Qu hizo Philip Crosby por la gestin de la calidad?

El aporte de Philip Crosby a la gestin de la calidad se resume en su

exhortacin a que las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero
defectos.
La filosofa cero defectos
En La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad Crosby empieza
con una mxima que sintetiza su amplia propuesta:

La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero

son las cosas que no tienen calidad todas las acciones que resultan de no
hacer bien las cosas a la primera vez.

En Reflexiones sobre calidad plantea las siguientes consideraciones acerca de

su filosofa cero defectos:

Cero defectos es el grito de batalla de la prevencin de defectos. Significa

haga el trabajo bien a la primera vez.

No existe substituto para las palabrascero defectos. Son absolutamente

claras.

En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia.

Cero defectos significa hacer lo que acordamos cuando acordamos hacerlo.

Significa requerimientos claros, entrenamiento, una actitud positiva y un plan.

El desempeo estndar es cero defectos.

Los absolutos de la gestin de calidad

De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de la calidad debe
basarse en lo que denomin los absolutos de la gestin de la calidad:

El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los

requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzar
logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello se hace
necesario que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y
que la direccin suministre los medios necesarios para alcanzarlos.
El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la
prevencin. Aqu todos los expertos estn de acuerdo. La idea no es encontrar
errores, sino evitarlos. Si nos basamos en la inspeccin masiva para detectar
errores, los costos crecern an si nada est mal; a los inspectores se les debe
pagar su salario, y si encuentran un error, se debe agregar el costo de tener
que elaborar el producto de nuevo. Para reducir costes, se debe hacer que el
sistema por s mismo produzca productos de calidad de forma que no sea
necesaria la inspeccin del producto final.
El tercer absoluto dice que el nico estndar de rendimiento vlido es el cero
defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los mtodos estadsticos
de calidad. es que todos aceptan como inevitable que en ocasiones algunas
cosas no saldrn bien. Crosby dice que las empresas pueden y deben producir
siempre productos libres de defectos. Los errores se producen por dos razones
principalmente: por falta de cono cimiento o por falta de atencin. En ambos
casos la formacin puede generar el cambio de mentalidad necesario para
hacer las cosas bien a la primera y lograr el estndar de cero defectos.
El cuarto absoluto afirma que la nica medida vlida de la actuacin de la
organizacin es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer las
cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del
incumplimiento (se correspondera con el costo de fallos) y precio del
cumplimiento (incluira los costos de prevencin). El clculo del precio de
incumplimiento pondr de manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos
y la importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad.
Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad

Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de

mejoramiento de la calidad que se compone de los siguientes 14 pasos,
resumidos perfectamente por Miranda et.al. (p.41) as:

Compromiso de la direccin. Los directivos deben manifestar de forma clara su

compromiso con la mejora de la calidad fijando una poltica de calidad en la
organizacin, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando
importancia a la calidad en las reuniones peridicas de la direccin.
Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que dirija
el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicacin fluida
con la alta direccin.

Medicin de de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas existentes y

la eficacia de las medidas correctoras.
Evaluacin del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos elementos
integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la utilizacin de
esta herramienta de gestin.
Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicacin
que fomente la preocupacin de los trabajadores por los problemas de calidad
y transmita el compromiso de la direccin con la mejora de la calidad.
Accin correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemtico para la
identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de las causas
que los generan.
Establecer un comit ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe
elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguracin formal del
programa de cero defectos (da cero defectos), para ello debe contarse con las
opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.
Entrenamiento de los supervisores. Habr que determinar el programa de
formacin ms adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora
de la calidad deseada.
Da de cero defectos. Debe fijarse un da de comienzo formal del plan que
transmita a todo el cambio cultural en la organizacin y el compromiso general
para alcanzar dicho objetivo.
Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de
mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
Eliminacin de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de
comunicacin fluido entre trabajadores y direccin para que estos puedan
transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos
individuales de mejora.
Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento
para empleados y directivos por igual, que no est basado exclusivamente en
incentivos econmicos.
Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones peridicas de los
distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y
conocimientos.
Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.
Las 6 C de la calidad

Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda
organizacin que aplica la administracin por calidad atraviesa por seis etapas
de cambio llamadas las 6 C:

La Comprensin comienza en el nivel directivo, con la identificacin y

comprensin total de los cuatro principios fundamentales de la administracin
por calidad, y termina con la comprensin de todo el personal.
En el Compromiso, la organizacin, liderada por la administracin, establece un
compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.
Para lograr la Competencia, se define un mtodo o plan en la organizacin, que
garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el
mejoramiento de la calidad.
La organizacin debe contar con un plan de Comunicacin que ayude a
documentar y difundir las historias de xito.
La Correccin implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de
incumplimiento.
Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad nmero uno
entre los aspectos importantes del negocio.
La vacuna pro calidad

En Calidad sin lagrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la

elaboracin de un mecanismo diseado para promover la prevencin de
defectos en las organizaciones.

Integridad
El Director General esta empeado en que todo cliente reciba lo que se la ha
prometido; cree que la compaa solo va a prosperar cuando todo el personal
piense de esa manera; y esta decidido a que ni los clientes ni los empleados
tengan que sufrir molestias.
El Director de Operaciones piensa que la accin gerencial es una fusin integral
que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que
son la programacin y los costos.
Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los
requisitos que no admiten desviaciones.
Los gerentes que trabajan bajo la direccin de los altos ejecutivos saben que el
futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y
quelas haga bien desde la primera vez.

Los empleados profesionales saben que la precisin e integridad de su trabajo

determinan la eficiencia de toso el personal.
El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la
integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.
Sistemas
La funcin de la administracin de la calidad esta orientado a medir el
cumplimiento con los requisitos, as como tambin a informar con precisin
sobre cualquier diferencia existente.
El Sistema de Educacin en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados
de la compaa hablen un lenguaje comn y comprendan su posicin personal
en propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina.
El mtodo financiero para medir los costos del incumplimiento y del
cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.
El uso de los servicios o los productos de la compaa por parte de los clientes
se mide y se describe de manera que permita la accin correctiva.
El nfasis de toda la compaa en la prevencin de defectos sirve de base para
la revisin y la planeacin continuas que utilizan la experiencia presente y
pasada para evitar que el pasado se repita.
Comunicaciones
Se proporcionan de manera constante a todo el personal, informaciones sobre
el proceso para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones logradas en
ese campo.
Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de
responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la empresa.
Cada persona de la compaa podr, con muy poco esfuerzo, identificar con
rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las oportunidades o cualquier
otra preocupacin, a la alta direccin, recibiendo una respuesta inmediata.
El primer punto de la agenda de toda reunin sobre la situacin de la empresa
es el anlisis objetivo de la calidad, en trminos financieros.
Operaciones
A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y
productos confiables y en el plazo convenido.
Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalan y se prueban
antes de su implantacin. Despus, se analiza en forma continua y se
modifican oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de
mejoramiento.
La capacitacin es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra, en
especial, en los nuevos procesos o procedimientos.

Polticas
Las polticas sobre la calidad debern de ser claras e inequvocas.
La funcin de la calidad se encuentra al mismo nivel jerrquico que aquellas
funciones que estn sometidas a medicin y posee plena libertad de accin.
La publicidad y las comunicaciones externas estn en su totalidad de acuerdo
con los requisitos que los productos y los servicios han de cumplir.
Para terminar, te dejamos con un breve video, de Educatina, en el que se
condensan los principales aportes de Philip B. Crosby a la gestin de la calidad.

http://www.gestiopolis.com/que-hizo-philip-crosby-por-la-gestion-de-la-calidad/

Bibliografa

Crosby B., Philip. Calidad sin lagrimas: el arte de administrar sin problemas.
CECSA, 1991.
Crosby B., Philip. La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad.
Compaa Editorial Continental, S.A. de C.V. 1987.
Crosby B., Philip. Reflexiones sobre calidad. 295 mximas del gur mundial de
calidad. McGraw Hill, 1996.
Guajardo Garza, Edmundo. Administracin de la calidad total. Editorial Pax
Mxico, 2008.
Miranda Gonzlez, J.F.; Miranda Gonzlez, Francisco Javier; Chamorro Mera,
Antonio, Rubio Lacoba, Sergio. Introduccin a la gestin de la calidad. Delta
Publicaciones, 2007.

Philip Crosby
Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su
participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su
trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica.

La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea

donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo
problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabaj para
Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a
1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de
cero defectos. Durante sus 14 aos como vicepresidente corporativo para el
ITT, trabaj con muchas compaas industriales y de servicio alrededor del
mundo, implanto su filosofa pragmtica, y encontr que era aplicable en el
mundo entero.

En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos
siguientes la convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del
mundo y con $80 millones de dlares en ganancias. PCA ense a la gerencia
cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a
la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de
corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la
Administracin de la calidad. Todava enseamos en 16 lenguajes alrededor del
mundo. (Usted puede encontrar mas informacin al respecto en el libro "La
Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill 1996)

En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona
conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y
futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip
Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20
pases alrededor del mundo.

PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las
pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en
prctica de su proceso de mejora de calidad.

Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los
veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998
public su libro- "Quality and Me"" The Reliable Organization" a finales de
1999. (su autobiografa) y posteriormente

Philip Crosby Falleci en agosto del 2001.

Como escritor Philip Crosby public trece libros, que se han convertido en bestsellers. Su primer libro de negocios, "Quality is Free" o"La Calidad No Cuesta",

se ha acreditado como punta de lanza de la revolucin de la calidad en los

Estados Unidos y Europa. Ha vendido mas de 2,5 millones de copias en
cubierta dura y suave que se han traducido a 15 lenguajes diferentes.

Aportes en 18:47
Crosby afirma que la calidad est basada en 4 principios absolutos:
Calidad es cumplir los requisitos.
El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Derivado de esta clasificacin, propone un programa de 14 pasos para mejorar
la calidad (1979):
Establecer el compromiso de la administracin de participar en el programa de
calidad para, de esta manera asegurar la cooperacin de todos y cada uno de
los miembros de la organizacin.
Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada
departamento.
Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compaa con el objeto
de medir dnde se encuentran problemas reales y potencial de calidad.
Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione
evidencia de dnde es ms conveniente para la compaa, desde el punto de
vista econmico, tomar acciones correctivas.
Desarrollar una conciencia de calidad y preocupacin de todos los empleados
por la mejora continua de la organizacin.
Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a travs de
pasos previos.
Establecer un comit para poner en prctica un programa de cero defectos.
Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte
en el programa de mejoramiento de la calidad.
Realizar un da "Cero defectos" que simbolice y ayude a que todos los
empleados comprendan que ha habido un cambio en la compaa en lo que se
refiere a calidad.
Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para s misma
y sus grupos, generalmente sobre una base de 30 a 90 das.

Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores
y de eliminar sus causas.
Establece un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus
objetivos de calidad a travs de su participacin en el programa de
mejoramiento de la calidad.
Crear consejos de calidad compuesto por personal del staff administrativo y
lderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones frecuentes con el
objeto de comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas
para mejorar la calidad.
Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de
mejoramiento de la calidad nunca termina. El ciclo completo del programa
puede variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de
las circunstancias propias de cada empresa.
Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que l llama su
"prescripcin para la salud corporativa":
Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma
rutinaria.
Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad debern estar
encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compaa.
Anticipar constantemente las necesidades de los clientes.
Planear la administracin del cambio.
Crear un entorno laboral en el que el personal est orgulloso de trabajar.
Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la
necesidad que tiene toda organizacin de prevenir la falta de conformidad con
las especificaciones del producto. La vacuna debera tener los siguientes
ingredientes:
Integridad. Todos en la organizacin debern dedicarse a encontrar cules son
los requisitos y necesidades de los clientes.
Sistemas. La administracin de calidad, la educacin en calidad y el nfasis en
la prevencin de los defectos debern abarcar toda la compaa.
Comunicaciones. Se debe contar con un suministro continuo de informacin
que ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un
programa de reconocimiento.
Operaciones. Debern ser tareas de rutina proveer de educacin y capacitacin
a los empleados, y contar con procedimientos para identificar oportunidades de
mejoramiento.
Polticas. Definir polticas de calidad claras.
Las Seis C De Crosby:

1. Comprensin
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicacin
5. Correccin
6. Continuidad

Las Tres T De Crosby:

Tiempo
Talento
Tesoro

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la

Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad"
de este gur de la administracin de calidad moderna.

Publicado por Andres

0 comentarios

Publicado por Andres

0 comentarios
Libros de Philip Crosby en 18:13

La Calidad y Yo (1999)

Despus de dcadas dedicadas al entrenamiento y la educacin, el padre del

concepto " Cero Defectos " transforma su autobiografa en otra experiencia de
aprendizaje para los lectores, enfatizando en los acontecimientos de su vida y
las dificultades en su carrera que hacen de este trabajo un verdadero tesoro.

Reflexiones sobre Calidad (1995)

Este libro consiste en 295 gemas inspiradoras extradas de los libros escritos
por Philip Crosby. Iluminarn y enriquecern su vida y su carrera.

La Calidad sigue sin costar (1995)

Este libro es una secuela al clsico " La Calidad no Cuesta" (1979). Philip
Crosby realiza una profunda retrospeccin a 20 aos que han pasado desde
que el libro fue publicado. Reexaminando la revolucin de la calidad, Crosby
llega a conclusiones muy interesantes.

Los Absolutos de Liderazgo (Abril 1996)

Philip Crosby se centra en el papel de los lderes hoy en da en la sociedad.

Cuarenta y cinco aos de experiencia se muestran para explicar a los lderes
como lograr cumplir todas sus actividades. Descubra cmo clasificarse a usted
y a los dems, dentro de las cinco versiones de lderes. Crosby muestra cmo
aplicar los principios de liderazgo al hogar y la vida personal y la importancia
del balance.

Complementos: Calidad para el siglo XXI (1992)

Los ejecutivos en el siglo 21 tendrn que ser ms inteligentes y completos que

sus contrapartes del siglo 20, sobre como lidiar con el mundo real. Estos lderes

nicos (Crosby los llama Centuriones) habrn aprendido cmo hacer a sus
empleados, proveedores y clientes exitosos. El sello del Centurin ser un
estilo de lderazgo libre de ego que inspira a todos los miembros del equipo a
realizar su mejor esfuerzo.

Eliminando los costos de Calidad (1990)

El primer libro de Philip Crosby ha sido revisitado y reorientado en una edicin

especial de aniversario. Muchos de los conceptos bsicos de Crosby expresados
por primera vez en este libro se transformaron en las filosofas de calidad y
administracin y los sistemas de direccin expuestos en libros futuros. Este
libro es indispensable para cualquier coleccin de la obra clsica de Crosby.

Liderazgo: El arte de convertirse en un ejecutivo (1990)

El liderazgo puede ser aprendido. La responsabilidad del nivel Ejecutivo y el

estatus - es la meta de un alto nmero de directores en el mundo corporativo.
Este libro esta diseado para ayudarle a realizar esa transicin. Crosby
introduce cinco actores, todos administradores cuyos jefes los han llevado a
desempear futuros puestos en la direccin. A travs de ellos, Crosby trata los
elementos y situaciones ms importantes a las cuales los lderes deben
enfrentarse para lograr escalar.

Hablemos de Calidad (1989)

Philip Crosby ha recopilado las 96 preguntas ms comunes que los ejecutivos y

administradores le realizan a menudo. Sus respuestas espontneas, graciosas y
reflexivas muestran a Crosby de la mejor manera. "Hablemos de calidad"
explora las races de los problemas en cuanto a la calidad en el mbito de
compaas nacionales (Estadounidenses) y globales. Expone muchas de las
ideas sobre la administracin de la calidad y los mritos y falacias de diferentes
enfoques hacia ella. Usted aprender cual es el significado real de calidad,
cmo conseguirla, cual debe ser su estndar de desempeo personal y cmo
medirlo.

La Organizacin Permanentemente Exitosa (1988)

En este libro, una nueva filosofa de negocio se introduce para el sano

desarrollo a largo plazo y crecimiento de una organizacin. Crosby explica
cmo utilizar cinco herramientas para una administracin eficaz: 1) consigue
que la gente realice su trabajo bien a la primera 2) alcanza beneficios
constantes, con un enfoque especial en las adquisiciones como una
prescripcin deseada, 3) reconozca qu es lo que sus clientes realmente
desean, 4) enfrente los cambios sin miedo y descubra porqu es una necesidad
para la salud de la compaa e 5) inculque orgullo hacia la compaa por parte
de los empleados, y las caractersticas esenciales para cada uno de ellos.

El Arte de hacer que las cosas sucedan (1986)

Philip Crosby demuestra cmo hacerse cargo de un grupo o de una

organizacin, presentar objetivos claros, y despus conducir al grupo al xito.
Utilizando ancdotas, casos y fbulas, l describe lo que un lder debe realizar
de modo que todos los miembros del grupo sepan qu se espera de ellos. La
discusin se enfoca en porqu se debe crear un ambiente en el cual la gente
goce del trabajo duro. Los lderes durante su vida mejorarn radicalmente su
capacidad de dirigir con solo seguir el enfoque de Crosby para la toma de
control.

Calidad Sin Lagrimas (1984)

Comenzando con un perfil de las compaas que siempre tienen problemas con
calidad y discutiendo porqu es que la mayora de las compaas fallan en la
mejora, este libro abarca todos los ingredientes necesarios para preparar y
administrar la Vacuna de la Calidad. Crosby identifica lo que la administracin
debe hacer para demostrar un compromiso con la calidad, y destaca la
preparacin de la educacin y la implementacin.

La Calidad no cuesta (1979)

Cmo puede usted manejar la calidad de modo que se convierta en una fuente
de beneficio para su negocio? En este best seller internacional, Crosby le
muestra cmo superar la idea tradicional que la calidad es algo que sucede
solamente en la lnea de produccin y no en la oficina de la administracin.
Este libro contiene la Matriz de Madurez para la mejora de la Administracin de

la Calidad y el proceso internacionalmente conocido y aplicado de los 14 pasos

de Crosby para la mejora de la calidad.

http://calidadcrosby.blogspot.com/

FILOSOFIA PHILLIP CROSBY

Philip Bayard "Phil" Crosby, (Wheeling, 1926 Winter Park, 2001) fue un
empresario norteamericano, autor que contribuy a la teora gerencial y a las
prcticas de la gestin de la calidad.

Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa Martin en

Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles
Pershing, Crosby se acredit con un 25 por ciento de reduccin en tasa de
retorno y un 30 por ciento de reduccin de costos.

Esta experiencia aport el conocimiento de que la calidad es tambin una

cuestin de actitud hacia hacerlo bien (doing it right the first time DIRFT).

Crosby sostiene que no hay absolutamente ningn motivo para cometer

errores o defectos en ningn producto o servicio. Cero defectos no es un
eslogan. Constituye un estndar de performance.

A lo largo de casi 50 aos Crosby aporto diferentes herramientas y conceptos

a la calidad que han hecho ms accesibles a las personas y organizaciones. Sus
mtodos son hoy parte de la operacin cotidiana de miles de empresas.

Las aportaciones ms importantes a la calidad son:

Los absolutos de la calidad

Los 14 pasos de Crosby
El mtodo de solucin de problemas de 5 pasos
La hoja de modelo de procesos
Las tcnicas del precio del incumplimiento

LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de desempeo es cero defectos.
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA ELMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad

Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad
actuales y potenciales.
Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta de
administracin.
Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos
los empleados.
Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de
los pasos previos.
Instituya una comisin para el programa cero defectos.
Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa
de mejoramiento de la calidad.
Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se
den cuenta de que ha habido un cambio.
Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s
mismos y para sus grupos.

Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que

enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.
Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jams.

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la

Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad"
de este gur de la administracin de calidad moderna

http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.com/2012/09/filosofia-phillipcrosby.html

Phillip B. Crosby y sus Principios

Philip B. Crosby
Crosby desempe las funciones de vicepresidente corporativo de calidad en
IT&T y es el fundador del colegio Crosby de Calidad, que ha impartido cursos
seminarios para ms de 15,000 directivos. Es tambin el autor de muchos
libros, entre los que se puede citar La Calidad es gratis: El arte de asegurarse
de la calidad , que constituye un texto de aceptacin universal. La idea
esencial del movimiento de calidad de Crosby es la prevencin. Sostiene que la
calidad es grtis. Sus costos solo estn relacionados con los diversos
obstculos que impiden que los operarios la tengan desde a la primera vez.

El principal objetivo de las empresas al implantar un sistema de calidad total

debe ser, de acuerdo con Crosby, cero defectos. Los niveles aceptables de
calidad deben prohibirse, pues comprometen el objetivo de cero defectos.

phillipbcrosby

Existen dos grandes problemas causantes de la mala calidad en la industria:

los que se deben a la falta de conocimientos de los empleados y los que se
originan en los descuidos y las faltas de atencin. Los primeros pueden
identificarse con gran facilidad, medirse y resolverse, pero los segundos
requieren de un esfuerzo gerencial a largo plazo para modificar la cultura y las
actitudes.

Para PhiIlip B. Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un

compromiso de la alta direccin, y de una filosofa en la que todos los
miembros de la organizacin comprenden sus propsitos. Lograr calidad, slo,
es posible a travs de un cambio de cultura de la empresa en donde se le
concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindndole un
trabajo significativo y un ingreso suficiente.

Crosby destaca que los crculos de calidad y las estadsticas, representan una
mnima parte de la tarea encaminada a lograr la calidad. Las fases del cambio
para lograr la calidad son: conviccin de la direccin, compromiso de la alta
gerencia y de todo el personal y conversin de la cultura organizacional. Por
otra parte, Crosby seala que la empresa que desee evitar conflictos,
eliminar el incumplimiento de los requisitos, ahorrar dinero, y mantener
satisfechos a sus clientes debe vacunarse. Esta vacuna comprende tres
estrategias administrativas que son:

a.

Determinacin

b.

Educacin

c.

Implantacin

Estrategias de Crosby
a.

Determinacin

Surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no estn

dispuestos a tolerar por ms tiempo una situacin inconveniente y reconocen
que sus propias acciones constituyen el nico instrumento que permitir
cambiar las caractersticas de la organizacin. Toman conciencia de los cuatro
principios absolutos, que son el fundamento conceptual del proceso de
mejoramiento de la calidad, principios de Phillip B. Crsoby

Primer Principio de Crsoby

La calidad implica cumplir con los requerimientos

Este principio nos dice que para mejorar la calidad todo personal debe estar
consciente de que deben hacer las cosas bien desde la primera vez. Pero para
que esto se lleve a cabo, los directivos tienen que establecer claramente los
requisitos que deben de cumplir los empleados; suministrar los medios
necesarios para que el personal cumpla con los requisitos y dedicar todo su
tiempo a estudiar y ayudar al personal.

Segundo Principio de Crosby

La calidad proviene de la prevencin (las enfermedades se previenen con
vacunas)

Este principio seala que es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que
corregirlas. La prevencin se basa en la comprensin del proceso, por lo tanto
hay que observar el proceso y determinar las posibles causas de error.

Tercer Principio de Crsoby

El estndar de calidad es cero defectos

Crosby cre el concepto de cero defectos, por que afirma que el personal debe
saber precisamente lo que se espera de ellos. Por lo que no deben establecerse
niveles de calidad o estndares de trabajo, sino ms bien un estado ideal del
trabajo. Cero defectos es hacer lo acordado en el momento acordado, es hacer
bien las cosas desde la primera vez, es tomar en serio los requisitos

Los errores son ocasionados por dos causas: la falta de conocimientos y la falta
de atencin.

Cuarto Principio de Crosby

La medicin de la calidad es el precio de la inconformidad

Aqu se menciona una forma de evaluar la calidad dentro de la empresa,

costeando las actividades que se tengan que realizar por haber hecho las cosas
mal (incumplimiento de requisitos). Desde correcciones hasta reprocesos, el

pago de garantas y reclamaciones e incluso la entrega de nuevos productos

por defectuosos.

b.

Educacin

Una vez que en la empresa hay la determinacin de conseguir la calidad de sus

productos y terminar con sus problemas, se requiere de un programa de
educacin continuo para todo el personal. La educacin tiene que ser un
proceso cotidiano para que todos comprendan los cuatro principios absolutos,
el proceso de mejoramiento de calidad, y lo que implica propiciar la calidad
total dentro de la organizacin. Los cursos de capacitacin se impartirn a los
siguientes niveles:

Ejecutivos

Gerentes

Personal

De esta manera similar a las afirmaciones de Deming y Juran, Crosby piensa

que el desempeo de las compaas es el reflejo de la actitud gerencial con
respecto a la calidad.

Para lograr grandes mejoras, la gerencia tiene que estar convencida de los
siguientes pasos:

Que tienen un problema de calidad y que esta debe usarse para operar con
ventaja
Que tendrn que comprometerse a comprender y aplicar los cuatro principios
absolutos de la administracin de calidad
Que deben cambiar la manera de pensar y abandonar los criterios
convencionales que causan los problemas.
Crosby sostiene que se requiere un tiempo largo para pasar de la conviccin a
la conversin pero que, tan pronto como empieza el proceso de transferencia,
se inician las mejoras.

c.

Implantacin

La implantacin consiste en establecer el proceso de mejoramiento dentro de

la organizacin en forma metdica, para lo cual Crosby propone catorce
puntos.

Los Principios de Phillip B. Crosby

Punto 1
Compromiso gerencial

La alta direccin debe elaborar una poltica de calidad; el tema principal de

discusin en sus reuniones debe ser la calidad.

Punto 2
Equipo de mejoras de calidad

Para formar este equipo deben conjuntarse participantes de cada

departamento. Deber tener alguien que tenga fcil comunicacin con la alta
gerencia para establecer la estrategia general a seguir.

Punto 3
Medicin de la calidad

Todo personal debe pensar en su trabajo y cmo medirlo, pues as conocern

como y hacia donde va. A travs de la medicin, los requisitos de cada
actividad o trabajo se van consolidando o definiendo especficamente.

Punto 4
Costo de la evaluacin de la calidad

Se establece el costo de calidad para indicar de dnde se deben aplicar

acciones correctivas que sean rentables para la compaa.

Punto 5

Percepcin de calidad

Se debe concientizar al personal por medio de informacin, de lo que cuesta

hacer las cosas mal y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la
calidad.

Punto 6
Acciones correctivas

Se refiere a establecer un sistema de correccin, el cual se basar en

informacin relevante del problema y anlisis detallado que muestren las
causas que lo originan, para eliminarlo.

Punto 7
Formacin de un comit adecuado para el programa cero defectos

Elaborar un plan y/o programa de desarrollo de una convivencia social de la

empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los
sindicatos, las comunidades, los empleados y todos aquellos que estn
interesados en la calidad.

Punto 8
Entrenamiento de supervisores

Despus que los directivos han comprendido y se han comprometido con los
cuatro principios absolutos, se debe educar al personal para concientizarlo ,
para que sea menos tolerante a los defectos y errores, lo que dar como
resultado el mejoramiento deseado.

Punto 9
Entrenamiento de supervisores

Debe implantarse un programa formal de orientacin para cero defectos, que

debe desarrollarse antes de poner en accin las medidas pertinentes.

Punto 10
Establecimiento de las metas

Las reuniones peridicas entre los supervisores y los empleados, ayudan a que
el personal piense en trminos de alcanzar las metas y desarrollar las tareas
especficas en equipo.

Punto 11
Eliminacin de las causas de errores

Se solicita al personal que seale los problemas existentes dentro de sus

actividades o relacin laboral, para de esta manera resolver las causas de
error.

Punto 12
Reconocimientos

Se establecen programas de recompensas para premiar a los que cumplen sus

metas o desarrollan labores extraordinarias. No es necesario que las
recompensas sean econmicas; lo importante es el reconocimiento pblico.

Punto 13
Consejos de calidad

Consiste en reunir a todos los profesionales de la calidad, con el objetivo de

que exista retroalimentacin y comenten sus experiencias en la eliminacin de
problemas, para que se estimule entre ellos y los empleados la certeza de
alcanzar cero defectos.

Punto 14
Hacerlo nuevamente

En el momento en que se ha alcanzado cierta madurez en el proceso, el equipo

de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades a
uno nuevo que revitalice el proceso e inicie innovaciones para obtener aun
mayores mejoras.

Phillip B. Crosby es otro de los padres de calidad de esta serie de articulos.

http://iso9001calidadparatodos.com/phillip-b-crosby-y-sus-principios.html

Diapositivas

http://es.slideshare.net/clauvi10/filosofia-de-p-crosby
1. Philip Bayard Crosby, ( Nace en 1926 en wheeling, West Virginia, USA. Y
fallece en el 2001 en Winter Park, Florida), consultor de la calidad que se ha
distinguido por ser un excelente vendedor de los conceptos de calidad total.
Crosby fue un empresario norteamericano, autor que contribuy a la teora
gerencial y a las prcticas de la gestin de la calidad.
2. En 1979 Crosby crea su propia compaa de consultora la cual organiza
cursos educativos sobre gestin de calidad, en ese mismo ao publica su
famoso libro Quality Is Freeen el cual concibe el gasto para asegurar la
calidad de un producto como la inversin de mayor rentabilidad que una
compaa puede hacer, ya que la calidad se paga sola con sus beneficios.
3. Crosby dice que hacer las cosas bien a la primer vez, no aade costo
extra en la produccin del producto, en cambio si el producto se elabora con
defectos o no se hace a la primera bien hecho, habra que hacer correcciones,
gastos de materias primas e insumos, esos si son costos extras en la
produccin.
4. El proceso de mejoramiento de la calidad debe partir del compromiso de
la alta direccin y de una filosofa en la que todos los integrantes de la
organizacin comprendan que solo es posible lograr la calidad por medio de un
cambio de cultura de la empresa. Las aportaciones ms importantes de
Crosby son: 1. Determinacin 2. Educacin Vacuna Pro-calidad 3.
Implantacin 14 pasos
5. La empresa que desee evitar conflictos, eliminar el incumplimiento de
requisitos, ahorrar dinero y mantener satisfechos a sus clientes debe
vacunarse.Los ingredientes bsicos de la vacuna Crosby son: Integridad:
Director General. Compromiso Cliente Sistemas: Lenguaje comn, empleados
con un mismo fin CALIDAD Comunicaciones: Reconocimiento en todos los

niveles, identificacin de errores o de $ de NO calidad. Operaciones:

Capacitar Proveedores INSUMOS ADECUADOS Polticas: claras e inequvocas
CERO DEFECTOS
6. Integridad: El director general debe comprometerse para que el cliente
reciba todo lo que se le ha prometido y tener la conviccin de que la empresa
solo va a prosperar cuando todos y cada uno de sus miembros piensen y
acten de esta manera. Sistemas: El elemento bsico de esta vacuna es el
sistema de educacin de calidad que garantiza que todos los empleados
hablen un lenguaje comn y comprendan que su nica funcin y misin dentro
de la empresa es lograr la calidad. Comunicaciones: Comprende programas
de reconociemiento en todos los niveles y un mtodo que permita a cada
miembro de la organizacin identificar los errores, despilfarros o cualquier otro
costo de NO calidad.
7. Operaciones: Se debe capacitar a los proveedores para que entreguen los
insumos adecuados en el proceso de cero defectos. Los productos,
procedimientos y sistemas deben probarse y evaluarse antes de
implementarse y la actividad de capacitacin debe ser una rutina. Polticas:
Estas deben se claras e inequvocas para lograr la funcin de calidad que es la
previsin y cero defectos.
8. La cultura de una organizacin va a cambiar cuando todos los empleados
dominen el lenguaje comn de calidad y entiendan su compromiso personal en
la promocin del mejoramiento de la calidad. La implantacin consiste en
establecer el proceso de mejoramiento dentro de la organizacin en forma
metdica con el fin de dirigir el cambio por la va correcta.
9. Para el cual Crosby propone los 14 pasos siguientes:1. Compromiso de la
direccin2. Equipos para el mejoramiento de la calidad3. Medicin de la
calidad4. Evaluacin del costo de la calidad5. Crear conciencia de la calidad6.
Equipos de accin correctiva7. Planear da cero defectos8. Educacin del
personal9. Da cero defectos10. Establecimiento de metas11. Eliminacin de
las causas de error12. Reconocimiento13. Consejos de calidad14. Repetir todo
el proceso.
10. Citas Bibliogrficas:- Crosby, Philip B. Hablemos de calidad. Ed. McGraw
Hill. 1989- Gitlow, Howard. Planificando para la calidad, la productividad y una
posicin competitiva. Ventura. Mxico.1991 Citas Electrnicas:[http://www.wppl.org/wphistory/PhilipCrosby/grant.h tm Philip Crosbys Essays
and Writings]- * [http://www.wppl.org/wphistory/PhilipCrosby/index.h tml Online
biography]

http://es.slideshare.net/herovalrey/filosofia-de-crosby-presentation

1. Instituto Tecnolgico de Tijuana FILOSOFA DE PHILIP CROSBY EQUIPO ALPHA

MONTES TENORIO CRYS RIVAS VILA EDGAR VALDEZ REYES HERO
2. Filosofa de Philip crosby Filosofa de Philip crosby A lo largo de casi 50 aos
Crosby aporto diferentes herramientas y conceptos a la calidad que han hecho
ms accesibles a las personas y organizaciones. Sus mtodos son hoy parte de
la operacin cotidiana de miles de empresas. Las aportaciones ms
importantes a la calidad son: Loa absolutos de la calidad Los 14 pasos de
Crosby El mtodo de solucin de problemas de 5 pasos La hoja de modelo de
procesos Las tcnicas del clculo del precio del incumplimiento 1) LOS
ABSOLUTOS DE LA CALIDAD Primer absoluto La definicin de calidad Calidad
se define como cumplir con los requisitos y no como excelencia. Segundo
absoluto El sistema para la calidad el sistema para evaluar la calidad es la
prevencin y no la evaluacin. Tercer absoluto Estndar de realizacin el
estndar de realizacin debe ser cero defectos, no as est bastante bien.
Cuarto absoluto Medicin de la calidad la medicin de la calidad es el precio
por el incumplimiento. 2) LOS 14 PASOS DE CROSBY 1) Compromiso de la
direccin aclarar la posicin de la direccin respecto a la calidad. 2) Equipo
para el mejoramiento de la calidad administrar el proceso para el
mejoramiento de la calidad. 3) Medicin proporcionar una grafica de los
incumplimientos presente y potenciales de forma tal que permita la evaluacin
objetiva y permita la accin correctiva. 4) Costo de la calidad definir los
costos de la calidad (CDC) y explicar su uso como herramienta para la
direccin. 5) Crear conciencia en la calidad Proporcionar un mtodo para
evaluar en todos los empleados su inters personal en los requerimientos del
producto y/o servicio y en la reputacin de la calidad de la compaa. 6) Accin
correctiva Proporcionar un mtodo sistemtico para resolver para siempre los
problemas identificados a travs de otros pasos. 7) Planificacin de cero
defectos estudiar las diferentes actividades que deben realizarse como
preparacin para la presentacin formal del da de CERO DEFECTO. Pgina 1
3. Filosofa de Philip crosby 8) Educacin proporcionar la capacitacin
adecuada a todos los empleados para desempear en forma activa el papel
den el mejoramiento de la calidad. 9) Celebracin del da cero defectos crear
un evento que permita a cada involucrado darse cuenta que est comenzando

un cambio. 10) Fijar metas convertir las promesas hechas en acciones,

alentando a las personas en fijar metas para ellas mismas. 11)
Reconocimiento apreciar a quienes participan. 12) Eliminacin de las causas
error proporcionar a cada individuo un mtodo para comunicar a la direccin
las cosas que impiden mejorar. 13) Consejos de calidad Reunir a la gente
adecuada para intercambiar informacin sobre la administracin de la calidad,
en forma regular. 14) Repetir todo el proceso asegurarse de que el proceso
para la calidad nunca termine. 3) LOS 5 PASOS DE CROSBY PARA LA
SOLUCIN DE PROBLEMAS. 1) Definir la situacin describir claramente el
problema. Concentrarse en los datos y no en la causa Especificar l
incumplimiento sin buscar culpables Calcular el dao en cantidades y no
usar trminos vagos Para la planificacin Recursos humanos Criterio de la
solucin Mtodos de solucin 2) Remediar temporalmente Retrabajar o
reparar Deshacerse de y remplazar Rechazar el proceso Gasto
innecesario 3) Usar tcnicas para identificar la raz del problema Revisin de
requisitos Patrones de similitud Posibilidad de error Diagrama de causaefecto. Anlisis de paretto 4) Tomar accin correctiva 5) Evaluar y seguir el
proceso Pgina 2
4. Filosofa de Philip crosby 4) HOJA DEL MODELO DE PROCESOS Pgina 3
5. Filosofa de Philip crosby 5) LAS 5 C DE CROSBY Comprensin
Competencia Compromiso Comunicacin Correccin Continuidad. 6)
LAS 3 T DE CROSBY Tiempo Talento Tesoro Pgina 4

https://books.google.com.ec/books?
id=xBgQ9R2io5oC&pg=PA30&dq=philip+crosby&hl=es&sa=X&ei=VTtVVbGXG
8HksATgvoCwCA&ved=0CDsQ6AEwBA#v=onepage&q=philip
%20crosby&f=false

PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Por lo que respecta en la administracin, el mensaje de Philip Crosby (19262001) hace referencia a cuatro principios absolutos (figura2.10). Los cuatro
principios absolutos de la administracin de la calidad establecen las
expectativas que debe cumplir un proceso de mejora continua. El primero de
ellos define la calidad en trminos de conformidad con los requerimientos.
Crosby consideraba que es necesario definir la calidad para poder
administrarla. Los requerimientos del cliente deben traducirse a caractersticas
mensurables para los productos y servicios de la organizacin. Crosby hace
hincapi en la necesidad de que las organizaciones eficientes comprendan la

importancia de determinar los requerimientos del cliente, definindolos lo ms

claramente posible para despus generar los productos u ofrecer los servicios
que respondern a ellos.
La prevencin de defectos, el segundo principio absoluto, necesita
implementarse para garantizar que los productos y servicios proporcionados
por la compaa satisfagan los requerimientos del cliente. La prevencin de
problemas relacionados con la calidad es bastante ms rentable en el largo
plazo. La determinacin de las causas raz de los defectos y la prevencin de su
recurrencia constituyen una parte integral de los sistemas efectivos.
De acuerdo con Crosby, el estndar de desempeo contra el cual debe juzgarse
cualquier sistema es el de cero defectos; ste es el tercer principio absoluto.
Por cero defectos nos referimos a la fabricacin correcta de los productos
desde el primer intento, sin imperfecciones. El control de la calidad tradicional
se centraba en la inspeccin final y en niveles aceptables de defectos. Las
organizaciones eficientes deben establecer o mejorar los sistemas que
permitan a los empleados realizar su trabajo en un nivel ptimo desde la
primera vez.
El cuarto principio absoluto de Crosby, los costos de calidad, hace referencia a
los costos asociados con dotar a los clientes de un producto o servicio
conforme a sus expectativas. Los costos de la calidad, son aquellos
relacionados con la decepcin de los clientes, la refabricacin, el desperdicio, el
tiempo desaprovechado y los costos de material, as como los costos en que se
incurre cada vez que se desperdicia un recurso en la fabricacin de un
producto de calidad o en el ofrecimiento de un servicio. Una vez determinados,
las organizaciones eficientes utilizan los costos de la calidad para justificar
inversiones en equipo y procesos que reduzcan las probabilidades de defectos.