun

Mar

Mie

1.- Los embazadores aplican

los lineamientos de higiene
personal.

2.- Se cuenta con las botellas

de todas las presentaciones.

3.- Se cuenta con embudos

33

4.- El personal usa equipo de

sanidad (Guantes, maya para
el cabello, cubre bocas).

5.- Se cuenta con nmero

necesario de etiquetas

6.- Se tiene
necesario.

el

8.- Se hizo el conteo total de

produccin

Mar

Mie

7.Esta
supervisor

los

tapones

presente

Semana 3 (4 de Mayo al 8 de Mayo)

PASOS

Lun

1.- Los embazadores aplican

los lineamientos de higiene
personal

Jue

Vie

2.- Se cuenta con las botellas

de todas las presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de

sanidad (Guantes, maya para
el cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con nmero

necesario de etiquetas

6.- Se tiene
necesario

el

8.- Se hizo el conteo total de

produccin

7.Esta
supervisor

los

tapones

presente

34

3.4.1Evaluacin y Medicin de Resultados del Proceso

embotellamiento del mezcal.

INCIDENCIAS

PASOS

Sem I Sem II

III

OBSERVACIONE
Sem S

1.Los
embazadores
aplican
los
lineamientos
de
higiene personal

////

/////

////

2.- Se cuenta con

las
botellas
de
todas
las
presentaciones

/////

////

////

3.- Se cuenta con

embudos

/////

/////

/////

4.- El personal usa

equipo de sanidad
(Guantes,
maya
para el cabello,
cubre bocas)

/////

/////

/////

5.- Se cuenta con

nmero necesario
de etiquetas

////

/////

/////

6.- Se tiene los

tapones necesario

////

////

/////

7.- Esta presente

el supervisor

////

////

////

8.Se
hizo
conteo total
produccin

////

////

////

el
de

3.5 Diagrama de pescado

35

Los das que el

administrador
faltaba, no se
cumpli
el
proceso
correctamente,
(especficamente
, los das lunes y
viernes hubieron
mayor nmeros
de incidencias).
o
Al no contar
con las botellas,
tapones
y
etiquetas
necesarias,
la
produccin
se
detuvo, llevando
a que la empresa
tuviese prdidas
econmicas
de
tiempo.
o

36