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PLAN DE ATENCIN AL USUARIO

RESTOBAR CHACHANI S.A.C.

CONTENIDO
INTRODUCCIN.............................................................................................................. 3
1.

GENERALIDADES..................................................................................................... 4

2.

ATENCIN DE CONSULTAS, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS............................5

2.1.

rea Encargada.................................................................................................... 5

2.2.

Procedimiento para la Atencin de Quejas, Reclamos y Sugerencias...................5

2.2.1.

Recepcin de la queja, reclamo y sugerencia...................................................5

2.2.1.1. Naturaleza de las Sugerencias, reclamaciones y quejas...................................5

2.2.1.2. Vas de canalizacin de las quejas, reclamaciones y sugerencias....................5
2.2.1.3. Tipo de queja, reclamo o sugerencia................................................................6
2.2.1.4. Identificacin de las Reclamaciones.................................................................6
2.2.2.

Registro de la queja, reclamo y sugerencia:.....................................................6

2.2.3.

Clasificacin de la queja, reclamo y/o sugerencia.............................................7

2.2.4.

Asignacin de Responsable..............................................................................7

2.2.5.

Respuesta al reclamo o queja...........................................................................7

2.2.6.

Presentacin de Respuesta...............................................................................8

2.2.7.

Resolucin de la Queja, Reclamo y/o Sugerencia..............................................8

3.

CODIGO DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE LOS USUARIOS.................8

3.1.

El Reto de Servicio:.............................................................................................. 8

3.2.

Definicin del Servicio:.........................................................................................8

3.3.

Enfoque al Cliente:............................................................................................... 9

3.4.

Mecanismos de Comunicacin de los Clientes:....................................................9

3.5.

Capacitacin al Personal......................................................................................9

4.

POLTICA DE CAPACITACIN....................................................................................9

4.1.

Modelo de Servicio:.............................................................................................. 9

4.2.

Atributos de Servicio al Cliente:...........................................................................9

4.3.

Cultura del Servicio............................................................................................ 10

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INTRODUCCIN
La atencin al usuario y la satisfaccin de los clientes con los productos y
servicios que ofrece RB CHACHANI S.A.C, es la mxima prioridad de la
sociedad. Por ello, en RB CHACHANI S.A.C. trabajamos permanentemente en la
bsqueda de mejores condiciones para atender oportunamente las inquietudes
y expectativas de nuestros clientes y usuarios.
Es as como la atencin al usuario es una pieza fundamental dentro de la
cultura organizacional de RB CHACHANI S.A.C., y se traduce en uno de sus
valores corporativos.

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1. GENERALIDADES
1.1. Alcance
El presente documento Administrativo para la gestin de quejas,
reclamos y sugerencias, es de aplicacin en todas las unidades
orgnicas y funcionales en la empresa RB CHACHANI S.A.C.

1.2. Definiciones
Para efectos del presente manual, se consideran las siguientes
definiciones:
a) Empresa: RESTOBAR CHACHANI S.A.C.
b) Denuncia: Aviso o puesta en conocimiento de INDECOPI, por parte de
un usuario, o un tercero, de un hecho que constituya presunta
infraccin a las normas que regulan a la empresa supervisada
denunciada
c) Das: Das calendario
d) Clientes: todas las personas naturales y jurdicas con las que se
inicia o mantiene relaciones comerciales para la prestacin de
algn servicio o el suministro de cualquier producto.
e) Reclamo: Manifestacin de disconformidad por el producto o servicio
brindado.
f) Queja: Manifestacin de disconformidad por un hecho no relacionado
al producto o servicio, pudiendo referirse a la atencin brindada.
g) Usuarios: todas las personas naturales o jurdicas que utilizan o
puedan utilizar los productos o servicios ofrecidos por RB CHACHANI
S.A.C.
h) INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Proteccin de la Propiedad Intelectual
i) Atencin Preferente: consiste en la exoneracin de turnos de espera
en favor de las mujeres embarazadas, nias y nios menores de 3
aos, adultos mayores de 60 aos y personas con discapacidad de
conformidad con la Ley N27408; de manera que los beneficiarios
de este procedimiento puedan realizar sus consultas, quejas o
reclamos de la manera ms fcil, sencilla y sin dilaciones.

1.3. Objetivos

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a) Definir los lineamientos generales para la atencin de consultas,

quejas y reclamos de los clientes y usuarios de RB CHACHANI S.A.C.
b) Establecer el procedimiento para la atencin y respuesta de
consultas, quejas y reclamos de los clientes y usuarios de RB
CHACHANI S.A.C.
c) Definir las responsabilidades de las reas de RB CHACHANI S.A.C.
involucradas en la atencin de consultas, quejas y reclamos de los
clientes y usuarios, as como en los requerimientos de informacin
efectuados por entidades gubernamentales, y de instancias como
el Defensor del Cliente, de ser el caso.

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2. ATENCIN DE CONSULTAS, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

2.1.

rea Encargada

El rea encargada de atender las consultas, quejas y reclamos de los

clientes y usuarios de RB CHACHANI S.A.C., ser la persona designada
como SUPERVISOR del local respectivo, y/o Gerente General de acuerdo
al procedimiento establecido en la Circular G 001-2015 y modificatorias
y/o norma que la reemplace. El responsable tendr a su cargo el
relacionamiento directo con los clientes y usuarios, por lo que ser
la persona encargada de gestionar la presentacin de las respuestas
que stos requieran, en relacin con las posibles quejas, reclamos o
consultas que puedan llegar a requerir.
El seguimiento a las quejas y reclamos presentados por los usuarios y
clientes de RB CHACHANI S.A.C., ser llevado en hojas de clculo, de
conformidad el Anexo 5.1 del presente documento. Por su parte, el
seguimiento a las consultas elevadas por los clientes y usuarios de RB
CHACHANI S.A.C., ser llevado igualmente en hojas de clculo, de
conformidad con el Anexo 5.2 del presente documento.
Se clasificar cada queja o reclamo as:

Abierto
Solucionado
En Trmite
Reabierto
Cerrado

2.2. Procedimiento para la Atencin de Quejas, Reclamos y Sugerencias.

2.2.1. Recepcin de la queja, reclamo y sugerencia.
2.2.1.1.

Naturaleza de las Sugerencias, reclamaciones y quejas.

La interposicin de sugerencias, reclamaciones o quejas persigue mejorar

la calidad de productos y servicios que ofrece RB CHACHANI S.A.C.
Las sugerencias, reclamaciones y quejas formuladas al amparo del
siguiente documento, no se les considera como recurso de procedimiento
administrativo sancionador.
Bajo ningn concepto se admitirn descalificaciones personales, ni
juicios de valor, ni otras afirmaciones sino vienen debidamente
justificadas, respetando en cualquier caso la dignidad personal y
profesional de los trabajadores de la Empresa. Las quejas que no se
acojan a dicha norma quedarn inmediatamente anuladas, no
procedindose a su tramitacin.
2.2.1.2.

Vas de canalizacin de las quejas, reclamaciones y sugerencias

Los usuarios y clientes de RB CHACHANI S.A.C., podrn

presentar sus quejas, reclamos y sugerencias mediante los
siguientes medios:

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a) A travs de la lnea telefnica 054340934

b) Mediante carta escrita a la direccin Calle 301, distrito de
Cayma, provincia y departamento de Arequipa.
c) Mediante
correo
electrnico
a
la
direccin:
servicioalcliente@jironperu.com
d) A
travs
de
nuestra
pgina
en
Facebook:
https://www.facebook.com/jironperu?fref=ts.
e) Fsicamente en las unidades de venta de la Empresa,
manifestando la queja o el reclamo en el LIBRO DE
RECLAMACIONES.
f) Buzn de quejas, reclamos y sugerencias.
La
a)
b)
c)

queja puede ser presentada por:

El usuario, de manera personal y directa.
El representante legal del usuario.
En caso de menor de edad o de la tercera edad, la persona
mayor que acompaa al cliente o usuario.

Para poder formular una queja, un reclamo o sugerencia ser

necesario aportar los datos personales que se solicitan en el
correspondiente formulario. No se tramitar ninguna queja,
reclamo o sugerencia en la que no se haya cumplido ste
requisito. La tramitacin de la informacin ser totalmente
confidencial.

2.2.1.3.

Tipo de queja, reclamo o sugerencia

La queja puede presentarse a travs de cualquiera de las siguientes

formas:
Verbal.- Formulando la queja de manera personal.
Escrita.- Presentacin a travs de un formato escrito.
Las quejas con carcter de denuncia, deben ir acompaadas con las
pruebas que lo sustenten, segn sea el caso.
Presentada la queja, la Empresa debe otorgar un cdigo de registro que
servir para el control y seguimiento del mismo, en el caso de formular
la queja en el Libro de Reclamaciones se dar una copia del registro.
2.2.1.4.

Identificacin de las Reclamaciones

Demora en la Atencin
Maltrato del Personal
Informacin inadecuada
Demora en el trmite Administrativo de Caja.
Inconformidad con el producto brindado.
Ausencia del personal en su puesto de trabajo
Deficiencias en la Limpieza.
Otros.

2.2.2. Registro de la queja, reclamo y sugerencia:

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Las quejas, reclamos y/o sugerencias que se presenten de manera

escrita deben completar todo el formato que presenta el Libro de
Reclamaciones, que detalla la siguiente informacin:
a) Fecha de creacin
b) Concepto por el cul se crea la queja o el reclamo
c) Identificacin del producto o servicio sobre el cul se radica
el reclamo
d) Identificacin de la persona que radica la queja o el reclamo
d.1. Persona Jurdica:
- Nombre de la empresa
- RUC
- Nombre de la persona que radica la queja o el reclamo
- Cargo de la persona que radica la queja o el reclamo
- Documento de identidad de la persona que radica la
queja o el reclamo
- Informacin de contacto de la entidad y de la persona
que radican el reclamo
d.2. Persona natural:
- Nombre de la persona que radica la queja o el reclamo
- Documento de identidad de la persona que radica la
queja o el reclamo
- Informacin de contacto de la persona que radica el
reclamo
Para dar solucin a algunos tipos de reclamos se requiere que el
cliente o el usuario entreguen ciertos documentos. A estos
documentos se
les
denomina soportes. Por
lo anterior, el
Supervisor ser el responsable de que el cliente o el usuario
entreguen los soportes completos que documentan la queja o el
reclamo.

2.2.3. Clasificacin de la queja, reclamo y/o sugerencia

El Supervisor de Unidad clasificar la queja, reclamo o sugerencia
recibida, de conformidad con el concepto, tipo de cliente (persona
natural /persona jurdica) y prioridad de respuesta, en la plantilla
destinada para tal fin.

2.2.4. Asignacin de Responsable

A ms tardar dentro del da hbil siguiente a la recepcin del
reclamo, el Supervisor de Unidad asignar la respectiva queja o
reclamo al rea responsable de la generacin de la queja o reclamo,
sta tendr un plazo no mayor de 24 horas para presentar una
respuesta o descargo al reclamo o a la queja.
En caso de quejas y sugerencias verbales in situ, la asignacin de
har de manera inmediata.

2.2.5. Respuesta al reclamo o queja

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El Supervisor de la respectiva unidad, y en un plazo no mayor a

dos (2) das hbiles de recibida la informacin, la pondr en
consideracin de la Gerencia General y del rea legal si fuera el
caso, y en conjunto definirn la respuesta que se le dar al cliente o
usuario respecto de la queja o reclamo radicada.
En caso de quejas y sugerencias verbales in situ, se dar respuesta
y solucin de inmediato.

2.2.6. Presentacin de Respuesta

Definida la respuesta a la queja o reclamo por parte de la Gerencia
General, la misma ser remitida mediante comunicacin escrita a la
persona que radic la queja o el reclamo, en un plazo no superior
a los dos (2) das hbiles siguientes. En el evento en el que la
persona que radic el reclamo o la queja ante la empresa haya
suministrado una direccin de correo electrnico al momento de la
radicacin, la respuesta se remitir igualmente por esta va.
En todo caso, el proceso completo para dar respuesta a una queja o
reclamo a un cliente o usuario, no podr ser mayor a superior a
treinta (30) das calendario, contados a partir de la fecha en la que
se radique la respectiva queja o reclamo.
S.A. Sociedad Fiduciaria conservar el sustento de ello a fin de
proporcionrselo

2.2.7. Resolucin de la Queja, Reclamo y/o Sugerencia

Cada respuesta a una queja o reclamo presentados por un usuario o
cliente de RB CHACHANI S.A.C., incluir las diversas instancias a
las que puede recurrir el reclamante en caso de encontrarse
disconforme con el resultado del pronunciamiento.
Cada queja, reclamo o Sugerencia presentados por un usuario o
cliente de RB CHACHANI S.A.C. se entender se ha dado por
resuelto en el momento en el que el cliente o el usuario reciba la
respuesta de parte de RB CHACHANI S.A.C.
El seguimiento al estado de las quejas y reclamos presentados por
los usuarios y clientes de RB CHACHANI S.A.C. ser llevado en hojas
de clculo, de conformidad al Anexo 5.1 y 5.2
presente
documento. Al respecto, el Supervisor de Unidad es responsable del
seguimiento al avance de cada queja o reclamo presentado y
mensualmente se presentar al Comit de Gerencia un reporte
acerca de las quejas y reclamos que se han presentado a la
sociedad.

3. CODIGO DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE LOS

USUARIOS
3.1. El Reto de Servicio:

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Garantizar el cumplimiento de la promesa de servicio a nuestros clientes

de acuerdo con sus expectativas, con el fin de construir relaciones de
largo plazo; a travs del conocimiento de sus percepciones, gustos,
preferencias y necesidades, el diseo de propuestas diferenciadas de
servicio y la gestin del servicio en la Organizacin.

3.2. Definicin del Servicio:

Es la creacin de una experiencia adecuada e integral para cada cliente
en su relacin con la empresa, acorde con sus necesidades,
expectativas, gustos, preferencias y comportamiento, de tal forma que
construyamos su satisfaccin, lealtad y recomendacin, bajo la premisa
de creacin de valor.

3.3. Enfoque al Cliente:

RB CHACHANI S.A.C. se asegura que los requisitos de los clientes se
determinan y se cumple con el propsito de aumentar la satisfaccin del
cliente, mediante la aprobacin de Procedimientos Operativos.
Para la determinacin y el cumplimento de los requisitos de carcter
implcito la sociedad cuenta con los siguientes mecanismos:

Evaluacin del Servicio: Se adelanta a travs de encuestas de

Satisfaccin de Servicio al Cliente, donde se identifican las fortalezas
y debilidades en la prestacin del servicio.
Planes de Mejoramiento: Con base en los resultados de las Encuestas
de Satisfaccin de Servicio a los clientes, las diferentes reas
adoptan Planes de Mejoramiento donde se definen las METAS y
COMPROMISOS de mejoramiento, los cuales tienen un seguimiento
peridico por parte de la Gerencia.

3.4. Mecanismos de Comunicacin de los Clientes:

Adicional a las Encuestas de Satisfaccin de Servicio a los Clientes, los
clientes y usuarios de RB CHACHANI S.A.C. pueden comunicarse con la
entidad a travs de los mecanismos descritos en el numeral 2 del
presente documento.

3.5. Capacitacin al Personal

La poltica respecto de la capacitacin al personal de RB CHACHANI
S.A.C. en materia de servicio al cliente y atencin al usuario se presenta
en la seccin 5 del presente documento.

4. POLTICA DE CAPACITACIN
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El Supervisor de Unidad capacitar a los funcionarios de RB CHACHANI

S.A.C. en los temas referentes al sistema de atencin al usuario, con una
periodicidad mensual de acuerdo a lo establecido en las normas
aplicables. Particularmente, dicha capacitacin se focalizar en los
siguientes aspectos:

4.1. Modelo de Servicio:

Valor de la Oferta
Valor de la Marca
Valor de la Relacin

4.2. Atributos de Servicio al Cliente:

El Usuario
Comunicacin
Imagen
Actitud
Relaciones Humanas
Trabajo en Equipo
Productos, Procesos, Infraestructura e Informacin.

4.3. Cultura del Servicio

Promesa del Servicio

Expectativas de Servicio
Plantilla de Quejas y Reclamos
Plantilla de Sugerencias

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Aprobado por:

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Concepto

persona
Correo

Datos de Contacto

la EmpresaEmpresa que radica la q,r o s.la q, r o s Telfono Electrnico

Nombre deRuc de la Nombre de la Persona

que radica

que va

Tipo de Fecha de dirigida la

Radicacin
Radicacincreacinradicacin

N de

la queja o reclamo
DNI de la

Empresa

Informacin de laInformacin de la Persona que radica

rea a la

Datos de Radicacin

Responsable

Seguimiento

Estado

5. ANEXOS
5.1. Plantilla para el seguimiento de Radicacin de Quejas, Reclamos y Sugerencias Persona Jurdica

rea a la
que va
N de
Tipo de Fecha de dirigida la
RadicacinRadicacin creacin radicacin

Datos de Radicacin

Concepto

Correo
Electrnico

Datos de Contacto

Nombre de DNI de la
la Persona persona
que radicaque radica
la q,r o s. la q, r o s Telfono

Informacin de la
Persona que radica la
q,r o s.

Responsable

Seguimiento

Estado

5.2. Plantilla para el seguimiento de Radicacin de Quejas, Reclamos y Sugerencias Persona Natural