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El Chinito Veloz.
Antecedentes del problema:
El Chinito Veloz, es una empresa de comida rpida en la ciudad de
Guatemala que se ha consolidado como una cadena lder en su ramo; cuenta
con 9 restaurantes y cada uno tiene un jefe de tienda y supervisor de los
procesos operativos. Es una empresa familiar que como todo, el principio de
operaciones fue muy duro a causa de problemas de relaciones laborales y
familiares, pero hoy en da sus actividades estn bien definidas.
Pablo mena, gerente general del Chinito veloz, present los estados
financieros el ltimo ao de la cadena de restaurantes de comida china que
posean en Guatemala. En ellos se observaba como en 3 de sus empresas,
caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor
porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban perdidas en los estados
financieros.
Al Sr. Mena, le preocupaba que el negocio, que en su opinin tena una
posicin reconocida en el mercado, continuara disminuyendo sus ventas y
perdiera clientes, por lo tanto, era necesario decidir el camino a seguir durante
el prximo ao.
Entre las alternativas de solucin haba una controversia entre la Sra. Lorena
de mena y Cindy, la hija, puesto que Lorena optaba por cerrar los negocios y
Cindy propona analizar si el problema realmente estaba en el servicio a
domicilio y en base a esto proponer mejoras de solucin, la decisin tiene que
tomarse en una semana aproximadamente, lo que ocasiona desesperacin en
la familia.
Identificacin de los protagonistas:
Pablo mena: Ing. Industrial, padre y gerente general de El Chinito Veloz
Lorena de mena: Gerente administrativa de todas las tiendas

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Cindy mena: Con maestra en Ing. Industrial, Hija de Pablo Mena y encargada
de produccin y mercadeo en todas las sucursales.

Definicin del problema:

El principal problema de la empresa del Chinito Veloz, radica en el
descontento por parte de los clientes en el servicio a domicilio, puesto que un
20 a 25% de los pedidos son entregados en un tiempo de 50 a 60 min,
ocasionando inconformidad en los clientes.
Tambin, cabe mencionar que los repartidores cumplen perfectamente los das
entre semana, pero los fines de semana es cuando no logran cumplir al 100%
con las expectativas del cliente, provocando un sinfn de quejas por parte de
ellos.
Todo esto ocasiona una baja en los ingresos en 3 de las sucursales, donde la
mayor parte de entrada de dinero es por el servicio a domicilio, pero debido al
descontento de los clientes por el mal servicio se estn generando prdidas en
los negocios.
Es por ello que se realizar un anlisis PMI para responder la siguiente
pregunta: Apoyaras que se siguiera con la actividad de reparto?
Primeramente, utilizara la teora de colas porque todos sabemos que en algn
momento la capacidad del servicio es menor que la capacidad demandada, es
por eso, que al utilizar esta herramienta esta limitacin se puede eliminar
invirtiendo en elementos que aumenten la capacidad, pero tambin se debe
responde a la siguiente pregunta. Compensa invertir?
Dicho servicio se puede evaluar mediante el coste de no darlo. De este modo
al disear se pretende minimizar unos supuestos costes totales. A partir de los
datos que nos suministra la teora de colas se puede obtener la informacin
necesaria para definir el nmero de repartidores necesarios en el negocio.
(Agner Krarup Erlang, 1991)

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Despus lo implementar en el anlisis cualitativo de pros y contra, PMI,

pidiendo el punto de vista de cada persona, analizara las ventajas y
desventajas y posteriormente tomar la solucin ms conveniente.

Implementar la teora de colas en El Chinito Veloz para mejorar el

servicio a clientes.

Pros

Contras

Intereses(otros aspectos
relevantes).
Conocer el estado actual

Agilizar el tiempo de Contratar ms personal

del sistema +11

servicio en horas pico (invertir ms dinero). -4

+15
Que
Conocer si la cantidad Que
de

repartidores

no

estn

es disponibles

suficiente +10

promedio de espera +8

cliente

se

-3
puede

molestar por la tardanza

y no pedir ms. -5

Reducir el nmero de
quejas

por

opongan

contratar ms personal

los

mensajeros. -6

Determinar el tiempo El

se

mal

servicio. +14
Al realizar la suma de los puntajes: +10+14+11-4-6-5-3 = +32

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Como podemos apreciar en la tabla, una vez realizado el anlisis de pros y

contras se concluye que es recomendable llevar a cabo el estudio de la teora
de colas y en base a ello establecer una reingeniera en el servicio a domicilio
para seguir logrando la satisfaccin de los clientes y optar por la peor
alternativa que sera cerrar las 3 sucursales, al contrario, crear nuevas
estrategias para obtener mejores resultados.