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NDICE

Introduccin.......................................................................................................1
Estrategias de modelo de atencin.....................................................................2
Motivos para tener un plan efectivo...................................................................4
El control de los procesos de atencin al cliente...............................................7
Las necesidades del consumidor........................................................................8
Anlisis de los ciclos de servicio.......................................................................9
CRM (Customer Relationship Management)..................................................12
Smbolos de llegadas........................................................................................13
CONCLUSIN...............................................................................................16
BIBLIOGRAFA.............................................................................................18

Introduccin
Un buen servicio al cliente se centra en incrementar la satisfaccin
mientras disminuye o minimiza el conflicto del cliente. Implementar un
modelo de negocios que se centre en una atmsfera de servicio es esencial
para la mayora de empresas del mundo.
Los modelos de servicio al cliente tienen que incluir estrategias para
obtener la opinin de los clientes, retener a clientes molestos o insatisfechos y
actualizar continuamente las polticas y servicios para cumplir las necesidades
de los clientes.
Define lo que t y/o tu empresa quiere decir con "servicio al cliente".
Escribe todos los aspectos de la experiencia del cliente que sientas que son
importantes para trabajar o desarrollar. Revisa los objetivos y misiones de tu
empresa para determinar si ya hay escrito algn modelo de servicio al cliente
en tus polticas. Incluye todo desde recibir al cliente y ayudarlo con los
productos y servicios hasta proporcionar un servicio de solucin de quejas
cuando se produzcan problemas.

Estrategias de modelo de atencin

Desarrolla una estrategia para recibir a los clientes en tu negocio. Esto
significa tener una atmsfera amigable y clara si tienes una tienda tradicional:
un ejemplo es una cadena de grandes almacenes como WalMart, que usan
anfitriones. Darle la bienvenida al cliente tambin significa colocar los
productos y servicios en ubicaciones fciles de encontrar.
La estrategia de servicio es la razn de ser de una compaa;
proporciona la inspiracin y el enfoque que son caractersticos de todas las
empresas que prestan servicios extraordinarios. (Berry, 1995, p.6)
Es importante conocer cules son los puntos claves que conforman una
cadena que alimenta el servicio al cliente: el liderazgo de la alta gerencia es la
base de la cadena; la calidad interna impulsa la satisfaccin y lealtad de los
empleados.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad; la productividad
de los empleados impulsa el valor del servicio; el valor del servicio impulsa la
satisfaccin del cliente; la satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del
cliente; la lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos.

Cada funcin en la empresa debe asumir el compromiso comenzando

por la alta gerencia para brindar un buen servicio al cliente, dando lugar al
inicio de la cadena estratgica ya mencionada. De igual forma dice Berry,
(1995) considera que la estrategia del servicio debe ser la base de la buena
utilizacin de la tecnologa. Adems la tecnologa puede aplicarse en tres
grandes formas como son: materiales mtodos e informacin. Las empresas
deben estar preparadas para la atencin al cliente ofrecindoles soluciones a
travs de la tecnologa que se posee.

Motivos para tener un plan efectivo

El entrenamiento es necesario en cualquier esfuerzo tendiente a prevenir
accidentes. La seguridad depende del buen desenvolvimiento y acoplamiento
del hombre en su lugar de trabajo, los actos y las condiciones inseguras son
ambas el resultado de fallas humanas.

En el entrenamiento debe implementarse un mtodo que abarque desde

el empleado nuevo hasta darle seguimiento continuo a todo el personal
permanente de la empresa.

Con el entrenamiento la empresa busca que los empleados comprendan

la importancia de la seguridad e higiene. La seguridad e higiene no es
solamente responsabilidad de la empresa, ni del individuo, sino que es
responsabilidad de ambos.

Adoptar programas efectivos y permanentes para proteger y promover

la salud

de los trabajadores, mediante la instalacin, la operacin, el

mantenimiento efectivo de los sistemas y la provisin, del control necesario

para prevenir enfermedades en los lugares de trabajo.(Organizacin
Internacional del Trabajo, 2007pag. 11).

En la cita expresada anteriormente deja claro que el adoptar programas

y sistemas efectivos garantiza la seguridad del

trabajador y previene

enfermedades contagiosas.

El objetivo primordial del entrenamiento en la empresa es concienciar al

empleado y a la gerencia de que el buen funcionamiento de la seguridad e
higiene les conviene a todos.

Para un buen entrenamiento y adaptacin de los aspectos tratados en los

diversos entrenamientos se deben mostrar una actitud positiva, as podrn
aprender sobre las medidas y normas de seguridad.

Es importante prestar atencin y preguntar en caso de dudas, tambin

es necesario aprender completamente punto por punto los aspectos tratados,
ganando confianza en cada uno. Es aconsejable dominarlos completamente
aclarando las dudas a travs de preguntas durante el entrenamiento y despus.

La seguridad es cuestin de sentido comn, por ende, todos los

trabajadores tienen que poseer la capacidad de identificar los peligros
existentes en la empresa y sentirse en la confianza de denunciarlos para as
realizar un trabajo en condiciones laborables seguras.

Por lo general estos motivos cubren lo siguiente:

Un plan organizado:

Involucra la presentacin no solamente los servicios mdicos sino que

tambin de enfermera y hasta de los primeros auxilios, en tiempo total
o parcial segn la empresa hermanos Tavera.
Servicios mdicos efectivos:
Estos abarcan los dispensarios de emergencia y los de primeros auxilios
estos incluyen exmenes mdicos de admisin.
Prevencin de riegos de salud:
Estos incluyen riegos qumicos, fsicos y sobre todo biolgicos.
Servicios adicionales:
Son parte de la inversin empresarial sobre la salud del empleado.

El control de los procesos de atencin al cliente

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atencin al cliente. El seguimiento continuo de las polticas de
atencin, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario
para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la
competencia.
Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de
comprar un producto o servicio, declinan su decisin de compra debido a

fallas de informacin o de atencin cuando se interrelacionan con las personas

encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace
necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin
concreta y precisa, con un nivel de atencin adecuado para que la persona que
recibe la informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de
la calidad del capital humano y tcnico con el que va a establecer una relacin
comercial.
A continuacin los cinco elementos bsicos a valorar para mantener un
eficiente control sobre los procesos de atencin al cliente.
Elementos:
1. Determinacin de las necesidades del cliente.
2. Ciclos de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluacin de servicio de calidad.
5. Anlisis de recompensas y motivacin.

Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los

clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

Quines son mis clientes?: Determinar con qu tipos de personas va a

tratar la empresa..

Qu buscarn las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de

determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas, material) de la

persona con que se va a tratar.

Que servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?:

Determinar lo que existe

Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar

las falencias mediante un ejercicio de auto evaluacin.

Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la

marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente?:

Determinar la importancia que el proceso de atencin al cliente tiene en la
empresa.

Cmo puedo mejorar?: Diseo de polticas y estrategias para mejorar

la atencin.

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Este anlisis genera una base interna de informacin inicial, que servir
para analizar posteriormente y con ms detalle el sistema de atencin al cliente
de la empresa.

Anlisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.
1. Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes: (cada
cuanto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita mayor atencin etc.) Un
ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace
ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las
personas.
2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de
atencin. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en
donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
Importante: "Cuando se tiene informacin adecuada sobre las preferencias de
atencin del cliente, es ms factible ofrecerle nuevos productos o servicios"
3. Encuestas de servicio con los clientes:

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Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan

simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio
de atencin integralmente.
Un correcto control de atencin, debe partir de informacin ms
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar
claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e
investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los
usuarios.
Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a travs de todos
los departamentos, para encontrar a la persona con la informacin adecuada.
No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender
y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.
4. Evaluacin del comportamiento de atencin:
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente:
Reglas importantes para la persona que atiende:

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1. Mostrar atencin. 2. Tener un presentacin adecuada. 3. Atencin personal

y amable. 4. Tener a mano la informacin adecuada. 5. Expresin corporal y
oral adecuada.
El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes".
5. Motivacin y recompensas:
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al
cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen del dos
factores fundamentales:
1. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
Instrumentos: Remuneracin monetaria adicional, sistemas de bonos o
comisiones etc...
2. Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atencin del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres
de motivacin, integracin, dinmicas de participacin etc.
La constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores, perfeccionar
paulatinamente todos los procesos de atencin. Los elementos anteriores

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garantizarn un mayor control sobre la atencin del cliente en un comienzo y

un mejor servicio de atencin en el mediano plazo

CRM (Customer Relationship Management)

Traducido al espaol significa Administracin de la Relacin con los

Clientes que es un modelo de gestin de toda la empresa orientado al cliente.
Es

sinnimo de Servicio al cliente, o de gestin de clientes. Con este

significado CRM se refiere slo a una parte de la gestin de la empresa.

CRM es una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte
fundamental de su idea es, ciertamente recopilar la mayor cantidad de
informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La
empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder
adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin. Mejorar la oferta se
refiere a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen
perfectamente a sus necesidades, y no generarles nuevas necesidades.
CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente
en la satisfaccin de los clientes, pero tambin a los sistemas informticos que
dan soporte a esta estrategia. Hoy existen muchos sistemas que automatizan el

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control de la relacin con el cliente, y permiten mantener todas las

herramientas comerciales a disposicin del operador.
La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos. Su
finalidad es cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos ms
subjetivos como, por ejemplo, qu le gusta hacer en su tiempo libre, qu tipo
de comida consume, es decir, datos que estn enfocados a poder desarrollar un
perfil de cliente. Por esto las estrategias de marketing directo basadas en un
desarrollo CRM tienen tanto xito en todo el mundo. La orientacin al cliente
es cada vez ms importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que
necesita y en el momento que lo necesita.

Smbolos de llegadas
1. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos usados son:
o M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribucin
de Poisson), significando una distribucin exponencial para los
tiempos entre llegadas.
o D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas".

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o G para una "distribucin general" de los tiempos entre llegadas, o

del rgimen de llegadas.
2. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio (tiempo de
servicio). Se usan los mismos smbolos.
3. El nmero de canales de servicio (o servidores).
4. La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes permitidos
en el sistema incluyendo esos en servicio. Cuando el nmero est al
mximo, las llegadas siguientes son rechazadas. Un caso particular de
esta situacin es el modelo M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola
de espera, sino n recursos (servidores) y hasta n usuarios como mximo;
si llega el usuario n+1, es rechazado. Este ltimo modelo es el que se
aplica en telefona convencional. Otro caso particular es el modelo
Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del sistema es ilimitada, aunque
haya slo n recursos; en caso de llegar el recurso nmero n+1, pasar a
una cola de espera, pero no es rechazado.
5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:
o First Come First Served (FCFS) o First In First Out (FIFO)

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o Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO)

o Service In Random Order (SIRO)
o Processor Sharing
6. El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la poblacin desde
donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.
7. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos usados son:
o M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribucin
de Poisson), significando una distribucin exponencial para los
tiempos entre llegadas.
o D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas".
o G para una "distribucin general" de los tiempos entre llegadas, o
del rgimen de llegadas.
8. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio (tiempo de
servicio). Se usan los mismos smbolos.
9. El nmero de canales de servicio (o servidores).

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10. La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes permitidos

en el sistema incluyendo esos en servicio. Cuando el nmero est al
mximo, las llegadas siguientes son rechazadas. Un caso particular de
esta situacin es el modelo M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola
de espera, sino n recursos (servidores) y hasta n usuarios como mximo;
si llega el usuario n+1, es rechazado. Este ltimo modelo es el que se
aplica en telefona convencional. Otro caso particular es el modelo
Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del sistema es ilimitada, aunque
haya slo n recursos; en caso de llegar el recurso nmero n+1, pasar a
una cola de espera, pero no es rechazado.
11.El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:
o First Come First Served (FCFS) o First In First Out (FIFO)
o Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO)
o Service In Random Order (SIRO)
o Processor Sharing

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12.El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la poblacin desde

donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.

CONCLUSIN
Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede
garantizar mayor fidelizacin de una marca, as como garantizar un mayor
nmero de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor
puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa.
Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un
seguimiento de los procesos de atencin al cliente en las empresas: la
determinacin de necesidades del cliente, la revisin de los ciclos de servicio,
las encuestas, la evaluacin de calidad y el anlisis de recompensas.

Las empresas deben mantener un estricto control sobre los procesos

internos de servicio al cliente. Se ha comprobado que ms del 20% de las
personas que dejan de comprar un producto o servicio, es debido a fallas de
informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas
de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario
que el servicio de atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con

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informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad

del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.
Elementos que se deben conocer y enfatizar su desarrollo para el buen servicio
al cliente.

BIBLIOGRAFA
Berry, L. (1995). Un buen servicio ya no basta: cuarto principio del servicio
excepcional al cliente. Bogot: Editorial Norma, S. A.
Blanchard, K. (2007). Liderazgo al ms alto nivel: Como crear y dirigir
organizaciones de alto desempeo, Bogot: Grupo editorial Norma.
Chiavenato, I. (2000). Administracin de Recursos Humanos. (8va. Ed.),
Mxico; McGraw Hill.