UNIVERSIDAD DEL MAR

Puerto Escondido - Puerto ngel - Huatulco

Proyecto:
Diagnstico de la calidad en el Restaurante -------
Por:
Karina Monserrat Garca Navarro
Tsptswiin Mts Gmez Navor
Rosario Santos Altamirano
Selene N. Jimnez Florean
Esteban Jacinto Lpez
Estudiantes de:
Licenciatura en Administracin Turstica
Materia: CALIDAD TURSTICA
Mtro.: Jorge A. Ramrez Luna
Grupo: 801-B
CAMPUS: HUATULCO

SANTA CRUZ HUATULCO, OAX., 18 DE MAYO, 2015

Contenido
ndice de tablas. ......................................................................................................................................... 2
Caracterizacin de la empresa Restaurante ------------- ............................................. 4

1.

1.1. Localizacin, Organigrama y Giro .................................................................................... 4

1.2. Elaboracin del mapa de procesos ................................................................................. 4
2.

Identificacin de reas de oportunidad a travs de la tcnica de 5s .................... 5

3.

Anlisis FODA ................................................................................................................................... 7

4.

Encuesta de Sondeo. ..................................................................................................................... 8

5.

Herramientas bsicas de calidad. ............................................................................................ 8

6.

Litas de Verificacin .................................................................................................................... 8

Diagramas de flujo ....................................................................................................................... 8

Diagrama de Pareto .................................................................................................................... 8

Diagrama de Causa y Efecto ............................................................................................... 10

Histograma ................................................................................................................................... 10

Estratificacin .............................................................................................................................. 11

Diagrama de Dispersin......................................................................................................... 11
Distribucin de actividades en el equipo. .......................................................................... 12

Bibliografa ................................................................................................................................................. 12

ndice de tablas.
Tabla 1: Organigrama del Restaurant. .................................................................... 4
Tabla 2: Mapa de procesos. .................................................................................... 5
Tabla 3: Anlisis FODA ........................................................................................... 7
Tabla 4: Diagrama de Pareto, Atencin al cliente. .................................................. 9
Tabla 5: Nmero de fallas. ...................................................................................... 9
Tabla 6: Muestreo de tiempo de espera de un platillo ........................................... 10
Tabla 7: Lista de verificacin. ................................................................................ 10
Tabla 8: Distribucin de frecuencias ..................................................................... 10
Tabla 9: Tiempo de espera en salir un platillo ....................................................... 11
Tabla 10: Distribucin de actividades .................................................................... 12

pg. 2

Introduccin:

Objetivos

Justificacin:

pg. 3

1. Caracterizacin de la empresa Restaurante -------------

1.1.

Localizacin, Organigrama y Giro

Gardenia S/N, La Crucecita 70987 Bahas de Huatulco, OAX

Tabla 1: Organigrama del Restaurant.

Gerente
(Dueo)

Subgerente
(Esposa)

Compras,
contabilidad,

Operacin
(cocina)

Promocin

Giro: Comercial, Restauracin

-

Datos Histricos.

Nace como un desafo ante la distincin de clases que da a da en la sociedad profundiza los
ricos ms ricos, los pobres ms pobres
El dueo piensa en el destino y en los posibles giros de su negocio, por el destino se inclina hacia
la comida.
La idea hace en el 2012 y se consolida con su apertura en el 2013, comenzando solamente con
tres mesas y dos personas al frente, en unos meses crecieron a 7 mesas.
Para el nombre del establecimiento piden sugerencias y la ltima palabra.

Visin: Hacer una red del negocio del establecimiento.

Misin: Ofrecer calidad por buen precio con el fin de tener un cliente satisfecho.

1.2.

Elaboracin del mapa de procesos

Procesos estratgicos: son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organizacin,
sus polticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organizacin. Estn en relacin muy directa
con la misin/visin de la organizacin.
Involucran personal de primer nivel de la organizacin. Proceso operativo o clave: son procesos
que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente
en la satisfaccin del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que
valoran los clientes y los accionistas.

pg. 4

Procesos de soporte o de apoyo: son procesos que apoyan los procesos operativos. Normalmente
estn dentro de una funcin y sus clientes son internes.
Tabla 2: Mapa de procesos.

Direccin
del
E restaurante

Comercializacin y marketing

Satisfaccin del
cliente

Fijacin de los precios ventas

Produccin Atencin al cliente

Preparacin Recepcin del
de la comida cliente y
Preparacin de
realizacin de
la comida
comanda
O
Amabilidad
(Sonrer,
saludar)
Gestin de
compras y
almacenamie
nto

Recursos humanos

Personal
(contratacin)

A
Apoyo
logstico

Servir la
comida

Tomar
cuenta

Limpieza
Higiene

Distribucin
de mesa
Mantenimiento

Capacita
cin

Costos

2. Identificacin de reas de oportunidad a travs de la tcnica de 5s

Control de gastos
Control de ventas
Control de produccin
Presupuestar las ventas sobre una base slida
Control de inventarios
Acomodo y administracin de insumos
Porciones de manera estandarizada

Se propone:

pg. 5

Buscar la participacin de los afectados

Documentar la situacin, organizar
Llevar a cabo la limpieza
Estandarizar, seguir haciendo lo establecido
Disciplina y compromiso
Ejemplos de calidad programada, realizada y deseada, derivados del caso de estudio
Para la empresa que se estudia, supone un reto obtener la satisfaccin de sus clientes. Esta
satisfaccin se conseguir cuando el beneficio que el cliente recibe por el producto o servicio
ofrecido sea superior al esperado, es decir, supere la expectativa que el cliente se haba forjado
sobre el bien o servicio que ha contratado. En este sentido, la percepcin de la calidad que tendr
un cliente de un producto/servicio ser igual a la que de forma fsica, hablada u otra que se
muestre por la misma empresa.
Superar estas expectativas lograr que el cliente genere fidelidad hacia la marca, productos o
servicios que le ofrecemos. Por ello, en la empresa que se indaga es fundamental que ofrezca
siempre un beneficio superior al esperado e igual a lo que exhiben. Lo que se puede conseguir,
ofreciendo un producto o servicio con atributos diferenciadores y que aporten un valor aadido con
respecto al resto de organizaciones que operan en su sector.
Tras esto se establece un proceso de prestacin del servicio conocido tambin como Servuccin,
denominando que la satisfaccin del cliente se logra cuando coinciden tres puntos importantes:
La calidad programada por la organizacin.
La realizada.
Y la esperada por el cliente.

Con la conjugacin correcta de estos tres puntos de forma concntricos y coincidentes se puede
obtener la calidad buscada del Restaurante. Comenzando por la calidad programada que es la que
la empresa pretende obtener (calidad prevista) y que se plasma en las especificaciones de diseo

pg. 6

del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente. La calidad realizada es la
obtenida tras la produccin y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las caractersticas de
calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones del diseo. La calidad
esperada es la necesidad por el cliente segn se manifiesta en sus necesidades y expectativas
(Intercom, 2009).
Un primer ejemplo de este proceso implantado en el Restaurante, es la exhibicin de fotografas en
el lugar de los platillos que se venden, tal es el caso de la pia rellena, como calidad programada
ellos disearon una imagen de la pia rellena de mariscos e exhiben la imagen y al verla los
clientes esperan esa misma estructura e imagen de la pia en su plato, la calidad realizada es
cuando el personal encargado de preparar la pias realiza con precaucin y de dedicacin cada
uno de los puntos estndar de este platillo, y la calidad esperada es cuando el cliente espera saciar
su apetito, placer de degustar y quedar con satisfaccin y experiencia nica de comer ese platillo.
Un segundo ejemplo es el servicio a domicilio, ellos como restaurante exhiben en su
establecimiento un anuncio de servicio a domicilio (calidad programada) donde programan que el
servicio ser en transporte particular en promedio de 40 min., pero en la calidad realizada, la
produccin de este servicio es tardada, ya que por cuestiones de personal o por demanda de
clientes que acuden al establecimiento, es imposible en algunos casos realizar el servicio a
domicilio. Correspondiente a la calidad esperada por el comensal de positiva se vuelve negativa,
pues primero espera que el servicio sea en justo tiempo y cumpla con los estndares del platillo y
al no ser este el cliente no obtiene satisfaccin.

3. Anlisis FODA
Tabla 3: Anlisis FODA

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

O1: Expansin de negocio

O2: Creacin de Nuevas Sucursales
O3: Gran porcentaje del mercado actual y
potencial est dirigido al consumo de pescados
y mariscos.
O4: Los clientes aportan ideas para la mejora

A1: Movimientos sociales (paros).

A2: Alza de precios en materias primas.
A3: Migracin de cliente por no tener espacio,
por la saturacin de clientes.
A4:Pago de impuestos

del restaurante
FORTALEZAS

DEBILIDADES

F1: Trato especial a los clientes.

F2: Iniciativa de cambio.
F3: Disposicin para mejorar el servicio
F4: Precios bajos
F5: Clientes locales como principal mercado.

D1: Falta de espacio para los comensales

D2: Falta de costeo
D3: Idioma

pg. 7

4. Encuesta de Sondeo.
Anexo I:

5. Herramientas bsicas de calidad.

Para evaluar los diferentes procesos de servicio en el Restaurante se utilizaron las diferentes
herramientas que continuacin se mencionan.

Litas de Verificacin

Anexo II: Check List

El uso de la herramienta el uso de los checklist tiene una gran importancia pues nos ayudan a
Verificar que los indicadores, marcadores y todos los elementos en general funcionen
correctamente, esto es aplicado a el restaurante de alimentos y bebidas cuando existen tareas que
se realizan peridicamente o una serie de acciones que necesitan llevarse a cabo para realizar una
actividad, el check list ayuda a evitar olvidos innecesarios adems de ahorrar tiempo en el proceso.
De acuerdo al check list o lista de verificacin que se realiz en la marisquera, se basa en cuatro
puntos importantes:
-Servicio al consumidor, este incluye la inspeccin del servicio, las mesas, el men, los precios, la
temperatura y coccin de los platillos;
-Prcticas de higiene, inspeccin en el uniforme del personal, estado actual medico de los
trabajadores, verificacin del estado de las frutas, verduras y embutidos, observacin de los
alimentos almacenados y del hielo para preparar bebidas, verificacin de la preparacin de
alimentos, paos de limpieza, productos de limpieza y control del gas.
-reas de servicio y venta de alimentos, inspeccin del cumplimiento de la limpieza y ordenamiento
de refrigeradores, la mesa de servicios, barra, loza, cubiertos, sillas, ventanas y puertas, pisos,
rea de trastes sucios, objetos ambientales y bodega.

Diagramas de flujo

Diagrama de flujo de servicio de atencin al cliente y diagrama de produccin de los platillos

Diagrama de Pareto

pg. 8

Tabla 4: Diagrama de Pareto, Atencin al cliente.

Durante la verificacin de las causa la mayor incidencia ocurrida es el servicio lento. Se propone
que el restaurant deber de hacer un check list un da antes de iniciar sus actividades.
El encargado de cocina deber de llevar un control que cantidad de ingredientes ocupa para
preparar ciertos platillos, esto reducir a la falta de ingredientes.
En las causas (otros) se refiere que en el restaurant los meseros les falta conocimiento sobre los
platillos, se deber capacitar a los meseros, esto beneficiar cuando un cliente pide una opinin
sobre que platillo elegir.
Tabla 5: Nmero de fallas.

Total

Porcentaje

Porcentaje

No. Fallas

acumulado

relativo

acumulado

Servicio lento

22

22

45.83

45.83

Falta de ingredientes

15

37

31.25

77.08

Escases de hielo

42

10.41

87.49

No hay factura

45

6.25

93.74

Conocimiento de los platillos

48

6.25

99.99

Tipo de falla

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Diagrama de Causa y Efecto

Histograma

Sondeo de tiempo de espera en minutos para salir un platillo de la cocina a la mesa del comensal,
caso marisquera.
Tabla 6: Muestreo de tiempo de espera de un platillo

CAMARONES AL MOJO DE AJO

15

13

9.5

10

8.5

11

15

14

10.5

13

10

10

12

8.5

14

7.5

8.5

Tiempo mnimo: 7 minutos.

Tiempo Mximo: 15 minutos.
Tabla 7: Lista de verificacin.

DATOS DE LA MUESTRA: Tiempo de espera en segundos en salir

un platillo de la cocina a la mesa del comensal.

NMERO DE MUESTRA: 30
Lista de verificacin.
900

540

780

900

570

600

420

510

480

660

900

840

900

480

630

420

900

480

180

600

900

600

720

510

840

420

510

900

420

480

Valor Mnimo:
Valor Mximo:

30 = 5
900 Ancho de clase: 720/5= 144
LI
180 - 1 = 179
134
LS
180 Nm. de clase:

Tabla 8: Distribucin de frecuencias

Distribucin de Frecuencias.

pg. 10

Nm. de
Clase

LI

Marcas de
Clase
(Media)

LS

Recuento

Frecuencia

Valores:
144

1
2

179
324

323
468

340.5 |
558 ||||

1
4

179

469

613

775.5 ||||||||||||

12

614

758

759

903

993 |||

1210.5 ||||||||||

TOTAL

30

10
30

Tabla 9: Tiempo de espera en salir un platillo

Segundos

Tiempo de espera en salir un platillo

1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0

903
758
613
468
323

759

614

469
LI

324

LS

179

Nmero de clase

Estratificacin

Diagrama de Dispersin

pg. 11

6. Distribucin de actividades en el equipo.

Tabla 10: Distribucin de actividades

Nombre
Garca

Actividades
Navarro

Karina Monserrat

Identificacin de reas de oportunidad a travs de la tcnica de 5 ss.

Participacin en entrevista con el dueo
Diagrama de causa-efecto.
Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.
Aplicacin de check list.

Jacinto

Lpez

Esteban

Formato para sondeo de encuestas.

Participacin en entrevista con el dueo.
Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.
Aplicacin de check list.
Diagrama de flujo.

Jimnez

Florean

Selene

Calidad programada, esperada y realizada.

Participacin en entrevista con el dueo.
Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.
Aplicacin de check list.

Santos

Elaboracin de anlisis FODA.

Altamirano

Participacin en entrevista con el dueo.

Rosario

Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.

Aplicacin de check list.
Diagrama de flujo.

Gmez

Navor

Tsptswiin Mts

Caracterizacin y datos generales de la empresa.

Mapa de procesos y subprocesos.
Participacin en entrevista con el dueo.
Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.
Diagrama de Pareto.

Bibliografa
Intercom, G. (16 de Diciembre de 2009). mailxmail.com. Recuperado el 6 de Abril de
2015, de Captulo 7: Las dimensiones de la calidad del producto.:
http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoquesgestion/dimensiones-calidad-producto

pg. 12