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UNIVERSIDAD ECCI
FACULTAD DE INGENIERA
TECNOLOGA EN GESTIN DE PROCESOS INDUSTRIALES
PROCESOS 5
BOGOT D.C
INTRODUCCION
En este ensayo veremos que es un indicador e indicadores de servicios que se definen como
la calificacin cualitativa o cuantitativa para la realizacin de un objetivo propuesto en este
caso los objetivos son de servicios, para entenderlo mejor se van a definir cada uno de los
puntos a calificar.
Ese ensayo se hizo con el fin de hacer comprender al lector para que se utiliza un indicador
en un servicio para mejorar las expectativas de un cliente y ayudar a la empresa a ser cada
vez mejor en este aspecto.
La investigacin se hizo por una bsqueda en diferentes pginas y artculos para poder revisar
mucho sobre el tema y as dar un resumen de todo lo que se encontr.
INDICADORES DE SERVICIOS
INDICADOR.
Un indicador se define como la relacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que
permite observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto o
fenmeno, respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas. Se define
como un nmero que sirve para informar continuamente sobre el funcionamiento o
comportamiento de una actividad en una organizacin.
INDICADORES DE SERVICIO
Las empresas al tener o no un buen servicio al cliente, necesitan de una calificacin por
indicadores que es evaluar a la empresa por diferentes aspectos, estos indicadores se
califican cualitativamente y cuantitativamente, en estos indicadores se destaca la
calificacin de la atencin al cliente, y entre estos esta: La capacidad de respuesta, La
calidad en la atencin y todo lo que eso implica, La Comunicacin, La Accesibilidad,
Amabilidad y la capacidad de resolucin en la primera llamada:
1. La capacidad de respuesta: Qu tan preparado est tu empresa para entrar en
accin, y en contrapartida, cun lento es tu servicio.
2. La calidad en la atencin y todo lo que eso implica: La empata que encuentre el
cliente del otro lado. Que sea bien recibido, escuchado y que reciba colaboracin e
informacin, para que tenga ganas de volver a vivir la experiencia de ese servicio.
3. La Comunicacin: trata de que se debe establecer claramente que ests entendiendo
al cliente y que tambin t te ests haciendo entender.
4. La Accesibilidad: Estar disponibles cuando el cliente lo necesita.
5. Amabilidad: El cliente es tu razn de ser, por tal, nunca debera ser percibido y por
consiguiente tratado como una molestia.
6. La capacidad de resolucin en la primera llamada: Consiste en el porcentaje de
llamadas que logran satisfacer los requerimientos del cliente en un solo contacto, sin
necesidad de que el cliente vuelva a llamar o que se le de algn tipo de seguimiento por
parte de la empresa.
En cada uno de los puntos anteriores se califican la eficacia, eficiencia y efectividad que
son los paramtros para
a. NORMAS DE EFECTIVIDAD: Son las que miden el desempeo general de las ventas y
las tendencias de venta segn la segmentacin de la compaa.
b. NORMAS DE EFICIENCIA: Son normas relacionadas con los costos relativos.
c. NORMAS DE EFECTIVIDAD - EFICIENCIA: Son las que mezclan el desempeo de
ventas contra el desempeo de los costos para generar indicadores que se relacionan con
las utilidades de la empresa.
Anlisis: Existen normas o indicadores que miden el desempeo de ventas, el desempeo
de los costos y las que muestran el desarrollo de las utilidades.
INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Para los criterios de efectividad estn:
a. Los indicadores o criterios de venta.
b Las medidas de satisfaccin de los clientes.
Criterios de venta:
Ventas totales: Cantidad total de ingresos percibidos por la venta de productos.
Ventas por lnea de producto: Cantidad total de ventas por producto o lneas de
productos.
Ventas por zona geogrfica: Cantidad total de ventas segn el lugar. Dependiendo de la
magnitud de la empresa se pueden obtener datos de ventas en pases, regiones,
localidades, o tiendas.
Ventas por vendedor: Este criterio, sirve adems para hacer la evaluacin del personal
de ventas.
Ventas por tipo de cliente: Determinar si el comprador es corporativo, consumidor final,
consumo del Gobierno etc.
Ventas por segmento del mercado: Importante con este indicador tener claros los
criterios de segmentacin: Sexo, Edad, Educacin o escolaridad y nivel de ingresos.
Ventas por tamao del pedido: Este indicador sirve mucho para determinar, los tipos de
compradores ms importantes y los nichos de mercado. Gracias a este indicador se
pueden determinar las polticas de preferencias: (clientes especiales promociones,
descuentos, atencin personalizada etc).
Ventas por intermediario: Este indicador nos sirve para determinar, con quin debemos
hacer alianzas y qu tipos de intermediarios se ajustan a los productos de la empresa..
Participacin del mercado: Determina la posicin relativa de la empresa frente a sus
competidores.
Cambio porcentual en las ventas: Determina si la empresa aumenta o disminuye su
volumen de negocio.
Un seguimiento adecuado de los indicadores de gestin de la empresa, permite detectar
rpidamente los errores en que incurre la empresa, ahorrando y mejorando la efectividad
en el largo plazo.
CRITERIOS DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES:
Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada cliente o usuario.
Grado de lealtad a la marca: Determinar si el comprador es frecuente, y habitual, o si es
ocasional.
ndices de repeticin de compra: Determinar con qu frecuencia el comprador necesita,
compra y utiliza el producto.
Calidad percibida: Determinar la nocin de calidad del producto y tambin la imagen de
la empresa si es el caso.
Imagen de marca: Aceptada o no aceptada, conocida o desconocida etc...
Nmero de quejas y reclamos: Este indicador, se utiliza mucho para determinar la
capacidad de servicio al cliente de la empresa.
INDICADORES DE EFICIENCIA:
Los indicadores de eficiencia se relacionan estrictamente con los costos y siguen los
mismos parmetros que las ventas:
Costos totales.
Costos por producto o lnea de producto: Importante determinar aqu el impacto de
costos de transporte y distribucin.
Costos por zona geogrfica.
Costos por vendedor: Sirven tambin para evaluacin del desempeo del trabajador.