Nombre: Jhoselyn Suntaxi

1. Averiguar lo que esperan los clientes es esencial

para________________________?
a. La empresa
b. Los clientes
c. Proporcionar calidad del servicio
d. Aumentar las ventas
e. Aumentar la utilidad
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 140.
2. En los servicios, como con cualquier oferta, una empresa que
no hace investigacin de mercados es poco probable
que_________________________________________?
a. Entienda a sus clientes
b. Aumente su cartera de clientes
c. Fidelice a sus clientes
d. Pierda clientes
e. Disminuya su participacin de mercado
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 140.
3. El primer paso al disear una investigacin de mercados de
servicios es__________?
a. Definir el problema
b. Definir los objetivos de la investigacin
c. Definir el problema y los objetivos de la investigacin
d. Definir el problema y la justificacin de la investigacin
e. Definir la importancia del problema
Respuesta: c.
Tomado ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002, de:
pgina 141.
4. Es esencial dedicar tiempo y recursos
para__________________________________?
a. Definir el problema en forma rigurosa y precisa
b. Definir los pasos para la investigacin
c. Realizar la justificacin
d. realizar los objetivos
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 141.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

5. Los objetivos de investigacin se traducen
en_______________________________?
a. Metas
b. Estrategias
c. Proyectos
d. Preguntas
e. Preguntas de accin
Respuesta: e.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 141.
6. De los siguientes cuales son algunos de los objetivos de
investigacin ms comunes en los
servicios_________________________________________________________?
a. Descubrir los requerimientos o expectativas del cliente para el
servicio, Vigilar y dar seguimiento al desempeo del servicio,
Calcular la efectividad de los cambios en la entrega del
servicio.
b. Observar y Describir, Predecir, Determinacin de las Causas,
Explicar
c. Alcanzar en forma eficiente y eficaz los objetivos de un
organismo social, Permitirle a la empresa tener una perspectiva
ms amplia del medio en el cual se desarrolla, Asegurar que la
empresa produzca o preste sus servicios.
d. Estudio y anlisis de todas aquellas operaciones y
planteamientos en los cuales intervienen las magnitudes de:
Capital, Inters, Tiempo y Tasa.
e. Todas las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 141.
7. La investigacin de servicios debe vigilar y dar seguimiento
en forma continua el desempeo del servicio porque el
desempeo est sujeto a____________________?
a. La estabilidad y heterogeneidad humana
b. La variabilidad y homogeneidad humana
c. La variabilidad y heterogeneidad humana
d. La estabilidad humana
e. La heterogeneidad humana
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 141.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

8. Un punto importante de la investigacin de servicios implica
capturar el desempeo humano, en el nivel
de___________________________________________________?
a. Cliente
b. Proveedor
c. Empleados
d. Empleado individual, equipo, sucursal, organizacin en
conjunto y competencia
e. Competencia
Respuesta: d.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 141.
9. Un punto de la investigacin de servicios implica
____________________________?
a. Resolucin del problema
b. Documentar el proceso por el cual se ejecuta al servicio
c. Perdida de informacin
d. Sesgos en la informacin
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 141.
10.
La brecha entre expectativas y percepciones
es______________________________?
a. Esttica
b. Equilibrada
c. Ajustada
d. Dinmica
e. Todas las anteriores
Respuesta: d.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 141.
11.
Un programa de investigacin de servicios puede
definirse como_______________?
a. La combinacin de estudios y tipos de investigacin separados
necesarios para abordar los objetivos de investigacin y
ejecutar un estrategia de medicin general.
b. La combinacin de estudios y tipos de investigacin unidos
necesarios para abordar los objetivos de investigacin y
ejecutar un estrategia de medicin general.
c. Un procedimiento reflexivo, sistemtico, controlado y crtico
que tiene por finalidad descubrir o interpretar los hechos o

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

fenmenos, relaciones o leyes de un determinado mbito de la
realidad.
d. Comprobacin y verificacin del hecho o fenmeno que se
estudia mediante la confrontacin emprica
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 142.
12.
La investigacin de mercados no se limita
a_________________________________?
a. Solucin de problemas
b. Anlisis de datos
c. Encuestas y estadsticas
d. Interpretacin de datos
e. Encuestas
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 142.
13.
Algunas formas de investigacin, llamadas
investigacin cualitativa, son exploratorias y preliminares y
se llevan a cabo para aclarar_____________________?
a. La definicin del problema
b. Los objetivos de la investigacin
c. La justificacin de la investigacin
d. Los modelos de investigacin
e. Todas las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 142.
14.
Cmo se realiza una investigacin cualitativa
informal________________________?
a. Por medio de focus group
b. Centros de contacto
c. Encuestas
d. Correo electrnico
e. Hablando con los clientes directamente
Respuesta: e.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 142.
15.
La investigacin cuantitativa en mercados se disea
para_____________________?

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

a. Describir la naturaleza, actitudes o comportamientos de los
clientes en forma emprica y probar hiptesis especficas que
un mercadologo de servicios desee examinar.
b. Escuchar a los clientes
c. Definir un problema
d. Definir objetivos
e. Realizar proyectos
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 143.
16.
Para qu sirven las
expectativas__________________________________________?
a. Para conocer el posicionamiento de la marca
b. Para conocer la participacin de mercado
c. Como estndares o puntos de referencia para los clientes
d. Conocer la calidad der servicio
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 143.

17.
Los objetivos de las solicitudes de quejas
son_______________________________?
a. Identificar/atender a clientes insatisfechos, identificar puntos
comunes de falla en el servicio.
b. Identificar las mejores prcticas en el nivel de transaccin
c. Identificar requerimientos del cliente como aportacin para
investigacin cuantitativa
d. Vigilar y dar seguimiento al desempeo del servicio
e. Evaluar el desempeo del servicio de individuos y equipos
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 144.
18.
Dentro de los criterios para un programa de
investigacin de servicios efectivo encontramos que, mide
prioridades o importancia en que formas_______________?
a. Medidas de importancia
b. Medidas extremadamente importantes
c. Medidas de importancia directas
d. Medidas de importancia indirectas
e. Medidas de importancia directas e indirectas
Respuesta: e.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 146.
19.
En qu formas puede lograrse la
priorizacin________________________________?
a. Medidas de importancia directa
b. Medidas de importancia local
c. Medidas de importancia de segmentacin
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 146.
20.
Que proporciona un solo estudio del
servicio_______________________________?
a. Proporciona una vista instantnea de un momento en el
tiempo
b. Proporciona un vista global durante todo el tiempo
c. Un comportamiento general en cualquier situacin
d. Un comportamiento igual en cualquier situacin
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 146.

21.
Qu significa con exactitud investigacin continua en
funcin de la frecuencia__?
a. Que la investigacin siempre tendr el mismo resultado
b. En cualquier situacin la investigacin no varia
c. La respuesta es especfica para el tipo de servicio y para el
propsito y mtodo de cada tipo de investigacin de servicio
que podra hacer una compaa.
d. Comportamiento igual en cada compra
e. Todas las anteriores
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 146.
22.
Entre las intenciones conductuales genricas acerca de
la calidad del servicio ms importante
estn_______________________________________________________?
a. Repeticin de compra

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

b. Compra impulsiva
c. Compra en volumen
d. Disposicin a recomendar el servicio a otros y la intencin de
compra
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: d.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 146.
23.
Qu incluyen las intenciones conductuales
positivas__________________________?
a. Decir cosas negativas sobre la compaa
b. Gastar menos con la compaa
c. No pagar una prima en el precio
d. Decir cosas positivas sobre la compaa, recomendar la
empresa a otros, permanecer leal, gastar ms con la
compaa, pagar una prima en el precio
e. Todas las anteriores
Respuesta: d.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 146.
24.
Qu incluyen las intenciones conductuales
negativas_________________________?
a. Decir cosas positivas sobre la compaa
b. Gastar ms con la compaa
c. Decir cosas negativas a otros, hacer menos negocios con la
compaa, cambiarse a otra compaa y quejarse con
organizaciones externas
d. Pagar una prima en el precio
e. Todas las anteriores
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 146.
25.
Cul de estos elementos pertenece a un programa de
investigacin de mercados
esfectivo____________________________________________________________
__?
a. Solicitud de quejas, empaque del producto, servicios
complementarios
b. Investigacin de necesidades, investigacin de consumo,
investigacin de ventas
c. Estudios de incidentes crticos, estudio de participacin de
mercado, investigacin del producto deseado

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

d. Solicitud de quejas, investigacin de necesidades, estudios de
incidente
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: d.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 147.
26.
Cmo emplean las buenas organizaciones de servicios
la solicitud de quejas______?
a. Como una forma de comunicarse con respecto a lo que puede
hacerse para mejorar, tanto el servicio como l comporta
miento de sus empleados
b. Nadie se apresura a resolverla
c. Hacer preguntas a los clientes
d. Como una comprobacin de que no sucede nada
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 147.
27.
Qu investigacin es uno de los tipos ms fciles para
que lo lleven a cabo las empresas para mantenerse en
contacto con los clientes_______________________?
a. Estudios de incidentes crticos
b. Investigacin sobre quejas
c. Investigacin servqual
d. Investigacin de mercados
e. Investigacin de necesidades
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 147.
28.
A quienes incluyen los canales de
quejas___________________________________?
a. Gerentes
b. Empleados
c. Vendedores
d. Clientes
e. Empleados, intermediarios, gerentes, quejas a terceros
Respuesta: e.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 148.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

29.
Qu significan las siglas TIC dentro de estudios de
incidentes crticos____________?
a. Tecnologas de informacin y comunicacin
b. Tcnica de incidente crtico
c. Tcnica de informacin crtica
d. Tecnologa de incidente crtico
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 149.
30.
Qu es la Tcnica de incidente
crtico______________________________________?
a. Es un procedimiento de entrevista cualitativa en el que se pide
a los clientes que proporcionen historias textuales sobre
servicios satisfactorios o insatisfactorios que hayan
experimentado.
b. Es un procedimiento de cuestionario en el que se pide a los
clientes que proporcionen historias textuales sobre servicios
satisfactorios o insatisfactorios que hayan experimentado.
c. Es un procedimiento de entrevista cualitativa en el que se pide
a los clientes que proporcionen historias textuales sobre
servicios satisfactorios que hayan experimentado.
d. Es un procedimiento de visita en el que se pide a los clientes
que proporcionen historias textuales sobre servicios
insatisfactorios que hayan experimentado.
e. Es un procedimiento de investigacin a los clientes que
proporcionen historias sobre servicios satisfactorios o
insatisfactorios que hayan experimentado.
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 150.
31.
Cules son algunos de los beneficios de la
TIC_______________________________?
a. Los datos se recolectan desde la perspectiva de quien
responde
b. El mtodo proporciona informacin concreta sobre la forma en
que se comportan y reaccionan la compaa y sus empleados
c. Los datos se recolectan desde la perspectiva del cliente
d. El mtodo es adecuado para evaluar las percepciones del
cliente
e. Todas las anteriores
Respuesta: e.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 150.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

32.
La investigacin de necesidades
implica____________________________________?
a. Identificar la calidad del servicio
b. Identificar los beneficios y atributos que los clientes esperan de
un servicio
c. Identificar la percepcin de los clientes hacia el servicio
d. Identificar las caractersticas del producto
e. Todas las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 150.
33.
Cul es un ejemplo de investigacin de
necesidades__________________________?
a. Lluvia de ideas estructurada
b. Modelo SERVQUAL
c. Encuestas
d. Entrevistas
e. Focus group
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 150.
34.
En qu ejemplo es similar las dimensiones de
calidad_________________________?
a. Clientes de hoteles Clientes de restaurantes
b. Clientes de hospitales Clientes de restaurantes
c. Clientes de hoteles Clientes de seguridad
d. Clientes de hoteles Clientes de hospitales
e. Todas las anteriores
Respuesta: d.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 151.
35.
Qu incluyen las encuestas de
relacin_____________________________________?
a. Preguntas acerca de servicio, producto y precio
b. Daos informativos y objetivo de la encuesta
c. Pregunta de demanda
d. Pregunta de control
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 151.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

36.
Las encuestas de relacin por lo comn supervisan y le
dan seguimiento al desempeo del servicio en
forma_____________________________ ____________?
a. Mensual
b. Semestral
c. Anual
d. Semanal
e. Diaria
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 151.
37.
Una de las primeras medidas que fue elaborada de
manera especfica para medir la calidad del servicio fue la
encuesta_________________________________________?
a. Servqual
b. Test
c. Guas
d. Grupos de trabajo
e. Todas las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 151.
38.
Cules son las dimensiones de calidad del servicio de la
escala Servqual_________?
a. Atributos del servicio, confiabilidad, sensibilidad
b. Confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empata y tangibles
c. Seguridad, empata y tangibles
d. Empata y tangibles
e. Todas las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 151.
39.
La escala Servqual consta de una encuesta que
contiene______________________?
a. Tres dimensiones
b. Cuatro dimensiones
c. Cinco dimensiones
d. Una dimensin
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 151.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

40.
La escala Servqual se pblico por primera vez
en_____________________________?
a. 1988
b. 1987
c. 1986
d. 1985
e. 1984
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 151.
41.
El propsito de SERVQUAL y de las encuestas de
relacin por lo general es_______?
a. Captar informacin sobre encuentros clave de servicio con el
cliente
b. Medir la relacin general con el cliente
c. Captar informacin acerca de las percepciones
d. Llegar a un contacto personal con el cliente
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 154.
42.
El propsito de la encuestas de transaccin
es_______________________________?
a. Captar informacin sobre encuentros clave de servicio con el
cliente
b. Medir la relacin general con el cliente
c. Captar informacin acerca de las percepciones
d. Llegar a un contacto personal con el cliente
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 154.
43.
Una forma de investigacin del cliente muy efectiva
implica___________________?
a. Realizar encuestas
b. Realizar trabajo de campo
c. Obtener sus expectativas en un momento especifico del ao y
luego darle seguimiento mas adelante para determinar si se
cumplieron las expectativas
d. Obtener sus expectativas en un momento especfico del ao y
no tener que darle seguimiento ms adelante.
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 155.
44.
Dentro de evaluaciones de punto de verificacin del
proceso, una empresa consultora de administracin podra
establecer el siguiente proceso para entregar sus servicios a
los clientes________________________________________________?
a. Recolectar informacin, diagnosticar problemas, recomendar
soluciones alternativas, seleccionar alternativas, poner en
prctica las soluciones
b. Diagnosticar problemas, recomendar soluciones alternativas,
seleccionar alternativas, poner en prctica las soluciones
c. Recolectar informacin, recomendar soluciones alternativas,
seleccionar alternativas, poner en prctica las soluciones
d. Recolectar informacin, diagnosticar problemas, recomendar
soluciones alternativas, seleccionar alternativas
e. Recolectar informacin, diagnosticar problemas, seleccionar
alternativas, poner en prctica las soluciones
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 156.
45.
Para entender por completo cmo evalan y usan los
servicios los clientes de otras culturas, puede ser necesarios
y efectivo usar otros enfoques como______________?
a. Evaluacin de punto de verificacin
b. Investigacin de cliente perdido
c. Paneles de clientes
d. Investigacin de expectativas futuras
e. Etnografa orientada al mercado
Respuesta: e.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 156.
46.
Que son los paneles de
clientes___________________________________________?
a. Son empresas equipados para proporcionar actitudes y
percepciones sobre un servicio a lo largo del tiempo
b. Son proveedores equipados para proporcionar actitudes y
percepciones sobre un servicio a lo largo del tiempo
c. Son grupos de clientes equipados para proporcionar actitudes y
percepciones sobre un servicio a lo largo del tiempo
d. Son grupos de clientes equipados para proporcionar actitudes y
percepciones sobre un servicio en ese instante
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 158.
47.
Las empresas pueden usar paneles de clientes para
representar________________?
a. Segmentos grandes de clientes finales
b. Segmentos pequeos de clientes finales
c. Grupos de clientes
d. Todo el mercado
e. Todas las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 158.
48.
La investigacin de cliente perdido
implica_________________________________?
a. Atraer a nuevos clientes
b. Fidelizar a clientes existentes
c. Buscar de manera deliberada a clientes que hayan abandonado
el servicio de la compaa para preguntar sobre sus razones
para dejarlo
d. Entrevista de salida de los empleados
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 158.
49.
Cul de estos es un beneficio de la investigacin de
cliente perdido_____________?
a. Identifica puntos de falla y problemas comunes en el servicio
b. Atrae a nuevos clientes
c. Busca posicionarse en la mente del consumidor
d. Busca resolver problemas de la compaa
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 158.
50.
La investigacin de expectativas futuras es nueva e
incluye diferentes tipos ______?
a. La investigacin de caractersticas
b. La investigacin del usuario principal
c. Enfoque de sintica
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: d.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 159.
51.
La investigacin de caractersticas
implica__________________________________?
a. Una exploracin ambiental y el cuestionamiento a los clientes
acerca de las caractersticas deseables de posibles servicios
b. Atraer clientes que son lderes de opinin /innovadores y les
preguntan qu requerimientos no se est cumpliendo en la
actualidad por productos o servicios existentes.
c. Define a los usuarios principales en forma ms amplia que en
la investigacin del usuario principal estndar.
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 159.
52.
La investigacin del usuario
principal______________________________________?
a. Una exploracin ambiental y el cuestionamiento a los clientes
acerca de las caractersticas deseables de posibles servicios
b. Atraer clientes que son lderes de opinin /innovadores y les
preguntan qu requerimientos no se est cumpliendo en la
actualidad por productos o servicios existentes.
c. Define a los usuarios principales en forma ms amplia que en
la investigacin del usuario principal estndar.
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 159.
53.
La investigacin de enfoque de
sintica____________________________________?
a. Una exploracin ambiental y el cuestionamiento a los clientes
acerca de las caractersticas deseables de posibles servicios
b. Atraer clientes que son lderes de opinin /innovadores y les
preguntan qu requerimientos no se est cumpliendo en la
actualidad por productos o servicios existentes.
c. Define a los usuarios principales en forma ms amplia que en
la investigacin del usuario principal estndar.
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 159.
54.
La mayor parte de los enfoques de la investigacin de
mercados en esta capitulo estudian patrones de
clientes_____________________________________________?
a. Individuales
b. Personales
c. En grupos
d. Unitarios
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 160.
55.
Los focus
group________________________________________________________?
a. Identifican las necesidades de segmentos de servicio
importantes
b. Establece con exactitud las razones primarias por las que los
clientes que salen estn lo bastante insatisfechos como para
dejar la compaa
c. Examinan las percepciones de la calidad del servicio de la
totalidad de los clientes de una empresa para obtener una idea
de cmo se sienten como grupo
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 160.
56.
Las
encuestas_________________________________________________________?
a. Identifican las necesidades de segmentos de servicio
importantes
b. Establece con exactitud las razones primarias por las que los
clientes que salen estn lo bastante insatisfechos como para
dejar la compaa
c. Examinan las percepciones de la calidad del servicio de la
totalidad de los clientes de una empresa para obtener una idea
de cmo se sienten como grupo
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 160.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

57.
La investigacin de cliente
perdido________________________________________?
a. Identifican las necesidades de segmentos de servicio
importantes
b. Establece con exactitud las razones primarias por las que los
clientes que salen estn lo bastante insatisfechos como para
dejar la compaa
c. Examinan las percepciones de la calidad del servicio de la
totalidad de los clientes de una empresa para obtener una idea
de cmo se sienten como grupo
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 160.
58.
Marketing de bases de datos o gestin de la relacin
del cliente estudia_________?
a. A los clientes uno por uno para desarrollar perfiles sobre sus
necesidades individuales, comportamientos y respuestas al
marketing
b. A los clientes en grupo para desarrollar perfiles sobre sus
necesidades individuales, comportamientos y respuestas al
marketing
c. A los clientes por segmentos para desarrollar perfiles sobre sus
necesidades individuales, comportamientos y respuestas al
marketing
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 160.
59.
El marketing con bases de datos tienen aplicaciones
en_______________________?
a. Todos los servicios existentes
b. Todos los servicios en los que no se realice compras repetidas
c. Casi cualquier servicio en el que los clientes hagan compras
repetidas
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 161.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

60.
La industria de la medicin de la satisfaccin del
cliente inici en_______________?
a. EEUU
b. Europa
c. Asia
d. Amrica del sur
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 162.
61.
Cul de las siguientes es una forma poderosa de
comunicar la informacin de la
investigacin_______________________________________________________
___?
a. Presentar en informe los hallazgos de la investigacin de
mercados
b. Presentar un resumen a la gerencia
c. Describir en forma grfica los hallazgos de la investigacin de
mercados
d. Describir los hallazgos de la investigacin de mercados
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 162.
62.
Una de las formas ms tiles de anlisis en la
investigacin de mercados es______?
a. El seguimiento del desempeo
b. La matriz de importancia/desempeo
c. Las Grficas de zonas de tolerancia
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 164.
63.
El mal uso de los datos de investigacin puede
conducir a una brecha grande en la?
a. Comprensin de consumo y servicio
b. Comprensin de fidelizacin y segmentacin
c. Comprensin de las expectativas del cliente
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 165.
64.
Los gerentes deben aprender a convertir la informacin
y los conocimientos de la investigacin en
________________________________________________________?
a. Resultados
b. Accin
c. Decisiones
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 165.
65.
a los
a.
b.
c.
d.
e.

El Objetivo de la investigacin de la visita del ejecutivo

clientes es _________?
Mejorar la calidad del servicio interna
Obtener conocimientos de primera mano sobre los empleados
Obtener conocimiento de primera mano sobre los clientes
Obtener ideas para mejoras del servicio
Obtener informacin a fondo sobre los clientes finales

Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 166.
66.
El Objetivo de la investigacin de la escucha ejecutiva
es______________________?
a. Mejorar la calidad del servicio interna
b. Obtener conocimientos de primera mano sobre los empleados
c. Obtener conocimiento de primera mano sobre los clientes
d. Obtener ideas para mejoras del servicio
e. Obtener informacin a fondo sobre los clientes finales
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 166.
67.
El Objetivo de la investigacin de la investigacin sobre
clientes intermediarios es_?
a. Mejorar la calidad del servicio interna
b. Obtener conocimientos de primera mano sobre los empleados
c. Obtener conocimiento de primera mano sobre los clientes
d. Obtener ideas para mejoras del servicio
e. Obtener informacin a fondo sobre los clientes finales
Respuesta: e.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 166.
68.
El Objetivo de la investigacin de encuestas de
satisfaccin interna del empleado
es____________________________________________________________________
?
a. Mejorar la calidad del servicio interna
b. Obtener conocimientos de primera mano sobre los empleados
c. Obtener conocimiento de primera mano sobre los clientes
d. Obtener ideas para mejoras del servicio
e. Obtener informacin a fondo sobre los clientes finales
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 166.
69.
El Objetivo de la investigacin de visitas o escucha del
empleado es____________?
a. Mejorar la calidad del servicio interna
b. Obtener conocimientos de primera mano sobre los empleados
c. Obtener conocimiento de primera mano sobre los clientes
d. Obtener ideas para mejoras del servicio
e. Obtener informacin a fondo sobre los clientes finales
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 166.
70.
El Objetivo de la investigacin de sugerencias del
empleado es________________?
a. Mejorar la calidad del servicio interna
b. Obtener conocimientos de primera mano sobre los empleados
c. Obtener conocimiento de primera mano sobre los clientes
d. Obtener ideas para mejoras del servicio
e. Obtener informacin a fondo sobre los clientes finales
Respuesta: d.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 166.
71.
Entre ms grande sea la empresa, ser ms difcil para
los gerentes interactuar en forma directa
con_______________________________________________________?
a. Clientes
b. Proveedores
c. Empleados
d. Vendedores
e. Ninguna de las anteriores

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 166.
72.
Cuntos son los principales objetivos para la
comunicacin ascendente__________?
a. 6
b. 10
c. 5
d. 1
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 166.
73.
Que incluyen los objetivos de la comunicacin
ascendente____________________?
a. Obtener conocimientos de primera mano sobre los empleados
b. Obtener conocimientos de primera mano sobre los proveedores
c. Obtener conocimientos de primera mano sobre la empresa
d. Obtener conocimientos de primera mano sobre los clientes
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: d.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 166.
74.
Dentro de la investigacin para la comunicacin
ascendente tenemos___________?
a. El ejecutivo visita a los clientes
b. Identificar las mejores prcticas en el nivel de transaccin
c. Identificar requerimientos del cliente como aportacin para
investigacin cuantitativa
d. Vigilar y dar seguimiento al desempeo del servicio
e. Evaluar el desempeo del servicio de individuos y equipos
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 167.
75.
El enfoque El ejecutivo visita a los clientes se usa
con frecuencia en ___________?
a. Marketing internacional
b. Marketing de servicios de empresa a empresa
c. Marketing internacional de empresa a empresa
d. Marketing
e. Todas las anteriores
Respuesta: b.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 167.
76.
Cules son los clientes
intermediarios_____________________________________?
a. Empleados de contacto
b. Comerciantes
c. Distribuidores
d. Agentes y corredores
e. Todas las anteriores
Respuesta: e.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 167.
77.
Los intermediarios
son__________________________________________________?
a. Personas a las que sirve la compaa que atienden al cliente final
b. Grupo de clientes
c. No pertenecen al canal
d. Dueos de pequeos negocios
e. Todas las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 167.
78.
Investigar las necesidades y expectativas de los
intermediarios al servir al cliente final puede ser una forma
til y eficiente de_________________________________?
a. Mejorar la calidad del servicio interna
b. Obtener conocimientos de primera mano sobre los empleados
c. Obtener conocimiento de primera mano sobre los clientes
d. Mejorar el servicio y obtener informacin sobre los usuarios
e. Obtener informacin a fondo sobre los clientes finales
Respuesta: d.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 167.
79.
Hay un vnculo solido entre
_________________________________?
a. Proporciona una vista instantnea de un momento en el tiempo
b. Proporciona un vista global durante todo el tiempo
c. La calidad del servicio interno que reciben los empleador y la
calidad de servicio que brindan a sus clientes
d. Un comportamiento igual en cualquier situacin
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 167.
80.
La investigacin del empleado complementa la
investigacin del_______________?
a. Cliente
b. Proveedor
c. Empleado
d. Vendedor
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 168.
81.
Cules tipos de investigacin desempean funciones
nicas e iguales de importantes en la mejor de la calidad del
servicio____________________________?
a. Investigacin del empleado
b. Investigacin del cliente
c. Investigacin del empleado y cliente
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 168.
82.
Quines llegan a entender mucho sobre las
expectativas y percepciones del
cliente_______________________________________________________________
_?
a. El personal de contacto con el cliente
b. Proveedor
c. Empleado
d. Empresa
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 168.
83.
Los tipos especficos de comunicacin que pueden ser
relevantes son___________?
a. Formal
b. Informal
c. Formal e informal
d. Exterior
e. Ninguna de las anteriores

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Respuesta: c.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 168.
84.
Qu pas reporta menos sugerencias de los
clientes__________________________?
a. Japn
b. Canad
c. Ecuador
d. EEUU
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: d.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 169.
85.
La investigacin efectiva de los servicios debera
incorporarse en un programa de_?
a. Investigacin de mercados de servicios
b. Investigacin internacional
c. Investigacin de mercados
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 169.
86.
Algunas de las formas claves de investigacin de
servicios son_________________?
a. Estudios de incidente crtico
b. Mistery Shopping
c. Reuniones
d. Revisiones de expectativas
e. Todas las anteriores
Respuesta: e.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 170.
87.
Este tipo de investigacin es esencial por que
determina el tipo de preguntas que se har en las
encuestas____________________________________________________?
a. Investigacin de necesidades
b. Encuestas de relacin
c. Evaluaciones de punto de verificacin
d. Etnografa
e. Todas las anteriores
Respuesta: a.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 150.
88.
Forma de investigacin la cual es nica para los
servicios______________________?
a. Investigacin de necesidades
b. Encuestas de relacin
c. Evaluaciones de punto de verificacin
d. Mistery Shopper
e. Todas las anteriores
Respuesta: d.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 157.
89.
Las entrevistas en focus group estn inherentemente
basadas en_______________?
a. La demografa
b. La cultura
c. La clase social
d. La educacin
e. Todas las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 156.
90.
Con servicios profesionales como consultora,
construccin y arquitectura los servicios se promocionan
durante _________________________________________?
a. Un periodo prolongado
b. Un periodo corto
c. Un ao
d. Seis meses
e. Todas las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 156.
91.
El estudio de incidente crtico ayuda
a_____________________________________?
a. Identificar las mejores prcticas en nivel de transaccin
b. Identificar requerimientos del cliente
c. Evaluar el desempeo general de la compaa
d. Obtener retroalimentacin inmediata sobre el desempeo de
transacciones del servicio
e. Todas las anteriores
Respuesta: a.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 144.
92.
Cul es uno de los objetivos de la investigacin de
necesidades_________________?
a. Identificar las mejores prcticas en nivel de transaccin
b. Identificar requerimientos del cliente
c. Evaluar el desempeo general de la compaa
d. Obtener retroalimentacin inmediata sobre el desempeo de
transacciones del servicio
e. Todas las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 144.
93.
Cul es uno de los objetivos de las llamadas de
sinopsis_______________________?
a. Identificar las mejores prcticas en nivel de transaccin
b. Identificar requerimientos del cliente
c. Evaluar el desempeo general de la compaa
d. Obtener retroalimentacin inmediata sobre el desempeo de
transacciones del servicio
e. Todas las anteriores
Respuesta: d.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 144.
94.
La metodologa de los estudios de incidente crtico
es________________________?
a. Cuantitativo
b. Cualitativo
c. Cualitativo y cuantitativo
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 144.
95.
La metodologa de solicitudes de quejas es
_________________________________?
a. Cuantitativo
b. Cualitativo
c. Cualitativo y cuantitativo
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: b.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 144.
96.
La metodologa de Investigacin de necesidades
es__________________________?
a. Cuantitativo
b. Cualitativo
c. Cualitativo y cuantitativo
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 144.
97.
La metodologa de Encuetas de relacin
es_________________________________?
a. Cuantitativo
b. Cualitativo
c. Cualitativo y cuantitativo
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 144.
98.
La metodologa de Encuetas SERVQUAL
es__________________________________?
a. Cuantitativo
b. Cualitativo
c. Cualitativo y cuantitativo
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 144.
99.
La metodologa de llamadas de sinopsis es
_________________________________?
a. Cuantitativo
b. Cualitativo
c. Cualitativo y cuantitativo
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: a.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 144.

Nombre: Jhoselyn Suntaxi

100.
La frecuencia de estudios de incidente crtico
es_______________________?
a. Continuo
b. Peridico
c. Anual
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: b.
Tomado de: ZEITHAML, Marketing de Servicios, MCGRAW-HILL.2002,
pgina 144.