DOCENTE:

CONTABILIDAD
UNIVERSIDAD
TEMA: CALIDAD
FLAVIO,
RUMBO
NACIONAL
TOTAL
A LA
ACREDITACION
TRAVESAO
DANIEL ALCIDES
REMIGIO
Y EXCELENCIA
CARRION
ACADEMICA

INTEGRAN
TES:

SEMESTRE
: VII

CONDOR HINOSTROZA,
CRISTIAN
LOPEZ PRUDENCIO, JIMMY
RAMOS JANAMPA, WALTER
SOLANO AQUINO,
OSWALDO
URETA LUCIANO, DEIVIS
VERASTEGUI DE LA CRUZ,

TURNO:
A

DEDICATORIA
DEDICAMOS EL PRESENTE
TRABAJO A NUESTROS
PADRES POR DARNOS LA
OPORTUNIDAD DE ESTAR
AQU.

INDICE

INTRODUCCION.4
CALIDAD TOTAL 5
OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

5
Qu

Calidad?.......................................................................................6
QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN? 7
QUE
ES
CALIDAD
TOTAL
PARA
EL
CLIENTE?

.8
CUL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?

10
CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL ..11
CULTURA DE LA NO-CALIDAD 11
COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL 11
COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL ..12
IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL ...17
COSTOS DE LA CALIDAD TOTAL 19
RECOMENDACIONES 24
CONCLUSIN ..25
BIBLIOGRAFA .26

es

INTRODUCCIN

la

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la

liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el
entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al
crecimiento y al desarrollo econmico del pas en el cual se encuentran y
colaborar con la economa internacional.
Los consumidores cada vez ms exigen mayor calidad en los productos y
servicios, precios razonables y excelencia en la atencin. Los efectos de la
globalizacin obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a
la competencia.
En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de
gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad.
Podemos decir que el concepto de calidad est tradicionalmente relacionado con
la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificndose con toda la
actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones.
Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no
se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafos.
Toda organizacin de carcter privado ha sido creada por sus propietarios para
obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros de
la organizacin, por ello si no es rentable la organizacin deber desaparecer. La
empresa obtendr lucro en la medida que venda sus productos o servicios a un
nmero determinado de clientes a un precio establecido.
La implementacin del sistema de gestin de calidad garantiza en parte que las
caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

CALIDAD TOTAL
OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen
manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes
participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: Satisfacer al cliente.

Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado.

Aumento de utilidades por disminucin de costo.

OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Mejorar el ordenamiento de los procesos.

Mejorar la productividad y eficiencia.

Incrementar la facturacin a las Obras Sociales.

Disminuir los costos.

Mejorar la calidad de la vida laboral.

Qu es la Calidad?
La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o
servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final
a travs del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas.
La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que
satisface el requerimiento de los clientes.

PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

1 Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir
trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc.
2 Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en
bienes y servicios que ellos reciben como tal.
3 Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversin para hoy y
siempre.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como mejor
se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad,
realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos
compatibles con la plena satisfaccin del cliente
La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de
mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los
proveedores.
PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL?

La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de

la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en
estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:

Los Trabajadores.

Los Proveedores; y,

Los Clientes.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?

El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las
siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:

Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el

desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme,
compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy
laboriosa.

Management: Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est

a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.

Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus
potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal,
motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.

Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y

eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes:
sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y
ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el
sistema adecuado.

Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la

estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas
es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras
continuas.

Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo

largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente
eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa
romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo
cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.

Personal: Es una de las variables ms importantes, por el grado de

involucramiento

que

asume,

demostrando

lealtad,

identificacin

colaboracin permanente.

Consumidor: No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se

planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer
sus necesidades y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en
satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de
bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica
y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los
niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el
rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:

La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de

peso importante, pero no es el nico que le preocupa.

Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y

sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de
las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el
mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo.

Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada

de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la
decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios
adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.

Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial,

la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la
marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los
niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores.

Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que
las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse
confiados que la competencia de los mercados internos o externos no
mejoran la calidad que actualmente brindan.

Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa

comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la
satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan
las decisiones de compras de stos.

En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:

o Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio.
o Responsabilidad y compromiso.
o Calidad del servicio.
o Estrategias

adecuadas:

confiabilidad,

entrenamiento del personal tcnico, etc.

tiempo

de

respuesta,

CUL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?

El trnsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la
aplicacin de un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la
necesidad de conocer y comprender la filosofa y el enfoque que debe drsele,
asumindola como una verdadera funcin operativa de control del sector
especfico que realiza el control o inspeccin de la calidad. El camino para
elaborar un programa integral, es donde toda la organizacin participa asumiendo
fuertemente valores compartidos.
Este acceso a la TQM, es ms riguroso y exigente, y requiere principalmente.
Creatividad: Porque sin ella no habr diseo.
Diseo: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinmico de la
TQM.
Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos,
managerment, proveedores, clientes.
Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al da
siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variar en cada
situacin particular, segn varios aspectos: el tamao, la tecnologa, los recursos
humanos, el managerment, la cultura, entre otros.

La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un smbolo

estratgico comercial muy activo casi indestructible a los cambios.

La calidad total trasciende a la tecnologa y depende en todo sentido, del

corazn del sistema que es el management

La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacos o

innecesarios que contengan costos de la no calidad.

CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total se considera una ideologa, la cual busca como principales
funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una

actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un

proceso.
CULTURA DE LA NO-CALIDAD
La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los
ms relevantes:
No considerarla como una funcin directiva y gerencial, pero s como una
funcin tcnica de un sector de la empresa, a veces tambin inexistente.
No evaluarla en trminos econmicos, comerciales y estratgicos competitivos.
Por desconocimiento de sus costos.
Por asumir que es inaplicable.
Por no saber por dnde comenzar la transformacin.

Por no saber percibir qu es lo que el cliente exige, cada vez ms

enfticamente.

COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa
sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer ms con
menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con
escaso grado de intervencin humana. En cambio Calidad Total, trabaja con
ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa relacin con las
personas.
En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que
comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar
en ellos valores y sentimientos de perfeccin en lo que se hace y de respeto por
quien lo hace.

DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de

economizar en una empresa es la reduccin de personal, que no siempre es lo
correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que
cuando las personas se van los costos permanecen y adems los empleados que
continan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados.
RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con
la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir
seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta
direccin. Por lo mismo la alta direccin debe detectar en lo que est fallando y
sentirse responsable del problema.
COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cmo hacer entender a los
colaboradores que este es el sistema correcto, mostrndoles por ejemplo l
porque hacerlo, explicndoles que este sistema tiene un buen comienzo y por
ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos mtodos con los cuales orienta sus
objetivos de perfeccionamiento y lo ms con que dispone la empresa. Importante
porque es el nico sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano.
Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una
organizacin
COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control
de calidad (Control Total de Calidad), y que el Japn ha hecho de l uno de los
pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de
calidad definindola en funcin del cliente y evitando as diversidad de puntos de
vista como suceda en la concepcin tradicional. Es as pues como la Calidad se
hace total.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas
de la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de
cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se

hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia

tarda y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada da ms
inaceptables.
Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir
los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro,
debemos partir por ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta
concepcin de Calidad Total se supera la imprecisin del pasado, no solo tiende a
ser exacta sino adems medible. Otro cambio que se obtiene como resultado de
esta concepcin es la palabra Cliente. Los clientes ya no son slo los Usuarios
ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para
incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organizacin a quienes
pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la
organizacin se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carcter dual
de ser Cliente y Proveedor a la vez.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar
diciendo que el objetivo de toda organizacin, grupo de trabajo, rea o puesto de
trabajo o inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir
otra organizacin, otra rea u otro individuo, a quien denominamos, tambin
llamado Usuario o Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata
de un producto tangible como por ejemplo un automvil y Usuario cuando se trata
de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro
caso denominaremos Cliente, sea que se trate de producto o servicio.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene
de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en trminos generales, este
resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o
procesados), o intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una
combinacin de estos; producto es el trabajo realizado por un puesto o estacin de
trabajo. Tambin es producto el resultado de una asesora, o un servicio educativo,
etc., en general de todas aquellas actividades donde el resultado obtenido no se
percibe como un producto tangible.

Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al trmino servicio
como el resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el
cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de conocer las
necesidades del cliente. Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad,
costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta
empresa significa la comunicacin y el contacto permanente con el cliente, as
como la atencin, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades
recreativas destinadas a los clientes; as mismo forma parte del servicio el
mantener todas las mercancas en contacto con el cliente, el seguimiento
postventa para verificar el grado de satisfaccin con el producto, y todo el conjunto
de interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor.
Otras compaas incluyen como parte del servicio el denominado "servicio preventa" destinado a hacer conocer las bondades del producto y la imagen de la
empresa a personas que no son clientes, que talvez podran serlo, pero no
necesariamente.
Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el
prrafo anterior los conceptos de producto y servicio no estn separados, o bien el
producto incluye al servicio, o ambos aspectos (producto y servicio) deben
planificarse separada y simultneamente para lograr satisfacer mejor las
necesidades y expectativas del cliente.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresin Calidad Total, el
trmino Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de
satisfaccin; del cliente; y el trmino Total que dicha calidad es lograda con la
participacin de todos los miembros de la organizacin. La Calidad total comporta
una serie de innovaciones en el rea de gestin empresarial que se ha difundido
por todos los pases de Europa y Amrica, aplicndose no slo a las actividades
manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administracin pblica. Hoy
en da, en el Per, son muchas las organizaciones que vienen aplicando con xito
esta nueva estrategia.

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y

gestionar una organizacin. Uno de estos paradigmas fundamentales y que
constituye su razn de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento
continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y
expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un
conjunto de fundamentos bsicos. Calidad Total implica:
Orientar la organizacin hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente
es lo principal. Con este objetivo, la organizacin debe girar en torno a los
procesos que son importantes para este fin y que aportan valor aadido. Esto
implica superar la visin clsica de que la responsabilidad sobre la Calidad es
exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La accin de
otros tendr efecto, en ms o menos grado, sobre el resultado final.

Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organizacin

como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la
Calidad, significa que hay que satisfacer, tambin, las necesidades del
cliente interno.

Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es ms cara la no calidad. Si se trata de centrar la atencin en las necesidades y expectativas
del cliente, stas sern mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es
ms bajo. Esta reduccin de costes permite competir en el mercado con
posibilidades reales de xito. Se hace necesario, por tanto, reducir los
costes de no-calidad.

Gestionar basndose en la prevencin. La idea subyacente es la de

hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clsicas de
detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control,
minimizando los costes.

Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es

realizada por las personas que conforman la organizacin. Todas, sin

excepcin. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestin de los

recursos humanos desde la motivacin para la Calidad y la participacin.

Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte,

no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte
que se ampla a medida que se avanza. Aqu est implcita esta idea de
mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse
ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra
parte, son dinmicas.

ASPECTOS DE LA

CONCEPTO

CALIDAD

CLSICO

CONCEPTO ACTUAL

Afecta a productos y
OBJETO

servicios

de la empresa

Actividades
ALCANCE

de Gestin de toda la empresa,

control
Impuesta

Afecta a todas las actividades

adems del control

por

la Por

convencimiento

APLICACIN

Direccin

participativa

METODOLOGA

Detectar y corregir

Prevenir

Departamento
RESPONSABILIDAD

Calidad
Externos

CLIENTES

de

empresa

Compromiso de cada miembro

de la empresa

la
Internos y externos

IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su
competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo
nuevos estilos de liderazgo.
Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga en
prctica un proceso de mejoramiento permanente.
Los aspectos esenciales para la aplicacin de este proceso son los principios
bsicos para el logro de la calidad:

La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es

posible captar un mercado y mantenerse en l.

La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del

producto o servicio; de all que la calidad es un valor relativo, en funcin al
consumidor. Es necesario pues identificar con precisin las variantes en las
necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfaccin
con relacin a los productos y servicios.

Las expectativas de los consumidores estn dadas en trminos de calidad en sus

diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en s, calidad de la atencin,
costos razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un
determinado producto. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los
clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo con sus
requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfaccin
de los consumidores.

El proceso de produccin esta en toda la organizacin: No slo es toda

la lnea de produccin, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo
lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el
proceso.

La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de

los procesos.

El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como

parte de la organizacin.

Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada

individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene clientes internos
y proveedores internos.

La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un

constante programa de capacitacin y entrenamiento.

Establecer la mentalidad de la eliminacin total de los defectos: Tiene

como propsito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no
agregan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica
hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La
Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros en los
Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos
innecesarios.

La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el

mejoramiento continuo: All radica la reduccin de costos. Con el
resultado de Menores Costos se puede: bajar precios, mejorar utilidades,
mejorar el producto, etc.

Participacin colectiva: Reducir errores solo ser posible con la

participacin cada uno de los miembros de la organizacin.

Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser

lderes, capaces de involucrar y comprometer al personal

Requiere una nueva cultura: todos piensan y todos hacen

La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el

hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades,

procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del

producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de
calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando as
el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.
COSTES DE LA CALIDAD TOTAL
Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable
que es ms cara la no-calidad.
Puede parecer ms barato no establecer controles de calidad, no invertir en
formacin, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfaccin del
usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y
dinero, al igual que estudiar un proceso y redisearlo para que sea ms eficiente.
Pero, indiscutiblemente, es ms cara la no-calidad. Considerablemente ms cara.
La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la
mala calidad.
Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el
trmino fbrica fantasma (o "fbrica de errores"). Esta expresin hace referencia a
los recursos y esfuerzos que se aplican en una organizacin, pero que no aportan
valor aadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un
coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fbrica fantasma son:

Repetir trabajos

Duplicar procesos.

Corregir errores.

Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.

Almacenar excedentes innecesarios.

Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad:

Costes de Prevencin. Se producen para evitar que se cometan errores.

Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organizacin, a
sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se
incluyen en este captulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos.
Los costes de prevencin pueden ser considerados como costes de
calidad, ya que la inversin en los mismos tiene por objeto reducir los
costes que pueden ser catalogados como de no-calidad.

Costes de Evaluacin. Son resultado de la evaluacin del producto ya

acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras,
supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se
ajusta al estndar, si es conforme con la calidad especificada. La razn de
que se realicen estas actividades de evaluacin es porque la organizacin
no est segura de que los recursos invertidos en prevencin hayan sido
totalmente eficaces.

Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que
incurre la organizacin como consecuencia de errores cometidos durante
sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el
producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se
comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no
todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces.

Costes por Fallos Externos. Estn asociados a los defectos que se hallan
despus de que la prestacin (producto o servicio) haya sido entregada al
cliente. La organizacin soporta estos costes porque el sistema de
evaluacin no detect todos los errores. Estos costes desapareceran si no
se hubiera producido ningn defecto.

Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categoras de costes, se exponen

sendos listados no exhaustivos.

PREVENCIN
Confeccin y revisin de protocolos.
Planificacin
Formacin

de
del

la

Calidad.

personal

Procesos

directivo.

de

seleccin.

Formacin de empleados relacionada

con

su

trabajo. Planificacin

de

la

automatizacin.

Anlisis de la capacidad del equipo. Diagramas del proceso de trabajo.

Estudio de las expectativas de los Controles de cambios de ingeniera de
clientes.

producto

Reingeniera

de

procesos. Anlisis

Manuales

proceso.

de

fallos.

tcnicos. Acciones encaminadas a evitar que

Descripcin de puestos de trabajo. vuelva

ocurrir

un

Actividades para la prevencin de Mantenimiento

defectos.

preventivo.

Conservacin.

Preparacin de normas de trabajo y de Encuestas

responsabilidades.
Calificacin

Anlisis

del

estudios.

de

mercados.

empaquetado. Prediccin y determinacin del tiempo

Sistemas de calidad, procedimientos y de

normas.

Datos

Actividades

de

prueba

del Sistema

producto/servicio.
Planificacin

espera.
histricos
de

de

recepcin

de

fallos.
quejas.

costes. proveedores.
programas Actividades para concienciar en Calidad.

informticos.

Limpieza

Actividades de consulta a asesores. Programacin

y

de

Descripcin de los requisitos a los

de

Planificacin

Preparacin

error.

revisin

especificaciones del sistema.

de

y
de

orden.
las

actividades.

las Establecimiento de recogida y anlisis

de datos.
EVALUACIN

Auditoria

de

calidad

del

producto/servicio.
Control

del

proceso. Auditorias de los sistemas de calidad.

Estudios sobre la satisfaccin del Pruebas del comportamiento posventa.

cliente.

Evaluacin del rendimiento del personal.

Medida del tiempo de espera del Inspeccin

cliente.

en

recepcin

materiales

de

Evaluacin del comportamiento del Revisin

los

utilizar.

de

los

gastos.

personal de contacto con el cliente. Revisin de la entrada de pedidos.

Tiempo promedio en atender una Revisin
llamada

de

la

telefnica. Encuestas

Revisin

de

Auditorias

la

del

seguridad.

facturacin. Revisin

de

empleados.
instrucciones.

producto/servicio. Encuestas de satisfaccin del cliente.

Medida de los procesos llevados a Medida de indicadores de calidad, en

cabo en la organizacin.

general.
ERRORES INTERNOS

Accidentes.

Desajustes en el proceso administrativo.

Averas

de

Correccin

de

errores

Desechos
Costes
Re

contables. Rehacer

y
de

inspeccin

equipos. Costes de la cancelacin del proveedor.

chatarra. Cambios

de

documentos.

reparacin. Absentismo.
causa

de

rechazos.
Acciones

trabajos.

los Informacin
Volver

correctoras. Anlisis

mal
a

de

las

archivada.
mecanografiar.

acciones

errneas.

Reenvo de productos y documentos. Procesos de seleccin inadecuados.

Productos
Pagos

excesivos

errores.
Transporte
Rediseo.

caducados. Archivo de documentos innecesarios.

generados

por Robos.
Prdida

de

tiempo

por

mala

urgente. organizacin.
Prdida de ventas por no contestar con

rapidez
Facturas

equivocadas. Espacio

Inventario
Pagos

excesivo. Prdida

incorrectos

demanda.

no
de

ventas

utilizado.
por

previsiones

proveedores. incorrectas.

Impagados.

Retraso

Actividades

la

abandonadas. Reexpedir

Errores en las nminas.

de
correo

facturas.
por

enviarlo

direcciones equivocadas.
ERRORES EXTERNOS

Retirada

de

productos.

Tratamiento

de

reclamaciones.

Servicio al cliente por motivo de Correccin

quejas.

Anlisis

de
de

las

problemas.
devoluciones.

Productos rechazados y devueltos. Coste contable relativo a prestaciones

Reparacin de materiales devueltos. rechazadas.
Gastos

de

garanta.

Reparaciones Prdida de clientes por el mal servicio.

posventa.
Formacin
reparaciones.

Informes
del

personal

de Prdida

anlisis
de

de

fallos.
imagen.

Procesos judiciales por reclamaciones.

RECOMENDACIONES

El centro de calidad ha estado presente en todos estos cambios apoyando

a las empresas en el establecimiento de programas de mejoramiento
continuo; sin embargo, en la poca actual y en el futuro, las organizaciones
tendrn que lograr no solo la satisfaccin del cliente mediante productos y
servicios de calidad (y de los accionistas mediante una operacin rentable),
sino tambin de los otros grupos que de una u otra forma tengan algn
inters y esperen algn beneficio de la empresa (empleados, la comunidad
y los ecosistemas con los que interacta).

La calidad total en las empresas debe

implicar transparencia en la

informacin que circula en las organizaciones. Los integrantes de las

compaas deben conocer cual es el negocio, la misin, los objetivos, y las
estrategias de la empresa.

Es importante que la empresa evale su situacin actual, ya que a pesar de

que el funcionamiento de la empresa es bueno, siempre se debe de buscar
el mejoramiento.

El control se tiene que realizar en cada aspecto por separado para mejorar
la calidad en el servicio en general. Cada una de las etapas va relacionada
con la otra por lo que el retraso en una de estas afecta a las dems.

CONCLUSIN

Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad

permanente. Una de las fallas en los programas de control de calidad
tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y
luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel.

Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de

evadirlos, ya que si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella
nos arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo
principal que es satisfacer al cliente

Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es

posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las
necesidades y expectativas del cliente.

En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de

sus partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente adems
con una buena calidad en servicios y productos es posible captar un
mercado y mantenerse en l, consiguiendo mejorar considerablemente la
imagen de nuestra empresa y obtener lucros permanentes.

BIBLIOGRAFA

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