SECRETARA DE EDUCACIN GUERRERO

GOBIERNO DEL ESTADO LIBRE Y SOBERANO DE GUERRERO

SECRETARA DE EDUCACIN GUERRERO

CENTRO UNIVERSITARIO

HIPCRATES
NOMBRE DE LA MATERIA: COMUNICACIN HUMANA
CLAVE DE LA MATERIA: 4102

COMPILADO POR:
LIC. GISELA BRAVO ROJEL
Acapulco, Gro. Febrero 2007.

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PRESENTACIN
La asignatura de Comunicacin Humana con clave 4102 tiene como finalidad
la adquisicin de herramientas y estrategias para lograr una comunicacin
eficaz y productiva, enriqueciendo los valores en la vida diaria y profesional
de los alumnos.

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OBJETIVOS GENERALES DE LA MATERIA:

Describirn los principios y conceptos fundamentales de las diversas

dimensiones de la comunicacin.
Analizarn el concepto de comunicacin humana y sus caractersticas
principales.
Explicarn la importancia de la comunicacin en la intervencin en
Trabajo Social.

TEMAS Y SUBTEMAS
TEMA I: ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIN.

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I.1 Comunicacin y entrevista

I.2 El proceso de la comunicacin humana.
I.3 Tipos de comunicacin.
I.3.1 Verbal.
I.3.2 No Verbal
I.4 Elementos de la comunicacin efectiva.
I.5 Barreras que dificultan el proceso de comunicacin.
I.6 Estilos de comunicacin.
TEMA
II:
DESTREZAS
ENTREVISTADOR/A.
II.1
II.2
II.3
II.4
II.5

BSICAS

QUE

DEBE

6
14
16
30
32
34
40
46
DOMINAR

Conducta de atencin.
Preguntas abiertas y cerradas.
Destrezas de observacin.
Destrezas de parafrasear y resumir.
Reflejo de sentimientos.

EL
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70
71

TEMA III: ASPECTOS FUNDAMENTALES DE UNA RELACIN DE AYUDA.

III.1 La atencin profesional.
III.2 Valores y tica profesional.
III.3 Elementos esenciales de la relacin de ayuda.
III.3.1 Aceptacin.
III.3.2 Empata.
III.3.3 Genuinidad.
III.3.4 Autodeterminacin.
III.3.5 Confidencialidad.
III.3.6 Respeto
III.3.7 Inters.
TEMA IV: DESTREZAS
ENTREVISTADOR/A.

AVANZADAS

QUE

IV.1 Confrontacin
IV.2 Reflejo de significado.

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77
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DEBE

DOMINAR

EL

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TEMA V.: LA ENTREVISTA EN TRABAJO SOCIAL

V.1. Elementos generales de la entrevista.

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V.1.2 Propsito.
V.1.3 Participantes.
V.1.4 Proceso de interaccin.
V.1.5 Estructura.
V.1.6 Tiempo.
V.1.7 Escenario.
V.2 Aspectos racionales y afectivos de la entrevista.
V.3 La entrevista en Trabajo Social.
V.3.1 Tipos de entrevista.
V.3.2. Documentacin.
V.4 Etapas de la entrevista.
V.5 Preparacin previa.
V.5.1 Fsica.
V.5.2 Cognoscitiva.
V.5.3 Emocional.
V.6 Estableciendo la relacin.
V.7 Recopilacin de datos.
V.8 Intervencin utilizando diversas estrategias.
V.9 Terminacin.
TEMA VI: LA PREGUNTA COMO
ENTREVISTAS.

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HERRAMIENTA BSICA EN

VI.1 Usos y cualidades.

VI.2 Propsitos en las diversas etapas de la entrevista.
VI.3 Abiertas y cerradas.
VI.4 Las que se deben evitar.
VI.4.1 Dobles
VI.4.2. Seleccin mltiple.
VI.4.3. Sugestivas.
VI.4.4. Las que comienzas con por qu?
VI.4.5. Capciosas.
VI.4.6. Mltiples.

LAS

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TEMA I: ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIN.

1.1 Comunicacin y entrevista.
Etimolgicamente, la palabra comunicacin se refiere a comn-accin. En
este sentido, proponemos entender la comunicacin como la coordinacin de
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acciones. As la comunicacin ser ms que el intercambio de informacin.

Siempre coincide con el sentido de la informacin que se emiti. Nuestra Las
personas interpretan la informacin de manera particular y no proposicin
permite centrarse en coordinar acciones y no en abocarse a buscar al responsable
que no transmiti bien o que no escuch bien cuando se producen malos
entendidos.
En este contexto, podemos sealar que los seres humanos son seres
comunicantes que dependen crticamente de su capacidad para comunicar con el
fin de afrontar las demandas de la vida en una sociedad compleja.
En el proceso de comunicacin, es necesario comprender elementos Centrales
que configuran su importancia en el mbito de las relaciones humanas:
Todo comportamiento o no comportamiento es comunicacin.
Es un proceso que se da en un contexto.
Es interaccional: sus efectos dependen del que comunica y del que
Recibe e interpreta.
Es un proceso de causalidad circular.
Lo central del proceso es que tiene un efecto o influencia sobre la otra persona.
No es slo intercambio de informacin, por lo que debemos diferenciarla del
proceso de comunicacin propiamente tal.
La comunicacin cumple diversas funciones, las cuales se pueden sintetizar
en que sta acta para controlar el comportamiento de los miembros de un
grupo, fomenta la motivacin al aclarar a los trabajadores lo que se debe hacer,
lo bien que lo est desarrollando y lo que se puede hacer para mejorar el
desempeo.
Es adems, una fuente bsica de interaccin social para la satisfaccin de
necesidades sociales, y finalmente, proporciona la informacin que los individuos
y grupos necesitan para tomar decisiones y evaluar opciones alternativas.
Diferencias entre Comunicacin e Informacin.
Comunicacin:
Consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como

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resultado de la interaccin entre dos o ms protagonistas.

Informacin:
Consiste en una transferencia de mensajes orientada o no a la
transformacin de los conocimientos, actitudes o el comportamiento de las
personas. Es unidireccional, no exige retroalimentacin y puede ser esttica.
LA ENTREVISTA.
La entrevista es una conversacin basada en el dilogo con diversos
objetivos. Puede darse como mtodo de observacin para una investigacin, sea
para recoger informacin o para ampliarla. La entrevista es un instrumento muy
utilizado en la investigacin social, aunque tambin se emplee en la investigacin
experimental para ampliar o explicar teoras. Como texto de interaccin social, la
entrevista juega un importante papel cuando alguna persona solicita un empleo,
una beca o pretende obtener informacin o bien instrucciones para realizar
trmites.

Cuando se aplica con el fin de obtener informacin, generalmente

constituye un testimonio oral. Como tal, el uso de l grabadora o videograbadora

se impone para retener todo lo dicho, pues aquello que en el momento se anota
puede tener otras interpretaciones posteriormente. Adems de la investigacin, en
los medios de comunicacin masiva, por ejemplo, se recurre a la entrevista para
dar a conocer la opinin de algunos personajes, acerca de temas de inters social.
Son famosas las ruedas de prensa cuando un importante acontecimiento ha
producido un impacto en la comunidad poltica y civil.
Seleccin de Entrevistados
Realizar entrevistas toma tiempo; por lo tanto no es posible utilizar este
mtodo para recopilar toda la informacin que se necesite en la investigacin;
incluso el analista debe verificar los datos recopilados utilizando unos de los otros
mtodos de recabacin de datos. La entrevista se aplican en todos los niveles
gerencial y de empleados y dependa de quien pueda proporcionar la mayor parte
de la informacin til para el estudio los analistas que estudian la administracin
de inventarios pueden entrevistar a los trabajadores del embarque y de recepcin,
al personal de almacn y a los supervisores de los diferentes turnos, es decir.
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Aquellas personas que realmente trabajan en el almacn, tambin entrevistarn a

los gerentes ms importantes.
Realizacin de Entrevista
La habilidad del entrevistador es vital para el xito en la bsqueda de hecho
por medio de la entrevista. La buena entrevista depende del conocimiento del
analista tanto de la preparacin del objetivo de una entrevista especfica como de
las preguntas por realizar a una persona determinada. El tacto, la imparcialidad e
incluso la vestimenta apropiada ayudan a asegurar una entrevista exitosa. La falta
de estos factores puede reducir cualquier oportunidad de xito. Por ejemplo,
analista que trabaja en la aplicacin enfocada a la reduccin de errores (captado
por la gerencia de alto nivel) probablemente no tendra xito si llegara a una
oficina de gerencia de nivel medio con la presentacin equivocada, ejemplo
"Estamos aqu para resolver su problema".
A travs de la entrevista, los analistas deben preguntarse a s mismo lo
siguiente:
o

Qu es lo que me est diciendo la persona?

Por qu me lo est diciendo a m?

Qu est olvidando?

Qu espera est persona que haga yo?

VENTAJAS

Entrevista estructurada Entrevista no estructurada

-Asegura la elaboracin
-El entrevistador tiene mayor
uniforme de las preguntas flexibilidad al realizar las
para todos los que van a preguntas adecuadas a quien
responder. -Fcil de
responde. -El entrevistador
administrar y evaluar.
puede explotar reas que
Evaluacin ms objetiva
surgen espontneamente
tanto de quienes responden durante la entrevista. -Puede
como de las respuestas a producir informacin sobre
las preguntas. -Se necesita rea que se minimizaron o en
un limitado entrenamiento las que no se pens que
del entrevistador. -Resulta fueran importantes.
en entrevistas ms
pequeas.
-Alto costo de preparacin. -Puede utilizarse
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DESVENTAJAS

-Los que responden

negativamente el tiempo,
pueden no aceptar un alto tanto de quien responde
nivel en la estructura y
como del entrevistador. -Los
carcter mecnico de las entrevistadores pueden
preguntas. -Un alto nivel en introducir sus sesgos en las
la estructura puede no ser preguntas o al informar de
adecuado para todas las los resultados. -Puede
situaciones. -El alto nivel en recopilarse informacin
las estructuras reduce
extraa -El anlisis y la
responder en forma
interpretacin de los
espontnea, as como la
resultados pueden ser largos.
habilidad del entrevistador -Toma tiempo extra recabar
para continuar con
los hechos esenciales.
comentarios hacia el
entrevistado.

El entrevistado deber ser siempre una persona que interese a la

comunidad. El entrevistado es la persona que tiene alguna idea o alguna
experiencia importante que transmitir.
El entrevistador es el que dirige la entrevista debe dominar el dialogo,
presenta al entrevistado y el tema principal, hace preguntas adecuadas y cierra la
entrevista.
La entrevista es tambin informacin y reportaje, las entrevistas pueden ser
reales o imaginarias. Las reales presentan a una o ms personas reales que
responden a una serie de preguntas formuladas por un entrevistador. Las
imaginarias son las que una persona adopta el papel del entrevistado artista,
escritor y el otro el de entrevistado puede ser un personaje histrico o literario, y el
entrevistador es el mismo o algn otro personaje.
PARTES DE UNA ENTREVISTA.
La presentacin suele ser breve, pero no suficientemente informativa. En
ella no se habla del entrevistado, sino del tema principal de la entrevista.
El cuerpo de la entrevista esta formado por preguntas y las respuestas. Es
importante elegir bien las preguntas para que la entrevista sea buena, las
preguntas deben ser interesantes para l publico y adecuadas para el entrevistado

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trasmita sus

experiencias. Tambin deben ser breves, claras y respetuosas. El

cierre de la entrevista debe ser conciso. El entrevistador puede

presentar un

resumen de lo hablado o hacer un breve comentario personal.

LO QUE DEBE SER Y LO QUE NO DEBE SER UNA ENTREVISTA.
Ambiente personas y dialogo.
Una entrevista debe ser simple reflejo de lo que ha sido. Condiciones
necesarias, saber describir el ambiente, saber ver que la persona con quien nos
entrevistamos y dominar el dialogo. Para la entrevista se pueden seguir dos
mtodos: el impresionista y el expresionista.

El impresionismo nos dar como

una visin instantnea en la que recogen aquellos rasgos y detalles que destacan
del conjunto, lo ms llamativo es lo que nosotros, por eliminacin de lo accesorio,
cuando al paso del tiempo, se va borrando nuestra memoria todo lo que interesa
verdaderamente. Se es impresionista por temperamento. En el periodismo,
conviene la tcnica impresionista, el expresionismo para l a entrevista de cierta
altura, la que de be peridicamente, de cuando en cuando, a personalidades
relevantes que exigen un estudio profundo meditado.
NO RECARGAR DEMASIADO.
Un hombre no es una simple suma d rasgos. Lo que interesa es su alma, un
carcter que s refleje en algunos de esos rasgos. Lo que interesa, en realidad son
los rasgos son principalmente los ojos, la boca y las manos.
No nos queda un recurso: Estudiar las manos del hombre escurridizo que
tengamos ante nosotros. En las manos, si sabemos mirarlas, encontraremos mas
de una vez el verdadero carcter del hombre que estamos observando: si no son
huesudas, s alargadas, y cortas y macizas, s lnguidas o enrgicas. Las manos
hablan lo mismo que se hallan serena quietud como si estn en pleno y agitado
movimiento, sin que lo sepa su dueo nos descubren el modo mas intimo de su
ser.Como tercer elemento fundamental de la entrevista nos queda el dialogo. En la
entrevista lo que nos interesa, no solo lo que dice el personaje de turno, si no
como lo dice. El secreto de este como reside en el matiz. Sin el dialogo carece de
vida de dos maneras: Puntuando bien las frases y periodos, de modo que una
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coma, un punto y coma, un signo de admiracin o puntos suspensivos reflejen el

tono de lo que se nos dijo. Otra imperiosa vigencia en el dilogo de la entrevista
es la seleccin, para quedarnos estrictamente significativo.
EL ARTE DE PREGUNTAR
En el modo periodstico se ha impuesto un tipo de intervencin a base
exclusivamente de preguntas y respuestas, simple dialogo sin matiz alguno. El
sistema se ha impuesto por que este procedimiento informativo es el que ms fcil
redaccin de todos. No exige demasiada preocupacin literaria ni hay que
preocuparse muchos por darles formas a las frases. Pero lo bueno es enemigo de
lo fcil. Y as resulta que este tipo de entrevistas Standard, es el personaje
entrevistado se esfuma.
Una entrevista no debe hacerse para que el entrevistador luzca con
facilidad interrogatorio lo que debe buscar es la fuerza de la personalidad. Y un
hombre no se le descubre a la fuerza para interrogarle, si dejndole hablar, que es
lo mismo. Hay pues, que saber preguntar en su momento y saber callar cuando es
la ocasin lo exige.
La entrevista ha de ser reflejo del dilogo, que nunca exclusivamente una
suma de preguntas y respuestas, sino algo ms complejo: afirmaciones,
negaciones, titubeos, gestos y reservas.
Se deben tomar notas.

El tomar notas, depende del momento, del

interlocutor, de nosotros mismos. Pero muy buena retentiva que se tenga, siempre
convendr tomar alguna rpida nota (mas o menos disimulada o, terminada la
entrevista, al salir a la calle). Tales notas nos servirn para recordar un gesto, una
frase, algo caracterstico. Otras veces, en un cambio, no preciso recurrir apenas a
las notas, por lo que nuestro interlocutor se presta ms al trabajo de sntesis que
al anlisis.

Lo que s es imperativo, antes de coger un lpiz, es estudiar

rpidamente a la persona entrevistada para saber como reacciona. Hay quien

nada mas al ver ante s el cuaderno de notas del periodista advierte la
responsabilidad de la palabra escrita y adopta inmediatamente una actitud
doctoral, casi siempre es falsa. Otras personas especialmente los cientficos

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hablan con mas aplomo y seguridad cuando ven funcionar una pluma del
periodista, saben que si se evita la posibilidad de error en la interpretacin de sus
manifestaciones. De Emil Ludwuing se cuenta que, antes de entrevistarse con un
personaje celebre. Procuraba hablar con el enemigo o contrincante profesional,
poltico o ideolgico de aquel. De este modo, el bigrafo consegua a alguien le
hablase m al de aquella persona con quien pensaba entrevistase, conoca as sus
defectos, a veces reveladores. Para su futuro estudio psicolgico. Para este
procedimiento no es conveniente siempre ir en blanco a la entrevista. Cuando
ignoramos todo una persona, puede engaarnos las apariencias. Saber un poco
ayuda a enjuiciar, pero tampoco debe dejarse influir demasiado la opinin ajena.
Las entrevistas en el mundo periodstico se suele llamar entrevista lo que
en realidad, es pura y simple encuesta, es decir a una serie de preguntas y
respuestas, mejor o peor hilvanadas. Es recomendable sustituir tan insustanciales
encuestas por el procedimiento informativo en vez de llenar cartillas y cuartillas
con preguntas y respuestas, la mayora insignificantes, mas vale resumir lo que se
nos haya dicho sobre un tema determinado, directamente expuesto sobre lo que
se escribe, solo cederemos la palabra al interlocutor, es decir que produciremos lo
que dijo textualmente, cuando as lo exija la responsabilidad de una afirmacin o el
valor psicolgico, el modo de expresarse, en un momento determinado. La
interviene ha de ser lo mas objetiva posible. Al personaje objeto de nuestra dialogo
hay que mostrado con fidelidad y sinceridad, pero tambin con toda correccin si
por azar nos tropezramos alguna vez con un tipo extrao, como un hombre en el
que si que queremos reflejarlo tal como es, procuraremos que sea el propio
entrevistado quien se define a travs de sus palabras o gestos de tal manera que
sin nosotros nada el lector descubra por si mismo los vicios las virtudes de la
persona a quien presentamos.
De este modo el escritor, notario, en este caso de la realidad, de lo que ven
sus ojos salva su responsabilidad perfectamente, sobre todo si fue objetivo y
ponderamos en su exposicin.
Finalmente se dan casos en que por razones espacialsimas, el
entrevistado le conviene aparecer como una figura mas del cuadro que describe,
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es decir, aparecer mas bien como actor que como autor, se impone entonces el
reportaje de la intervencin, aqu el escritor se ve a si mismo como otro personaje
mas del escenario que sus ojos contemplan. Lo expuesto hasta aqu mas vale
exclusivamente para la entrevista, digamos psicolgica, es decir, aquella que
intenta rebelar quien es y como es una persona determinada. No siempre es
preciso ni perceptivo retratar a un tipo humano como lo hara un novelista.
En realidad lo ms frecuente en el campo de la informacin, en estos casos
es la tcnica es la propia del reportaje. Al reportaje se le presenta aqu como, si no
por el que lo que vale en este caso la ciencia, no la personalidad cientfica.
LA PREGUNTA
La pregunta es la parte fundamental de una entrevista debido a que por
medio de esta se le da vida a la entrevista. Una pregunta es un cuestionamiento
que tiene la persona acerca de algn tema en especfico que quedo en duda.

1.2 EL PROCESO DE LA COMUNICACIN HUMANA.

La comunicacin humana surgi en el momento en que nuestros ancestros
en su lucha por la supervivencia y en respuesta a sus instintos se vieron obligados
a transmitir a quienes les rodeaban, sus impresiones, sentimientos, emociones.
Para ello se valieron de la mmica, de los gritos y las interjecciones, lo que
constituy un lenguaje biolgico. Posteriormente surgi el lenguaje hablado y las
manifestaciones pictricas. Aparecen las pinturas rupestres, los jeroglficos;
pudiendo as el hombre, por primera vez expresar su pensamiento de un modo
grfico. El pensamiento humano ha evolucionado tornndose cada vez ms
complejo y eclctico, acorde a este y como representacin del mismo su expresin
grfica ha sufrido una evolucin similar.
El estudio de la Comunicacin Humana puede subdividirse en 3 reas:
Sintctica: abarca los problemas relativos a la transmisin de informacin.
Se refiere a los problemas de codificacin, canales, capacidad, ruido, redundancia,
etc. Semntica: el significado constituye la preocupacin central de la semntica.
Toda informacin compartida presupone una convencin semntica.
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Pragmtica: cuando la comunicacin afecta a la conducta. Comunicacin y

conducta se usan como sinnimos, ya que toda conducta comunica. Comunicar no
implica solo el lenguaje verbal. As, desde la perspectiva de la pragmtica, toda
conducta y no solo el habla, es comunicacin. Adems, no solo interesa el efecto
de una comunicacin sobre el receptor, sino tambin el efecto que la reaccin del
receptor tiene sobre el emisor.

En toda comunicacin se pueden distinguir por lo menos cinco elementos

esenciales:
YO:
Es toda comunicacin en la que participa el YO como elemento central. La
consideracin de mi persona, de mis caractersticas de personalidad y de mi
momento existencial, es central para lograr una comunicacin efectiva. Se
demuestra con ideas, intenciones, informacin y propsito de comunicar.
T:
Toda comunicacin que establezco supone un otro con el cual el
YO interacta. La consideracin de l/ella tambin es central en este proceso.
Es esta consideracin de las caractersticas de personalidad o la propia
epistemologa (forma de ver e interpretar el mundo) de cada uno de los
participantes lo que hace a la comunicacin un proceso altamente personalizado,
nico e irrepetible.
Un proceso de comunicacin que no toma en cuenta las
caractersticas del otro o la epistemologa de los que participan en ella, deja de ser
tal y se convierte en un monlogo. El receptor interpreta el contenido del mensaje
a la luz de sus propias experiencias previas y marcos de referencia.
CONTENIDO:
Siempre hay algo que se comunica. Considerando los otros dos
elementos, se desprende que este mensaje es altamente personalizado, la forma
que un mensaje adquiere en una interaccin es nica y exclusiva de esa
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interaccin y va a adquirir un cariz distinto cuando el mismo mensaje se presente

en otra relacin u otro contexto, los cuales son los siguientes elementos de la
comunicacin.
RELACIN:
Es el objetivo principal de la comunicacin entre los seres humanos. Al
mismo tiempo que es expresado un mensaje (contenido), la forma en conjunto con
el contexto, determinarn cual es la relacin que establecen los interactantez y
cmo debe ser entendido el mensaje expresado. Cobra especial significado el
comportamiento no verbal y los paralenguajes utilizados.
CONTEXTO:
El contexto es el espacio fsico y psicolgico donde se efectala interaccin.
No es lo mismo decirle te amo a su pareja en un basural, que en un mirador a la
luz de la luna. Es de especial importancia el espacio psicolgico, por la poca
consciencia que tenemos de l.
Adems, se debe considerar que el mecanismo de la retroalimentacin es crucial
en el proceso de comunicacin, constituyndose en la verificacin del xito que se
ha tenido al transmitir el mensaje como haba sido en la intencin original, por lo
tanto determina si se ha logrado o no su comprensin.
Uno de los factores principales del espacio psicolgico es el
clima, si existe desconfianza, temor, tensin, etc., los mensajes vertidos no sern
interpretados de la misma forma, si por el contrario, el clima es de confianza,
seguridad, clido, los mensajes sern bien interpretados. Otros factores son las
normas, costumbres, leyes y tradiciones, las cuales enmarcan el comportamiento
y dirigen la interpretacin de lo que se dicta, al mismo tiempo, definen los tipos de
relaciones que pueden ser establecidas con otras personas.
1.3 TIPOS DE COMUNICACIN
Comunicacin Descendente:
Es la comunicacin que fluye desde los niveles ms altos de la organizacin
hacia los ms bajos. Incluye polticas, instrucciones y memorandos oficiales.

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Comunicacin Ascendente:
Comunicacin que fluye desde los niveles inferiores a los superiores de la
organizacin.

Incluye

buzones

de

sugerencias,

reuniones

de

trabajo

procedimientos de reclamacin.

Comunicacin Horizontal:
Comunicacin que fluye a travs de las funciones en la organizacin, la cual
es necesaria para la coordinacin e integracin de las diversas funciones de la
organizacin. Por ejemplo, las reuniones nter departamentales, los equipos de
trabajo, etc.
Rumores:
Es un tipo de comunicacin informal. Son creencias no verificadas que circulan
en forma generalizada dentro de la organizacin o en el entorno.

COMUNICACIN INTERPERSONAL:

La comunicacin interpersonal est constituida por aquellas que fluyen entre

los individuos en situaciones personales cara a cara y de grupo, pueden abarcar
desde las rdenes directas hasta las expresiones
Causales. Cada persona dispone de su propio estilo interpersonal, el cual
constituye la manera en que un individuo prefiere relacionarse con otros. Esto se
ejemplifica en la denominada Ventana de Johari, la cual se basa en el supuesto de
que uno mismo posee o los dems poseen cierta Informacin pero ninguno posee
ni conoce totalmente dicha informacin. De esta manera, es posible distinguir
cuatro zonas por las cuales se focaliza cada estilo interpersonal de comunicacin:
Zona Abierta:
Este espacio incluye todos los factores en los cuales YO y los DEMS
tenemos percepciones compartidas, es decir, las personas me ven como YO me
veo.

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Zona Desconocida:
Comprende todos los factores que no veo en MI ni ven los DEMS en MI.
Zona Oculta:
Incluye los factores que veo en MI pero oculto a los DEMS, es decir, las
personas ven un Falso YO y yo debo mantenerme siempre alerta para no
dejarles ver el verdadero YO.
Zona Ciega: Son todos los factores que otros perciben en MI pero que YO
no veo, es decir, las personas saben ciertas cosas de MI pero no me las dicen.
AXIOMAS DE LA COMUNICACIN HUMANA
Un individuo no comunica, participa en una comunicacin o se convierte en
parte de ella; la comunicacin como sistema no debe entenderse sobre la base de
un simple modelo de accin y reaccin, por compleja que sea su formulacin;
como sistema debe entenderse a nivel transaccional.

IMPOSIBILIDAD DE NO COMUNICAR

Se deriva de una propiedad bsica del comportamiento, esto es, no hay algo
que sea lo contrario de comportamiento, no existe el no-comportamiento y, por lo
tanto, es imposible no comportarse. El comportamiento como comunicacin no es
un fenmeno aleatorio, sino que est guiado por reglas, as como el lenguaje lo
est por su gramtica. Existira un cdigo abstracto de reglas de la comunicacin
nunca formalizado ni plenamente consciente que se ira adquiriendo a lo largo de
la vida. La intencionalidad no es un prerrequisito de la comunicacin. Por ejemplo,
cuando alguien duerme, comunica que est cansado, que no quiere ser
interrumpido, que guarde silencio, sin que tenga la intencin y la conciencia de
que aquello ocurriera.

NIVELES DE CONTENIDO Y RELACIN DE LA COMUNICACIN

La comunicacin opera a distintos niveles de abstraccin. En la comunicacin

verbal es posible describir un nivel denotativo simple que es sinnimo del
contenido explcito del mensaje. A este aspecto de la comunicacin se le
denomina referencial o de contenido. Por ejemplo, pongan atencin a este
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ejemplo, es una comunicacin verbal, donde el contenido es aquello que se dijo

(escrito). Tambin existe un nivel de abstraccin en donde se incluye todos
aquellos mensajes implcitos o explcitos acerca de la codificacin lingstica
realizada al enviar el mensaje; este nivel es el metalingstico y corresponde a la
semntica (significados) y sintaxis (orden) del lenguaje. Por ejemplo, decir
"coloquen atencin en este ejemplo" es un error semntico.
Otro nivel en el que se incluye todo mensaje implcito o explcito acerca de la
relacin que se establece entre los hablantes o al intercambiar el mensaje escrito,
es el nivel metacomunicacional y hace referencia a como debe ser entendido el
mensaje en trminos de la relacin que se impone entre los comunicantes.
Tambin es llamado el aspecto conativo o relacional de la comunicacin, ya que
define la relacin entre los participantes. Por ejemplo, al decir: pongan atencin
al ejemplo, la relacin que se establece es de tipo complementario, donde se
supone que el receptor requiere ayuda y el emisor la proporciona. Adems otro
nivel de abstraccin representado por el contexto en que se intercambian los
mensajes metacomunicativos, indica cmo deben ser Interpretados dichos
mensajes.
La meta comunicacin se expresa generalmente mediante los gestos, la voz,
las posturas, los movimientos y el contexto. Algunos mensajes resultan
paradjicos, en que los mensajes comunicacionales y metacomunicacionales se
aluden y califican mutuamente generando una situacin imposible de sostener por
ejemplo:
NO LEA ESTA FRASE.
La comunicacin analgica es aquel tipo de comunicacin en la cual los
objetos y eventos son expresados mediante un smil, una semejanza o analoga
que contiene una estructura similar al objeto representado. Es una comunicacin
ms evidente y universal, evolutivamente ms temprana que la digital. Se centra
en el rea de la relacin, ligado a lo concreto, a lo presente.
En la comunicacin digital, el objeto o el evento es expresado mediante un
conjunto de signos arbitrarios que no guardan ninguna semejanza estructural con

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dicho objeto o evento, por ejemplo, el lenguaje verbal. Por su arbitrariedad la

comunicacin digital es ms compleja, verstil y abstracta, requiriendo compartir el
cdigo en que se basa (idiomas). Es lgica, por lo tanto est sujeta a los principios
lgicos bsicos de no contradiccin. El lenguaje digital permite expresar conceptos
abstractos que no tienen un referente concreto como libertad, moral, etc. La
civilizacin y la cultura son producto de la comunicacin digital. El lenguaje
analgico es muchas veces ambiguo, pero el digital carece de un vocabulario
adecuado para definir la relacin de los comunicantes. Los hombres debemos
constantemente estar traduciendo de un lenguaje a otro, implicando prdida de
informacin en el proceso.

PUNTUACIN DE LA SECUENCIA DE HECHOS

Constituye una manera de considerar una situacin de dependencia mutua y

circular como si fuera una relacin lineal, en lo que un organismo dirige y otro es
dirigido. Es de vital importancia en las interacciones humanas permitir a los
comunicantes establecer entre ellos ciertos patrones de intercambio, acerca de los
cuales pueden estar o no de acuerdo, que les permitan organizar sus
comportamientos y el de los dems.

RELACIN SIMTRICA Y COMPLEMENTARIA

Relacin Simtrica:
Es aquella en que sus integrantes intercambian el mismo tipo de
comportamiento (los dos toman decisiones, etc.).
Relaciones Complementarias:
Se establecen cuando dos personas intercambian distintos tipos de
comportamientos, uno se halla en una posicin superior y otro en una posicin
inferior. El tipo de relacin puede estar determinado por el contexto cultural o
social en que esta se desarrolla, tambin por caractersticas de personalidad.

Relacin meta complementaria:

1919191919191919

Cuando una persona anima o impulsa a otra a definir la relacin entre

ambos como una relacin simtrica o complementaria (toma t la decisin).
BARRERAS DE LA COMUNICACIN EFICAZ
En el proceso de comunicacin es posible visualizar factores psicolgicos
tanto del emisor como del receptor que intervienen directamente como barrera
para una comunicacin eficaz. De esta manera, la auto imagen, es decir, el auto
concepto o valor que se dan a si mismo las personas determinarn como ser su
comunicacin. Tambin acta como filtro la imagen de la otra persona que dan
ciertos valores a esas personas como individuos. La definicin de la situacin
constituye otra variable crtica ya que se constituye en toda una serie de
percepciones que corresponden a los papeles de uno mismo y la de los dems en
trminos de la duracin, sus lmites y las normas que abran de contextualizarla.
Los motivos, sentimientos, intenciones y actitudes son las diversas necesidades y
motivos que llevan a la situacin sus intenciones y sus actitudes hacia los dems.
Finalmente, se encuentran las expectativas de nosotros y los dems, las que
basarn en las ideas pasadas o experiencias.
A manera de sintetizar entre los tipos de barrera ms comunes en el proceso
de comunicacin a nivel organizacional, se presentan las siguientes:

Marco de referencia:

Los individuos pueden interpretar la misma comunicacin pero de manera

diferente segn sus experiencias previas.

Escucha selectiva:

El individuo tiende a rechazar informacin nueva, especialmente si esta en

conflicto con sus creencias existentes y se percata nicamente de las cosas que la
reafirman.

Juicios de valor:

Consiste en asignar un valor global al mensaje antes de recibir la comunicacin

completa.
2020202020202020

Credibilidad de la fuente:

Consiste en la confianza y la fe que el receptor deposita en las palabras y

acciones del comunicador.

Lenguaje especial de grupo:

Se refiere a que en los grupos ocupacionales, profesionales y sociales suelen

desarrollar palabras o frases que tienen significado nicamente para dicho grupo
de referencia. Tiene un aspecto positivo de identidad para el grupo, pero puede
constituirse en barrera para la comunicacin con otro.

Presiones del tiempo:

Interrupcin en el sistema de comunicacin formalmente prescrito donde una

persona, a expensas de la premura del tiempo, queda excluida de dicho canal.

Sobre carga de la comunicacin:

Ocurre debido a la imposibilidad de absorber gran cantidad de informacin

(problemas para recibir y responder adecuadamente) por lo que se realiza un
filtrado de la misma.
REQUISITOS

PREVIOS

PARA

EL

MEJORAMIENTO

DE

LAS

COMUNICACIONES. Los requisitos previos para tener buenas comunicaciones

son mltiples:
a) El organigrama de la organizacin debe estar en concordancia con la
orientacin de la comunicacin. De ah entonces, que los Supervisores tomarn la
debida nota de aquellas observaciones que estimen de inters para mejorar las
comunicaciones y el organigrama.
b) Cada ejecutivo, supervisor, empleado trabajador, debe saber en todo
momento qu es lo que l debe hacer, cmo y cundo. Los Supervisores de
plantas, departamentos, secciones y divisiones, debern estar continuamente
estudiando las obligaciones que cumplen sus subordinados.
Debern tratar de ser lo ms detallistas posibles en la especificacin de qu
debe hacer el subordinado, cundo, dnde, cmo y para qu, debern quedar muy

2121212121212121

claras sus obligaciones especificas, dependencias y atribuciones (descripciones

de cargo reales).
C)

Las

relaciones

humanas

estn

ntimamente

ligadas

con

las

comunicaciones y con xito de la gestin. Cuando stas son buenas, las

comunicaciones son fciles. Cuando son malas, las comunicaciones son casi
imposibles.
D) Todo trabajador debe ser responsable directamente ante un solo y nico
Supervisor. En esta forma de organizacin se elimina la posibilidad de que los
trabajadores reciban instrucciones contrapuestas, se conserva la autoridad del
Supervisor y se hace posible que un solo hombre sea responsable del rendimiento
de cada ncleo de la organizacin.
E) El Supervisor o Jefe debe ser ms un gua que un tcnico; un perito en
hombres, tanto como perito en cosas. Cada vez que el Supervisor tenga
problemas de trabajo con sus subordinados, deber buscar principalmente el por
qu de la conducta del subordinado. Luego, y antes de tomar una decisin, deber
considerar las diferencias individuales entre los hombres. Lo que para uno es
malo, para otro es aceptable y para un tercero, excelente. Asimismo, tendr
presente que un hombre nulo en un cargo puede ser satisfactorio en otro.
F) Las comunicaciones deben basarse en unas cuantas reglas de
funcionamiento relativamente estables. Deben especificarse los canales, y se han
de indicar las prioridades y preferencias correspondientes a los tipos de mensajes.

G) Cada uno, en su escaln, debe ser responsable de la rapidez y de la

fidelidad al transmitir la informacin. Los distintos Supervisores de los niveles
debern tener muy en claro que ellos integran un eslabn en la organizacin y que
su deber es transmitir la informacin hacia abajo y hacia arriba en la empresa.
H) Todo el personal de la empresa debe colaborar en la puesta en marcha
de un sistema de comunicacin, instruyndose al respecto y cooperando con sus
compaeros de trabajo en la difusin y manutencin del nuevo sistema de
comunicacin.
2222222222222222

I) La informacin debe seguir normalmente la lnea jerrquica establecida

por el organigrama. Slo en casos excepcionales podr salirse de este curso y, en
caso que se produjera esta situacin, tanto el que recibe la informacin como el
que la da, deber agotar los medios para informar al respecto el escalafn saltado.
EN SNTESIS PARA EL DESARROLLO DE UNA COMUNICACIN PTIMA SE
REQUIERE:

Dejar de lado el prejuicio y se tiene una actitud abierta de conocer a la

otra persona.

Desarrollar tolerancia frente a las diferencias de valores, creencias y

hbitos.

Que exista empata: las personas son capaces de comprender los

mensajes del otro, pero sin perder su propio marco de referencia.

Que las personas se escuchan activamente.

Desarrollar conductas asertivas.

Utilizar la manera efectiva la retroalimentacin, es decir, se aceptan y se

hacen crticas constructivas.

Crear el hbito de comunicar lo bueno, enfatizando en lo positivo del otro.

La comunicacin se puede clasificar de diversas maneras, siendo la siguiente la

ms popular:
La comunicacin informativa es el tipo de comunicacin que se define
como la manera de decir algo para informar a una o varias personas para que
tengan nocin sobre un tema o noticia explicita de manera que estn informados
sobre un suceso o algn tema, ya sea bibliogrfico, cientfico o de otra ndole.
Comunicacin Humana Se da entre seres humanos. Se puede clasificar tambin
en comunicacin verbal y no verbal.
Comunicacin verbal
En el cual se usa el lenguaje. Se clasifica en comunicacin oral y escrita.
Comunicacin Oral: Cuando el lenguaje se expresa usando como herramienta el
habla.
Comunicacin Escrita: Cuando el lenguaje se expresa en forma de grafas.
Ventajas de la Comunicacin Escrita.

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La Comunicacin Escrita tiene Permanencia. Con esto nos referimos a que

siempre

poseemos

la

informacin

en

escritos

Reflexin antes de Escribir. Podemos pensar

para

volverla

usar.

y definir bien lo que queremos

expresar antes de escribirlo definitivamente en un documento para posteriormente

Utilizarlo.
Se Registra la Informacin.
Es Fuente de Consulta. Como se entiende, esta comunicacin siempre
puede tener un uso posterior como medio de informacin ya que est escrita
permanentemente.
Desventajas de la Comunicacin Escrita.
No hay retroalimentacin Inmediata. Es clara la diferencia entre la
interactividad que hay en la comunicacin escrita y verbal en cuanto a un
aprendizaje inmediato. Puede haber una Interpretacin Equivoca del Mensaje.
Como no existe una persona que explique el mensaje de la informacin o su
contenido en esta como en la comunicacin verbal; esta se puede prestar a otros
entendimientos que no sean los propuestos. Baja el Nivel de Interdependencia.
Fomenta el Aislamiento.
Caractersticas de la Comunicacin escrita.
A. Claridad.
Podemos hablar de la claridad como una cualidad de la comunicacin
escrita que es la distincin con que percibimos las sensaciones por medio de los
sentidos o las ideas y todo esto por medio de la inteligencia.
Es decir, escribir con un pensamiento transparente, comprensible, directo con los
conceptos bien digeridos. La claridad es la exposicin limpia, correcta, es redactar
un texto entendible sin que de lugar a dudas.
B. Precisin.
Es la obligacin o necesidad imprescindible que fuerza a ejecutar una cosa.
Determinacin, exactitud rigurosa, puntualidad, concisin. Tal ves la brevedad y
precisin en la expresin de los conceptos obligndonos a emplear nicamente las
palabras que sean precisas y necesarias para expresar lo que queremos, es decir,
expresar nuestros pensamientos con el menor nmero de palabras bien

2424242424242424

estructuradas.
C. Sntesis.
En el compendio de aspectos de un texto pero no de todos sino nicamente
de lo mas importante, de las parte ms esenciales. La sntesis se realiza en base
a las ideas principales del texto y con nuestras propias palabras.
D. Naturalidad.
Con esto nos referimos a utilizar la lengua ms usual o ms habitual.
Escribir con nuestro propio vocabulario sin rebuscamientos en el modo de
proceder.
E. Cortesa.
Tratar con atencin y respeto a la persona a la cual le redactamos, lo corts
no quita la sencillez, la cortesa es parte de la educacin y por lo tanto debemos
de tenerla muy en cuenta.
Mtodos Estructurales de la Comunicacin Escrita.
Rudyard Kipling.
La comunicacin escrita precisa una estructura para alcanzar las
caractersticas de claridad, objetividad y concrecin. La escritura representa a la
comunicacin, lo que el esqueleto para un organismo vivo vertebrado, es decir,
existen varios mtodos para acondicionar el contenido en funcin de un propsito
determinado, orientacin que conduce a la unidad de la comunicacin. El mtodo
ms elemental se debe a Rudyard Kipling, y se aplica en la informacin
periodstica, y su propsito consiste en integrar en un todo armnico los elementos
dispersos. Para que toda informacin resulte completa debe responder a las
siguientes preguntas:
Qu? (el suceso).
Quin? (el sujeto activo o pasivo al que se refiere la informacin).
Cmo? (la forma en que se desarrollan o son las cosas).
Dnde? (lugar de los hechos).
Cundo? (tiempo).
Por qu? (explicacin de causa).

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Comunicacin No Verbal
En la que no se usa el lenguaje, sino un sistema especial de signos o
seales. Esta es la ms utilizada en la comunicacin con discapacitados.
Comunicacin: Accin y efecto de comunicarse / Proceso de interaccin
social basado en la transmisin de mensajes de informacin de un ente a otro a
travs de smbolos, seales y sistemas de mensajes como parte de al actividad
humana, y se expresa a travs del nexo, relacin o dilogo que se establece entre
las personas / Enlace, relacin que existe entre objetos en la cual la accin de uno
repercute sobre las caractersticas de otros.
Elementos del proceso comunicativo

Los elementos de la comunicacin humana son: fuente, emisor o codificador,

cdigo (reglas del signo, smbolo), mensaje primario (bajo un cdigo), receptor o
decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentacin o
realimentacin (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).

Fuente: Es el lugar de donde emana la informacin, los datos, el contenido

que se enviar, en conclusin: de donde nace el mensaje primario.

Emisor o codificador: Es el punto (persona, organizacin...) que elige y

selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los
codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor
se inicia el proceso comunicativo.

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Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organizacin...) al que se

destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en l
est el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer.
Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que slo recibe el
mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no slo
recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido
tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que
comnmente denominamos el feed-back o retroalimentacin.

Cdigo: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y

smbolos que el emisor utilizar para trasmitir su mensaje, para combinarlos
de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para
que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el cdigo que utilizan
los marinos para poder comunicarse; la gramtica de algn idioma; los
algoritmos en la informtica..., todo lo que nos rodea son cdigos.

Mensaje: Es el contenido de la informacin (contenido enviado): el conjunto

de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que
desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea
el emisor. El mensaje es la informacin.

Canal: Es el medio a travs del cual se transmite la informacincomunicacin, estableciendo una conexin entre el emisor y el receptor.
Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el
mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefnico, en el
caso de una conversacin telefnica.

Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo

aquello que es descrito por el mensaje.

Situacin: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

Interferencia o barrera: Cualquier perturbacin que sufre la seal en el

proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son
las distorsiones del sonido en la conversacin, o la distorsin de la imagen

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de la televisin, la alteracin de la escritura en un viaje, la afona del

hablante, la sordera del oyente, la ortografa defectuosa, la distraccin del
receptor, el alumno que no atiende aunque est en silencio.

Retroalimentacin o realimentacin (mensaje de retorno): Es la condicin

necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y
cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta...) sea deseada o no.
Logrando la interaccin entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva
(cuando fomenta la comunicacin) o negativa (cuando se busca cambiar el
tema o terminar la comunicacin). Si no hay realimentacin, entonces solo
hay informacin ms no comunicacin.

Funciones de la Comunicacin.

Informativa: Tiene que ver con la transmisin y recepcin de la informacin.

A travs de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia
social e histrica, as como proporciona la formacin de hbitos, habilidades
y convicciones.

Afectivo-valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva

que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma
emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional
de los sujetos y su realizacin personal. Gracias a esta funcin, los
individuos pueden establecerse una imagen de s mismo y de los dems.

Reguladora: Tiene que ver con la regulacin de la conducta de las personas

con respecto a sus semejantes. De la capacidad autorreguladora y del
individuo depende el xito o fracaso del acto comunicativo Ejemplo: una
crtica permite conocer la valoracin que los dems tienen de nosotros
mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y
cambiar la actitud en lo sucedido.
COMUNICACIN MASIVA.
La comunicacin social es la aplicacin de los principios de las tcnicas de

la informacin, sociolgicas, polticas y econmicas para la difusin de datos,

vertebrados y estructurados, sistematizados y estetizados, dirigidos a grandes
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conglomerados. En otras palabras, implica el manejo de informacin orientada a

numerosos sectores de la poblacin, a la nacin misma y a los habitantes de otros
territorios, es decir, a la sociedad en general.
1.3.1 VERBAL
La comunicacin Verbal.
La lengua es uno de los cdigos o conjunto de signos relacionados entre s
que sirve para conformar los mensajes lingsticos, vivimos en un tiempo en que la
comunicacin est en una etapa de grandes avances; pero debes comprender que
no es algo inventado en este siglo. Existe desde que el gnero humano apareci
sobre la tierra. Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto,
tenemos la necesidad de relacionarnos con los dems y dejar constancia de
nuestra existencia. La comunicacin adopta mltiples formas las ms importantes
son la comunicacin verbal y la comunicacin no verbal. La comunicacin verbal
puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos orales y palabras
habladas o escrita: por medio de la representacin grfica de signos.

Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y

risas pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las formas
ms primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada de comunicacin
oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las
slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems.
Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y
numerosas (ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...).
Desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por
nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una evolucin
importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer
el cdigo, que ha de ser comn al emisor y al receptor del mensaje.
A continuacin se presentan caractersticas que distinguen el empleo de la lengua

2929292929292929

oral.
Lengua Oral

Es efmera y redundante. La repeticin de trminos no es perceptible y, por

tanto, tiene menor densidad lxica, es decir, menos palabras diferentes.

Tiene a ser espontnea porque depende de la presencia y respuesta del

interlocutor.

El contexto extralingistico es ms importante. Influyen en ella los factores

de la situacin comunicativa, incluyendo el contexto afectivo.

La presencia y la recepcin de signos son sucesivas y rpidas.

El canal es fnico, Afectan al mensaje el ton, el volumen, la claridad

fontica y las actitudes gestuales.

Generalmente se conoce al receptor, se pueden observar sus reacciones, y

por tanto, el mensaje puede ser modificado.
Lengua Escrita

* El mensaje es mediato; traspasa el tiempo y el espacio.

1,3.2 No Verbal
COMUNICACIN NO VERBAL
La connotacin ms comn de la frase comunicacin no verbal equivale a
comunicacin realizada por medios distintos a las palabras.
Aunque esta definicin parece ser adecuada para un entendimiento general,
deben aplicrsele algunas restricciones. Por ejemplo, algunos gestos tienen las
mismas caractersticas que las palabras. La lnea divisoria de lo verbal y lo no
verbal es borrosa muchas veces. Esto puede resultarles incmodo a algunas
personas, pero es un claro reflejo de cmo se desarrolla la comunicacin humana.
En resumen la comunicacin no verbal se puede definir como aquella que abarca
seales distintas de las palabras, siempre y cuando se entienda que la distincin
entre las palabras y otras seales a veces no es muy clara y puede traslaparse.

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Adems, es importante destacar que los mensajes comunicacionales, son

hasta en unos 80%, no verbales y repetir que estos es la forma principal de definir
la relacin que establezco con otros. As como en el comportamiento verbal, cada
comportamiento no verbal puede tener varios significados posibles, segn el
contexto en que ocurra. A veces, el mismo comportamiento puede significar cosas
distintas para Diferentes personas o incluso para la misma persona. Algunas
seales no Verbales (por ejemplo: emblemas), pueden obtener significados
semejantes de muchas personas, aunque no tengan ninguna informacin del
contexto en que se desarrollan.
Pero, tan pronto como el gesto se localiza dentro de un contexto interaccional, el
significado libre-de-contexto puede o no aplicarse. Como las palabras, algunas
seales no verbales son abstractas y abarcan muchos significados; otras son ms
concretas y tienen un menor nivel de significado. El grado en que puede ser
controlado un comportamiento no verbal depende del tipo de comportamiento de
que se trate. En nuestras interacciones diarias es comn que controlemos algunos
de nuestros comportamientos, y otros se realizan en forma habitual.

Con

retroalimentacin en la cantidad apropiada y del tipo correcto, se podran,

probablemente, controlar de manera consciente estos comportamientos.
Entre los ejemplos de comportamiento no verbal, se encuentran los
emblemas (actos no verbales que tienen una traduccin verbal directa), los
ilustradores (son gestos que acompaan e ilustran nuestra habla), las
demostraciones de afecto (expresiones de emocin normalmente expuestas por el
rostro), los reguladores (comportamientos que nos sirven para mantener el flujo de
ida y vuelta del habla y de escuchar en la conversacin) y los articuladores
(comportamientos que nosotros llamamos con frecuencia tics nerviosos, como son
morderse las uas, enroscar el cabello con un dedo, rascarse, etc.)
Estamos persuadidos de hacer algo por otra persona, es en parte resultado
del contenido del mensaje y resultado parcial del contexto dentro del cual fue
enviado el mensaje. Pero las seales no verbales pueden desempear tambin un
importante papel en el convencimiento de otros.

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En sntesis, el comportamiento no verbal permite principalmente, la

expresin de emociones y sentimientos, que en definitiva son los que definen la
relacin que se establece con los dems. Por lo tanto, es importante hacer
consciente este comportamiento, lo cual permitir determinar la relacin que se
desea establecer y la observacin del comportamiento no verbal del otro. As se
lograr conocer de nuestras contrapartes lo que esperan, sienten, comprenden y
de este modo definimos nuestra relacin.
La comunicacin no verbal

Una imagen vale ms que mil palabras

En nuestro tiempo cada vez tienen ms importancia los sistemas de
comunicacin no verbal. La comunicacin no verbal se realiza a travs de
multitud de signos de gran variedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas,
olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
Caractersticas:

Mantiene una relacin con la comunicacin verbal, pues suelen

emplearse juntas.

En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de

comunicacin, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del
mensaje.

Los sistemas de comunicacin no verbal varan segn las culturas.

Generalmente, cumple mayor nmero de funciones que el verbal,

pues lo acompaa, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

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Entre los sistemas de comunicacin no verbal tenemos:

El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz,

nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal tambin forman parte de
los mensajes cuando nos comunicamos con los dems.

El lenguaje icnico. En l se engloban muchas formas de

comunicacin no verbal: cdigo Morse, cdigos universales (sirenas,
Morse,

Braylle,

lenguaje

de

los

sordomudos),

cdigos

semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), cdigos

particulares o secretos (seales de los rbitros deportivos).
1.4 ELEMENTOS DE LA COMUNICACN EFECTIVA
La comunicacin efectiva es el proceso a travs del cual se transmite, se
recibe informacin en un grupo social.
Elementos de la Comunicacin.
1. Fuente de la comunicacin o emisor.
Es aquella persona o grupo en el que se origina la comunicacin y quin dirige
todo su proceso.
2. Receptor de la comunicacin.
Es aquella persona o grupo a quin va dirigida dicha comunicacin.
3. Canal de comunicacin o transmisor.
Toda comunicacin necesita un medio o canal por cual pase; la palabra
hablada, la palabra escrita, determinados gestos o actitudes, ciertos signos, y an,
algunas inacciones.
4. Contenido de la comunicacin.
Es aquello que queremos comunicar, el mensaje que queremos transmitir. Todo
el proceso debe realizarse en forma tal que ese proceso vaya integra y fielmente
de la fuente al receptor, ya que es el fin de la comunicacin.
5. Respuesta.
Toda comunicacin implica forzosamente una reaccin o respuesta, por eso se
dice que la comunicacin es bilateral.
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6. Ambiente de la comunicacin.
En gran parte la claridad, la fidelidad y la reaccin, dependen del estado en que
se encuentren las reacciones entre la fuente y el receptor.
Especies de Comunicacin
1. Por razn de los canales que sigue y de su contenido, se dividen en:
a) Formal. Se origina en la estructura formal de la organizacin y fluye a travs de
los canales organizacionales, lleva un contenido querido y ordenado por la
empresa. (Correspondencia, instructivos, manuales, etc.)
b) Informal. Surge de los grupos informales de la organizacin y no sigue los
canales formales aunque se puede referir a la organizacin, este tipo de
comunicacin es de gran importancia, ya que por su caracterstica puede llegar a
influir ms que la comunicacin formal. (Comentarios, chismes, rumores,
opiniones, etc.)
2. Por razn del receptor, pueden ser:
a) Individual. Cuando va dirigida a una persona en concreto.
b) Genrica. Cuando va dirigida a un grupo sin precisar nombres de personas.
3. Por razn de la obligatoriedad que se espera en la respuesta:
a) Imperativa. Exige una respuesta precisa.
b) Exhortativa. Espera una accin sin imponerla obligatoriamente.
c) Informativa. Simplemente comunica algo, sin sealar nada que se espere, al
menos en un plazo inmediato.
4. Por razn de su forma de ser:
a) Oral. Personal, telefnica, interfono, etc.
b) Escrita.
c) Grfica.
5. Por su sentido:
a) Vertical. Cuando fluye de un nivel administrativo superior a uno inferior.
"ordenes, instrucciones" o viceversa "quejas, reportes, sugerencias".
b) Horizontal. Se da en niveles jerrquicos semejantes. "memoranda, circulares,
juntas, etc."
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Requisitos de la Comunicacin efectiva.

1. Claridad. La comunicacin debe ser clara, para ello el lenguaje en que se
exprese y la manera de transmitirla, deben ser accesibles para quien va dirigida.
2. Integridad. La comunicacin debe servir como lazo integrador entre los
miembros de la empresa, para lograr el mantenimiento de la cooperacin
necesaria para la realizacin de los objetivos.
3. Aprovechamiento de la organizacin informal. La comunicacin es ms efectiva
cuando la administracin utiliza la organizacin informal para suplir canales de
informacin formal.
4. Equilibrio. Todo plan de accin administrativo debe acompaarse del plan de
comunicacin para quienes resulten afectados.
5. Moderacin. La comunicacin debe ser la estrictamente necesaria y lo ms
concisa posible, ya que el exceso de informacin puede ocasionar burocracia e
ineficiencia.
6. Difusin. Preferentemente toda la comunicacin formal de la empresa debe
efectuarse por escrito y pasar solo a travs de los canales estrictamente
necesarios, evitando papeleo innecesario.
7. Evaluacin. Los sistemas y canales de comunicacin deben revisarse y
perfeccionarse peridicamente.
En primer lugar hemos de destacar que el concepto de comunicacin
efectiva es la interaccin que se produce entre:
El emisor (que transmite)
El receptor (que escucha o recibe)
En muchos casos, es difcil conseguir una comprensin mutua porque los
interlocutores no entienden que para conseguir una comunicacin eficaz, ambos
deben compartir el mismo conocimiento y la utilizacin de igual lenguaje.
Una palabra o trmino es un cdigo operativo que simboliza una cosa u objeto. La
palabra rbol, por ejemplo, puede tener distinto significado para dos o ms
personas. Algunos interpretarn la definicin como arbusto o matorral, incluso

3535353535353535

para otros el significado ser algo ms simple; por tanto, puede ocurrir que no se
produzca una total comprensin, sencillamente, porque las partes atribuyen
distinto significado a la palabra o trmino.
Si este problema puede ocurrir con un sustantivo tan sencillo y concreto
como rbol, podremos imaginarnos que ocurrira con las palabras honor,
justicia o libertad.

Al emplear el lenguaje utilizamos palabras que para

nosotros tienen sentido, pero que pueden no significar lo mismo para el receptor,
por lo que se producen confusiones y una incorrecta comunicacin.

Cuando

analizamos las frases, en las que una serie de palabras tienen un significado
implcito, el problema se agrava. Esta incorreccin en la comunicacin, por este
motivo, no podemos evitarla. Tan slo trataremos en lo posible reducir sus efectos
negativos.
CARACTERSTICAS DE UNA CORRECTA COMUNICACIN:
Existen cuatro conceptos claves que deberemos aplicar siempre en
nuestras comunicaciones. Esta ha de ser:
A) CLARA, para permitir que todas las partes puedan compartir y
comprender las ideas. Probablemente ste es el aspecto ms importante de una
correcta comunicacin y requiere mucha precisin y atencin por parte del emisor.
El idioma empleado debe ser entendido con facilidad por el receptor y no
deberemos emplear jergas o modismos que no le resulten familiares a ste.
Esta situacin pone en dificultad al emisor para estructurar un buen mensaje y a
veces, por comodidad, utiliza sus propios trminos coloquiales y si el receptor no
le entiende lo que dice, peor para l, es su problema.
Antes de iniciarnos en la prctica de una comunicacin eficaz, tenemos que
aceptar la responsabilidad de redactar el mensaje de forma fcil de entender o
interpretar. No olvidemos que la comunicacin debe buscar siempre la
percepcin por parte del receptor.
B) RPIDA, si no es as, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el
mensaje, e introduce otro concepto que se denomina comunicacin deformada.
Un famoso ejemplo es aquel del comandante de un ejercito que envi un mensaje
a un mando inferior que deca enviad refuerzos, vamos a avanzar.

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Poco a poco se fue alterando el contenido del mensaje y debido a la mala

comunicacin y comprensin humana, lleg a transformarse en hacer esfuerzos,
vamos a danzar. Este ejemplo, tantas veces citado, evidencia el problema para
conseguir una eficaz comunicacin; todo canal de comunicacin que suponga
algn retraso causar inevitablemente una distorsin del mensaje original, por lo
que ser difcil conseguir la comprensin pretendida.
C) CONCISA, para obtener un nivel ptimo de respuesta por parte del
receptor. El comentario que realiza ste es un elemento esencial en el proceso de
conseguir una mutua comprensin, es decir, que sta sea compartida. Este
proceso se le denomina con el trmino anglosajn feedback o reaccin y aunque
su planteamiento es simple, en la prctica es difcil conseguirlo. Si prevemos que
puedan existir problemas de lenguaje, resulta esencial que el receptor parafrasee
el mensaje, es decir poniendo nfasis en las palabras recibidas y as asegurar el
mutuo entendimiento evitando que puedan producirse errores de interpretacin.
D) CORDIAL, es la base de toda buena comunicacin y debe establecerse
siempre que sea posible una correcta relacin interpersonal. Los problemas de
entendimiento o interpretacin del mensaje se deben resolver desde el inicio, con
lo cual obtendremos ms fcilmente el feedback y/o comentario de su contenido.
Los buenos ejecutivos establecen su trabajo a travs de una correcta
relacin entre los miembros de un mismo equipo, donde las comunicaciones se
establecen a travs de un canal de comunicacin muy personal. Un ejecutivo
agradable, jovial y de trato exquisito, obtendr el mximo xito si en ste aspecto
de la comunicacin aplica correctamente los principios anteriormente explicados.
LA IMPORTANCIA DE UNA CORRECTA COMUNICACIN
Despus de lo explicado en los puntos anteriores, podremos definir la
comunicacin como los distintos procesos a travs de los cuales se transmiten y
reciben informaciones, recomendaciones, ideas, opiniones, etc. creando una base
slida para la mutua comprensin y acuerdos comunes entre las personas.
La comunicacin no es slo enviar informacin, sino garantizar que la misma se
recibe adecuadamente. La comunicacin debe estructurarse de forma que:

3737373737373737

Facilite las respuestas a unas propuestas, tareas o funciones con la posibilidad de

que

el

receptor

realice

los

comentarios

que

crea

conveniente.

D al receptor la oportunidad de reformular sus preguntas con el fin de aclarar

cualquier duda y tambin para que pueda aportarnos a su vez, cualquier
informacin que nos sea til.
La comunicacin efectiva, tanto sea formal o informal, es la clave para
crear buenas relaciones dentro de una organizacin. Existen varias preguntas o
dudas que a veces nos hemos de cuestionar respecto a la calidad de nuestras
comunicaciones: Lo importante no es lo que nosotros decimos sino lo que
nuestros interlocutores oyen. Hay que tener presente que son individuos como
nosotros y debemos adaptar la comunicacin a su situacin personal y/o
necesidades.
Las reacciones se pueden basar ms en los aspectos anmicos o emocionales
que en la lgica.
Hemos de estar preparados a escuchar ms que hablar.
Hemos creado la atmsfera propicia para que nuestro interlocutor tenga la
oportunidad de que aporte sus puntos de vista e ideas?
Hemos comunicado a todos los que forman parte del proceso de comunicacin lo
que pretendemos conseguir y los progresos que hemos logrado?
Conocemos y utilizamos correctamente los recursos y canales de comunicacin
existentes?
1.5 BARRERAS QUE DIFICULTAN EL PROCESO DE COMUNICACIN
La mayora de los problemas de la comunicacin se asocian con la
dificultad de asegurar que los datos que vamos a transmitir se reciben en la forma
y momento en que deseamos que se reciban. Esto ocurre cuando creemos que
ser detallista en la informacin es algo superfluo y damos instrucciones
incompletas a nuestros colaboradores y estos no se atreven a pedrnoslo. A su vez
ste trata de dar sentido de lo que ha recibido o le pide consejo a otro; sea como
sea la persona sigue adelante, muchas veces con resultados errneos.
OMOS, PERO NO ESCUCHAMOS

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Una persona con ideas preconcebidas solo oye las partes de la

conversacin que mejor se acomodan a sus ideas. A veces, ni siquiera escucha y
sus respuestas son totalmente irrelevantes a las cuestiones de quin le est
hablando. Otras veces ignora o deforma los hechos, etc. Este es el autntico
problema de la comunicacin eficaz, porque si la persona est tan empecinada en
lo que quiere decir, es muy difcil que escuche lo que est diciendo. No es que
deforme deliberadamente lo que dice, sino que simplemente vara el sentido de las
cosas de forma inconsciente, admitiendo slo parte de lo que se dice fuera de
contexto.
La memoria tambin es selectiva: si un dato no encaja, se modifica hasta que
encaje.
En una conversacin o discusin entran en juego dos factores:
El oyente agudo distrae parte de su atencin, el tiempo justo para preparar su
respuesta.

Una vez utilizada esta estrategia, vuelve a conectar, pero slo para

decir lo que tiene que decir, simplemente esperando que su interlocutor termine de
hablar.

Hay personas que hablan normalmente haciendo un prembulo, antes

de lanzarse a la parte esencial de su exposicin y cierre final.

Se ha comprobado que la atencin es menor cuando empezamos a hablar
exponiendo el elemento de mayor significacin. El oyente puede superar en parte
este problema tomando nota de lo que se le est sugiriendo y volviendo a
escuchar nuevamente con rapidez. Esta facultad o habilidad de or y desor se
desarrolla rpidamente con la prctica y agudiza nuestra eficacia en la forma de
escuchar. Recordaremos los puntos, notas o palabras claves que hemos tomado,
en los que queremos intervenir o apelar. La habilidad de escuchar es una parte
muy importante de nuestro repertorio como interlocutores en conversaciones o
reuniones de trabajo.
BARRERAS EN LA COMUNICACIN
Adems de los problemas antes indicados, existen otros que hacen casi
imposible la comunicacin. Las condiciones ambientales, como el ruido de una
fbrica puede dificultar las comunicaciones, incluso cualquier distraccin banal

3939393939393939

pueden dificultarla tambin.

Seguro que alguna vez nos hemos encontrado en una situacin donde
nuestro interlocutor se ha distrado por algn motivo sin importancia. Puede existir
preocupacin por algn problema subyacente en nosotros o en nuestro
interlocutor que haga que el asunto entre por un odo y salga por otro.
Quien oye, puede asimilar el contenido de la conversacin como poco interesante
y ni siquiera escucharlo. En ocasiones, esto es bien cierto, pero es una
descortesa hacia quien nos habla.
El momento puede ser inadecuado, es decir, la persona que nos tiene que
escuchar puede estar ocupada en un asunto o trabajo muy importante o urgente.
Una organizacin deficiente impide que la informacin llegue a cuantos debieran
recibirla.

Este

aspecto

se

estudia

detalladamente

en

otros

temas.

Los errores personales por parte de quien comunica pueden ser una barrera
infranqueable en la comunicacin. Un conferenciante incapaz de expresarse
correctamente dejar mucho de desear y desvirtuara la eficacia del mensaje.
La comunicacin puede producir una reaccin negativa o indebida, cuando existen
malas relaciones en el trabajo o animosidad personal entre las partes.
FACTORES PERSONALES
Las caractersticas personales de los individuos, que son necesarias para
que se produzca una eficaz y correcta comunicacin, deben basarse en:
Un aspecto clave es la capacidad de enfrentarnos a las emociones propias de
forma positiva. En la mayora de las ocasiones un enfado manifiesto desemboca
en ruptura. Esto no significa que debamos reprimir nuestras emociones, sino
expresarlas de forma constructiva, no destructiva. Nuestra propia imagen nos
condiciona en nuestra capacidad de comunicar. Las personas que no tienen un
concepto positivo de s mismas, muchas veces tienen gran dificultad para
comunicarse con los dems. Otro atributo personal es la voluntad de mostrase
abierto en el trato con los dems. Esto reafirma que el concepto de una buena
comunicacin se basa sobre todo en las relaciones personales cordiales y
persistentes.
RESUMEN

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1. Hay que adaptar siempre el medio a quin nos dirigimos. La transmisin de

la informacin en pequeas dosis ayuda a la retencin. Los efectos acumulativos
de estas pequeas unidades superan el efecto de la misma informacin emitida de
una sola vez; pero esto no es bice para delegar los problemas sin suficientes
conocimientos de la situacin.
2. Hemos de ofrecer a nuestro interlocutor la oportunidad de comentar, es decir,
debemos tratar de observar su reaccin y obtener una recapitulacin. Una forma
de lograrlo es invitando a nuestro interlocutor a que discuta o comente la
informacin que se le da.
3. Los principales criterios para una comunicacin eficaz son: que sea clara,
completa, concisa, correcta y concreta.
EJEMPLO PRCTICO
La lengua tiene la propiedad de la semntica, es decir, todas las palabras
tienen un significado. La combinacin de los sonidos que forman una palabra se
asocia inmediatamente con algn aspecto de nuestro mundo o experiencia.
As la palabra libro indica exclusivamente algo muy especfico. Aunque esta es
una explicacin arbitraria, de hecho en otros idiomas se usan sonidos muy
distintos para el mismo significado. Podramos llamar a una vaca, una tarka, con
tal de que nos pongamos de acuerdo en que tarka indica un animal concreto: la
vaca.

Un campesino escuchaba a dos estudiantes de astronoma que hablaban

de las estrellas. El les dijo: comprendo que con ayuda de los instrumentos los
hombres puedan medir la distancia de la tierra a los astros ms remotos y hallar
su posicin y movimiento. Pero lo que me gustara saber es cmo disteis con los
nombres de las estrellas?
EJERCICIO
Calcule el tiempo que usted trabaja de media:
a) Escribiendo

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b) Leyendo
c) Hablando
d) escuchando
PREGUNTAS
1. Que caractersticas presenta el lenguaje en la comunicacin?
2. Por qu existen problemas cuando en la comunicacin se utiliza un
lenguaje inadecuado?
3. Defina el trmino feedback.
4. Cul es la base de una correcta comunicacin?
5. Que entendemos por comunicacin eficaz?
6. Que deberemos preguntarnos sobre la efectividad y calidad de nuestras
comunicaciones?
7. Cuales son las caractersticas bsicas de la comunicacin oral y
escrita?
8. Contraste la eficacia de ambos tipos de comunicaciones.
9. Que factores entran en escena cuando el dilogo se produce entre dos
oponentes?
10. Cuales son las barreras existentes en la comunicacin?
11. Es importante una imagen propia en una comunicacin eficaz?
Entendemos por barreras impuestas a la comunicacin, todos aquellos
factores que la impiden, deformando el mensaje, u obstaculizando el proceso
general de sta.
Barreras semnticas.
Se refiere al significado de las palabras orales o escritas. Cuando no
precisamos su sentido, estas se presentan a diferentes interpretaciones y as el
receptor entiende no lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica.
Por ejemplo; si el emisor dice carta blanca significando confianza, crdito, puede
originarse una barrera al entender el receptor una cerveza. Otro ejemplo es el
trmino salario. En las discusiones relativas al contrato colectivo de trabajo la
palabra significa conquista del trabajador, mejor nivel de vida, etc., para una parte;
mientras que para la otra, implica elevacin de costos, reduccin de utilidades, y
4242424242424242

as sucesivamente.
Barreras psicolgicas.
Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea,
algunos de ellos son:

No tener en cuenta el punto de vista de los dems.

Sospecha o aversin.

Preocupacin o emociones ajenas al trabajo.

Timidez.

Explicaciones insuficientes.

Sobrevaloracin de s mismo.

Todos estos factores influyen en la persona que escucha para que acepte o
rechace las ideas que le han sido comunicadas. Para obtener resultados se
necesita algo ms que nicamente hablar. A una persona generalmente es
necesario explicarle, convencerla, observar su actuacin y tambin dejarle que ella
le hable a usted. Esto nos trae a nuestro objetivo final: comprender a otros.
Algunas de las causas que contribuyan para formar barreras psicolgicas son:

Altos status. (Ttulo)

Poder para emplear o despedir.

Uso de sarcasmo.

Actitud desptica.

Crtica punzante.

Uso de conocimientos precisos y detallados.

Facilidad en el uso del lenguaje.

Maneras demasiado formales.

Apariencia fsica imponente.

Interrumpir a los dems cuando hablan.

Barreras fisiolgicas.
De este tipo son las que impiden emitir o recibir con claridad y precisin un
mensaje, debido a los defectos fisiolgicos del emisor o receptor. Tales defectos
pueden afectar a cualquiera de los sentidos. Un ciego, un tartamudo, un mudo, un
sordo, pueden ser los ejemplos ms claros, pero tambin debemos considerar a

4343434343434343

las personas que sin llegar a esos extremos tienen alguna falla y no ven, no
escuchan o no hablan bien debido a algn defecto orgnico.
Barreras fsicas.
La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicacin, as como las
interferencias en el radio o el telfono. Estos son ejemplos de barreras fsicas que
debemos tomar en cuenta al comunicarnos, a fin de eliminarlas lo ms posibles.
Barreras administrativas.
Son aquellas causadas por las estructuras organizacionales, como mala
planeacin y deficiente operacin de los canales. Las siguientes recomendaciones
podran ayudar al administrador a salvar algunos de los tipos de barreras
administrativas.
a. Aclaracin anticipada de toda idea, antes de comunicarla.
b. Inters en retroalimentacin; o sea, verificar si el mensaje se recibi bien o
no, o si la reaccin del receptor es la deseada.
c. Precisar la verdadera finalidad de la informacin a comunicar.
d. Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para eliminar malos
entendidos.
e. Utilizacin de lenguaje sencillo y directo.
f. Empleo de mltiples canales de comunicacin a fin de asegurarse de que la
informacin llegue hasta donde nos hemos propuesto.
g. Aprovechamiento oportuno de las situaciones para transmitir el mensaje,
pues las circunstancias emotivas en las que se encuentre el receptor
pueden alterar el contenido del mensaje.
h. Reforzar las palabras con hechos, por lo general, este punto se descuida.
1.6 ESTILOS DE COMUNICACIN.
Para Renny Yagosesky, Escritor y Orientador de la Conducta, la asertividad
es una categora compleja, vinculada con la alta autoestima, que puede
aprenderse como parte de un proceso amplio de desarrollo emocional. La define
como una forma de expresin consciente, congruente, clara, directa y equilibrada,
cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros
legtimos derechos sin la intencin de herir, actuando desde un estado interior de

4444444444444444

auto confianza, en lugar de la emocionalidad limitante tpica de la ansiedad, la

culpa o la rabia. Plantea adems, que la asertividad es necesaria y conveniente
por los beneficios que genera, entre los que destaca:
- Favorece la confianza en la capacidad expresiva.
- Potencia la auto imagen positiva, pues favorece el sentido de eficacia personal.
- Genera bienestar emocional.
- Mejora la imagen social pues promueve el respeto de los dems.
- Favorece las negociaciones y el logro de objetivos que dependan de la
comunicacin.
Los tres Estilos
Para distinguir entre estos tres conceptos es de ayuda entender la forma en
que las personas se manejan sus lmites personales, as como los de los dems.
Los comunicadores pasivos o no-asertivos tienden a no defender sus lmites
personales, y entonces permiten que las personas agresivas les influencien hasta
lo indebido o incluso que les daen.
Son tambin tpicamente reticentes a arriesgarse tratando de influir sobre alguien.
Las personas agresivas tienden a no respetar los lmites personales de otros, y
entonces se ven obligados a daar a los otros mientras intentan influirles. Una
persona se comunica asertivamente cuando no teme decir lo que piensa ni trata
de influir en los otros, sino que lo hace de tal forma que respeta los lmites
personales de los otros. Asimismo las personas asertivas estn dispuestas a
defenderse frente a incursiones agresivas.
Por qu?
Dicho de otro modo, la asertividad permite actuar, pensar y decir lo que uno
cree que es lo ms apropiado para s mismo, defendiendo sus derechos, intereses
o necesidades sin agredir a nadie, ni permitir ser agredido. Esto se efecta sin
ansiedad La asertividad no es sinnimo de egosmo ni de terquedad, sino el
derecho de expresar la opinin de uno, aunque sea posible que no se tenga razn,
y respetando los derechos o puntos de vista de los dems.

La asertividad es una actitud intermedia o neutra entre un comportamiento

4545454545454545

pasivo o inhibido y otro agresivo al reaccionar con otras personas, que adems de
reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en
la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresin facial, y
en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone
soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de s misma y frena pacficamente
a las personas que les atacan verbalmente.
La asertividad impide que seamos manipulados por los dems en cualquier
aspecto y es un factor decisivo en la conservacin y el aumento de nuestra
autoestima dems de valorar y respetar a los dems recprocamente.
Hay situaciones en la vida donde no se puede ser asertivo como por ejemplo
cuando se recibe rdenes de un superior o cuando se es atacado con peligro de
muerte.
La asertividad es una de las habilidades sociales que puede ser enseada
por psicoterapeutas y expertos en desarrollo personal, y tambin es el tema
central de muchos libros de autoayuda. Est enlazada con la autoestima y
considerada como una importante habilidad social de comunicacin.
Tcnicas o conductas asertivas
Son el conjunto de formas de aplicar esta tcnica, ya que hay muchas
formas de aplicarla y para cada interlocutor una puede tener un mejor resultado
que otra.
Disco rayado
Consiste en la repeticin ecunime de una frase que exprese claramente lo
que deseamos de la otra persona. Esta conducta asertiva nos permite insistir en
nuestros

legtimos

deseos

sin

caer

en

trampas verbales

artimaas

manipuladoras del interlocutor y sin dejarnos desviar del tema que nos importa,
hasta lograr nuestro objetivo.
Asertividad positiva
Esta forma de conducta asertiva consiste en expresar autntico afecto y
aprecio por otras personas. La asertividad positiva supone que uno se mantiene
4646464646464646

atento a lo bueno y valioso que hay en los dems y, habindose dado cuenta de
ello, la persona asertiva est dispuesta a reconocer generosamente eso bueno y
valioso y a comunicarlo de manera verbal o no-verbal.
La asercin negativa
La asercin negativa, por el otro lado es la expresin de acordancia con la
crtica sin amainar en las propias reivindicaciones.
Asertividad emptica
La asertividad empatica permite entender, comprender y actuar basado en
las necesidades de mi interlocutor, de igual manera permite que seamos
entendidos y comprendidos.
Asertividad progresiva
Si el otro no responde satisfactoriamente a la asertividad emptica y
contina violando nuestros derechos, uno insiste con mayor firmeza y sin
agresividad.
Asertividad confrontativa
El comportamiento asertivo confrontativo resulta til cuando percibimos una
aparente contradiccin entre las palabras y los hechos de nuestro interlocutor.
Entonces se describe lo que el otro dijo que hara y lo que realmente hizo; luego
se expresa claramente lo que uno desea. Con serenidad en la voz y en las
palabras, sin tono de acusacin o de condena, hay que limitarse a indagar, a
preguntar, y luego expresarse directamente un deseo legtimo.
Enunciados en primera persona
Procedimiento: describir la conducta no deseada del otro; expresar el
sentimiento negativo que nos provoca; explicar la conducta deseada; comentar las
consecuencias beneficiosas del cambio deseado y, si ste no se produjera, las
consecuencias negativas de tal posibilidad. Y todo ello con objetividad y serenidad
en palabras, gestos y tono de voz.

4747474747474747

Banco de niebla
Otra tcnica sugerida por algunos es el Banco de Niebla, que consisten en
encontrar algn punto limitado de verdad en el que puedes estar de acuerdo con
lo que tu antagonista est diciendo. Dicho ms expresadamente puedes estar de
acuerdo en parte o de acuerdo en principio.
Interrogacin negativa
La interrogacin negativa consiste en solicitar ms desarrollo en una
afirmacin o afirmaciones de contenido crtico procedentes de otra persona. El
objetivo es llegar a evidenciar si se trata de una crtica constructiva o manipulativa.
Derechos asertivos
Las situaciones que expresan la asertividad de las personas son:
1. Derecho a ser tratado con respeto y dignidad.
2. Derecho a equivocarse y a ser uno responsable de sus propios errores.
3. Derecho a tener los propios valores y opiniones.
4. Derecho a tener las propias necesidades y que stas sean tan importantes
como las de los dems.
5. Derecho a ser uno el nico juez de s mismo, a experimentar y a expresar
los propios sentimientos.
6. Derecho a cambiar de opinin, idea o lnea de accin.
7. Derecho a protestar cuando se es tratado de una manera injusta.
8. Derecho a cambiar lo que no nos es satisfactorio.
9. Derecho a detenerse y pensar antes de actuar.
10. Derecho a pedir lo que se quiere.
11. Derecho a ser independiente.
12. Derecho a decidir qu hacer con el propio cuerpo y con el propio tiempo y
las propias propiedades.
13. Derecho a hacer menos de lo que humanamente se es capaz de hacer.
14. Derecho a ignorar los consejos de los dems.
15. Derecho a rechazar peticiones sin sentirse culpable o egosta.
16. Derecho a estar solo an cuando deseen la compaa de uno.
17. Derecho a no justificarse ante los dems.
18. Derecho a decidir si uno quiere o no responsabilizarse de los problemas de
otros.

4848484848484848

19. Derecho a no anticiparse a las necesidades y deseos de los dems.

20. Derecho a no estar pendiente de la buena voluntad de los dems.
21. Derecho a elegir entre responder o no hacerlo.
22. Derecho a hacer cualquier cosa mientras no se violen los derechos de otra
persona.
23. Derecho a sentir y expresar el dolor.
24. Derecho a hablar sobre un problema con la persona implicada y en los
casos lmites en los que los derechos de cada uno no estn del todo claro,
llegar a un compromiso viable.
25. Derecho a escoger no comportarse de una forma asertiva.
Todos nosotros tenemos una manera concreta de comunicarnos, las
palabras que utilizamos para expresarnos, la manera en que estructuramos lo que
queremos decir y las seales no verbales que utilizamos constituyen nuestro
estilo de comunicacin. Communication style.

Es posible que se comunique de manera agresiva, gritando y sealando

con el dedo. O quizs sea un comunicador ms tmido y nervioso. No utilizar
siempre el mismo estilo de comunicacin en cada situacin que afronte como
facilitador de formacin y es posible que ni siquiera sea consciente de cul es su
estilo. Como Facilitador de formacin de su pequeo negocio necesitar ser
consciente de su propio estilo de comunicacin y de los estilos de los dems. Si es
capaz de hacer esto, se convertir en un comunicador ms eficaz.
Revise los tres estilos bsicos de comunicacin que se detallan a continuacin y
complete la tabla con el texto ms apropiado de entre las opciones que se le
ofrecen. Despus piense cmo se comunica normalmente. Cul de los tres
estilos (Agresivo, Pasivo, Enrgico) le describe mejor?
Comunicacin frente a frente
Cuando escuchamos la expresin "hablar directamente" seguro que viene a
nuestra mente la idea o la imagen de cuando estamos cara a cara con nuestro
interlocutor. Es imposible que exista una comunicacin abierta en cualquier tipo
4949494949494949

de relacin interpersonal, si no se establece previamente el compromiso por

ambas partes de comunicarse directamente la una con la otra. No se puede
desarrollar y mantener un clima de confianza en una empresa donde se permiten
las murmuraciones, las habladuras, las amenazas, las intimidaciones y otras
formas de manipulacin y de intervenciones a nuestras espaldas.
El problema parece radicar en que muchas personas no saben cmo
comunicar con efectividad sus preocupaciones, ideas y sentimientos frente a
frente, de una forma que satisfaga sus propias necesidades al mismo tiempo que
se procure mantener la relacin fuerte y saludable.
Estilos de comunicacin directa
Existen cuatro estilos de comunicacin cara a cara: afirmativo, pasivo,
agresivo y pasivo-agresivo. Los cuatro, cada uno a su modo, afectan la capacidad
de comunicarnos abiertamente con los dems.
Pero la comunicacin afirmativa es la nica que nos permite experimentar lo
que suele llamarse comunicacin abierta y confiada. Las otras tres suponen algn
grado de manipulacin, evitacin o forma de juego oscuro que dificulta que una
relacin se base en la confianza.

Cada vez que nos comunicamos con otra

persona, podemos elegir uno de estos cuatro estilos para estructurar nuestros
pensamientos. La comunicacin abierta slo puede tener lugar entre personas que
reconocen que son responsables de su forma de comunicarse. Aunque nos hemos
acostumbrado a utilizar uno de estilos con mayor frecuencia que los otros, en uno
u otro momento de nuestra vida los habremos utilizado todos.
El estilo afirmativo es el medio de comunicacin ms efectivo y muchas
empresas visionarias ofrecen cursos y talleres diseados para ayudar a sus
empleados a comunicarse de manera ms afirmativa. Aunque la comunicacin
afirmativa se confunde a menudo con el estilo de comunicacin agresivo, en
realidad son opuestos. La afirmacin se basa en la honestidad, la apertura, la
franqueza y el compromiso a no ser vctima o a participar en el juego de la culpa.
Cuando uno se comunica con una persona que utiliza el estilo afirmativo, la
sensacin que se transmite es la de estar diciendo la verdad de una forma justa y

5050505050505050

con tacto.
Estilo agresivo
Por qu algunas personas utilizan el estilo agresivo? La respuesta: porque
tiene xito. Cuando se enfrentan a un comunicador agresivo, la mayora de las
personas consienten, abandonan o ceden. Los comunicadores agresivos
normalmente se ven recompensados por su comportamiento controlador: se les
otorga mejores horarios, se les asignan menos proyectos y se les concede ms
tiempo libre en las pausas y almuerzos. Lo que esas personas no acaban de
comprender es que una relacin basada en la culpabilidad, el temor y el control
nunca puede tener xito o ser saludable a largo plazo. Los comunicadores
agresivos quiz satisfagan sus necesidades y objetivos a corto plazo, pero no
crearn o fortalecern la clase de relaciones en las que puede producirse una
comunicacin abierta. Aunque muchos de nosotros hayamos utilizado el estilo de
comunicacin agresivo en diversos momentos de nuestra vida para satisfacer
nuestras necesidades, darnos cuenta de que tenemos esa tendencia y sustituirla
por la tcnica afirmativa es el secreto para ser un mejor comunicador.

Lincografia
es.wikipedia.org/wiki/comunicacin
http://roble.cnice.mecd.es/
www.itlp.edu.mx/publica/tutorales
www.elerning4micros.com//oginles/module3-8.htmes.wikipedia.org/wiki/asertividad
Bibliografa
FRIDA Zacula, Elizabeth, Rojas, Alberto Vital, Olga Rey, EDITORIAL Santillana
2004.

5151515151515151

TEMA

II:

DESTREZAS

BSICAS

QUE

DEBE

DOMINAR

EL

ENTREVISTADOR/A.
II.1 CONDUCTA DE ATENCIN
Capacidad de atencin durante la sesin. Demuestra inters y deseo de
entender.
Ay!
Contine
Es estupendo!
Aha!
Sgame contando...
La escucho...
Seal Verbal
Capacidad de atencin durante la sesin. Quedarse con el tema de
conversacin del usuario, o conectar la conversacin a lo que el usuario ha dicho.
Usted

ha

tenido

una

gran

experiencia,

entonces

cunteme.

Qu

sucedi?.............
Usted est hablando de su familia. Cmo pudieron ayudarla a usted a tomar esta

5252525252525252

decisin?
(Otra entonacin)
Usted

ha

tenido

una

gran

experiencia.

Qu

sucedi?

Usted est hablando de su familia. Cmo la ayudaron para tomar esta decisin?
La entrevista de trabajo es un encuentro cara a cara que permite comprobar
la idoneidad de la candidatura para un puesto en concreto. Se trata de ver si se
tienen determinadas competencias, que conforman el perfil requerido para el
puesto ofertado. Tambin es importante para averiguar el estilo personal,
temperamento y habilidades sociales con las que se cuenta o dispone el
candidato, as como sus puntos fuertes y dbiles ante los dems candidatos.
Se orienta a fijar un puente de comunicacin que posibilite el dilogo franco entre
ambas partes.
Entrevista laboral:
Como una obra de teatro, en la vida estamos todo el tiempo representando
roles. Los roles sociales de por s estn definidos con anticipacin y todos esperan
que nos enmarquemos en ellos. Esto no significa falta de seguridad ni falsedad,
sino que es una adecuacin a las exigencias sociales. Para este caso puntual de
entrevista existen 2 actores:
Entrevistador.
Entrevistado.
En ambos casos pueden ser una o ms personas, las que van a cumplir
con un objetivo, que es la piedra fundamental de toda actuacin. El objetivo del
entrevistador ser el de captar las cualidades y capacidades del entrevistado y
ste, a su vez, intentar comunicar sus potencialidades de la manera ms
cristalina.

De lo expresado anteriormente, podemos inferir que el objetivo

constituye un aspecto muy importante en el proceso de la entrevista, en este

sentido su logro depender que se establezca un verdadero puente de
comunicacin entre ellos.

5353535353535353

Comunicacin: Puede describirse como el proceso de describir o de

expresar a otro algo de nosotros mismos. Entendido de esta manera, vemos que
es imposible estar frente a otra persona sin entrar en comunicacin, ya sea esto a
travs de palabras, gestos o simplemente silencios.
Cuando decimos que no hemos logrado tener comunicacin con la persona
con la que estamos en contacto, generalmente lo que queremos expresar es que
su lenguaje no nos resulta claro, o bien, las seales que utilizamos no fueron lo
suficientemente claras para cumplir esta accin. Cuando queremos expresarle a
una persona afecto o coincidencia podremos lograrlo si lo escuchamos. El hombre
siempre manifiesta lo que percibe, siente y piensa, y too lo que debemos hacer es
entender al otro en su propia realidad.
La escucha activa: La confianza tiene que ver con la "comprensin del
mundo", cuando ambas personas ven el mundo de la misma manera (la
percepcin de la misma realidad). La forma de percibir cualquier situacin
depende del estado de nimo y la experiencia basada en la informacin anterior al
evento. Esta informacin es la que da las claves para orientarse en cada nuevo
lugar en que se encuentra uno en ese momento de su vida. Esta es la forma
natural de utilizar la memoria y, sin este mecanismo, no se podra funcionar. Sin
embargo, puede llevar a conclusiones errneas sino se est abierto a recibir lo
que cada situacin tiene de nuevo; o en especial, si se pretende encajonar todo en
los moldes que se traen del pasado.
En el proceso de escuchar esta apertura significa que voluntariamente debe
dejarse de lado la interpretacin de los mensajes recibidos y centrarse en
comprender como percibe la situacin la persona que est hablando. Para lograr
esto es necesario escuchar con respeto y atencin, colocarse en el arco de
referencia del otro y acompaarlo en la experiencia que est contando.
Ayuda mucho para escuchar el ubicarse en el presente. Cuando se pone la
atencin en el pasado, puede darse la situacin de negarse a aceptar todo lo que

5454545454545454

no est de acuerdo a las experiencias anteriores: "las cosas solo pueden ser as,
yo lo se porque a mi me han pasado"; "vos siempre has sido de tal manera". Si se
est preocupado por el futuro, no se atiende a lo que est pasando ahora por estar
pensando por lo que se va a decir o hacer o lo que va a decir o hacer el otro.
Barreras de la comunicacin
1. Diferencias sociales y culturales entre emisor y receptor (cuando uno se da
cuenta, reconoce el etnocentrismo)
2. Los apasionamientos: una de las dos partes est desinteresada o violenta.
3. La complejidad del mensaje.
4. Los canales: pueden ser complejos, burocrticos o hasta confusos.
5. Factor tiempo: podemos considerar algunos nichos o interrupciones durante la
conversacin y la magnitud del tiempo adecuado a dicha comunicacin.
6. El contexto, el entorno fsico: suelen ser barreras extremadamente grandes para
la comunicacin.
7. Las conductas intencionales para interrumpir la comunicacin:
Interrumpir (dejar que hable y cuando termine, irrumpir con firmeza: "te
cansaste de interrumpir...?")
Confrontar (dejarlo hablar y contraatacar: pedir fundamentos con tranquilidad)
Chismero (hacer nfasis en quin dijo lo que escuch)
Dominar: hablar hasta cansar.
Interrogar: bombardear con preguntas
Aconsejar Juzgar
Interpretar, poner palabras en boca de otro.
Conductas que facilitan la comunicacin:
1. Silencio acogedor. Debe ser la mejor muestra de inters pero no debe llegar a
provocar tensin.
2. Lenguaje corporal. Se escucha de frente, no de perfil ni de medio perfil; mi
cuerpo puede seguir con suavidad sus movimientos, mi rostro refleja los
sentimientos de la otra persona (conducta "espejo").
3. Contacto visual. Establezco un contacto visual amable que demuestre el inters
pero que a la vez no sea presionante.

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4. Ruidos amistosos. Hay ruidos, expresiones (si... ah...) que marcan el

seguimiento de la conversacin.
5. Resumir o parafrasear. En circunstancias es muy conveniente hacer un
resumen de lo que la otra persona habl, demostrndole que se atendi y
entendi todo lo que se dijo.
Cuando YO me comunico: Es tan importante facilitar la comunicacin para
con otros como la propia comunicacin. Si bien podemos tomar los mismos
principios y fundamentos vistos para facilitar la comunicacin, hay algunos que
son especficos para nuestra comunicacin.
Para hablar conmigo mismo necesito tambin un tiempo y un espacio para
abrirme a mi experiencia. Un clima de aceptacin y respeto para poder or mis
emociones y conocer mis necesidades en torno a una crtica que sea plenamente
constructiva y que a la vez me acostumbre a lograr en esta comunicacin el
desarrollo de una conducta rgida. Los aspectos ms sobresalientes a tener en
cuenta como condiciones que puedan dar claridad a mi mensaje son:
Buscar el momento y el lugar oportuno.
Mantenerme en un tema.
Llenar un tiempo razonable para lo que quiero decir, procurando ser conciso.
No dar doble mensaje (solo existe en el mundo una sola persona que no
podemos engaar: nosotros mismos).
Hablar en primera persona compartiendo mi experiencia y mi informacin sin
intenciones ocultas de manipular ni presionar a los dems.
Usar un lenguaje sencillo.
Solo si es necesario, utilizar un tono de voz que me sea solamente audible a mi
mismo, de lo contrario hablar en voz alta.
Esforzarme para aprender a escuchar.
Acerca de la empata: Lograr la empata en casos particulares como lo son
el logro de comunicacin entre un interlocutor y su audiencia es una tarea
compleja, debido a que los grados de receptividad no son similares en todos los
integrantes de la audiencia. El mensaje no es siempre percibido de la misma
manera, con la misma intensidad o teniendo idntica receptividad entre todos los

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escuchas. Es all donde aparece la fibra del comunicador, quien debe percibir y
direccionar el mensaje hacia donde perciba que logra la mayor empata. Una
aplicacin muy particular del logro del desarrollo de la empata es precisamente la
entrevista. Esta puede ser individual o grupal pero es una aptitud del entrevistador
el crear y mantener dicha empata. Como vemos, es en la entrevista cuando se
desarrollan todos estos detalles vistos acerca de la comunicacin y, para no
perderse, es importante tener en cuenta lo siguiente:
Objetivos del entrevistador y el entrevistado:
Del entrevistador:
* Detectar si el candidato posee las caractersticas que requiere el perfil del cargo.
*Identificar
*Buscar

si

el

tantos

aspirante

puntos

est

dbiles

como

motivado

para

fortalezas

tenga

su

desempeo.

el

entrevistado.

*Encontrar al candidato de mayor potencial y capacidad para cubrir el puesto.

*Proporcionarle al candidato la informacin y clarificacin de la organizacin y del
puesto a cubrir.
*Lograr contratarlo.
Del entrevistado:
*Demostrar que es la persona adecuada para desempear ese puesto.
*Satisfacer las necesidades y expectativas del entrevistador, proporcionndole
informacin til y relevante.
*Conseguir
*Verificar

informacin
si

el

puesto

acerca
que

del
le

puesto
ofrecen

y
cubre

de

la

sus

empresa.

expectativas.

*Conseguir ser contratado.

La herramienta estratgica por excelencia es el CONOCIMIENTO de las
personas, lo cual comienza en el proceso de Reclutamiento y Seleccin. Para
poder llegar a definir un proceso de seleccin que verdaderamente se convierta en
una herramienta para la eficacia dentro de mi organizacin, vamos a ordenar ya a
darle un encuadre dentro de lo que significan las acciones de RRHH.
La ARH es un proceso que consta de 5 subsistemas:
1. Alimentacin
2. Aplicacin

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3. Mantenimiento
4. Desarrollo
5. Control
Mecnica de Seleccin
1. Anlisis del puesto (DP y EP).
2. Definicin del perfil.
3. Informacin de la vacante.
4. Clasificacin de CV.
5. Exmenes.
6. Seleccin final.

1. El anlisis del puesto es el procedimiento por el cual se determinan los

deberes y naturalezas del puesto y el tipo de persona que debe ocuparlo. Los
datos obtenidos referentes al puesto servirn luego para la formulacin de la DP y
la EP.
a) Descripcin del Puesto: es el proceso por el cual se enumeran las tareas o
funciones que lo conforman y que, por lo tanto, diferencian de otros puestos.
Enumera las funciones (qu hace), la periodicidad (cuando lo hace), los
instrumentos (con qu lo hace) y los objetivos (porqu lo hace). Adems, fija
deberes y responsabilidades. Una DP indicar qu se debe hacer, cundo, cmo y
por qu. Es la suma de conclusiones a las que hay que arribar para contribuir con
el logro de los objetivos de la organizacin.
b) Especificacin del Puesto: est referida a las aptitudes del personal y a la
definicin de las caractersticas humanas sumada a la experiencia que debe tener
para desempearse una persona en forma correcta en el cargo. Es un detalle de
los requisitos intelectuales, fsicos, responsabilidades y experiencia que posee
cada persona para desempear distintos cargos. Cuando estn enunciadas todas
estas cuestiones vistas, estamos en condiciones de poder definir el perfil.

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2. Es una descripcin de las distintas funciones y responsabilidades que, de

acuerdo con el consenso y tambin de la organizacin empresarial, permitirn
determinar las caractersticas y habilidades de la persona apta para desempear
exitosamente los requerimientos en ese puesto.
3. Esto se logra despus de la definicin del puesto y existen 2 mtodos para
hacerlo:
a. Reclutamiento interno.
b. Reclutamiento externo.
4. Seleccin de los CV: es un paso previo que nunca se debe dejar de hacer.
Hacer esto significa contar con una ventaja como es el conocimiento previo de la
persona que van a entrevistar. Es importante leer e interpretar los currculums,
tomando los aspectos importantes del mismo y sabiendo descartar el relleno.
Causas ms comunes del fracaso en el proceso de seleccin:
*Mal diseo del perfil buscado
*Insuficiente nmero de alternativas (demasiado direccionado)
*Cometer errores en la entrevista de seleccin
*Descuido de las constataciones de referencias.
*No contener o perder de vista el objetivo final de la entrevista
El factor emocional: El consenso grupal, la solidez de la poltica empresaria,
todos los procedimientos de determinacin del perfil y las prevenciones contra la
negatividad que pueda afectar la definicin del perfil, son procesos que tienden a
garantizar un conocimiento objetivo del postulante y llegar a la eleccin final con
una terna que podamos sustentar solidamente en conocimientos objetivos y
combatiendo la decisin de tipo emocional.
Elaboracin de Tabla de Idoneidad
Esta tabla debe contener datos que nos permitan lo siguiente:
*Identificacin del evento: nombre de la persona, fecha, cargo, circunstancia,

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resumen de la entrevista. Debe contener adems 2 aspectos que pueden dejar de

estar:
* Declaracin de los criterios del puesto: del Anlisis y Descripcin del Puesto,
donde est la clave para que la entrevista sea buena.
*Preparacin de la entrevista teniendo en cuenta el tiempo que me va a llevar
(entre 20 y 30 minutos).
*Identificacin de los smbolos: experiencias y actitudes del candidato y
observaciones.
Otro detalle importante es la determinacin de los tiempos, es decir la
asignacin de un tiempo perfectamente establecido entre:
*Separacin de una entrevista a otra, para evitar que los candidatos se crucen y
puedan anticiparse al entrevistador.
*Asignacin de tiempo para la entrevista, que debe ser del 70% para la entrevista
pura, un 15% para el inicio y el 15% restante para el final.
*Asignacin de un tiempo para la explotacin de la entrevista, inmediatamente a
continuacin de la realizacin de la misma.
Aspectos a desarrollar para la ejecucin de la entrevista:
A. Crear un buen ambiente.
No debemos olvidar que somos la imagen de la empresa y el primer contacto
que tiene el entrevistado con la organizacin es a travs de nosotros y del
ambiente que hemos creado.

Una vez seleccionados los candidatos a ser

entrevistados, debemos llevarlos a un ambiente que sea el ptimo para lograr el

mejor aprovechamiento de la entrevista.
El espacio seleccionado deber proporcionar las comodidades adecuadas a fin
de que resulte funcional y reduzca la mximo las incomodidades. Es aconsejable
que la sala de espera sea confortable, iluminada y ventilada.
El lugar elegido para la entrevista debe evitar las reas de trabajo normales de
la organizacin. El mobiliario para la realizacin de la entrevista debe ser acorde a
la misma, es decir, por ejemplo nunca se debe sentar al entrevistado en un asiento
que sea ms bajo que el del entrevistador.

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Para una entrevista formal, el mobiliario debe estar dispuesto de manera que el
entrevistador est cara a cara con el entrevistado, interponiendo una superficie
(escritorio) como ventaja para el entrevistado, as puede mantener sus rodillas
cubiertas.
Para una entrevista informal es ms aconsejable que el candidato se siente a
un lado del entrevistador, ya que la disposicin lateral implica cordialidad.
B. Crear un buen clima.
Evite que el candidato sufra cualquier tipo de distraccin y procure que se
sienta calmado y relajado ya que esto lo ayudar a dar lo mejor de s; se debe
procurar descartar todo aquello que provoque distraccin, como telfonos, el
monitor de la PC, personas que entran y salen, etc.
C. Escuchar con atencin.
La capacidad de escuchar con atencin es una de las aptitudes que debe
poseer el entrevistador (regla 80 - 20: 80% escuchar, 20% hablar).

Si usted

parece atento, el entrevistado se sentir estimulado para seguir hablando.

Aprenda a concentrarse y ser conciente de su lenguaje corporal.
Inicio de la entrevista: Los primeros instantes de una entrevista son muy
importantes, ya que es cuando se forman las primeras impresiones. Salude a cada
candidato con la misma disposicin, efusividad y calidez para todos por igual.
Es importante que el saludo sea el adecuado. Cuando llegue el entrevistado
pngase de pie, salga a su encuentro, mrelo a los ojos, sonra y estreche la
mano. Saldelo a su nombre e inmediatamente identifquese asegurndose que
haya entendido claramente quin es usted.
Si la entrevista fuese de panel, presente a las otras personas y pronuncie sus
nombres con claridad, si fuese necesario vuelva a repetir mas adelante los
nombres para asegurarse de que el entrevistado los registre; dgale que tome
asiento e invtele algo para tomar.
Recuerde que por ms nervioso que est como entrevistador, el entrevistado lo
est mucho ms.
En algunas ocasiones, incluso, la entrevista toma el formato de la encuesta

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y las mismas preguntas se realizan a personas diferentes que, segn las

caractersticas de la investigacin, conforman la unidad del universo que pretende
cubrir la entrevista. Por la forma de las respuestas, la entrevista suele ser abierta
(libre o no estructurad), cerrada (dirigida o estructurada) y estandarizada.

La entrevista abierta es aquella en donde el entrevistador adopta una

conducta formal y slo se propone los temas centrales de la conversacin,
pero da oportunidad a que el entrevistado se exprese libremente. El tipo y
la cantidad de preguntas no estn predeterminados, sino que se van
desprendiendo del dilogo mismo; generalmente este tipo de entrevista se
dispone para la obtencin de opiniones. Es poco recomendada en la
investigacin, pues los resultados suelen ser difciles de categorizar, dados
los especficos objetivos que se hayan planteado.

La cerrada o estructurada, como su nombre lo indica, se organiza con

anticipacin, la conducta que presenta el entrevistador es planeada tiene
todo preparado. Partiendo de un cuidadoso proceso de establecimiento de
variables e indicadores, se formulan las preguntas con una presentacin
predeterminada, tambin de acuerdo con el tipo de informacin que se
busque. Se pueden elaborar preguntas cerradas (s, no; opcin mltiple).

En la estandarizada, ms cercana a la encuesta que a la propia entrevista,

se establecen previamente las preguntas e, incluso, la variedad de las
respuestas. La ventaja de este tipo de entrevista est en la especificacin
de la informacin que se busca, aunque no se puede profundizar en los
tpicos sobre los que se inquiere y se pierde espontaneidad.

II.2 PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS

La estructura de la entrevista vara. Si el objetivo de la entrevista radica en

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adquirir informacin general, es conveniente elaborar una serie de pregunta sin

estructura, con una sesin de preguntas y respuesta libres.

Las entrevistas

estructuradas utilizan pregunta estandarizada. El formato de respuestas para las

preguntas pueden ser abierto o cerrado; las preguntas para respuestas abierta
permiten a los entrevistados dar cualquier respuesta que parezca apropiado.
Pueden contestar por completo con sus propias palabras. Con las preguntas para
respuesta cerradas se proporcionan al usuario un conjunto de respuesta que se
pueda seleccionar. Todas las personas que respondes se basan en un mismo
conjunto de posibles respuestas. Los analistas tambin deben dividir el tiempo
entre desarrollar preguntas para entrevistas y analizar respuesta. La entrevista no
estructurada no requiere menos tiempos de preparacin, porque no necesita tener
por anticipado las palabras precisas de las preguntas. Analizar las respuestas
despus de la entrevista lleva ms tiempo que con la entrevista estructuradas. El
mayor costo radica en la preparacin, administracin y anlisis de las entrevistas
estructuradas para pregunta cerradas.
Ejemplos de las preguntas abiertas y cerradas en la entrevista estructurada
FORMA DE PREGUNTA ABIERTA
Ejemplo: obtener la informacin sobre
las caractersticas de diseos crticas
para los empleados. "algunos
empleados han sugerido que la mejor
forma para hacer eficiente el
procesamiento de pedidos es instalar
un sistema de computadora que
maneje todos los clculos..." Bajo
estas circunstancias apoyara usted
el desarrollo de un sistema de este
tipo?

FORMA DE PREGUNTA CERRADA

Ejemplo: obtener la informacin sobre
las Caractersticas de diseo crticas
para los empleados. La experiencia le
ha proporcionado una amplia visin en
cuanto a la forma en la que la empresa
maneja los pedidos..." Me gustara que
usted contestara algunas pregunta
especficas en relacin en lo anterior: Qu etapas trabajas bien?cules no
-En donde se presenta la mayor
parte del problema? - Cundo ocurre
un atraso, cmo se maneja? Entre
otros

Las preguntas cerradas contienen categoras o alternativas de respuestas

que ya han sido delimitadas. Es decir, se presentan a los sujetos las posibilidades
de respuestas y ellos deben acotarse a ellas. Pueden ser dicotmicas (dos
alternativas de respuestas) o incluir varias alternativas de respuesta.

Ejemplo de preguntas cerradas dicotmicas:

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1. Le gusta el ftbol? ___si ____no ____.

2. Estudia usted actualmente?
( ) S

( ) No
Ejemplo de preguntas cerradas con varias alternativas de respuesta:

1. Cmo evala la gestin del gobierno en el mbito educacional?

Excelente

buena

regular

mala

muy mala

2. Cunta televisin ves los domingos?

( ) No veo televisin
( ) Menos de una hora
( ) 1 o 2 horas
( ) 3 horas
( ) 4 horas
( ) 5 horas o ms.
Como es posible observar, en las preguntas cerradas las respuestas son
definidas con anterioridad, y la persona debe elegir la opcin que ms describa su
respuesta.

Ahora bien, hay preguntas cerradas, donde el respondiente puede

seleccionar mas de una opcin.

Ejemplo:
1. Esta familia tiene:
_ Radio
_ Televisin
_ Telfono
_ Auto
_ Ninguno de los anteriores.
Ante esto, las personas pueden responder una, dos, tres o cuatro opciones, ya
que las categoras no son mutuamente excluyentes.

En otras ocasiones, la persona puede jerarquizar las respuestas. Por

ejemplo:

1. Cul de estos lugares para vacacionar considera usted el mejor? Indique del 1
al 4 segn su inters.

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_ Playa
_ Campo
_ Nieve
_ Lago.

Por otro lado, las preguntas abiertas, no delimitan de ante mano las alternativas
de respuesta. Por lo tanto, el nmero de categora de respuesta es infinito.

Ejemplo de preguntas abiertas:

1. Por qu asiste a psicoterapia?

2. Qu piensa de los partidos polticos?
CONVIENE USAR PREGUNTAS ABIERTAS O CERRADAS?
Cada cuestionario obedece a distintas necesidades y problemas, lo que hace
que en cada caso el tipo de preguntas sea diferente. Algunas veces solo se
incluyen preguntas cerradas o solo abiertas o mezcla de ambas. Cada clase de
preguntas tiene sus ventajas y desventajas.

Las preguntas cerradas son fciles de codificar y analizar. Adems

requieren de menor esfuerzo por parte de los respondientes, ellos solo
deben seleccionar la mejor alternativa y no verbalizar o escribir sus
pensamientos. La principal desventaja es que limitan las respuestas de las
personas y no siempre describen con exactitud lo que realmente piensan
los sujetos.

Las preguntas abiertas son tiles cuando la informacin derivada de

preguntas cerradas es insuficiente o cuando se desea profundizar en
opiniones o motivos de comportamientos. Su mayor desventaja es que son
ms difciles de codificar, clasificar y analizar.

II.3 DESTREZAS DE OBSERVACIN

Otra tcnica til para el analista en su progreso de investigacin, consiste
en observar a las personas cuando efectan su trabajo. Como tcnica de

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investigacin, la observacin tiene amplia aceptacin cientfica. Los socilogos,

siclogos e ingenieros industriales utilizan extensamente sta tcnica con el fin de
estudiar a las personas en sus actividades de grupo y como miembros de la
organizacin. El propsito de la organizacin es mltiple: permite al analista
determinar que se est haciendo, como se est haciendo, quien lo hace, cuando
se lleva a cabo, cuanto tiempo toma, dnde se hace y por que se hace. "Ver es
creer! Observar las operaciones la proporciona el analista hechos que no podra
obtener de otra forma.
Tipos de Observacin: El analista de sistemas puede observar de tres
maneras bsicas. Primero, puede observar a una persona o actitud sin que el
observado se d cuenta y su interaccin por aparte del propio analista. Quiz esta
alternativa tenga poca importancia para el anlisis de sistemas, puesto que resulta
casi imposible reunir las condiciones necesarias. Segundo, el analista puede
observar una operacin sin intervenir para nada, pero estando la persona
observada enteramente consciente de la observacin. Por ltimo, puede observar
y a la vez estar en contacto con las personas observas. La interaccin puede
consistir simplemente en preguntar respecto a una tarea especfica, pedir una
explicacin.
Preparacin para la observacin
1. Determinar y definir aquella que va a observarse.
2. Estimular el tiempo necesario de observacin.
3. Obtener la autorizacin de la gerencia para llevar a cabo la observacin.
4. Explicar a las personas que van a ser observadas lo que se va a hacer y las
razones para ello.
Conduccin de la observacin
1. Familiarizarse con los componentes fsicos del rea inmediata de
observacin.
2. Mientras se observa, medir el tiempo en forma peridica.
3. Anotar lo que se observa lo ms especficamente posible, evitando las
generalidades y las descripciones vagas.
4. Si se est en contacto con las personas observadas, es necesario
abstenerse de hacer comentarios cualitativos o que impliquen un juicio de
valores.
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5. Observar las reglas de cortesa y seguridad.

Secuela de la observacin
1. Documentar y organizar formalmente las notas, impresionistas, etc.
2. Revisar los resultados y conclusiones junto con la persona observada, el
supervisar inmediato y posiblemente otro de sistemas
II.4 DESTREZAS DE PARAFRASEAR Y RESUMIR
Habilidad de escucha. Utilizar palabras simples y concisas en el mensaje,
de manera que clarifique el contenido verbal y muestre comprensin.
Usuario: "El doctor me dijo que tenia los huesos blandos, pero yo no entiendo
realmente que quiere decir."
Profesional: Usted no entiende qu significa "huesos blandos"?
La mayora de las veces resumimos rpidamente para contar lo que
queremos contar realmente. Parafrasear no es esto. Parafrasear es resumir
diciendo si lo hemos entendido bien o estamos equivocados. El parafraseo es
tanto ms eficaz cuanto menos se nota. Cuando se parafrasea se va quitando lea
al fuego. Adems, cuando se parafrasea puede ocurrir que la otra persona se d
cuente de lo que dijo, pero que no era lo que quera decir, y puede permitir
rectificar.
El parafraseo puede ser una herramienta de transmisin de informacin.
Puede ser fundamental en la educacin. Por ejemplo, cuando explicamos algo es
fundamental que si los alumnos no lo han entendido, intenten explicarlo con sus
palabras. Es importante porque hace utilizar un cdigo comn.

1. Escucha activa
La escucha activa consiste en esforzarse por comprender, lo ms
matizadamente posible, lo que las personas estn expresando, y que esto sea

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evidente para ellas. Distintos modos de realizar esta escucha activa son: mostrar
inters, aclarar, parafrasear, reflejar, resumir.
a. Mostrar inters
Mostrar inters se refiere a las intervenciones realizadas por la persona que
escucha estn encaminadas a establecer una relacin de cordialidad.
b. Clarificar
Clarificar hace referencia a las intervenciones realizadas por la persona que
escucha y que permite precisar qu se dijo o sucedi, cmo ocurri (hechos,
datos, etc.) y tambin, ayudar a ver otros puntos de vista.
c. Parafrasear
Parafrasear consiste en repetir en palabras propias las principales ideas o
pensamientos expresados por la persona que habla.
d. Reflejar
Reflejar consiste en indagar sobre el o los sentimientos que han afectado a la
persona que estamos escuchando.
e. Resumir
Resumir consiste en agrupar, ordenar y sintetizar la informacin que da el que
habla tanto en relacin a sentimientos como a hechos.
II.5 Reflejo de sentimientos
Fsicas: Buena salud. Apariencia agradable. Modales corteses. Facilidad de
palabra.
Psicolgicas: Agilidad y flexibilidad mental. Facilidad para entrar en contacto con
la gente. Buenas dotes de observador. Sentido del detalle. Simpata. Buena
memoria. Capacidad de sntesis.
Culturales: Nivel de instruccin por encima de la media. Conocimientos
taquigrficos. Letra legible. Capacidad de hacer resmenes objetivos e informes.
Morales: Honradez profesional. Sinceridad. Educacin. Constancia. Prudencia.
Inters por la investigacin.

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Lincografia

www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml - 96k - En cach Pginas similares

www.interaudio.org/mos/interaudiodoc/Interview2_span.pdf - Pginas
edualter.org/material/denip2004/herramientas.htm - 29k - En cach - Pginas
similares
www.monografias.com/trabajos11/couns/couns2.shtml - 35k - En cach - Pginas
similares
www.monografias.com/Psicologia/more6.shtml - 59k -

TEMA III: ASPECTOS FUNDAMENTALES DE UNA RELACION DE AYUDA.

III.1 LA RELACIN PROFESIONAL
La relacin profesional es el resultado de la interaccin o dinmica entre
el trabajador social y el usuario, caracterizado porque el usuario solicita la
intervencin profesional mediante la peticin que formula al servicio. El trabajador
social utilizar unos conocimientos, tcnicas y experiencia profesional para
ayudarle y comprenderle, ya que el primer contacto con los usuarios est
determinado por una situacin de dificultad o tensin de esas personas y el
trabajador social deber entrar en contacto con los sentimientos profundos de los
6969696969696969

usuarios para comprenderlos. La relacin profesional se estructura mediante la

interaccin entre el trabajador social (que intenta comprender) y el cliente (que
intenta explicar), con el objetivo comn de mejorar la situacin del entrevistado.
Esta relacin profesional engloba todos los elementos que estn presentes
en la situacin externa e interna de los individuos, estando tambin presentes los
componentes internos latentes en el entrevistador y usuario, condicionando la
relacin. Para que se establezca una buena relacin, el trabajador social deber
adecuarse al ritmo del cliente, creando un clima de distensin y hallando la
manera de expresin conveniente que le permita comunicarse y ser entendido con
facilidad por el usuario. Debe situar la relacin segn los objetivos para los que se
mantiene la entrevista, y deber pedir la informacin necesaria para tal fin.
La relacin entre el trabajador social y el usuario suele continuar en el
tiempo, ya que el primero piensa, trabaja...para encontrar la mejor alternativa para
el usuario y ste promueve nuevos sentimientos y posibilidades para alcanzar el
mismo fin despus de sta.
La entrevista es una tcnica. Una tcnica es la utilizacin consciente e
intencionada de conocimientos, procedentes de la teora, de la experiencia y de
otras fuentes de informacin, que el trabajador social transforma en conducta
mediante la relacin que establece con el cliente.

La tcnica de la entrevista en trabajo social posee unas caractersticas

diferentes a su utilizacin en otras disciplinas.
La aplicacin de los conocimientos y conceptos de la teora psicoanaltica queda
limitada por:
1. El objetivo del trabajo social es la atencin de necesidades psicosociales de la
poblacin mediante recursos individuales o colectivos y la intervencin del
profesional.
2. El estudio y la observacin de los aspectos psicolgicos no se dan por separado
de los factores sociales externos, sino en relacin con ellos.

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3. El diagnstico hace referencia a los aspectos psicosociales de su propia

situacin.
4. El tratamiento va unido o se da a la vez que la tramitacin o prestacin de
recursos.
5. El nivel de formacin del trabajador social.
La eleccin de una teora como base para la prctica del trabajo social no significa
que se tengan que excluir otras teoras y conocimientos.
Las relaciones que se establecen entre los profesionales y sus clientes son
muy especiales, porque no son relaciones laborales ni relaciones entre alguien
que vende algo y alguien que lo compra.
El que contrata los servicios de una profesional espera de l que ponga su
competencia y diligencia profesional al servicio de sus intereses, aunque
finalmente no consiga los resultados que desea. Debido a esto, la relacin entre
profesional y cliente la solemos caracterizar con las venerables intuiciones,
derivadas del derecho romano, de relaciones de amistad y confianza. Por eso, el
trabajo social siempre ha considerado que adems de estar garantizada por los
compromisos de la institucin profesional, la relacin con el cliente tena que ser
objeto de una elaboracin tica a fin de dar una gua sustantiva sobre cmo
conducirla para que cumpliera la finalidad de la actividad profesional.
Todas las listas de principios, desde la de Biestek hasta las actuales,
pretenden moldear la relacin del profesional con el cliente de modo que, ese
elemento esencial del proceso de ayuda, se configure de una manera adecuada
para la consecucin de los objetivos del trabajo social. Dado lo esencial de la
relacin profesional para la propia actividad profesional del trabajo social, no es
extrao que la historia de la profesin sea en gran medida la historia de las
concepciones que el trabajo social ha defendido sobre la naturaleza de dicha
relacin. Muchas de las diferencias entre esas concepciones se derivan de los
propios modelos de prctica profesional. Ciertamente, el modo de entender la
tarea y objetivos de la actividad del trabajo social por fuerza altera la concepcin
que se tenga del tipo de relacin con el cliente que permite el cumplimiento de

7171717171717171

aquellos objetivos. No obstante, desde el punto de vista tico, todos esos modelos
pueden agruparse en dos grandes grupos que definiran dos estilos profesionales
contrapuestos.
Por un lado, tendramos un estilo de ser profesional que se deriva de una
teora tica que pone en su centro al propio profesional y a su capacidad de dar un
servicio. Segn este estilo, el trabajador social se tiene que presentar ante su
cliente como un profesional organizado, metdico, con un conocimiento experto
que le permita ser concreto y explcito. Parte de su objetivo profesional consiste en
establecer una relacin con su cliente dinmico e interactivo como parte del
proceso de ayuda. Pero esta relacin es siempre disciplinada y el trabajador social
ha de utilizarse a s mismo para ayudar a su cliente.
La idea que gua estas consideraciones es que la relacin con el cliente es
un instrumento fundamental y como tal ha de estar siempre bajo control del
profesional para que sirva a los propsitos especficos del caso. En una
caracterizacin casi exhaustiva, N. I. Brill (1973: c. 5) examina en detalle los
aspectos de la relacin de ayuda as concebida que muestran claramente los
principios que se requieren para modelar ese instrumento:
1) La relacin ha de ser de aceptacin.
2) La relacin ha de ser dinmica.
3) La relacin ha de ser emocional.
4) La relacin ha de tener un objetivo claro; ha de estar limitada en el tiempo; y ha
de ser desigual.
5) La relacin ha de ser honesta, realista, responsable y segura.
6) La relacin ha de ser de autoridad.
El trabajador social muestra de esta manera que es un profesional competente y
que tiene inters en el problema del cliente. As se consigue crear un clima entre
ambos en que el cliente se sienta seguro de que su problema "est en buenas
manos". Esto se considera un requisito imprescindible para llegar siquiera a
comprender lo que est afectando al cliente. El modelo de tica profesional que
surge de esta concepcin subraya que la obligacin ltima del trabajador social es
procurar los mejores intereses de su cliente, tal y como los determine su propio

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conocimiento experto. Para ello se sostiene que el principio moral bsico de la

profesin ha de ser alguna versin del principio de eficiencia.
Segn ste, el trabajador social est obligado a buscar el bien del cliente a
travs de los medios ms eficaces -segn un balance coste beneficio ordinario.
Bajo tal principio, entonces, el trabajador social considera que su capacidad de
profesional experto justifica la intervencin en la esfera autnoma de sus clientes,
nica forma de ayudarles a resolver sus problemas. En esta configuracin de la
prctica, el papel de los deberes profesionales es siempre instrumental y
condicionado. Esto puede verse expresamente en el caso del principio de respeto
por las personas. Se reconoce, ciertamente, que el respeto por las personas es un
valor esencial del trabajo social.
Pero no se piensa que haya una equivalencia entre esta forma de respeto y
el respeto a la autonoma. Lo que se suele sostener es que reconocer el valor
nico de las personas equivale a reconocerles "una necesidad y un derecho a
participar en la toma de decisiones sobre asuntos que se refieren a su propio
bienestar" (N. I. Brill, 1973:90).

III.2 VALORES Y TICA PROFESIONAL

Algunos estudiosos de la conducta humana encuentran pequeas
diferencias en el uso de las palabras tica y moral. Esto se debe a que ambas
prcticamente tienen el mismo significado y se relacionan entre s. A saber, la
palabra tica proviene del griego ethos (carcter, temperamento, hbito, modo
de ser) y la palabra moral se deriva del latn mos, moris (costumbre, hbito).
Ambas palabras (ethos y mos) se ubican en el terreno de la tica y hacen
hincapi en un modo de conducta que es adquirido por medio del hbito y no por
disposicin natural. Por su definicin etimolgica, la tica es una teora de hbitos
y costumbres. Comprende, ante todo, las disposiciones del hombre en la vida, su
carcter, sus costumbres y, naturalmente tambin la moral. (Aranguren).
El concepto tica en este escrito se analizar desde el punto de vista de
Fagothey (1991) que establece que sta es el conocimiento de lo que est bien y
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de lo que est mal en la conducta humana (2). A diario se enjuicia moralmente un

acto y se afirma que es o no es tico, o sea bueno o malo, si este acto est a favor
o en contra de la naturaleza y dignidad del ser humano.
Segn Escobar la tica nos ilustra acerca del porqu de la conducta moral
y los problemas que estudia son aquellos que se suscitan todos los das en la vida
cotidiana, en la labor escolar o en la actividad profesional
Necesidad de la tica
Todo trabajador tiene o debe desarrollar una tica profesional que defina la
lealtad que le debe a su trabajo, profesin, empresa y compaeros de labor.
Villarini (1994) describe que la tica de una profesin es un conjunto de normas,
en trminos de los cuales definimos como buenas o malas una prctica y
relaciones profesionales. El bien se refiere aqu a que la profesin constituye una
comunidad dirigida al logro de una cierta finalidad: la prestacin de un servicio
(53). Seala, adems, que hay tres tipos de condiciones o imperativos ticos
profesionales: (1) competencia - exige que la persona tenga los conocimientos,
destrezas y actitudes para prestar un servicio (2) servicio al cliente - la actividad
profesional slo es buena en el sentido moral si se pone al servicio del cliente (3)
solidaridad - las relaciones de respeto y colaboracin que se establecen entre
sus miembros.
Para lograr en los empleados una conciencia tica profesional bien
desarrollada es que se establecen los cnones o cdigos de tica. En stos se
concentran los valores organizacionales, base en que todo trabajador deber
orientar su comportamiento, y se establecen normas o directrices para hacer
cumplir los deberes de su profesin.

En virtud de la finalidad propia de su

profesin, el trabajador debe cumplir con unos deberes, pero tambin es

merecedor o acreedor de unos derechos. Es importante saber distinguir hasta
dnde l debe cumplir con un deber y a la misma vez saber cules son sus
derechos. En la medida que l cumpla con un deber, no debe preocuparse por los
conflictos que pueda encarar al exigir sus derechos. Lo importante es ser modelo
de lo que es ser profesional y moralmente tico.

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Por ejemplo, un deber del profesional es tener solidaridad o compaerismo

en la ayuda mutua para lograr los objetivos propios de su empresa y, por
consiguiente, tener el derecho de rehusar una tarea que sea de carcter inmoral,
no tico, sin ser vctima de represalia, aun cuando esto tambin sea para lograr un
objetivo de la empresa.
Al actuar de esa manera demuestra su asertividad en la toma de
decisiones ticas, mientras cumple con sus deberes y hace valer sus derechos.
Adems, demostrar su honestidad, que es el primer paso de toda conducta tica,
ya que si no se es honesto, no se puede ser tico. Cuando se deja la honestidad
fuera de la tica, se falta al cdigo de tica, lo cual induce al profesional a exhibir
conducta inmoral y antitica.
Hay tres factores generales que influyen en el individuo al tomar decisiones
ticas o antiticas (Ferrell, 87-96), los cuales son:
1. Valores individuales - La actitud, experiencias y conocimientos del individuo y
de la cultura en que se encuentra le ayudar a determinar qu es lo correcto o
incorrecto de una accin.
2. Comportamiento y valores de otros - Las influencias buenas o malas de
personas importantes en la vida del individuo, tales como los padres, amigos,
compaeros, maestros, supervisores, lderes polticos y religiosos le dirigirn su
comportamiento al tomar una decisin.
3. Cdigo oficial de tica - Este cdigo dirige el comportamiento tico del
empleado, mientras que sin l podra tomar decisiones antiticas. Un aumento en
las regulaciones rgidas en el trabajo a travs de los cdigos de tica ayudar a
disminuir los problemas ticos, pero de seguro no se podr eliminarlos totalmente.
Esto es as, debido a las caractersticas propias de la tica que establecen que
sta vara de persona a persona, lo que es bueno para uno puede ser malo para
otro; est basada en nuestras ideas sociales de lo que es correcto o incorrecto;
vara de cultura a cultura, lo cual no se puede evaluar un pas con las normas de
otro; y est determinada parcialmente por el individuo y por el contexto cultural en
donde ocurre.

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No obstante, el profesional debe reconocer que necesita de la tica para

ser sensible a los interrogantes morales, conocer cmo definir conflictos de
valores, analizar disyuntivas y tomar decisiones en la solucin de problemas.
Problemas ticos
En las relaciones cotidianas de unos individuos con otros surgen
constantemente problemas cuya solucin no slo afecta a la persona que los crea,
sino tambin a otra u otras personas que sufrirn las consecuencias.
Da testimonio de esto Cartagena

cuando seala que las profesiones

mismas estn continuamente confrontando este asunto al constatarse los amargos

hechos de mdicos que explotan a sus pacientes, abogados que se dedican a
actividades criminales, ingenieros y cientficos que trabajan sin tomar en
consideracin la seguridad pblica ni el ambiente y hasta negociantes que
explotan al pblico indiscriminadamente. Si a esto aadimos la corrupcin
gubernamental, los robos, el vandalismo, los asesinatos y la violencia actual,
entonces el tema tico toca el centro mismo de nuestra supervivencia como
sociedad. Tambin Badillo (1990), sostiene que el arquetipo del profesional,
cuando se enmarca en la pura tcnica, oculta, por principio, un ataque furtivo a la
tica.
Esto crea situaciones que se complican en problemas que desmoralizan la
imagen personal y profesional del individuo. Algunos de estos problemas ticos
son los siguientes:
1. Abuso de poder - utilizar el puesto para pisotear a unos o para favorecer
a otros.
2. Conflicto de intereses - emitir normas en su mbito de trabajo que
redundarn en su propio beneficio, como lo es el participar en el proceso de
reclutamiento cuando uno de los candidatos es miembro de su propia
familia.
3. Nepotismo - reclutar muchos miembros de una misma familia en una
institucin.

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4. Soborno - aceptar ddivas, obsequios o regalas a cambio de dar un trato

especial o favor a alguien como retribucin por actos inherentes a sus
funciones.
5. Lealtad excesiva - mentir para encubrir la conducta impropia del supervisor
o hacer todo lo que ste le diga, aun en contra de sus principios morales.
6. Falta de dedicacin y compromiso - perder el tiempo, hacerse de la vista
larga y no dar el mximo de su esfuerzo en el trabajo.
7. Abuso de confianza - tomar materiales de la institucin para su uso
personal o hacer uso indebido de los recursos disponibles en la misma.
8. Encubrimiento - callar para no denunciar a un traidor, movido por su
amistad o por temor.
9. Egosmo - buscar el bienestar propio en detrimento del beneficio de los
dems.
10. Incompetencia - El conocido Principio de Peter estipula que en toda
jerarqua, todo empleado tiende a ascender hasta alcanzar su nivel de
incompetencia. Complementa, adems, que para todo puesto de trabajo
que existe en el mundo, hay alguien, en algn lugar, que no puede
desempearlo. Dado un perodo de tiempo suficiente y suficientes
ascensos, llegar finalmente a ese puesto de trabajo y permanecer en l,
desempendolo chapuceramente, frustrando a sus compaeros y
erosionando la eficiencia de la organizacin
Problemas de esta magnitud requieren la accin enrgica y concertada del
profesional para desarrollar una nueva tica. Corresponde al momento actual
compensar el poder del profesional moderno, en cuanto tcnico, con una ms fina
percepcin de sus regulaciones morales (Badillo, 9). Como es sabido, en todas
las profesiones surgen estos tipos de problemas.

Es a travs de cursos, cuya finalidad sea la formacin tica profesional,

que se logra desarrollar en el futuro profesional el conocimiento, la habilidad, la
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sensibilidad y voluntad para que cuando acte lo haga a nombre de los intereses
de la comunidad profesional de la que es parte, de la comunidad que le une a sus
clientes y del pueblo o humanidad de la que es miembro (Villarini, 56).
Conclusiones
Para evitar en gran medida los problemas de ndole tico-moral que surgen en
el ejercicio de una profesin o de un oficio, se deben poner en prctica principios
ticos que establezcan los parmetros y reglas que describan el comportamiento
que una persona puede o no exhibir en determinado momento. No es difcil poner
estos principios en prctica, pero el omitirlos redundar en perjuicio propio y en el
de las personas con quienes se interviene o se interacta. Una decisin en la que
est envuelto el comportamiento tico de una persona, siempre va a estar
enmarcada en uno de los principios y valores aqu sealados (Contica, 4 adaptados).
1. Honestidad - Aprender a conocer sus debilidades y limitaciones y
dedicarse a tratar de superarlas, solicitando el consejo de sus compaeros
de mayor experiencia.
2. Integridad - Defender sus creencias y valores, rechazando la hipocresa y
la inescrupulosidad y no adoptar ni defender la filosofa de que el fin justifica
los medios, echando a un lado sus principios.
3. Compromiso - Mantener sus promesas y cumplir con sus obligaciones y no
justificar un incumplimiento o rehuir una responsabilidad.
4. Lealtad

- Actuar

honesta

sinceramente

al

ofrecer

su

apoyo,

especialmente en la adversidad y rechazar las influencias indebidas y

conflictos de inters.
5. Ecuanimidad - Ser imparcial, justo y ofrecer trato igual a los dems.
Mantener su mente abierta, aceptar cambios y admitir sus errores cuando
entiende que se ha equivocado.
6. Dedicacin - Estar dispuesto a entregarse sin condicin al cumplimiento
del deber para con los dems con atencin, cortesa y servicio.

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7. Respeto - Demostrar respeto a la dignidad humana, la intimidad y el

derecho a la libre determinacin.
8. Responsabilidad ciudadana - Respetar, obedecer las leyes y tener
conciencia social.
9. Excelencia - Ser diligentes, emprendedores y estar bien preparado para
ejercer su labor con responsabilidad y eficacia.
10. Ejemplo - Ser modelo de honestidad y moral tica al asumir
responsabilidades y al defender la verdad ante todo.
11. Conducta intachable - La confianza de otros descansan en el ejemplo de
conducta moral y tica irreprochable.
La tica debe convertirse en un proceso planificado, con plena conciencia de lo
que se quiere lograr en la transformacin de nuestras vidas. Debemos desarrollar
al mximo el juicio prctico y profesional para activar el pensamiento tico,
reconocer qu es lo correcto de lo incorrecto y contar con el compromiso personal
para mantener el honor y el deber.
Hostos recomienda en su Tratado de Moral que hay que poner de nuestra
parte un continuo esfuerzo y una continua disposicin de no salirnos del orden que
contemplamos y acatamos. Ese esfuerzo y esa disposicin, que es lo que
constituye el deber, se derivan inmediatamente del hecho mismo de estar
relacionado el hombre a s mismo, a los otros y a la Naturaleza (Pedreira, 184185). Hostos, adems, especifica que las relaciones particulares que ligan al
individuo con la sociedad son las de necesidad, gratitud, utilidad, derecho y deber.
De estas se derivan los deberes sociales de trabajo, obediencia, cooperacin,
unin, abnegacin, conciliacin y derecho. Expone que todos los deberes quedan
sometidos a uno en general: el deber de los deberes, que consiste en el exacto
cumplimiento de todos los dems, y cuando haya conflictos entre ellos, hay que
cumplir primero el ms inmediato, el ms extenso, el ms concreto (Pedreira,
188).

Al fin de cuentas, el ser humano es responsable de actuar inteligente y

libremente y es el nico que puede responder por la bondad o malicia de sus actos
ante su propia conciencia, ante el prjimo y ante Dios, su Creador.

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Se considera "Valor" a aquellas cualidades o caractersticas de los objetos,

de las acciones o de las instituciones atribuidas y preferidas, seleccionadas o
elegidas de manera libre, consciente, que sirven al individuo para orientar sus
comportamientos y acciones en la satisfaccin de determinadas necesidades.
Por su configuracin mental o espiritual, el hombre no vive en un mundo
sumergido por cosas materiales, sino en un ambiente de valores, smbolos y
seales. Ante esto, es necesaria una exacta comprensin de los valores. Los
valores se fundan en dos puntos:
1- Un sujeto dotado de necesidad de motivacin.
2- Un objeto, una persona, una actitud, algo, en fin, capaz de satisfacer o atender
la exigencia del sujeto.

En sentido humanista, se entiende por valor lo que hace que un hombre sea
tal, sin lo cual perdera la humanidad o parte de ella. El valor se refiere a una
excelencia o a una perfeccin. Hablar de valores humanos significa aceptar al
hombre como el supremo valor entre todas las realidades humanas, y que no debe
supeditarse a ningn otro valor terreno, dinero, estado o ideologa, por ello los
valores estn presentes en toda sociedad humana.

La sociedad exige un

comportamiento digno en todos los que participan de ella, pero cada persona se
convierte en un promotor de Valores, por la manera en que vive y se conduce.
Desde un punto de vista socio-educativo, los valores son considerados referentes,
pautas o abstracciones que orientan el comportamiento humano hacia la
transformacin social y la realizacin de la persona.
Los Valores son guas que dan determinada orientacin a la conducta y a
la vida de cada individuo y de cada grupo social.
TICA PROFESIONAL: puede definirse como la ciencia normativa que estudia los
deberes y los derechos profesionales de cada profesin. Tambin se le llama
Deontologa. Al decir profesional no solo se refiere a que la tica es solo para
quienes tienen un cartn o son profesionales, sino que esta en especial va

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destinada especialmente a las persona que ejercen una profesin u oficio en

particular. La tica profesional tiene como objeto crear conciencia de
responsabilidad, en todos y cada uno de los que ejercen una profesin u oficio,
esta, parte del postulado de que todo valor esta ntimamente relacionado con la
idea de un bien.
La tica profesional se sustenta o toma bases fundamentalmente en la
naturaleza racional del hombre. Esta naturaleza es espiritual y libre, por
consiguiente tiene una voluntad que apetece al bien moral. Haga el bien y evite el
mal. La profesin es una capacidad cualificada requerida por el bien comn, con
peculiares posibilidades econmico-sociales. El profesional no tiene el carcter de
tal por el simple hecho de recibir el titulo que lo certifica o le da la cualidad de
profesional, nadie es profesional por el titulo en si, el titulo lo nico que expresa es
su calidad de ser ya un profesional, mas no que tiene todas las cualidades ticas
para serlo, el titulo profesional mas aya de ser un ALGUIEN es la manifestacin
intrnseca de lo que internamente se lleva , no por la naturaleza de la persona sino
por sus cualidades ticas, como la idoneidad o aptitud que le da un nuevo perfil a
su personalidad. El ser profesionales dignos representa la excelencia, gravedad,
decoro que tiene la persona y el respecto consigo mismo. Ahora bien, nosotros
como futuros Contadores Pblicos, debemos acatar la tica como opcin de vida,
por el solo hecho de tener fe pblica. Nuestras decisiones estn respaldadas por
las dems personas que creen fielmente en nosotros y en nuestra palabra. Por
ello debemos seguir los principios bsicos que nos competen como son:
1. La integridad
2. Objetividad
3. Independencia
4. Responsabilidad
5. Confidencialidad
6. Observar las disposiciones normativas
7. Competencia y actualizacin profesional
8. Difusin y colaboracin
9. Respeto entre colegas
10. y una conducta tica
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De nosotros depende nuestra profesin, si queremos ser profesionales

integrales capaces de poner en practica esta frase < haz lo que quieras >, siendo
libres e independientes, racionales y objetivos; si logramos este objetivo seguro
que los usuarios de la informacin jams volvern a poner en duda de cuan ticos
somos y gozaremos nuevamente de su confianza general, y volveremos a emitir
un real fe pblica.
III.3 ELEMENTOS ESENCIALES DE LA RELACIN DE AYUDA
La relacin de ayuda implica la realizacin de una labor por parte de una
persona natural a otra que puede ser natural o jurdica. Significa que el trabajador
debe realizarlo por s mismo. Lo anterior se denomina prestacin personal del
servicio, sin ayuda de ninguna otra persona y sin que el trabajador contratado
pueda ser sustituido por otro. La excepcin a esta regla se presenta en el trabajo
a domicilio, en el cual la labor se realiza fuera de los talleres o empresas y lejos de
la vigilancia directa del empleador.
La ley laboral colombiana permite que el trabajador labore slo o con la
ayuda de miembros de la familia, pero siempre bajo las normas de un contrato de
trabajo. Cuando no existe prestacin personal del servicio, no podemos hablar de
contrato de trabajo.
Continuada dependencia o subordinacin
Es el elemento que tipifica el contrato de trabajo o la relacin laboral. Se
traduce en la facultad que tiene el empleador para exigirle al trabajador el
cumplimiento de rdenes, en cualquier momento, de acuerdo con el modo, el
tiempo o la cantidad de trabajo, y a imponerle reglamentos. Esta facultad debe
mantenerse en todo el trmino de duracin del contrato, todo lo anterior sin que
afecte los derechos mnimos fundamentales de los trabajadores, consagrados en
la Constitucin Poltica y en los tratados y convenios internacionales que sobre
derechos humanos obligan a Colombia.
Remuneracin o Salario
Es el tercer elemento necesario para determinar la existencia de un contrato

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de trabajo y consiste en la retribucin por el servicio prestado. La ley no concibe

un contrato de trabajo gratuito para el trabajador. El salario es la remuneracin o
pago por la labor desarrollada por el trabajo.

1. Las relaciones profesionales de ayuda psicolgica.

La relacin profesional de ayuda psicolgica o relacin teraputica, como es
llamada por algunos autores, implica la interrelacin de dos o mas personas, en la
cual un sujeto que " posee un sistema de conocimientos y habilidades
cientficamente sustentados, adquiridos en actividades especiales de formacin
(Calvio, M; 2000); recibe la demanda de su actuacin por parte de uno o ms
sujetos que vivencian determinados conflictos, trastornos, sntomas, o malestar,
cuya solucin por sus propios medios o la ayuda de personas allegadas, no ha
sido posible. O personas sin problemas presentes o potenciales, que aspiran a
funcionar cada vez mejor. (Roca. M. 1998).
La relacin profesional de ayuda psicolgica, ha sido enfatizada dentro del
proceso teraputico por innumerables autores, al considerarla la base de dicho
proceso; por lo que el inters por el estudio de los factores que influyen en la
relacin teraputica no es nuevo. Es un tema que siempre a suscitado una
polmica discusin que absorbe el inters de muchos autores y terapeutas
relevantes, cuyo centro parece girar en cuanto a si los factores humanos del
terapeuta que interactan en la relacin, son los decisivos en la efectividad de la
terapia o que determinan el cambio, o si esto depende de factores tcnicos
referidos a la escuela a que pertenece el terapeuta, (Colli, M; 1991). A pesar de
esta discusin, "existe un cierto acuerdo entre los distintos terapeutas en cuanto a
que las caractersticas de los participantes en la relacin teraputica; al entrar en
interaccin, determinan el xito a no del tratamiento". (Zaldivar. D.1991. p, 41).
Algunos aspectos (coincidentes en diversos autores), que debe tenerse en cuenta
para la efectividad de la relacin profesional de ayuda psicolgica son:

En esta relacin ambas partes deben tener bien definidos los motivos y objetivos o
metas de la misma. Para ello es necesario el establecimiento de un contrato

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donde se esclarece las condiciones de esta relacin cliente terapeuta, as como

los roles a seguir por cada uno, tambin se redefinen las expectativas del cliente.
(Calvio, 2000).

La efectividad de la ayuda profesional tiene como necesidad fundamental el ajuste

del mediador simblico a la realidad subjetiva y a la objetiva de los sujetos que
interactan. Reqiere que se establezca sobre la base de de la solicitud que un
sujeta hace de la actuacin del profesional. (Calvio, 2000).

Se debe ser consciente de que una vez que se instaura la relacin, profesional y
demandante estn simblicamente representados en una accin comn en el
registro simblico del paciente y del profesional. (Calvio, 2000).
Precisamente este ultimo aspecto ha sido enfatizado por diferentes tericos,
por la repercusin, que tiene, esta "especie de fascinacin que ocurre en el cliente
respecto al profesional" (Calvio, 2000,Pg 14), y viceversa.

El primero en

trabajar este aspecto es Freud, al aportar el concepto de transferencia. Para Freud

la transferencia es "el proceso en virtud del cual los deseos inconscientes se
obstaculizan sobre ciertos objetos, dentro de un determinado tipo de relacin
establecida con ellos y, de un modo especial, dentro de la relacin teraputica.
Para Freud se trata de una repeticin de prototipos infantiles, vividos con un
marcado sentimiento de actualidad.

Ms tarde impactado por sus vivencias

personales con el caso Dora (1905), Plantea la nocin de contra transferencia que
designa el conjunto de reacciones inconscientes del terapeuta frente al paciente y
especialmente, frente a la transferencia de este. En la contra transferencia Freud
ve el resultado de la influencia del paciente sobre los sentimientos inconscientes
del analista o terapeuta, Seala que: "Ningn analista va ms all de lo que
permiten sus propios complejos y resistencias internas; lo cual tiene como
colorario la necesidad del analista de someterse a s mismo a un anlisis
personal". (Freud, 1915, citado por Laplanche, J, 1993).

III.3.1 ACEPTACIN

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Cun difcil es aprender a vivir con libertad, su primera leccin es no

troquelar, ni mutilar, solamente aceptar. Admirar la fuerza de los seres que te
rodean y entender la expresin de su fuerza. Ms sabio es an no cuestionar ni
reprochar lo que la naturaleza a cada quien reclama ser. Cuando tienes la arcilla
en tus manos, deja brotar su esencia, no quieras hacer surgir lo que su naturaleza
no contiene, en esa materia con alma existe un don, no insistas en forjar lo que no
existe, aprende a vivir en libertad. En su primera y excelsa forma de saber que la
posees es cuando aprendes a respetar, dejar que lo suyo sea sin presionar,
aprender a moldear lo que por naturaleza ya existe, as el autntico maestro,
padre y madre sabr en su momento acompaado de la paciencia, ver surgir lo
que debe de ser y sin reclamos ni protestas amar lo que el otro debe llegar a ser.
Te suplico amigo mo que te limites simplemente a amar la naturaleza de los
dems y si te es posible comprender a los seres que amas y que acompaan tu
existir, pide a Dios que te ensee a amar en libertad.
Aceptacin significa que puedes encontrar en tu corazn la serenidad que
te libere del pasado con sus errores y pesares, te transporte hacia el futuro con
una perspectiva nueva, y te haga apreciar la oportunidad de una nueva vida.
Aceptacin significa que cuando haya momentos difciles en tu vida, sabrs
hallar el amparo y el consuelo para aliviar tus pesares. Hallars nuevas
aspiraciones y esperanzas, e indulgencia en tu corazn.
Aceptacin no significa perfeccin para siempre. Solo significa que te
sobrepondrs a la imperfeccin.
Aceptacin es la senda hacia la paz, para liberarte de lo peor, conservar lo
mejor, y hallar en tu alma la esperanza que te acompae toda la vida.
Aceptacin es la mejor defensa del corazn, el mayor bien del amor, y la
manera ms fcil de seguir creyendo en ti y en los dems.

III.3.2 EMPATIA
Empata (del griego , que significa simpatizar, sentir en comn)
describe la capacidad de una persona de vivenciar la manera en que siente otra
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persona y de compartir sus sentimientos, lo cual puede llevar a una mejor

comprensin de su comportamiento o de su forma de tomar decisiones. Es la
habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los dems,
ponindose en su lugar, y responder correctamente a sus reacciones emocionales.
Las personas empticas son aquellas capaces de escuchar a los dems y
entender sus problemas y motivaciones, que normalmente tienen mucha
popularidad y reconocimiento social, que se anticipan a las necesidades de los
dems y que aprovechan las oportunidades que les ofrecen otras personas.
Nuevos estudios permiten suponer que existe una relacin entre la imitacin o
simulacin del comportamiento, por ejemplo el hecho de bostezar, y la capacidad
a empatizar; incluso en el mundo animal se investiga la capacidad a empatizar
como una ventaja de la evolucin.
Si echamos andar nuestra memoria y tratamos de recordar a aquellas
personas con quienes hemos tenido largas charlas agradables, o que nos han
sabido escuchar u orientar en momentos crticos de nuestra vida o en personas
desconocidas que nos han ayudado en momentos difciles como por ejemplo
cuando se nos ha descompuesto el coche en una noche lluviosa, o un empleado
de alguna compaa que nos ha dado una solucin a nuestra peticin como
clientes, encontraremos algo en comn en ellas y es que han sido empticas.
Pero que es ser emptico?. Podemos definir a la empata como la habilidad para
captar los sentimientos, necesidades e intereses ajenos. Se dice fcil pero en la
vida moderna actual en las grandes ciudades muchos de nosotros nos hemos
vuelto egostas e insensibles y agradecemos cuando encontramos un odo presto
a comprendernos.
Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empata. Ser
emptico es cuando otra persona no nos dice lo que siente pero con su tono de
voz, su expresin facial, su mirada podemos intuir su estado emocional.
Esta habilidad se inicia en nosotros mismos, en la medida que nos
conocemos nosotros mismos y sabemos auto interpretarnos nos hace ser ms

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sensible con los otros. Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos muy
difcilmente podremos interpretar el estado de nimo del prjimo.
Cuando nos falta esa sensibilidad, nos quedamos desconectados y
corremos el riesgo de quedarnos sin amigos, pareja y hasta sin trabajo. La falta
del odo emocional nos conduce a ser torpes socialmente hablando y nos lleva a
interpretar mal los sentimientos ajenos o manifestar una indiferencia que aniquila
la afinidad. Algunas personas pueden fingir que son muy empticos pero tarde o
temprano son descubiertas al descubrir su verdadera intencin de sacar provecho
de la situacin ya sea para vendernos algo, manipularnos o algo peor. En una
etapa inicial la empata implica interpretar correctamente las emociones, pero en
un plano ms elevado implica dar una respuesta a las necesidades del otro y esto
no todos estamos preparados a hacer.
Cuando vemos una cara alegre por ejemplo, somos empticos al evocar
en nosotros la emocin correspondiente. En el grado en que nos interesamos en
ponernos en los zapatos del otro entonces se inicia la sintonizacin emocional. Al
faltar ese radar emocional, corremos el riesgo de solo relacionarnos con la parte
racional de los seres humanos. La empata es esencial en las relaciones
interpersonales, cuando existe facilita la comunicacin y la manera en que
influimos en nosotros.

La empata es situarse en el lugar de la otra persona, es comprender lo que

siente en este momento. Comprendiendo al interlocutor, puede percibir lo que
siente el otro, tanto si es un sentimiento agradable o desagradable. Por ejemplo,

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cuando aparece un compaero de trabajo molesto porque no le hemos enviado

sus insumos, se le puede responder: "Comprendo que ests molesto, yo en tu
lugar tambin lo estara; es desagradable que a uno no le lleguen los insumos
oportunamente; voy a hacer todo lo posible para apurar la entrega y porque la
situacin no se vuelva a repetir". De este modo se est "empatizando" y la otra
persona se siente comprendida y " baja la guardia", en el sentido de no persistir en
su intento de confrontacin.

La empata puede cambiar la disposicin del

interlocutor, sea esta de molestia, desconfianza, oposicin o simplemente tensin.

En ocasiones realizamos grandes esfuerzos para comunicarnos y esto nos
produce una gran tensin. La respuesta emptica tranquiliza al interlocutor, porque
ste se da cuenta que no tiene que hacer esfuerzo para darse a entender. La
persona siente cercano a su compaero de trabajo cuando "este lo ha entendido"
La empata es una destreza bsica de la comunicacin interpersonal. Ella
permite un entendimiento slido entre dos personas. En consecuencia, la empatia
es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y as
establecer un dilogo.
COMO DEMOSTRAR EMPATA?
Como la mayora de las habilidades, no basta con entender al otro, hay que
demostrarlo. El otro percibe que se le comprende cuando.
- Nos disponemos fsica y psicolgicamente a prestar atencin a los
mensajes centrales de su discurso y nos mantenemos alerta a sus gestos
corporales como tensin, resistencia y aceptacin.
- Mantenemos la cordialidad sin evadir los temas importantes que surgen
durante la conversacin, le demostramos que le seguimos en su pensar y
que estamos dispuestos a conversar los temas que l considera
importantes.
- Le expresamos por medio de nuestro propio estilo verbal y afectivo que
hemos entendido su mensaje y como nos llega.
- Prestamos atencin a su respuesta, considerando sus seas corporales
que confirman o niegan la exactitud de nuestro entendimiento del mensaje.
8888888888888888

- En todo momento nos cuidamos de no evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo.

Se busca comprenderlo ponindonos en su lugar, para ver la situacin
desde su perspectiva y entenderla. Si hay algo que a l le resulta
preocupante y a nosotros no, nos interesamos entonces en entender
porque l lo siente as.

3. RESPETO:
Significa el ver y apreciar a otro en su calidad de ser humano, valorndolo
por s mismo como una persona diferente que tiene los mismos derechos que
reclamamos para nosotros.
CMO EXPRESAR RESPETO?
El respeto se manifiesta en el modo como nos relacionamos con los otros, tanto
en lo que decimos como en lo que hacemos.
Algunas acciones que ayudan a crear un clima de respeto son
- Mostrar disponibilidad para atender a las necesidades comunicacionales
del interlocutor.
- Prestar atencin a sus opiniones, requerimientos y objeciones, indicando
que se reconoce su punto de vista original y su condicin de persona nica
e individual.
- Escuchar activamente crea un clima de cordialidad, tratando de
comprender los puntos de vista del otro y evitando distorsionar los
mensajes.
- Expresar nuestras opiniones directa y espontneamente, sin atribuir
segundas intenciones a las palabras del otro. Si percibimos una intencin
solapada, tenemos el derecho de consultarla con respeto y franqueza.
- Las crticas, juicios y llamados de atencin se dirigen a comportamientos y
conductas observables y demostrables, se evita la descalificacin de la
persona.

8989898989898989

- Mantener relaciones centradas en la persona, no discriminadas por

jerarqua, actividad o lugar de trabajo en la organizacin.

III.3.3 GENUINIDAD
Es la habilidad para presentarse y comportarse ante los dems tal como
uno es. Permite establecer relaciones autnticas, sin que esto signifique que se
tenga que expresar todo lo que se siente, o negar los sentimientos negativos que
puedan surgir en la relacin.
Los sentimientos que surjan en la relacin deben ser utilizados en forma
constructiva, de modo de lograr una relacin ms profunda la genuinidad es la
caracterstica natural del nio que va perdiendo a travs del proceso de
socializacin que tiene lugar en la escuela y la casa. Nos condicionamos para ser
diplomticos, poco espontneos e inautnticos. Lo opuesto a la genuinidad es ser
falso.
Cundo expresar genuinidad?
Cuando

queremos

establecer

relaciones

interpersonales

sinceras,

profundas y constructivas. Ser genuino significa captar lo que pasa dentro de uno
y discriminar lo que pasa afuera sin poner defensas o barreras. Incluye ser
congruente y compartir los sentimientos y opiniones propias en el momento y
situacin presente.
Cmo expresar genuinidad?
Genuino "es ser" lo "se es", sin fachadas, ser capaz de vivir los propios
sentimientos, reconocerlos, sentirlos y comunicarlos de un modo constructivo.
Acciones que ayudan a ser genuino.
- Ser honesto consigo mismo y con el otro.
- No escudarnos detrs de un rol (profesor, jefe, experto, etc.)
9090909090909090

- Permitirnos en el ambiente familiar y social una relacin informal con

espontaneidad y respeto.
- Demostrar congruencia en la relacin: ser coherentes en el sentir, pensar,
y actuar.
III.3.4 AUTODETERMINCIN
El derecho de libre determinacin de los pueblos o derecho de
autodeterminacin es el derecho de un pueblo a decidir sus propias formas de
gobierno, perseguir su desarrollo econmico, social y cultural y estructurarse
libremente, sin injerencias externas y de acuerdo con el principio de igualdad.
La libre determinacin es un principio fundamental de Derecho internacional
pblico y un derecho inalienable de los pueblos, que genera obligaciones erga
omnes[1] para los Estados. Incluso, de acuerdo con algunos autores, la libre
determinacin ha devenido norma de ius cogens[. El Comit de Derechos
Humanos ha puesto de manifiesto su carcter fundamental, al sealar que es
prerrequisito necesario para la plena efectividad de los derechos humanos
individuales. La libre determinacin est recogida en algunos de los documentos
internacionales ms importantes, como la Carta de las Naciones Unidas o los
Pactos Internacionales de Derechos Humanos. Tambin numerosas resoluciones
de la Asamblea General de Naciones Unidas hacen referencia a este principio y lo
desarrollan; como, por ejemplo, las resoluciones 1514 (XV), 1541 (XV) 2625
(XXV).
El concepto de libre determinacin est estrechamente ligado al de pueblos,
un trmino polmico y que no ofrece un nico significado. A partir de 1960, la
definicin de los pueblos coloniales como sujetos de la libre determinacin supuso
un impulso esencial para la descolonizacin y colabor en una autntica
universalizacin de la sociedad internacional. La concepcin occidental considera
tambin pueblo al conjunto de habitantes de un Estado unitariamente considerado,
mientras que diversas minoras nacionales o pueblos indgenas dentro de Estados
se han autodefinido como pueblos. Sus reivindicaciones muestran un ejemplo de

9191919191919191

la tensin entre el derecho de libre determinacin de los pueblos y la integridad

territorial de los Estados.

III 3.5 CONFIDENCIALIDAD

Es el derecho del individuo de decidir por si mismo en que medida
compartir con otros sus pensamientos, sentimientos y los hechos de su vida
privada. La intimidad no debe reducirse a no ser molestado, a no ser conocidos en
algunos aspectos por los dems, sino que abarca el derecho a controlar el uso
que otros hagan de la informacin concerniente a un sujeto determinado. La
intimidad es la zona de reserva, libre de intromisiones que rodea al individuo.
Intimidad es la parte interior que solamente cada uno conoce de s mismo.
Es el mximo grado de inmanencia, es decir, aquello que se almacena en el
interior. Lo ntimo est protegido por el sentimiento del pudor. Por su parte, en la
expresin de la intimidad se colocan en juego la capacidad de dar y la posibilidad
de dialogar con otra intimidad diferente. La capacidad de dar consiste en entregar
algo de la intimidad y lograr que otra persona lo reciba como propio. Esta
expresin se obtiene a travs del lenguaje, el cual puede ser verbal, corporal y
expresivo. El hombre necesita expresarse con los dems. La dignidad humana,
dentro de la esfera de lo social, se garantiza en la medida en que se tenga la
posibilidad de conservar su privacidad, entendida como aquel fuero interno que
slo puede interesar al ser humano como individuo o dentro de un contexto
reducido de personas que en ltimas est determinada por el consentimiento de
quien es depositario de su existencia.
Para Olano Garca la intimidad es: "un derecho que se proyecta en dos
dimensiones a saber: Como secreto de la vida privada y libertad. Concebida como
secreto, atentan contra ella todas aquellas divulgaciones ilegtimas de hechos
propios de la vida privada o familiar o las investigaciones tambin ilegtimas de
hechos propios de la vida privada. Concebida como libertad individual, en cambio,
trasciende y se realiza en el derecho de toda persona de tomar por s sola
decisiones que conciernen a la esfera de su vida privada.

Es claro que los

9292929292929292

atentados contra la intimidad pueden entonces provenir tanto de los particulares

como del Estado. Se ha credo necesario proteger la intimidad como una forma de
asegurar la paz y tranquilidad que exige el desarrollo fsico, intelectual y moral de
las personas, vale decir, como un derecho de la personalidad."
Diferencias entre intimidad y confidencialidad:
El trmino privacidad es uno de los ms censurados por los libros de estilo
periodsticos, pero no por ello est ausente de las pginas de nuestros diarios. El
libro de estilo de El Pas seala que es un barbarismo y recomienda emplear
intimidad, vida privada o confidencialidad, segn los casos. El Departamento de
Espaol Urgente de la agencia de noticias EFE prescribe evitar la palabra -que
considera innecesaria-, y recomienda que se utilice en su lugar intimidad, en
privado, vida privada o independencia.
El manual de estilo de ABC indica que en vez de privacidad se use
intimidad, vida privada o aislamiento. Frente a estas opiniones contrarias al
empleo de privacidad, la Real Academia Espaola ha admitido el trmino en la
ltima edicin de su diccionario, con el significado de mbito de la vida privada
que se tiene derecho a proteger de cualquier intromisin. Segn los libros de
estilo, el concepto que se designa con privacidad est ya cubierto por sus
supuestos sinnimos intimidad y vida privada, y en algunos casos por
confidencialidad; incluso defienden que podra reemplazarse por aislamiento e
independencia y en privado. La sustitucin por la expresin adverbial en privado
exigira modificar la construccin de toda la frase. Por otra parte, independencia y
aislamiento son palabras semnticamente prximas a privacidad, pero no suelen
ser intercambiables sin que el texto sufra algn cambio de significado.
Es un hecho que el espaol distingue desde siempre entre los adjetivos
privado e ntimo, por lo que no es extrao que esta distincin se haya proyectado
recientemente a los sustantivos. El adjetivo ntimo significa relativo a lo ms
profundo del alma (sentimientos ntimos, ntimo convencimiento), reservado
(ceremonia ntima, partes ntimas del cuerpo), relativo a una relacin estrecha
(amigo ntimo; las relaciones sexuales son por antonomasia las relaciones
ntimas); en plural, se emplea para designar a los familiares y amigos ms

9393939393939393

cercanos (los ntimos). Por su parte, privado significa: 1) particular, personal (vida
privada, reunin privada, zona privada, uso privado, acceso privado); 2) relativo a
aquello que se ejecuta en soledad o a la vista de unos pocos (en privado); y 3) de
titularidad particular, no estatal (sector privado, propiedad privada, colegio privado,
sanidad privada, televisin privada, etc.). En su segunda acepcin, en privado
tiene un matiz de menor reserva que la locucin en la intimidad, que implica un
mayor grado de aislamiento y la idea de un mayor goce y disfrute de la soledad o
de la compaa de unas pocas personas prximas. Por tanto, no parece que
privado e ntimo sean sinnimos. ntimo se aplica a las cosas profundas del alma
humana, as como a lo cercano, mientras que privado se refiere a lo personal y lo
particular, esto es, a aquello que se mantiene alejado del pblico y que ha de estar
libre de intromisin.
As, una reunin ntima es un encuentro muy cercano, donde existe gran
proximidad afectiva, mientras que una reunin privada es un encuentro alejado del
pblico, o bien una reunin para tratar asuntos de tipo particular.
Si a partir del adjetivo ntimo se ha creado intimidad, no es coherente que
sobre la base de privado se forme privacidad? Las diferencias entre los adjetivos
pueden trasladarse a los sustantivos correspondientes intimidad y privacidad. La
intimidad es el conjunto de sentimientos, pensamientos e inclinaciones ms
internos -la ideologa, la religin o las creencias-, las tendencias personales que
afectan a la vida sexual, determinados problemas de salud que deseamos
mantener en total secreto, u otras inclinaciones (p. ej. Es muy celoso de su
intimidad). Generalmente, a los asuntos que forman parte de ese mbito -que es
el ms reservado del individuo y que solo en determinadas ocasiones se cuentan
a un confidente-, se los denomina intimidades, en plural (p. ej., Me sonrojo al or
sus intimidades). Por extensin, la palabra designa tambin la relacin estrecha
entre las personas (p. ej., Entre Pilar y yo existe una gran intimidad). Asimismo,
la palabra se emplea para referirse al ambiente o la situacin en que disfrutamos
de la soledad o de la compaa de un reducido crculo de personas prximas, de
forma reservada, especialmente para realizar determinadas acciones que
requieren aislamiento (p. ej., Necesito intimidad para trabajar y pensar; se deca

9494949494949494

del presidente Jos Mara Aznar que haba declarado que hablaba cataln en la
intimidad). La privacidad, por su parte, es el mbito de la persona formado por su
vida familiar, sus aficiones, sus bienes particulares y sus actividades personales,
alejadas de su faceta profesional o pblica. Todos estos aspectos, adems de los
ntimos, constituyen una esfera de la vida que se tiene derecho a proteger de
intromisin. Como se ve, el mbito de la intimidad forma parte de la privacidad,
pero no al contrario. Tanto la intimidad como la privacidad son reservadas, pero de
distinta forma.
Para las cosas ntimas hay personas que son reservadas incluso con los
seres ms prximos, pues se hallan en lo ms profundo de nuestro interior,
mientras que la privacidad es preservada de la mirada de quienes no forman parte
de nuestro entorno personal, constituido por los familiares, y en algunos aspectos
por nuestros amigos personales. Estos pertenecen a nuestra vida privada, pero
solo algunos son ntimos. A menudo se confunden ambos trminos, y se emplea
privacidad en lugar de confidencialidad. Esta palabra designa la cualidad de los
datos e informaciones reservados o secretos. Entre otros aspectos, se aplica a los
datos del individuo que no deben o no pueden ser difundidos en pblico o
transmitidos a terceros, sin el consentimiento del interesado. As, es habitual que
empresas o entidades que poseen datos de sus clientes garanticen a los mismos
que la informacin disponible est protegida y ser confidencial, es decir, no ser
comunicada indebidamente a terceros, ni se har de la misma un uso incorrecto
con los posibles daos personales que ello acarreara.
III.3.6 RESPETO
El respeto es el reconocimiento del valor inherente y los derechos innatos
de los individuos y de la sociedad. stos deben ser reconocidos como el foco
central para lograr que las personas se comprometan con un propsito ms
elevado en la vida. Sin embargo, el respeto no es solo hacia las leyes o la
actuacin de las personas. Tambin tiene que ver con la autoridad como sucede
con los hijos y sus padres o los alumnos con sus maestros. El respeto tambin es
una forma de reconocimiento, de aprecio y de valoracin de las cualidades de los
dems, ya sea por su conocimiento, experiencia o valor como personas.

9595959595959595

El Respeto es una de las bases sobre la cual se sustenta la tica y la moral

en cualquier campo y en cualquier poca. Tratar de explicar que es respeto, es por
dems difcil, pero podemos ver donde se encuentra.
El respeto es aceptar y comprender tal y como son los dems, aceptar y
comprender su forma de pensar aunque no sea igual que la nuestra, aunque
segn nosotros esta equivocado, pero quien puede asegurarlo por que para
nosotros; esta bien los que estn de acuerdo con nosotros, sino lo estn; creemos
que ellos estn mal, en su forma de pensar, pero quien asegura que nosotros
somos los portadores de la verdad, hay que aprender a Respetar y aceptar la
forma de ser y pensar de los dems.
Pero no solo a las personas se les debe el respeto ms profundo sino todo
aquello que nos rodea, a las plantas y animales, a la pequea hormiga y la gran
ballena, a los ros, lagos y mares. Todo como parte de la creacin se lo merece.
Es aceptar y comprender al humilde y al engredo, al pobre y al rico, al sabio y al
ignorante, es por pequea o grande que sea, fsica, moral o intelectualmente
situarla en el mismo lugar de comprensin y comprender su forma de ser pues se
comprende que ese ser humano se merece toda tu atencin, no importando su
condicin. Si ahora hizo mal o esta mal, resptala y trata de ensearle el camino
recto, nunca queriendo imponerlo, solo ensale el camino e invtalo a recorrerlo,
pero siempre, respetando su decisin de recorrerlo o no.
Por que esto, cada quien es un alma libre y t al igual que lo hace el cielo
debes de darle libre albedro a esa alma, en el camino de la evolucin debe
recorrer su propio camino, mira que grande es dios como quiera que lo concibas,
deja que actes a tu completa libertad te respeta como lo ms sagrado ,ah pero
eso si antes de actuar paras bien o para mal te dice las consecuencias de tus
actos y de ti es toda la libertad de actuar a tu propia decisin sabiendo de
antemano las consecuencias de tus actos, por eso no es propio reclamar al cielo
por que nos castiga cuando obramos mal, analcelo.

9696969696969696

Pero. Que pobre alma es aquella que no puede respetar, al los animales y
a las plantas, a los ros y lagos, al ms humilde de los hombres, al pequeo que
camina delante de el, a la mujer con la que comparte su vida, a aquellas con las
que se relaciona, al hombre que lo cree menos por n tener incapacidades fsicas,
al basurero que por sucio y humilde que sea su trabajo, sin el su vida seria un
basurero, al engredo por que gracias a el al conocerlo puedes evitar ser como el,
al colrico, por que puedes comprender la importancia de saberse controlar, al feo
por que te ayuda a comprender que la belleza se encuentra en el alma, al
ignorante por que sabes que es el comienzo de la sabidura ! .
Pero a veces se pierde el respeto a alguien ya sea por que lastimo a
alguien de cualquier forma o por varias razones, casi se es inevitable, pero a lo
que concierne este comentario, es solo para mencionar que cuando algo as pasa,
se debe mantener ese respeto hasta donde sea prudente conservarlo si se tiene
que actuar de una forma por dems imperiosa para resolver ese asunto aunque
sea, algo reprochable ante los dems, hgalo, si en verdad intento, varios medios
y no logro esa armona, haga lo que tenga que hacer, que en nada es reprochable
pues se tiene el derecho de tratar de convivir en paz, y si no hay otra opcin, el
cielo sabr perdonar. Espero este comentario no sea mal interpretado pues es
muy susceptible de entenderse mal, pero espero me entienda. El respeto, debe
ser nuestra relacin con los dems, sera una agradable forma de conducirse por
la vida, pero aunque lo parezca, respetar a los dems es relativamente difcil.
Por la forma en que se nos ha educado a relacionarnos con los dems, que
a veces tritura esta virtud desde sus comienzos, pero trate de cultivar en su
corazn el respeto, poco a poco, alimntelo con el ejercicio constante de la misma,
y vera lo bien que se sentir consigo mismo, a veces tambaleara, y pensara que
no lo logra, pero mantngase firme, y al final el cielo sabr recompensar su
esfuerzo, hay tanto en la palabra de respeto y en su ejercicio, que preferira lo
meditara usted mismo y saque sus propias conclusiones, pues ellas se merecen
toda su atencin.. Los labios de la sabidura permanecern cerrados
excepto para el odo capaz de comprender.
III.3.7 INTERS
9797979797979797

Se suele comenzar hablando de la experiencia en general y del tipo de

carrera desarrollada. Se habla de los gustos personales y de los proyectos de
mayor logro. Se suele incidir en el qu y en el cmo de los proyectos realizados.
Posteriormente la conversacin se centra en proyectos y experiencias especficos
tratando de definir cul era el problema, qu tipo de barreras hubo que superar y
qu resultados se obtuvieron, pero sobre todo con qu recursos oper el
candidato y cmo los utiliz. Se puede hablar de problemas prcticos que se
suelen dar en ese puesto y pedir asesoramiento al candidato. Posteriormente la
conversacin toma tintes ms personalistas y se centra en la forma de ser del
candidato probablemente. Se indagan sus intereses y valores as como el tipo de
cultura a la que mejor se adapta. Aqu es necesario hacer hablar al entrevistador
todo lo posible.
PRINCIPALES TEMAS DE INTERES
Qu tipo de profesional es Ud.?
Cmo se manifiesta?
Por qu quiere este puesto?
Se tienen suficientes competencias?
Qu potencial profesional se posee?
Ser capaz de emplearse a fondo en el caso de ser requerido?
Se adaptara a la cultura?
Se integrar bien en el equipo?
Qu grado de Honestidad posee?
Es estable en los puestos?
Cunto dinero vale?

Lincografa
www.monografias.com/trabajos23/etica/letra/
es.wikipedia.org/wiki/empatia-19kwww.inteligenciaemocioanl.com.mx/articulo6.htm-6k
9898989898989898

www.psicologa.cl/psicoarticulos/articulos/emptia.htm-35k
es.wikipedia.org/wiki/derecho-de-libre-determinacin-12k
Bibliografa.
GALARCE Rosario, Elmy Desarrollo de Valores ticos: Responsabilidad del
Profesor d Educacin Comercial. Revista APEC. Volumen 18.1994

TEMA

IV:

DESTREZAS

AVANZADAS

QUE

DEBE

DOMINAR

EL

ENTREVISTADOR/A

9999999999999999

IV.1 CONFRONTACIN

Careo entre dos o ms personas.

Cotejo de una cosa con otra.

Colocarse una persona frente a otra.

Simpata, conformidad natural entre personas o cosas.

IV.2 REFLEJO DE SIGNIFICADO

Habilidad de atencin. Enfocar la atencin del usuario en la sensacin de
los sentimientos y emociones expresados. Implica unir y reflejar los dos aspectos
del mensaje: el cognitivo y el afectivo.
"Me parece que usted est enojada"
"Me parece que ms bien est triste

Lincografa
nextwave.universia.net/desarrollo-profesional/BE28.htm - 60k Diccionario LARROUSSE

TEMA V: LA ENTREVISTA EN TRABAJO SOCIAL

V.1 ELEMENTOS GENERALES DE LA ENTREVISTA
100100100100100100100100

La entrevista es una conversacin oral, entre dos personas, de los cuales

uno es el entrevistador y el otro es el entrevistado. El papel de ambos puede variar
segn sea el tipo de entrevista.
Esencialmente, hay dos tipos de entrevista:
a) la guiada, controlada, estructurada, dirigida y,
b) la no dirigida o no estructurada.
La diferencia fundamental entre ambas es que la entrevista no dirigida deja
la iniciativa al entrevistado, permitindole que narre sus experiencias, sus puntos
de vista. El entrevistador puede hacer alguna pregunta inicial con miras a que el
entrevistado exprese sus opiniones. La entrevista dirigida, en cambio, sigue un
procedimiento fijo, preparado de antemano, por un cuestionario o gua, o sea, una
serie de preguntas que el entrevistador prepara previamente.
Esta tcnica se diferencia de la encuesta en que sta se realiza a travs de
cuestionarios contestados por las personas, en forma autnoma en la que la
participacin del encuestador es limitada, mientras que la entrevista se basa en la
presencia directa del investigador que interroga personalmente.
Planeacin de la entrevista: Para la preparacin de una entrevista se
deben preparar cinco pasos, los que incluyen un rango de actividades, desde la
recoleccin del material bsico hasta el tomar decisiones de a quien entrevistar.
Estos pasos son los siguientes:
a. Establecer el objetivo de la entrevista.
b. Seleccionar el tipo de entrevista
c. Elaborar la gua de la entrevista
d. Determinar el procedimiento de registro de la informacin
e. Pilotaje de la gua
f. Establecimiento de las condiciones para realizar la entrevista
g. Aplicar la entrevista
h. Evaluar la informacin recogida

101101101101101101101101

Establecimiento de los objetivos de la entrevista. Usar la informacin de fondo

que recopilada, as como su propia experiencia, para establecer los objetivos de la
entrevista,

la

determinacin

del

problema,

la

hiptesis,

identificar

las

caractersticas de la muestra o grupo de personas que se entrevistarn, as como

determinar muy claramente la claridad y precisin de la informacin que se desea
obtener.
Seleccionar el tipo de entrevista.

De acuerdo con los tipos indicados en el

punto 1. Anterior.
Elaborar la gua de la entrevista: Para llevar a cabo este paso, se debe:
a) Consignar o demandar la cooperacin
b) Elaborar las preguntas, para ello se debe considerar los siguientes
aspectos:
Decidir sobre los tipos de preguntas y estructura: Escriba preguntas para tratar las
reas principales apegadas a los objetivos de la entrevista.

Las tcnicas

adecuadas de cuestionamiento se convierten en la parte medular de la entrevista.

Las preguntas tienen algunas formas bsicas que es necesario saber: abiertas y
cerradas. Cada tipo de pregunta puede lograr algo diferente de otra y cada una
tiene sus beneficios y desventajas. Por lo anterior es importante comprender
acerca del efecto que llevar cada una de las preguntas que se planteen en la
entrevista.
Inicio (apertura) El objetivo es establecer una relacin adecuada con el
entrevistado de manera que acepte la entrevista; se interese por la entrevista y
lograr la cooperacin con la entrevista. Para lograr eso se debe establecer la
identidad y competencia profesional del investigador; el valor de la investigacin;
la importancia de las respuestas; la promesa de discrecin y reserva en el manejo
de la informacin (confidencialidad), por lo tanto es indispensable una adecuada
actitud del entrevistador, que va desde su apariencia externa, hasta el respeto,
cordialidad, trato clido y amistoso que facilite un clima de confianza y apertura.
Desarrollo

(parte central) El objetivo es explorar la temtica investigada

para obtener la informacin que se busca. Se pueden preparar un adecuado

cuestionario o una gua de entrevista de gran calidad, pero se puede fracasar en la

102102102102102102102102

investigacin si no se toman algunas consideraciones como tener bien claro que el

objetivo es obtener la informacin que se busca, por lo tanto:
a) no se debe interrumpir con comentarios u opiniones personales, o tratar
de demostrar al entrevistado que sabe mucho del tema, se debe dejar al
entrevistado que hable.; b) el papel del entrevistador es obtener informacin, por lo
que no puede tomar una posicin como juez, e interfiera en el desarrollo de la
entrevista; c) garantizar que la entrevista no se desve de sus propsitos y que no
se pierda el hilo conductor; d) respetar el silencio del entrevistado y no forzarlo con
preguntas apresuradas y dejarlo que reflexione y e) observar muy bien sus gestos
e indicios subliminales, anotar su expresiones, las inflexiones de su voz, los
silencios, los bloqueos y las interrupciones.
Conclusin (parte final) Consiste en resumir brevemente la entrevista,
agradecer al entrevistado la informacin y el tiempo otorgado, promover
sentimientos de satisfaccin y agrado y que se sienta que su informacin fue
importante y servir de ayuda para el trabajo objeto de investigacin.
V.1.2 PROPSITO
El propsito de entrevista en

trabajo social es

conocer, obtener

promover la resolucin de problemas en las relaciones humanas, el cambio social,

el poder de las personas mediante el ejercicio de sus derechos y su liberacin y la
mejora de la sociedad. Mediante la utilizacin de teoras sobre el comportamiento
humano y los sistemas sociales, el Trabajo Social, interviene en los puntos en los
que las personas interactan con su entorno. Los principios de los Derechos
Humanos y la Justicia Social son esenciales para el Trabajo Social". (Definicin de
la Federacin Internacional de Trabajadores Sociales (FITS), en su Asamblea
General celebrada en Montreal en julio del 2000). El trabajo social se refiere al
mbito de accin de profesionales que contribuyen a investigar, diagnosticar,
asesorar, orientar, capacitar, e intervenir favor de personas o comunidades en su
acceso a los servicios de asistencia social o polticas sociales.

103103103103103103103103

Su principal tarea es gestionar, rehabilitar, coordinar y reinsertar a las

personas o comunidades que presentan carencias o problemas en su calidad de
vida. Estas carencias pueden ser de carcter sectorial en el acceso o prestaciones
de salud, pensiones, educacin, vivienda, econmicas, etc. o ms generales que
los ponen en una situacin de riesgo social. Para ello reciben una formacin del
campo de conocimiento de las ciencias sociales.

Ayudar a las personas a desarrollar las capacitaciones que les permitan

resolver los problemas sociales individuales y colectivos.

Promover la facultad de autodeterminacin, adaptacin y desarrollo de las

personas.

Promover y actuar por el establecimiento de servicios y polticas sociales

justas o de alternativas para los recursos socioeconmicos existentes.

Facilitar informacin y conexiones sociales con los organismos de recursos

socioeconmicos (articular redes)

Conocer, gestionar y promocionar los recursos existentes entre sus

potenciales usuarios y los profesionales de otras ramas de las ciencias que
pueden estar en contacto con sus potenciales usuarios.

Objetivos educativos y profesionales

Los trabajadores sociales trabajan con toda la poblacin en general y
especficamente con diferentes grupos de poblacin y necesidades como pueden
ser: las personas que padecen discriminacin por su sexo, origen y religin;
personas que padecen maltratos; personas en situacin de exclusin social (sin
techo, drogodependencias, reclusos y ex-reclusos); personas mayores con
pensiones bajas y/o enfermedades; nios y adolescentes en situacin de riesgo;
personas con discapacidades; personas con problemtica fsica o/y mental;
personas con problemas de vivienda; personas inmigradas en situacin precaria,
etc.
El trabajador social realiza la atencin hacia estas personas en diferentes
instituciones como por ejemplo: los Servicios Sociales de Atencin Primaria (ayuda
104104104104104104104104

a domicilio, acompaamiento social...); los Centros de Salud (Centros de Atencin

Primaria de Salud, hospitales generales, centros socio sanitarios); Centros de
Salud Mental (centros de da, hospitales psiquitricos, pisos asistidos...); Centros
de Justicia (juzgados, servicios de mediacin, centros penitenciarios, centros de
reinsercin...)
Centros para las personas mayores (centros de da, casales, residencias);
Centros para personas discapacitadas (centros ocupacionales, pisos asistidos,
residencias); Centros de Atencin a la Mujer (casas de acogida para mujeres
maltratadas, mediacin familiar...); Centros para personas sin hogar (centros de
da, albergues, pisos asistidos...); Servicios para nios y adolescentes (equipos de
atencin a la infancia en riesgo, servicios de acogida familiar, equipo de
asesoramiento psicopedaggico, centros residenciales...), etc.
V.1.3 PARTICIPANTES
Los interlocutores.
Persona entrevistada
Antes de decidir a qu persona se va a entrevistar hay que valorar qu
necesitamos saber y quin puede darnos esas respuestas. Elaboraremos pues un
perfil de la persona que queremos entrevistar.
El entrevistado/a seleccionar, pues, en funcin de los intereses del
entrevistador/a. Aunque un personaje pueda parecernos muy interesante, si no
est vinculado al tema que estamos tratando o no es un especialista en nuestro
centro de inters, no quedar ms remedio que localizar a otra persona que se
ajuste ms al perfil de entrevistado que hemos trazado con anterioridad.

V.1.4 PROCESO DE INTERACCIN

Entrevistado.
Antes de la entrevista:

105105105105105105105105

El entrevistador/a ha de acudir a la cita con las preguntas preparadas. stas

son slo un guin que puede ser modificado en cualquier momento.
Durante la entrevista.

El entrevistador ha de ser capaz de hacer que el entrevistado

matice o comente alguna de sus afirmaciones.

El entrevistador ha de aprovechar las respuestas para

formular nuevas preguntas y, si es necesario, reconducir la
entrevista, aunque quede relegado el guin previo.

El entrevistador ha de dar pie al desarrollo de respuestas

amplias e interesantes.

El entrevistador no ha de adquirir protagonismo en una

entrevista; importa la palabra del entrevistado, no la del
entrevistador.

Estrategias con el entrevistado.

Entregarle el guin previo para que pueda preparar sus respuestas

No formular preguntas insustanciales

No recurrir nunca a ancdotas intrascendentes, por muy curiosas que

parezcan

Improvisar preguntas no preparadas aprovechando las respuestas del

entrevistado
Cortar las respuestas vagas con una nueva pregunta capaz de suscitar una
buena respuesta.

V.1.5 ESTRUCTURA
La Entrevista de Seleccin es un acto mediante el que el empleador trata de
obtener la informacin que necesita mediante una serie de tcnicas y preguntas,

106106106106106106106106

mientras el entrevistado trata de transmitir todas aquellas caractersticas

personales que le convierten en un candidato idneo para el puesto, con el fin de
persuadir al entrevistador.
Objetivo:
Como punto culminante del proceso selectivo de la empresa, el objetivo de
la entrevista es obtener el puesto de trabajo ofertado, para lo cual el candidato
debe esforzarse al mximo en mostrar sus cualidades y conocimientos que lo
hacen preferible para el puesto en competencia con los otros aspirantes.
Funciones:
A travs de la entrevista cara a cara la empresa puede comprobar la
idoneidad del candidato para el puesto, su habilidad en las competencias
requeridas, los rasgos personales (carcter, temperamento), sus puntos fuertes
y dbiles en comparacin con los dems candidatos.
La preparacin de la entrevista
Autoanlisis:
Antes de acudir a la entrevista es importante realizar un ejercicio de anlisis
de nuestros puntos fuertes y dbiles, reflexionando sobre nuestras cualidades
principales personales y profesionales, apoyndolas en ejemplos y hechos
concretos.

Nuestros defectos, tratando de buscar algn aspecto positivo o

ventajoso en ellos.
Informacin sobre el ofertante.
Es muy importante recoger todos los datos posibles sobre la empresa en
cuestin recurriendo a todas las fuentes disponibles. Esto es algo que no debemos
ocultar durante la entrevista.

Informacin sobre el puesto ofertado

Del mismo modo, es esencial informarnos sobre todo lo relativo al trabajo ofertado,
con el fin de hacernos una idea de cmo sera el candidato ideal.

Puesto

concreto, funciones, caractersticas, habilidades requeridas y Compaeros

107107107107107107107107

Entrenamiento de las habilidades de comunicacin

(Lenguaje verbal y no verbal).
Una vez que hemos reflexionado sobre nuestras capacidades y conocemos bien
las caractersticas y requisitos de la oferta es el momento de prepararnos bien
para intentar transmitir nuestra idoneidad, prestando especial atencin a los
siguientes puntos: Vocabulario, expresin.
Debe ser estructurada y bien argumentada,

lenguaje no verbal (tono de voz,

expresin facial, posturas), naturalidad, no debemos forzar nuestra actitud para

esforzarnos en cumplir bien los puntos anteriores.
Tipos de entrevistas: Segn estructuracin.
Cuestionario prefijado. Proceso mecnico e igual para todos los entrevistados
(ms objetiva pero ms limitada tambin).
Dilogo improvisado. Ms fluido y distendido. Ms abierto para que el entrevistado
se exprese, por lo que tambin cae en l la mayor parte del peso del dilogo,
probando as su iniciativa.
Mixta. La combinacin de ambos mtodos es el procedimiento ms comn.
Segn el desarrollo.
Normales. Distendidas, se facilita la comunicacin fluida para obtener mucha
informacin.
Hostiles. Se trata de probar al candidato examinando sus reacciones y respuestas
a situaciones agresivas.
Tipos de preguntas Directas: Demandan explcitamente una informacin
concreta, por ejemplo nuestro nivel en un idioma.
Indirectas: Obtienen informacin por deduccin, por lo que hay que ser cuidadoso
en la respuesta que se da. Un ejemplo sera una pregunta sobre nuestra opinin
sobre algn tema concreto de actualidad.

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Cerradas: Respuestas limitadas (S/No). Conviene abrirlas pero sin caer en

irrelevancias.
Abiertas:

Debemos

razonar

argumentar

correctamente

nuestras

respuestas.
De seguimiento: Normalmente para volver a incidir sobre aspectos que le
interesan al entrevistador.

El entrevistador: Tenemos que tener en cuenta que el entrevistador, como

humano que es, puede caer en alguna de las siguientes actitudes errneas en el
desempeo de su labor. Juzgar al entrevistado nicamente por un rasgo positivo
percibido

Lo opuesto, valorarle enteramente por un nico rasgo que no nos

agrade Caer en los estereotipos Sobrevalorar aspectos del candidato que el

entrevistador mismo posee y valora positivamente en s mismo. Comparar a cada
aspirante slo con el anterior, valorar ms la ltima informacin recibida, valorar
ms las respuestas donde el entrevistado puso ms nfasis.
Consejos para la entrevista Antes: Tener claro el lugar de la cita y la hora.
Estudiar bien tu currculum y llevarlo a la entrevista, si te han citado por escrito,
llamar para confirmar tu asistencia, no ir con gafas de sol

Llevar vestimenta

discreta, sin prendas llamativas, en caso de llevar una prenda que no utilizamos
normalmente (corbata, chaqueta), acostumbrarnos previamente a ella. Ir limpio y
afeitado, sin excesivo maquillaje en el caso de las mujeres y acudir solo/a.
Durante: Llegar puntual a la cita, con 10 minutos de anticipacin, tiempo
suficiente para serenarse. Si por algn motivo existe algn retraso se debe
comunicar rpidamente a la empresa, caminar con confianza, saludar al
entrevistador con su apellido, si lo conoces, y extender la mano para saludar
(despus que l/ella nos la tienda a nosotros), sonriendo y mirando a los ojos.
Esperar sin sentarnos hasta que el entrevistador nos lo indique. Colocar nuestras
pertenencias a un lado, en el suelo o en el regazo. No colocar nuestras cosas en
el escritorio del entrevistador.

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Dar una imagen de naturalidad (esencial).

Adoptar una postura

discretamente relajada, sentarse derecho/a, ni al borde de la silla (denota

inseguridad), ni repantigado/a (muestra falta de respeto),

no poner los codos

encima de la mesa.
No cruzar los brazos (imagen defensiva), si te ofrecen una bebida puedes
aceptar, pero que no sea alcohlica, no mostrar tensin, impaciencia o dudas, no
tutear si no nos lo indican, cuidar la comunicacin no verbal (Evitar gestos como
morderse los labios, jugar con llaves, mechero, anillos o dar golpecitos con un
bolgrafo sobre la mesa.).

Tener algo para tomar notas, prestar atencin al

entrevistador y hacer preguntas pertinentes (no sobre vacaciones y aumentos de

sueldo),

no fumar aunque se lo ofrezcan, ni masticar chicle,

hablar en un tono

adecuado, ni muy alto ni muy bajo, procurar no abusar de las muletillas al hablar,
no interrumpir al entrevistador, aunque no hay que mostrarse demasiado serio,
evitar rer demasiado, nunca a carcajadas y mantener una cierta espontaneidad
siempre bajo control.

No divagar, ser directos en nuestro objetivo de persuadir al

entrevistador de nuestras cualidades, enfatizando nuestra formacin y experiencia.

No mendigar el puesto de trabajo.
Dejar que el entrevistador dirija la entrevista. Provocar preguntas que se
puedan aprovechar para mostrar conocimiento del sector.
negativos ni expresiones dubitativas,

No utilizar trminos

mostrar seguridad y decisin en todo

momento (importante), ser sincero/a y claro/a, coherente con lo que afirmamos en

nuestro currculo, no tardar en contestar y hacerlo clara y brevemente, nunca con
dudas, evasivas o monoslabos, no negarnos a responder preguntas, no criticar
trabajos anteriores, antes de marcharnos, intentar conocer todos los datos sobre
la prxima etapa del proceso de seleccin (lugar y fecha). Memorizar tambin el
nombre de quien nos ha entrevistado y al salir, estrechar de nuevo la mano del
entrevistador, agradecindole su tiempo.
Despus:

Analizar los resultados, resaltando aspectos positivos y

negativos del encuentro (puede servirnos en el futuro),

anotar

los puntos a

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mejorar en sucesivas entrevistas, si no se reciben noticias pasado un tiempo,

llamar e informarse del proceso de seleccin.
V.1.6 TIEMPO
No tener prisas en la seleccin.
Planificar

con

tiempo

la

incorporacin

de

nuevo

personal.

Las prisas para escoger alguien son malas consejeras y pueden desembocar en
personal que no sea el adecuado para un puesto. Si la eleccin no es correcta
todos salen perdiendo desde la empresa, el entrevistador y el candidato.
Saber muy bien lo que se busca.
No buscar gente con mayor formacin de la esperada ni con menor
formacin de la esperada. Si se pide personal con mucha formacin solamente,
para filtrar el abanico de aspirantes al puesto, se podr contratar una persona con
una formacin muy superior, en principio, lo cual parecera una buena apuesta,
pero esto provocar que la persona contratada se sienta engaada en sus
objetivos profesionales o pretenda utilizar el trabajo como trampoln para un nuevo
puesto con lo que al final acabar por irse o no rendir lo esperado. Frustracin de
expectativas tanto de proyeccin profesional como de sueldos. Si se contrata una
persona por debajo del perfil seleccionado esperando que la experiencia y el
tiempo hagan el trabajo de adaptacin al puesto tambin es una mala solucin;
seguramente estar cobrando por encima de mercado y afectando a la competitiva
de la empresa.
Otra opcin es pedir a los trabajadores que presenten candidatos, esto
siempre encarece la nmina que deberis pagar pero se gana en confianza, nadie
con sentido comn aconsejara alguien sin los requisitos demandados porque
quedara mal. Se claro con la empresa de preseleccin, con lo que quieres
facilitars su trabajo y no te presentarn candidatos que a primera vista puedan no
gustarte. Hable con la empresa y a medida que haga entrevistas perfile la

111111111111111111111111

preseleccin con feedback continuo. Utilice siempre la misma empresa conseguir

que conozcan sus deseos y evitar entrevistas intiles.
Existe una alternativa mejor que es moverse por los conocidos de los
propios empleados o por personal con la que se ha tenido contacto profesional de
otras empresas siempre es ms caro pero permite asegurar el fichaje con alguien
que podemos saber sus aptitudes a priori.
Pautas en la entrevista.
Esclarecer adecuadamente que se busca con el candidato y confirmar que
los diferentes actores del acto comparten objetivos. Confirmar que se tienen
aquellos elementos formativos necesarios y sobretodo saber las pretensiones
econmicas del candidato. Evitar exponer la remuneracin en la oferta de trabajo
si se pone un sueldo concreto perderemos a buenos candidatos por pequeas
cantidades que pueden no ser significativas para la empresa pero que se podran
traducir en un candidato mucho mejor; si se expone un intervalo de posible
sueldos el candidato siempre pedir la banda alta y puede que no sea lo ms
conveniente por sus prestaciones. Los candidatos nunca valen lo mismo se debe
disponer de una intervalo flexible de remuneraciones para en caso de encontrar un
candidato muy interesante ofertar adecuadamente su contratacin. El mercado
pone a cada uno en su sitio no se puede pretender tener a un buen candidato con
un sueldo por debajo de mercado porque existe una relacin entre calidad y
sueldo que no es despreciable. Por tanto se debe pedir disponer de la mayor
capacidad de maniobra para contratar la mejor persona. Nunca se valora a un
entrevistador que consigue el candidato por un sueldo bajo sino que se valora al
entrevistador que consigue el buen candidato.
El riesgo de escoger la persona equivocada para el entrevistador por
escatimar sueldo no es rentable a largo plazo y a veces ni siquiera a corta plazo.
Las personas deben encajar no solo por su capacidad profesional sino segn el
entorno y compaeros que tendrn; el mismo trabajo puede requerir personas
diferentes en entornos diferentes se debe tener presente al escoger el candidato.

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Limita el tiempo de la entrevista, haz un guin y evita salirte de horas.

Ejemplo de pregunta trampa...pregunta por tres cosas buenas de el y tres

malas despus. No importa lo que diga todo es teatro pero la velocidad de
respuesta si puede darte una visin de sus capacidades intelectuales. Intente
realizar el mismo tipo de preguntas a todos los entrevistados. Descarta a los
impuntuales.
Ms detalles en este artculo de una autntica experta. (Link a Niniage)
Elimina extremos.
Ni el supermegapreparado, ni el ms serio, ni el ms nervioso, los extremos
son malos para todo, las selecciones de personal no son una excepcin. Personal
con mucha experiencia y poca formacin, tienden a ser ms inmovilistas a
evolucionar y tiene hbitos difciles de cambiar. Los "chusqueros" pueden ser muy
tiles pero en tecnologa la formacin continuada es fundamental. Mucha
formacin sin experiencia o son becarios o personal terico que tiene poca
capacidad de solucionar problemas reales. Pedir becarios con experiencia es un
contrasentido y atenta a un mercado de trabajo de calidad. Pedir seniors sin
experiencia es una insensatez.
V.1.7 ESCENARIO
La preparacin es vital para que el entrevistador pueda, con relativa
precisin, comprobar con precisin la adecuacin de los requisitos del cargo y las
caractersticas personales del aspirante.
2. Ambiente: preparar el ambiente es un paso del proceso de la entrevista la
que merece un realce especial para neutralizar los posibles ruidos o interferencias
externas que puedan perjudicar la entrevista. El ambiente puede ser de dos tipos:
- Fsico: el local de la entrevista debe ser confortable y estar destinado slo a ese
fin; sin ruidos ni interrupciones. Puede ser una sala pequea, aislada y libre de la
presencia de otras personas que puedan interferir el desarrollo de la entrevista.

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-Psicolgico: el clima de la entrevista debe ser ameno y cordial. No deben existir

recelos o temores, ni presiones de tiempo, ni coacciones o imposiciones.
3. Desarrollo de la entrevista: la entrevista propiamente dicha es la etapa
fundamental del proceso en que se obtiene la informacin que tanto el
entrevistador como el entrevistado desean. En sta existe un nivel de interaccin
que debe ser elevado y dinmico. El entrevistador enva estmulos (preguntas) al
candidato, con el fin de estudiar las respuestas y reacciones en el comportamiento
(retroalimentacin).
En la ltima dcada los procesos de seleccin han dado un giro de 180
grados. Si antes con presentarse y poco ms se poda acceder a un empleo,
actualmente la buena formacin y preparacin de los candidatos, junto con las
exigencias del mercado de trabajo, han marcado la alteracin del sistema de
stos;

profesionalizando,

alargando

complicando

sus

fases.

En este sentido los procesos de seleccin no pueden ceirse meramente a la

comprobacin de conocimientos profesionales, con las herramientas clsicas de
seleccin, tales como el currculum vitae y el expediente acadmico, ni siquiera
son suficientes los conocidos tests de inteligencia por s mismos para cubrir las
necesidades de seleccin. Se hace necesaria la utilizacin de nuevos mtodos y
nuevas variables a medir.
El objetivo a perseguir es la prediccin del rendimiento laboral para lo cual
no podemos ni debemos olvidar el mayor recurso de todos: el factor humano. As
pues, las polticas de recursos humanos deben dirigir sus esfuerzos a potenciar y
desarrollar aquellas competencias laborales que favorezcan el desempeo laboral.
No slo hay que tener en cuenta las competencias tcnicas determinadas por el
puesto de trabajo a cubrir, sino que hay que valorar tambin todas aquellas otras
competencias transversales no especficas de ningn puesto y vlidas para todos.
Para dar respuesta a este gran reto la Fundacin Universidad-Empresa (ADEIT)
dedica grandes esfuerzos a orientar a los jvenes universitarios en la toma de
conciencia y potenciacin de sus competencias laborales, haciendo hincapi en

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las siguientes;
- Trabajo en equipo; aquella habilidad para participar como un miembro ms,
desempeando un rol determinado no permanente, que facilita el buen
desempeo.
- Habilidad comunicativa; muestra de capacidad activa de escucha, empata y
asertividad.
- Dinamismo; capacidad para mantener altos niveles de actividad, como indicativo
de resistencia y capacidad de trabajo.
- Cultura del trabajo versus cultura del tiempo libre; como la habilidad personal
de auto-motivarse y valorar el trabajo en su justa medida no como un mero
justificante

econmico,

como

marca

tambin

de

responsabilidad.

-Flexibilidad; aprendizaje continuo y cambio de tareas constante, determinado por

el mercado de trabajo actual.
- Liderazgo, dotes de mando; utilizacin de los rasgos propios ms apropiados
para guiar a individuos o grupos hacia la consecucin de un objetivo.
-Iniciativa; capacidad resolutiva, influencia activa en los acontecimientos, no
pasivo.
-Capacidad crtica, autocrtica; habilidad para evaluar y tomar decisiones tanto
propias como externas desde un punto de vista racional.
En definitiva, y partiendo de estos ocho factores clave, podemos afirmar que en la
actualidad, en una nueva poca en la que el trabajador se ve obligado a ajustar y
actualizar sus conocimientos continuamente, los aspectos ms valorados en una
entrevista de trabajo no son tanto los conocimientos sobre una determinada
La etnografa se erige como la tcnica ms completa de anlisis de los hbitos,
manifestaciones y prcticas de los actores sociales dentro de sus escenarios de
reproduccin social.
El etngrafo empieza por una observacin participante en que debe pasar el
tiempo suficiente en el lugar y termina con un primer nivel de anlisis
interpretativo.

115115115115115115115115

V.2 ASPECTOS RACIONALES Y AFECTIVOS DE LA ENTREVISTA

En la actualidad dentro del vasto mundo de los estudios cualitativos del
consumidor encontramos varias tcnicas de inmersin analtica que abarcan
desde los aspectos emocionales hasta los racionales. Por ello, los diversos tipos
de sesiones de grupo nos han permitido, por un lado, conocer de forma certera la
relacin afectiva que los consumidores establecen con los productos de consumo,
servicios o discursos, y, por otro lado, nos ayudan a entender el vnculo racional y
lgico que entablan con dichos productos y servicios.
Durante dcadas dentro de los estudios de mercado, los diversos tipos de
sesiones de grupo se han mantenido como la tcnica cualitativa por excelencia.
Su grado de certeza, el abatimiento de tiempos y el costo-beneficio, han logrado
que hoy por hoy al hablar de investigacin cualitativa en los estudios de mercado,
apelemos directamente a las sesiones de grupo. Sin embargo, de forma paralela
pero dentro del campo acadmico, la investigacin cualitativa se ha valido de otras
tcnicas para conocer a profundidad los ms variados fenmenos sociales. Dentro
del trabajo de campo socilogos, antroplogos, comuniclogos y trabajadores
sociales, se han acercado sistemticamente a diversos grupos sociales para
entender de forma holstica1 tanto las relaciones grupales, formas de
organizacin, dinmicas, funciones y significados que desde su particular
cosmovisin2 le dan sentido y forma a su mundo. El trabajo de campo ha
permitido conocer a profundidad las formas cotidianas de existencia, es decir,
entender, sin descontextualizar, todos y cada uno de los hbitos, costumbres,
prcticas y manifestaciones que los actores sociales entablan entre s dentro de
sus escenarios de desenvolvimiento: la unidad domstica, la escuela, el trabajo,
los espacios de compra, socializacin y esparcimiento, por mencionar algunos.
Para ello, la academia ha utilizado tcnicas tales como la historia de vida, la
monografa, la etnografa, la entrevista en profundidad, la observacin participante,
la

observacin

selectiva

participante,

la

autobservacin,

la

entrevista

antropolgica, entre otras.

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La observacin participante es una tcnica cualitativa basada en la

observacin detallada que facilita el registro sistemtico de las prcticas sociales.
La observacin establece una comunicacin deliberada entre el observador y el
fenmeno observado (...) en la que el investigador-observador est alerta a las
claves que va captando, interpreta lo que ocurre, obteniendo as un conocimiento
ms significativo, profundo y completo de la realidad observada.
3 Como adaptacin metodolgica, la interaccin encausada es un tipo de
entrevista contextualizada, en la que hay una interaccin directa con las
actividades realizadas por el consumidor. Esta tcnica consiste en acompaar al
(los) actores sociales a los diversos escenarios sociales donde se desplace, para
entender de forma holstica la significacin que da a sus acciones o en el exponer
al consumidor a ciertos estmulos o productos y observar de forma natural las
dinmicas y relaciones que establece con ellos.
V.3. LA ENTREVISTA EN TRABAJO SOCIAL
Este estudio se basa en conocimientos y conceptos de la teora
psicoanaltica, siendo en la entrevista donde se consideran todos los factores
(culturales, sociales, psicolgicos...) como vivencias psicolgicas del usuario. La
entrevista es una relacin interpersonal en la que se establece una relacin entre
el trabajador social y la persona que acude al servicio. Debe ser algo ms que la
aplicacin mecnica de una tcnica.
La relacin profesional es el resultado de la interaccin o dinmica entre el
trabajador social y el usuario, caracterizado porque el usuario solicita la
intervencin profesional mediante la peticin que formula al servicio. El trabajador
social utilizar unos conocimientos, tcnicas y experiencia profesional para
ayudarle y comprenderle, ya que el primer contacto con los usuarios est
determinado por una situacin de dificultad o tensin de esas personas y el
trabajador social deber entrar en contacto con los sentimientos profundos de los
usuarios para comprenderlos. La relacin profesional se estructura mediante la

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interaccin entre el trabajador social (que intenta comprender) y el cliente (que

intenta explicar), con el objetivo comn de mejorar la situacin del entrevistado.
Esta relacin profesional engloba todos los elementos que estn presentes
en la situacin externa e interna de los individuos, estando tambin presentes los
componentes internos latentes en el entrevistador y usuario, condicionando la
relacin. Para que se establezca una buena relacin, el trabajador social deber
adecuarse al ritmo del cliente, creando un clima de distensin y hallando la
manera de expresin conveniente que le permita comunicarse y ser entendido con
facilidad por el usuario. Debe situar la relacin segn los objetivos para los que se
mantiene la entrevista, y deber pedir la informacin necesaria para tal fin. La
relacin entre el trabajador social y el usuario suele continuar en el tiempo, ya que
el primero piensa, trabaja...para encontrar la mejor alternativa para el usuario y
ste promueve nuevos sentimientos y posibilidades para alcanzar el mismo fin
despus de sta.
La entrevista es una tcnica, es la utilizacin consciente e intencionada de
conocimientos, procedentes de la teora, de la experiencia y de otras fuentes de
informacin, que el trabajador social transforma en conducta mediante la relacin
que establece con el cliente. La tcnica de la entrevista en trabajo social posee
unas caractersticas diferentes a su utilizacin en otras disciplinas. La aplicacin
de los conocimientos y conceptos de la teora psicoanaltica queda limitada por:
1. El objetivo del trabajo social es la atencin de necesidades psicosociales de la
poblacin mediante recursos individuales o colectivos y la intervencin del
profesional.
2. El estudio y la observacin de los aspectos psicolgicos no se dan por separado
de los factores sociales externos, sino en relacin con ellos.
3. El diagnstico hace referencia a los aspectos psicosociales de su propia
situacin.
4. El tratamiento va unido o se da a la vez que la tramitacin o prestacin de
recursos.
5. El nivel de formacin del trabajador social.
118118118118118118118118

La eleccin de una teora como base para la prctica del trabajo social no
significa que se tengan que excluir otras teoras y conocimientos.
Algunos conceptos que se pueden identificar con las entrevistas son:

Fantasa-mundo interno : la fantasa se refiere a los primeros contenidos

de los procesos mentales que se generan desde los primeros das de vida,
de forma que los impulsos, experiencias... tienen representacin mental en
la fantasa, la cual no es un contenido psicopatolgico, pero pueden derivar
hacia ideas delirantes y alucinaciones y ocupar la mente de una persona
enferma. La fantasa puede tener tambin carcter defensivo, siendo un
refugio para no hacer frente a las responsabilidades sociales. Freud piensa
que en la fantasa todo se puede realizar.

Ansiedad: hay dos clases de ansiedad que debe conocer el trabajador

social y que son la persecutoria (mecanismos de proyeccin, idealizacin y
negacin) y la depresiva (sentimientos de culpa, melancola...), que en la
prctica las podemos distinguir por los tipos de defensa usadas por el
cliente para describir sus conflictos, presentar demandas y relacionarse
con el trabajador social.

J. L.Tizn cita tambin la ansiedad confusional,

que aparece en casos en que las capacidades del yo no pueden usar

defensas (estrs, relaciones simbiticas...).

Transferencia y contra transferencia: la transferencia fue descrita por

Freud como sentimientos y emociones que transferan del pasado como si
fuesen actuales y nuevos. El analista los interpretara con la finalidad de
modificarlos. El trabajador social debe conocerlos para contenerlos o
ayudar al individuo si es preciso.

La contra transferencia es descrita como la reaccin del terapeuta, fruto de

problemas personales no superados, que se activan en la situacin
analtica impidiendo el desarrollo de la funcin teraputica.

Tambin define la reaccin desencadenada en el entrevistador como

consecuencia de los sentimientos que le transfiere el entrevistado, y se

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contempla como inevitable en la relacin asistencial, proporcionando una

importante informacin para comprender al entrevistado a travs de los
conocimientos que proyecta en el trabajador social.
Contencin: Winnicott la define como la capacidad de percibir y recibir las
ansiedades del otro para contenerlas, devolvindolas a un estado de superior
elaboracin en forma menos desestructurante y nociva. Si el entrevistador queda
invadido por las emociones que le comunica el usuario, su capacidad de
comprensin y elaboracin queda inhibida en l mismo, por lo que la respuesta
ser una defensa de su ansiedad y no una respuesta a la necesidad del cliente.

Insight : en un sentido general, indica la capacidad de aprehensin de la

realidad que va ms all de la observacin, y que est relacionada con
factores intuitivos ms que con procesos de razonamiento. El insight
psicolgico se refiere tanto al autoconocimiento como a la comprensin de
los otros o de las relaciones interpersonales. Desde el punto de vista
psicodinmico es la apreciacin de sentimientos a travs de la experiencia
que podemos tener de ellos. El insight psicoanaltico vincula presente y
pasado y se produce en la situacin analtica a travs de la interpretacin,
sobre todo de sueos y asociacin libre. Para eltrabajador social es
importante adquirir insight para simpatizar con el usuario.

- Elaboracin versus actuacin: Actuacin hizo referencia al proceso

psicoanaltico en el que Freud observ como en algunos momentos del
tratamiento los pacientes actuaban en vez de verbalizar el contenido del recuerdo.
Esta tendencia est ligada a esquemas pre-verbales y a tendencias compulsivas,
intolerancia y frustracin. En los profesionales puede predominar tendencias a la
actuacin ante las ansiedades provocadas por el usuario, manifestada por
excesiva, verbalizacin, derivacin a otros profesionales y servicios..
El primer contacto es importante porque se inicia un tipo de relacin en la
que ser importante poseer herramientas o guas mentales sobre las que se
establecern relaciones entre los elementos que aporta la informacin del cliente y
que permitirn estructurar las hiptesis.

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El trabajo social se ha preocupado siempre ms por la respuesta que por el

estudio, pero autores como Brauns y Kramer piensan que deben adquirir una
preparacin sobre conocimientos diversos para afrontar problemas presentes y
futuros. Es una profesin que posee conocimientos extrados de su trabajo
prctico principalmente, aunque se han empleado tcnicas y formas de trabajo
que caracterizan a otras profesiones y que no se han adaptado al trabajo social.
As, aunque la experiencia proporcione gran parte del conocimiento, la
investigacin y teorizacin pueden fundamentar, consolidar o rectificar ese
conocimiento, permitiendo el avance de la profesin.

Qu tiene que estudiarse?

Hay que conocer a quin o para qu es la informacin que se da y cmo se

debe dar para que sea entendida y aprovechada. Se exploran dos reas
fundamentales con la finalidad de obtener datos sobre los factores que influyen en
la persona:
Factores materiales o sociales: vivienda, economa, trabajo...
Factores personales: salud fsica y mental, cualificacin, relaciones...
Con ello se podr determinar:
El tipo de orientacin o informacin necesaria.
Si se presentan dificultades que hagan necesaria precisar aspectos.
Si la dificultad es competencia de otro profesional.

A qu nivel se tiene que estudiar?

A) Caractersticas del servicio: determina:

- mbitos de competencias del servicio.
- nivel de atencin que el servicio puede ofrecer.
- promedio de tiempo de que dispone el profesional.
- tipo de poblacin y demanda.
- condiciones en que normalmente llegan los usuarios.

121121121121121121121121

En un servicio de atencin primaria el nivel de atencin ser amplio y con

mltiples posibilidades de informacin, orientacin y asistencia, mientras que los
servicios sociales especializados el campo de actuacin est ms delimitado y el
trabajador social participa con otros profesionales en un equipo multidisciplinal
(intervencin ms profunda que en el primer nivel).
B) Necesidad de atencin del usuario: los objetivos y caractersticas del servicio
determinarn la necesidad y caractersticas del usuario.

Cmo estudiar una situacin?

La relacin con el usuario comienza con una informacin que se obtiene de

ste o de otras personas y centros. Conviene plantear qu se quiere conocer y
para qu, que son datos que irn en funcin de la finalidad de la entrevista y que
implica el conocimiento de hechos reales y objetivables, pero tambin la opinin y
sentimientos del entrevistado en relacin con esos hechos. Al hablar de cmo
estudiar la situacin nos referimos a las tcnicas profesionales que se emplean
para comprender y conocer la realidad, y que sern diferentes segn las
caractersticas de cada persona. Conviene que en los primeros contactos con el
usuario, sea ste quien formule la demanda o motivo que le lleva al servicio, y el
trabajador social deber mostrarse acogedor y atento para configurar el llamado
campo relacional.
Si el entrevistado tiene dificultades para expresarse, el entrevistador tendr
una actitud ms activa, que no directiva, durante la entrevista. Tambin es
importante al principio lo que el entrevistado omite, personas que excluye...para
centrar el problema. De la informacin que aporte el entrevistado, el trabajador
social har una sntesis y seleccin, que le llevar a la formulacin de hiptesis,
que son suposiciones de carcter provisional sobre hechos que se observan, y
que sern confirmadas o rechazadas despus. Se plantean hiptesis con el objeto
de encontrar los ejes por donde se estructuran las dificultades y capacidades de
las personas que participan de una misma situacin, y que al entrevistador
servirn para adquirir nuevos conocimientos para el futuro. Ms tarde, se harn

122122122122122122122122

preguntas para comprobar las hiptesis y relacionar datos inconexos que pudiesen
existir, ayudando a estructurar el pensamiento del entrevistado.
La formulacin de hiptesis puede estar basada en:
1. la teora: remiten a aspectos bsicos del funcionamiento individual y colectivo.
2. la experiencia: surgen de un conocimiento basado en la repeticin de hechos o
constantes que el trabajador social observa en su trabajo.
3. la recogida de datos o en la observacin: corresponden a fenmenos que no se
explican en principio por un proceso lgico, pero que se hacen evidentes al
recoger datos sistemticamente.
En cuanto al anlisis y categorizacin de datos, debemos resear como al
estudiar una situacin social, el trabajador social debe separar los elementos
fundamentales y estables de los anecdticos o circunstanciales, as como los que
tienen un valor causal de los que son efecto o consecuencia de stos. La
ordenacin y categorizacin de los datos va a permitir formular un diagnstico y
pronstico de las posibilidades de solucin de la situacin que se nos plantea.
Estos datos que se van recogiendo tendrn tanto una dimensin objetiva como
subjetiva (subjetiva porque cada persona vive una situacin de una determinada
manera), contemplando al mismo tiempo el contexto o momento de su aparicin.
El diagnstico se basa en un estudio o recogida de datos que estn relacionados
entre s y permiten llegar a una sntesis e interpretacin (teniendo en cuenta el
significado atribuido por la persona tanto como los datos). Es difcil hacer
diagnsticos en trabajo social porque los factores estn interrelacionados y no
suelen tener una sola causa, as como por la dificultad de establecer relaciones
causa-efecto y por la falta de criterios de normalidad general y objetivable en el
hecho social. El trabajador social definir en la entrevista cul es la situacin y el
problema, pudiendo ofrecer una respuesta inicial o decidir si necesita ms
informacin.
El diagnstico supone la sntesis, interpretacin y evaluacin profesional de
una situacin en la que se pide la intervencin del trabajador social, y que
representa un punto en el proceso metodolgico a partir del que se establecen
123123123123123123123123

objetivos, se toman decisiones y se planifica la actuacin. Vendr precedido del

estudio de los elementos que intervienen en una situacin, e incluye un pronstico
sobre los aspectos modificables y constituye el punto de referencia de la
evaluacin.
Hamilton cree que el diagnostico se debe hacer despus de la segunda o
tercera entrevista, cuando ya se han obtenido datos objetivos de la persona.
Piensa que el diagnstico y evaluacin estn mediatizados por los valores y
esquemas de pensamiento de cada poca o contexto, y distingue tres niveles:
descriptivo (sntesis descriptiva de la situacin-cliente y problema), causal
(establecen relaciones de posible causa-efecto que inciden en el problema actual)
y de evaluacin (se ponderan los elementos personales y sociales que pueden
utilizarse para introducir mejoras).

N. Kisnermann distingue entre:

1. Proceso diagnstico o diagnstico preliminar: recogida de datos a partir
de la informacin que el profesional obtiene en la relacin con la persona o grupo
(estudio). Es la valoracin que el trabajador social hace de una situacin sin todos
los elementos.
2. Formulacin diagnstica o diagnstico operativo: momento en que el
trabajador social da su juicio sobre la naturaleza del problema y los factores que lo
determinan, pudiendo as planificar la intervencin.
3. Diagnstico Terminal: evaluacin final del proceso de ayuda.
En cuanto al pronstico podemos decir que constituye una parte del
diagnstico e indica las posibilidades de reversibilidad de la situacin que se
estudia y los medios que seran necesarios para mejorarla. Tambin indica las
posibilidades de atencin desde el servicio, desde otros servicios o desde otros
profesionales. Se concretan tambin cambios que puedan esperarse, recursos

124124124124124124124124

necesarios y la atencin que puede ofrecer el servicio.

Sobre la base del

pronstico se definirn los objetivos, prioridades y plazos, planificndose as la

actuacin.
LA INTERVENCIN DEL TRABAJO SOCIAL A TRAVS DE LA ENTREVISTA
Intervencin y tratamiento son trminos usados para designar lo mismo,
aunque intervencin era usado ms en los inicios. M. Richmond habla de
tratamiento social, tomando el concepto de la medicina, para sistematizar la
actividad profesional y distinguirla de la ayuda espontnea o intuitiva. El trmino
intervencin procede de la adopcin en nuestro pas del mtodo bsico, y supone
el momento de actuacin que sigue al estudio e interpretacin de datos, tanto a
nivel individual como grupal, familiar... Ambos trminos se refieren a la incidencia
del profesional una vez que estudia determinados problemas y valora e interpreta
los elementos que participan y su significado en el conjunto.
El tratamiento es la intervencin del trabajo social encaminada a mejorar
alguna condicin de los usuarios, lo que implica la movilizacin de elementos
personales y relacionales, as como la motivacin y uso de elementos externos.
Adems de movilizar, el profesional recibir y contendr distintos estados
emocionales del entrevistado, estimulando aspectos ms constructivos o
capacitados de stos.
As, movilizar recursos que puedan recuperar o adquirir capacidades que
permita ayudar al usuario, hacindole depender menos o nada de los servicios
sociales y del trabajador social. G. Hamilton dice que el tratamiento tiene por
finalidad mejorar las condiciones personales del cliente, lo que implica una
movilizacin de las condiciones internas y externas del individuo. Esto hace que la
eficacia de la intervencin se pueda valorar en relacin con el aumento de la
capacidad de los usuarios para superar nuevas dificultades. Se podr considerar
tratamiento a las intervenciones basadas en conocimientos que permiten dar
respuesta profesional a las diferentes demandas que se formula, siendo el nivel de
conocimiento y comprensin lo que indica la duracin del tratamiento. Empezar
cuando el trabajador social establece la primera relacin con ste y con la

125125125125125125125125

situacin a tratar, sea directamente con el usuario o indirectamente con datos

sobre la persona.
Algunos puntos importantes a la hora de la intervencin en trabajo social son:
a) La intervencin se inicia en el punto donde se halla el usuario ya que
para involucrar a la persona en el proceso de ayuda y estudio es necesario
empezar tratando aquello que ms le preocupa y que la persona considera
prioritario.
b) Se plantea un punto de interseccin entre el mbito de competencias de
los servicios sociales generales y de los servicios sociales especializados.
c) El trabajador social puede planificar la intervencin mediante las
capacidades y disposicin del entrevistado, si muestra influencia positiva en su
problema.
d) La comprensin del profesional permite la contencin de sus propios
sentimientos, orientando la actuacin.
e) Las personas con problemas graves tienen mayor dificultad parta pedir
ayuda debido a que la situacin problemtica ya se ha instaurado en ella.
f) Las personas acuden a los servicios sociales para pedir o informarse
sobre un recurso material, demanda que se acompaar de una completa
descripcin sobre la persona para buscar el recurso adecuado para su situacin.
g)

La contencin, elaboracin e insight son trminos aplicables a la

atencin directa al usuario de los servicios sociales para que su situacin mejore.
QU ES LA ENTREVISTA?
La entrevista es definida desde diferentes puntos de vista dependiendo de
su finalidad (laboral, teraputica...). Algunas definiciones son, por ejemplo:
Reunin concertada entre dos o ms personas para tratar de un asunto.
Concurrencia y conferencia de dos o ms personas en lugar determinado para
tratar de un asunto.
Conferencia de dos o ms personas para tratar un negocio.

126126126126126126126126

Teresa Rossell, en su obra La Entrevista en Trabajo Social, no expone ninguna

definicin sobre este concepto, aunque a lo largo del captulo tercero esboza las
caractersticas que debe tener una entrevista:
1. Es una relacin: es una situacin interpersonal en la que se establece una
relacin entre el trabajador social y la persona que acude al servicio (Rossell:
1998, p. 58).
2. Es una tcnica: Se operativizan contenidos tericos que llegan a ser
instrumentos para el estudio de las situaciones que presenta el cliente y para la
intervencin posterior.
3. Es un proceso: Cada entrevista es un proceso con diferentes fases y cada
entrevista puede formar parte del proceso de seguimiento. Al principio del captulo
la define como una tcnica con muchas utilidades en las ciencias sociales, que
puede ser utilizada con distintos fines.
Trabaja desde el enfoque clnico y utiliza conocimientos y conceptos propios
de la teora psicoanaltica (tranferencia y contransferencia, introyeccin y
proyeccin, fantasa y mundo interno, ansiedad...).
V.3.1 TIPOS DE ENTREVISTAS
La entrevista suele llevarse a cabo entre un solo representante de la
compaa y un solicitante (entrevistado). El tcnico de seleccin podr dirigir la
entrevista de la forma mas oportuna que considere.
El Seleccionador suele utilizar alguno de los tipos ms comunes de entrevistas. De
este modo; puede enfocar la entrevista de forma estructurada, de forma no
estructurada, de forma mixta, puede llevar a cabo una entrevista de tensin o
realidad.
En la prctica, de entre los tipos de entrevistas ms utilizadas, la estructura mixta
es la ms empleada, aunque cada una de las otras desempea una funcin
importante.
En esta seccin se van a recoger los principales tipos de entrevistas ante las que
te puedes encontrar:

127127127127127127127127

Tipos de entrevista de trabajo: Entrevista Estructurada/Preparada:

Las entrevistas estructuradas se basan en la realizacin de un marco de
preguntas predeterminadas sobre experiencia, educacin, intereses personales,
gustos y actividad del solicitante entre otros,... Las preguntas se establecen antes
de que se inicie la entrevista y todo candidato debe responderlas. Incluso para los
candidatos jvenes, aunque en mayor medida para los de edad ms avanzada,
resulta bastante extenso, pues se pueden plantear preguntas que cubra toda la
historia del candidato.
El fin de este mtodo es descubrir las experiencias del candidato y lo que ha
hecho, como mejor indicador de lo que har. En la prctica este mtodo requiere,
como mnimo, una preparacin previa de las principales reas a cubrir; en muchos
casos, tambin se preparan, previamente, todas las preguntas detalladas incluidas
en cada rea. Esta preparacin asegura un completo alcance, pues permite al
entrevistador concentrarse en la respuesta, ayuda a mitigar el nerviosismo del
candidato sobre las notas tomadas por el entrevistador puesto que se da cuenta
de que la naturaleza formal de las preguntas requiere que la informacin sea
registrada, y permite que el entrevistador, al hacer preguntas personales, parezca
estar siguiendo una norma establecida en lugar de actuar sobre la base de su
propia curiosidad.
El mtodo de esta entrevista puede acortarse limitndose a aquellas
preguntas que se suponen ms significativas. Las principales ventajas de este
mtodo son que proporcionan una informacin muy completa y da pi a un
planteamiento analtico.
Tipos de entrevista de trabajo: Entrevistas no dirigidas:
Este mtodo de entrevista es muy similar al de la entrevista preparada en lo que
se refiere al alcance informativo de los antecedentes, pero significativamente
diferente en cuanto a que es informal, no se hacen preguntas establecidas y el
nfasis se pone ms en el anlisis de las impresiones que en el de los hechos.

128128128128128128128128

A causa de esta informalidad y flexibilidad, este mtodo puede dejar de cubrir

partes significativas de los antecedentes del candidato. No hay posibilidad de
revisar la exactitud de las conclusiones del entrevistador.
Es, sin duda, el que ms gusta a los entrevistadores, a causa de la libertad que le
deja. Pero se puede abusar de esta libertad a causa de la negligencia o de
incontroladas predisposiciones.
Tipos de entrevista de trabajo: Entrevista Mixta:
Es aquella en la que los entrevistadores despliegan una estrategia mixta, con
preguntas
La

parte

estructurales
estructural

permite

con
las

preguntas

no

comparaciones

estructurales.

entre

candidatos.

La parte no estructurada permite un conocimiento inicial de las caractersticas

especficas del candidato.
Tipos de entrevista de trabajo: Entrevista de Tensin:
Por entrevistas de tensin nos referimos al empleo de modos de actuar durante la
entrevista y generadores de

tensin en el candidato. La manera de crear la

situacin de tensin se puede inducir por diferentes maneras y mtodos entre los
cuales y ms comunes estn: criticar sus opiniones acerca de algunos temas,
interrumpir al entrevistado, guardar silencio durante un largo periodo de tiempo
despus de que el candidato haya acabado de hablar,... A veces ocurre que no
slo es el entrevistador el que puede generar una situacin tensa, ya que hay
ocasiones en las que los candidatos no son fciles de entrevistar, son ellos los que
intentan conducir y dirigir la entrevista, ya sean o no conscientes de ello.
El uso del mtodo de tensin en la mitad de la entrevista tiene un gran
nmero de ventajas. Personas con poco control emocional suelen perder el control
por lo que se pueden detectar los engaos preguntando minuciosamente al
candidato. Sin embargo, este mtodo debe aplicarse con extremo cuidado. No se
debe usar con candidatos que, en una situacin tensa, hayan mostrado signos de
desequilibrio emocional.
entrevista

porque

este

Normalmente, no se debe usar al comienzo de la

proceder

imposibilita

la

comparacin

entre

el

129129129129129129129129

comportamiento normal del candidato y el que se produce bajo tensin. Tampoco

debe usarse al final de la entrevista porque es recomendable dar al candidato la
oportunidad de recobrarse de la tensin antes de su terminacin.

No existe ningn mtodo que a priori genere tensin en todos los

candidatos. Uno puede dejar fro y relajado a un tipo de persona, mientras que
usando otro se le puede causar una respuesta emocional. De todos modos, hay
que tener en cuenta que la habilidad para soportar la tensin en una situacin
verbal de una entrevista no presupone la habilidad para soportar otro tipo de
tensiones De todos modos, hay que tener en cuenta que la habilidad para soportar
la tensin en una situacin verbal de una entrevista no presupone la habilidad para
soportar otro tipo de tensiones como las que se encuentran en el entorno laboral.

Este mtodo, y resumiendo, puede ser una peligrosa herramienta si se usa sin
dominio puesto que, por un lado, puede llevar a dar una alta clasificacin de si el
mtodo de tensin usado no es apropiado para el candidato y, por otro, puede
molestar al candidato si se trata de un tipo excitable y extremadamente nervioso.
Sin embargo, usado de manera razonable, puede ayudar a demostrar importantes
caractersticas de la personalidad que seran difcilmente observables en
situaciones sin tensin.
Tambin se debe tener en cuenta que la misma entrevista, a un sin esforzarse por
producir tensin, es en s misma, una situacin tensa para muchos candidatos,
especialmente para los que ms desean obtener el trabajo.
Tipos de entrevista de trabajo: Clasificacin en funcin del momento de
realizacin de la entrevista:
Se puede realizar otra clasificacin de las entrevistas en funcin del momento
temporal en que se realice la entrevista. Podemos citar:

130130130130130130130130

*Entrevista PRELIMINAR: es una primera entrevista de toma de contacto en la

que se realiza un rpido repaso del CV del candidato. Se suele realizar cuando
existen muchos candidatos que optan a un puesto. Despus de realizar este tipo
de entrevistas el nmero de candidatos se habr reducido a ms de un tercio.

*Entrevista en profundidad: esta entrevista es ms larga y profunda que la

anterior. En ella, el objetivo no es eliminar candidatos, sino determinar el valor de
cada uno de ellos. l final de la entrevista, el entrevistador suele realizar un informe
detallando los resultados obtenidos y las impresiones obtenidos.
Tipos de entrevista de trabajo: Clasificacin en funcin del nmero de personas
intervinientes en la entrevista:
En este apartado podemos citar los diferentes tipos de entrevistas:
*Entrevista INDIVIDUAL: la ms comn. Este tipo de entrevista tiene un carcter
confidencial

por

lo

que

facilitar

el

resultado

de

la

entrevista.

*Entrevista DE PANEL: en este caso son varios los entrevistadores los que
realizan la entrevista.
*Entrevista DE GRUPO: un candidato es entrevistado sucesivamente por
diferentes personas pertenecientes a distintas reas funcionales, a diferente
escalafn,....

Cada uno de ellos enjuiciar al candidato en base a una serie de

variables que predetermine. Despus de finalizar las distintas entrevistas con cada
uno de ellos se emitir un dictamen y se unificarn criterios.
V.3.2DOCUMENTACIN
Vivimos en una sociedad en la que el hecho de buscar trabajo por cuenta
ajena implica relacionarnos con personas y organizaciones. Una carta de
presentacin es un acto social de cortesa, es el saludo y presentacin inicial y
como tal, tiene esa importancia. Generalmente ir acompaada del CV, bien
respondiendo al anuncio de un peridico, bien en una auto presentacin o como
carta de agradecimiento. Por el bien del historial acadmico y profesional, para
131131131131131131131131

que no caiga en saco roto, hay que cuidar los detalles de redaccin y de estilo. El
objetivo de la carta de presentacin, es atraer la atencin de la persona que la lee,
de manera que considere, en una primera impresin, que el historial que presenta
puede ser el idneo para cubrir el puesto de trabajo que nos ofrece y concertar
una entrevista con nosotros.
La carta de presentacin: Consejos
A continuacin se seala una serie de consejos que son muy importantes
recordar a la hora de estructurar la carta de presentacin:
* No hay que olvidar que la carta puede ser tan importante como el
curriculum, ya que en ella no se describen conocimientos, pero s actitudes: refleja
el inters que tiene el candidato por la empresa y el puesto de trabajo que solicita,
la capacidad de comunicacin e incluso dejar ver una parte de su personalidad.
* No debemos olvidar nunca que la carta que enviamos es nuestra
presentacin y que es acerca de ella sobre la que se va a emitir un juicio. La
empresa no tiene otra forma de hacerse una idea sobre nosotros que analizando
el curriculum y la carta que lo acompaa.
* La carta de presentacin es la introduccin al Curriculum. De ella se
desprenden las primeras nociones que el seleccionador puede tener de nosotros.
* Tener en cuenta que la carta de presentacin bien puede impresionar
favorablemente, o bien puede crear una predisposicin negativa hacia nuestra
candidatura, por ejemplo, como consecuencia de presentar una carta fotocopiada,
o a la que slo se le modifican datos puntuales para adecuarla a cada solicitud de
trabajo especfica.
* La carta es leda siempre, aunque sea inicialmente, y por ello debes
intentar omitir cualquier error ortogrfico, mecanogrfico, etc..

132132132132132132132132

* Adems de ser un gesto de cortesa, quiere ser tambin, y sobre todo, un

primer paso hacia la persuasin. Sirve de introduccin al currculum, destacando,
si cabe, alguno de sus rasgos ms personales y menos explcitos.
* Te ofrece la oportunidad de anticiparte a la entrevista al tiempo que la
solicitas, ya que te permite manifestar expresa y personalmente tu idoneidad para
el puesto de trabajo que se ofrece o que pueda ofrecerse ms tarde.
* Deja claro, sobre todo al principio, que eres consciente de lo mucho que te
queda por aprender, razn por la que esperas encontrar en la nueva empresa una
escuela inestimable. Es el momento de insinuar tu talante, adems de tu talento.
La carta de presentacin: El contenido de la carta de presentacin:
La eleccin del contenido de la carta de presentacin es personal, a menos que el
anuncio d instrucciones precisas al respecto. En los ltimos aos, algunas
empresas prestan atencin a los rasgos grafolgicos o al estudio de la expresin
de rasgos de la propia personalidad en la caligrafa. Si tenemos una escritura
agradable, y sobretodo, muy clara, podemos escribir a mano la carta, en todo caso
no olvidar firmarla de puo y letra. Incluso en el caso en que se pida el currculo
de forma manuscrita y temamos que nuestra caligrafa no sea lo suficientemente
clara, se puede escribir la carta a mano, acompandola de un folio con el texto.
Pero lo ms comn es escribir la carta a ordenador.
La carta de presentacin: Tipos de carta de presentacin. Los dos modelos ms
frecuentes de carta de presentacin son:

- MODELO TIPO:
Este modelo se suele utilizar para responder a un anuncio que hemos visto
en el que se pide cubrir una vacante para un puesto de trabajo en el que creemos
que nuestro CV cumple los requisitos exigidos. Su estructura es la siguiente:

133133133133133133133133

DIRECCIN DEL REMITENTE

DIRECCIN

DEL

DESTINATARIO

REFERENCIA
FECHA:
SALUDO:
TEXTO: (En el que se hace alusin al anuncio que hemos visto, dnde se ha visto,
en que fecha).
INTERS POR LA EMPRESA: (se justifica porque nuestro CV cumple los requisitos
exigidos, y porque nosotros estamos interesados en la empresa).
PETICIN DE ENTREVISTA: (Como creemos que nuestro CV cumple los requisitos
exigidos creemos que es recomendable concertar una entrevista de trabajo).
CIERRE:
DESPEDIDA:
FIRMA

- CARTA DE AGRADECIMIENTO:
Muchas empresas valoran que, despus de haber realizado una entrevista, el
candidato agradezca la atencin prestada mediante una carta de estas
caractersticas.

NOMBRE

DIRECCIN

REMITENTE

DEL
NOMBRE

DIRECCIN

DE

LA

EMPRESA DESTINATARIA
TEXTO: EN EL QUE AGRADECES A LA PERSONA QUE TE ENTREVIST EL
TIEMPO DE DEDICACIN QUE TUVO CONTIGO, DNDOLE LAS GRACIAS POR
LA ENTREVISTA QUE HIZO.

ES IMPORTANTE RECORDAR QUE SIGUES INTERESADO/A EN TRABAJAR EN

LA EMPRESA Y QUE ESTARS DISPONIBLE PARA FUTURAS VACANTES QUE
SURJAN EN LA MISMA.

134134134134134134134134

SALUDOS.
FIRMA

La carta de presentacin: Consejos

A continuacin se seala una serie de consejos que son muy importantes
recordar a la hora de estructurar la carta de presentacin:
* No hay que olvidar que la carta puede ser tan importante como el
curriculum, ya que en ella no se describen conocimientos, pero s actitudes: refleja
el inters que tiene el candidato por la empresa y el puesto de trabajo que solicita,
la capacidad de comunicacin e incluso dejar ver una parte de su personalidad.
* No debemos olvidar nunca que la carta que enviamos es nuestra
presentacin y que es acerca de ella sobre la que se va a emitir un juicio. La
empresa no tiene otra forma de hacerse una idea sobre nosotros que analizando
el curriculum y la carta que lo acompaa.
* La carta de presentacin es la introduccin al Curriculum. De ella se
desprenden las primeras nociones que el seleccionador puede tener de nosotros.
* Tener en cuenta que la carta de presentacin bien puede impresionar
favorablemente, o bien puede crear una predisposicin negativa hacia nuestra
candidatura, por ejemplo, como consecuencia de presentar una carta fotocopiada,
o a la que slo se le modifican datos puntuales para adecuarla a cada solicitud de
trabajo especfica.
* La carta es leda siempre, aunque sea inicialmente, y por ello debes
intentar omitir cualquier error ortogrfico, mecanogrfico, etc...
* Adems de ser un gesto de cortesa, quiere ser tambin, y sobre todo, un
primer paso hacia la persuasin. Sirve de introduccin al currculum, destacando,
si cabe, alguno de sus rasgos ms personales y menos explcitos.
* Te ofrece la oportunidad de anticiparte a la entrevista al tiempo que la
solicitas, ya que te permite manifestar expresa y personalmente tu idoneidad para
el puesto de trabajo que se ofrece o que pueda ofrecerse ms tarde.

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* Deja claro, sobre todo al principio, que eres consciente de lo mucho que te
queda por aprender, razn por la que esperas encontrar en la nueva empresa una
escuela inestimable. Es el momento de insinuar tu talante, adems de tu talento.
V.3 ETAPAS DE LA ENTREVISTA
La seleccin de entrevistadores debe hacerse en base al fin de la
investigacin. Un factor importante a tener en cuenta a la hora de la seleccin ser
la clase social y el medio econmico de los entrevistados, el origen geogrfico, el
nivel cultural, etc.
Hay 6 etapas:
Seleccin de los entrevistados
Muestra personal, por nombre y direccin.
Muestra de cuota, por caracteres personales (edad, sexo, profesin).
Muestra de rea, por zona geogrfica (barrio, manzana, piso).
Eleccin del momento
No interrumpir tareas urgentes.
El aviso previo hace perder espontaneidad.

Toma de contacto
Exponer la finalidad de la entrevista.
Resaltar la importancia de la opinin del entrevistado.
No utilizar la palabra investigacin, sino estudio, visin panormica, etc.
Destacar el carcter confidencial y annimo de las respuestas.
La entrevista propiamente dicha
Situar cmodamente al sujeto.
Ponerse a cubierto de indiscreciones y testigos.
Acercarse al sujeto: "recibirlo en casa".
Hacer las preguntas textualmente por orden.
Sealar el estado de nimo del entrevistado.
Si el interrogado se niega a responder a ms de cinco preguntas, terminar la
entrevista, pero anularla, sustituyndola por otra de las mismas condiciones.
Si el entrevistado solicita ver las anotaciones que hace el entrevistador,
mostrrselas con toda naturalidad.
Evitar influir al entrevistado.
Preguntar directamente y sin vacilar.
No experimentar asombro ante ninguna respuesta.

136136136136136136136136

Para conseguir la mxima espontaneidad hacer las preguntas con cierta rapidez,
no dejando descanso entre una y otra.
Usar el cuestionario de manera informal evitando que la entrevista parezca un
interrogatorio.
Evitar todo lo que implique crtica, sorpresa, aprobacin o desaprobacin, tanto al
formular las preguntas como ante las respuestas.
Evitar al preguntar el tono de lectura, centrando la atencin en el entrevistado y no
en el cuestionario.
Usar frases de transicin al cambiar de tema o de escenario.
Dejar constancia escrita de los cambios introducidos eventualmente en el
cuestionario.
Hacer breves comentarios que ayuden a la comunicacin. Manifestar al
entrevistado que su opinin es muy interesante y necesaria, pero sin expresar
crtica o aprobacin-desaprobacin de su opinin.
El silencio es el primero y mejor relanzamiento que podemos hacer.
Evitar las respuestas s, no, no s.
Ayudar y motivar a responder sin sugerir la respuesta.
Trmino de la entrevista
Cuando la investigacin requiera posteriores entrevistas, se ha de cortar el
interrogatorio en el momento oportuno, cuando el interrogado mantiene an
deseos de seguir hablando, con lo que queda la puerta abierta para la prxima
sesin. En todos los casos habr que terminar cada entrevista con un clima de
cordialidad, despidindose con palabras de agradecimiento.
Hay que desaparecer rpidamente, ya que el entrevistado puede desear rectificar
sus opiniones.
Cmo registrar las respuestas
Es aconsejable prescindir de escribir durante la entrevista. Pero la anotacin
posterior presenta dos inconvenientes:
Los lmites de la memoria humana.
La distorsin por elementos subjetivos.
Para una mayor fidelidad en la recogida de datos es ms recomendable la
anotacin directa, mejor an si puede contarse con un magnetfono pidiendo
consentimiento previo al interrogado.

137137137137137137137137

Resumen de normas para la entrevista

Aborde gradualmente al entrevistado, creando una corriente de amistad,
identificacin y cordialidad
Ayude al interrogado para que se sienta seguro y locuaz.
Djele concluir su relato y aydele luego a completarlo contrastando fechas y
hechos.
Procure formular las preguntas con frases fcilmente comprensibles, evite
formulaciones embarazosas con carcter personal o privado.
Acte con espontaneidad y franqueza, y no con astucias y rodeos.
Escuche al informante con tranquilidad, paciencia y comprensin, pero
desplegando una crtica interna inteligente.
Evite la actitud de "personaje" y los alardes de autoridad.
No d consejos y no haga admoniciones morales. No rebata al informante.
Preste atencin no slo a aquello que l desea aclarar, sino tambin a lo que no
quiere o no puede manifestar sin ayuda.
Evite toda discusin sobre las consecuencias de las respuestas.
No apremie al interrogado, concdale tiempo suficiente para que acabe su relato,
y valorice sus contestaciones.
Ventajas de la entrevista
Puede ir ms all de la conducta y de los problemas sociales.
Puede llegar a los "verdaderos orgenes" de los hechos humanos.
Tiene flexibilidad para adaptarse a las personas y a las circunstancias, se pueden
aclarar y repetir las preguntas.
Da la oportunidad de observar al entrevistado: reacciones, ambiente, etc.
Es fcil verificar la veracidad de las respuestas.
Obtiene fcil respuesta a cuestiones personales ntimas de las que es ms fcil
hablar que escribir.
Da garanta de que la respuesta es individual; por escrito puede hacerse en grupo
o sugerida por otra persona.
El nmero de no respuesta es menor.

138138138138138138138138

Se pueden obtener respuestas espontneas.

Puede durar todo el tiempo necesario una vez que se oriente el tema.
Es una tcnica eficaz para obtener datos relevantes y significativos desde el punto
de vista de las ciencias sociales.
Los datos obtenidos son susceptibles de cuantificacin y tratamiento estadstico.
El entrevistado no tiene que saber leer ni escribir.
Limitaciones e inconvenientes de la entrevista:
Inherentes a la entrevista Limitaciones de la expresin verbal.
Falta de secreto de las respuestas.
Limitaciones

del

entrevistado

Est

dispuesto

proporcionar

la

informacin?
Comprende las preguntas?
Responde con sinceridad?
Se expresa adecuadamente?
Limitaciones del entrevistador Influencia del aspecto personal.
Influencia de las opiniones personales.
Limitaciones econmicas Exige ms tiempo: mayor costo.
Viajes y desplazamientos.
V.5 PREPARACIN PREVIA

Conoce todo lo que puedas de la empresa.

Estudia tus aptitudes, tu experiencia y tu educacin.

Lleva el currculum y concelo perfectamente, ya que se basarn en l.

Hazte una relacin de tus puntos dbiles y prepara argumentos para

defenderlos.

Si te citan por escrito, lo correcto es que llames para confirmar tu asistencia

No acudas con gafas oscuras.

Comprueba tu apariencia (evita ropa llamativa; bien vestido/a, limpio/a y

afeitado).

Ve solo/a.

139139139139139139139139

Llega pronto (5 minutos antes).

Prepara la entrevista, el seleccionador va a hacerlo tambin.

Durante la Entrevista

Crea una buena impresin. Las primeras impresiones son de gran importancia.
Muchos empresarios consideran que tras haber visto entrar por la puerta a un
candidato, observar la forma de dar la mano y sentarse, son capaces de decidir
sobre su vala.

Saluda al entrevistador con una frmula convencional: Buenas tardes Sr.

Ruiz.

Sintate derecho/a, ni al borde de la silla (inseguridad), ni repantingado /a

(falta de respeto).

No seas el/la primero/a en extender la mano.

Saluda con un apretn de manos y sonre, mirndole a los ojos.

No te sientes hasta que te lo digan.

No tutees si no te lo indican.

Estar atento/a y simptico/a.

Evita ponerte nervioso/a y los gestos que lo indiquen como morderte las
uas, golpear con el bolgrafo en la mesa, agitarte en el asiento...

No fumes.

No interrumpas.

Mira al entrevistador a los ojos, pero sin intimidar.

Deja que l tome la iniciativa.

No hables demasiado, ni demasiado poco.

Cuida tu lenguaje.

No peques de agresivo/a.

No te aproximes mucho a l.

No pongas los codos encima de la mesa del entrevistador.

No cruces los brazos, puede parecer que ests a la defensiva.

Si te ofrecen una bebida puedes aceptar pero, que no sea alcohlica.

140140140140140140140140

Piensa antes de contestar

Responde clara y brevemente.

Di siempre la verdad.

Si te preguntan sobre ti mismo/a, enfatiza tu formacin, experiencia y

resultado de tus trabajos.

No uses palabras rebuscadas.

No respondas con evasivas o dudas, ni con monoslabos.

No esperes demasiado tiempo para responder, podra parecer sntoma de

distraccin.

No utilices expresiones tajantes "siempre, nunca", ni utilices latiguillos

"osea", "este", "bueno"...

Muestra entusiasmo por el trabajo, pero no lo supliques.

No hables mal de las empresas en las que has trabajado.

No te niegues a responder preguntas.

Si te hacen preguntas de tipo cmo: si va de viaje con su novio/a qu

piden una o dos habitaciones?; responde que en tu opinin ese asunto es
irrelevante para deducir tu idoneidad para el puesto al que optas. Dilo con
seriedad pero no con agresividad. Estas preguntas valoran tu control
emocional.
Piensa positivamente

No pidas el puesto como si fuera una limosna.

No digas que necesitas terriblemente el trabajo.

No critiques a pasados empresarios.

Ejemplo: No digas, "acabo de terminar mis estudios y no tengo experiencia
profesional" enfocado de otra manera la respuesta correcta sera "estoy
disponible para trabajar y dispuesto/a a poner en prctica todos los
conocimientos que he adquirido en mis estudios.
Haz preguntas

Sobre las posibilidades de promocin, la empresa o el puesto de trabajo.

Expresa tu agradecimiento.
141141141141141141141141

VIDA PRIVADA
*Con quin vives?
*A que se dedica tu familia?
*Tienes novia/o - esposa/o? Que opina de este trabajo?
*Qu haces en tu tiempo libre?
*Cules son tus aficiones favoritas?
*Cul es ltimo libro que has ledo? Qu te pareci?
V.5.1 FSICA
Consiste en el examen visual del usuario que facilita la determinacin de
estados o respuestas normales, dudosas o anormales. Se centra en las
caractersticas fsicas o comportamientos especficos, es ms detallado y
sistemtico que la observacin, ya que especifica caractersticas tales como
tamao, forma, posicin, situacin anatmica, color, textura, aspecto, movimiento,
simetra, entre otras.
Implica el empleo de las manos y los dedos para recoger informacin
mediante el tacto de ciertas caractersticas de las estructuras corporales, por
debajo de la piel, con relacin a tamao, forma, textura, temperatura, humedad,
pulsos, vibraciones, consistencia y movilidad. El dorso de la mano es til para
estimar temperatura ya que su piel es ms fina. Las puntas de los dedos se
utilizan para determinar textura y tamao, ya que ellos concentran las
terminaciones nerviosas y la cara palmar de las articulaciones del metacarpo, son
ms sensibles a vibraciones, por lo que son eficaces en la deteccin de
fenmenos como peristaltismo intestinal.
Es la tcnica ms empleada en la exploracin corporal, la mano se sostiene
paralela a la zona s explorar.
Auscultacin: Consiste en escuchar los sonidos producidos por los
rganos del cuerpo. Est tcnica se emplea para determinar las caractersticas de

142142142142142142142142

los ruidos cardiacos, pulmonares e intestinales, de los cuales se describe

frecuencia, intensidad, calidad y duracin.
Algunos ruidos se escuchan directamente y otros requieren el uso de
fonendoscopio. Se requiere de un ambiente silencioso y colocar la campana del
fonendoscopio sobre la piel desnuda.
Percucin: Consiste en golpear un objeto contra otro, produciendo
vibraciones que generan ondas sonoras. As, los dedos actan como martillo y las
vibraciones se producen por su impacto sobre un tejido subyacente. Las ondas
sonoras as producidas se oyen como "tonos de percusin" (resonancia).
La intensidad de los tonos de percusin est determinada por la densidad del
medio a travs del que viajan las ondas sonoras. Cuando ms denso es el medio,
ms leves son los tonos.
El tono de percusin es intenso sobre aire, menos intenso sobre lquido y
leve sobre las zonas slidas. Los tonos de percusin se clasifican segn grado de
intensidad:
Timpnico (intensidad fuerte, por ejemplo cmara de aire del estmago).
Resonante

(intensidad

fuerte,

por

ejemplo

tejido

pulmonar

sano).

Mate (intensidad entre ligera y modera, por ejemplo sobre el hgado).

Plano (intensidad ligera, por ejemplo sobre msculo).

V.5.2 COGNOSCITIVA
Actividad Cognoscitiva: Es un proceso a travs del cual el sujeto capta los
aspectos de la realidad, a travs de los rganos sensoriales con el propsito de
comprender la realidad. (Corina G. Ocegueda M.). Proceso en el cual un individuo
es capaz de recepcionar, integrar, relacionar y modificar la informacin
circundante.
Actividad cognoscitiva, es la accin mental mediante la cual el individuo,
asimila ideas, se forma imgenes, crea y se recrea hasta llegar a la construccin
del conocimiento. (Gloria Herrera)

143143143143143143143143

Es el proceso mediante el cual el ser humano estructura el conocimiento

haciendo uso de los mecanismos de la mente. (Luis Daza)
Es el proceso mediante el cul uno hace propio el conocimiento utilizando
diferentes procesos mentales (Mara del Pilar Martnez)
La actividad cognitiva es un proceso mltiple e interactivo que involucra
armnicamente a todas las funciones mentales, a saber: percepcin, memoria,
pensamiento, lenguaje, creatividad, imaginacin, intuicin, inters, atencin,
motivacin, conciencia e incluso creencias, valores, emociones, etc. El sujeto
matiza de significado a las partes de la realidad que ms le signifiquen e interesen.
(LIC. PSIC. FRANCISCO JAVIER RODRGUEZ GARCA)
V.5.3 EMOCIONAL
El autor de la inteligencia Emocional Daniel Goleman (1999), (citado por
Fernando Snchez 2000) determina que las condiciones intelectuales
Determina que las condiciones intelectuales no son la nica garanta de xito en el
mbito profesional del trabajo, sino tan slo un factor, que unido a las necesidades
emocionales cubiertas del personal como equipo, desarrollar el desempeo y los
resultados de todo lder y trabajador motivndolo emocionalmente a ser
productivo.
Una vez que una persona entra en una Organizacin para que pueda dar lo
mejor de si, hacer bien su trabajo, que no slo de su talento sino que adems lo
haga con entusiasmo y compromiso, se necesitan. Primero que tenga sus tiles de
trabajo y que sepa qu es lo que tiene que hacer. Segundo, que sepa como
hacerlo. Tercero que sienta que lo que esta haciendo tiene un valor significativo,
que l esta contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente.
Hablaremos entonces de los 5 Poderes para el manejo de negocios en el 2000.
"Dejemos de pensar en gente y comencemos a pensar en talento. Nutramos sus
mentes y almas", recomienda Rosabeth Moss Kanter, quien en la Conferencia
Internacional de la ASTD, se convirti en el centro de la atencin al asegurar, en
su conferencia, que para poder enfrentar con xito una sociedad cambiante se

144144144144144144144144

requieren de cinco poderes, los cuales estn asociados con nuestros dedos de la
mano.

1.-El Poder de la Voz:

Por muy buena que sea una idea, un mtodo, un concepto, una teora, ste
no tiene vida si no es articulado. Los mejores pensamientos pueden morir por no
ser compartidos. Moss Kanter afirma que ms que organizaciones de aprendizaje,
lo ms necesitamos es organizaciones de educacin, donde la voz de quienes
ms saben o estn preparados se traduzca en el vehculo para facultar a cada vez
ms personas en las competencias claves del negocio.
En cuanto a este poder, se exalta la habilidad para hablar varios idiomas y
la de conversar activa y productivamente.
2.-El Poder de la Imaginacin:
Las empresas y las personas que manejarn con xito el siglo venidero
sern las que en su actuar, generen conductas cnsonas con la imaginacin que,
como seres humanos, somos capaces de desarrollar y usar para creer en
imposibles, visualizarlos, disearlos, crearlos y ponerlos en prctica en nuestras
realidades. Las personas que con su imaginacin vislumbren un presente y futuro
diferente, ms rpido, ms efectivo, ms rentable y ms placentero, sern las que
estarn guando las acciones de liderazgo en el nuevo milenio.
3.-El Poder de la Retribucin:
El ltimo poder tiene que ver con el emergente tpico de la inteligencia
existencial o espiritual y su influencia en el mbito laboral. Moss Kanter comenta
que cada vez, ms empresas estn realizando acciones sociales de retribucin a
las comunidades con las cuales interactan. La razn es que el personal
desarrolla un sentido de conexin con la gente que eleva el espritu y a la
motivacin, aumentando la identificacin con la firma y la productividad global.
Present como ejemplo los aportes de IBM a la educacin de varios pases latinos
y asiticos, y de otra empresa de su lista de clientes que creo el Da Global del

145145145145145145145145

Servicio, en el cual todas las oficinas y empleados de esta empresa en el mundo

realizaron una obra social annima y sin publicidad, solo buscando la satisfaccin
personal de cada uno de ellos.
4.-El Poder del Compromiso:
En una posicin claramente opuesta a la de su colega del MIT, Lester
Thurow, en lo relativo al compromiso de los trabajadores, Rosabeth Moss Kanter
afirm que la lealtad an existe y que son una ventaja competitiva para las
personas y empresas que la poseen. Lo que si resalt claramente fue que para
contar con personas comprometidas se necesita cumplir con ciertas condiciones
que despierten el poder del talento humano: la propiedad del trabajo, la identidad
para con la empresa y sus proyectos, la autonoma de accin, la libertad de
compartir ideas y hacer cambios, adems de la posibilidad de permitirle al
empleado el aduearse del proceso.
5.-El Poder de la Asociacin:
Cada vez ms surgen en mayor cantidad y rapidez las alianzas entre
personas, entre empresas, entre personas y empresas, entre pases, entre
entidades de diversos tipos. Lo hacen buscando aprovechar y potenciar sus
diferencias, aprovechar la creatividad de uno y el capital de otro, el talento de uno
y la accin de otro, los contactos de uno y la fuerza de otro. Las alianzas, an
cuando no siempre exitosas nos permiten salir adelante con efectividad en
mercados y sociedades en crisis como las actuales. El poder de la asociacin es
el poder de crear, desarrollar y mantener alianzas que permitan obtener resultados
de manera ms efectiva y productiva. Hoy, en una Venezuela como la nuestra,
consideramos que el desarrollar y usar estos poderes pueden marcar una gran
diferencia en nuestras relaciones personales, familiares, laborales y vecinales,
adems de crear un notable impacto en los indicadores claves de nuestros
negocios en el nuevo milenio.

Una vez que la Organizacin tiene clara sus

necesidades y se logra la compatibilidad con las necesidades de sus empleados,

tanto la Organizacin, como al gente se beneficia. Pero despus hay ciertos

146146146146146146146146

mecanismos que tiene toda Organizacin, que precisamente son "destrezas de un

gerente", porque en definitiva la gente es gerenciada por otra gente.
Entonces, el gerente tiene que tener ciertas habilidades que le permitan
influir en la conducta de otro s. Y cuando digo influir en la conducta de otros que
quiero decir? Que nosotros como persona tenemos ciertas necesidades y
preferencias, y que yo como gerente debo estar en capacidad d entender aquello y
de reconocer los esfuerzos y resultados de los dems y de esta forma se sentirn
ms a gusto conmigo.
Yo puedo ser muy competente, pero si no le doy importancia a la gente que
trabaja a mi alrededor, no le reconozco sus esfuerzos, ni si quiera le comunico que
yo espero que hagan un buen trabajo, y que le voy a ayudar en ese trabajo, yo lo
que estoy generando en los dems son expectativas negativas y estos se van a
sentir muy incmodos, sentirn que no podrn hacerlo y cada vez que interacten
conmigo como supervisor se van a sentir muy mal.
Las competencias Emocionales : El mismo Goleman y dems autores
definen el xito de gerentes lideres y trabajadores en personas de alto nivel de
desempeo, destrezas, habilidades tcnicas y emocionales, bien desarrolladas
alcanzando capacidad de dar sentimientos que cada vez se hacen mas
competitivos y necesarios en la familia, la gerencia y la sociedad.
Las competencias emocionales que mas se repitieron como decisivas en el
xito de los lideres y sus empresas, fueron clasificados en cuatro categoras,
contando con varias competencias cada una para presentar as, las 20
Competencias Emocionales Claves, las cuales mencionaremos y comentaremos a
continuacin: Auto-conciencia: La habilidad para reconocer y comprender los
propios estados emocionales, sentimientos, rasgos, as como su efecto en las
dems personas. Las competencias que se miden y desarrollan en esta categora
son: la auto-confianza, la capacidad para despertar estados emocionales alegres y
llenos de buen humor. Auto-regulacin: La habilidad para controlar y redireccionar
impulsos y estados emocionales negativos, unido a la capacidad para suspender
juicios y pensar antes de actuar.

147147147147147147147147

Las competencias que se miden y desarrollan en esta categora son: Autocontrol, confiabilidad, conciencia, adaptabilidad, orientacin a resultados e
iniciativa.
Empata: Las habilidades para sentir y palpar las necesidades de otros y de
la propia organizacin, unida a la apertura para servir y cubrir las inquietudes de
quienes le rodean. En esta categora se miden y desarrollan: la empata, la
conciencia organizacional y la orientacin al servicio.
Socializacin: Engloba el dominio de estrategias y formas de relacionarse
afectiva y efectivamente con las dems personas, creando redes de relaciones,
construyendo climas agradables, abiertos y efectivos en sus conversaciones. Las
competencias en esta categora son : desarrollo de persona, liderazgo, influencia,
comunicacin, gerencia del cambio, manejo de conflictos, construccin de redes y
la cooperacin en equipo.
Les

invitamos

practicar

estas:

para

ser

Competitivo.

Las 7 Ss de la Persona Competitiva y Feliz:

1. Saludable: Cuida su salud, se ejercita y alimenta adecuadamente para
contar con la energa requerida en su trabajo intelectual, emocional y fsico.
Realiza un chequeo mdico frecuente para prevenir y atender cualquier
potencial afeccin. Est lleno de vitalidad y contagia energa.
2. Sereno:

Gerencia

las

respuestas

emocionales

que

generan

sus

sentimientos y estados de animo, es firme cuando ha de serlo, pero emplea

auto control, paciencia y tacto en su actuar. Evita que su amgdala
cerebelosa produzca arranques de ira que afecten sus relaciones humanas.
Disfruta de la tranquilidad y domina tcnicas de auto relajacin.
3. Sincero: Acta en sus conversaciones y acciones basado en la tica,
honestidad y justicia. Es abierto para expresar sus puntos de vista,
empleando su verdad asertiva y respetuosamente, con franqueza y firmeza
pero con consideracin.

148148148148148148148148

4. Sencillo: Se maneja en sus relaciones personales y profesionales con

humildad y simplicidad, no deja de conocer su valor y sus logros, pero
reconoce que puede aprender de todo ser humano y que sus xitos se los
debe a otras personas. Evita la pompa y los lujos excesivos, pues sabe
darle el justo valor a lo material, dentro de un clima de abundancia y
prosperidad.
5. Simptico: Es corts, amable, educado en su hablar, evita los vicios
comunicacionales del cinismo, sarcasmo, burla, humillacin, discriminacin,
generalizacin y juicios sin sustentacin. Busca ser asertivo, pero
considerado y respetuoso del clima de sus conversaciones, fluyendo con
buen humor, alegra y disfrute en su interaccin humana.
6. Servicial: Emplea el poder de la retribucin y del servicio para llegar dentro
de las necesidades de otros, hacindose cargo de las inquietudes de
quienes le rodean en su familia, trabajo y vecindad. Sabe que a travs del
servicio logra una elevacin espiritual que le beneficia en otros mbitos de
su vida, por lo que ve al servicio como algo honroso y valioso para su vida y
la de los dems.
7. Sinrgico: Coopera y crea climas de cooperacin y ayuda mutua en sus
equipos de trabajo, tanto en la familia, el gremio o la empresa. Se maneja a
si mismo como una parte clave de un equipo y no como una pieza
indispensable. Esto le hace tomar consciencia de la importancia de la
coordinacin, el apoyo, al humildad para aprender, la visin comn, la
creatividad y la libertad para generar impecabilidad en las acciones que
toman los diferentes equipos humanos a los que pertenece.
La competitividad de una persona, depende de su equilibrio intelectual
lingstico, emocional y corporal, de manera que el desarrollo de estas 7 s pueden
contribuir a elevar los niveles de perfeccin en nuestros procesos diarios,
ayudndonos

vivir

la

vida

que

merecemos

deseamos.

Esperamos nos sirva para inspirar la continuacin o inicio de caminos de

mejoramiento y transformacin. No importa cuan viejos y expertos seamos, no

149149149149149149149149

importa cuan bien formados acadmicamente nos sintamos, siempre hay un

camino para mejorar, para re evaluar, para re iniciar, para re direccionar
nuestra misin de vida y nuestros valores dentro de nuestra familia, nuestra
profesin y nuestra sociedad.
V.6 ESTABLECIENDO LA RELACIN
Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y
comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras
como a sus gestos y su forma de expresarse. El comportamiento y comunicacin
no verbal se manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto de vista de la
atencin al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:
Sonrer. Es necesario sonrer cordialmente y sin exageraciones al inicio de la
interaccin comercial para poner al cliente en buena disposicin de nimos.
Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicacin .
Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la
comunicacin del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.
Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser
excesivos

estereotipados.

Cualquier

movimiento

hacia

delante

indica

normalmente inters por la comunicacin que se est manteniendo, de la misma

forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinters o discrepancia.
Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los
brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo ms cordial cogerse las
manos simplemente.
Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y
cordialidad.
Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el
estilo con que nos comunicamos es una carta de presentacin para nuestro
interlocutor. En todo tipo de comunicacin el estilo asertivo es el ms eficaz, ya
que se orienta por los objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor.

150150150150150150150150

Este estilo se caracteriza por expresar clara y concisamente ideas, deseos,

demanda y actitudes a otra persona siendo respetuoso con el punto de vista de la
misma. Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado
sean claros, concretos y al mismo tiempo completos. Para ello es conveniente
seguir una serie de consejos:
Cuanto ms sepamos de un tema, ms fcilmente podremos explicarlo.
Emplear frases y prrafos cortos que faciliten la reflexin sobre sus contenidos.
Los tiempos verbales deben estar psicolgicamente prximos. Si hablamos del
pasado siempre resultarn ms prximos los tiempos compuestos.
No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.
Para una correcta comunicacin ha de adoptarse un estilo asertivo que nos
permita orientar la comunicacin por los objetivos, seleccionando las habilidades
necesarias para lograr dichos objetivos en un contexto determinado. Algunas
habilidades que favorecen la comunicacin son:
Escuchar activamente.
Atender a las seales no verbales.
Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicacin.
Resumir aquello que estamos exponiendo.
Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener informacin.
Ser positivo.
Dar informacin til y planificada.
Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicacin.

V.7 RECOPILACIN DE DATOS

Para llevar a cabo una entrevista el trabajador social debe tomar en
cuenta la variedad de mtodos para disear un plan de recoleccin de datos.
Tales mtodos varan de acuerdo con cuatro dimensiones importantes:
estructura, confiabilidad, injerencia del investigador y objetividad.
151151151151151151151151

Los datos autocomunicados pueden recabarse de manera verbal, mediante

entrevistas o por escrito, a travs de cuestionarios. Los autoinformes varan
ampliamente en funcin de su grado de estructuracin o de estandarizacin.
Los mtodos estructurados comprenden las entrevistas, los autoinformes y
los test, la caracterstica ms importante que tienen es la inflexibilidad tanto
para el entrevistador como para el entrevistado, por otro lado los mtodos no
estructurados permiten una mayor flexibilidad (tanto al informante como al
entrevistador) en el planteamiento de las preguntas y respuestas. Los
mtodos de recoleccin de datos autocomunicados no estructurados o
escasamente estructurados comprenden:
1.

Las entrevistas estructuradas o dilogos a modo de conversacin

acerca del tema de inters.

2.

Las entrevistas semiestructuradas o focales, en las que el

entrevistador se vale de una gua temtica que indica las preguntas
que habr de formular.

3.

Las entrevistas de grupo focal, en las cuales un grupo conversa

acerca de los temas que aparecen en la gua temtica.

4.

Las historias de vida, tcnica que requiere que el informante relate

en una secuencia cronolgica sus experiencias en torno a un tema.

5.

El mtodo de acontecimientos crticos que entraa el sondeo de las

circunstancias que rodean a un comportamiento o suceso relevantes
segn determinada finalidad.

Las preguntas planteadas pueden ser:

Abiertas: donde se permite al informante responder con sus propias palabras.
Cerradas: donde el entrevistado debe de escoger una de entre las
respuestas alternativas a la pregunta.

152152152152152152152152

En ocasiones tambin se puede solicitar al sujeto que ordene (segn

prioridad, preferencia, dificultad, ...) una lista de alternativas presentada.
La calidad de los datos de una entrevista depende estrechamente de las
aptitudes de relacin interpersonal del entrevistador, quien debe procurar
crear un clima tranquilo para la entrevista y entablar con el informante en un
nivel satisfactorio de comunicacin.
V.8 INTERVENCIN UTILIZANDO DIVERSAS ESTRATEGIAS
Hblame de ti mismo, cuntame una ancdota de tu vida en la que
resolvieras con xito una situacin problemtica.
Qu gana la empresa si te contrata a ti en lugar de a otro candidato? Qu
elemento diferencial aportas?
Si fueras t el encargado de realizar esta seleccin y yo fuera el candidato, qu
cualidades te gustara que yo reuniera?
Te gusta trabajar con gente o prefieres trabajar solo?
Te consideras como un lder o como un seguidor? Por qu?
Cual fue la decisin ms importante que adoptaste en el pasado?
Defnete a ti mismo con cinco adjetivos calificativos. Justifcalos.
Qu has aprendido de tus errores?
Acabas lo que empiezas?
Piensa en......un profesor, un amigo, tu novio/a. Si yo le preguntara cmo eres t,
Qu crees que contestara?
Si todos los trabajos tuvieran la misma remuneracin y la misma consideracin
social qu es lo que realmente te gustara hacer?
Describe tu escala de valores
Qu personas te sacan de quicio?
Duermes bien?
Cmo reaccionas habitualmente frente a la jerarqua?
Cmo te insertas en un equipo de trabajo?
Qu impresin crees que he sacado de ti tras esta entrevista?

153153153153153153153153

Por qu te interesa este trabajo?

Qu puedes aportar a tu trabajo?
Cules son tus limitaciones?
Qu aspectos necesitas mejorar?
Describe los puntos fuertes y los dbiles de tu personalidad
Qu aportaras a la empresa si te contratramos?
Qu te diferencia del resto de los candidatos?
Primeros estudios, estudios ms recientes, formacin especializada
(cursillos, seminarios), materias que ms/menos te gustan, calificaciones,
rendimiento, preocupacin hacia la formacin, causas de nuestras elecciones,
concordancia entre vocacin y el puesto que se solicita.

Por qu estudiaste

arquitectura, derecho, econmicas...?

Cmo decidiste estudiar XXXXX? Qu otras carreras te atraan?
Quin influy ms en ti a la hora de elegir tu carrera?
Qu asignaturas te gustaban ms/menos y en cules sacabas mejores/peores
notas?
En qu medida tus calificaciones se deben a tu esfuerzo personal y en qu
medida a tu inteligencia?
Qu cambios habras introducido en el plan de estudios de tu Facultad o
Escuela, si hubieras podido?
Cul fue la experiencia ms gratificante durante tu vida como estudiante?
Piensas proseguir o ampliar tus estudios de alguna manera?
Si volvieras a empezar tus estudios, qu haras de modo diferente?
En tu formacin complementaria, qu seminarios o cursos de corta duracin has
realizado?
Vida privada
(Intereses y aficiones ms destacadas, tipo de vida y aspiraciones, distribucin del
tiempo, nivel cultural, desarrollo e inteligencia, relaciones sociales)
Con quin vives?
A que se dedica tu familia?

154154154154154154154154

Tienes novia/o - esposa/o? Que opina de este trabajo?

Qu haces en tu tiempo libre?
Cules son tus aficiones favoritas?
Cul es ltimo libro que has ledo? Qu te pareci?
Qu lees de los peridicos?
Qu deseas que no hayas logrado todava?
Qu te gusta hacer en tu tiempo libre?
Qu tipo de actividades sociales prefieres?
Perteneces a alguna asociacin?
En qu aspectos de tu profesin desearas profundizar?
Qu haces los fines de semana?
V.9 TERMINACIN
El propsito es trabajar con el usuario para ayudarle a decidir respecto a
cul es la mejor estrategia para resolver el problema. Normalmente, los factores
que pueden contribuir en la generacin de problemas en el usuario, son la falta de
conocimientos, expectativas no realistas, percepciones confusas de las opiniones
y prcticas de salud, presin social, falta de apoyo y/o falta de recursos, etc.
Pretende alentar al usuario a poner en prctica por

lo menos una de las

estrategias discutidas. As, al terminar la entrevista, el usuario siente que ha

logrado algo. Es importante aprovechar el ambiente adquirido durante la entrevista
y sacar provecho de la disposicin a cambiar del usuario.
Cuando la investigacin requiera posteriores entrevistas, se ha de cortar el
interrogatorio en el momento oportuno, cuando el interrogado mantiene an
deseos de seguir hablando, con lo que queda la puerta abierta para la prxima
sesin.
En todos los casos habr que terminar cada entrevista con un clima de
cordialidad, despidindose con palabras de agradecimiento. Hay que desaparecer
rpidamente, ya que el entrevistado puede desear rectificar sus opiniones.
Lincografa

155155155155155155155155

html.rincondelvago.com/entrevista-en-el-trabajo-social.html - 95k apuntes.rincondelvago.com/la-entrevista-en-trabajo-social_teresa-rossell.html

23k www.eduso.net/admin/archivo/docdow.php?id=5 www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml - 62k www.entrevistadetrabajo.com/Seccion2.asp?Id_Sec=142&Id=32 - 20k html.rincondelvago.com/entrevista_3.html - 29k www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n35/orojas.html - 46k www.educaweb.com/edw/seccion.asp?NoticiaID=1539&SeccioID=1782 - 18k
html.rincondelvago.com/entrevista-de-trabajo_2.html - 46k -
www.eduso.net/admin/archivo/docdow.php?id=5 -

TEMA VI:

LA PREGUNTA COMO

HERRAMIENTA BSICA EN

LAS

ENTREVISTAS.
VI.1. USOS Y CUALIDADES

156156156156156156156156

Este lenguaje de potencializacin es tan antiguo como el habla mismo pero

fue documentado originalmente en los aos 70 y 80 por Milton H. Erickson,
Stephen Lankton, Richard Bandler y John Grinder y luego desarrollado en Amrica
Latina en los aos 80 (Brenson, 1986, 1992, 1999). Se trata de una serie de
patrones lingsticos para crear y mantener espacios grupales propicios para la
creatividad y la innovacin, lo cual requiere dos destrezas bsicas: hacer
preguntas y formular retroalimentaciones que reafirman la comprensin, la
capacidad y la autoestima del grupo y de cada individuo participante.
1) RASTREAR SIGNIFICADOS IMPRECISOS: La esencia del Empoderamiento
Lingstico (Brenson, 1986) es cuestionar cualquier produccin lingstica o paralingstica que se presta para ms de un significado. Las palabras no tienen
significado; las personas y los contextos dan significado a las palabras.
Cuando mi suegra cariosamente pide: "Psame esa cosa que est en el coso
ese.", ella sabe muy bien lo que quiere decir pero el resto del mundo tiene sus
dudas. El buen facilitador es muy sensible a estos mltiples significados posibles y
cuando los encuentra, pregunta:
"Especficamente, qu es lo que quieres alcanzar, querida suegra?
"Especficamente,

Quines

son

todos

los

que

creen

eso?

"

"Especficamente, qu quiere que el grupo logre a travs de este curso?

Existen cuatro elementos necesarios para que una produccin lingstica sea
empoderada:
Correspondencia:

existe

una

correcta

atribucin

de

autora

y/o

responsabilidad de cada pensamiento, sentimiento y accin planteado. Sin ella, los

protagonistas no asumen su debida responsabilidad y tanto individuos como la
colectividad dejan de desarrollar ptimamente su poder.
Capacidad: existe un planteamiento tcito o explcito de las ms
importantes opciones preceptales y conductuales, sean potenciales o reales.
Cualquier limitante artificial de poder real del individuo o del conjunto impide el
grado de efectividad del sistema.

157157157157157157157157

Claridad: existe la explicacin, el acuerdo o la co-creacin del significado

semntico de las palabras utilizadas. Cada persona "sabe" lo que significan las
palabras; la dificultad surge cuando los saberes son distintos.
Coherencia: existe congruencia semitica (entre los canales verbales y no
verbales), la consistencia sintctica (entre las partes de la frase) y consistencia
contextual (dentro del cual se pronuncia la frase).
Si la estructura lingstica (semntica o gramatical) impide o tapa cualquier de los
cuatro, es importante rastrear el significado.
2) PARAFRASEAR PARA ENTENDER Y CLARIFICAR: Otra forma de aclarar
significado y simultaneamente facilitar que el interlocutor se sienta escuchado y
atendido, es el parafraseo. Parafrasear es repetir, en sus propias palabras, lo que
se entendi y lo que se presume es el significado.
"Quieres

decir

que

quieres

"Quieres

decir

que

todo

tu

las

tijeras,

equipo

ha

as

es

querida

expresado

esa

suegra?"
opinin?

Quieres decir que despus del curso quieres que las secretarias puedan...?
Cuando parafraseamos un desempoderamiento lingstico, es importante hacerlo
de manera empoderada (con los cuatro elementos anteriores) y no simplemente
repetir el desempoderamiento.
3) ESCALONAR LAS PREGUNTAS: Muchos facilitadores no consideran el tipo
lgico de sus preguntas y las mezclan de tal manera que los participantes no
logran ordenar sus pensamientos, sentimientos y acciones futuras.
4) AVERIGUAR CON UNA PREGUNTA IMPLICITA: Las preguntas directas
pueden ser percibidas como amenazantes por algunas personas. Una forma de
hacer una pregunta de menor "amenaza" es usar la pregunta implcita. En lugar de
preguntar:
Cuntos de Uds. quieren...?
Cundo sera el mejor momento para...?
Quines quieren...?
Podemos usar la pregunta implcita que facilita mayor compromiso:

158158158158158158158158

Me

pregunto

cuntos

de

Uds

quieren....

Sera interesante averiguar cundo sera el mejor momento para....

Surge una inquietud sobre quines quieren...?
5) USAR LA ORDEN IMPLICITA: De igual manera, la voz imperativa es
amenazante para algunas personas y engancha resistencias innecesarias. En
lugar de decir:
Sintense!
Dganme...!
No hagan...!
Pueden usar la orden implcita y decir:
Quieren sentarse?
Pueden decirnos...?
No tienen que....
6) PRESUPONER LINGSTICAMENTE: Una de las herramientas ms
poderosas es presuponer y presumir, lingsticamente, que la persona o grupo va
a actuar con la mejor idoneidad y xito. Consiste en usar el viejo truco de
vendedores y no hacer nunca una pregunta que puede contestarse "Si" o "No",
sino presumir la respuesta deseada, tal como el uso de cualidades, valores, etc.
En lugar de decir:
Alguien quiere...?
Vamos a hacerlo?
Creen que tendrmos xito?

Podemos usar la presuposicin lingstica y presumir una optima respuesta. En la

mayora de casos, slo es necesario anteponer una palabra interrogativa:
Quienes quieren...?
Cundo vamos a hacerlo?
Una vez logrado el objetivo, como vamos a sentirnos?

159159159159159159159159

7) CONVERTIR OBJECIONES EN TRAMPOLINES: Las objeciones de los

miembros de un grupo representan uno de los recursos ms importantes para la
creatividad y sinergia grupal. Cuando la facilitadora insiste en que toda objecin
se "redacte" verbalmente como pregunta, est agilizando la creacin de
conexiones neuronales en el hemisferio derecho para poder generar nuevas
opciones. As podemos convertir las objeciones en preguntas as:
El gerente nunca lo aceptar.
Cmo podemos ganar el apoyo del gerente?
La gente es muy perezosa.
Cmo podemos involucrar ms gente?
VI.2. PROPSITOS EN LAS DIVERSAS ETAPAS DE LA ENTREVISTA
Para lograr los propsitos de la entrevista es necesario establecer un clima
de confianza profesional-usuario y de aceptacin mutua, de modo que la persona
se sienta ms cmoda al hablar con el profesional. Es conveniente, al presentarse,
usar el nombre de pila del usuario e interactuar socialmente para asegurarse que
se sienta en confianza. Adems, se describe el propsito de la entrevista y el
papel que juega el profesional y se clarifica al usuario lo que puede pasar en el
encuentro.
Durante una entrevista el entrevistador profesional trata de identificar en el
entrevistado una serie de caractersticas que a travs de los aos se ha
determinado son de importancia para el buen desempeo en un empleo.
Sean ustedes mismos durante una entrevista.
El comportamiento fingido se detecta de inmediato por los entrevistadores y
produce la descalificacin inmediata del candidato. Trate al entrevistador como
una persona importante porque lo es; vstase y asese para la entrevista. Llegue a
tiempo a su entrevista y de retrasarse por alguna causa justificada, pida excusas.
El entrevistador ser' ms riguroso mientras ms importante sea el puesto a
ocuparse para la empresa y mayor sea su experiencia como entrevistador. La
primera caracterstica a observarse por un entrevistador lo son las destrezas de
comunicacin del entrevistado. Estas son observables a travs de toda la

160160160160160160160160

entrevista en su forma oral y por su gesticulacin. A travs del resumen

presentado se observan en su forma escrita. Es crucial para el que busca empleo
el revisar extensamente su resumen antes de emitirlo. El mismo es un reflejo de
su estndar de calidad de trabajo y de sus destrezas de comunicacin escrita.
Asegrese que no contiene errores.
Las dems caractersticas se dividen en aquellas para las cuales influye en
mayor grado el conocimiento especializado particular al puesto que se pretende
ocupar y en aquellas que envuelven primordialmente el grado de madurez y las
destrezas sociales del individuo entrevistado.
Las primeras se corroboran contra el expediente acadmico y contra otros
datos suplidos en el resume'; las segundas son parte de la formacin del individuo
y de sus experiencias a travs de una vida y se miden en la entrevista o en una
serie de ests.
Tomemos primero las caractersticas que son ms influenciables por los
estudios formales. El entrevistador tratar de determinar la capacidad organizativa
del entrevistado. Esta nos permite trazar cursos de acciones propias o para otras
personas con el fin de alcanzar algn objetivo. En la empresa se requiere distribuir
tareas y recursos por lo que el entrevistador buscara' experiencias del candidato
en las que ste haya planificado o administrado proyectos y auscultara' los
resultados que obtuvo. Buscar con qu frecuencia el candidato altera sus planes
por situaciones imprevistas y porque lo hace.
Determinar el grado de creatividad o capacidad del entrevistado para
generar o reconocer soluciones noveles en asuntos de trabajo. Preguntar sobre
las cosas imaginativas que ste haya realizado y que hayan servido para resolver
situaciones que no haban sido resueltas de otra forma o aquellas que hayan
cambiado el pensamiento a otros.

El entrevistado deber tener buen juicio al

tomar decisiones. Esto se demuestra siendo capaz de desarrollar cursos de

acciones realistas, basadas en deducciones lgicas y hechos evidenciables, que
se ajusten a los recursos disponibles. El entrevistador preguntar sobre buenas

161161161161161161161161

decisiones que el entrevistado haya tomado recientemente y preguntar por qu

fueron buenas decisiones. Pedir ejemplos de decisiones difciles tomadas por el
entrevistado y ejemplos de ocasiones en que ste haya tomado decisiones
compartiendo la responsabilidad al consultar otras personas y adoptar algunas
recomendaciones.
En el segundo grupo de caractersticas, las que dependen ms de nuestra
formacin personal, podemos identificar las siguientes.
El entrevistador buscar en el entrevistado estndar de trabajo alto, tanto
para si mismo, como para las personas con las que ha laborado y para las
organizaciones en las que se ha desempeado. Preguntar sobre su estndar de
trabajo y luego preguntar por las acciones que haya tomado dirigidas a lograr ese
estndar. Preguntar por los criterios del entrevistado para juzgar el desempeo
de otras personas y cules de estos considera ms importantes. Preguntar qu
cosas el entrevistado ha realizado por sobre su propio estndar y cules ha
realizado bajo ese estndar. Pregunte usted al entrevistador que tipo de funciones
usted habr de desempear en la organizacin, de ser contratado. Para una
empresa es importante que el empleado pueda operar en forma efectiva bajo
condiciones de presin. La tolerancia a presiones se detecta por el entrevistador
de la forma en que el entrevistado ha reaccionado cuando sus ideas han recibido
fuerte oposicin y por la frecuencia con que ha quedado insatisfecho de sus
propias acciones por haber rehuido el confrontamiento de ideas. Adicionalmente
examinar los expedientes buscando ocasiones en que el entrevistado haya
cedido ante presiones. Esto es observable examinando la frecuencia de las bajas
en cursos.
Una persona tiene capacidad de adaptacin al ser capaz de mantener su
efectividad aunque se le vari su ambiente, la gente que le rodea, o sus
responsabilidades. Se trata de identificar situaciones en que el entrevistado tuvo
que ajustarse rpidamente a cambios en prioridades y como estos cambios le
afectaron. Se busca con quines se le ha hecho difcil trabajar y porque'. Una

162162162162162162162162

pregunta estar' dirigida a determinar que usted hizo para adaptarse a una
situacin en particular de cambio que se pueda identificar del expediente de ste o
de la conversacin con el entrevistado.
El liderato lo exhiben personas que con sus estilos interpersonales y
mtodos logran guiar a individuos o grupos hacia la realizacin de objetivos
especficos. Se buscarn en las entrevistadas experiencias con grupos difciles en
los que est no tenia autoridad definida. El entrevistador buscar cambios en los
procedimientos de alguna organizacin que fueran adoptados por iniciativa del
entrevistado y las posiciones de jerarqua usted haya ocupado en se momento.
Asimismo mirara' si el entrevistado ha ocupado posiciones de jerarqua en otras
organizaciones.

Finalmente el entrevistador profesional buscar en el

entrevistado la destreza ms importante para una persona poder llegar a ser un

ejecutivo exitoso, la habilidad para resolver problemas interpersonales.
La persona debe ser capaz de enfrentar a aquellos en situaciones de
conflicto con l o con la institucin para la cual trabaje en forma directa, especfica
y no castigante. Despus diagnosticar la causa del comportamiento cuestionable
en forma objetiva para discernir entre inhabilidades o ausencia de motivacin.
Conocer como motivar a las personas que lo necesiten sealndole las
consecuencias naturales o impuestas que resultarn de no enmendarse el
comportamiento objetado. Buscar como derivar mximo rendimiento de la
situacin cuando identifique inhabilidad en el interpelado para as minimizar el
impacto

de

la

accin

inaccin

prevenir

situaciones

futuras.

La persona que posea esta cualidad ayudar a su empresa a tener xito, pues
lograr un clima de mutuo respeto a su alrededor tanto con sus subalternos como
con sus superiores, lo cual es esencial para optimizar la productividad de los seres
humanos. As mantendr una carrera ascendente. El resumen sometido debe
contener toda la informacin que necesite el entrevistador para determinar las
cualidades y la capacidad del entrevistado. Debe contener su nombre completo,
su direccin residencial permanente as como su direccin local y en el caso de

163163163163163163163163

los estudiantes debe tener uno o ms telfonos donde se le pueda localizar a

usted o se le pueda dejar un mensaje. Si surge una plaza con urgencia para
llenarla no podrn perder tiempo buscando su paradero. Si cambia de direccin o
de telfono notifquelo de inmediato.
Su edad, su estado civil y el tener un pasaporte al da, aunque son datos
opcionales en un resume, son datos convenientes de suplir cuando sugieren un
alto grado de movilidad.
Debe indicar la institucin, el grado y la especialidad o especialidades en
que se graduar, la fecha en que espera graduarse si an no se ha graduado y el
promedio acadmico acumulado hasta el presente. El haber tomado y aprobado
un examen de revlida o el poseer alguna licencia especial son factores que
deben ayudarle.
Asimismo resalte los cursos que le dan a usted ventaja sobre el
conocimiento de otros solicitantes y aquellos otros cursos que le proveen a usted
conocimiento panormico en su rea de especialidad. En esta poca de
limitaciones econmicas se buscan personas con flexibilidad en la ejecucin de
tareas diversas. Al seleccionar sus electivas profesionales debe tomar este factor
en consideracin. No tome todas sus electivas en una misma rea de
subconcentracin.

Debe

indicar

sus

conocimientos

de

programacin

de

computadoras, su capacidad de uso de distintas computadoras, el conocimiento y

uso de aplicaciones preprogramadas y cualquier otra destreza tcnica.
El resumen debe contener informacin que refleje sus habilidades de liderato y su
capacidad organizativa. Esto lo reflejan acciones tales como su participacin en
proyectos

mayores

de

organizaciones

estudiantiles

en

donde

tuvo

responsabilidades sobre otras personas. Debe mencionar sus experiencias de

trabajo exitosas, ya sean previas a sus estudios o en veranos o vacaciones,
indicando la naturaleza de sus funciones y la empresa o la institucin en que las
realiz.
Resalte adems sus destrezas especiales, como por ejemplo, destrezas sociales
que pueden reflejarse en su afiliacin a organizaciones estudiantiles dentro o fuera

164164164164164164164164

de la universidad, o en la organizacin de actividades deportivas o de otra ndole.

Debe mencionar los reconocimientos que haya recibido al manifestar esas
destrezas. Algunos pasatiempos reflejan madurez y seriedad as como versatilidad
en el entrevistado, mencinelos.
Finalmente tenga a la mano una trascripcin de crditos reciente, el
entrevistador le necesitar si usted da el grado. Est listo para explicar anomalas
en su expediente en forma cndida y honesta. Los balbuceos le perjudicarn. No
le eche la culpa a otros por sus errores. Todos los estudiantes pasan en alguna
que otra vez por situaciones difciles, es cuestin de salir de ellas con xito,
reflejen optimismo sensato.
VI.3 ABIERTAS Y CERRADAS
Las preguntas abiertas incluyen aquellas tales como Qu piensa acerca
de? y Por favor explqueme cmo?. Considere la palabra abierta, la que
describe de hecho, las opciones del entrevistado para responder. Las respuestas
pueden ser de dos palabras o dos prrafos.
Ejemplos:
Cul es su opinin sobre el sistema educativo?
Cmo ve los objetivos del planeamiento?
Cmo se relaciona esta forma con el trabajo que usted realiza?
Cules son algunos de los problemas que experimenta con la oportunidad de la
informacin?
Cules son los errores ms comunes que se cometen en la captura de los datos?
Describa alguna de las situaciones difciles que haya enfrentado.
Algunos de los beneficios que se obtienen al utilizar las preguntas abiertas son los
siguientes:
I. Pone confortable al entrevistado.
II. Permite que el entrevistador recoja el vocabulario del entrevistado, el cual
refleja su educacin, valores, actitudes y creencias.
III. Proporciona riqueza de detalles.

165165165165165165165165

IV. Revela caminos para preguntas posteriores que podran haber quedado sin
atar.
V. Hace que sea ms interesante para el entrevistado.
VI. Permite ms espontaneidad.
VII. Hace que la construccin de frases sea ms fcil para el entrevistador.
VIII. Se les puede usar en un aprieto, si es que el entrevistador es tomado por
sorpresa.
No obstante los beneficios descritos, las preguntas abiertas pueden generar
algunas desventajas como:
I.

El hacer preguntas que puedan dar como resultado detalles relevantes.

II. La posibilidad de perder el control de la entrevista.

III. El permitir respuestas que puedan llevarse demasiado tiempo respecto de la
cantidad de informacin til obtenida.
IV. Puede mostrar eventualmente que el entrevistador no est preparado.
V.

Pueden dar la impresin que el entrevistador est divagando sin un objetivo

real para la entrevista.
Preguntas cerradas: La alternativa opuesta a las preguntas abiertas lo

constituye lo que se denomina pregunta cerrada, cuya forma bsica se encuentra

en Cuntos alumnos tiene en su aula?. Las respuestas posibles estn cerradas
al entrevistado, debido a que solamente puede responder con un nmero finito tal
como muchos, quince, cuarenta, un s un no?
Ejemplos:
Qu tantos reportes genera en un mes?
Desde hace cunto trabaja para la institucin?
Cul de las siguientes formas de comunicacin es ms valiosa para usted?:
-

Comunicacin verbal.

Comunicacin escrita.

Mediante algn medio electrnico.

Enliste sus prioridades mximas para la institucin.

166166166166166166166166

Conoce el reglamento de la institucin?

Una pregunta cerrada limita las respuestas disponibles al entrevistado. Tal
vez est familiarizado con las preguntas cerradas que hay en los exmenes de
seleccin mltiple de la escuela.
Se le hace una pregunta y se le dan cinco opciones, pero no se le permite
que escriba su propia respuesta y que cuente con una respuesta correctamente
justificada.
Un tipo especial de pregunta cerrada es la pregunta bipolar. Esto limita an
ms al entrevistado, permitindole solamente una seleccin de algn extremo, tal
como si o no, cierto o falso, de acuerdo o en desacuerdo.
Algunos de los beneficios que se obtienen al utilizar las preguntas cerradas son
los siguientes:
I. Se ahorra tiempo.
II. Se facilita la comparacin de las entrevistas.
III. Se llega al punto.
IV. Se mantiene el control sobre la entrevista.
V. Se tratan muchos temas rpidamente.
VI. Se obtienen datos relevantes.
No obstante los beneficios descritos, las preguntas abiertas pueden generar
algunas desventajas como:
I. Son aburridas para el entrevistado.
II. No se llega a obtener grandes detalles, debido a que el entrevistador
proporciona el marco de referencia para el entrevistado.
III. Se pierden ideas principales por la razn anterior.
IV. No se llega a establecer una relacin armoniosa entre el entrevistado y el
entrevistador.
Tal como se mencion, tanto las preguntas abiertas como las cerradas tienen
ventajas y desventajas. Hay que tomar en cuenta que el seleccionar un tipo de

167167167167167167167167

pregunta en vez del otro involucra de hecho, un compromiso, ya que, aunque una
pregunta abierta proporciona anchura y profundidad en la respuesta, las
respuestas a las preguntas abiertas son difciles de analizar.
Siendo el entrevistador se debe pensar cuidadosamente acerca del tipo de
pregunta que va a utilizar en la entrevista, de esta decisin depender, en buena
medida, el resultado que se espera obtener en la aplicacin de esta herramienta.
La combinacin de preguntas abiertas y cerradas se convierte en el medio idneo
para conducir la entrevista, aspectos que se analizarn posteriormente.
Fallas en las preguntas. Redactando las preguntas de antemano se puede
corregir con anticipacin cualquier pregunta tonta o insulsa que se haya
redactado. Buscando en la entrevista aquellas preguntas problemticas que
pueden arruinar los datos se puede solventar esa situacin embarazosa; a estas
se les denominan preguntas conducentes y preguntas dobles.
Elusin de preguntas conducentes.

Las preguntas conducentes tienden a

dirigir al entrevistado hacia la respuesta que uno parece querer. La respuesta es

entonces sugerida, debido a que se est poniendo un tipo de trampa. Un ejemplo
es Ha de estar usted de acuerdo con los dems, de que los ejes trasversales
deben ser incorporados en todas las materias, no es as?. Se ha hecho muy
desagradable no estar de acuerdo. Una redaccin alterna preferida podra ser,
Qu piensa usted de la incorporacin de los ejes trasversales?. Los datos
seran ms confiables y ms vlidos y, por lo tanto, ms fciles de comprender y
tiles.
Elusin de preguntas dobles. Las preguntas dobles son aquellas en las que se
usa una sola para lo que de hecho son dos preguntas separadas. Una pregunta tal
como Qu decisiones toma durante un da tpico y cmo las toma?, este es un
ejemplo de una pregunta doble. Si el entrevistado responde a este tipo de
preguntas los datos pueden presentar dificultades.

Una vez preparadas las

preguntas, se formulan en forma adecuada, comprensible y en secuencia lgica y

168168168168168168168168

es conveniente tambin, realizar un plan piloto del instrumento preparado para

ponerlo a prueba y perfeccionarlo.
El registro de la informacin es un paso esencial en una entrevista, ya sea a
travs de una grabacin, para lo cual requiere la autorizacin del entrevistado, sin
ella no puede hacerlo; si no se pudiera utiliza esa herramienta, se podra utilizar un
sistema de smbolos, abreviaturas, o el uso de la taquigrafa. Tan pronto se
termina una entrevista se debe escribir extensamente todo lo anotado, no debe
postergarse ni atenerse a la memoria, que en cualquier momento podra fallar y
atenerse a sta puede ocasionar que considere aspectos que no tienen relacin
con lo expuesto por el entrevistador. Es importante tambin anotar lo observado,
como gestos, expresiones, silencios, entre otros hechos).
VI.4 LAS QUE SE DEBEN EVITAR
Preguntar es demostrar inters. Y la vergenza o los nervios no nos pueden
cohibir de que manifestemos al entrevistador que tenemos la voluntad de conocer
ms acerca de la empresa, e inquietud por saber en profundidad cual es el puesto
de trabajo al que optamos. Tampoco es cuestin de avasallar e interrumpir: el
entrevistador no se puede convertir en entrevistado, pero s que le causar una
buena impresin nuestra curiosidad. El lmite vendr impuesto por la forma de
comportarse del reclutador y la cultura de la empresa:
En entrevistas rgidas y muy pautadas la seriedad y el rigor se deben imponer
frente a la espontaneidad de una pregunta. Suele ser el caso de algunas
empresas a la vieja usanza.
Cuando notamos en el experto de seleccin una actitud receptiva y amistosa, nos
podemos sentir ms seguros de preguntar sin miedo a ser inoportunos.
Qu preguntar?
Un primer bloque de preguntas se refiere a la propia empresa. En algunas
ofertas de empleo no sabremos ni tan siquiera el nombre o el sector en que acta

169169169169169169169169

la compaa. El conocido consejo de llegar preparado a la entrevista con este tipo

de datos no sirve porque nos sern imposibles de descubrir. Ms an si la
seleccin se hace a travs de una consultora.
Si hemos tenido la oportunidad de informarnos a fondo acerca de la empresa,
es el momento de ir un poco ms all. Podemos preguntar acerca de:

La cultura de empresa.

Planes de expansin.

Presencia en otros pases o situacin frente a la competencia.

En cuanto al puesto de trabajo: Cual es nuestra posicin exacta con respecto a la

organizacin. Es decir, de quin dependemos jerrquicamente o cuantas personas
estarn a nuestro cargo.

Si trabajaremos en equipo o de forma autnoma

Posibilidades de promocin

Poltica de formacin de la empresa

Indagar sobre estos aspectos predispone a que nos valoren de una forma ms
positiva. Ms importante an, la informacin que recibamos nos ayudar a decidir
si el puesto de trabajo realmente nos interesa. La compaa no es la nica que
selecciona, nosotros tambin.
Una mezcla de informacin que podamos aportar acerca de la compaa
junto con algunas preguntas para profundizar demostrar que hemos pensado
seriamente en unirnos a la organizacin y que no hemos ido a la entrevista para
ver qu pasa. Cuando la conversacin est a punto de concluir, el reclutador casi
siempre hace la misma pregunta: Tiene alguna duda? Pues s, s que las
tenemos. Por una parte, hay que preguntar acerca de los pasos siguientes en el
proceso de seleccin: si nos llamarn tanto si pasamos a la siguiente fase como si
nos descartan, en qu plazo deberamos saber algo... Pero adems, gurdate un
par de preguntas. ste es un buen momento para aclarar puntos oscuros de la

170170170170170170170170

entrevista, y as alentar una conversacin ms fluida y un clima ms distendido.

De la misma forma, durante toda la entrevista debemos preguntar cualquier

cosa que no entendamos. As se consigue ms tiempo para pensar la respuesta y
a diferencia de lo que se pueda pensar demostraremos iniciativa y madurez.
Una entrevista de trabajo no es un examen, y por pedir una aclaracin no vamos a
perder puntos.
Lo que no se debe preguntar:
Hay una cuestin que suele ser tab en una entrevista de trabajo, sobre
todo si el proceso de seleccin se est iniciando: el sueldo. nicamente si el
entrevistador menciona el tema de la retribucin puedes entrar en este espinoso
tema. Pero para no forzar la mquina, esprate a que te hagan una propuesta en
firme en una prxima entrevista antes de negociar el salario. En ningn caso lo
preguntes a bote pronto. Este mismo argumento es igual de vlido para el tema de
vacaciones u horarios, y en general las condiciones laborales del puesto.
Otra pregunta no pertinente es pedirle al reclutador que haga una
valoracin de la entrevista. Aunque algunos manuales lo recomiendan, lo cierto es
que presenta ms riesgos que ventajas: manifiesta ansiedad por conseguir el
empleo, inseguridad y falta de capacidad para evaluar por ti mismo cmo ha ido.
VI.4 1 DOBLES
La calidad de una entrevista depende tanto de las respuestas que da el
entrevistado como de las preguntas que formula el entrevistador. Si las preguntas
son atrevidas y originales causan ms impacto que si son tpicas y rutinarias.
Durante la preparacin de la entrevista hay que excluir todas aquellas que puedan
ser contestadas con un monoslabo (S / No / A veces); no estimulan al
entrevistado y marcan un ritmo poco recomendable durante la entrevista. Las
preguntas han de ser claras y directas de manera que la persona entrevistada
sepa en todo momento a qu atenerse. La ambigedad del entrevistador slo

171171171171171171171171

puede ocasionar que se despiste la persona entrevistada o que no d cumplida

cuenta

en

sus

respuestas

acerca

del

tema

que

se

est

tratando.

Cmo preparar las preguntas

Documentarse acerca del personaje que se va a entrevistar

Preparar un guin previo a la entrevista que contenga las preguntas

Pronunciar las preguntas en voz alta: hay que asegurarse que estn bien
formuladas.

Comprobar si quedar claro el tema por el que se pregunta

Constatar que est bien redactada la pregunta

Revisar el contenido y la formulacin de las preguntas

Tipos de preguntas
Buscan informacin directa sobre el tema o las circunstancias en que ste se
produce.

(Qu, Cundo, Dnde, Quin)

Presuponen que antes se han formulado otras preguntas. (Por qu, Cmo)
Tipos de preguntas
PARA SOLICITAR OPINIONES Qu opina de? Qu piensa de?
PARA BUSCAR DEFINICIONES Qu entiende por?
PARA PEDIR MATICES O ACLARACIONES Se refiere al hecho de que.?
PARA SINTETIZAR Dice, en definitiva qu?
PARA PLANTERA HIPTESIS Suponiendo que?
Registro de la entrevista

Comprobar el funcionamiento del magnetfono antes de la cita.

Llevar el magnetfono a punto de ser puesto en funcionamiento: cinta

cargada y etiquetada, pilas en buen estado, repuestos de cintas...
172172172172172172172172

Pedir permiso al entrevistado para grabar la conversacin.

Trascripcin de la entrevista

Or ntegramente la entrevista dos o tres veces para seleccionar los datos

que ms interesan.

Transcribir los datos ms relevantes.

Seleccionar las respuestas que ms pueden interesar al propsito del

entrevistador.

Reelaborar y redactar los datos.

Entregar al entrevistado una copia de la entrevista definitiva para que d su

aprobacin.

Elusin de preguntas dobles. Las preguntas dobles son aquellas en las que se
usa una sola para lo que de hecho son dos preguntas separadas. Una pregunta tal
como Qu decisiones toma durante un da tpico y cmo las toma?, este es un
ejemplo de una pregunta doble. Si el entrevistado responde a este tipo de
preguntas los datos pueden presentar dificultades.

Una vez preparadas las

preguntas, se formulan en forma adecuada, comprensible y en secuencia lgica y

es conveniente tambin, realizar un plan piloto del instrumento preparado para
ponerlo a prueba y perfeccionarlo. El registro de la informacin es un paso
esencial en una entrevista, ya sea a travs de una grabacin, para lo cual requiere
la autorizacin del entrevistado, sin ella no puede hacerlo; si no se pudiera utiliza
esa herramienta, se podra utilizar un sistema de smbolos, abreviaturas, o el uso
de la taquigrafa.
Tan pronto se termina una entrevista se debe escribir extensamente todo lo
anotado, no debe postergarse ni atenerse a la memoria, que en cualquier
momento podra fallar y atenerse a sta puede ocasionar que considere aspectos
que no tienen relacin con lo expuesto por el entrevistador. Es importante tambin
anotar lo observado, como gestos, expresiones, silencios, entre otros hechos)
VI.4.2 SELECCIN MLTIPLE
173173173173173173173173

Este tipo de preguntas consta de un enunciado y cuatro opciones de

respuesta, numeradas de 1 a 4, relacionadas con ste; la combinacin de dos de
estas opciones responde correctamente la pregunta. Este tipo de preguntas se
usa para poner en consideracin una situacin en la que es necesario tener en
cuenta dos posibles consecuencias, aplicaciones o condiciones para definirla
correctamente. Seleccione la respuesta correcta de acuerdo con el cuadro que
aparece a continuacin:
Si 1 y 2 son correctas, seleccione A
Si 2 y 3 son correctas, seleccione B
Si 3 y 4 son correctas, seleccione C
Si 2 y 4 son correctas, seleccione D
Ejemplo:
La presin atmosfrica es importante para el clima porque:
1. Determina la direccin y la velocidad de los vientos
2. Vara de la zona continental a la ocenica
3. Vara de una estacin a otra
4. Aumenta la altitud
La respuesta correcta es la D porque 2 y 4 son verdaderas

Ejercicio de seleccin mltiple: Es considerado por los expertos como el

mejor tipo de ejercicio porque permite medir el mayor nmero de destrezas se
pueden medir todos los niveles de la taxonoma cognitiva.
Una de las caractersticas que identifica la cualidad ms significativa del ser
humano y que determina a la vez supremaca como ser racional e inteligente
sobre todas las dems especies u organismos de tal modo que promueve su
propio desarrollo progresivo a travs de la historia es:
a. La capacidad manual de manipular objetos.
b. El uso prctico del conocimiento tecnolgico.
c. Su estructura muscular y poder caminar de forma recta.
174174174174174174174174

d. La habilidad de comunicar mediante la palabra oral.

Caracterstica que identifica ms al ser humano en comparacin con los dems
seres vivientes es su:
a. Destreza manual de mover objetos.
b. Uso prctico de la tecnologa.
c. Estructura muscular recta
d. Comunicacin oral.
Formule la pregunta sobre conceptos bsicos.
Presente la pregunta en la forma ms clara y precisa
En qu ao ocurri el Grito de Lares y cul fue una de las causas que contribuy
al fracaso de este movimiento liberador en Puerto Rico?
a. 1863 y la falta de suministros de recursos blicos.
b. 1868 y la falta de apoyo del sector poltico liberal.*
c. 1873 y el podero militar espaol en la Isla.
d. 1895 y la poca asistencia econmica de la burguesa criolla.
VI.4.3 SUGESTIVAS
Sugestivas: se manifiesta claramente lo que se espera del otro, por
ejemplo: usted terminar su carrera este ao verdad?
VI.4.4 LAS QUE COMIENZAN CON POR QU?
Se encuentra bien establecido que la redaccin de preguntas, en orden en las
cuales estas son preguntadas y el patrn el que las respuestas alternativas son
ofrecidas puede influir en los resultados de un sondeo.
Una manera en la cual los encuestadores intentan minimizar este efecto es
preguntar el mismo set preguntas para conseguir cambios en la opinin. Los
controles ms efectivos, usados por los investigadores de la actitud son:

175175175175175175175175

Preguntar suficientes preguntas para poder cubrir todos los aspectos de un

asunto y controlar los efectos debidos al patrn de las preguntas (como una
redaccin positiva o negativa), la adecuacin de nmero es establecida
cuantitativamente con las medidas psicometricas como los coeficientes de
confiabilidad.

Analizar los resultados mediante tcnicas psicometricas para sintetizar las

respuestas en una cantidad pequea pero confiable y as detectar
preguntas inefectivas

VI.4.5 CAPCIOSAS
1. adj. Engaoso, artificioso:
2. Proposicin capciosa.

3. Pregunta, argumentacin o sugerencia que se hace para confundir o apurar

al interlocutor, provocando una respuesta inconveniente o comprometedora
para l: l fiscal intent que se confesara culpable hacindole un montn de
preguntas capciosas
En unas elecciones democrticas Los negros pueden votar en blanco?
Cmo se distingue el principio y el final de un crculo?
En medio de la oscuridad absoluta Quin nos puede hacer sombra?
Por qu los vasos, cuando se caen, se rompen en el ltimo golpe?

VI.4.6 MLTIPLES
Es una pregunta con varias respuestas posibles, en las que slo se puede
seleccionar una nica respuesta.
Lincografa
176176176176176176176176

www.amauta-international.com/LengPoten.htm - 20k
www.monografias.com/trabajos15/disenio-cuestionarios/diseniocuestionarios.shtml - 48k www.eduteka.org/PruebasAbiertasCerradas.php3 - 33k edualter.org/material/denip2004/herramientas.htm - 29k
www.interaudio.org/mos/interaudiodoc/Interview2_span.pdf www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml - 96k empleo.universia.es/contenidoshtml/seleccion/preguntas_habituales.htm - 28k www.xtec.es/~cmunoz/recerca/entrevista.htm - 39k
www.gestiondeventas.com/la_entrevista.htm - 13k
html.rincondelvago.com/entrevista_4.html - 38k www.rrppnet.com.ar/cuestionario.htm - 182k
www.bumeran.com.mx/empresas/e_manual8.ngmf - 13k www.ciep.fr/es/tcf/faq.htm - 30k -

177177177177177177177177

TEMA I: ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIN.

Conocer que es la comunicacin y la entrevista
Analizar la importancia de la comunicacin humana tomando en cuenta la
forma verbal y no verbal.
Describir los elementos de la comunicacin afectiva, las barreras que
dificultan el proceso de comunicacin y sus estilos.
1.- En nuestra vida la accin de comunicarnos es algo ineludible, sin la
comunicacin no existiera la vida social, selecciona la idea principal de la lectura
I.1 de la pgina 5 y escrbela.

2.- Qu es la entrevista? Pgina 6.

178178178178178178178178

3.- Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la
necesidad de relacionarnos con los dems y dejar constancia de nuestra
existencia. La comunicacin adopta mltiples formas las ms importantes son la
comunicacin verbal y la comunicacin no verbal, elabora un cuadro comparativo
de puedes guiarte en las pginas 30 y 31.
COMUNICACIN VERBAL

COMUNICACIN NO VERBAL

4.- Existen 5 elementos que podemos encontrar en la comunicacin efectiva,

escrbelos, la informacin la puedes encontrar en las pginas 34 y 35.

5.-Existen diferentes tipos de barreras impuestas a la comunicacin, todos

aquellos factores que la impiden, deformando el mensaje, u obstaculizando el
proceso general de sta en la lectura I.5 podemos encontrar cules son esas
barreras, escrbelas

y enumralas esta informacin la puedes obtener en las

pginas 40 46.
TEMA II: DESTREZAS BSICAS QUE DEBE DOMINAR EL
ENTREVISTADOR/A.
Conocer las destrezas bsicas para aplicar una entrevista.

179179179179179179179179

1.- La Capacidad de atencin durante la sesin es cuando se demuestra el inters

y deseo de entender a la persona con la que se est estableciendo la entrevista.
Quedarse con el tema de conversacin del usuario, o conectar la conversacin a
lo que el usuario ha dicho es una de las destrezas que debe existir durante una
entrevista, elabora un cuadro comparativo de las preguntas abiertas y cerradas.
Para ello te puedes guiar de la pgina 67.
2.- Para poder entender y definir las destrezas bsicas que debe dominar un
entrevistador/a existen elementos muy importantes para poder manejar una
entrevista, escribe los elementos del tema II.5, la informacin se encuentra en la
pgina 71.

PREGUNTAS CERRADAS

PREGUNTAS ABIERTAS

TEMA: III APECTOS FUNDAMENTALES DE UNA RELACIN DE AYUDA.

Identificar el papel que juegan los valores y la tica en las relaciones
profesionales.
Analizar los elementos esenciales de la relacin de ayuda.

180180180180180180180180

1.- Completa correctamente las palabras que faltan guindote del tema III.1 que se
encuentra en la pgina 71.
La ____________________ engloba todos los elementos que estn presentes en
la situacin externa e interna de los individuos,
estando___________________________________________________________
________________, condicionando la relacin. Para que se establezca una buena
relacin, _________________________________________________, creando
un clima de distensin y hallando la manera de expresin conveniente que le
permita ________________________________________________________.
Debe situar la relacin segn los objetivos para los que se mantiene la entrevista,
y deber pedir la informacin necesaria para tal fin.

2.- Es importante sealar que los valores deben estar presentes en las buenas
relaciones humanas, despus de leer la lectura III.1 que se encuentra en la pgina
75, escribe la idea principal.

3.- La efectividad de la ayuda profesional tiene como necesidad fundamental el

ajuste del mediador simblico a la realidad subjetiva y a la objetiva de los sujetos
que interactan. Requiere que se establezca sobre la base de de la solicitud que
un sujeta hace de la actuacin del profesional.

Para que exista una relacin

efectiva debemos tener en cuenta los elementos esenciales de la relacin de

ayuda, escribe cada una de ellas, la informacin se encuentra en las pginas 8894.

TEMA IV: DESTREZAS AVANZADAS QUE DEBE DOMINAR EL

ENTREVISTADR/A.
Analizar las destrezas avanzadas de un entrevistador y la forma en que
debe aplicarlas.

181181181181181181181181

1.- Cuando se habla de destrezas que debe dominar el entrevistador/a se hablan

de dos trminos,

la confrontacin y el reflejo de significado, explica con tus

propias palabras las lecturas IV.1 - IV.2.

TEMA V: LA ENTREVISTA EN TRABAJO SOCIAL.

Conocer los elementos generales de la entrevista y su importancia.
Identificar todos los elementos que intervienen en el proceso para realizar
una entrevista.
1.- En la entrevista de trabajo social existen dos tipos de entrevista, la guiada y la
no estructurada, despus de leer la lectura V.1, escribe la diferencia que existe
entre una y otra, esta informacin la puedes obtener de la pgina 103
2.- En trabajo social la principal tarea es gestionar, rehabilitar, coordinar y
reinsertar a las personas o comunidades que presentan carencias o problemas en
su calidad de vida. Estas carencias pueden ser de carcter sectorial en el acceso
o prestaciones de salud, pensiones, educacin, vivienda, econmicas, etc. o ms
generales que los ponen en una situacin de riesgo social. Si la labor en trabajo
social es orientar y ayudar a las personas, Cul es el propsito de la entrevista
en trabajo social?, informacin la puedes encontrar en la pgina 105.
3.- El manejo de la entrevista en trabajo social es de suma importancia, ya que a
travs de ellas podemos encontrar informacin que nos ayudar a manejar las
diferentes situaciones que existen durante un entrevista, escribe cuntos tipos de
entrevista en trabajo social existen, puedes guiarte de las pginas 130. 131 y 132.
4.- Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y
comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras
como a sus gestos y su forma de expresarse. El comportamiento y comunicacin
no verbal se manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto de vista de la

182182182182182182182182

atencin al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas y para ello
puedes encontrar la informacin en la lectura V.6 de la pgina 154.
TEMA VI: LA PREGUNTA COMO HERRAMIENTA BSICA EN LAS
ENTREVISTAS.
Analizar el por qu? de la pregunta como herramienta bsica de la
entrevista.
Describir las diferentes formar de elaborar preguntas y las que debemos
evitar.
1.-Existen

varias

situaciones

durante

una

entrevista,

pero

en

especial

encontramos preguntas que se deben evitar para lograr una mejor comunicacin
entre los participantes de la entrevista, escribe la idea principal del tema VI.4, esta
informacin la puedes encontrar en la pgina 175.
2.- Las preguntas que se establecen en una entrevista pueden ser de diferente
contexto, no olvidar que la pregunta el parte principal de una entrevista, escribe
que tipos de pregunta existen en una entrevista, la informacin la puedes
encontrar en las pginas 177 y178.
3.- Las preguntas capciosas son elementos que no deben faltar en una entrevista
siempre y cuando se manejen para medir el pensamiento del entrevistado, que tan
gil puede ser o que tipo de ideas pueda presentar, escribe algunos ejemplos de
preguntas capciosas, puedes guiarte de la pgina 180.

RESPUESTAS A LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

DEL TEMA I
Ejercicio 1
En este contexto, podemos sealar que los seres humanos son seres

183183183183183183183183

comunicantes que dependen crticamente de su capacidad para comunicar

con el fin de afrontar las demandas de la vida en una sociedad compleja.
Ejercicio 2
La entrevista es una conversacin basada en el dilogo con diversos
objetivos.

Puede

darse

como

mtodo

de

observacin

para

una

investigacin, sea para recoger informacin o para ampliarla. La entrevista

es un instrumento muy utilizado en la investigacin social, aunque tambin
se emplee en la investigacin experimental para ampliar o explicar teoras.
Ejercicio 3
COMUNICACIN VERBAL
La

comunicacin

verbal

COMUNICACIN NO VERBAL
Los articuladores (comportamientos

puede que nosotros llamamos con frecuencia

realizarse de dos formas: oral: a travstics nerviosos, como son morderse las
de signos orales y palabras habladas o uas, enroscar el cabello con un dedo,
escrita: por medio de la representacin rascarse, etc
grfica de signos.

Ejercicio 4
1. Fuente de la comunicacin o emisor.
2. Receptor de la comunicacin.
3. Canal de comunicacin o transmisor.
4. Contenido de la comunicacin.
5. Respuesta
Ejercicio 5
Barreras semnticas.
Barreras psicolgicas.
Barreras fisiolgicas.
Barreras fsicas.

184184184184184184184184

Barreras administrativas.
RESPUESTAS DEL TEMA II
Ejercicio 1
PREGUNTAS CERRADAS

Las preguntas cerradas son

PREGUNTAS ABIERTAS

Las preguntas abiertas son

fciles de codificar y analizar. Adems

tiles

requieren de menor esfuerzo por parte

derivada

de los respondientes, ellos solo deben

cerradas

seleccionar la mejor alternativa y no

cuando se desea profundizar en

verbalizar o escribir sus pensamientos.

opiniones

La principal desventaja es que limitan

comportamientos.

las respuestas de las personas y no

desventaja es que son ms

siempre describen con exactitud lo que

difciles de codificar, clasificar y

realmente piensan los sujetos.

analizar.

cuando

la

de

informacin
preguntas

es insuficiente
o

motivos

o
de

Su mayor

Ejercicio 2
Fsicas: Buena salud. Apariencia agradable. Modales corteses. Facilidad de
palabra.
Psicolgicas: Agilidad y flexibilidad mental. Facilidad para entrar en contacto con
la gente. Buenas dotes de observador. Sentido del detalle. Simpata. Buena
memoria. Capacidad de sntesis.
Culturales: Nivel de instruccin por encima de la media. Conocimientos
taquigrficos. Letra legible. Capacidad de hacer resmenes objetivos e informes.
Morales: Honradez profesional. Sinceridad. Educacin. Constancia. Prudencia.
Inters por la investigacin.
RESPUESTAS DEL TEMA III
Ejercicio 1

185185185185185185185185

La relacin profesional engloba todos los elementos que estn presentes en la

situacin externa e interna de los individuos, estando tambin presentes los
componentes internos latentes en el entrevistador y usuario, condicionando la
relacin. Para que se establezca una buena relacin, el trabajador social deber
adecuarse al ritmo del cliente, creando un clima de distensin y hallando la
manera de expresin conveniente que le permita comunicarse y ser entendido
con facilidad por el usuario. Debe situar la relacin segn los objetivos para los
que se mantiene la entrevista, y deber pedir la informacin necesaria para tal fin.
Ejercicio 2
A saber, la palabra tica proviene del griego ethos (carcter, temperamento,
hbito, modo de ser) y la palabra moral se deriva del latn mos, moris
(costumbre, hbito). Ambas palabras (ethos y mos) se ubican en el terreno de la
tica y hacen hincapi en un modo de conducta que es adquirido por medio del
hbito y no por disposicin natural. Por su definicin etimolgica, la tica es una
teora de hbitos y costumbres. Comprende, ante todo, las disposiciones del
hombre en la vida, su carcter, sus costumbres y, naturalmente tambin la moral.
Ejercicio 3

Aceptacin
Empata
Genuinidad
Autodeterminacin

RESPUESTAS TEMA IV
Ejercicio 1
IV.1 CONFRONTACIN

Careo entre dos o ms personas.

Cotejo de una cosa con otra.

Colocarse una persona frente a otra.

Simpata, conformidad natural entre personas o cosas.

186186186186186186186186

IV.2 REFLEJO DE SIGNIFICADO

Habilidad de atencin. Enfocar la atencin del usuario en la sensacin de
los sentimientos y emociones expresados. Implica unir y reflejar los dos aspectos
del mensaje: el cognitivo y el afectivo.
"Me parece que usted est enojada"
"Me parece que ms bien est triste
RESPUESTAS TEMA V
Ejercicio 1
La diferencia fundamental entre ambas es que la entrevista no
dirigida deja la iniciativa al entrevistado, permitindole que narre sus
experiencias, sus puntos de vista. El entrevistador puede hacer
alguna pregunta inicial con miras a que el entrevistado exprese sus
opiniones. La entrevista dirigida, en cambio, sigue un procedimiento
fijo, preparado de antemano, por un cuestionario o gua, o sea, una
serie de preguntas que el entrevistador prepara previamente.
Ejercicio 2
El propsito de entrevista en trabajo social es conocer, obtener y
promover la resolucin de problemas en las relaciones humanas, el
cambio social, el poder de las personas mediante el ejercicio de sus
derechos y su liberacin y la mejora de la sociedad.
Ejercicio 3

187187187187187187187187

 Tipos de entrevista de trabajo: Entrevistas no dirigidas:

Tipos de entrevista de trabajo: Entrevista Mixta:
Tipos de entrevista de trabajo: Entrevista de Tensin:
Ejercicio 4
Sonrer. Es necesario sonrer cordialmente y sin exageraciones al inicio de la
interaccin comercial para poner al cliente en buena disposicin de nimos.
Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicacin .
Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la
comunicacin del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.
Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser
excesivos

estereotipados.

Cualquier

movimiento

hacia

delante

indica

normalmente inters por la comunicacin que se est manteniendo, de la misma

forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinters o discrepancia.
Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los
brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo ms cordial cogerse las
manos simplemente.
Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y
cordialidad.

RESPUESTAS TEMA VI
Ejercicio 1
Hay una cuestin que suele ser tab en una entrevista de trabajo, sobre
todo si el proceso de seleccin se est iniciando: el sueldo. Otra pregunta
no pertinente es pedirle al reclutador que haga una valoracin de la

188188188188188188188188

entrevista. Aunque algunos manuales lo recomiendan, lo cierto es que

presenta ms riesgos que ventajas: manifiesta ansiedad por conseguir el
empleo, inseguridad y falta de capacidad para evaluar por ti mismo cmo
ha ido.
Ejercicio 2
Las preguntas dobles son aquellas en las que se usa una sola para lo que
de hecho son dos preguntas separadas. Una pregunta tal como Qu
decisiones toma durante un da tpico y cmo las toma?, este es un
ejemplo de una pregunta doble.
Las preguntas de seleccin mltiple consta de un enunciado y cuatro
opciones de respuesta, numeradas de 1 a 4, relacionadas con ste; la
combinacin de dos de estas opciones responde correctamente la
pregunta. Este tipo de preguntas se usa para poner en consideracin una
situacin en la que es necesario tener en cuenta dos posibles
consecuencias, aplicaciones o condiciones para definirla correctamente.
Ejercicio 3
Cmo se distingue el principio y el final de un crculo?
En medio de la oscuridad absoluta Quin nos puede hacer sombra?
Por qu los vasos, cuando se caen, se rompen en el ltimo golpe?

189189189189189189189189

190190190190190190190190

Instrucciones: Conteste las siguientes preguntas y deber entregarlas al

profesor antes de concluir la primera evaluacin.

Tome en cuenta su

antologa.

1.

Cul es la etimologa de la palabra comunicacin?

2.

Cul es una de las funciones de la comunicacin?

3.

Qu fomenta la comunicacin?

4.

Cul es la diferencia entre comunicacin e informacin?

5.

Escribe el concepto de la entrevista.

6.

Cmo se realiza una entrevista?

191191191191191191191191

7. De qu depende una buena entrevista?

8. Cmo se realiza la seleccin de entrevistados?
9.

Quines son los actores en una entrevista?

10. Cules son las partes de una entrevista?

11. Qu es lo que no se debe hacer en una entrevista?
12. Cul es la parte fundamental de una entrevista?
13. Cul es el cuerpo de la entrevista?
14. Cundo surge la comunicacin humana?
15. En cuntas reas puede subdividirse la comunicacin humana?
16. Escribe los cinco elementos que se pueden distinguir en la comunicacin
humana.
17. De los cinco elementos cul es el elemento principal?
18. Cuntos tipos de comunicacin existen?
19. Cul es la comunicacin horizontal?
20. Cul es la comunicacin ascendente?
21. Qu es una relacin simtrica en la comunicacin humana?
22. Cules son las barreras de la comunicacin eficaz?

23. Cules son los requisitos previos para

el

mejoramiento de la

comunicacin?
24. Qu se requiere para el desarrollo de una comunicacin optima?
25. Cules son las ventajas de la comunicacin escrita?
26. Cules son las desventajas de la comunicacin escrita?
27. Escribe las caractersticas de la comunicacin escrita.
28. Cules son los elementos de la comunicacin humana?
29. Cules son las funciones de la comunicacin humana?
30. Escribe el concepto de comunicacin masiva.
31. Escribe ejemplos de comunicacin oral.
32. Escribe el concepto de comunicacin verbal.

192192192192192192192192

33. Escribe el concepto de comunicacin no verbal.

34. Cules son las caractersticas de la comunicacin no verbal?
35. Cules son los sistemas de la comunicacin no verbal?
36. Cules son elementos de la comunicacin efectiva?
37. Cules son las caractersticas de una correcta comunicacin?
38. Cules son las barreras que dificultan el proceso de la comunicacin?
39. Cules son los factores personales en la comunicacin?
40. Cuntos tipos de barreras en la comunicacin existen?
41. Cules son las barreras semnticas?
42. Escribe los estilos de comunicacin.
43. Escribe lo que significa conducta de atencin.
44. Escribe el significado de la escucha activa.
45. Cules son las preguntas cerradas?
46. Cules son las preguntas abiertas?
47. Para la preparacin de la observacin qu acciones debemos tomar en
cuenta?
48. Qu es parafrasear?
49. Qu es resumir?
50. Qu puntos se deben tomar en cuenta en el reflejo de sentimiento?
51. Qu es una relacin profesional?
52. Cul es la etimologa de la palabra tica?
53. Escribe el concepto de la tica.
54. Cules son los problemas ticos?
55. Cmo se pueden evitar los problemas ticos?
56. Qu es la tica profesional?
57. Qu es lo que implica una relacin de ayuda?
58. Qu es la aceptacin?
59. Qu es la empata?
60. Quines son las personas empticas?
61. Qu es la genuinidad?
62. Qu es la autodeterminacin?

193193193193193193193193

63. Qu es la confidencialidad?
64. Qu es el respeto?
65. Qu es el inters?
66. Qu es la confrontacin?
67. Qu es el reflejo de significado?
68. Qu es la entrevista en trabajo social?
69. Cuntos tipos de entrevista existe en trabajo social?
70. Cmo se planea una entrevista en trabajo social?
71. Cul es el propsito de la entrevista en trabajo social?
72. Quines son los participantes en la entrevista de trabajo social?
73. Cul es el proceso de interaccin en la entrevista de trabajo social?
74. Cules son los tipos de entrevista segn su estructuracin?
75. Qu es el tiempo en la entrevista de trabajo social?
76. Cul es el escenario en la entrevista de trabajo social?
77. Cules son los aspectos racionales y afectivos de la entrevista?
78. Cul es la intervencin del trabajador social a travs d la entrevista?
79. Cules son las caractersticas que debe tener una entrevista de trabajo
social?
80. Cules son los tipos de entrevista?
81. Qu es la documentacin?
82. Existen 6 etapas en la entrevista cules son?
83. Qu aspectos debemos tener en cuenta en la preparacin previa?
84. Qu es una actividad cognoscitiva?
85. Qu es lo emocional?
86. Cules son las competencias emocionales?
87. Cmo se establece una relacin?
88. Qu es la recopilacin de datos?
89. Qu es la terminacin en una entrevista?
90. Cules son los usos de la pregunta como herramienta bsica en la
entrevista?

194194194194194194194194

91. Cules son los propsitos en las diversas etapas de la entrevista?

92. Cules son los beneficios de las preguntas abiertas?
93. Cules son los beneficios de las preguntas cerradas?
94. Cules son las preguntas que se deben evitar?
95. Cules son las preguntas dobles?
96. Cules son las preguntas de seleccin mltiple?
97. Cules son las preguntas sugestivas?
98. Cules son las preguntas capciosas?
99. Escribe 5 ejemplos de preguntas capciosas.
100. Cules son las preguntas mltiples?

195195195195195195195195