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CAPITULO IV
PROPUESTA DEL DISEO DE

UN PLAN MAESTRO DE LOGSTICA

COMERCIAL (MASTERPLAN-LOGISTIC) PARA LA MEJORA CONTINUA DEL


SERVICIO AL CLIENTE DE LA MEDIANA EMPRESA COMERCIAL DEDICADA A
LA VENTA DE ELECTRODOMESTICOS DEL AREA METROPOLITANA DE SAN
SAVADOR.
A. GENERALIDADES.
En el presente capitulo se presenta la propuesta de un Plan Maestro de Logstica
Comercial(Masterplan-logistic) como una herramienta indispensable para

mejorar

continuamente el servicio al cliente de las medianas empresas comerciales dedicadas


a la venta de electrodomsticos del rea metropolitana de San Salvador.
Dicho capitulo est desarrollado tomando en cuenta la informacin obtenida de la
investigacin de campo realizada, definiendo en primer lugar los objetivos que se
quieren alcanzar con la propuesta, la importancia que tiene la propuesta para el
sistema econmico, para el sector, y el cliente y la justificacin existente que conllevan
a su elaboracin, para posteriormente definir el esquema del Plan Maestro de
Logstica Comercial, visualizando los pasos sistemticos que conlleva cada fase.
El Plan Maestro est compuesto por cuatro fases: La primera que se titula: anlisis
del Entorno FODA, la segunda: Misin, Visin, Objetivos, Polticas, y Estrategias del
Plan Maestro de Logstica Comercial, la tercera fase:

la

Integracin de reas

Involucradas en el Servicio al cliente, que estar constituida por dos etapas: la primera
es el Diseo y Organizacin del Departamento de logstica, la etapa nmero dos:
Procesos del Plan Maestro de Logstica Comercial y Aplicacin de Indicadores de
Desempeo. Esta etapa estar constituida por 5 Procesos

( Servicio al cliente,

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Inventarios, compras, Transporte y Almacenamiento), donde cada proceso establece


sus estrategias y tcticas puntuales que contribuirn al desarrollo competitivo de la
empresa, permitiendo la integracin funcional de todas las reas involucradas en el
servicio al cliente, lo que significa pasar de las islas de anlisis a procesos de
consenso en operacin, logrando con esto una mejor comunicacin, coordinacin y
colaboracin entre todas las reas que coadyuvan en el servicio al cliente. La cuarta
fase es la Evaluacin de los Resultados
Para la puesta en marcha de dicho plan ser necesario realizar un plan de
implementacin, estableciendo los mecanismos adecuados para su debido
funcionamiento dentro de las empresas.
B. OBJETIVOS
1. OBJETIVO GENERAL.
Disear un Plan Maestro de Logstica Comercial (Masterplan-logistic) para lograr la
mejora continua del servicio al cliente de las medianas empresas comerciales
dedicadas a la venta de Electrodomsticos del rea metropolitana de San Salvador.
2. OBJETIVOS ESPECFICOS.

Proporcionar

a las medianas empresas

dedicadas

a la venta de

electrodomsticos del rea metropolitana de San Salvador un instrumento que


contribuya a mejorar continuamente el servicio al cliente.

Proponer un Plan Maestro de Logstica Comercial (Masterplan-Logistic), que


este de acuerdo con los recursos y necesidades de la mediana empresa
comercial dedicada a la venta de electrodomsticos.

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Proporcionar a los propietarios y gerentes directivos un conjunto de


herramientas administrativas que permitan lograr la integracin funcional de
todas las reas involucradas con el servicio al cliente.

Contribuir en el mejoramiento econmico de las empresas al aplicar el Plan


Maestro de logstica Comercial, mediante un documento que sirva de consulta
a los empresarios que estn interesados en mejorar el servicio al cliente.

C. JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA.
La necesidad de los empresarios de tener negocios competitivos y rentables en un
mercado que cada vez es ms exigente y globalizado, requiere de adoptar
mecanismos efectivos que contribuyan al logro de esas premisas. Una de las bases
fundamentales en que descansa el logro de los objetivos deseados, es una
administracin eficiente. Bajo esta perspectiva el rea de logstica se vuelve ms
imprescindible y por lo tanto los conceptos de logstica deben conocerse y
desarrollarse con el nico objetivo de mejorar la competitividad, proporcionar un mejor
nivel de servicio al cliente y mejorar los tiempos de respuesta.
De acuerdo a la investigacin efectuada, se nota la ausencia de un Plan Maestro de
Logstica Comercial que a pesar que los propietarios, gerentes, encargados de los
departamentos de Servicio al cliente y compras demuestran inters en l, no poseen
uno, lo cual es motivo suficiente para aportar un Plan Maestro de Logstica Comercial
(Masterplan-Logistic) que con su aplicacin se mejore continuamente el servicio al
cliente de las medianas empresas

comerciales dedicada a

la venta de

electrodomsticos, ya que en la mayora de estas empresas los clientes se encuentran


insatisfechos por el servicio ofrecido por parte de las empresas.

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La variable logstica es de vital importancia ya que se desarrolla en forma ptima la


coordinacin en las diferentes unidades o departamentos que hacen que el cliente
encuentre en el lugar oportuno y en el momento preciso la satisfaccin de sus
necesidades; de manera que el cliente sepa que hay inters por parte de la empresa
para con sus necesidades, independientemente

al estrato social al que pueda

pertenecer, logrando beneficios mutuos tanto a la Mediana empresa como al cliente


mismo.
La logstica es un esfuerzo de grupo, una persona sola, o un grupo reducido dentro de
un solo Departamento no podra tener el conocimiento suficiente de todos los factores
que afectan al cliente.
En tal sentido, la propuesta de un Plan Maestro de Logstica Comercial, constituye una
herramienta tcnica administrativa de mucha ayuda, la cual ha sido elaborada bajo el
criterio de uniformidad, es decir que cualquier entidad interesada dentro del sector a
quien esta dirigido, puede adoptarla en el momento que los administradores lo estimen
necesario.
D. IMPORTANCIA Y BENEFICIO DE LA PROPUESTA.
La importancia del Plan Maestro de Logstica Comercial que se est proponiendo a las
medianas empresas dedicadas a la venta de electrodomsticos del rea metropolitana
de San Salvador, se basa en que en la actualidad los mercados se estn abriendo a
un entorno ms competitivo como resultado de la globalizacin, lo que obliga a las
empresas a buscar nuevas alternativas que ayuden a encontrar la forma de cmo
poder competir dentro de su mercado.
La propuesta que se presenta en este documento trata de un Plan prctico y funcional
que contribuir a las medianas empresas dedicadas a la venta de electrodomsticos, a
proporcionar mejor satisfaccin al cliente.
Con base en lo anterior, se plantea el grado de importancia y sus beneficios.

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1. Para el Sistema Econmico.


Importancia.

Contribuir a dinamizar la economa, al hacer de las empresas fuentes


productivas, que experimentarn un entorno favorable de la inversin, lo que
les permitir continuar aportando al Producto Interno Bruto del pas, volviendo
atractivo el entorno para otros inversionistas.

Generacin de nuevos empleos, es importante mencionar que Cada mediana


empresa emplea en promedio 22 veces mas personas, vende 76 veces mas y
genera 77 veces ms valor agregado que una microempresa. La generacin
de nuevos empleos lograr una estabilidad laboral. (Briones Carlos Peate, El Sector
de la Micro, Pequea y Mediana empresa en El Salvador 1998 Pg. 7 AMPES)

2. Para el Sector Comercio.


Ante el alto nivel de competitividad generado en el nuevo entorno de los negocios, las
empresas se han visto obligadas a buscar herramientas y tcnicas que aseguren o
mejoren su posicin en el mercado.
No parece razonable que cada una de las unidades organizacionales implementen
procesos sin tomar en cuenta el hecho de que pueden ser mejorados ya sea a travs
de la eliminacin de actividades duplicadas o innecesarias, y reduccin de tiempos.
La propuesta que se presenta en este documento trata de un Plan prctico y funcional
que contribuir con las medianas empresas dedicada a la venta de electrodomsticos
a proporcionar mejor satisfaccin al cliente.

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Importancia:

Las empresas contarn con una herramienta administrativa que les permita
desarrollar un mayor ndice de competitividad.

El Plan Maestro de Logstica Comercial va hacer una herramienta


administrativa que les permitir a las empresas la integracin funcional de
todas las reas involucradas en el servicio al cliente, lo que significa pasar de
las islas de anlisis a procesos de consenso en operacin.

Aportara beneficios sustentables a las empresas dedicadas a la venta de


electrodomsticos ya que ofrece en su propuesta diversas estrategias y
lineamientos adecuados que se pueden implementar para ofrecer un buen
servicio al cliente.

Con este plan se lograr una mejor comunicacin, coordinacin y colaboracin


entre todas las reas funcionales de la empresa, reduciendo tiempo y costos
para la empresa.

El uso del Plan Maestro de Logstica Comercial origina un flujo de informacin


y comunicacin oportuna para cumplir con las demandas del mercado.

Adems cabe recalcar que las empresas de este sector podrn verificar sus
procesos de operacin desde que se adquiere el producto al proveedor hasta
entregarlo a las manos del cliente, de manera que puedan establecer algunos
factores que intervienen en proporcionar un mal servicio al cliente.

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Beneficios:

Mayores volmenes de venta

Aumento en el margen de utilidad

Mejor Servicio al cliente

Reduccin de Tiempo y esfuerzo

Mejor uso y aprovechamiento de los recursos (humanos, tecnolgicos y


financieros)

Tendencia en el aumento de la Demanda

Podrn hacerle frente a la competencia.

Habr un flujo de informacin y comunicacin oportuna para cumplir las


demandas del mercado

Lograr que sean empresas reconocidas por su servicio.

Lealtad ms poderosa de los clientes

Menos deserciones de compradores.

3. Para los Clientes.


Importancia:

El Plan Maestro de Logstica Comercial, contribuye a satisfacer las expectativas


y necesidades del cliente, de manera que el cliente pueda obtener lo que
desee en el momento oportuno y en las condiciones deseadas.

El Plan Maestro de logstica Comercial, busca la verdadera satisfaccin del


cliente. En otras palabras busca ayudar al cliente a sentirse feliz.

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Beneficios:

A travs de la implementacin del Plan Maestro de Logstica Comercial el


cliente podr ahorrar tiempo y dinero, ya que la empresa mejorar los tiempos
de respuesta de cada uno de los procesos involucrados con el cliente.

El cliente obtendr los productos o servicios correctos en el lugar adecuado, en


el momento oportuno y en la condicin deseada.

El cliente podr tener mayor calidad y garanta de los productos adquiridos al


momento de la compra.

Recibir un Trato apropiado por parte de las personas que le atienden

Mejorar los tiempos de respuesta para que le resuelvan sus quejas o


requerimientos.

Encontrara Productos disponibles

Rapidez para resolverle los problemas

Buena comunicacin empresa-cliente

Confiabilidad en los productos entregados

Eliminacin de procedimientos innecesarios

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E. ALCANCE DE LA PROPUESTA.
Con el presente Plan Maestro de Logstica Comercial (Masterplan-logistic) se pretende
alcanzar que las medianas empresas dedicadas a la venta de electrodomsticos del
rea Metropolitana de San Salvador logren mejorar continuamente el servicio al cliente
y por lo tanto puedan obtener una mejor coordinacin, colaboracin y comunicacin
entre todas las reas involucradas en el servicio al cliente, permitiendo con ello
obtener mejores resultados, crecimiento y desarrollo de dicha empresa.

La propuesta ser aplicada a las empresas dedicadas a la venta de


electrodomsticos del rea metropolitana de San Salvador.

Estar orientada bajo el criterio de uniformidad; es decir, que cualquier entidad


interesada dentro del sector a quien este dirigida, puede adoptarla en el
momento que los administradores lo estimen necesario.

Las empresas tendrn la posibilidad de hacer uso de este documento para


fortalecer aquellas reas dbiles en que la empresa esta fallando.

Es adecuado, quiere decir que es desarrollado para nuestra realidad

Didctico: Sigue pasos claros y sencillos

til, es una herramienta para el trabajo diario, orientado hacia la accin.

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F. CONTENIDO

DEL

PLAN MAESTRO DE LOGISTICA COMERCIAL

(MASTERPLAN-LOGISTIC) PARA LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO AL


CLIENTE DE LA MEDIANA EMPRESA COMERCIAL DEDICADA A LA VENTA DE
ELECTRODOMESTICOS DEL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.
1. OBJETIVOS:
1.1 General
Proporcionar a las medianas empresas comerciales dedicadas a la venta de
electrodomsticos, una herramienta administrativa que permita la coordinacin,
colaboracin y comunicacin de todas las reas involucradas en el servicio al cliente.
1.2 Especficos:

Integrar todas las reas involucradas en el servicio al cliente ( Inventarios,


compras, transporte y almacenamiento) que permitan a los empresarios una
alternativa para brindar un mejor servicio al cliente.

Presentar tcnicas de logsticas que mejoren la comunicacin, coordinacin y


colaboracin entre proveedores-empresa clientes.

Facilitar en forma clara el diseo del Plan Maestro de Logstica Comercial para
la aplicacin del mismo en las empresas

Estimular el inters de los propietarios y gerentes para que puedan aplicar el


Plan Maestro de Logstica Comercial

Definir los procedimientos que conlleva un Plan Maestro de Logstica Comercial


( Masterplan_logistic) para su debida aplicacin dentro de las medianas
empresas dedicadas a la venta de electrodomsticos del rea metropolitana de
San Salvador.

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2. ESQUEMA DEL PLAN MAESTRO DE LOGSTICA COMERCIAL(MASTERPLAN-LOGISTIC)

FASE I
Anlisis del
entorno
FODA

FASE IV

Medio Ambiente
Interno
Evaluacin
Medio Ambiente
externo

FASE III
Integracin de reas Involucradas en el
Servicio al cliente

FASE II
Misin,
Visin Objetivos,
Polticas y
Estrategias del
Plan Maestro de
Logstica
Comercial

Fuente: Figura diseada por autores del presente Documento.

EVALUACION
Cmo
Revisar lo que
se ha hecho?

Salida

2. Consiga
informacin

Empresa

1.Estn funcionado
las tcnicas que
aplic

4. Corrija
Errores

Entrada

Etapa II Procesos del Plan Maestro de


Logstica Comercial
Y Aplicacin de Indicadores de
Desempeo

Etapa I Diseo y Organizacin del


Dpto. de Logstica comercial

Seguimiento
de los
Resultados
positivos
y mejoramiento
continuo
de los
mismos.

3. Evale los resultados


y comprelos con lo que
esperaba lograr

Retroalimentacin

Mi Cliente
Satisfecho

201

2.1 Descripcin del Plan Maestro de Logstica Comercial


(Masterplan-logistic).
La necesidad de contar con una herramienta dinmica y funcional que ayude a las
medianas empresas dedicadas a la venta de electrodomsticos a

mejorar

continuamente el servicio al cliente, da origen a la creacin del Plan Maestro de


Logstica Comercial, el cual tambin ayuda paralelamente a crear un ambiente
logstico dentro de la empresa, en la que pueda haber una comunicacin,
coordinacin y colaboracin entre todas las reas funcionales de la empresa y de
los cuatro componentes que se dan en esta: dinero, Persona, Informacin y
materiales, lo que le permite concentrar sus esfuerzos en el manejo ptimo del
tiempo y el espacio que separa a proveedores y clientes.
Que es el Plan maestro de Logstica Comercial?
Es una Herramienta administrativa que permite la integracin, coordinacin,
colaboracin y comunicacin entre todas las reas involucradas en el servicio al
cliente (servicio al cliente, inventarios, compras, transporte y almacenamiento),
incorporando las mejores estrategias y tcticas para cada uno de los procesos
internos de la empresa y aprovechamiento al mximo de todos los recursos de la
empresa.
Se ha creado el plan maestro de Logstica Comercial, para proporcionar una
definicin flexible y aplicable a todas las fases de una operacin empresarial.
El Masterplan-logistic, proporciona el enfoque integral ( ajustarse a los
requerimientos), oportunidades futuras ( expectativas) y la fuerza impulsadora
econmica ( aumentar al mximo el valor o la utilidad) a la empresa existente.
Para efectos de comprensin de los elementos que conforman cada una de las
etapas del Plan Maestro de Logstica Comercial propuesto, se define a
continuacin cada enunciado.

202

a)

Empresa: Representa a las medianas empresas dedicadas a la venta de

electrodomsticos del rea metropolitana de San Salvador.


b)

Fase I:

Anlisis del Entorno FODA:

Este estudio

implicar obtener

informacin a cerca de la situacin actual en que se encuentran las medianas


empresas dedicadas a la venta de electrodomsticos del rea metropolitana de
San Salvador, mediante el anlisis del medio ambiente Interno y Externo.
c) Fase II: Misin, Visin, objetivos, Polticas y Estrategias del Plan Maestro de
Logstica Comercial: Este estudio implicar la definicin de la Misin Logstica de
la Empresa, la visin logstica, el establecimiento de objetivos, tanto general como
especficos y estratgicos, las polticas de la empresa y un detalle de las
estrategias que puede aplicar la empresa para lograr un mejor xito de la logstica
en la empresa.
d) Fase III: Integracin de reas Involucradas en el Servicio al Cliente. Consiste en
la aplicacin de las diferentes etapas que forman el Plan Maestro de Logstica
Comercial:

Etapa I: Diseo y Organizacin del Departamento de Logstica: En esta


etapa se disea el departamento de logstica con sus respectivas funciones,
al igual que el equipo multidisciplinario de logstica.

Etapa II: Procesos del Plan Maestro de Logstica Comercial y Aplicacin de


Indicadores de Desempeo: consiste en la elaboracin de cada uno de los
procesos involucrados a mejorar el servicio al cliente, iniciando el primer
proceso por el

Servicio al cliente, Inventarios, Compras, Transporte y

almacenamiento acompaados de la aplicacin de indicadores de


Desempeo y de una sola estrategia Logstica.
e) Fase IV: Evaluacin : En esta fase se evaluar lo que se ha hecho y se
verificar si se estn obteniendo los resultaos esperado por la empresa.

203

f) Cliente Satisfecho: Satisfaccin plena del cliente a la hora de aplicar el Plan


Maestro de Logstica Comercial.
g) Retroalimentacin: Este elemento es parte principal de un proceso completo de
comunicacin, la retroalimentacin es un circulo que nunca termina y que debe de
ir mejorndose continuamente, permite verificar tambin si el mensaje fue recibido
con xito y de que manera.
3. DESARROLLO DEL PLAN MAESTRO DE LOGSTICA COMERCIAL
(MASTERPLAN-LOGISTIC).
a) FASE I: ANALISIS DEL ENTORNO FODA
Como Primer paso dentro del Plan Maestro de Logstica Comercial (Masterplanlogistic), los niveles directivos de las empresas

dedicadas a la venta de

Electrodomsticos deben realizar un anlisis situacional de su empresa, haciendo


uso de la tcnica FODA. Este anlisis comprender en forma clara y oportuna el
estudio de las fuerzas internas y externas que inciden en el desarrollo normal de
las empresas.
Anlisis del Entorno FODA

INTERNO

PUNTOS FUERTES

EXTERNO

MEDIO
AMBIENTE

PUNTOS DEBILES

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

COMO ESTA LA EMPRESA ACTUALMENTE


Fuente: Creado por los autores del presente documento

204

1. ANLISIS DEL MEDIO AMBIENTE INTERNO


En primer lugar es necesario conocer como se esta atendiendo al cliente o como
funciona la empresa internamente, para lo cual es necesario estudiar los puntos
fuertes y dbiles que pueden ayudar o afectar internamente el desempeo de las
formas utilizadas para atender bien al cliente.
1.1 Identificacin de los Puntos fuertes y dbiles en la atencin al cliente.
Para que usted pueda identificar sus puntos fuertes y dbiles es necesario hacer
lo siguiente:

Observe como se est atendiendo al cliente actualmente ( en el


establecimiento comercial, atencin, trato, transporte, calidad, tiempo de
espera, etc).

Observe que es lo que hace la competencia para ofrecer un buen servicio al


cliente y comprelo con lo que usted hace.

Enumere todos aquellos puntos fuertes que usted considere ventajosos


que su empresa posee.

Enumere tambin todos aquellos puntos dbiles que usted considere como
dbiles y que necesitan mayor atencin ( ver diagnstico situacional de las
empresas

dedicadas

la

venta

de

electrodomsticos

del

rea

Metropolitana de San Salvador.


2. ANALISIS DEL MEDIO AMBIENTE EXTERNO.
En segundo lugar es importante conocer las oportunidades y amenazas que
pueden existir externamente, o sea fuera de la empresa, los que pueden ayudar o
afectar el funcionamiento de la empresa.

205

2.1 Identificacin de las Oportunidades y Amenazas en la

empresa.

Las oportunidades representan aquellas situaciones que se pueden aprovechar


en un momento y que podran mejorar las formas en que se le brinda servicio al
cliente.
En cambio, las amenazas representan aquellas situaciones de riesgo que pueden
afectar en gran medida el funcionamiento de la empresa.
Para que usted pueda identificar sus oportunidades y amenazas debe hacer lo
siguiente:

Investigue nuevos cambios tecnolgicos por medio de revistas, Internet y


proveedores.

Este a la expectativa de la entrada de nuevos competidores con costos


menores como resultado de los TLC.

Realice investigaciones a travs de encuestas para determinar cambios en


las necesidades y gustos de los compradores.

Tomar en cuenta las variables econmicas, polticas, tecnolgicas y


competitivas.

3. DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA MEDIANA EMPRESA COMERCIAL DEDICADA A LA VENTA DE


ELECTRODOMESTICOS DEL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.
F
FORTALEZAS

Amplia Gama de
Electrodomsticos
Disposicin para implementar
tcnicas modernas
Amplia cobertura de mercado
Brindan transporte gratis
Garanta completa del producto
Buenas condiciones de las
instalaciones
Conocimiento del personal de
ventas en cuanto al producto
Los artculos encuentran bien
ordenados.
Las
empresas
de
electrodomsticos tienen una
gran demanda, ya que vende
productos para realizar labores
cotidianas.
Precios competitivos

D A

DEBILIDADES

Ausencia total de Equipos


multidisciplinarios de logstica.
Poco control en los inventarios.
Mejorar
las
tcticas
de
comunicacin con el cliente.
No poseen una poltica general
de transporte.
Carecen de diseos de rutas
de transporte.
Poca comunicacin entre las
reas funcionales existentes.
Falta de conocimientos en el
rea logstica.
Demasiado
tiempo
para
entregar los productos al
cliente.

OPORTUNIDADES

Brindar un mejor servicio al


cliente
Expansin de nuevos centros
comerciales
Incremento en las ventas
Alcance tecnolgico
Medios de transporte ms
cmodos
Contratar outsourcing
Existencia de una demanda
constante
Insercin a mercados ms
dinmicos
Lealtad ms poderosa de los
clientes
Mayor volumen de ventas

AMENAZAS

Entrada de competidores
con costos menores como
resultado de los TLC.
Crisis
econmica
internacional de los pases
industrializados, que se
traduce
en
impactos
negativos para economas
como la nuestra
Disminucin de las remesas
familiares
debido
a
conflictos internacionales.
Factores ambientales
Excesiva competencia

207

b) FASE II:
MISION, VISION, OBJETIVOS, POLTICAS Y ESTRATEGIAS DEL PLAN
MAESTRO DE LOGSTICA COMERCIAL
Misin, Visin, objetivos, polticas y Estrategias del Plan Maestro de Logstica Comercial

1.Definir Misin y
Visin Logstica
de la Empresa

2.Objetivos

3.Polticas

4.Estrategias

Fuente: Figura Diseada por autores del presente Documento

1. DEFINIR MISIN Y VISION LOGSTICA DE LA EMPRESA


Es importante que las empresas establezcan una misin y una visin, ya que la
misin determina el propsito fundamental o razn de ser de la empresa y la visin
lo que pretendemos alcanzar en el futuro. En este caso es necesario establecer
una misin de logstica, a clarando que siempre debe de existir una Misin
General de la empresa y de sta deber depender la Misin Logstica de la
Empresa.

208

1.1 La Misin Logstica de la Empresa.


Para poder formular una misin de logstica es necesario que se deban de
incorporar conceptos que involucren el mercado y el nivel de servicio que la
empresa desea ofrecer al cliente.
1.1.1 MISION LOGSTICA DE LA EMPRESA: Proveer a la poblacin de
Artculos para el hogar de buena calidad, proporcionando un buen servicio al
cliente e innovacin de los productos, justo a tiempo, en el momento oportuno y
en el lugar deseado.

1.2 VISION LOGSTICA DE LA EMPRESA


Ser una empresa lder en el rea de electrodomsticos, capaz de resolver los
problemas y expectativas del cliente dentro de esta rama(electrodomsticos), con
el nico objetivo de brindarle una mejor satisfaccin continuamente.
2. OBJETIVOS
El establecer objetivos implica la fijacin de un conjunto de resultados deseados
que requieren un esfuerzo mayor disciplinado. El reto de acortar la brecha entre el
resultado real y el resultado deseado implica que la organizacin debe ser ms
inventiva y mostrar urgencia por emprender acciones especificas en cuanto a sus
intenciones
2.1 OBJETIVO GENERAL:
Incrementar los niveles de servicio al cliente por medio de la

Disponibilidad,

entrega,

que necesita;

y respuesta de los artculos, productos o servicios

ofreciendo un buen trato por parte de la persona que tiene contacto con l ya sea
en el establecimiento comercial, va telfono o visitas domiciliares.

209

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Reducir los ciclos de tiempo que se tarda empresa desde el momento que
toma la orden del cliente hasta la entrega del producto al cliente.

Ofrecer a los clientes envo de rdenes completas, cumpliendo la fecha


prometida al cliente a partir de la recepcin de la orden.

Asegurar que los clientes no reciban artculos daados a travs de un


empaque adecuado.

Ofrecer artculos de calidad y con garanta al cliente, a precios razonables.

2.2 OBJETIVOS ESTRATGICOS


a) Crear de un Equipo Multidisciplinario de Logstica dentro de la empresa.
b) Mantener una buena planeacin de Logstica de Inventarios.
c) Implementar nuevas tcticas de comunicacin con el cliente.
d) Establecer nuevas tcnicas de transporte
e) Disear rutas de transporte.
f) Establecer nuevos mtodos de comunicacin y coordinacin entre las reas
involucradas con el servicio al cliente.
g) Capacitar a los niveles gerenciales y unidades operacionales en el rea de
logstica.
h) Mejorar los tiempos de respuesta de cada proceso, construyendo una poltica
de Servicio al cliente, Inventarios, Compras, Transporte y Almacenamiento.

210

3. POLTICAS.

Para poder ofrecer productos de calidad

al cliente, es poltica de la

empresa, comprar su mercadera a aquellos proveedores que cumplan con


todos los requisitos de la empresa( precio, calidad, cantidad, tiempo de
entrega y tiempo de pago).

Minimizar la inversin total en inventarios asegurando la satisfaccin de los


clientes.

Mejorar la calidad total del producto, soporte y servicio.

Responsabilizar a todos los empleados con sus funciones: Si uno falla, falla
toda la cadena.

Asegurar informacin actualizada y precisa para la toma de decisiones

4. ESTRATEGIAS:
a) Creacin de un Equipo Multidisciplinario de Logstica.

Objetivo de la Estrategia.

Crear un equipo multidisciplinario que este a cargo de las actividades de


logstica, con la finalidad de hacer partcipes a todos los empleados en el
desarrollo del Plan Maestro de Logstica Comercial.

Descripcin de la Estrategia.

Consiste en crear un equipo multidisciplinario de logstica de todas las reas


involucradas con el servicio al cliente . Es importante fomentar el trabajo en
equipo para que cada uno de los esfuerzos individuales se agrupen para lograr
las metas y objetivos de la empresa.

211

Acciones para el desarrollo de la Estrategia.


9 Desarrollar el equipo multidisciplinario con la participacin de los
encargados de cada departamento involucrados con el servicio al
cliente.
9 Facilitar la comunicacin entre el equipo multidisciplinario

para

lograr la comunicacin plena.


9 Proveer informacin oportuna sobre el desempeo del Plan Maestro,
de manera que cada uno de los miembros que conforman el equipo
multidisciplinario de logstica puedan plantear sugerencias vlidas
que conlleven al mejoramiento de los procesos y del servicio al
cliente.

Polticas para el Desarrollo de la Estrategia.


9 Todos los encargados con el servicio al cliente ( Inventarios, compras,
transporte, almacenamiento, ventas, informtica, contabilidad, etc)
tendrn que pertenecer al equipo multidisciplinario de logstica, con el
propsito de unir esfuerzos individuales para la obtencin de resultados
satisfactorios.
9 Utilizar los errores de los empleados y de los procesos en oportunidades
para mejorar el funcionamiento de las reas, procurando aprender de
ellos y evitar sealamientos que solo desvan el espritu de innovacin
necesario en una empresa.
9 Desarrollar en los empleados las habilidades de trabajo en equipo,
donde todos y cada uno de ellos son importantes.

212

a) Mantener una respuesta rpida para el cliente

Objetivo de la Estrategia.
Brindar una respuesta rpida y confiable de lo que el cliente necesita para
su satisfaccin.

Descripcin de la Estrategia.
Consiste en mantener una respuesta al cliente lo ms pronto posible, ya
que uno de los objetivos de la logstica, es disminuir los tiempos de
respuesta lo ms que se pueda.

Acciones para el Desarrollo de la Estrategia.


9 Desarrollar una poltica de respuesta a segmentos de clientes de
manera que se pueda saber con anticipacin lo que el cliente
necesita.
9 Mantener una tecnologa apropiada a las necesidades de la empresa
y a los clientes; es decir: Utilizar lo que mejor funciona con el cliente:
Internet, fax, volantes, va telfono.
9 Mantener un sistema computarizado de procesamiento de pedidos
que apresuren el ciclo de pedido-envo y facturacin.
9 Mantener una buena planeacin de logstica, de manera que cuando
el cliente pida haya
9 Establecer nuevas rutas de transporte y micro localizacin.

213

Polticas para el desarrollo de la estrategia.


9 Hacer usos de herramientas tecnolgicas adecuadas al procesamiento
de pedidos ( sistema computacional).
9 El equipo multidisciplinario deber de medir y evaluar el desempeo de
cada una de las reas involucradas en el servicio al cliente, para mejorar
los tiempos de respuesta de aquellas reas deficitarias.

b) Realizar investigaciones de Mercado.

Objetivo de la Estrategia.
Conocer si el cliente est satisfecho con el servicio ofrecido por parte de la
empresa e identificar cuales son las necesidades y requerimientos que el
cliente necesita.

Descripcin de la Estrategia:
Esta estrategia determinar la satisfaccin o no del cliente sobre el servicio
ofrecido por parte de la empresa, as mismo identificar las nuevas
expectativas y requerimientos que el cliente necesita para su comodidad y
satisfaccin.

Acciones a seguir para el Desarrollo de la Estrategia:


9 Elaborar mensualmente encuestas a los clientes.
9 Elaborar un listados de todas las necesidades y requerimientos que el
cliente desee y que es relevante y de gran inters para el.
9 Observe que es lo que hace la competencia para ofrecer un buen
servicio al cliente.
9 Utilice buzones de sugerencia.

214

Polticas para el desarrollo de la estrategia:


9 Convertir las debilidades en fortalezas para mejorar continuamente el
servicio al cliente.
9 Participacin de los vendedores en hacer algunas preguntas a los
clientes que visitan el establecimiento comercial.

d) Mantener una Buena Coordinacin.

Objetivo de la Estrategia.
Lograr una buena coordinacin entre todas las reas involucradas en el
servicio al cliente, creando canales de comunicacin efectiva para dar a
conocer en la reas funcionales y todos los empleados, la nueva
herramienta que se aplicar.

Descripcin de la Estrategia.
Se propone que los empleados conozcan la operatividad del plan y se
eviten dudas desde el principio.

Acciones para el Desarrollo de la Estrategia.


9 La coordinacin debe de tener una buena comunicacin, esta debe
realizarse a travs de: Hacer uso de los diferentes medios, verbal,
escrito, electrnico para informar sobre la aplicacin del plan en la
empresa.
9 Comunicar a los empelados cual es el procedimiento para la aplicacin
del plan, su funcionamiento y el objetivo del mismo.

215

Polticas para el Desarrollo de la Estrategia.


9 Que en todas las reas involucradas en el servicio al cliente exista una
comunicacin efectiva para la transmisin del plan.
9 Fomentar la realimentacin constante sobre el plan aplicado.

e) Realizar mejoras permanentes.

Objetivo de la Estrategia:
Lograr el mejoramiento continuo de todos los procesos que se dan dentro
de la empresa de manera que se ofrezca permanentemente un mejor
servicio al cliente.

Descripcin de la Estrategia.
Consiste en que la empresa logre un mejoramiento en todos los procesos
involucrados en el servicio al cliente( desde que adquiere los productos al
proveedor, hasta ponerlos en las manos del cliente.

Acciones para el Desarrollo de la Estrategia.

9 Atender las consultas y sugerencias hechas por los clientes y empleados.


9 Revisar y evaluar los procesos que se dan en cada una de las reas
involucradas en el servicio al cliente.
9 El equipo multidisciplinario deber de gestionar cambios en aquellas reas
que no estn cumpliendo con los objetivos propuestos.
9 Elaborara encuestas a los clientes.
9 Conocer lo que hace la competencia para ofrecer un buen servicio al
cliente.

216

Polticas para el Desarrollo de la Estrategia.


9 El equipo multidisciplinario ser el encargado de evaluar todos los
procesos involucrados en el servicio al cliente, desde que se adquiere el
producto al proveedor hasta ponerlo en las manos del cliente.
9 Hacer cambio en los procesos de trabajo para la obtencin de mejores
resultados.

5. CRITERIOS PARA LOGRAR EL XITO DE LA LOGSTICA EN LA EMPRESA


Adems de las estrategias y polticas planteadas anteriormente, es necesario que
se tomen en cuenta los siguientes criterios para lograr un mejor xito en la
logstica de la empresa.

La planificacin global a largo, mediano y corto plazo, es decir cmo,


cundo y dnde se va a distribuir el producto.

Cooperacin con los proveedores

Planificacin Operacional Interfuncional, o sea, saber como funciona el


manejo de la carga desde el origen hasta el destino.

Tecnologa de la Informacin: Tener una tecnologa apropiada a mis


necesidades y mis clientes; es decir, utilizar lo que mejor funcione con los
clientes, fax, volantes, revistas o solamente va telefnica.

Monitoreo y regulacin de los procesos

Orientacin y cooperacin con el cliente: se debe tener en cuenta el lema


de: el cliente siempre tiene la razn, pero agregndole, no siempre esa
razn es la mejor.

Alianzas estratgicas con consumidores, proveedores y empresas de


servicio.

Administrar la oferta y la demanda para satisfacer la entrega, flexibilidad y


respuesta.

217

c) FASE III: INTEGRACIN DE AREAS INVOLUCRADAS EN EL SERVICIO AL


CLIENTE.
1. ETAPA I
DISEO Y ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE LOGSTICA.
Para la aplicacin de un Plan Maestro de Logstica Comercial, es necesario la
creacin de un Departamento de Logstica Comercial, que debe de depender de la
Gerencia General. Toda empresa que desee la implementacin

de un plan

maestro de logstica Comercial, deber establecer una unidad responsable de su


aplicacin, control y evaluacin.
1.1 Estructura Organizativa del Departamento de Logstica Comercial.
El departamento de logstica comercial, deber estar compuesto por profesionales
en el rea de logstica, los cuales debern poseer la capacidad profesional
necesaria para realizar las tareas requeridas.
Ser responsabilidad de este Departamento el buen funcionamiento del plan
presentado.
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE LOGSTICA.
Gerente General
Equipo
Multidisciplinario de
Logstica

Dpto. de Logstica

Secretaria Asistente
Fuente: figura diseada por autores del presente documento

218

1.2 Manual de Descripcin de Puesto del Gerente de Logstica.


Las medianas empresas comerciales dedicadas la venta de electrodomsticos
debern de contar con el manual de descripcin
logstica, el cual servir a la empresa para

de puesto del Gerente de

determinar el perfil del ocupante,

necesidades de capitacin y evaluar el desempeo del mismo.

UNIDAD ORGANIZATIVA: JEFE DE LOGSTICA

RESPONSABLE ANTE: GERENTE GENERAL

DESCRIPCIN ESPECIFICA DEL CARGO

IDENTIFI
CACIN.

DESCRIPCIN DEL CARGO

RELACIONES
JERAQUICAS

EMPRESA

PUESTO DE TRABAJO: JEFE DEL DEPARTMAETNO DE LOGISTICA

SE COORDINA CON: Gerente General y Equipo Multidisciplinario de Logstica.

FUNCION BASICA: Ser responsable de la planeacin, gerencia y ejecucin de las


estrategias de Servicio al cliente. inventario, Compras, transporte y almacenamiento.
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD:
Apoyar en forma directa a la Gerencia General
Responsable del Plan Maestro de Logstica Comercial (masterplan-logistic)
Efectuar reuniones semanales con el equipo multidisciplinario de Logstica y
gerente general.
Revisar, analizar y aprobar los procesos logsticos para fomentar la integridad
Dirigir, supervisar y coordinar el trabajo desarrollado por los encargados del
Servicio al cliente, inventarios, suministros, transporte y almacenamiento.
Autorizar cambios en los procesos de trabajo para la obtencin de resultados en
menor tiempo y mayor rentabilidad.
Revisar y analizar los reportes que le proporcionan los jefes de Servicio al
cliente, inventarios, suministros, transporte y almacenamiento.
Atender consultas, sugerencias y problemas que le planteen los encargados del
equipo multidisciplinarios de logstica
Mantener actualizados sus conocimientos sobre nuevas tcnicas, herramientas e
instrumentos en materia de logstica, para adoptarlos y aplicarlos de acuerdo a
las necesidades de la empresa.
Controlar todo el flujo de informacin desde que la empresa adquiere el producto
hasta hacerlo llegar al cliente

219

EMPRESA

PUESTO DE TRABAJO: JEFE DEL DEPTO. DE LOGISTICA

REQUISITOS DEL CARGO:

APROBACION

PERFIL DEL CARGO

A. EDUCACIN: Lic. En Administracin de Empresas o Mercadotecnia


especializado en el rea logstica.
B. EXPERIENCIA : Haberse desempeado como gerente de logstica en
puestos similares.
HABILIDADES PERSONALES:
Capacidad para trabajar con una visin integral de la empresa
Amplio conocimiento en el rea logstica
Capacidad para la toma de decisiones
Creatividad
Habilidad para planear estratgicamente
Excelente relaciones humanas y publicas
Capacidad para dirigir equipos de trabajo

FIRMA:
NOMBRE:
CARGO

FECHA DE ELABOR.

FECHA DE REVISION

220

1.1 Formacin de Equipo Multidisciplinario de logstica


El equipo multidisciplinario de Logstica se identificar en que los individuos que lo
integren compartirn los mismos intereses, responsabilidades y propsitos;
poseern caractersticas comunes de coordinacin, cooperacin, comunicacin y
motivacin.
Quines conformaran el quipo multidisciplinario de logstica?
EQUIPO MULTIDICIPLINARIO DE LOGSTICA.

Tecnologas Informticas

Lograr
una
colaboracin
entre
estos
departamentos,
de manera que
se
pueda
trabajar
en
equipo.
Esto
permitir
una
mejor

Recursos Humanos

Comunicacin,
coordinacin
y
colaboracin entre
todas las reas

Servicio al Cliente, ventas y


Mercadotecnia
Miembros
que pueden
conformar el
equipo
Multidiciplinar
io
de
Logstica en
las empresas.

Transporte o Distribucin

funcionales
la empresa.

Finanzas, compras.

El equipo multidisciplinario de logstica

trabajar en estrecha colaboracin,

coordinacin y comunicacin entre todas sus reas, con el fin de incrementar al


mximo el propio desempeo logstico, de manera que se elimine la forma de
actuar en islas de anlisis y pasar a procesos de consenso en operacin.

de

221

1.4 Manual de Descripcin de Puestos del Equipo Multidisciplinario de


Logstica
Al igual que el Departamento del Gerente de Logstica, el equipo multidisciplinario
de logstica tambin tendr su manual de descripcin de puesto, es preciso que
este departamento cumpla con las siguientes funciones.

DESCRIPCIN ESPECIFICA DEL CARGO

RELACIONES
JERAQUICAS

IDENTIFI
CACIN.

EMPRESA

DESCRIPCIN DEL CARGO

UNIDAD ORGANIZATIVA: EQUIPO MULTIDICIPLINARIO DE LOGISTICA


PUESTO DE TRABAJO:
RESPONSABLE ANTE: JEFE DE LOGISTICA
SUPERVISA A: Equipos de venta, compras, servicio al cliente, Inventarios, transporte y
almacenamiento.
SE COORDINA CON: Gerente General y Jefe del Dpto . de logstica.

FUNCION BASICA: Ser corresponsable de la puesta en practica del Plan Maestro de


Logstica Comercial y de determinar las estrategias a seguir para brindar un buen
servicio al cliente.
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD:
Asesorar, coordinar y controlar en forma inmediata todos los procesos logsticos
involucradas en el servicio al cliente juntamente con el jefe de logstica.
Elaborar los ajustes necesarios del Plan Maestro de logstica Comercial,
recurdese que el servicio al cliente debe irse mejorado continuamente.
Efectuar reuniones semanales con el gerente general de logstica
Supervisar cada rea de trabajo
Gestionar cambios en coordinacin con el jefe del Dpto. de logstica en los
procesos de trabajo para la obtencin de resultados
Medir y evaluar el desempeo de cada una de las reas involucradas en el
servicio al cliente
Reduccin tiempo y esfuerzo
Atender las consultas y sugerencias hechas por los clientes y empleados
Determinar las mejores estrategias para ofrecer un buen servicio al cliente.
Vigilar que el personal de ventas proporcione un servicio eficiente y oportuno a
los clientes
Presentar al gerente de logstica informe sobre proyectos futuros
Revisar, analizar y aprobar los procesos logsticos para fomentar la integridad.
Aprobar polticas dirigidas a obtener mayores estndares de desempeo.
Excelente relaciones
Capacidad para trabajar en equipo de trabajo

222

EMPRESA

PUESTO DE TRABAJO: EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO DE


LOGSTICA.

APROBACION

PERFIL DEL CARGO

REQUISITOS DEL CARGO:


A. Para poder ser miembro del equipo multidisciplinario de logstica debern
de ser jefes o encargados del servicio al cliente, mercadotecnia
inventarios, ventas, compras, informtica, transporte, recursos humanos
y compras.
HABILIDADES PERSONALES DE CADA UNO DE LOS MIEMBROS QUE
CONFORMARAN EL EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO DE LOGSTICA:
a. Capacidad para trabajar en equipo
b. Amplio conocimientos en cada una de las reas de trabajo, sea
este capacidad para trabajar con una visin integral de la empresa
c. Amplio conocimiento en el rea logstica
d. Creatividad
e. Habilidad para planear estratgicamente
f. Excelente relaciones humanas y publicas

FIRMA:
NOMBRE:
CARGO

FECHA DE ELABOR.

FECHA DE REVISION

223

SECRETARIA ASISTENTE:
Ser la persona responsable de ayudar al gerente General de logstica y al
equipo multidisciplinario de logstica en todas las actividades

que le sean

encomendadas para el buen funcionamiento del Plan Maestro de logstica


comercial.

RELACIONES
JERAQUICAS

IDENTIFI
CACIN.

EMPRESA

DESCRIPCIN DEL CARGO

UNIDAD ORGANIZATIVA: Dpto. de Logstica


PUESTO DE TRABAJO: Secretaria Asistente.
RESPONSABLE ANTE: GERENCIA DE LOGSTICA Y EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO DE
LOGSTICA.
SUPERVISA A: ----------------------------------------------------

DESCRIPCIN ESPECIFICA DEL CARGO

FUNCION BASICA: Ser responsable de efectuar todas las actividades secretariales


que le encomiende el Gerente de logstica y el Equipo Multidisciplinario de logstica.
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD:
Asistir a todas las reuniones que se lleven a cabo con el equipo multidisciplinario
de logstica y el Jefe del Dpto. de logstica.
Llevar actualizados libros de actas
Preparar las circulares, informes que le haya encomendado el gerente de
logstica.
Velar por que este ordenado y archivado todo lo relacionado a los asuntos
secretariales.
Elaborar y Comunicar a los miembros que conforman el equipo
multidisciplinario de logstica las convocatorias para que concurran a las
sesiones.
Preparar con anticipacin el material que ocupara el gerente de logstica y el
equipo multidisciplinario de logstica en cada reunin.
HABILIDADES PERSONALES PARA CONFORMAR EL EQUIPO MULTIDICIPLINARI
ODE LOGSTICA
Capacidad para trabajar con una visin integral de la empresa
Capacidad para tomar decisiones
Creatividad
Habilidad para planear estratgicamente
Excelente relaciones
Capacidad para trabajar en equipo de trabajo

224

EMPRESA

PUESTO DE TRABAJO: SECRETARIA ASISTENTE

REQUISITOS DEL CARGO:

APROBACION

PERFIL DEL CARGO

A. EDUCACIN: Bachiller como mnimo, opcin secretaria, de preferencia


con 2 aos de estudios universitarios( administracin, mercadotecnia) .
B. EXPERIENCIA : Haberse desempeado como secretaria ejecutiva en
puestos similares.
HABILIDADES PERSONALES:
a. Buena redaccin y ortografa
b. Capacidad para tomar decisiones
c. Creatividad
d. Dinmica
e. Con iniciativa propia
f. Dispuesta a trabajar en equipo
g. Excelente relaciones humanas y publicas

FIRMA:
NOMBRE:
CARGO

FECHA DE ELABOR.

FECHA DE REVISION

225

2. ETAPA II
PROCESOS DEL PLAN MAESTRO DE LOGSTICA COMERCIAL.
a) SERVICIO AL CLIENTE
Objetivo:

Proporcionar una respuesta rpida y confiable de lo que el cliente

necesita para su satisfaccin. Esta satisfaccin puede ser lograda a travs de


factores como: honestidad, tiempo de respuesta, precio, amabilidad, calidad y
disponibilidad.
1. Construccin de una poltica de Servicio al cliente.
1.1 Identificar Necesidades y requerimientos del cliente.
Para poder construir una buena poltica de Servicio al cliente, es necesario que
las empresas determinen que es lo que en verdad el cliente necesita sobre un
determinado servicio o producto que desee. Para esto, las empresas comerciales
dedicadas a la venta de electrodomsticos debern poner en prctica los
siguientes pasos detallados a continuacin.
Identificar Necesidades y requerimientos del cliente

Paso 1
Identifique las
Necesidades y
Requerimientos
del cliente.

Paso 2
Servicio
Esperado
Cliente
Satisfecho?
Paso 3
Servicio
Percibido

Fuente: Creado por los autores del presente Documento.

226

DESCRIPCIN DEL GRAFICO:


PASO 1: Determine las necesidades y requerimientos del cliente.
Como primer paso las empresas deben de determinar cuales son las necesidades
y requerimientos de los clientes, para esto le recomendamos hacer lo siguiente:
1. Elabore encuestas a los clientes: esto es de suma importancia, ya que revela
informacin sobre las intenciones de compras del cliente y las perspectivas que
tienen sobre determinado servicio.
2. Una vez realizados las encuestas, elabore un listado de todas las necesidades y
requerimientos que el cliente desee y que es relevante y de gran inters para el.

PASO 2: Servicio Esperado


Los clientes siempre esperan que se les satisfagan todas sus necesidades en el
menor tiempo y costo posible. En este caso es necesario llevar a cabo
investigaciones peridicas a determinados grupo de personas para conocer lo
que esperan los clientes del establecimiento comercial( buen trato, calidad,
garanta, etc)
PASO 3: Servicio Percibido
Evale sus puntos fuertes y dbiles en cuanto al servicio que le esta prestando al
cliente. Para que usted pueda identificar sus puntos fuertes y dbiles es necesario
hacer lo siguiente:

Observe el servicio que le esta ofreciendo al cliente actualmente, si se


pierde mucho tiempo en atenderle, en transportarle la mercadera, etc.

Observe que es lo que hace la competencia para ofrecer un buen servicio al


cliente.

227

Enumere todos aquellos puntos fuertes que el cliente considera como


ventajosos para la empresa.

Enumere tambin todos aquellos puntos que la empresa considere como


dbiles y que necesitan mayor atencin.

1.2 Segmentacin de Clientes


Si las empresas no

piensan en segmentos, no

estn pensando, pensar en

segmentos, significa que se tiene que pensar en que es lo que induce a los grupos
de clientes y las elecciones que tienen o de los que pueden disponer. Pensar en
segmentos significa pensar ms all de lo que evidentemente se puede hacer.
Para poder establecer una buena segmentacin de los clientes, las empresas
deben de clasificarlos y determinar el servicio que se le dar a cada segmento,
pero aclarando que sin importar el segmento estas deben de proporcionar un
excelente servicio al cliente.
1.2.1 Como hacer una buena segmentacin de clientes.
a) Identifique los tipos de cliente que tiene la empresa.
Para eso puede usar las siguientes variables de segmentacin:
-

Nivel de Ingreso (para determinar su poder de compra).

Ubicacin Geogrfica ( para determinar el tiempo de respuesta)

b) Clasifique los tipos de clientes que tiene, por ejemplo


- Clientes de Clasificacin A

Clientes principales de la empresa( Puede

utilizar los criterios de Nivel de Ingreso, buen record de pagos, volmenes de


compra, entre otros).

228

- Clientes Clasificacin B

Clientes

de

segundo

orden

para

la

empresa ( Nivel de ingreso promedio, buen record de pagos, etc)


- Clientes Clasificacin C

Clientes de Tercer orden para la empresa(

necesitan fiadores para otorgarles crdito, cuotas atrasadas)

c) Identifique el nivel de servicio que ellos desean en cuanto a :


-

Nivel de servicio

Tiempo de respuesta

Poltica de devoluciones

Polticas de crdito

Una vez identificado el tipo de cliente que tiene la empresa y el nivel de servicio
que necesita cada uno de ellos, es necesario elaborar una matriz donde pueda
clasificarlos en una forma ms ordenada, puede usar de modelo el siguiente
cuadro.
POLTICA SEGMENTADA DE SERVICIO AL CLIENTE.
Tipo de Cliente
Tipo de Item
A

Clientes Principales

Clientes de 2 orden

Clientes de 3 orden

Nivel de Servicio
Tiempo de Respuesta
Poltica de Devoluciones
Poltica de Crdito

B
C
Fuente: Creado por los autores del presente documento.

229

Luego de haber elaborado la matriz de segmentos de clientes, es necesario que la


empresa formule una poltica de respuesta a los diferentes segmentos de clientes
que posee. Para la construccin de esta poltica puede hacer el siguiente cuadro.

POLITICA DE RESPUESTA A SEGMENTOS DE CLIENTES.


A
Clientes Principales
1. Tiempo Respuesta Crditos
2. Condiciones de Descuento
3. Forma de pago
4. Informacin

B
Clientes de 2 orden

C
Clientes de 3 orden

1. Tiempo Respuesta Crditos


2. Condiciones de Descuento
3. Forma de pago
4. Informacin

1. Tiempo Respuesta Crditos


2. Condiciones de Descuento
3. Forma de pago
4. Informacin

1. 1 Hora
2. Descuento hasta rentabilidad
3. Pago 30 das
4. Internet, lneas telefnicas.

1. 2 Horas
2. Descuento hasta
rentabilidad
3. Pago 30 das
4. Internet, lneas telefnicas.

1. 8 Horas
2. No descuentos
3. pago contado
4. ir al centro ms cercano.

Fuente: Creado por los autores del presente documento

Interpretacin de la Figura:
Si el Cliente A desea un producto y desea pagarlo a crdito, el tiempo de
respuesta para poderle otorgar es de 1 hora, en cambio para el cliente C es de 8
horas la aprobacin de un crdito.
Si el cliente A Necesita descuentos, la empresa le puede establecer algn tipo de
descuentos, en cambio para el cliente C, no hay ningn tipo de descuento.

230

2. Sistema de entrada y procesamiento de pedidos


Una vez construida la poltica de servicio al cliente las empresas debern de
identificar que tipo de mtodos van a utilizar en la toma y transmisin de pedidos.
Para ello se sugiere usar el siguiente esquema.
2.1 . Diseo de mtodos de entrada y procesamiento de pedidos
Diseo de entradas y procesamiento de pedidos

Entrada

Procesamiento

Salida

Fuente: Creado por los autores del presente documento.

Entrada: puede utilizar cualquier mtodo que le permita tener una comunicacin
veraz con el cliente puede ser: personal, voz, call center, telfono, Internet.
Este tipo de mtodo lo utilizara de acuerdo a la segmentacin de sus clientes.
Cliente

Mtodos de entrada de pedidos

Personal, Call Center, Telfono, Internet

Personal, telfono

Call center, internet

231

Procesamiento: una vez recibido los pedidos se debe procesar con rapidez se
deben elaborar facturas y esta la deber de enviar automticamente a aquellas
que las

necesitan. Es recomendable que la

empresa

utilice sistemas

computarizados de procesamientos de pedidos que apresuren el ciclo de pedidoenvo-y facturacin.


a) Tecnologa de la informacin:
Se debe tener una tecnologa apropiada a las necesidades de la empresa y a sus
clientes; es decir, utilizar lo que mejor funciona con el cliente; Internet, fax,
volantes, va telefnica.
Por ejemplo: al recibir un pedido de un cliente, el sistema pueda verificar la
posesin del crdito del cliente, as como si tiene en existencia los artculos
pedidos y en donde ( diferentes salas de venta)

Salida: este mismo sistema enva el pedido, factura al cliente y actualiza los
servicios de inventario.

3. Contacto con el cliente


Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a ste. El representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio tcnico (taller) y el personal de venta.
Consciente o inconsciente el comprador siempre esta evaluando la forma como la
empresa trata a los otros clientes y como esperara que le trataran a l.

232

3.1. Tcticas para establecer un buen contacto con el cliente

Servicio de Calidad

Quejas y Reclamos

Buen
Contacto con
el cliente

Visitas

Encuestas

Buzn de
Sugerencias

E-mail

Telefnica

Fuente: Creado por los autores del presente documento.

1.Servicio de calidad.
Dentro de esta tctica se debe de tener en cuenta los siguientes criterios:
-

Buenas habilidades de comunicacin: no se trata de sonrerle en


todo momento a los clientes, sino

de mantener una buena

comunicacin que permita saber que desea, cundo lo desea y cmo


lo desea.

Atienda Reclamos: En cuanto reciba las quejas, escuche al cliente


( incluso si la considera infundada). No posponga la accin:
Resuelva de inmediato. De ser el caso asuma el error y reprelo.

233

Capacitacin de Vendedores y personal que tiene contacto con


el cliente: Cada persona tiene un papel que desempear en el
aumento del nivel de satisfaccin del cliente; dependientes, personal
administrativo, supervisores y ejecutivos, todos deben estar al tanto
de las necesidades de los clientes y saber cmo satisfacerlas mejor.
La formacin debe ser especial en todo el personal que este en
contacto con el cliente.
Se debe delegar autoridad para poder solucionar los problemas que
presentan los clientes. En este caso resultar importante contar con
personal de contacto con el cliente, individuos maduros y bien
capacitados, que no solo se comporten con calma y tacto cuando se
enfrenten a clientes molestos ( o difciles) si no que tambin puedan
trabajar para resolver el problema con la mayor rapidez posible..

Para poder establecer en que rea necesitan capacitacin

el personal

es

necesario evaluar al cliente constantemente a travs de Buzones de Sugerencia,


Internet, telefnicamente.
-

Reglas importantes que debe de tener en cuenta la persona que


atiende:
9 Mostrar atencin
9 Tener presentacin adecuada
9 Ser corts y amistoso
9 Tener a mano la informacin adecuada
9 Expresin oral adecuada
9 Adecuada presentacin e higiene personal.
9 Informe al cliente todo lo relacionado con el uso e instalacin
del producto / articulo adquirido.

234

Para hacer una buena labor Postventa, el primer paso es que haga
las entregas personalmente siempre que lesea posible. As podr
hacer sugerencias para optimar el uso del producto o resolver
cualquier reclamo
-

Capacidad de Respuesta: Se debe de tener disposicin de ayudar


a los clientes y proveerles de un servicio rpido y oportuno.

2.Buzones de Sugerencia: Nos permitir obtener

de los clientes las

sugerencias, quejas y reclamos que el cliente tiene hacia nosotros.


3.Encuestas: Este punto es fundamental, para un correcto control de atencin
al cliente, por medio de estas encuestas el cliente puede expresar claramente
sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
Permiten identificar quienes son mis clientes y con que tipo de persona va
a tratar.
4.Telefnica: Llamar peridicamente para determinar si el cliente esta
satisfecho o necesita algo.
5.E-mail: Nuevo mtodo para estar en contacto con determinados clientes y
ofrecer nuevos productos.
6.Visitas: Visitar al cliente cuando sea necesario no solo en cobros.

235

3.2 Tcticas para el rea de ventas y servicio al cliente:

Conteste el telfono lo ms pronto posible, no haga esperar al cliente.

Elabore procedimientos adecuados y fciles de comprender para el cliente


al momento que presente una solicitud de cualquier ndole.

Proporcione nmeros telefnicos y fechas especficas para que el cliente le


llame y usted tenga una respuesta a la solicitud presentada Recuerde que
el cliente siempre espera una respuesta rpida.

Confirme con una llamada si el producto le fue entregado al cliente en la


fecha y hora especfica.

Obtenga dos nmeros telefnicos para

mantenerse en contacto con el

cliente.

Dirija la llamada del cliente a la persona apropiada, Si en un caso no se


encontrara la persona que solicite de una alternativa a la solucin del
cliente. Despus de haber hecho esto infrmele todo

lo relacionado al

encargado para que este enterado y pueda comunicarse lo ms pronto


posible con el cliente para resolverle el problema.

El rea de ventas debe de proporcionar un distintivo al cliente al momento


de haber efectuado la venta, explicndole que el cliente deber pegar este
distintivo en un lugar visible para que el encargado de transporte tenga una
rpida ubicacin donde ser entregado el producto, Recordndole al cliente
que una vez entregada la mercadera debe de traerse nuevamente el
distintivo para la sala de ventas.

Ofrezca nmeros telefnicos gratuitos para que el cliente se este


comunicando con usted en caso de emergencia

236

b) INVENTARIOS
La Planeacin de Inventarios ser la primera respuesta de la estrategia de
logstica, ya que los inventarios tienen impacto en la poltica de compras,
determinando las cantidades a comprar a los diferentes proveedores de la
empresa.
Desde el punto de vista del Transporte y Almacenamiento, definir el tipo de
productos a Transportar con sus respectivas condiciones fsicas y de manejo y por
su puesto la poltica de inventarios determinar los niveles a almacenar en un
almacn.
La Doctrina del servicio sostiene que la empresa debe mantener inventarios con el
fin de brindar una rpida y eficiente respuesta al cliente, de manera que cuando el
cliente pida haya.
Se propone a continuacin algunas estrategias que permitirn mantener una
buena Planeacin logstica de inventarios.
Como Mantener una buena Planeacin logstica de Inventarios.
Como mantener una
buena Planeacin
Logstica de
Inventarios?

1. Identifique el
comportamiento de la
Demanda

2. Elabore Pronsticos
para determinar el nivel
de inventario a manejar

3. Mantenga un Control
de los Inventarios

Fuente: Figura diseada por autores del presente documento.

237

DESCRIPCIN DEL ESQUEMA.


1.

COMO

MANTENER

UNA

BUENA

PLANEACION

LOGSTICA

DE

INVENTARIOS.
Objetivo: Contar con la seguridad de tener los artculos disponibles cuando sean
necesarios.

1.1 Identifique el comportamiento de la Demanda.


Lo primero que tiene que hacer el encargado de los inventarios es observar como
est la demanda de cada uno de los productos, para eso le recomendamos hacer
lo siguiente:

1.1.1 Identifique el comportamiento de las Variaciones Estacionales: Para


poder determinar la demanda se tiene que tomar en cuenta las ventas que se
han dado en

las diferentes temporadas, ya que stas no son uniformes y

demuestran variaciones peridicas, por ejemplo da de la madre y navidad que


son los meses donde hay mayor venta de electrodomsticos.

1.1.2 Ventas: Mantenga un patrn histrico de las ventas. Esto lo puede hacer
mes a mes para determinar los meses de mayor ventas y a que se debi el
incremento o disminucin de las ventas. ( Vea su patrn histrico de la Demanda
por medio de las ventas).

238

1.2. Elaboracin de Pronsticos.


No habra necesidad de elaborar pronsticos si conociramos

exactamente lo

que quieren los clientes y cundo lo requieren. Un pronstico es emitir un


enunciado sobre lo que es probable que ocurra en el futuro.
1.2.1 Pasos para elaborar un Pronstico:
En primer lugar es necesario que la persona que vaya a elaborar el pronstico
tome en cuenta que existen dos modelos de pronsticos: El Modelo Cualitativo
(que se da por intuicin o corazonadas) y el modelo Cuantitativo (Datos
Estadsticos). Se recomienda que a la hora de elaborar un pronstico tome en
cuenta los dos modelos que se han mencionado para

tomar una decisin

acertada.
Pasos en la Elaboracin de un Pronstico
a) Tome una Programacin por Fecha: Significa que usted debe elaborar un
calendario de todas las actividades que se darn durante el ao (Da de San
Valentn, Semana Santa, Da de la Madre, Fiestas Agostinas, Independencia,
Navidad, etc.)
b) Recopile datos: Obtenga informacin de los informes de ventas para
determinar los factores que afectaron positiva o negativamente las ventas en
determinada fecha. Los datos deben de ser confiables. Deben ser revisados
minuciosamente.
c) Obtenga datos de fuentes primarias y secundarias:
En los datos primarios puede realizar encuestas de Estimaciones de Compras
para determinar las intenciones que tiene el cliente de comprar ciertos productos.

239

En los datos secundarios hay que tomar en cuenta las publicaciones hechas en
los peridicos, revistas, boletines que pueden afectar la actividad econmica de la
empresa.
Regla importante antes de elaborar un buen pronstico: no confunda los
pronsticos con las metas de venta.
1.2.1 Tcticas para realizar un buen pronstico de Inventarios.

FUENTE: Figura Diseada por autores del presente documento.

240

DESCRIPCIN DEL ESQUEMA.


PROMOCIONES: Tome en cuenta si las promociones de los artculos se van
hacer una, dos o tres veces al ao, si van haber rebajas especiales de inventario
( Ejemplo Artculos de fuera temporada). Esto le permitir mantener un buen nivel
de inventario.
PUBLICIDAD: Si va hacer publicidad para atraer demanda asegrese de que
haya suficiente mercadera, no vaya hacer que cuando la persona venga a buscar
el producto a las salas de venta no lo encuentre disponible.
CAMBIOS DE PRECIOS: Mantngase informado con su proveedor para
determinar si

habr aumento en los precios de los artculos / productos. Los

clientes pueden disgustarse y no comprar el producto por considerar el precio muy


alto.
MEJORAS EN LA CALIDAD: Mantngase informado con sus proveedores sobre
mejoras de calidad en algunos productos. Pueda ser que los productos traigan
incorporado otro tipo de beneficios.
INTRODUCCIN DE NUEVOS PRODUCTOS. Mantenga a la mano informacin
actualizada como revistas, catlogos, Internet y conferencias sobre la aparicin
de nuevos productos en el mercado, los cuales vienen a sustituir a productos
tradicionales. No vaya hacer que pierda su inventario por obsolescencia de los
mismos.
CALENDARIO DE EVENTOS. Elabore un listado de todos los das festivos del
ao, indicando aquellos das que son ms importantes para los clientes. Esto le

241

permitir tener un mayor conocimiento sobre las fechas de hacer los pedidos de
mercadera.
Este calendario tambin le dar la pauta para que usted pueda ir pensado en las
decoraciones de su almacn, dependiendo la fecha que se esta celebrando en
determinado mes.
Por ejemplo:
CALENDARIO DE ACTIVIDADES.
ENE FEB

MAR ABR MAY JUN JUL

AGOS

SEP OCT

NOV

DIC.

Da de San Valentn

14 de Febrero

Semana Santa

5- 11 de abril

Da de la Madre

10 de mayo

Da del padre

17 de junio

Fiestas Agostinas

1 Semana de Agosto

Independencia

15 de Septiembre

Navidad.

Tomar en cuenta desde la Segunda semana de


Noviembre.

a) Tiempo de Entrega.
Para realizar un buen pronstico es necesario tener en cuenta los tiempo de
entrega del proveedor. Hay que tomar en cuenta: Tiempo de fabricacin y tiempo
en transito de la mercadera.

242

1.3 CONTROL DE INVENTARIOS.


El mantener controles en los inventarios le ayudar a evitar la a acumulacin
excesiva de artculos, as como su deteriodo, obsolescencia y robo entre otras
cosas. Adems le permitir contar con la seguridad de tener los artculos
necesarios cuando lo pida el cliente.
Para poder llevar a cabo un buen control de inventarios es necesario que siga los
siguientes lineamientos.
a) Mantenga una disciplina en las revisiones de los inventarios, estas pueden ser ,
diario, semanal, quincenal o mensual, depender del movimiento de la
mercadera.
b) Haga limpieza y ordene el inventario
c) Comunquese con el jefe de ventas para cerciorarse de los volmenes de venta
y los diferentes artculos vendidos.

d) Mantenga actualizado los datos.

e) Mantenga un Stock de seguridad: en la medida de lo posible mantenga una


reserva de inventario para que pueda tener disponible inventario, es necesario
tener en cuenta los tiempos de entrega del proveedor y dentro de este tomar el
tiempo de fabricacin y el tiempo en trnsito de la mercadera.

243

Cmo mantener un buen Stock de Seguridad?


Para mantener un buen stock de seguridad se deben de tomar en cuenta los
siguientes parmetros:
1) Previsin de las ventas de Cada artculo:
Acciones a Seguir:

Se debe de solicitar al jefe de ventas o vendedores formacin sobre el nivel


de consumo de cada articulo.

Debe de saber cual es la demanda futura pronosticada.

Se debe de tomar en cuenta el tiempo que tarda el proveedor en entregar la


mercadera solicitada.

2) Inventario Disponible de Cada Articulo: se debe de mantener una revisin


continua de la mercadera que se encuentra disponible.
Con estos dos parmetros usted podr mantener una reserva de inventario
adecuada, de manera que cuando el cliente pida haya.
f) Mantenga un Sistema de revisin Continua en el momento de la transaccin o
despus de la transaccin, de manera que se compute en el inventario.
Recuerde que es mejor equivocarse x 50 que por 100. La exactitud del pronstico
debe mejorar permanentemente.

244

1.4 Elabore una Base de Datos.


Obtener los mejores beneficios de un sistema de control de inventarios requerir
de una base de datos muy integrada. El almacenamiento de datos necesarios se
seala a continuacin.
a) Elaborar un Archivo maestro del inventario: debe de contener todos los datos
necesarios para identificar completamente cada articulo. El objetivo de este
archivo consiste en mantener todos los datos fijos que describen los atributos de
cada uno de los artculos que conforman el inventario segn el caso:
-

Cdigo del Articulo

Nombre del articulo

Unidad de Medida

Precio del articulo

b) Archivo de proveedores: contendr los datos necesarios para identificar a los


proveedores. El objetivo de este archivo consistir en facilitar la comunicacin y la
evaluacin de los suministrantes del inventario. Usualmente debe de contener:
-

Cdigo del proveedor

Razn social

Ubicacin y direccin electrnica

Nombre del contacto

Giro del negocio

Condiciones de pago.

245

c) COMPRAS
Objetivo: Proporcionar en forma adecuada y oportuna un buen abastecimiento de
mercadera para la venta, utilizando los mejores procedimientos para la compra de
la mercadera.
Antes de establecer los pasos que se deben de seguir para obtener las mejores
compras,

es

necesario

que

las

empresas

dedicadas

la

venta

de

electrodomsticos deban saber las cualidades que debe de poseer el personal de


compras. Dentro de estas cualidades estn:

Honradez

Integridad

Equidad

Responsabilidad

El personal de compras debe de estar libre de toda sospecha inmoral al realizar


las adquisiciones, lo que les obliga a conducirse ticamente en el trabajo.

1. CONDICIONES REQUERIDAS PARA EFECTUAR UNA BUENA COMPRA

CONDICIONES
REQUERIDAS
PARA
EFECTUAR UNA
BUENA COMPRA

PRECIOS
CALIDAD
CANTIDAD
TIEMPOS
CORRECTOS
CONDICIONES DE
PAGO

Fuente: Creado por los autores del presente documento

246

Para poder efectuar una buena compra, el encargado de esta rea, deber de
tomar en cuenta los siguientes aspectos fundamentales:
PRECIO: Tiene que considerar que el precio, no es siempre el factor ms
importante en la eleccin del buen proveedor, a veces puede ser la calidad y/o el
plazo de entrega.
Por ejemplo:
Si se compra un precio muy bajo, pero la calidad no es la requerida, afectar la
imagen del producto y la de la empresa o establecimiento comercial.
CALIDAD: El encargado de compras, deber exigir productos

que ofrezcan

seguridad y confiabilidad al cliente.


CANTIDAD: Se debe de respetar lo estipulado en la orden de compra, de manera
que no vayan haber faltantes en los establecimientos comerciales.

TIEMPOS CORRECTOS: Significa el tiempo en que el proveedor entregar la


mercadera. No se debe de pasar de la fecha establecida en el contrato, ya que si
no se cumple la orden de entrega, pueden haber faltantes de mercadera en los
establecimientos comerciales.

CONDICIONES DE PAGO: puede ser de contado, pagos pasados 30,60,o 90 das


o despus de haber entregado la mercadera.
GARANTA: compromiso del proveedor para ofrecer un servicio gratuito despus
de la venta

247

2. ETAPAS A SEGUIR EN EL PROCESO DE COMPRAS.


Identifique lo
que necesite
Reciba las
requisiciones
Ordene la
Compra

Lugar donde
se colocara el
pedido

Reciba el
pedido

Fuente: Figura diseada por autores del presente documento.

DESCRIPCIN DEL ESQUEMA


2.1 Identifique lo que necesita.
Fije claramente lo que necesite, esto lo puede hacer en coordinacin con el
encargado de inventarios, almacn y el jefe de ventas, ya que ellos son los que
tienen el control de los inventarios y la necesidad de adquirir nuevos productos
salidos al mercado.
Identifique:

Cantidad deseada

Calidad Deseada

Requerimientos de tiempo de entrega.

248

2.1.1 Identificacin de nuevos productos salidos al mercado.


Se debe de mantener un archivo actualizado de compras, el cual debe de
contener: Catlogos de compras, libros, prensa, revistas, Informacin de nuevos
productos en Internet, e informacin de proveedores
Se debe de poseer un listado de mxima informacin relativas a la produccin,
distribucin y venta de productos.
2.2 Reciba las Requisiciones: Se deben recibir las requisiciones provenientes del
almacn debidamente autorizadas, si falta alguna firma, debe de comunicarse
inmediatamente con el encargado del establecimiento comercial de dicha sucursal.
2.3 Ordene la Compra: Antes de elaborar la orden de compra es necesario que el
encargado de compras, identifique el proveedor idneo que le pueda suplir todas
sus necesidades, para esto debe de hacer lo siguiente:
a) Identifique claramente lo que la empresa necesita.
b) Localice a los proveedores que tienen los productos que necesita dentro o fuera
del pas.
c) Realice las mejores condiciones de compra con los proveedores en cuanto a
precio, calidad, cantidad, condiciones de entrega y de pago as como de servicio
postventa
d) No caer en el error de comprar bastante por los descuentos.

249

2.3.1 EL PEDIDO: Peticin de ofertas


El contenido de la peticin tiene que ser muy claro y explicito para que los
proveedores no tengan duda.
Los datos que ha de contener son los siguientes:

Identificacin del Proveedor, nombre, direccin, localidad y cdigo postal

Descripcin de los artculos: Documentacin exacta, referencias y


cantidades enviadas por caja.

Condiciones del Servicio: Precios, descuentos, plazos de entrega, formas


de envo y condiciones de pago.

2.4 Establezca el lugar donde se colocara el pedido: Se debe de establecer con el


proveedor, el lugar donde se entregar la mercadera.
2.5 Reciba el pedido: Se debe de mantener hojas de control para la recepcin de
los productos / artculos, esta debe de mantener los siguientes datos.
a) Numero de la orden de compra
b) Cantidad entregada
c) Descripcin del articulo entregado
d) Procedente ( nombre del proveedor)
e) Unidad de medida (pieza, caja, paquete, kilogramo, litros, metros u otras)
f) Observaciones( indicar si hubo faltante o alguna otra variacin en las entregas
g) Nombre y firma del empleado que recibe la mercanca
h)Fecha de recepcin, nombre y firma de la persona que entrega el material.
3. SEGMENTE A LOS PROVEEDORES.
El encargado de las compras debe de hacer una correcta eleccin de los
proveedores que le van a suministrar la mercadera.

250

1.1 Cmo evaluar a un proveedor?.


La segmentacin de proveedores debe hacerse a partir de la capacidad de
respuesta de los mismos, del tamao, de la cantidad de productos que proveen
como tambin del tiempo que tardan en manufacturarlos en caso de ser estos los
fabricantes, distancias entre las instalaciones del centro de distribucin con la
zona de despacho del proveedor.
Cmo evaluar un Proveedor?

Evaluacin de
un Proveedor

Polticas de
Devolucin

Mantenimi
ento

Nivel de
Tecnologa

Calidad de
los productos

Fuente: Figura diseada por autores del presente documento.

Descripcin del Esquema.


Nivel de Tecnologa: el proveedor debe de mantener productos innovadores que
faciliten las tareas al cliente.
Poltica de Devolucin: Se debe de mantener una negociacin (contrato) con los
proveedores. Este debe ser claro y debe de estar seguro que el proveedor le
resolver el problema.

251

Calidad de los Productos: El proveedor debe de ofrecer una buena calidad de los
productos de manera que el cliente se sienta satisfecho y seguro con la compra
que ha realizado, adems se debe de manejar quienes son los fabricantes, y que
materias primas componen el producto.
Mantenimiento: Se debe de tener en cuenta tambin, si el proveedor cuenta con
un taller de Reparacin, para darle respuesta a los daos ocasionados al
producto.
Otros aspectos a tener en cuenta a la hora de evaluar al proveedor.

Condiciones del Transporte: Se debe de especificar el tipo de transporte en


que ser transportado el producto y se cumple con los requisitos de
seguridad, velocidad y confiabilidad.

Sitio de entrega: Averige todo lo relacionado sobre el lugar de entrega de


los productos, no vaya hacer que no haya una coordinacin entre ambas
partes y se pierda tiempo en poder trasladar la mercadera.

Empaque o embalaje. El proveedor debe de empacar bien los productos no


vaya hacer que estos se daen al momento de ser trasladados.

3.2 RELACIONESE CON LOS PROVEEDORES.


En la medida de lo posible es imprescindible mantener unas relaciones cordiales
con los proveedores, de manera que l este enterado de lo que pasa por su
alrededor.

252

Acciones a seguir:

Compartir con el proveedor diversas informaciones a cerca de problemas,


oportunidades y previsiones, de esta forma se ha de conseguir una mutua
bsqueda de alternativas y soluciones entre ambas partes (fabricante,
proveedor y Establecimiento comercial).

Anticipar informaciones al comprador a cerca de cambios en los precios,


plazos de compras y disponibilidades, de forma que este tenga tiempo
necesario para realizar correctamente la planificacin de sus ventas.

Tiene el proveedor el producto disponible, esta en el tiempo exigido, tiene las


cantidades correctas, las condiciones de calidad exigidas, es pagado de acuerdo
a los trminos.

d)TRANSPORTE
Atender de la mejor manera al cliente en salas de venta, poseer el mejor control
de inventarios y contar con una poltica acertada de compras, no funciona si no
se tiene una planeacin de logstica de Transporte.
Las Empresas pueden optar por usar Transporte

propio, arrendado o una

combinacin de ambos.
Esta Planeacin debe tener como finalidad el disear rutas que optimicen los
despachos de toda la flota para que el producto llegue al cliente y a la sala de
ventas en el menor tiempo y costo posible.

253

1. TCNICA DE TRANSPORTE.
OBJETIVO
El objetivo de esta tcnica es identificar el medio de transporte idneo para el
negocio para poder as darle el mejor manejo a los artculos adquiridos por los
clientes y llevarlos en el menor tiempo posible.
1.1 Polticas de Transporte.
Antes de seleccionar los medios de transporte ms adecuados para el buen
funcionamiento de la empresa, es necesario establecer las polticas de transporte
que sern aplicadas a los clientes.

Determine las reas geogrficas( Municipios, y Dptos.)en que el producto


ser entregado completamente gratis y hgaselo saber al cliente al
momento de la venta.

Establezca un porcentaje adecuado para aquellos clientes que residen


fuera del rea geogrfica que cubre la empresa, de manera que el cliente
quede satisfecho que el producto le ser entregado a una muy buena tarifa
de transporte.

Para los artculos de

mediano tamao

se recomienda que sean

entregados por un nuevo medio de transporte que aun no esta siendo


utilizado por los establecimientos comerciales: las Motocicletas.

254

1.1.1 Factores que se deben de tomar en cuenta al momento de utilizar el


medio de transporte ms idneo para la distribucin de los productos.
En la mayora de los casos, en los establecimientos comerciales existen productos
que son importados y se ven en la necesidad de seleccionar que tipo de transporte
es ms adecuado, tomando en cuenta: el lugar de salida, el peso y volumen de la
carga. Tambin se deben tomar en cuenta factores como:

FACTORES PARA
IDENTIFICAR EL
MEDIO DE
TRANSPORTE MAS
IDONEO

CONFIABILIDAD

VELOCIDAD

Fuente: Creado por autores del presente documento.

Confiabilidad: Seguridad que se tiene en que los medios de transporte que se


utilizaran en el traslado de la mercadera hasta el cliente y salas de venta la
entregaran en condiciones deseadas (libre de daos).
Velocidad: Capacidad que tiene la flota de transporte en entregar la mercadera
en el menor tiempo posible.

255

Otros medios de Transporte a considerar:


Se recomienda a las empresas que adquieran medios de
Motocicletas,

de manera que estos

transporte como

puedan transportar articulo de mediano

tamao.

2. TCNICA DE MICROLOCALIZACION
OBJETIVO:
Establezca los lugares exactos de las diferentes salas de venta con que cuenta la
empresa en un mapa del rea Metropolitana de San Salvador, para identificar su
posicin y poder as tomar las decisiones adecuadas para la distribucin de la
mercadera hasta los clientes.
IMPORTANCIA.
Esta tcnica es importante porque permite tener una vista ms amplia del lugar
donde se vende y a la vez donde se quiere vender.
Es importante mencionar que esta es la manera ms fcil de identificar a sus
competidores y los clientes a los cuales no les vende.

ACCIONES:

Adquirir un mapa de la zona donde poseemos los clientes

Marcar en el mapa la ubicacin del establecimiento comercial

Identificar y marcar a nuestros clientes en el mapa con un color diferente al


ya utilizado para sealar la ubicacin del establecimiento comercial.

Determinar todos los competidores directos del establecimiento comercial (


de preferencia con otro color)

Marcar a los clientes que toda va no se les vende.

256

3. TCNICAS DE ESTABLECIMIENTOS DE RUTAS.


OBJETIVOS.
Establecer rutas para la distribucin de la mercadera de una manera ordenada
tomando en cuenta los lugares en los que hay ms demanda de clientes.
IMPORTANCIA
Esta tcnica es importante, ya que en el punto anterior ya se ha establecido la
micro localizacin del establecimiento comercial ms prximo al cliente, esto nos
facilitar la preparacin de las rutas de distribucin para la mercadera, debido a
que ya tenemos identificado donde estamos ubicados y donde estn nuestros
clientes, despus se buscan las rutas ms ordenadas para hacer el menor
esfuerzo posible en los tiempos de entrega, el esfuerzo humano y el desgaste de
los medios de trasporte que utilicemos.
Acciones:

Establezca en un mapa las arterias de mayor congestionamiento y


mrquelas con un color de manera que queden identificadas.

Identifique en el mapa de micro localizacin donde se encuentra ubicado el


cliente o sala de venta donde tiene que ser entregado el producto, de
manera que esto le ayude a visualizar las arterias que tiene disponible, aun
ms ahora que tiene mayores posibilidades de desplace con la construccin
del anillo perifrico.

257

4. Tcnicas para el personal de Transporte.


En este punto es importante que la empresa como el personal de Transporte tome
en cuenta los siguientes elementos:
Acciones:

Tanto el personal como los medios de transporte que utiliza la empresa


deben de ser identificados con emblemas de la empresa.

El personal de transporte debe de identificar la casa del cliente por el


distintitivo que le proporcion el vendedor al momento de comprar el
producto.

Se le debe de especificar el lugar exacto de la entrega, as como la fecha y


hora sealada de la entrega del producto.

El encargado de transporte deber estar capacitado y bien informado sobre


el procedimiento a seguir si el producto llego con algn dao, de manera
que el cliente quede satisfecho con el producto.

5. OUTSOURCING DE TRANSPORTE.
La empresa debe de tener a la mano servicios de transporte privado, de
manera que los tiempos de entrega del producto sea lo ms pronto posible.

258

5.1 CRITERIOS DE SELECCION AL MOMENTO DE CONTRATAR SERVICIO


OUTSOURCING DE TRANSPORTES.

600
500
400
300
200
100
Confiabilidad

Tarifas

Tiempos de
Entrega

Tarifas
negociables

Confiabilidad

Tarifas

Tiempos de Entrega

Tarifas Negociables

Posicion
Financiera

Posicion Financiera
Fuente: Figura diseada por autores del presente documento

Confiabilidad: Cercirese de que la empresa o persona que le vaya a brindar el


servicio outsourcing le de seguridad de que los productos llegaran al cliente en
buen estado ( libre de daos).
Tarifas: Cuando vaya a contratar un servicio outsourcing, tenga en cuenta las
tarifas y comprelas con otras empresas, de manera que usted tenga un servicio
outsourcing excelente a muy buenos precios.
Tiempo de Entrega: La empresa o persona que brinda el servicio outsourcing debe
de contar con unidades de transporte en buen estado, de manera que el producto
llegue a las manos del cliente el menor tiempo posible.

259

Tarifas negociables: En la medida de lo posible establezca tarifas negociables


(descuentos) con la

empresa o persona que le vaya a brindar el servicio

outsourcing
Posicin Financiera: al momento de contratar un servicio outsourcing tome en
cuenta la posicin financiera de quien le esta prestando el servicio outsourcing, no
vaya hacer que este sufra un accidente y no tenga la capacidad econmica para
hacerle frente al pago de la mercadera daada.
e) ALMACENAMIENTO.
Objetivo:

El objetivo del almacenamiento es ubicar, bajo un solo techo, un

sistema eficiente, para el flujo de los productos: alojarlo, acomodarlo, despacharlo


y entregarlo.
1. TCTICAS PARA UN BUEN ALMACENAMIENTO.
El encargado del almacn deber de tomar en cuenta las siguientes tcticas para
realizar un buen almacenamiento en las bodegas y las diferentes salas de venta
que posea la empresa

Conozca Los artculos que almacena (El conocer las caractersticas


principales de los productos permitir un buen manejo y una mejor
clasificacin de los mismos, adems tome en cuenta si los productos son
frgiles, inflamables o explosivos).

Disponga de reas suficientes para recepcin, almacenamiento y entrega,


as como para maniobras de carga y descarga.

Conozca dimensiones, pesos y caractersticas por unidad de los materiales


o productos.

260

Conozca la frecuencia de ventas de cada uno de los productos.

2. Proceso que debe de seguir para lograr un buen almacenamiento:

Reciba
Acomode
y
Almacene

Proceso que debe de seguir para lograr


Un Buen Almacenamiento.

Despache

Seleccione
los pedidos

Fuente: Figura diseada por autores del presente documento.

RECIBA: Es necesario que en este paso, el encargado del almacn tome en


cuenta lo siguiente:
1. Antes de Recibir el pedido es necesario que tome en cuenta el tamao de las
instalaciones del almacn para evitar congestionamientos y las caractersticas del
producto a recibir( tamao, peso, volumen).
2. No reciba entregas directas de proveedores sin antes haber una orden de
pedido del departamento de compras.
3. Pre reciba: Informacin del proveedor e informacin del transportista
4. Clasifique los productos en el ingreso para un acomodo eficiente.
5. Determine el peso y cubicaje del producto para el transporte

261

ACOMODE Y ALMACENE:

El encargado del almacn deber arreglar el

producto tomando en cuenta los siguientes criterios:

Acomode cada uno de los productos de acuerdo a su tamao, peso,


volumen del producto.

Tenga en cuenta los productos que son ms vendidos a los clientes

Acomode cada uno de los artculos de acuerdo a las

condiciones

ambientales del almacn: fro, clido, e iluminacin.

Aplique las marcas y etiquetas necesarias para una mayor clasificacin.

Al momento de Acomodar y almacenar haga un uso extenso de color y


grandes etiquetas de identificacin en posiciones de separacin

Es importante recalcar que sin importar las condiciones ambientales del


almacn, en todo momento debern observarse normas de seguridad e
higiene.

SELECCIONE LOS PEDIDOS:

En una forma ordenada establezca todos los pedidos de los diferentes


artculos que van para determinada salas de ventas ( Tiene que verificar la
orden de pedido de la sala de venta a donde ira dirigido el producto).

As mismo ordene los pedidos que van para los diferentes clientes que han
adquirido el producto y que se encuentran en las mismas zonas o aledaas
a ellas y entregue las respectivas facturas al encargado del transporte para
que sean firmadas de recibido por el cliente

DESPACHE:
Despache cada uno de los pedidos que ya fueron seleccionados para ser
entregados a las diferentes salas de venta y clientes que han adquirido los
productos.

262

Entregue las respectivas facturas al encargado de transporte para que sean


firmadas de recibidos por el cliente, as mismo entregue las ordenes de entrega
de productos al transportista para que sean firmadas por los encargados de recibir
el producto en las salas de venta que han pedido el producto.

3. CONTROL DEL ALMACN

Registre todas las entradas y salidas de los productos y mantngase en


constante informacin con los departamentos de compras y ventas sobre
las existencias reales de cada uno de los artculos.

Interacte informacin con los departamentos de compras, transporte y


contabilidad.

f) APLICACIN DE INDICADORES DE DESEMPEO


La mejor manera de cuantificar o determinar la situacin en un determinado
momento, es utilizando indicadores de desempeo.
En las siguientes tablas se encuentran algunos indicadores de Desempeo que se
pueden ir midiendo despus de la aplicacin de cada uno de los proceso del plan
Maestro de Logstica Comercial
transporte y almacenamiento).

( Servicio al cliente, inventarios, compras,

263

1. INDICADOR DE CALIDAD. Este indicador le servir a usted para determinar en


que se esta fallando. Hay que tomar en cuenta desde que se hace el pedido hasta
la entrega perfecta al cliente.
No

Elementos a tomar en cuenta


SERVICIO AL CLIENTE

Es entrado y procesado correctamente

Tiene la cantidad correcta de los productos correctos

Esta libre de daos

Llega a tiempo

Llega a la direccin correcta

Es llenado a la primera llamada

Es comunicado al cliente por el medio especificado por el

No tiene errores de facturacin y cobranza.


INVENTARIOS

El pronstico que realiz estuvo de acorde a la demanda real


COMPRAS

Los productos / artculos comprados a los proveedores estn libre de


daos.
La cantidad entregada de los productos es la acordada en la orden de
compra
El empaque y el embalaje brinda la proteccin necesaria de los
productos.
TRANSPORTE

Llego con daos el producto

Hubieron despachos con reclamos

Todos los despachos llegaron a tiempo

Todos los productos fueron despachados de forma perfecta.

2
3

ALMACENAMIENTO
1

Las instalaciones estn limpias y seguras

Los productos o artculos se reciben de acorde a la orden de pedido

Vienen etiquetados con sus respectivas marcas

Estn bien ordenados.

Estn los artculos protegidos contra la humedad

Tienen la iluminacin adecuada.


Fuente: Autores del presente documento

si

no

observaciones

264

2. INDICADORES DE TIEMPO
Indica que tan rpido se pueden lograr las actividades y que tanto tiempo se tardo
para atender al cliente.
No

Elementos a tomar en cuenta

Minutos

Horas

Das

observaciones

SERVICIO AL CLIENTE
1
2
3

Tiempo en estar en contacto con el cliente en


salas de venta
Tiempo en actualizar el sistema

Tiempo de Resolverle los problemas y quejas al


cliente
Tiempo de gestionar un crdito

Tiempo en contestar el telfono

Tiempo de reparacin de los artculos

Tiempo en darle respuesta a una solicitud


presentada por el cliente
INVENTARIOS

Tiempo de permanecer el inventario en las salas


de venta
COMPRAS

Tiempo en que se tarda el proveedor en


entregar el producto.
Tiempo en que se tarda la orden en llegar al

departamento de compras.
TRANSPORTE
1

Tiempo de Entrega de los productos /artculos


al cliente
ALMACENAMIENTO

Tiempo en que se tarda en recibir el pedido

Tiempo que se tarda en acomodarlo

Tiempo que se tarda en despacharlo


Fuente: Autores del presente documento

3. INDICADORES FINANCIEROS: Implica todos aquellos gastos que usted puede


detectar que se estn incrementando y poder tomar decisiones para ver que se
puede hacer de manera

disminuir los costos en la empresa, pero a la vez

ofreciendo un buen servicio al cliente.

265

Indicadores Financieros
No

Elementos a tomar en cuenta

Costo

observaciones

SERVICIO AL CLIENTE
1

Costo total de servicio al cliente ( cunto se gast en Recursos


Humanos, telecomunicaciones, equipos de procesamiento, papelera)

INVENTARIOS
1

Costo del manejo del inventario (mano de obra, instalaciones,


Energa elctrica, seguridad, etc)
COMPRAS

Costo total de las compras


TRANSPORTE

Costo total del flete del Transporte


ALMACENAMIENTO

Costo de las instalaciones donde se resguarda la mercadera

Costo de la mano de obra que se ocupa para poder movilizar la


mercadera.
Costo de maquinaria que se ocupa para poder ordenar bien los
productos/articulos.
Fuente: Autores del presente documento

2. INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD.: Implica todo aquellos relacionado


con el recurso humano para determinar que procesos requieren de mayor
mano de obra y cuales son los que ocupan ms recurso humano para llevar
acabo una actividad.
No

Elementos a tomar en cuenta


SERVICIO AL CLIENTE

Llamadas atendidas de clientes

Personal a ocupar en la venta


INVENTARIOS

Establezca la rotacin del inventario


COMPRAS
TRANSPORTE

Ocupacin Promedio de vehculos


ALMACENAMIENTO

Ocupacin de mano de obra para poder acomodar bien la


mercadera.

Fuente: Creado por los autores del presente documento

Recurso Humano empleado

observaciones

266

d) FASE IV
EVALUACIN.

1.Estn funcionado
las tcnicas que
aplic

4. Corrija
Errores

2. Consiga
informacin

FASE IV
EVALUACION
Cmo
Revisar lo que
se ha hecho?

3. Evale los resultados


y comprelos con lo que
esperaba lograr

Fuente: Creado por los autores del presente documento.

Interpretacin del Esquema


CMO REVISAR LO QUE SE HA HECHO?
Despus de que se ha trabajo con las diferentes tcnicas, pasos, acciones y
tcticas que podamos realizar en la empresa para mejorar el servicio al cliente, se
recomienda que se revise o evale lo que estuvo bien y los que estuvo mal para
corregirlo.

267

OBJETIVO GENERAL:
Conocer si las tcnicas que han sido aplicadas en los distintos procesos que con
llevan el plan maestro de logstica comercial estn funcionando.
OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Obtener informacin que facilite la correccin de errores del Plan Maestro


de Logstica Comercial.

Conocer si conviene seguir trabajando con las tcnicas que se estn


utilizando.

1. Estn funcionando las tcnicas que se aplicaron?


El Gerente General, el equipo multidisciplinario de logstica

y el Gerente de

Logstica, debern evaluar mensualmente la propuesta del Plan Maestro de


Logstica Comercial, para que de esta manera se puedan aplicar las medidas
correctivas y dar un seguimiento a la propuesta antes mencionadas e ir
mejorndolas continuamente.
La evaluacin se realizar tomando en cuenta el siguiente formato.

268

Cuestionario para Evaluar el servicio al cliente que se ofrece en las Medianas


empresas comerciales dedicadas a la venta de electrodomsticos.

Centro Comercial ____________x___________

Sucursal __________________ Fecha:

EVALUACIN MENSUAL SOBRE EL SERVICIO OFRECIDO AL CLIENTE


1. Cmo evala el servicio al cliente que se le ha brindado en el Centro Comercial:
a) Excelente _______ b) Muy bueno _______c) Bueno _______ d) Regular ______
2. Le entregaron la mercadera en el tiempo que le indicaron
a) Si ______ b) No _______
3. la persona que contesta el telfono es cortes y amistosa: si ____ No ______
4. Le informaron de todos los detalles referente a su compra: Si ___ No ______
5. Como evala la calidad de los productos adquiridos:
Excelente _____ b) Muy buena _______ c) Buena ______ d) Regular
6. Le han resuelto los problemas que usted ha presentado con la mayor rapidez posible:
s ___ No _____
7. Como evala la proteccin de la mercadera entregada:
Excelente _____ Aceptable______ Necesita Mejorar
8. Ha visto cambios en el centro comercial que le favorezcan a usted:
si _____ No ______
9. Le hacen esperar mucho tiempo en el telfono cuando desea comunicarse al
establecimiento comercial

s _______ No ________ a veces _______

10. siempre ha encontrado en el establecimiento comercial los productos que usted


necesita: S ______ No _________ a veces ________
11. Le hacen esperar al momento de venir a cancelar una cuota: si ____ No _____
Gracias por su colaboracin
Nota: Este cuestionario ser entregado mensualmente
a una muestra de
establecimiento comercial, para ir evaluando las necesidades y requerimientos
necesite de manera que se vaya mejorando continuamente el servicio al cliente y
modificaciones por que las expectativas de los clientes son cada vez ms
especializadas.

clientes
del
que el cliente
estar sujeto a
sofisticadas y

269

2. Consiga Informacin:
Se debe de conseguir toda la informacin necesaria para determinar lo que se ha
conseguido y lo que hasta an no se ha podido lograr, para esto puede avocarse a
los indicadores de desempeo (Calidad, Tiempo, financieros y Productividad)de
cada uno de los procesos logsticos ( servicio al cliente, inventarios, compras,
transporte y almacenamiento), a la evaluacin mensual sobre el servicio ofrecido
al cliente y a todo el personal de la empresa que est involucrado con el cliente
para medir si se est atendiendo al cliente de la mejor manera posible

3. Evale los resultados y comprelos con lo que esperaba lograr


Vea los resultados esperados con los resultados reales de las tcnicas aplicadas;
esto le ayudar a darse cuenta si hay alguna diferencia entre lo que pens hacer y
lo que realmente hizo.
4. Corregir Errores.
Finalmente si encuentra diferencias importantes entre los resultados esperados y
los resultados reales, corrija los errores que se pueden corregir en la tcnica y
vaya mejorndolas continuamente.

270

G. PLAN DE IMPLEMENTACION
Para que el Plan Maestro de Logstica Comercial (Masterplan-Logistic),
proporcione los beneficios reales a las medianas empresas dedicadas a la venta
de electrodomsticos y permita alcanzar los objetivos propuestos, es necesario
que exista un Plan de implementacin que permita llevar a la prctica cada una de
las partes que lo constituyen.

1.OBJETIVOS:
1.1 GENERAL:
Lograr que el Plan Maestro de Logstica Comercial sea puesto en prctica por las
medianas empresas comerciales dedicadas a la venta de electrodomsticos del
rea metropolitana de San Salvador.
1.2 ESPECFICOS:

Capacitar a todos los niveles gerenciales y operacionales

para la

operatividad del plan maestro.

Exponer a los niveles Gerenciales los beneficios de la utilizacin del Plan


Maestro de Logstica Comercial.

Divulgar el Plan Maestro de Logstica comercial en las medianas empresas


comerciales dedicadas a la

venta de electrodomsticos del rea

metropolitana de san salvador para su respectiva implementacin.

271

Desarrollar en forma ordenada todas las acciones presentadas en el plan


maestro de Logstica Comercial.

Verificar que todos los responsables de la puesta en marcha del plan estn
cumpliendo de la mejor manera su labor encomendada.

2. POLTICAS DE IMPLEMENTACION.

Participacin activa de todos los niveles gerenciales y operacionales en el


proceso de capacitacin.

Que la alta direccin proporcione ntegramente el apoyo al Plan Maestro de


Logstica Comercial y a la capitacin del mismo.

3. ESTRATEGIAS PARA IMPLEMENTAR EL PLAN MAESTRO DE LOGSTICA


COMERCIAL.

utilizacin de material audiovisual para la presentacin del plan maestro

Disposicin de rea especfica que contenga los requerimientos de


comodidad, para presentar adecuadamente el plan maestro.

Conformar un equipo de apoyo para desarrollar eficazmente el proceso de


capacitacin.

Definir una programacin acorde con las disposiciones de tiempo de los


diferentes niveles gerenciales y operacionales tratando de combinar los
esfuerzos en pro de la empresa.

272

4. PLAN DE ACCION.
Comprende una serie de actividades que se debern seguir para la implementacin de la
propuesta
Acciones a Realizar

Recursos

Realizar una presentacin del plan - Saln de reuniones

Responsables
Empresa Asesora

Maestro de logstica comercial ante - Computadora porttil


los miembros de la Junta Directiva

- Pantalla
- Can

Convocar a una reunin para analizar - Saln de reuniones

Empresa Asesora

los beneficios y ventajas del Plan - Pizarra acrlica, plumones


Maestro de Logstica Comercial

- can y computadora porttil

Coordinar los niveles gerenciales la - Saln de reuniones

La Junta Directiva y la Empresa

forma de introducir el plan maestro

Asesora

- Pizarra acrlica, plumones


- can y computadora porttil

Planear y organizar la capacitacin Centro de Capacitacin

Empresa Asesora, colaboracin

que se dar a los niveles gerenciales

del rea de capitacin

- Folleto sobre el sistema


- Papel y lpiz
- Proyector y can

Implantacin del Plan Maestro de Recursos humanos, materiales, Junta Directiva, Gerente General,
Logstica Comercial

financieros, tecnolgicos

gerente de Logstica y Equipo


Multidisciplinario de Logstica

Evaluacin del Plan Maestro de - 2 Encuestadores.

Junta Directiva, Gerente General,

Logstica Comercial

gerente de Logstica y Equipo


Multidisciplinario de Logstica

Analizar las evaluaciones

Evaluaciones

Junta Directiva, Gerente General,

Estadsticas de Resultados

gerente de Logstica y Equipo


Multidisciplinario de Logstica

273

5. PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACION DEL PLAN MAESTRO


DE LOGSTICA COMERCIAL.
SUB -TOTAL

TOTAL

RECURSOS
$ 8,000.00

RECURSOS HUMANOS
1 Asesor Especialista en Logstica
Gente de Logstica comercial
Secretaria Asistente

$ 1000.00 (2 meses) $ 2000.00


$ 1000.00 (5 meses) $ 5000.00
$ 300.00 (5 meses) $ 1500.00

RECURSOS MATERIALES

$ 3200.00
$ 2500.00
100.00 (2 meses)
100.00
100.00 (2 meses)
200.00

Mobiliario y Equipo
Papelera
Pizarra Acrlica
Folletera
Can
INVERSIN EN INVESTIGACION

$ 2500.00
$ 200.00
100.00
200.00
200.00

2 personas para pasar encuestas a los clientes para $ 150.00 (2 personas) $


evaluar si se sienten satisfechos con el servicio
ofrecido

300.00
300.00

SUB- TOTAL

$ 11,500.00

IMPREVISTOS (10%)

TOTAL

1,150.00

$ 12,650.00

Nota: Este presupuesto puede variar dependiendo de la necesidad de cada empresa.

275

6.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.

MES 2

MES 1
No
1
2
3
4
5
6
7
8

ACTIVIDADES
Presentacin del Plan Maestro a la Junta
Directiva
Analizar los beneficios y ventajas del Plan
Maestro
Coordinar con los niveles gerenciales para
introducir el plan maestro
Planear y organizar la capacitacin a los
niveles gerenciales
Jornada de capacitacin del personal
involucrado
Implantacin del plan Maestro de Logstica
Comercial
Evaluacin del Plan Maestro de Logstica
Comercial
Analizar Evaluaciones

MES 3
4

MES4
4

MES 5
4

Responsables
Empresa Asesora
Empresa Asesora
Junta Directiva, Gerente General y la
Empresa Asesora
Empresa Asesora y rea de
Capacitacin
Empresa Asesora y rea de
Capacitacin
Junta directiva, Gerente General,
Gerente de logstica y Equipo
multidisciplinario de logstica
Gerente de Logstica y Equipo
multidisciplinario de logstica
Gerente de Logstica y Equipo
multidisciplinario de logstica

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