Medicin de la Capacidad de

Servicio

A travs del uso de herramientas de

Simulacin

Medicin de la Capacidad de
Servicio
A travs del uso de herramientas de
Simulacin
Por qu medir?
Como primer punto, sea cual sea
el proceso de atencin o el tipo
de organizacin, es importante
recordar que la empresa o
institucin de servicios existe
para atender al cliente y que sta
debe ser
su
preocupacin
principal.
Es por ello que las empresas han
utilizado diversas estrategias
para medir la satisfaccin de sus
clientes
(encuestas
de
satisfaccin, gestin de reclamos,
etc.), pero cualquiera de ellas es
slo una forma de reaccionar
frente a situaciones ya ocurridas.
Conceptualmente, existe una
relacin entre capacidad y
calidad de servicio. Pero, cmo
definir la capacidad a partir de
un nivel de servicio objetivo y
una demanda estacional y
altamente variable? De qu
manera adaptar la oferta de
capacidad a esta demanda?
Cmo responder frente a un
peak de demanda, sin subutilizar
la oferta en perodos valle? Con
la capacidad existente, qu nivel
de servicio ofrecer a nuestros
clientes?.

Existen diversas soluciones que

permiten ajustar la oferta a la
demanda, como por ejemplo:
extensin en la jornada laboral,
contratacin de personal part
time para cubrir los peaks de
demanda, compartir capacidad,
etc.
Pero, cmo anticiparnos a estos
problemas, de manera de utilizar
en forma ptima nuestros
recursos?.

Cmo medir?
La simulacin se ha convertido
en una herramienta estndar en
los negocios. Las tcnicas de
simulacin permiten construir
una representacin realista del
sistema en un ambiente de
laboratorio,
apoyando
las
decisiones
de
diseo
o
analizando cmo el sistema
reaccionar frente a cambios en
sus reglas de negocio y cules
sern los impactos de los
mismos.
Cyliani
trabaja
con
herramientas y metodologas de
vanguardia para el desarrollo e
de modelos de simulacin,
generando soluciones eficientes
para apoyar la toma de
decisiones.

Metodologa y Plan de Trabajo

Cyliani ha desarrollado un enfoque metodolgico robusto que
permite alcanzar el objetivo del proyecto, considerando todos
los mbitos del negocio y, en particular, el objetivo estratgico
del cliente.

El plan de trabajo, permitir en un plazo acotado, contar con

una solucin de apoyo a la toma de decisiones de la empresa.
Simulacin de proceso de Atencin a Clientes
FASE I

FASE II

Modelamiento

Anlisis de Alternativas

Levantamiento de informacin y
construccin de prototipo

Definicin de alternativas y anlisis

de resultados

Tareas

Tareas

Conformacin de equipo de trabajo

Validacin de informacin requerida
Levantamiento de informacin
Ajuste estadstico de tiempos de
operacin
Desarrollo de prototipo de
simulacin bsico
Pruebas y validacin

Definicin de escenarios a evaluar

Desarrollo de alternativas en
modelo de simulacin
Ejecucin de corridas y validacin
estadstica
Anlisis de Resultados
Recomendaciones

Herramientas y Entregables
Se aplicarn las tcnicas ms avanzadas de simulacin
asegurar la calidad de los resultados.

para

Para ello se utilizar el software ExtendSim para construir el

modelo de simulacin, una de las herramientas ms intuitivas y
verstiles del mercado.

En cada fase del proyecto se han identificado los siguientes

entregables:
Desarrollo de Modelo de Simulacin
FASE I

FASE II
Modelamiento

Anlisis de Alternativas

Modelo Conceptual

Versin Run Time del

Modelo de Simulacin

Definicin de objetivos y alcance

Informe con definicin de Modelo
Conceptual
Identificacin de variables,
parmetros y set de datos de
entrada del modelo

Herramienta Excel conectada con

simulador que permitir ejecutar el
modelo de simulacin y obtener los
resultados ante diferentes
escenarios parametrizables.

Anlisis de Escenarios
Informe con Resultados de variables
operacionales y dimensionamiento
de recursos para las diferentes
alternativas que se hayan definido.

Beneficios Esperados
En base a nuestra experiencia en proyectos de
Simulacin, los beneficios esperados son los
siguientes:
Medicin de capacidad de servicio

Obtencin de indicadores operacionales

Identificacin de cuellos de botellas
Evaluacin de diseo y modificaciones de procesos
en ambiente laboratorio

Mayor certeza en decisiones de inversin

Evaluacin de impacto de crecimiento de las

operaciones
Ahorro por optimizacin de dotaciones
Mejoramiento en la imagen por cumplimiento de

estndares de servicio comprometidos

Quines Somos?
Cyliani es una empresa
de consultora,
especializada en servicios
de soporte a la gestin
de la Cadena de
Suministro.
Constituida el ao 2003,
Cyliani optimiza los
procesos de negocio de
sus clientes mediante la
incorporacin de las
mejores prcticas de
rediseo, el uso de
herramientas de
optimizacin matemtica
y la puesta en marcha de
sistemas de avanzada.

Equipo
Conformada por un equipo
de profesionales
especializados en Supply
Chain Management, que
consolidan una amplia
experiencia en proyectos de
transformacin para grandes
empresas de diferentes
sectores industriales.

Afiliaciones

Productos y Servicios

Medicin de la Capacidad de
Servicio

A travs del uso de herramientas de

Simulacin

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Av. Cerro Colorado 5240, piso 10. Las Condes, Santiago, Chile. Tel. (56-2) 265 55 189