DEFINICION DE CALIDAD

Una vez comprobada la importancia estratgica de la calidad en los servicios tursticos, el

paso siguiente es plantear qu se entiende por calidad de servicio. El problema es que este es
un concepto esquivo y abstracto, difcil de definir y de medir (Garvn, 1984; Parasuraman
ctal.y 1985, 1988; Brown y Swartz, 1989; Carman, 1990; Cronin y Taylor, 1992) que, aunque
ha experimentado una considerable evolucin, desafortunadamente an no est bien
desarrollado.
Inicialmente, la calidad de servicio se centr en la adaptacin a las especificaciones
establecidas por el suministrador, tal y como se planteaba la calidad de un bien tangible,
desplazndose despus a un enfoque basado en el usuario, segn el cual la calidad es lo que
los clientes perciben que es. Ellos son quienes advierten y determinan si un servicio es o no
de calidad. Se ha pasado, por tanto, de un concepto de calidad en sentido objetivo a un
concepto subjetivo basado en la satisfaccin del cliente.2
De acuerdo con esta visin personal y subjetiva de la calidad, muchas de las definiciones que
se barajan en la actualidad giran en torno a la idea de que la calidad de servicio percibida por
el cliente es un juicio global del consumidor, relativo a la superioridad del servicio
(Parasuraman et o/., 1988; Zcithaml, 1988) que resulta de la comparacin realizada entre las
expectativas sobre el servicio que va a recibir y las percepciones de la actuacin de las
organizaciones prestadoras del servicio (Parasuraman et al., 1985; Grnroos, 1994).

La definicin de Zeithmal (1988): calidad de servicio es el juicio global del consumidor

acerca de la excelencia o superioridad global del servicio se adapta bastante a los conceptos
actuales sobre calidad de servicio y es el enfoque que ms se ajusta al caso del sector
turstico.

Como mencionan Martnez y Salanova (1999), la investigacin en calidad se ha desplazado

desde concepciones objetivas, donde la calidad se entenda como la adaptacin a las
especificaciones establecidas, hasta otros enfoques ms subjetivos, centrados en el usuario,
segn los cuales la calidad la determina el cliente.

Resultados negativos de que un producto pueda ser considerado de poca o baja calidad.
La importancia de cuantificar los costes de la calidad la podemos resumir en tres puntos:
Los que no se puede medir no se puede dirigir: necesitamos cuantificar los costes de la no
calidad para conocer si nuestras decisiones para mejorar la calidad de la empresa son
acertadas o por el contrario errneas y estn elevando los costes de la no calidad.
Atraeremos la atencin de la alta direccin al cuantificar econmicamente los beneficios
de la calidad. La direccin slo entiende el lenguaje del dinero y, por tanto, es la forma ms
eficaz para conseguir su compromiso.
Fundamental para un programa de mejora, pues ayuda a la seleccin de aquellos
problemas ms graves y a justificar la inversin en los programas de mejora.

Tipologa de costes.
Los costes de calidad se dividen en dos categoras: costes de la mala calidad y costes de la
buena calidad.
Los costes de la mala calidad son aquellos en los que se incurren por no hacer las cosas bien a
la primera. A su vez se dividen en:
Costes de fallos internos: son los costes que se deben a errores que se comente antes de que
el producto o servicio llegue a manos del cliente. Algunos de estos costes son:
Desechos de productos: costes de los productos rechazados por no tener la calidad deseada.
Reprocesos: costes que se originan por volver a procesar un producto o repetir un servicio
que es defectuoso.
Reinspecciones: costes por volver a inspeccionar un producto o servicio una vez
reprocesado.
Accidentes: costes originados por no cumplir con las normas de seguridad.
Costes financieros: costes originados por aumento de los de stocks en previsin de los
productos defectuosos.
Otros costes: horas extraordinarias, reuniones ms largas de lo necesario,inpuntualidad,
hacer ms copias de las necesarias, averas por un mantenimiento deficiente, etc...
Costes de fallos externos: son los costes de corregir los fallos experimentados por los
clientes:
Garantas: compensaciones pagadas a los clientes.
Costes legales de juicios e indemnizaciones.
Costes de oportunidad: prdidas de ventas por una baja calidad.
Desmoralizacin de trabajadores por una baja calidad que afecta a su productividad.
Costes de evaluacin: son los costes incurridos para conocer y detectar los fallos:
Costes de las inspecciones y pruebas: inspeccin de las instalaciones, productos y servicios.

BIBLIOGRAFA
Bigne, J. E. Lopez D. 1999 Planificacion territorial y comercializacin turstica pg 51
Luna C. Andrada L.Empresa e intermediacin turstica y nuevas tecnologas. Estudio de
calidad del segmento minorista para viajes de ocio. Madrid

Objetivo
Analizar las definiciones de Calidad en el servicio turstico.
Determinar porque un producto es considerado de baja calidad.
CONCLUSION
Al aplicar estrategia de calidad el producto adopta un cambio en el estilo de trabajo y calidad
basado en la mejora permanente, esto debe incorporarse al modo habitual de hacer las cosas
en la empresa, su caracterstica ms importante es que no acaba nunca, el emprender acciones
puntuales destinadas a subsanar determinados problemas para que sea efectiva la intervencin
en los costes de la calidad ya que por el contrario estn elevando los costes de la no calidad .