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Concepto la calidad del producto: Para Toyota, la principal empresa automotriz del
mundo, puso en jaque la decisin de un cliente satisfecho con la compra de su vehculo,
el reconocimiento de la falla de una de las piezas del automvil, llev a los usuarios a
desconfiar en los productos de Toyota, por la seguridad que conlleva la pieza del
acelerador, no obstante, este error puso en tela de juicio su fabricacin y los competidores
tomaron posicin de esto y utilizaron estrategias para tomar los clientes que Toyota
perdi.
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Concepto de satisfaccin del cliente: Pienso que Mac Duffie fue muy asertivo en su
declaracin, donde seala que la preocupacin de Toyota por el cliente va ms all
solamente de la compra, si no, una preocupacin encontrar el error y manejarlo a una
eficiencia en que el cliente no pierda la confianza en el fabricante, y que su vez, el cliente
sienta el compromiso de la marca en solucionar los problemas, quizs, otra marca hubiera
obviado lo acontecido para no perjudicar su imagen.