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configuracin de
OsTicket en Centos
6.5
Elaborado por:
Juan David Trujillo.
07/01/2015
CONTROL DE CAMBIOS
Versin
Modificada
Fecha del
cambio
07/01/2015
Tabla de Contenido
*** Para realizar este proceso se debe contar con conexin a internet ***
2. Configuramos el inicio automtico de apache (httpd) y MySql (mysqld) para que no sea
necesario iniciarlos si se reinicia el PC.
*** En este paso se iniciaron tambin los servicios para poder continuar con la instalacin ***
3. Descargamos desde la web, all encontraremos dos versiones, una en ingls (original) y otra
en espaol (modificada por otra persona pero reconocida oficialmente).
URL Espaol: http://osticket.com/forum/discussion/5942/version-en-espanol-spanish-version
URL Ingls: http://osticket.com/download
*** Con ls podemos validar (estando ubicados en /var/www/html) que los archivos si se
hayan trasladado correctamente ***
6. Desde un navegador web accedemos a: http://127.0.0.1/upload/ (en ingls) o a
http://192.168.1.1/soporte (en espaol).
*** En espaol cuando extraemos el archivo osTicket_1.6.0Stable_SPANISH-v1.1.zip nos crea
una carpeta con el mismo nombre, en este caso renombramos esta carpeta, la llamamos
soporte y la ubicamos en /var/www/html (por eso en el navegador se accede
http://127.0.0.1/soporte)***
2. Luego nos dir que falta un archivo de configuracin, en este caso debemos copiar el fichero
include/ost-sampleconfig.php y renombrarlo como include/ost-config.php.
3. Una vez le damos en continue, nos indicar que no se puede escribir en el archivo
anteriormente creado, por esto procedemos a modificarlos.
*** En esta pgina especificamos el nombre del sitio de soporte (que saldr en el navegador),
el correo por defecto (que enviar las notificaciones a los usuarios), idioma (en este caso
ingls) y los datos personales del primer usuario administrador. ***
Instalacin PhpMyadmin.
PhpMyadmin es una herramienta libre (opensource) en PHP para administrar MySQL a travs
de un navegador web, este es compatible con diversas operaciones utilizando con frecuencia
bases de datos, tablas, columnas, relaciones, ndices, permisos, etc.
Este ser necesario para crear de manera grfica la base de datos que contendr los datos de
OsTicket.
*** Al concluir la instalacin se debe reiniciar el servicio apache con el comando service httpd
restart ***
4. Por defecto PhpMyadmin solo permite el acceso desde el servidor en el que se encuentra
instalado, en caso de requerir acceso desde otra direccin IP de la red editar el siguiente
archivo:
nano /etc/httpd/conf.d/phpMyAdmin.conf
En este caso vamos a permitir el acceso desde cualquier PC conectado a la red, para ello
editamos las siguientes lneas (24 y 41):
Deny from None
Guardamos los cambios y reiniciamos el servicio apache (httpd).
5. Accedemos a phpmyadmin desde http://127.0.0.1/phpmyadmin/
6. Ahora para asignar la contrasea de root para la base de datos entramos a mysql
Mysql u root
7. Necesitamos crear la base de datos que trabajar con OsTicket, en el men Base de datos
escribimos ost en el campo crear base de datos y luego damos clic en crear.
9. Seleccionamos el botn Install Now y nos dar el aviso donde informa que el aplicativo
ha sido instalado exitosamente.
Backend
Frontend
2. El sistema nos solicita el Ttulo del sitio web, la cuenta de correo que enviar las
notificaciones al usuario, el nombre de usuario correo y contrasea del administrador,
datos de la base de datos como ubicacin, nombre de la base de datos, nombre de usuario
y contrasea.
3. Necesitamos crear la base de datos que trabajar con OsTicket, en el men Base de datos
escribimos ostit en el campo crear base de datos y luego damos clic en crear.
Frontend
El sistema esta offline por defecto, desde el panel de administrador (Backend) se activa para el
servicio.
Backend
PANEL DE CONFIGURACIN
1. Men Panel de control: Nos permitir ver los registros del sistema, intentos de acceso, entre
otros.
2. Men Configuracin: En esta opcin podemos cambiar el estado del sistema de soporte (En
servicio Sin servicio), nombre y direccin del sitio, plantillas, formato de fecha y hora,
generacin de ID, lmites de ticket por usuario, notificaciones, ajustes de correo, entre otros.
Tambin se permite modificar la opcin de habilitar adjuntos desde el submen adjuntos.
3. Men Correos: desde esta opcin se pueden agregar las cuentas de correo, ver las cuentas
de correo existentes, modificar los mensajes o plantillas existentes y agregar correos a la
lista negra.
4. Men reas de ayuda: Podemos establecer departamentos para que los usuarios escalen
sus solicitudes.
5. Men Personal: Desde este men podremos establecer las personas y los grupos que sern
miembros del staff (Administradores).
PANEL DE ADMINISTRACIN.
1. Men Tickets: All podremos observar los tickets abiertos, cerrados y crear un nuevo ticket.
3. Men Lista de personal: En este men podremos visualizar la lista del personal activo en el
staff.
4. Men mi cuenta: podremos ajustar parmetros propios del usuario como contrasea, perfil
(cambiar datos personales) y ajustes (zona horaria, numero de tickets por pgina, etc.).
Activamos las respuestas automticas al crear ticket nuevo (usuario y staff), mensaje nuevo o
notificacin. Estas alertas son a nivel de departamento.
Estas alertas son enviadas a los usuarios y se puede configurar a los miembros al crear un nuevo
ticket, mensaje, nota interna o ticket vencido, tambin notifica errores del sistema.
CONFIGURACIN DE CORREO
1. En el panel de configuracin damos clic en el men correos, luego seleccionamos la cuenta
que ingresamos en la instalacin (en este caso itosticket@gmail.com).
Le deshabilitamos la casilla de separar respuestas incluidas, pues no es esttico que esto se enve
en el correo, de igual manera esto se puede editar.
Con esta configuracin el sistema enviar una alerta al miembro del staff y al usuario, estas
alertas vienen pre configuradas en las plantillas.
Alerta usuario:
EDICION PLANTILLAS.
1. En el panel de configuracin seleccionamos el men correos y el submen plantillas, all se
nos mostrar la plantilla por defecto (la cual podemos modificar a nuestro gusto con las
variables que nos muestra abajo el sistema). Para modificarla damos clic en Plantilla por
defecto.
Ahora tendremos la posibilidad de editar el contenido del mensaje que se enva de manera
automtica a los staff y/o usuarios, podremos aadirle o quitarle variables.
GESTION DE TICKETS
1. Para gestionar los tickets debemos ingresar al panel
(http://127.0.0.1/soporte/scp) y seleccionar el men tickets.
de
Administracin
En esta pgina podremos encontrar los tickets abiertos y cerrados, establecer una bsqueda,
ver todos los tickets abiertos con su nmero de ticket, fecha, asunto, departamento, prioridad
y usuario que escala el caso.
Si deseamos de manera masiva cerrar, eliminar o marcar como vencido un ticket podremos
hacerlo seleccionando la casilla al lado izquierdo del nmero del ticket y presionando la opcin
abajo.
Para revisar cada caso damos clic en el nmero del ticket y se nos mostrar:
Datos generales del ticket como nmero, estado, prioridad, departamento, fecha y hora de
creacin, Ip de origen, staff asignado entre otros.
Accin, desde all se puede cambiar la prioridad, marcar como vencido, cerrar el ticket,
bloquear el email o borrar el ticket.
Ver el historial del ticket (se muestran notas internas, departamentos, asignacin de
responsable, etc.).
Nota interna son comentarios que quedan registrados pero no sern visibles para el usuario.
Los usuarios tendrn la opcin de abrir un ticket nuevo y realizar seguimiento de uno abierto
revisando el estado del mismo.
Si de un solo correo se han enviado 20 tickets, este ser el nmero de los casos que aparezcan
en la bsqueda, una vez finalizada se finaliza la sesin dando clic en salir.
Si se da clic en el nmero de ticket veremos los detalles del ticket y su historial. En caso de que
se requiera que el caso sea reabierto se escribe una respuesta en el campo de abajo y se da
responder.
Aprobaciones