Manual HelpDesk

Gua para el manejo del Sistema de Retroalimentacin
Tema: Guas de operacin

Service Desk Manager
Tema: Guia de atencin a tickets ANONIMOS

Manejo de incidentes provenientes de www
.1
..27
Tema: Administracin de Incidentes

Ejercicios para el facil atencin de los tickets
..32
Guas de Operacin
Service Desk Manager v12.5
Gua Rpida para la atencin de

un ticket en Service Desk Manager
Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

Junio 2010
Guas de Operacin
Contenido
1.
ATENCIN DE TICKETS ASIGNADOS GRUPALMENTE .................................................................................................................4
2.
RESOLUCIN DE UN TICKET PARA LA CATEGORA: SOLICITUD DE CUENTA SAP ........................................................................7
3.
CAMBIO DE ESTATUS DE TICKETS (INCIDENTS O REQUESTS) .................................................................................................... 11
4.
REASIGNACIN DE TICKETS (INCIDENTS O REQUESTS) ............................................................................................................ 15

4.1 UTILIZANDO EL MEN ACTIVITIES/TRANSFER ..................................................................................................................................... 15
4.2 UTILIZANDO EDICIN DIRECTA DE GROUP/ASSIGNEE ........................................................................................................................... 17
4.3 INFORMACIN RPIDA DE AYUDA................................................................................................................................................... 19
5.
NOTIFICACIONES POR CORREO SDM ....................................................................................................................................... 20

5.1
5.2
5.3
5.4
ACTIVIDAD RESEARCH (ANTES USER PENDING) .............................................................................................................................. 21

ACTIVIDAD LOG COMMENT ....................................................................................................................................................... 21
ACTIVIDAD MANUAL NOTIFY ..................................................................................................................................................... 23
REGISTRO Y EJEMPLOS DE NOTIFICACIONES VA CORREO........................................................................................................................ 25
Guas de operacin
Tabla de Figuras
FIGURA 1. NOTIFICACIN DE ASIGNACIN .....................................................................................................................................................4

FIGURA 2. EDICIN DE TICKET ....................................................................................................................................................................5
FIGURA 3. CAMBIO DE ASSIGNEE ................................................................................................................................................................5
FIGURA 4. BSQUEDA DE ASSIGNEE ............................................................................................................................................................6
FIGURA 5. INFORMACIN DE TICKET ............................................................................................................................................................6
FIGURA 6. TICKETS ASIGNADOS ..................................................................................................................................................................7
FIGURA 7. CONSULTA DE INFORMACIN DEL TICKET.........................................................................................................................................8
FIGURA 8. SOLUCIN DE TICKET..................................................................................................................................................................8
FIGURA 9. CAMBIO DE INFORMACIN PARA SOLUCIONAR TICKET ........................................................................................................................9
FIGURA 10. VALORES DE ROOT CAUSE ....................................................................................................................................................... 10
FIGURA 11. AGREGAR SOLUCIN CORTA ..................................................................................................................................................... 10
FIGURA 12. CAMBIO DE ESTATUS.............................................................................................................................................................. 13
FIGURA 13. INFORMACIN PARA CAMBIO DE ESTATUS ................................................................................................................................... 14
FIGURA 14. REGISTRO DE ACTIVIDADES ...................................................................................................................................................... 14
FIGURA 15. CAMBIO DE ESTATUS.............................................................................................................................................................. 15
FIGURA 16. REASIGNACIN DE TICKET ....................................................................................................................................................... 16
FIGURA 17. CAMBIO DE GRUPO ............................................................................................................................................................... 17
FIGURA 18. BSQUEDA DE GRUPO ........................................................................................................................................................... 17
FIGURA 19. SELECCIN DE GRUPO ............................................................................................................................................................ 18
FIGURA 20. GUARDAR CAMBIOS............................................................................................................................................................... 19
FIGURA 21. MEN ACTIVITIES ................................................................................................................................................................. 20
FIGURA 22. GENERACIN DE NOTIFICACIN MANUAL .................................................................................................................................... 21
FIGURA 23. CREACIN DE UN LOG COMMENT ............................................................................................................................................. 22
FIGURA 24. SELECCIN DE REMITENTE PARA NOTIFICACIN MANUAL ................................................................................................................ 23
FIGURA 25. SELECCIN DE REMITENTE PARA NOTIFICACIN MANUAL ................................................................................................................ 24
FIGURA 26. ENVIO DE NOTIFICACIN MANUAL ............................................................................................................................................ 24
FIGURA 27. REVISIN DE ACTIVIDADES DEL TICKET ........................................................................................................................................ 25
FIGURA 28. REVISN DE NOTIFICACIONES ................................................................................................................................................... 26
FIGURA 29. CUERPO DE NOTIFICACIN....................................................................................................................................................... 26
Guas de operacin
1. Atencin de tickets asignados grupalmente

Cuando se hace la asignacin de un ticket solo a un grupo de soporte, sin incluir Assignee, debe de
llevarse a cabo como primer paso de atencin la autoasignacin del ticket por parte del analista que lo va
a atender. Para hacerlo debe seguir el procedimiento que se menciona a continuacin:
1. Al hacerse la asignacin grupal todos los analistas miembros del grupo asignado reciben una
notificacin de asignacin al grupo, por ejemplo: PUE-IM-SAP-Infraestructura, en el texto se
incluye una liga a la cual se debe acceder para ingresar al ticket.
Figura 1. Notificacin de asignacin
2. Enseguida se muestra una ventana de acceso a Service Desk Manager, en la cual se debe
autenticar usando: User Name: L00+nmina y
como password la contrasea de correo
electrnico.
3. Despus se mostrar la ventana del ticket, en la cual se debe hacer clic en el botn Edit que se
encuentra en la parte superior del mismo.
Guas de operacin
Figura 2. Edicin de ticket
4. Una vez teniendo el ticket en modo de edicin se debe asignar el ticket, llenando el campo llamado
Assignee, haciendo clic en la liga Assignee y seleccionando el nombre del analista de la lista que
aparece.
Figura 3. Cambio de Assignee
Guas de operacin
Figura 4. Bsqueda de Assignee
5. Finalmente se debe hacer clic en el botn Save para guardar los cambios. Ahora s se puede
proceder a la atencin del ticket, siguiendo con las indicaciones que se describen a continuacin.
Figura 5. Informacin de ticket
Guas de operacin
2. Resolucin de un Ticket para la categora: Solicitud de Cuenta SAP

Paso 1. Ingreso a Service Desk Manager
Para
ingresar
a
Service
Desk
Manager
(SDM)
es
necesario
acceder
a
la
pgina
http://centrodeatencion.itesm.mx, posteriormente hacer clic en la liga Service Desk Manager, por
ltimo proporcionar como datos de acceso la Nmina y contrasea de correo electrnico del ITESM.
Paso 2. Edicin del Requerimiento o Incidente.

Para ver el detalle de los Requerimientos o Incidentes asignados debe hacerse clic sobre las opciones del
ScoreBoard que se ubica en la parte izquierda de la pantalla inicial.
La opcin My Queue contiene todos los tickets (incidentes, requerimiento, problema, etc.) asignados a la
persona que est autenticada en SDM. Para observar los tickets slo debe hacer clic en el tipo de ticket
que se despliega dentro de esta opcin.
Figura 6. Tickets asignados
Guas de operacin
El incidente o requerimiento aparece en estatus Assigned, enseguida se debe de leer el ticket y si es

necesario consultar los datos del usuario final hacer clic en la liga que contiene el nombre del campo
Affected End User para desplegar la informacin del mismo.
Figura 7. Consulta de informacin del ticket
Despus de leerlo, necesitamos darle solucin al reporte que se encuentra en el ticket.
Figura 8. Solucin de ticket

Guas de operacin
Paso 3. Resolver el Ticket.
Para resolver el ticket se debe:
1. Cambiar el estatus a Resolved y seleccionar un Root Cause.
Figura 9. Cambio de informacin para solucionar ticket
Al hacer clic en Root Cause se despliega una lista de la cual se debe seleccionar la causa raz que haya
originado el incidente/requerimiento, dentro del listado IM, que coincida con la clase de solicitud que se
est reportando por el usuario. En el caso de las solicitudes de cuenta SAP podra sugerir elegir el Root
Cause: CFG Relacionado con configuracin..
Guas de operacin
Figura 10. Valores de Root Cause
2. Agregar la solucin Corta.
Figura 11. Agregar solucin corta
10
Guas de operacin
3. Finalmente, debemos hacer clic en el botn SAVE.
Hecho lo anterior le llegar al usuario una notificacin por correo electrnico de que su ticket ha sido
resuelto, incluyendo el texto siguiente:
Estimad@ Rosa Idolina Lpez Sols,

Ha sido resuelto el Incident 235778 reportado por usted sobre la siguiente situacin:
Descripcin
PRUEBA RESOLUCIN DE TICKET
Solucin Aplicada
Solucin corta
Detalle
Status changed from 'Pending' to 'Resolved'
Este ticket se cerrar de forma automtica. Si la solucin proporcionada no es satisfactoria, le pedimos
que se comunique al centro de atencin de su campus (http://centrodeatencion.itesm.mx/centros).
Gracias por utilizar nuestros servicios.
Favor de no responder a este mensaje.
3. Cambio de estatus de tickets (incidents o requests)

Los tickets en SDM tienen un estatus que identifica la situacin actual dentro del proceso en la cual se
encuentra el ticket registrado. A continuacin se describe el significado de cada estatus existente en
Service Desk Manager.
Valor del Estatus

Assigned
Significado
El incidente est registrado y asignado, es el estatus
automtico inicial del ticket, debe ser cambiado a Work
in progress, Pending o Resolved en cuanto el analista
atiende el ticket que se le asigna.
11
Guas de operacin
Nota importante: Este estatus tiene un tiempo mximo

de 8 horas laborales para ser cambiado, a las 6 horas sin
cambiar este estatus, SDM enva un recordatorio al
analista que tiene asignado el ticket.
Al cumplirse las 8 horas SDM empieza a enviar

notificaciones al analista y al dueo del grupo indicando
que el ticket ha excedido el lmite de tiempo permitido
para su atencin.
El tiempo mximo de atencin depende de la prioridad

del ticket. El ejemplo que se describe en este apartado
corresponde a una prioridad medium.
Work in progress
El analista de incidentes acepa el reporte y comienza a

trabajar en l.
Pending
El analista de incidentes solicita apoyo y/o informacin a

otro equipo de soporte o del usuario, para la realizacin
de alguna actividad necesaria para la resolucin del
incidente.
Resolved
Se encuentra una solucin definitiva o temporal para el

incidente. El Agente de Incidentes contactar al usuario
para verificar que la solucin definitiva o temporal ha
resuelto el incidente.
Este estatus es el que se asigna a un ticket al ser

resuelto (ver punto 1 de este documento).
Closed
La solucin ha sido aprobada por el usuario y se cierra el

incidente.
Este estatus, se asigna manualmente cuando tenemos

verificacin de la solucin con el usuario final, o bien. en
forma automtica al ticket al cumplir 3 das de haber
puesto el ticket en estatus resolved.
12
Guas de operacin
Para hacer los cambios manuales de estatus en los tickets se deben llevar a cabo los siguientes pasos:
Paso 1. Para cambiar el estatus de un ticket se debe, editar el ticket y seleccionar dentro del men
Activities la opcin Update Status.
Figura 12. Cambio de estatus
Paso 2. En la pantalla que se muestra a continuacin se debe:
Seleccionar dentro del listado que aparece en el campo New status, el estatus nuevo que se
quiere poner al ticket.
Agregar un nota en el cuadro de texto (User Description) en caso de ser necesario, esta nota
permanecer interna siempre y cuando se deje seleccionada la palomita de la opcin Internal? y
ser vista solo por personal con perfil de analista o agente. En caso de quitar la seleccin de este
campo, la nota estar disponible para ser vista por el usuario final al momento que ste consulte
su ticket.
13
Guas de operacin
Figura 13. Informacin para cambio de estatus
Finalmente se debe hacer clic en el botn Accept y Grabar el ticket haciendo clic en el botn
SAVE.
El mensaje que se incluye en la nota de texto al cambiar un estatus, puede ser visto por las personas
de soporte en la pestaa Activities que se encuentra en parte inferior del ticket.
Figura 14. Registro de actividades
Importante: Desde esta opcin se puede hacer el cambio de estatus del ticket a todos los estatus
disponibles. Sin embargo para mayor facilidad existe el cambio rpido de estatus a resolved desde la
edicin del ticket (Ver Figura 15).
14
Guas de operacin
Figura 15. Cambio de estatus
4. Reasignacin de tickets (incidents o requests)

La reasignacin de un ticket puede hacerse debido a las siguientes razones:
El ticket est mal categorizado, es decir, la solicitud realizada no corresponde al servicio que presta
el grupo y/o analista asignado al ticket, y tenemos que hacer una reasignacin al grupo y/o
analista correcto para que pueda ser resuelto.
El ticket necesita, para ser resuelto, apoyo de un nivel ms especializado de soporte.
Se puede hacer la transferencia de un ticket de dos formas: Utilizando el men Activities/Transfer o

bien directamente; a continuacin se describe cada una de stas paso a paso.
4.1 Utilizando el men Activities/Transfer

Paso 1. Desde la edicin de un ticket se debe seleccionar en el men Activities la opcin Transfer.
15
Guas de operacin
Figura 16. Reasignacin de ticket
Paso 2. Enseguida aparece una ventana en la cual se debe hacer el cambio de valor que se requiera en
los campos en el siguiente orden.
1. Group: Cuando se quiere asignar a una persona de soporte que es miembro de un grupo
diferente al grupo actual del ticket.
2. Assignee: Despus de la actualizacin del valor del grupo, se debe seleccionar la nueva persona
de soporte asignada al ticket.
Nota: Cuando la persona de soporte a la que se quiere asignar el ticket es miembro del grupo al
que est asignado el ticket, solo se debe llevar a cabo el cambio en este campo y omitir el cambio
en el grupo.
Enseguida se agrega un mensaje en el cuadro de texto, mismo que ser visto en la Pestaa Activities
del ticket por la nueva persona de soporte asignada.
Tip: Para hacer el cambio de valor, se debe hacer clic en el nombre del campo y hacer una bsqueda del
valor deseado.
Paso 3. Finalmente se hace clic en el botn SAVE para guardar los cambios realizados.
16
Guas de operacin
4.2 Utilizando edicin directa de Group/Assignee

Paso 1. Editar el ticket de incident/request que se desea reasignar. Una vez editado se debe hacer clic en
el nombre del grupo (liga Group).
Figura 17. Cambio de Grupo
Paso 2. Enseguida aparecer una lista con todos los grupos que existen en SDM, para facilitar la
bsqueda del nuevo grupo para el ticket se debe hacer clic en el botn Search y hacer uso de los criterios
de bsqueda.
Figura 18. Bsqueda de Grupo
17
Guas de operacin
Tip de bsqueda: Para este caso, utilice el criterio Group Name, poniendo las iniciales del nuevo grupo
a asignar el ticket y agregu el carcter comodn %.
Figura 19. Seleccin de Grupo
Posteriormente debemos hacer una operacin similar con el campo del ticket Assignee, seleccionamos
haciendo clic en el nombre del campo. Enseguida muestra la lista de los miembros del grupo seleccionado
previamente, se debe ubicar a la persona indicada y hacer clic para seleccionarla.
Nota: Cuando se requiere reasignar a otra persona del mismo grupo, debemos seguir solo el paso 2 de
este texto.
Finalmente, tenemos el ticket con los 2 valores de asignacin nuevos, para guardar los cambios se debe
hacer clic en el botn SAVE.
18
Guas de operacin
Figura 20. Guardar cambios
4.3 Informacin Rpida de Ayuda
Nomenclatura de grupos.
Todos los grupos en SDM estn compuestos por la siguiente
nomenclatura:
{Iniciales de campus}-{iniciales de proceso (IM=incidentes)}-{Nombre del servicio}
Ejemplo: CEM-IM-SAP Seguridad
Carcter comodn para bsqueda. El signo % es usado como comodn para bsquedas con
trminos parciales, es decir, podemos buscar utilizando solo parte de los textos y agregar el %.
Esta forma de bsqueda aplica para todos los criterios de bsqueda que tiene SDM.
Ejemplo: PGS%, %IM-SAP%, %PGS-IM-SAP Seguridad
19
Guas de operacin
5. Notificaciones por correo SDM

Para comunicacin con el Usuario final de un ticket (incidente o requerimiento), personal de soporte y
documentacin interna del ticket, SDM tiene notificaciones que pueden ser activadas manualmente, ellas
se encuentran accediendo en la pantalla de edicin de un ticket al men Activities.
Figura 21. Men Activities
Dentro de ese men a las opciones que se enlistan a continuacin dependiendo de la necesidad:
20
Guas de operacin
5.1 Actividad Research (antes User Pending)

Sirve para solicitar informacin adicional o enviar un mensaje al usuario final del ticket, el cual ser
informado por una notificacin va correo electrnico. A continuacin se muestra la pantalla de captura de
esta notificacin, una vez llena, debe hacerse clic en la opcin SAVE para enviarla al usuario final.
Quitar la Palomita si queremos

que el comentario este visible
al usuario cuando el consulte el
ticket por web.
Texto del
correo
Figura 22. Generacin de notificacin manual
Importante: Posterior a enviar una notificacin Research debe realizarse la actividad Update Status >
Pending para que el ticket se quede en estatus Pending mientras el usuario final anexa la informacin
solicitada.
5. 2 Actividad Log Comment

La actividad de Log Comment sirve para:
a) Comunicar al analista asignado del ticket que se agreg informacin adicional o solicitada al mismo.
El analista ser informado por una notificacin va correo electrnico. Posteriormente debe
realizarse la actividad Update Status > Assigned para que el ticket se quede en estatus
Asignado, puesto que el analista ya posee la informacin solicitada para brindarle el seguimiento.
21
Guas de operacin
b) Sirve para agregar comentarios internos de documentacin del ticket, que ayudan a tener un contexto
general del caso y nos sirven de apoyo en el proceso de solucin. Al agregar este tipo de comentarios no
es necesario hacer cambio de estatus al ticket.
Enseguida se muestra la pantalla indicando los campos a llenar, para agregar un log comment.
Siempre debe estar activa

la palomina Internal. En
caso contario este
comentario se hace
pblico.
Texto del
comentario.
Figura 23. Creacin de un Log Comment
22
Guas de operacin
5.3 Actividad Manual Notify

Sirve para comunicacin interna entre analistas del mismo nivel de soporte, que no precisamente sean los
que se encuentran asignados al ticket; o personas relacionadas con la atencin del ticket. A quien le
llegar la notificacin, se especifica cuando se realice dicha actividad.
a) Seleccionar el contacto al que se quiere enviar una manual notification. Enseguida aparece la
siguiente pantalla en la cual se muestran el recuadro Add recipients, en este caso se muestran
dos opciones para seleccionar receptores de la notificacin.
Available Recipients, muestra los contactos preseleccionados que son: Requester y

Reported by del ticket. Para agregarlos al recuadro Recipients (que aparece a la derecha)
debe seleccionarse y hacer clic en el botn Add Recipients.
Contact, esta es la ventana de bsqueda de contactos, los contactos seleccionados son
agregados recuadro Recipients.
Figura 24. Seleccin de remitente para notificacin Manual
Los contactos seleccionados irn apareciendo en el recuadro Recipients.
23
Guas de operacin
Figura 25. Seleccin de remitente para notificacin Manual
b) Como siguiente paso se debe llenar la ventana de notificacin, a diferencia de las notificaciones
anteriores, sta ya tiene texto pre-llenado que contiene informacin del ticket y un URL para
consultarlo va web. A este texto debe agregarse la peticin puntual de parte del analista que
enva la notificacin, y puede tambin modificarse si es necesario. Para enviar la notificacin se
debe hacer clic en el botn notify.
Figura 26. Envio de notificacin Manual
24
Guas de operacin
5.4 Registro y ejemplos de notificaciones va correo

Las notificaciones que se envan desde SDM quedan registradas dentro del ticket, para consultar su envo,
fecha y texto que se envo podemos revisar los siguientes apartados:
a) En la pantalla de edicin de un ticket dentro de la pestaa Activities, las notas tienen un valor en
Type que identifica el tipo de notificacin que se envo:
a. Manual notification: Indica que es notificacin manual.
b. Log comment: Indica que es log comment.
c. Pending: Indica que es una notificacin User pending.
Figura 27. Revisin de actividades del ticket
Importante: Todos los cambios de estatus (no importando que estatus es) tienen Type: Update Status. Y
dentro del texto de la nota incluyen la indicacin de a qu estatus fue el cambio en el ticket.
b) En el men View la opcin Notification History. En esta opcin se queda el registro de todas las
notificaciones que se envan desde SDM.
25
Guas de operacin
Figura 28. Revisn de notificaciones
Desde aqu se puede consultar el correo tal cual llega al usuario, para esto se debe hacer clic en el
nombre de la notificacin subrayado en azul. Se mostrar una pantalla como la siguiente que incluye la
informacin enviada en el correo.
Figura 29. Cuerpo de notificacin
26
Gua recepcin y atencin a tickets registrados a

travs de los portales www para el servicio:
En contacto contigo
Vicerrectora de Tecnologas de Informacin.

Direccin de Procesos Institucionales.
Paso 1. Recepcin y atencin del ticket generado desde portal www

El ticket se asignar automticamente a la persona de soporte de acuerdo a la categora
seleccionada por el usuario final. En el registro del ticket aparecer como: Affected end user y
Submitted by, el usuario genrico annimo correspondiente a su campus con la siguiente
nomenclatura: Annimo, {siglas de campus} y los datos del usuario final estarn dentro del texto
incluido en el cuerpo del ticket.
El analista que reciba el ticket, deber efectuar el proceso de seguimiento y resolucin del
ticket establecido, siguiendo los pasos que estn en el curso de capacitacin en lnea
sobre el Proceso Institucional de Administracin de Incidentes.
Paso 2. Envo de la solucin al usuario final del ticket generado desde el portal www.
Al administrador local del servicio En Contacto contigo recibir una copia de la notificacin de
resuelto va correo electrnico, como la que se muestra a continuacin:
Annimo, CHS
Este deber hacer llegar la solucin incluida en dicha notificacin al usuario final, tomando la
informacin de contacto que se incluye en los campos: Description, Solucin Aplicada y Detalle
del ticket. Esto lo puede hacer de 2 formas:
a) Reenviar al usuario final, la solucin recibida utilizando como emisora, la cuenta genrica de
soporte para su campus: encontacto.XXX@servicios.itesm.mx , de la cual tendr la contrasea
para uso a travs del portal: http://servicios.itesm.mx
b) Acceder al ticket que ha sido resuelto y utilizar la notificacin Manual (Men Activities/Manual
notification) para hacer llegar al usuario final la solucin.
28
Para acceder al ticket debe hacer clic en la liga incluida dentro de la notificacin de
resuelto, enseguida se debe ingresar usuario y contrasea para entrar a la herramienta
Service Desk Manager.
A continuacin se muestra en pantalla el ticket en estatus de resuelto, se debe hacer clic
en el men superior del ticket en la opcin: Activities/Manual notify
En la siguiente pantalla se deben llenar los campos:

Email Address:
29
Ingresando la cuenta de correo del usuario final y al terminar hacer clic en el

botn: Add Email
Message Title:
Si es requerido, modificar el ttulo del mensaje.

Message Text:
En el texto del mensaje se debe agregar la solucin brindada por el analista al

ticket resuelto y en caso requerido se puede agregar o eliminar texto del que
est incluido por default en esta notificacin.
Nota: Si el usuario final es una persona externa al ITESM, es decir, no es
empleado, ni alumno, ni padre de familia, debe eliminarse de la notificacin el
link que incluye el vnculo al ticket.
Al finalizar de hacer los ajustes en los mensajes, se debe hacer clic en el botn Notify.
30
Al usuario final le llegar un correo electrnico, proveniente del Service Desk Manager con la
informacin includa en la Manual Notification generada.
31
Ejercicios para la administracin de tickets.
ndice
Error! Bookmark not defined.
Ejercicio 1: Realizar el procedimiento de creacin de un ticket ................................................................... 2
Ejercicio 2: Agregar un archivo a un ticket ................................................................................................... 2
Ejercicio 3: Ejecutar la bsqueda de un usuario utilizando el carcter comodn (%) ................................... 3
Ejercicio 4: Aadir un comentario a un ticket ............................................................................................... 3
Ejercicio 5: Enviar un mensaje al usuario final.............................................................................................. 4
Ejercicio 6: Efectuar el procedimiento de resolucin de un ticket. .............................................................. 4
Ejercicio 7: Realizar una reasignacin de ticket (persona de soporte). ........................................................ 5
Ejercicio 8: Examen de reasignacin de ticket (Grupo y persona de soporte). ............................................ 5
Ejercicio 9: Establecer nuevamente la categorizacin a un ticket (recategorizacin) .................................. 6
Ejercicio 10: Buscar un ticket por medio de la bsqueda rpida .................................................................. 6
Ejercicios para la administracin de tickets
Ejercicio 1: Realizar el procedimiento de creacin de un ticket

http://rod.sumtotalsystems.com/tecdemonterrey/data/20101011_061220_7442/vtn_emergentes/ejercicio1.htm
Realizar cuidadosamente los siguientes pasos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
Teclear el nombre del usuario (User Name): L00NOMINA

Escribir el password del usuario (5 asteriscos): ***** CORREO
Acceder a Service Desk Manager presionando el botn Log In.
Hacer clic en la pestaa Quick Profile.
Escribir, en el cuadro de texto Contact ID, el identificador del usuario: CAP-Alumno1
Iniciar la bsqueda del usuario presionando el botn Search.
Hacer clic en el nombre del usuario Incidentes, Alumno.
Escribir el mensaje Descripcin del requerimiento en el cuadro de texto dentro de la seccin de Scratchpad.
Seleccionar Request como tipo de ticket.
Crear el ticket presionando el botn New.
Establecer la categorizacin haciendo clic en Request Area.
Hacer clic en SW de aplicacin en servidor.
Hacer clic en SAP CSA Cuentas por cobrar.
Hacer clic en Aclaracin de pago.
Hacer clic en Solicitud aclaracin cuenta no administrada por CSA.
Establecer la urgencia seleccionando 3 MEDIUM del cuadro combinado Urgency.
Establecer el impacto seleccionando 4 LOW del cuadro combinado Impact.
Seleccionar el grupo de soporte haciendo clic en Group.
Realizar la bsqueda del grupo de soporte presionando el botn Show Filter.
Escribir %CSA% en el cuadro de texto Group Name.
Realizar la bsqueda del grupo de soporte presionando el botn de Search.
Seleccionar el grupo de soporte que atender el ticket haciendo clic en SIS-IM-CSA Cuentas por cobrar.
Buscar al analista que atender el ticket haciendo clic en assignee.
Seleccionar a Incidentes 01, Analista 01.
Escribir el mensaje Breve descripcin del requerimiento en el cuadro de texto Summary que se encuentra
en la seccin de Summary Information.
26. Guardar el ticket presionando el botn Save.
27. Salir de la sesin haciendo clic en Log Out.
Simulacin del ejercicio de Realizar el procedimiento de creacin de un ticket.

Para iniciar con el simulador haz clic en el botn:
Ejercicio 2: Agregar un archivo a un ticket

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Iniciar con el proceso de agregar un archivo al ticket haciendo clic en la pestaa 3. Attachments.
Hacer clic en el botn Attach Document.
Buscar el archivo haciendo clic en el botn de Browse.
Localizar la ubicacin del archivo haciendo clic en el icono de Desktop.
Hacer doble clic en la carpeta CuentasXCobrar.
Seleccionar el archivo que se va agregar al ticket haciendo clic en comprobante.JPG
Hacer clic en el botn Open.
Escribir el mensaje Nombre del archivo en el cuadro de texto Name.
Escribir el mensaje Descripcin del archivo en el cuadro de texto Description.
Terminar el proceso de agregar un archivo al ticket haciendo clic en el botn de Upload.
Hacer clic en el botn Ok del mensaje de xito de la operacin.
Simulacin del ejercicio de Agregar un archivo a un ticket

33
Ejercicio 3: Ejecutar la bsqueda de un usuario utilizando el carcter

comodn (%)
1.
2.
3.
4.
5.
En la ventana de Quick Profile, iniciar el proceso de bsqueda de un usuario escribiendo Analista% en el

cuadro de texto First Name. Recuerde que el carcter % es un comodn que nos permitir realizar bsquedas
ms generalizadas.
Limitar la bsqueda escribiendo Incidentes% en el cuadro de texto Last Name.
Realizar la bsqueda haciendo clic en el botn Search.
Seleccionar al usuario haciendo clic en Incidentes 01, Analista 01.
Para finalizar el proceso de bsqueda de un usuario, continuar con la creacin de ticket haciendo clic en el cuadro
de texto de Scatchpad.
Simulacin del ejercicio de Ejecutar la bsqueda de un usuario utilizando el carcter comodn (%)
Ejercicio 4: Aadir un comentario a un ticket

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Teclear el nombre del usuario (User Name): CAP-Analista1

Escribir el password del usuario (5 asteriscos): *****
Acceder a Unicenter Service Desk presionando el botn Log In.
Acceder a los tickets asignados haciendo clic en My Queue.
Desplegar los tickets asignados haciendo clic en My Tickets.
Acceder a la informacin del ticket en donde se va agregar un comentario haciendo clic en la liga del mismo, en
este caso, hacer clic en 236861.
7. Iniciar el proceso de agregar un comentario haciendo clic en el men Activities.
8. Hacer clic en Log Comment para agregar un comentario.
9. Indicar que el comentario va a ser privado haciendo clic en el cuadro de comprobacin Internal.
10. Anexar el tiempo invertido en la actividad escribiendo 00:03:00 en el cuadro de texto Time Spent.
11. Escribir el mensaje Agregando comentario en el cuadro de texto User Description.
12. Guardar el comentario haciendo clic en el botn de Save.
Simulacin del ejercicio de Aadir un comentario a un ticket.

34
Ejercicio 5: Enviar un mensaje al usuario final

1.
2.
3.
4.
5.
Iniciar con el proceso de enviar un mensaje al usuario final haciendo clic en el men Activities.
Hacer clic en Research para agregar un comentario.
Anexar el tiempo invertido en la actividad escribiendo 00:07:00 en el cuadro de texto Time Spent.
Escribir el mensaje Escribiendo mensaje a usuario final en el cuadro de texto User Description.
Guardar y enviar el mensaje al usuario final haciendo clic en el botn de Save.
Simulacin del ejercicio de Enviar un mensaje al usuario final.
Ejercicio 6: Efectuar el procedimiento de resolucin de un ticket.

1.
2.
3.
4.
5.
Iniciar el proceso de resolucin del ticket haciendo clic en el botn Edit.

Establecer la causa raz que gener el ticket haciendo clic en Root Cause.
Seleccionar la causa raz del ticket haciendo clic en IM.
Elegir DOCUMENT como la causa raz relacionada con la falta o error en documentacin.
Agregar la solucin corta escribiendo el mensaje Agregando solucin corta en el cuadro de texto Solution
(Only a short description).
6. Guardar los cambios realizados haciendo clic en el botn Save.
7. Iniciar el proceso de cambio de estatus haciendo clic en el men Activities.
8. Hacer clic en Update Status
9. Realizar el cambio de estatus seleccionando Resolved del cuadro de texto Combinado New Status.
10. Establecer el tiempo invertido escribiendo 00:25:00 en el cuadro de texto Time Spent.
11. Escribir el mensaje Agregando respuesta detallada en el cuadro de texto User Description.
12. Terminar el proceso de resolucin del ticket haciendo clic en el botn Save.
Simulacin del ejercicio de Efectuar el procedimiento de resolucin de un ticket.

35
Ejercicio 7: Realizar una reasignacin de ticket (persona de soporte).

1.
2.
3.
4.
Iniciar el proceso de reasignacin haciendo clic en el botn Edit.

Hacer clic en Assignee.
Seleccionar al nuevo analista que atender el ticket haciendo clic en Incidentes 01, Analista 01.
Guardar los cambios realizados haciendo clic en el botn Save.
Simulacin del ejercicio de Realizar una reasignacin de ticket (persona de soporte).

Ejercicio 8: Examen de reasignacin de ticket (Grupo y persona de

soporte).
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Teclear el nombre del usuario (User Name): CAP-Analista1

Escribir el password del usuario (5 asteriscos): *****
Acceder a Service Desk Manager presionando el botn Log In.
Iniciar la bsqueda del ticket que se va a reasignar seleccionando Request de la bsqueda rpida.
Escribir el nmero del ticket que se a reasignar: 236861
Realizar la bsqueda del ticket presionando el botn GO.
Iniciar el proceso de reasignacin de grupo y persona de soporte haciendo clic en el men Activities.
Hacer clic en Transfer
Seleccionar el nuevo grupo de soporte haciendo clic en New Group.
Iniciar la bsqueda del nuevo grupo de soporte presionando el botn Show Filter.
Escribir %CSA% en el cuadro de texto Group Name.
Realizar la bsqueda del grupo de soporte presionando el botn Search.
Elegir el nuevo grupo de soporte que atender el ticket haciendo clic en SIS-IM-CSA-Contabilidad.
Seleccionar al nuevo analista que atender el ticket haciendo clic en New Assignee.
Elegir a Incidentes 02, Analista 02.
Realizar la reasignacin de forma privada haciendo clic en el cuadro de comprobacin Internal.
Anexar el tiempo invertido en la actividad escribiendo 00:05:00 en el cuadro de texto Time Spent.
Escribir el mensaje Descripcin del porqu la reasignacin en el cuadro de texto User Description.
Finalizar la reasignacin del ticket presionando el botn Save.
Simulacin del ejercicio de Examen de reasignacin de ticket (Grupo y persona de soporte).

36
Ejercicio 9: Establecer nuevamente la categorizacin a un ticket

(recategorizacin)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Iniciar el proceso de recategorizacin presionando el botn Edit.

Establecer la nueva categorizacin haciendo clic en Request Area*.
Hacer clic el SW de aplicacin en servidor.
Hacer clic en SAP CSA Contabilidad.
Hacer clic en Aclaracin de Pago FI.
Seleccionar la nueva categorizacin haciendo clic en Solicitud de aclaracin de pago FI.
Finalizar el proceso de recategorizacin presionando el botn Save.
Simulacin del ejercicio de Establecer nuevamente la categorizacin a un ticket

(recategorizacin).
Ejercicio 10: Buscar un ticket por medio de la bsqueda rpida

http://rod.sumtotalsystems.com/tecdemonterrey/data/20101011_061220_7442/vtn_emergentes/ejerc
icio10.htm
1.
2.
3.
4.
Iniciar el proceso de bsqueda rpida seleccionando Request del cuadro combinado que se encuentra en la
esquina superior derecha.
Escribir el nmero de ticket que se va a buscar: 236861
Realizar la bsqueda presionando el botn GO.
Para finalizar el proceso de bsqueda rpida, revisar el detalle del ticket haciendo clic en la seccin de Summary
Information.
Simulacin del ejercicio de Buscar un ticket por medio de la bsqueda rpida.

37

Manual HelpDesk

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Manual HelpDesk

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Gua para el manejo del Sistema de Retroalimentacin

Tema: Guas de operacin

Tema: Guia de atencin a tickets ANONIMOS

Tema: Administracin de Incidentes

Service Desk Manager v12.5

Gua Rpida para la atencin de

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

ATENCIN DE TICKETS ASIGNADOS GRUPALMENTE .................................................................................................................4

RESOLUCIN DE UN TICKET PARA LA CATEGORA: SOLICITUD DE CUENTA SAP ........................................................................7

CAMBIO DE ESTATUS DE TICKETS (INCIDENTS O REQUESTS) .................................................................................................... 11

REASIGNACIN DE TICKETS (INCIDENTS O REQUESTS) ............................................................................................................ 15

NOTIFICACIONES POR CORREO SDM ....................................................................................................................................... 20

ACTIVIDAD RESEARCH (ANTES USER PENDING) .............................................................................................................................. 21

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

FIGURA 1. NOTIFICACIN DE ASIGNACIN .....................................................................................................................................................4

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

1. Atencin de tickets asignados grupalmente

Figura 1. Notificacin de asignacin

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

Figura 2. Edicin de ticket

Figura 3. Cambio de Assignee

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

Figura 4. Bsqueda de Assignee

Figura 5. Informacin de ticket

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

2. Resolucin de un Ticket para la categora: Solicitud de Cuenta SAP

Paso 2. Edicin del Requerimiento o Incidente.

Figura 6. Tickets asignados

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

El incidente o requerimiento aparece en estatus Assigned, enseguida se debe de leer el ticket y si es

Figura 7. Consulta de informacin del ticket

Despus de leerlo, necesitamos darle solucin al reporte que se encuentra en el ticket.

Figura 8. Solucin de ticket

Paso 3. Resolver el Ticket.

Para resolver el ticket se debe:

1. Cambiar el estatus a Resolved y seleccionar un Root Cause.

Figura 9. Cambio de informacin para solucionar ticket

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

Figura 10. Valores de Root Cause

2. Agregar la solucin Corta.

Figura 11. Agregar solucin corta

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

3. Finalmente, debemos hacer clic en el botn SAVE.

Estimad@ Rosa Idolina Lpez Sols,

3. Cambio de estatus de tickets (incidents o requests)

Valor del Estatus

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

Nota importante: Este estatus tiene un tiempo mximo

Al cumplirse las 8 horas SDM empieza a enviar

El tiempo mximo de atencin depende de la prioridad

El analista de incidentes acepa el reporte y comienza a

El analista de incidentes solicita apoyo y/o informacin a

Se encuentra una solucin definitiva o temporal para el

Este estatus es el que se asigna a un ticket al ser

La solucin ha sido aprobada por el usuario y se cierra el

Este estatus, se asigna manualmente cuando tenemos

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

Figura 12. Cambio de estatus

Paso 2. En la pantalla que se muestra a continuacin se debe:

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin

Figura 13. Informacin para cambio de estatus

Figura 14. Registro de actividades

Vicerrectora de Recursos Humanos y Tecnologas de Informacin