PROTOCOLOS DE ATENCIN

El servicio SOS online por la Web y telefnica, estar dirigida a todos

los y las adolescentes y jvenes que necesiten consultar en forma
rpida, annima y privada sobre temas de salud sexual y reproductiva.
A continuacin, desarrollamos ambos protocolos:
CONSULTORIO SEXOLGICO. PROTOCOLO DE ATENCIN
ONLINE EN SEXUALIDAD HUMANA.
El aumento de personas (adolescentes, jvenes y adultos
varones y mujeres) que en su privacidad acceden diariamente a
Internet en busca de informaciones relacionadas a sexualidad, es
significativamente elevado. Es comn, que mucha de las
informaciones recibidas no sean cientficas, ni estn dadas por
profesionales adecuados para el efecto. O bien, por profesionales
que no cuentan con pautas para el manejo correcto de la
informacin brindada, a travs de un sitio Web.
Los derechos sexuales y reproductivos, entre ellos, el derecho a
la informacin basada en el conocimiento cientfico, son
reconocidos en la actualidad como eje importante para mantener
y mejorar la salud. Sin ellos resulta imposible desarrollar el
autocuidado, y la posibilidad de vivir una sexualidad sana.
PROMESA (Promocin y Mejoramiento de la Salud), para su
proyecto Acceso a Informacin sobre Salud Sexual y
Reproductiva a travs de la comunicacin digital1, ha diseado
un protocolo de atencin online2 en sexualidad humana (SH),
estableciendo parmetros mnimos a ser considerados para el
desarrollo de dicha actividad.
Desde 2000 a la fecha, el equipo tcnico de PROMESA, acorde
con los avances informticos, utiliza la Internet para ofrecer
como canal alternativo la difusin de datos acerca de SSR. El
Consultorio Sexolgico de la organizacin ha permitido que
miles de personas, accedan gratuitamente a informacin
pertinente sobre SH desde la comodidad de sus computadoras.
Aos de experiencia y un equipo de profesionales reconocidos
nacional e internacionalmente, avalan las pautas establecidas en
el presente protocolo, cuya pretensin no es ms que facilitar el
1
2

Gracias al apoyo del Fondo Regional para la Innovacin Digital en Amrica Latina y el Caribe (FRIDA).
Ofrecer informaciones y servicios a travs de paginas de internet

trabajo de aquellas organizaciones y/o profesionales interesados

en incurrir en la actividad de atencin online en SH.

Pautas Mnimas para la Atencin Online

Con respecto al Perfil del Profesional a Cargo
Formacin slida y cientfica en temas referentes a la
sexualidad humana.
Experiencia en actividades relacionadas a educacin sexual
y/o terapia sexual.
Conocimiento bsico de navegacin en Internet.
Comportamientos libres de prejuicios e intolerancia.
Rechazo de estereotipos respecto de la sexualidad de las
diversas culturas.
Respeto a las expresiones comportamentales de la
sexualidad de cada individuo.
Capacidad para evaluar la repercusin de los mensajes
familiares, culturales, religiosos, de los medios de
comunicacin y de la sociedad, en los pensamientos,
sentimientos, valores y comportamientos personales.
Capacidad para expresar su sexualidad de manera
congruente con los derechos sexuales y reproductivos.
Capacidad para Interactuar con ambos sexos de una
manera respetuosa y adecuada.
Capacidad para promover los derechos de todas las
personas a tener acceso a informacin cientfica acerca de
la sexualidad.
Con respecto a la oferta de la consulta
Es innecesario pedir los datos exactos de la persona que
requiere el servicio.
Respetando el anonimato, son
suficientes un nick name3 y una direccin de correo
electrnico donde pueda recepcionar la respuesta.
La posibilidad de ver informacin brindada a consultas
previas, ayuda a que el usuario conozca el tipo de
preguntas realizadas, gane confianza en el servicio y
aproveche las respuestas dadas.
Establecer un mximo de 48 (cuarenta y ocho) horas para
responder a los/as usuarios/as.

Nombre ficticio que los usuarios de internet eligen para ser nombrados/as

En la consulta, brindar nmeros telefnicos y direcciones

de servicios de salud pblicos y privados, donde la persona
interesada pueda recurrir.
El sistema debe contar con acceso solo para los
profesionales que elaboran las respuestas, garantizando
que la informacin brindada en el sitio Web sea la correcta.
Las caractersticas informticas del sitio Web, quedan a
cargo del diseador de pginas y del analista de sistemas,
quienes establecern la modalidad ms conveniente.
Queda a criterio de la organizacin o de los profesionales,
establecer la gratuidad o costo del servicio.

Con respecto a las respuestas brindadas

La informacin proveda debe basarse siempre en
conocimiento cientfico y en los Derechos Sexuales y
Derechos Reproductivos.
Utilizar lenguaje respetuoso, veraz, sencillo y claro. Los
mensajes deben ser crebles y positivos.
Evitar juzgamientos al responder las consultas.
Junto con las respuestas dadas, la recomendacin de
visitas a especialistas en salud sexual y reproductiva, debe
ser una constante.
Es importante incentivar la utilizacin de los servicios de
salud y orientar sobre los beneficios de recurrir
personalmente al profesional.
Limitarse a responder lo que el usuario solicita saber, es lo
correcto. Ser conscientes de que la saturacin de
informacin no es beneficiosa y el servicio es slo un punto
de partida en la bsqueda de soluciones del usuario/a.
Las preguntas carentes de respeto hacia el espacio
ofrecido, deben ser borradas.
Las personas pueden leer todas las preguntas y respuestas
que se realizan en el sitio Web, por lo tanto hay que
responderlas aunque parezcan absurdas. Toda consulta es
siempre una oportunidad para informar y educar.
Las respuestas brindadas deben apuntar al establecimiento
de conductas sexuales preventivas y responsables,
independientemente a las caractersticas del usuario/a.

PROTOCOLO DE ATENCIN TELEFONICA PARA CONSULTAS

SOBRE EN SEXUALIDAD HUMANA.
Con respecto al Perfil del Profesional a Cargo
Formacin slida, cientfica y laica en temas referentes a la
sexualidad humana.
Experiencia en actividades relacionadas a educacin y/o
terapia sexual.
Capacidad para evitar los comportamientos que conllevan
prejuicio e intolerancia.
Capacidad para rechazar estereotipos respecto a la sexualidad
de diversas culturas, respetando las expresiones de la
sexualidad de cada individuo.
Capacidad para evaluar la repercusin de los mensajes
familiares, culturales, religiosos, de los medios de
comunicacin y de la sociedad en los pensamientos,
sentimientos,
valores
y
comportamientos
personales
relacionados con la sexualidad.
Capacidad para expresar su sexualidad de manera congruente
con sus propios valores, y respetar los derechos de los
dems.
Capacidad para interactuar con ambos sexos de una manera
respetuosa y adecuada.
Capacidad de promover los derechos de todas las personas a
tener acceso a informacin cientfica y laica acerca de la
sexualidad.
Con respecto al Servicio de Atencin Telefnica
Puntos resaltantes sobre su uso:
El tiempo: es ms rpido tomar un telfono y marcar un nmero
que escribir una carta o e. mail, e incluso que acudir
personalmente para conversar con una persona capacitada.
Contacto personal: no existe contacto visual, pero a travs de la
voz se puede obtener informacin muy valiosa acerca de la
persona que est hablando y puede crearse empata.
Feedback: Para decir que el proceso de comunicacin se ha
dado, el receptor debe responder al emisor y viceversa. Mediante
el feedback (retroalimentacin) se tiene la certeza de que dicho
proceso ha sucedido.
Por otro lado, es responsabilidad, del que ofrece el servicio,
demostrar una escucha atenta. Se debe evitar todo tipo de

distracciones y concentrarse en la tarea, de manera a que la

intervencin realizada sea exitosa.
En el telfono es necesario aumentar las veces que se dice: "S";
"Entiendo"; "Aha"; "OK"; para que la persona est totalmente
segura de que es escuchada. Tambin ayuda si se utiliza la
tcnica del espejeo: Entiendo que lo que me ests diciendo
es...? y as podemos controlar tambin que entendemos lo que
nos quieren decir.
La voz: La principal herramienta, con la que se cuenta en la
atencin telefnica, es la voz. Mediante ella el oferente del
servicio se hace entender; de ah la importancia de hacerla sonar
de una manera interesada, clara y respetuosa. Es crucial para un
buen desempeo en la consulta.
Para el xito de la tarea, es muy importante, hablar claramente,
ni lento ni rpido, haciendo inflexiones en la voz, y con
autoridad. Adems, utilizar oraciones fciles de entender, con
palabras sencillas y cuidadosamente elegidas.
Los tonos: Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes
situaciones que se pueden dar, de manera a ser coherentes
entre lo que se dice y la forma en cmo se dice.

Tono cordial: amabilidad y empata. Demuestra disposicin

a ofrecer ayuda. Es utilizado al inicio y al final de la
conversacin.
Tono tranquilo: calculado, pausado. Demuestra control de
la situacin. Es utilizado en circunstancias donde las
personas elevan su tono de voz o hacen exclamaciones
fuertes.
Tono persuasivo: convincente, expone. Demuestra un
convencimiento propio de lo que se esta sugiriendo. Es
utilizado para establecer un compromiso en la persona;
que la misma se sienta en el deber de realizar la accin.
Tono seguro: directo, serio. Demuestra profesionalidad y
seriedad. Es utilizado para conseguir informacin necesaria
y ofrecer luego las alternativas de solucin.

Los tipos de preguntas: Es importante utilizar el estilo adecuado

de pregunta acorde a la respuesta que estamos esperando
obtener. La siguiente clasificacin puede ayudar a desempear
una mejor conversacin telefnica.

Abiertas: Generalmente para obtener la mayor cantidad

de informacin sobre el tema: En qu te puedo
ayudar?; Qu pas?
Cerradas: Cuando se necesita como respuesta un SI o
un NO: Te sents bien?; Me ests entendiendo?
De exploracin: Para conseguir mayores detalles sobre
una situacin especifica: Qu ocurri despus de...?
De clarificacin: Cuando se desea confirmar lo que se
acaba de entender. Lo que me esta diciendo es
que...?
Reflexivas: Cuando se devuelve lo comentado por la
persona, pero con alguna palabra que exprese la
emocin que el interlocutor pareciese manifestar. Ayuda
al reconocimiento de ciertas situaciones conflictivas.
Sentiste mucha tristeza cuando...?
Hipotticas: Para ofrecer otro punto de vista. Qu
hubiese pasado si...?

Las expresiones utilizadas: Cuando se desempea el papel de

orientador/a, es conveniente evitar las siguientes expresiones:
No entendiste nada
Fue tu culpa
No es mi culpa
Es obra de Dios
Tranquilizate
Por qu?
No es un problema muy importante
No me gustara estar en tu lugar
Pobrecito/a
Siento pena por ti
Lo recomendable es:
Quizs me exprese mal, quiero decir...
Lo mas importante es que ahora ests mejor
A lo mejor ahora es muy difcil, pero todo puede mejorar
A veces necesitamos un poco de ayuda extra
Me imagino lo complicado que ha de ser
Yo quiero ayudarte, y para eso necesito que me escuches
Te parece que...?
Si ests de acuerdo yo te propongo...
Con respecto a la oferta de la Consulta
Al inicio de la conversacin es bueno exponer el objetivo del
servicio: ayudar. Ejemplo: Buen da. Te saluda el
orientador/a. En que te puedo ayudar?

Es innecesario pedir los datos exactos. La persona

justamente esta buscando el anonimato, por lo que un
nombre de pila, es suficiente.
Es til contar con un cuaderno para anotar los puntos que
vayamos posponiendo en la conversacin, pero que sern
importantes para darle un cierre a la llamada.
Dentro de la oferta de la consulta, brindar adems nmeros
telefnicos y direcciones de quienes estn a cargo del
consultorio; a donde la persona interesada pueda recurrir en
caso de creerlo conveniente.
Debe establecerse un horario en el que el/los profesional(es)
estar(n) disponible(s) para el pblico.
El servicio es de consulta, por lo que es recomendable que la
extensin de la llamada tenga un mximo de 30 minutos.
Es conveniente promocionar el servicio en los principales
medios de comunicacin mayormente utilizados por el pblico
meta.
Las caractersticas informticas del servicio telefnico, quedan
a cargo de la organizacin y/o profesional en cuestin (mira
quin llama, lnea de espera, contestador automtico, etc.);
que acorde a su parecer establecer(n) la modalidad ms
conveniente para el efecto.
Queda a criterio de la organizacin o de los profesionales,
establecer la gratuidad o costo del servicio.
No se debe proporcionar nmero telefnico y/o direcciones
privadas del orientador/a.

Con respecto a las respuestas brindadas

La informacin proveda debe basarse siempre en conocimiento
cientfico, laico y en lo que establecen los Derechos Sexuales y
Derechos Reproductivos.

Debe usarse lenguaje sencillo y claro. Los mensajes que se

utilizan deben ser crebles y positivos.
Evitar juzgamientos al responder las consultas.
Cuando sea apropiado, utilizar el nombre de la persona.
Es muy improbable que solo accediendo a informacin la
persona resuelva totalmente su problema, por lo que animarla
a que visite a un especialista debe ser una constante.
Cuando la consulta requiere atencin en persona, lo
conveniente es derivar al usuario/a. Es importante, incentivar
a no sentir vergenza de acudir a los servicios y orientar
sobre los beneficios a conseguir si se recurre personalmente
al profesional.

Lo correcto es limitarse a responder lo que el usuario solicita

saber. Entendiendo que una sola respuesta no es siempre la
solucin definitiva al conflicto presentado.
Llamadas carentes de respeto hacia el espacio ofrecido, deben
ser ignoradas.