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PROYECTO DE INVESTIGACIN
ADMINISTRACIN TURSTICA
CAPTULO I
DETERMINACIN DEL TEMA DE INVESTIGACIN
Anlisis de la calidad en
la prestacin del servicio
en la Cooperativa Agraria
de
Trabajadores
Porcn,
periodo
en
el
setiembre-
diciembre
del
2012
su gestin.
E.A.P. ADMINISTRACIN
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la prestacin del
en los diferentes
a pagar
se
propusieron
hacer
una
aplicacin
del
de
servicio
consideradas,
aplicar
el
modelo
E.A.P. ADMINISTRACIN
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por
Knutson,
conocida
mundialmente
como
los
establecimientos.
El
modelo
LODGSERV
fue
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es
el
ejemplo
de
una
cooperativa
en
pleno
maestros y estudiantes.
Desde una perspectiva prctica
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similares
en
contextos
diferentes
con
variables
similares.
4. LIMITACIONES
No existen estudios previos sobre el problema de investigacin, que
nos brinde una informacin detallada con datos relevantes.
La distancia a Granja Porcn, pues fue un impedimento para
recolectar mayor informacin.
El aspecto de financiamiento para la investigacin.
CAPTULO II
MARCO TERICO
Producto turstico
El producto turstico es el conjunto de atractivos, equipamientos,
servicios, infraestructuras y organizaciones que satisfacen una necesidad
o deseo de los consumidores tursticos.
Este producto es ofrecido, utilizado y consumido en el mercado turstico,
es decir, en un lugar de prestacin del servicio, lo cual implica un
desplazamiento por parte del consumidor desde un lugar de origen a uno
de destino; que al mismo tiempo es un deseo y gusto del consumidor,
finalizando con su posterior retorno al sitio de partida.
Mix promocional utilizado para el reconocimiento de la oferta turstica.
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en
este
caso
las
agencias
de
viajes
como
principales
intermediarias.
Calidad
Naturaleza de la calidad.- Bsicamente, la calidad de los productos
y los servicios no es definida ni determinada por las empresas
productoras, si no por los cliente. La calidad de un producto o servicio se
basa en la percepcin que tienen los clientes sobre el grado en el cual
satisfacen sus expectativas.
Cuando los clientes evalan la calidad, toman en cuenta varios aspectos
de los productos y los servicios. Las expectativas sobre calidad que
manifiestan los clientes no son las mismas cuando se trata de productos
de niveles o categoras diferentes.
En trminos de calidad, ser una compaa de clase mundial quiere
decir que los clientes consideran que cada uno de los productos o
servicios son el mejor de su categora, lo cual significa que se trata del
mejor producto o servicio dentro de cualquier categora.
Dimensiones de la calidad
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impresora lser.
Caractersticas: Caractersticas especiales que atraen a los
necesidad de reparaciones.
Utilidad: Velocidad, costo y conveniencia de las reparaciones y el
mantenimiento
Durabilidad: Tiempo que trascurre o vida til del producto o
servicio antes de que sea necesario efectuar una reparacin o
sustitucin
Apariencia efectos en los sentidos: Vista, tacto, paladar, olfato
y odo.
Atencin al cliente: Trato que reciben los clientes antes, despus
de la venta
Seguridades: Medida en la que el producto protege a los usuarios
ates, durante y despus del uso.
Teoras de la calidad
SEGN DEMING: W. Edwards Deming, Es conocido como el padre del
control de la calidad en Japn, pero su reconocimiento en Estados Unidos,
fue tardo. Enseo a los japoneses que mayor calidad significaba menos
costo, pero este concepto era tan desconocido para los administradores
estadounidenses que slo lo escucharon cuando era demasiado tarde.
Recomend a los administradores de su pas que:
1. Crearan constancia en la meta de la calidad del producto
2. Rechazar la idea de la existencia de niveles normalmente
aceptados de atrasos debido a errores, material defectuoso y
acabados imperfectos
3. No depender de la inspeccin para obtener calidad.
4. Redujeran la cantidad de proveedores. Comprarn basndose en
las evidencias estadsticas y no en el precio.
5. Instituyeran programas para reducir constantemente los costos y
mejorar la calidad, los servicios, la productividad.
6. Implantaran entrenamiento para lograr la utilizacin total de todos
los empleados.
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E.A.P. ADMINISTRACIN
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el
grado
en
que
sus
esfuerzosestn
cumpliendo
con
las
LA ENCUESTA
El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio
en una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad
suficiente paraadaptarse a cada caso en particular. La clave de esto est
en ajustar el cuestionario a lascaractersticas especficas de cada servicio
en
cuestin,
de
modo
que
los
resultadospuedan
identificarse
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seccin
con
preguntas
generales
CAPTULO III
MEDICIN DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL
SERVICIO
EN
TRABAJADORES
LA
COOPERATIVA
AGRARIA
ATAHUALPA-JERUSALN-
DE
GRANJA
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La
Es
La
La
determinar
niveles
generales
de
satisfaccin
mediante
la
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servicio en
cuestin.
Luego,
el
diferencial
entre
las variables:
Zeithaml
Berry,
investigadores
estadounidenses,
DIMENSIN
Elementos Tangibles
CARACTERSTICAS
Aspecto fsico infraestructura y equipamiento
tecnologa aplicada a la prestacin del servicio
Habilidad de la compaa para cumplir con el
Fiabilidad
Capacidad de
constante.
Disposicin para ayudar al cliente y cumplir con
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respuesta
Seguridad
Empata
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3.1.
del
SERVQUAL
indican
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(Garanta):
son
los
conocimientos
atencin
credibilidad.
En
ciertos
servicios,
la
seguridad
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CAPTULO IV
ADAPTACIN
DEL
MODELO
SERVQUAL
PARA
LA
EN
LA
E.A.P. ADMINISTRACIN
COOPERATIVA
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AGRARIA
DE
TRABAJADORES
ATAHUALPA-JERUSALN-
GRANJA
E.A.P. ADMINISTRACIN
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Encuesta
OBJETIVO
Medir expectativas de turistas que desea
1
Encuesta
LUGAR
Cajamarca
Cajamarca
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Diseo de la encuesta
De acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco
dimensiones bsicas que influyen en la calidad de los servicios:
elementos tangibles, empata, confiabilidad, capacidad de respuesta y
seguridad. En el caso de la Granja Porcn se consideraron las cinco
dimensiones dado que todas resultaron aplicables.
La intencin fue representar mediante las preguntas los aspectos ms
importantes de cada dimensin que definen la calidad del servicio en
Granja Porcn. Se incluy una pregunta de calificacin para la calidad
general del hotel, la cual permite determinar la relacin que existe
entre la percepcin general que tienen los turistas y cada una de las
dimensiones. Finalmente se formularon dos preguntas ms que
permiten conocer cuntas veces han visitado la Granja Porcn y con
qu frecuencia visitan la misma en la encuesta N 2.
Las encuestas utilizadas son los siguientes:
Encuesta N 1: mide las expectativas respecto de la calidad del
servicio.
Encuesta N 2: mide las percepciones respecto de la calidad del
servicio.
En tal sentido, la evaluacin de la calidad del servicio se realiz en
base a una escala de cinco rangos: Muy Malo Malo Regular - Bueno
Bueno - Muy Bueno.
A
continuacin
se
presenta
un
listado
de
las
preguntas
que
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ENCUESTA N 1
ELEMENTOS TANGIBLES
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Qu informacin esperara recibir en la Granja Porcn sobre
mapas, guas, animales a visitar, restaurantes y actividades en
general?
Qu nivel de atencin de quejas y reclamos esperara usted recibir
en la Granja Porcn?
Cree usted que en la Granja Porcn existe el personal suficiente
para poder atenderlo?
EMPATA
Qu actitud, disposicin e interaccin para el servicio, de parte de
FIABILIDAD
Confa usted en qu los datos y la informacin del servicio que se
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Porcn?
Cree usted qu la Granja Porcn cuenta con una adecuada
ENUESTA N2
ELEMENTOS TANGIBLES
Cmo calificara las
instalaciones,
facilidades
servicios
Porcn?
Son adecuados los ambientes de la Granja Porcn para pasar un
da agradable y divertido?
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Cmo calificara la informacin recibida en la Granja Porcn sobre
mapas, guas, animales a visitar, restaurantes y actividades en
general?
Existe el personal suficiente para atenderlo en la Granja Porcn?
Cmo calificara la atencin de quejas y reclamos en la Granja
Porcn?
EMPATA
Cmo calificara la amabilidad y carisma del personal que lo ayud
frente a cualquier necesidad?
Cmo calificara la actitud, disposicin e interaccin
para el
en
Granja Porcn?
Cmo calificara la atencin ayuda asistencia, recibida en el
caso de haber tenido un problema o inconveniente durante su
visita?
FIABILIDAD
Cmo calificara los datos y la informacin del servicio brindados?
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Granja Porcn?
SEGURIDAD (GARANTA)
Cmo calificara la sealizacin de lugares y caminos en la Granja
Porcn?
Cmo calificara las condiciones de seguridad e higiene en el
la
3.3.
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estndar,
para
cada
momento
de
aplicacin
del
EXPECTAT
PERCEPC
BRECH
IVA
IN
ELEMENTOS TANGIBLES
Instalaciones, facilidades y servicios.
84 puntos
62 puntos
22
Vas de acceso
61 puntos
49 puntos
puntos
12
65 puntos
puntos
12
Limpieza,
mantenimiento
orden
77 puntos
personal
en
lugares
puntos
como
75 puntos
71 puntos
acceso.
Ambientes
84 puntos
67 puntos
puntos
17
puntos
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Informacin recibida sobre mapas,
80 puntos
66 puntos
14
puntos
63 puntos
63 puntos
62 puntos
50 puntos
1 punto
13
puntos
EMPATA
Amabilidad y carisma del personal.
82 puntos
77 puntos
77 puntos
72 puntos
puntos
5
el
servicio,
de
parte
de
los
trabajadores y pobladores.
E.A.P. ADMINISTRACIN
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puntos
71 puntos
58 puntos
13
puntos
FIABILIDAD
Datos y la informacin del servicio
60 puntos
66 Unt - 6
brindados.
os
punto
s
Servicio brindado.
82 puntos
78 puntos
4
puntos
SEGURIDAD (GARANTA)
Sealizacin de lugares y caminos.
63 puntos
61 puntos
71 puntos
70 puntos
puntos
1 punto
74 puntos
60 puntos
14
77 puntos
65 puntos
puntos
12
Seguridad
(robos,
prdida
de
puntos
ELEMENTOS TANGIBLES
Existe la mayor brecha entre expectativa y percepcin en cuanto a
instalaciones, facilidades y servicios; y la menor brecha en cuanto
a reas novedosas, cmodas y de fcil acceso.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Existe la mayor brecha entre expectativa y percepcin en cuanto a
informacin recibida sobre mapas, guas, animales a visitar,
restaurantes y actividades en general; y la menor brecha en cuanto
a personal suficiente para la atencin.
EMPATA
Existe la mayor brecha en cuanto a atencin ayuda asistencia; y
la menor brecha en cuanto a amabilidad y carisma del personal y
la actitud, disposicin e interaccin para el servicio, de parte de
los trabajadores y pobladores.
FIABILIDAD
Existe la mayor brecha en cuanto al servicio brindado y en cuanto
a los datos y la informacin de los servicios brindados, las
percepciones superaron a las expectativas.
SEGURIDAD (GARANTA)
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CAPTULO V
PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL SERVICIO
TURSTICO
GRANJA PORCN
En la descripcin del lugar turstico Granja Porcn, vemos que existen
muchas actividades que necesitan ser mejor gestionadas en cuanto a
brindar un servicio turstico completo y sobre todo brindando calidad en
cada forma de turismo que se pretende brindar; en base a esto
presentamos a continuacin algunas propuestas de la mejora en la
implementacin del servicio turstico.
1. DESARROLLO TURSTICO SOSTENIBLE
Tantos turistas nacionales y extranjeros, desean conocer algo nuevo e
innovador; si ponemos especial atencin en el turista extranjero este
necesita ser sorprendido de alguna manera para superar las expectativas en
cuanto al lugar turstico.
Todas las actividades de mejora en el aspecto turstico deben ser
sostenibles en el tiempo, y la mejor manera de lograr esto es manteniendo
una constante afluencia turstica, en la Granja Porcn podemos desarrollar
algunas de las siguientes actividades basadas en las directrices del turismo
sostenible para captar nuevos turistas constantemente:
1.1.
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Empresarios tursticos:
1.3.
E.A.P. ADMINISTRACIN
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de
cmo
realizan
ciertas
actividades
como
(el
tejido,
de
desechos
provenientes
de
la
actividad
industrial
En esta parte incluso se puede incluir un plan de gestin de las
empresas, que puede ser parte de la informacin que se le brinda al
turista, de esa manera, si los turistas desean conocer la planta de
elaboracin de los productos que vende la comunidad, este podr
realizarlo de manera muy organizada y guiado de la mejor manera,
siempre resolviendo sus dudas.
2. ECOTURISMO
A) Turismo Verde:
B) Turismo rural:
Tendr que implementarse un alojamiento adecuado, hacer
partcipe a turista de las actividades de restauracin en cuanto a
la agricultura y al ganadera.
Construccin de Casas rurales por habitaciones o en alquiler
completo, pequeos hoteles y pensiones familiares, cocina casera,
as se mantendr un turismo activo: garantizando un Turismo Rural
autntico bajo el sello de calidad.
3. Turismo Vivencial
Con la idea clara de mantener y preservar las costumbres de los
pobladores de esta localidad; siempre mostrando el encanto que pueden
llegar a experimentar el visitante; esto residir tanto en el vasto y
diverso paisaje que se expande a su vista como en las diversas
manifestaciones
de
una
cultura
viva.
Se
lograr
mostrando
la
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Casa de Hospedaje
Alimentacin
Restaurantes
Alimentacin
Bares
Alimentacin
Cafeteras
Kioskos
Alimentacin
de
venta
comida/bebida
Lugares de Esparcimiento
Discotecas
Lugares de Esparcimiento
Pubs
Otros Servicios
Servicio de Guiado
Otros Servicios
Servicio de Internet
Otros Servicios
Tpico
ACTIVIDADES
QUE
de
PUEDEN
DESARROLARSE
EN
EL
RECURSO
TURISTICO
Actividad
Tipo
Paseos
Excursiones
Deportes acuticos
Natacin
Naturaleza
Observacin de aves
Naturaleza
Observacin de fauna
Naturaleza
Observacin de flora
Deportes / Aventura
Ala delta
Deportes / Aventura
Caminata o Treking
Deportes / Aventura
Camping
Deportes / Aventura
Deportes / Aventura
Parapente
Deportes / Aventura
E.A.P. ADMINISTRACIN
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Toma
de
fotografas
filmaciones
INICIATIVAS ESTRATEGICAS.
1. Organizar Comit de turismo dentro de la comunidad.
2. Formar un comit de recoleccin de basura en los principales caseros.
3. Construccin de miradores en los cerros principales.
5. Ubicacin de guas tursticos en la Granja Porcn.
7. Crear rutas tursticas, atractivas.
CONCLUSIONES
Despus de analizar la calidad en la prestacin del servicio, a travs de
la recoleccin de datos, podemos concluir de que aun el servicio
brindado en Granja Porcn presenta muchas deficiencias en cuanto a las
instalaciones, facilidades y servicios; informacin recibida sobre mapas,
guas, animales a visitar; atencin ayuda asistencia; servicio
brindado en cuanto a los datos y la informacin y en cuanto a caminos
durante el recorrido.
Las expectativas acerca del servicio brindado en Granja Porcn aun son
muy altas con respecto a las percepciones, ya que al analizar cada una
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ofrecer
nuevos
servicios
para
brindar
experiencias
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