GESTO POR PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS

OBJETIVOS

Apresentar conceitos gerais de Gesto por Processos

Abordar aspectos prticos de sua aplicao

Comentar experincias positivas e dificuldades de implantao

Propor modelos de aplicao prtica

Set/2003

GESTO POR PROCESSOS

TPICOS

VISO SISTMICA
GESTO POR PROCESSOS CONCEITOS GERAIS
PROCESSOS CHAVES DO NEGCIO
PLANEJAMENTO DO TRABALHO
REPRESENTAO DO PROCESSO
INDICADORES DE DESEMPENHO
AVALIAO DO PROCESSO
SUMRIO
Set/2003

GESTO POR PROCESSOS

VISO SISTMICA

VISO
SISTMICA

GESTO POR PROCESSOS

As organizaes so constitudas por uma complexa combinao

de recursos (capital humano, capital intelectual, instalaes,
equipamentos, sistemas informatizados, etc.) interdependentes e
interrelacionados, que devem perseguir os mesmos objetivos, e
cujos desempenhos podem afetar positiva ou negativamente a
organizao em seu conjunto.

Set/2003

Fonte: Critrios de Excelncia

Prmio Nacional da Qualidade 2003

SISTEMA INTEGRADO

GESTO POR PROCESSOS

Qualidade como Estratgia do Negcio

Using the QLT as a Business Strategy

QUALITY AS A BUSINESS STRATEGY

to Lead Improvement in the Organization

Leadership
Defines & Communicates
Purpose
Mission
Vision
Values
Governance

System for Obtaining Information

Metrics of the system
Analysis of Information for Improvement
Customer & ROIC Focus

Organization Viewed as a System

Family of Measures
& Scorecards

Set/2003

Planning for
Improvement
Strategic Objectives
Improvement Efforts
Resources

Managing and
Enabling
Improvement
Efforts

Customer
Financial
Operations

Charter Improvement Teams

Train and Develop Employees
Recognize and Reward Success

Employee

Communicate & Increase Awareness

Fonte: API ASSOCIATES IN PROCESS IMPROVEMENT / USA

SISTEMA INTEGRADO
ISO 9001

GESTO POR PROCESSOS

Melhoria contnua do sistema de gesto da
qualidade

Gesto de recursos

Entrada

Requisitos

Clientes
(e outras
partes
interessadas)

Responsabilidade
da direo

Clientes
(e outras
partes
interessadas)

Medio, anlise e
melhoria

Realizao
Realizao do
do Produto

Sada

produto

Legenda:

Satisfao

Produto

Atividades que agregam valor

Fluxo de Informao

Nota: As informaes entre parnteses no se aplicam NBR ISO 9001

Set/2003

Fonte: ISO 9001: 2000

SISTEMA INTEGRADO

GESTO POR PROCESSOS

Modelo de Excelncia do PNQ 2003

VISO SISTMICA DA ORGANIZAO

Set/2003

Fonte: Critrios de Excelncia

Prmio Nacional da Qualidade 2003

GESTO POR PROCESSOS

CONCEITOS GERAIS

ABORDAGEM
POR PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS

A excelncia do desempenho e o sucesso no negcio requerem

que todas as atividades interrelacionadas sejam compreendidas
e gerenciadas segundo uma viso de processos.

fundamental que sejam conhecidos os clientes desses

processos, seus requisitos e o que cada atividade adiciona de
valor na busca do atendimento a esses requisitos

Set/2003

10

Fonte: Critrios de Excelncia

Prmio Nacional da Qualidade 2003

GESTO POR PROCESSOS

DEFINIO

GESTO POR PROCESSOS

Enfoque administrativo aplicado por uma organizao que busca

a otimizao e melhoria da cadeia de seus processos,
desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes
interessadas, assegurando o melhor desempenho possvel do
sistema integrado a partir da mnima utilizao de recursos e do
mximo ndice de acerto.

Set/2003

11

O QUE
PROCESSO?

GESTO POR PROCESSOS

Entradas

Tarefas
que
agregam
valor

Fornecedores
Mercado
Clientes

Set/2003

Sadas

Clientes
Mercado
Fornecedores

12

CADEIA DE
PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

13

Fonte: GAV - UFSC

GERNCIA DO
PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

14

Fonte: GAV - UFSC

VISO TRADICIONAL X
VISO POR PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS

Atributos

Viso Tradicional

Viso de processo

1- Foco

Chefe

Cliente

2- Relacionamento primrio

Cadeia de comando

Cliente - Fornecedor

3- Orientao

Hierrquica

Processo

4- Quem toma deciso

Gerncia

Todos os participantes

5- Estilo

Autoritrio

Participativo

Set/2003

15

ORGANIZAO
TRADICIONAL

GESTO POR PROCESSOS

Organizao
Desenvolvimento

Fabricao

Vendas/Servios

Finanas

Tecnologia

Custo/Prazo

Quota/Resposta

Lucro

Set/2003

16

ORGANIZAO COM
ENFOQUE EM PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

Diretoria

Decises

Comercial

Solues

Engenharia

Solues

PCP

Solues

Produo

CLIENTE

Proposta de

Anlise de viabilidade

Anlise de planejamento

Novos Negcios

tcnica e de
capacidade

de produo e
disponibilidade

de mquinas e
produo

de material

Especificaes
e
Condies

e Treinamento
Produo de cabos
Cumprimento de prazos

Desenvolvimento de

e Qualidade do produto

novos desenhos
e gabaritos

Set/2003

Anlise de capacidade de
RH

17

HIERARQUIA DOS
PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS

Processo empresarial crtico para

o andamento do negcio e a
Processos
satisfao do Cliente
Empresariais
Conjunto de atividades
que iniciam e terminam
com o Cliente externo

Processos

Sub-Processos

Atividades ou Tarefas
Trabalho tipicamente
executado por um
departamento ou pessoa

Atividades

Tarefas

Set/2003

18

Grupos de atividades da
empresa que envolvem um
ou mais departamentos

ABORDAGENS
VERTICAL E HORIZONTAL

GESTO POR PROCESSOS

VERTICAL

HORIZONTAL

Do Macro-Processo (nvel mais alto)

aos Sub-processos (nveis mais baixos)

Interfaces entre processos de mesmo nvel

Processo do Negcio

Depto 1

Depto 2

Depto 3

Processo A

Processo A

Processo A

Processo B

Processo B

Processo B

Processo C

Processo C

Processo C

Sub-Processo

Linha de Corte

Atividades

Tarefas

Set/2003

19

GESTO POR PROCESSOS

PROCESSOS CHAVES DO NEGCIO

PROCESSOS CHAVES
DO NEGCIO

GESTO POR PROCESSOS

Representam srios riscos para a vida humana, para o meio

ambiente, e/ou colocam em risco uma grande quantidade de
recursos
Seus resultados produzem alto impacto para os clientes
Falhas nesses processos comprometem o desempenho de
todo o sistema
So crticos para a consecuo da estratgia da organizao

Set/2003

21

PROCESSOS CHAVES
DO NEGCIO

GESTO POR PROCESSOS

Internal
Perspective

External
Perspective
Mission
Vision

Key Business
Processes
Sales

Delivery

Strategy
Priorities
Critical
Success
Factors

Resources Allocation
Set/2003

22

Organization
Dashboard

VISO GLOBAL DOS

PROCESSOS DO NEGCIO

GESTO POR PROCESSOS

Faturamento

FINANAS
CAPITAL

P&D

Percepo novos
produtos

Oramento (Plano
operacional da
\empresa)
Promoes
VENDAS
Voz do CLIENTE
Pesquisas de
Mercado

TECNOLOGIA

Projetos

CLIENTE
MANUFATURA

Pedidos

MATRIA PRIMA / EQUIPAMENTOS

DISTRIBUIO
MERCADO

RECURSOS HUMANOS

RH
. Aspectos Legais
. Benefcios
. Treinamento

Set/2003

Toda Empresa
. Capacitao
. Controle do Conhecimento (SKILL)

23

Produto
Servio

Evoluo das Metodologias de Planejamento de processos - JURAN

GESTO POR PROCESSOS

PLANEJAMENTO DO TRABALHO

PROVISES ANTES DE
INICIAR O TRABALHO

GESTO POR PROCESSOS

Identificar os processos chaves do negcio

Estabelecer objetivos e metas que devem ser cumpridas a partir dos esforos
de gesto por processos
Desenvolver um plano de trabalho, contendo os objetivos, as atividades, os
recursos necessrios, as fases do projeto, os produtos e resultados de cada fase,
os prazos de entrega, e equipe de trabalho (sponsor, lder, integrantes, etc.)
Propor o projeto Liderana, com o objetivo de obter aprovao, suporte e
apoio gerencial, assegurar os recursos necessrios e o comprometimento de
todas as pessoas da Organizao que faro parte da equipe
Prever anlises crticas peridicas e apresentar status do projeto Liderana
de forma programada
Observar que o mapeamento de processos um meio e no um fim. O que
deve ser atingido de fato so os objetivos e as metas compromissadas
No necessrio mapear todos os processos, nem todos os nveis de processo
Set/2003

25

PLANO DE
MELHORIA

GESTO POR PROCESSOS

Model for Improvement

IMPROVEMENT PLAN

What are we trying to

accomplish?
How will we know that a
change is an improvement?
What change can we make that
will result in improvement?

Act

PROJECT NAME:

Number:

SPONSOR:
DESCRIPTION OF PROCESS/PROJECT:

WHAT ARE WE
TRYING TO
ACCOMPLISH?

LINK TO CUSTOMER:

IMPROVEMENT OBJECTIVES:

NET COST SAVINGS:

Set/2003

26

Plan

Study Do

PLANO DE
MELHORIA

GESTO POR PROCESSOS

CURRENT PERFORMANCE:

GOALS:

HOW WILL WE
KNOW A CHANGE IS AN
IMPROVEMENT?

MEASURES: (define)

Note: measures should be directly related to project description and objectives)

WHAT CHANGE
CAN WE MAKE THAT
WILL RESULT IN
IMPROVEMENT?

TEAM LEADER:
MEMBERS:

BLACK BELT:

GUIDANCE (recommend approaches, initial cycles, documentation requirements, boundaries, etc.):

COMPLETION DATE:

REVIEW SCHEDULE:
Set/2003

27

O MODELO PARA
PRODUZIR MELHORIAS

GESTO POR PROCESSOS

Developing changes

What are we trying to

accomplish?
How will we know a change is
an improvement?
What changes can we make that will
result in improvement?

Understanding
current process

ACT

PLAN

STUDY

DO

Implementing
successful changes
Set/2003

Testing
alternatives

28

Fonte: The Improvement Guide - LANGLEY, Gerald J.;

NOLAN Kevin M.; NOLAN Thomas W.; NORMAN Clifford L.;
PROVOST Lloyd P.; 1996

MLTIPLOS CICLOS DE
MELHORIA CONTNUA

GESTO POR PROCESSOS

Changes
resulting in
improvement

Theories
and ideas

Efficiency
improvement

Quality
enhancement

Cost
reduction

Fonte: The Improvement Guide - LANGLEY, Gerald J.;

Set/2003

29

NOLAN Kevin M.; NOLAN Thomas W.; NORMAN Clifford L.;

PROVOST Lloyd P.; 1996

FERRAMENTAS PARA ANLISE

E MELHORIA DE PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

30

FERRAMENTAS PARA ANLISE

E MELHORIA DE PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS

Ferramentas diferentes para

situaes diferentes

Atrasado

Bbado

Batom

Set/2003

31

REDEFININDO
O PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

Como poderamos fazer diferente?
DECLARAO DA
VISO INICIAL

Como funcionar?

CARACTERSTICAS
DOS
PROCESSOS CHAVES

* Processo
Geral

. Fluxo
. Produto
. Desempenho
. Organizao
. Tecnologia

Funcionar bem?
AVALIAES E
OBJETIVOS DO
DESEMPENHO
FATORES
CRTICOS
DE SUCESSO

. Custo
. Qualidade
. Tempo do Ciclo
. Receptividade

WORKSHOPS

. Pessoal
. Tecnologia
. Produto

WORKSHOPS

Por que poderiam

no dar certo?
BARREIRAS
POTENCIAIS
IMPLEMENTAO

. Alocao de recursos
. Aspectos
- Organizacionais
- Culturais
. Tcnica
. Produto / Servio
. Mercado / Ambiente

WORKSHOPS

Set/2003

O que precisa funcionar direito?

32

# Reengenharia de processos - Thomas H. Davenport

GESTO POR PROCESSOS

REPRESENTAO DO PROCESSO

ESCOPO DO
PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

MISSO DO PROCESSO
Propsito, funo e/ou incumbncias do processo
ONDE O PROCESSO COMEA
Qual o limitador do processo, limites de sua abrangncia
O QUE ELE CONTM
Quais as atividades principais desenvolvidas pelo processo
ONDE TERMINA O SEU PROCESSO
O que determina o final do seu processo, limites de sua abrangncia
O QUE ELE NO CONTM
Atividades fora de seus limites de abrangncia, mesmo sendo
relacionadas e/ou compatveis com o processo
Set/2003

34

ESCOPO DO
PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

QUAIS SO OS OBJETIVOS DO PROCESSO
Alvo ou fim que se quer atingir com a misso do processo
Nveis de qualidade de produto ou servio
ndices de satisfao de Clientes
Atendendo as necessidades do negcio
Competitividade e custos
QUAIS OS FATORES CRTICOS DE SUCESSO
reas onde o negcio no pode falhar.
Atividades dentro do processo que tm que dar certo ou
todo processo falha
PONTOS CHAVES DO PROCESSO
So pontos do processo que asseguram o sucesso dos F.C.S.
QUAIS SO OS SUPORTES CRTICOS AO PROCESSO
Todas as atividades de suporte ao processo (inspeo, informtica,
limpeza, outros processos, etc)
Set/2003

35

PROPRIETRIO
DO PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

Caractersticas
Geralmente um lder que:

Tem perfeito conhecimento do que est sendo requerido e desejado

pelos Clientes
Tem o conhecimento adequado do processo para identificar os
impactos e as novas direes
Pode influenciar em mudanas de procedimentos e polticas que
afetam o processo

Critrios de Identificao
Quem faz a maior parte do trabalho
Quem mais afetado
Quem influencia mais o processo
Quem mais cobrado pelos resultados do processo
Set/2003

36

RESPONSABILIDADES
DO PROPRIETRIO

GESTO POR PROCESSOS

Definir o sistema de gerenciamento do processo

Definir:
Misso e objetivos
Escopo e Limites
Entradas e sadas
Dependncias e relacionamentos com outros processos
Assegurar a efetividade e a eficincia do processo
Implementar os indicadores de Qualidade

Set/2003

37

CRITRIOS PARA
REPRESENTAO

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

38

Fonte: GAV - UFSC

SELEO DA FERRAMENTA
PARA REPRESENTAO

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

39

Fonte: GAV - UFSC

O MAPEAMENTO
DO PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

O mapeamento prov uma estrutura para que processos

complexos possam ser avaliados de forma simples
A equipe pode ver o processo completo
possvel visualizar mudanas no processo que provocaro
grandes impactos
reas e etapas que no agregam valor podem ser facilmente
identificadas
Os tempos de ciclo de cada etapa podem ser estimados

Set/2003

40

O MAPEAMENTO
DO PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

Estabelecer os pontos de incio e fim de um processo um

ponto de partida crucial no mapeamento:
Ajuda a equipe a identificar as etapas importantes, eventos e
operaes que constituem o processo
Tipicamente, o ponto inicial de um processo o primeiro que
recebe inputs de fornecedores
Normalmente, o ponto final a entrega do produto principal
ou servio ao cliente do processo

Set/2003

41

O MAPEAMENTO
DO PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

START
Boundary

Input
What Must My Suppliers
Provide to My Process To
Meet My Needs?

Set/2003

Boundary

Process

42

Output
What Is The Most
Appropriate End Point For
The Process? (What Product
Or Service Does The Process
Deliver To The Customer?)

POR QUE MAPEAR

PROCESSOS?

GESTO POR PROCESSOS

Adquirir clara visibilidade e conhecimento a respeito da definio de um processo:

Nvel hierrquico do processo
Misso e Objetivos
Responsabilidades
Fronteiras e Interfaces
Inputs e Outputs
Fornecedores e Clientes
Realizar anlise crtica a respeito do processo
Este processo realmente necessrio? Agrega valor?
Qual o impacto do processo para a empresa?
Como est seu desempenho? Como devemos medir sua performance (eficincia e eficcia)?
Poderia ser melhor? O processo capaz de atender aos objetivos definidos?
Existem gargalos, sub-processos ou atividades-chave? As responsabilidades esto definidas?
Quem so os clientes do processo e quais so suas expectativas?
Quais so as interfaces com outros processos e como esto funcionando?
Quais so os fatores crticos de sucesso? Como esto desempenhando?
Que ferramentas so utilizadas? Elas so eficientes e contribuem para o desempenho do processo?
Qual o entendimento a respeito do processo? Existem atividades duplicadas ou no executadas?
Utilizar como baseline para melhorias ou para reengenharia
Como podemos redesenhar o processo para melhorar seu desempenho?
H processos similares que podem ser utilizados como referncia (benchmarking)?
Set/2003

43

POR QUE ENTENDER O

PROCESSO ATUAL?

GESTO POR PROCESSOS

Para definir o ponto de partida: melhorar em relao a que?

Set/2003

44

Fonte: GAV - UFSC

MAPEAMENTO DE
PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

45

Fonte: GAV - UFSC

MAPEAMENTO DE
PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

46

Fonte: GAV - UFSC

IMPORTNCIA DOS
FLUXOGRAMAS

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

47

Fonte: GAV - UFSC

TIPOS DE
FLUXOGRAMA

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

48

Fonte: GAV - UFSC

SIMBOLOGIA UTILIZADA
EM FLUXOGRAMAS

GESTO POR PROCESSOS

Atividade

Processo
Pr definido

Inicio ou
fim

Deciso

Entrada
ou Sada

Documento

Armazenamento
online
Conectores de
pginas
Set/2003

Armazenamento
de dados
49

DIAGRAMA
DE BLOCO

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

50

Fonte: GAV - UFSC

FLUXOGRAMA
PADRO

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

51

Fonte: GAV - UFSC

FLUXOGRAMA
FUNCIONAL

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

52

Fonte: GAV - UFSC

FLUXOGRAMA
GEOGRFICO

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

53

Fonte: GAV - UFSC

GESTO POR PROCESSOS

SIPOC

Requirements

Requirements

Suppliers

Inputs

Process

Outputs

Customers

Measures
Measures

Set/2003

Measures
Measures

54

GESTO POR PROCESSOS

SIPOC

Inputs the thing

being provided.

Supplier - the person or group providing

key information, materials, or other
resources to the process.
Process - the set of steps that transform and ideally, adds value to - the inputs.
Outputs - the final
product of the process.

This process flow diagram provides:

1) A cross-functional set of activities in a
single, simple diagram.
2) Uses a framework applicable to processes
of all sizes - even an entire organization.
3) Helps maintain a "big picture"
perspective, to which additional detail can
be added.
An "at-a-glance" view of work flows.

Customer - the person, group, or

process that receives the Output.
These customers can be either
internal or external and provide the
necessary requirements to be
placed on the output or the
performance of the process. See
the requirements matrix.

Key Variables - major factors working as either an enabler or an impediment to the

success of the process in delivering the product in accordance with the customer's
requirements.

Set/2003

55

MATRIZ DE
RESPONSABILIDADES

GESTO POR PROCESSOS

PROCESSO DE LANAMENTO DE NOVOS PRODUTOS

ATIVIDADE

1- Avaliao da adequao do produto s

necessidades de mercado

2- Estudo de mercado local para o produto

(forecast de ordens, revenue, margem)

3- Deciso de comercializao local do produto

4- Avaliao de capacity para atender demanda

Set/2003

FUNO
Gerente de Produto
Marketing
Finanas
Eng do Produto
Service Readiness
Operaes
Local Agency Coordinator
Qualidade
Gerente de Produto
Marketing
Finanas
Eng do Produto
Service Readiness
Operaes
Local Agency Coordinator
Qualidade
Gerente de Produto
Marketing
Finanas
Eng do Produto
Service Readiness
Operaes
Local Agency Coordinator
Qualidade
Gerente de Produto
Marketing
Finanas
Eng do Produto
Service Readiness
Operaes
Local Agency Coordinator
Qualidade

APROVA

56

COORDENA

EXECUTA

PARTICIPA

SUPORTA

NO ATUA

MODELO DE
MAPEAMENTO

GESTO POR PROCESSOS

Enfoque Horizontal:
Fluxograma
padronizado:
SIPOC:

Avaliao do Processo:

Descrio Geral:

Set/2003

57

MODELO DE
MAPEAMENTO

GESTO POR PROCESSOS

Enfoque Horizontal:
Fluxograma
padronizado:

SIPOC:
Organizao

Avaliao do Processo:

Descrio Geral:

Set/2003

58

MODELO DE
MAPEAMENTO

GESTO POR PROCESSOS

Avaliao do Processo

Enfoque Horizontal:
Fluxograma
padronizado:

SIPOC:

Avaliao do
Processo:

Descrio Geral:

Set/2003

59

MODELO DE
MAPEAMENTO

GESTO POR PROCESSOS

Ttulo:
Histrico
Rev.

Mudanas

Enfoque Horizontal:
0. NDICE
1. OBJETIVO
2. GLOSSRIO

Fluxograma
padronizado:

3. DOCUMENTOS ASSOCIADOS
4. RESPONSABILIDADES
5. INFORMAES ADICIONAIS DO PROCESSO
6. INSPEO DO PROCESSO (MTODO E EQUIPAMENTOS NECESSRIOS)

SIPOC:
1. OBJETIVO

Avaliao do Processo:

Garantir em pleno funcionamento todas as instalaes (ar condicionado, eltrica,

hidrulica, civil, mecnica, telefnica e dados) da Organizao, bem como alojar as
pessoas adequadamente para realizarem um bom trabalho, em ambiente confortvel e
seguro.
[Retornar ao topo] [Retornar ao ndice]
2. GLOSSRIO

Descrio Geral:

REWS Real States Workplaces Solution

[Retornar ao topo] [Retornar ao ndice]

3. DOCUMENTOS ASSOCIADOS

Outros documentos relacionados com o processo (outros processos, formulrios,

manuais, instrues, etc)
N Doc

Ttulo

Atividade/Processo ao qual o doc se aplica

Check List
[Retornar ao topo] [Retornar ao ndice]

Set/2003

60

CONSULTA ON-LINE
AOS PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS

Organizacional

ORG
ORG
ORG

Operaes

Atendimento

Set/2003

61

CONSULTA ON-LINE
AOS PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS

Ajuda on-line pode ser til

Enfermeira, acesse a internet, v at

cirurgia.com e clique no cone Voc est
totalmente perdido.
Set/2003

62

GESTO POR PROCESSOS

INDICADORES DE DESEMPENHO

INDICADORES DE
DESEMPENHO

GESTO POR PROCESSOS

Nvel do
Indicador

Nvel da Organizao

Abrangncia

Detalhe

Macro

Alta Direo

Grande

Pequeno

Intermedirio Diretoria, gerncia, etc.

Mdia

Mdio

Elementar

Pequena

Grande

Set/2003

Operaes

64

Fonte: Prmio Nacional

da Qualidade 2000

INDICADORES DE
DESEMPENHO

GESTO POR PROCESSOS

Composio

gerncia

Desdobramento

Alta administrao

operao

Set/2003

65

Fonte: Prmio Nacional

da Qualidade 2000

TIPOS DE
INDICADORES

GESTO POR PROCESSOS

TIPO

ENFOQUE

EXEMPLO

Qual o tempo de ciclo do

processo?

Tempo para que a

ordem do cliente
seja processada e
concluda

Custo

Quais recursos so necessrios

para que o processo execute sua
misso?

Pessoas, material,
sistemas,
transporte

Qualidade Eficcia

Qual o nvel de atendimento s

expectativas e necessidades dos
clientes?

Integridade dos
produtos entregues
ao cliente

Prazo
Eficincia

Set/2003

66

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

RUN CHART

67

EFEITOS PROVOCADOS
POR MUDANAS

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

68

CARTAS DE
CONTROLE

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

69

DISTRIBUIO
NORMAL

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

70

Fonte: Internet Stat Glossary http://www.animatedsoftware.com/statglos/statglos.htm

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

HISTOGRAMA

71

CAUSAS DE
VARINCIA

GESTO POR PROCESSOS

Varincia de uma varivel aleatria um nmero no negativo que

expressa o grau de distribuio de valores dessa varivel. Assim,
quanto maior a varincia, mais espalhados esto os valores
observados em relao mdia

As causas de varincia em um processo podem ser:

Comuns: aquelas que so inerentes ao prprio processo

Ex: diferena de personalidades e habilidades entre atendentes de uma
central telefnica

Especiais: aquelas que no correspondem ao conjunto de fatores que

compem o processo
Set/2003

Ex: queda de energia em uma central telefnica

72

PROCESSO SOB
CONTROLE ESTATSTICO

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

73

PROCESSO FORA
DE CONTROLE

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

74

CARTAS DE
CONTROLE

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

75

MELHORIA DE
PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

76

TIPOS DE
CARTA DE CONTROLE

GESTO POR PROCESSOS

Carta por Variveis utilizada quando as medies so quantitativas

Ex: altura, peso ou espessura.
Um tipo de carta de controle por varivel a carta X-R.

Carta por Atributo utilizada quando as medies so qualitativas

Ex: por exemplo, aceite / rejeio, bom / ruim.
Os tipos de carta por atributos so:
np para medies que representam contagens. Ex: Quantidade de peas
defeituosas
p para medies percentuais. Ex: Percentual de peas defeituosas
c para medir defeitos em unidades de tamanho constante. Ex: Quantidade
de imperfeies em chapas de vidro
u para medir defeitos em unidades de dimenso varivel. Ex: Quantidade
de imperfeies em pedaos de pano
Set/2003

77

DESEMPENHO PREVISVEL
DE PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

Quando o processo est sob controle estatstico, somente

existe atuao de causas comuns em sua variabilidade.

Portanto, seu desempenho previsvel, pois sua distribuio

aleatria e simtrica em torno da mdia, e existe uma
probabilidade de 99,7% de que sua performance esteja
contida no intervalo compreendido entre (mdia3 Sigma) e
(mdia+3 Sigma)

Set/2003

78

PROCESSOS
PREVISVEIS

GESTO POR PROCESSOS

Previso e otimizao podem

ser complexas

Vamos
no go
Come
on! l,
It cant
podemos errar

wrongtodas...
every time...

Set/2003

79

CONTROLE
ESTATSTICO

GESTO POR PROCESSOS

Matemtica no tudo
Mas eu
continuo no
entendendo as
mulheres.

Set/2003

80

GESTO POR PROCESSOS

AVALIAO DO PROCESSO

AVALIAO DO
PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

PROCESSO DE LANAMENTO DE NOVOS PRODUTOS
CHECK LIST DE VERIFICAO

ITEM DE VERIFICAO
1- Avaliao da adequao do produto s necessidades de mercado

CLOSED PENDING DUE DATE

1.1 - Quais so as necessidades de Mercado atendidas pelo produto?

1.2 - Como o produto responde a essas necessidades de Mercado?

2- Estudo de mercado local para o produto (forecast de ordens, revenue, margem)

2.1 - Qual a previso de ordens mensal, trimestral e anual?
2.2 - Como essa previso foi elaborada (com base em que critrios)?
2.3 - Qual o preo de mercado para o produto?
2.4 - Qual o break down dos custos associados (impostos, garantia, distribuio, manufatura, etc.)
2.5 - Qual a margem unitria?
2.6 - Qual a previso de revenue e margem (mensal, trimestral e anual)?
2.7 - Qual o investimento p/ comercializar o produto localmente (campanhas,agency,manuais,configurao,etc.)?
2.8 - Como esse investimento ser amortizado / pago?

3- Deciso de comercializao local do produto

3.1 - Quais so os riscos envolvidos na comercializao local do produto?
3.2 - Com base em que anlise e critrios a deciso de comercializao local foi tomada?

4- Avaliao de capacity para atender demanda

4.1 - Qual a capacidade de vendas (fora direta e canais) para atender demanda local?
4.2 - Qual a capacidade de logstica de opcionais (disponibilidade, lead time, distribuio)?
4.3 - Qual a capacidade de logstica de produto (disponibilidade, lead time, distrubuio)?
4.4 - Em caso de produo local, qual a capacidade de manufatura?

5- Exigncias do mercado local (manuais, imagem, configurao, garantia)

5.1 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto aos manuais (traduo,clareza,objetividade,user friend)?
5.2 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto imagem de sw (traduo, drivers, compatibilidade)?
5.3 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto configurao (teclado, modem, DVD, etc.)?
5.4 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto garantia (certificado de garantia local)?

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CLIENTE E
FORNECEDOR

GESTO POR PROCESSOS

Set/2003

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Fonte: GAV - UFSC

PONTO DE VISTA
DO CLIENTE

GESTO POR PROCESSOS

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Fonte: GAV - UFSC

PONTO DE VISTA
DO CLIENTE

GESTO POR PROCESSOS

O que serve para um cliente pode

no servir para o prximo

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GARGALOS DE
PROCESSO

GESTO POR PROCESSOS

Gargalos de Processo correspodem a etapas ou atividades que

ditam o ritmo do processo. Para melhorar a eficincia do
processo, preciso identificar quais so seus gargalos, e eliminlos, ou transfer-los para outro ponto.

Ex: Normalmente, atividades de alimentao manual de dados

em sistemas informatizados representam gargalos, pois
represam o fluxo normal do processo.
Em alguns casos, os gargalos so visveis (como em linhas de
produo). Em outros, preciso realizar uma intensa pesquisa
para que sejam descobertos (como normalmente ocorre em
processos administrativos).
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MELHORIA CONTNUA X
BREAK THROUGH

GESTO POR PROCESSOS

Melhoria Contnua: atingida aos poucos, de forma gradativa,

com baixo investimento e pequeno risco, normalmente como
resultado de mudanas sutis realizadas a partir do processo atual

Break Through: ruptura brusca no desempenho, resultando em

grande salto no patamar de performance, normalmente como
resultado de uma reengenharia total no processo, realizada a
partir de alto investimento e envolvendo elevado nvel de risco.

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TESTANDO MUDANAS
NOS PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS

Experincia em simulaes ajuda

Algum aqui sabe jogar o Flight
Simulator da Microsoft?

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GESTO POR PROCESSOS

SUMRIO

GESTO POR PROCESSOS

SUMRIO

A organizao precisa identificar seus processos crticos a partir da estratgia e

gerenci-los com base em um enfoque sistmico e integrado
Os esforos de mapeamento devem ser concentrados nos processos crticos,
partindo dos macro-processos e descendo at os nveis de sub-processos
adequados para que sejam identificadas oportunidades de melhoria significativas
Mapeamento de processo um meio e no um fim. O que realmente importa o
cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos
Os processos crticos devem ser gerenciados por um proprietrio, que assume a
responsabilidade por seus resultados
Indicadores de desempenho devem ser utilizados para avaliar e monitorar a
performance dos processos
Melhorias em processos devem ser atingidas a partir de abordagens estruturadas,
que possibilitem o desenvolvimento e a implementao de mudanas que
produzam efeitos benficos e sustentveis ao desempenho do processo
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