BALANCED SCORECARD BSc

La metodologa Balanced Scorecard fue desarrollada por los profesores David Norton y
Robert Kaplan despus de realizar un estudio en varias empresas norteamericanas, a
principios de los aos 90, en el cul se pona de manifiesto que los cuadros de mando
utilizados para su gestin contenan sobre todo indicadores financieros.
Esta visin meramente financiera limitaba la capacidad de toma de decisiones, ya que
estos indicadores no explican de forma integral la actuacin presente de la empresa ni
mucho menos la futura. Fundamentalmente, nos explican la "performance" de la
organizacin en el pasado.
QUE ES EL BALANCED SCORECARD?
Balanced Scorecard es la principal herramienta metodolgica que traduce la
estrategia en un conjunto de medidas de la actuacin, las cuales proporcionan la
estructura necesaria para un sistema de gestin y medicin.
El acceso a los principales almacenes de informacin brinda la posibilidad de presentar
los resultados de desempeo y entender por qu estn dndose esos resultados.

QUE Y CUALES SON LAS PERPECTIVAS DEL BSC?

1.

Perspectiva Financiera.

2.

Perspectiva de Clientes.

3.

Perspectiva de Procesos Internos.

4.
Perspectiva de Infraestructuras (Learning
& Growth).

Perspectiva financiera:: aunque las medidas financieras

no deben ser las nicas, tampoco deben despreciarse.
La informacin precisa y actualizada sobre el desempeo
financiero siempre ser una prioridad
Algunos indicadores frecuentemente utilizados son:
ndice de liquidez.
ndice de endeudamiento.
ndice DuPont.
ndice de rendimiento del capital invertido.
Perspectiva del cliente: cmo ve el cliente a la organizacin, y qu debe hacer esta para mantenerlo como
cliente
Una buena manera de medir o saber la perspectiva del cliente es diseando protocolos bsicos de atencin y
utilizar la metodologa de cliente incgnito para la relacin del personal en contacto con el cliente (PEC).
Perspectiva interna o de procesos de negocio: cuales son los procesos internos que la organizacin debe
mejorar para lograr sus objetivos.
Se distinguen cuatro tipos de procesos:
Procesos de Operaciones. Desarrollados a travs de los anlisis de calidad y reingeniera. Los
indicadores son los relativos a costos, calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos.
Procesos de Gestin de Clientes. Indicadores: Seleccin de clientes, captacin de clientes, retencin
y crecimiento de clientes.

Procesos de Innovacin (difcil de medir). Ejemplo de indicadores: % de productos nuevos, %

productos patentados, introduccin de nuevos productos en relacin a la competencia.
Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la Comunidad. Indicadores tpicos de Gestin
Ambiental, Seguridad e Higiene y Responsabilidad Social Corporativa.
Perspectiva de innovacin y mejora: cmo puede la organizacin seguir mejorando para crear valor en el
futuro.
Clasifica los activos relativos al aprendizaje y mejora en:
Capacidad y competencia de las personas (gestin de los empleados). Incluye indicadores de
satisfaccin de los empleados, productividad, necesidad de formacin, entre otros.
Sistemas de informacin (sistemas que proveen informacin til para el trabajo). Indicadores: bases
de datos estratgicos, software propio, las patentes y copyrights, entre otros.
Cultura-clima-motivacin para el aprendizaje y la accin. Indicadores: iniciativa de las personas y
equipos, la capacidad de trabajar en equipo, el alineamiento con la visin de la empresa, entre otros.
Las medidas puramente financieras toman el punto de vista de los accionistas de la empresa.

QUE ES EL MAPA DE PROCESOS UTILIZADOS EN EL BSC

QUE SON LOS FACTORES CLAVES DE GESTION DEL BSC?

Identificaremos en primer lugar los Factores Clave de Gestin, o sea, los puntos
crticos que son realmente determinantes e importantes en el Capital Humano
de la empresa.
A modo de ejemplo podemos seleccionar los siguientes:

Formacin
Competencias
Habilidades
Experiencia
Liderazgo
Estructura del personal
Satisfaccin del personal
Lealtad del personal
Etc..

Objetivo: Mejora de la actitud del personal

Indicadores
Absentismo
Accidentes
Objetivo: Mejora de la satisfaccin del empleado
Indicadores
Encuesta peridica
Objetivo: Incremento en Formacin
Indicadores

Gasto medio de formacin por empleado

Tiempo de formacin por empleado (horas)
% de empleados que participan en programas de formacin y desarrollo
Gasto por empleado en formacin y desarrollo personal
Nmero de cursos realizados por competencias
ndice de evaluacin de los asistentes a los programasde formacin
Objetivo: Aumento de la retencin de empleados

Indicadores
Antigedad media de los empleados
Antigedad media de empleados por puestos clave
Nmero de bajas no deseadas a nivel empresa
% de bajas no deseadas producidas en el periodo x
% de rotacin del personal
Objetivo: Aumento de la productividad de los empleados
Indicadores

Ingresos por empleado

Ingresos / Coste salarial
Beneficio por empleado
Produccin obtenida por empleado
Servicios prestados por empleado
Clientes captados por empleado
Objetivo: Incremento en la motivacin de los empleados

Indicadores

Nmero de sugerencias realizadas por el personal

Nmero de sugerencias puestas en prctica
ndice de absentismo
ndice de clima laboral
ndice de motivacin
% de empleados participantes en reuniones de desarrollo y mejoraba

QUE SON LOS INDOCADORES?