MACE/DUNAMIS

Administracin Estratgica

MAESTRA EN ADMINISTRACIN Y CONSULTORA

EMPRESARIAL
LECTURA No. 2
EL DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL

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Administracin Estratgica

El diagnstico organizacional
Se puede definir al diagnstico como un proceso analtico que permite
conocer la situacin real de la organizacin en un momento dado para descubrir
problemas y reas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros y aprovechar
las segundas.
En el diagnstico se examinan y mejoran los sistemas y prcticas de una
organizacin en todos sus niveles. Para tal efecto se utiliza una gran diversidad de
herramientas, dependiendo de la profundidad deseada, de las variables que se
quieran investigar, de los recursos disponibles y de los grupos o niveles
especficos entre los que se van a aplicar.
El diagnstico no es un fin en s mismo, sino que es el primer paso esencial
para perfeccionar el funcionamiento de la organizacin.
El trabajo del diagnstico debe partir de un marco conceptual claro. Aunque
es cierto que no puede haber diagnstico sin datos y hechos, es tambin cierto
que:
1. El diagnstico abarca mucho ms que una recopilacin y anlisis de
datos; y
2. Un diagnstico eficaz se circunscribe a determinados datos y
concentra de manera coherente con los objetivos del proyecto.
Para poder llevar a cabo con xito un diagnstico organizacional se deben
cumplir algunos requisitos bsicos:
1.

Antes de iniciar el proceso de diagnstico es indispensable contar

con la intencin de cambio y el compromiso de respaldo por parte
del cliente (trmino usado en Desarrollo Organizacional para
designar a la persona o grupo directamente interesado en que se
lleve a cabo una transformacin en el sistema y con la suficiente

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autoridad para promoverla). Es decir, que est dispuesto a realizar

los cambios resultantes del diagnstico.
2.

El "cliente" debe dar amplias facilidades al consultor (interno o

externo) para la obtencin de informacin y no entorpecer el
proceso de diagnstico.
3.

El consultor manejar la informacin que se obtenga del

proceso en forma absolutamente confidencial, entregando los

resultados

generales

sin

mencionar

las

personas

que

proporcionaron la informacin.
4.

Tambin debe proporcionar retroalimentacin acerca de los

resultados del diagnstico a las fuentes de las que se obtuvo la
informacin.

5.

El xito o fracaso del diagnstico depende en gran medida del

cliente y del cumplimiento de los acuerdos que haga con el
consultor.

Elementos del diagnstico organizacional

Podemos dividir al diagnstico organizacional en tres etapas principales:
1. Generacin de informacin, la cual abarca a su vez tres aspectos:
a.

La forma en que se recolecta la informacin, las herramientas

y los procesos utilizados.

b.

La metodologa utilizada para recopilar la informacin, la cual

sigue dos corrientes,

los mtodos usados para obtener

informacin desde el cliente (entrevistas, cuestionarios) y los

usados para obtenerla desde el consultor (observacin).
c.

La frecuencia con que se recolecta la informacin, la cual

depende de la estabilidad del sistema.

2. Organizacin de la informacin, en donde es necesario considerar tres
aspectos claves:
a.

El diseo de procedimientos para el proceso de la informacin.

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b.

El almacenamiento apropiado de los datos.

c.

El ordenamiento de la informacin, de modo que sea fcil de

consultar.
3. Anlisis e interpretacin de la informacin, que consiste en separar los
elementos bsicos de la informacin y examinarlos con el propsito de
responder a las cuestiones planteadas al inicio de la investigacin.
Perspectivas del diagnstico organizacional
El diagnstico organizacional se divide en dos perspectivas principales, una
funcional y otra cultural, cada una con sus propios objetivos, mtodos y tcnicas.
Son complementarias entre s y dan origen a dos tipos de diagnstico:
Diagnstico funcional
Diagnstico cultural
Diagnstico funcional
El diagnstico funcional (su nombre debido a una perspectiva funcionalista)
examina principalmente las estructuras formales e informales de la comunicacin,
las prcticas que tienen que ver con la produccin, la satisfaccin del personal, el
mantenimiento de la organizacin, y la innovacin.
Usa un proceso de diagnstico en el cual el auditor asume la
responsabilidad casi total del diseo y la conduccin del mismo (objetivos,
mtodos y la interpretacin de los resultados).
Objetivos del diagnstico funcional
a. Evaluar la estructura interna formal e informal del sistema de
comunicacin y los diferentes canales de comunicacin.
b. Evaluar los sistemas y procesos de comunicacin a nivel
interpersonal, grupal, departamental, e interdepartamental.

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c. Evaluar los sistemas y procesos de la comunicacin externa de la

organizacin, entidades pblicas y privadas con las cuales existe
interdependencia.
d. Evaluar el papel, la eficiencia y la necesidad de la tecnologa de la
comunicacin organizacional.
e. Evaluar el impacto que tienen los procesos de comunicacin en la
satisfaccin en el trabajo, en la productividad, en el compromiso y
el trabajo en equipo.
Mtodos y tcnicas
Dentro de la perspectiva funcionalista los mtodos ms usados son la
entrevista, el cuestionario, el anlisis de las redes de comunicacin, la entrevista
grupal, el anlisis de experiencias crticas de comunicacin, y el anlisis de la
difusin de mensajes.
Las tcnicas aplicables son:
a. Entrevista. Esta tcnica se complementa con el cuestionario y
permite recoger informacin que puede ser investigada hasta en
sus mnimos detalles en una conversacin personal con los
miembros de una organizacin.
b. Cuestionario. Permite recoger mayor cantidad de informacin de
mayor cantidad de gente y de una manera ms rpida y ms
econmica que otros mtodos; y facilita el anlisis estadstico.
c. Anlisis de transmisin de mensajes. Consiste en un
cuestionario especializado que descubre el proceso de difusin
de un mensaje en la organizacin, desde su punto de origen
hasta que logra alcanzar a los diferentes miembros de la misma.
Este mtodo revela el tiempo que toma la difusin de un mensaje,
su proceso comunicativo, quienes bloquean la comunicacin, las

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redes de comunicacin informal y la manera como se procesa la

informacin.
d. El anlisis de experiencias crticas de comunicacin. Sirve
para conocer las experiencias positivas y negativas que existen
dentro de la organizacin y la efectividad o inefectividad de las
mismas.
e. Anlisis de redes de comunicacin. Analiza la estructura de
comunicacin de una organizacin y su efectividad. Se evala
quien se comunica con quin, que grupos existen en la
organizacin, qu miembros actan como puente entre los
grupos, los bloqueos que sufre la informacin, el contenido de la
comunicacin y la cantidad de informacin difundida.
f. La entrevista grupal. Esta tcnica selecciona un cierto nmero
de miembros representativos de la organizacin para ser
entrevistados como grupo. La entrevista se suele centrar en
aspectos crticos de la comunicacin organizacional.
Diagnstico cultural
El diagnstico cultural es una sucesin de acciones cuya finalidad es
descubrir los valores y principios bsicos de una organizacin, el grado en que
stos son conocidos y compartidos por sus miembros y la congruencia que
guardan con el comportamiento organizacional.
Objetivos desde la perspectiva interpretivista

a. Evaluar

el

papel

de

la

comunicacin

en

la

creacin,

mantenimiento y desarrollo de la cultura de una organizacin.

b. Evaluar el contenido de las producciones comunicacionales y el
significado

que

tiene

para

sus

miembros,

conversaciones, ritos, mitos, filosofa y valores.

tales

como

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c. Entender la vida organizacional y el papel de la comunicacin

desde la perspectiva de los miembros de la organizacin.
Categoras de anlisis del diagnstico cultural
Los valores y principios bsicos de una organizacin pueden determinarse
a travs de los campos en que se manifiestan, por lo que mientras ms
manifestaciones culturales se analicen, ms rico y acertado resultar el
diagnstico.
Las manifestaciones conceptuales y simblicas estn constituidas por las
siguientes categoras y elementos:

Espirituales: Ideologa / filosofa, smbolos, mitos e historia.

Conductuales: Lenguaje, comportamiento no verbal, rituales y formas

de interaccin.

Estructurales: Polticas y procedimientos, normas, sistemas de status

internos, estructura del poder.

Materiales: Tecnologa, instalaciones, mobiliario y equipo.

Mtodos y tcnicas
El proceso del diagnstico cultural se apoya en ciertas herramientas. En
cuanto a su aplicacin, bsicamente podemos hablar de dos enfoques: el
cualitativo y el cuantitativo.
Con el primero se busca la medicin precisa de ciertas variables
establecidas de antemano y su posterior comparacin, el segundo depende ms
de la agudeza de la percepcin del investigador al analizar los datos.
Tcnicas cualitativas aplicables:

Observacin. Para llevarla a cabo, el investigador puede optar por

convertirse en un miembro ms del grupo (observacin participante), o

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bien por observarlos desde fuera (observacin no participante u

ordinaria). El investigador debe ganarse, en cualquier caso, la confianza
de las personas que va a estudiar, lograr su aceptacin y evitar en lo
posible que su presencia interfiera o perturbe de algn modo las
actividades cotidianas del grupo.

Entrevistas individuales. Es muy importante que en las entrevistas se

logre lo que se conoce con el nombre de "simpata". Esta implica el
establecimiento de un clima de confianza mutua, comprensin y afinidad
emocional entre el entrevistador y el entrevistado.

Anlisis de documentos. El investigador reunir una coleccin de

documentos diversos que necesitan ser interpretados a fin de extraer la
informacin que contienen sobre la historia y caractersticas de la
organizacin, y que lo llevarn a inferir algunos aspectos importantes de
la cultura de la misma.

Discusin en grupos pequeos. Sesiones de grupo con una discusin

dirigida.

Dramatizacin. Proporciona datos sobre la percepcin que la gente

tiene de ciertos papeles, relaciones y situaciones de trabajo.

Tcnicas proyectivas. Consiste en presentar a un sujeto un material

poco estructurado, con instrucciones vagas y pidindole que lo organice
a su manera, cosas que no puede hacer sin proyectar la estructura de
su propia personalidad.

Tcnicas cuantitativas aplicables:

Encuesta. La informacin recogida por medio de esta tcnica puede

emplearse para un anlisis cuantitativo con el fin de identificar y conocer
la magnitud de los problemas que se suponen o se conocen en forma
parcial o imprecisa. El mtodo que puede utilizarse para levantar la
encuesta es el cuestionario.

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Colaboracin Especial de:

Lic. Adriana Meza B. Egresada de la Licenciatura de Ciencias de la
Comunicacin; con especialidad en Tecnologas de la Informacin y con
experiencia de ms de 5 aos en el campo de Comunicacin y Relaciones
Pblicas; Mxico 2003

Lic. Patricia Carballeda Gonzlez.

Egresada de la Licenciatura de Ciencias de la Comunicacin; con especialidad en
Administracin con especializacin en Comercializacin Estratgica y con
experiencia de ms de 7 aos en el campo de Comunicacin y Relaciones
Pblicas; Mxico 2003.