Actividades y Ejercicios

GESTION DE LA CALIDAD 4ta. UNIDAD

ISO 9000
En un documento en Word indique las normas, y caractersticas del ISO 9000 del
ao 2000. Enva tu archivo a travs de este medio.
La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional
encargada de favorecer normas de fabricacin, comercio y comunicacin en todo el
mundo. Con sede en Ginebra, es una federacin de organismos nacionales entre
los que se incluyen AENOR en Espaa, DIN en Alemania, AFNOR en Francia...
Entre las normas ISO ms utilizadas se encuentran las referentes a las medidas de
papel (ISO 216, que contempla los tamaos DIN-A4, DIN-A3, etc.), los nombres de
lenguas (ISO 639), los sistemas de calidad (ISO 9000, 9001 y 9004), de gestin
medioambiental (ISO 14000), ISO/IEC 80000 para signos y smbolos matemticos
y magnitudes del sistema internacional de unidades, etctera.
Los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos
cada cinco aos, para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse. Las
normas ISO 9000 en vigor datan de 1994.
Para fundamentar la revisin tcnica de dichas normas teniendo en cuenta la
experiencia acumulada, se han realizado encuestas a 1120 organizaciones de 40
pases diferentes. Los resultados obtenidos de dichas encuestas se pueden
resumir en los siguientes puntos:

Las normas deberan formularse de un modo ms simple.

Su estructura debera ser ms compatible con otros sistemas de gestin.

Deberan adoptar un enfoque hacia procesos, teniendo en cuenta que los

procesos son todas las actividades que reciben una entrada y producen una
salida.

Deberan tener una mayor orientacin hacia la mejora continua y hacia la

satisfaccin de los clientes.

Es bsico considerar la mejora continua.

RESULTADOS DE LA ACTUALIZACIN
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para
la Gestin de la Calidad que, desde su publicacin, han obtenido una gran
aceptacin global como base para el establecimiento de Sistemas de Gestin de la
Calidad.
La norma internacional ISO 9001 fue revisada por el Comit Tcnico ISO/TC 176,
Gestin y Aseguramiento de la Calidad, Subcomit 2, Sistemas de la Calidad,
publicndose el 15 de diciembre del ao 2000; esto debido a que los protocolos de
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ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco aos para
determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse.

ISO

9000 DEL AO 2000

Los contenidos de este conjunto de documentos agrupados bajo la denominacin

"Revisin de las Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestin de la Calidad para el
ao 2000" son coherentes con los diferentes mensajes y documentos redactados
por el Comit Tcnico 176 de ISO, para facilitar a los usuarios de las normas el
conocimiento de los cambios que se han producido.
Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 de la edicin de 1994 son
reemplazadas y pasan a ser una nica norma ISO 9001:2000.
La edicin de 2000 de la familia ISO 9000 estar formada por cuatro normas
bsicas, que sern complementadas por otros documentos (guas, informes
tcnicos y especificaciones tcnicas). Las cuatro normas bsicas sern:
ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Conceptos y vocabulario.
Describe los principios bsicos que debe cumplir el sistema de gestin de la
calidad y cules la terminologa que utiliza.
ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
Describe los requisitos para un sistema de gestin de la calidad orientado hacia
lasatisfaccin de los clientes. Tambin es aplicable para evaluar la capacidad
para alcanzardicha satisfaccin.
ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Gua para llevar a cabo la
mejora.
Describe las recomendaciones sobre la aplicacin de la calidad incluyendo los
procesos demejora continua.
ISO 10011:2000 Gua para auditar un sistema de gestin de la calidad.
Es la gua para realizar las auditorias de calidad.

PRINCIPALES CAMBIOS DE LA SERIE DE NORMAS EN ISO 9000

Con objeto de reflejar los modernos enfoques de gestin y para mejorar las
prcticas habituales de las organizaciones se ha considerado, muy til y necesario
introducir cambios estructurales en las normas, manteniendo los requisitos
esenciales de las normas vigentes.
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La familia de normas NMX ISO 9000 del ao 2000 est constituida por tres normas
bsicas, complementadas con un nmero reducido de otros documentos (guas,
informes tcnicos y especificaciones tcnicas). Las tres normas bsicas son las
siguientes:
NMX-CC-9000-IMNC-2000: Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario.
NMX-CC-9001-IMNC-2000: Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
NMX-CC-9004-IMNC-2000: Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para
la mejora del desempeo.
Las normas actuales NMX-CC-003:95IMNC-1994, NMX-CC-004-IMNC-1994 (ISO
9004:2000) y NMX-CC-005-IMNC-1994 se han integrado en una sola norma, que
es la NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001:2000). Las normas ISO 9001:2000 e
ISO 9004:2000 se han desarrollado como un par coherente o consistente de
normas.
Mientras la norma ISO 9001:2000 se orienta ms claramente a los requisitos del
Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin para demostrar su
capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma ISO 9004:2000
va ms lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeo de las
organizaciones.
La revisin de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se ha basado en ocho
principios de Gestin de la Calidad que reflejan las mejores prcticas de gestin y
fueron preparados como directrices por los expertos internacionales en calidad que
han participado en la preparacin de las nuevas normas.
Otra caracterstica de la nueva norma radica en que existen menos procedimientos
documentados obligatorios, de manera que es la norma la que se adapta a la
organizacin. Se deja libertad a la hora de definir los procesos de la actividad.
BENEFICIOS DE LA ISO 9000
Las series ISO 9000 han demostrado ser un medio til para lograr que las
organizaciones sean ms eficientes.
Algunos beneficios que una compaa puede obtener de la implantacin exitosa del
Sistema de Calidad son:

Incremento en la confianza de los servicios de calidad para todas las partes

interesadas,

Valor agregado, minimizando los costos de calidad, maximizando el

rendimiento,

Reduccin en la documentacin y la burocracia,

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Incremento en la imagen corporativa y la competitividad,

Mejora en la capacitacin del personal, moral alta y seguridad en el trabajo,

Mas armona y cooperacin efectiva de los clientes y los proveedores de

servicio,

Control operacional mejorado por medio de auditoras internas y externas,

La certificacin del sistema de calidad atrae nuevos clientes y simplifica las

negociaciones,

Mejoramiento continuo de los servicios de calidad.

Por otro lado, han existido opiniones en el sentido de que la norma ISO 9000, no
necesariamente provoca mejoras en las organizaciones, de acuerdo con Curt W.
Reiman "EI registro (ISO 9001: 1994) significa cumplir con prcticas
documentadas, sin embargo este cumplimiento no est diseado para evaluar....
De igual modo las auditorias llevadas a cabo son una herramienta para continuar el
cumplimiento de requisitos y el mejoramiento adicional solamente en el alcance
necesario para mantener los requisitos de cumplimiento".
Asimismo, existen crticas en el sentido de que la extensin de la documentacin
que requiere la norma, provoca burocratismo y se considera innecesaria, lo que ha
sido solucionado satisfactoriamente con el nuevo modelo que brinda mayor valor al
proceso que a la documentacin.
LA NUEVA ESTRUCTURA
Con la informacin arrojada por los aspectos descritos anteriormente, se procedi a
establecer las especificaciones mnimas con las que cuenta la nueva versin. Entre
ellas destacan:
Estar dirigida a un mayor nmero de sectores que demandan sistemas de
calidad, como son los servicios, la educacin, investigacin y desarrollo, y no
solo a la manufactura.
Marcar un mayor nfasis en la mejora continua como herramienta para
incrementar la eficiencia y eficacia.
Desarrollar un enfoque de procesos que permita que las operaciones se
direccionen adecuadamente a travs de toda la organizacin, teniendo siempre
como meta el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Disminuir los requisitos de documentacin.
Mejorar la redaccin de la norma, introduciendo un lenguaje ms sencillo.
Esta nueva versin tiene cuatro normas principales, ISO 9000 (Fundamentos y
Vocabulario), ISO 9001 (Requisitos), ISO 9004 (Gua para la Mejora del
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Desempeo), e ISO 19011 (Lineamientos Gua para Auditorias de Calidad y

Ambientales).
El eje central de la versin 2000 de las normas ISO 9000 es el desarrollo de los
procesos de la organizacin alineados a sus operaciones, promoviendo la mejora
continua y la satisfaccin del cliente.

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9000-2000

Las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 constituyen el ncleo de la familia y, a
la vez, forman un par consistente. La revisin de dichas normas se ha basado en
los 8 principios de gestin de la calidad que reflejan las mejores prcticas de
gestin. Estos ocho principios son:
Principio 1. Organizacin orientada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender
las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.
Beneficios clave
1. Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a travs de una
respuesta flexible y rpida a las oportunidades del mercado.
2. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organizacin para
aumentar la satisfaccin del cliente.
La aplicacin del principio de enfoque al cliente normalmente conduce a:
Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
Asegurarse de que los objetivos y metas de la organizacin estn ligados a las
necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes.
Principio 2. Liderazgo
Los lderes son personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los
grupos que de una u otra forma tienen inters en la organizacin. Ellos debern
crear y mantener un ambiente interno, en el queel personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Beneficios clave
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1. El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la

organizacin.
2. Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada.
3. La falta de comunicacin entre los niveles de una organizacin se reducir.
La aplicacin del principio de liderazgo conduce normalmente a:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas.

Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.

Establecer objetivos y metas desafiantes.

Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de

comportamiento en todos los niveles de la organizacin.

Crear confianza y eliminar temores.

Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad

para actuar con responsabilidad y autoridad.

Principio 3. Participacin del personal

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su
participacin total hace posible que sus habilidades sean usadas para el beneficio
de la organizacin
Beneficios clave
1. Un personal
organizacin.

motivado,

involucrado

comprometido

dentro

de

la

2. Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la organizacin.

3. Un personal valorado por su trabajo.
4. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.
La aplicacin del principio de participacin del personal, normalmente conduce a:

Comprender la importancia de su contribucin y su papel en la organizacin.

Identificar las limitaciones en su trabajo. Aceptar la responsabilidad de los
problemas y de su resolucin.

Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.

Compartir libremente conocimientos y experiencias.

Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

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Principio 4. Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso. Los procesos se definen
como una secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se produce
un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. Todas
las actividades de la organizacin se enmarcan dentro de procesos, que se
identifican, gestionan y mejoran.
Beneficios clave
1. Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
2. Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
3. Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.

La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos normalmente conduce

a:

Definir sistemticamente las actividades necesarias para lograr el resultado

deseado.

Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestin de las

actividades clave.

Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones
de la organizacin.

Centrarse en los factores que mejorarn las actividades clave de la

organizacin, como los recursos, mtodos y materiales.

Principio 5. Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
que contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus
objetivos. A travs de la gestin de los procesos, las organizaciones consiguen su
mejora y alcanzan sus objetivos ms eficientemente.
Beneficios clave
1. Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los resultados
deseados.
2. La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.

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3. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y

eficiencia de la organizacin.
La aplicacin del principio de enfoque de sistema para la gestin normalmente
conduce a:

Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la

forma ms eficaz y eficiente.

Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del

sistema.

Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.

Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los

recursos antes de actuar.

Definir y establecer como objetivo la forma en que deberan funcionar las

actividades especficas dentro del sistema.

Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.

Principio 6. Mejora continua

La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta. Se define como un proceso mediante el cual se
planifican acciones encaminadas a la mejora de las actividades desarrolladas por
las empresas, esas acciones se ejecutan midiendo los resultados que han
supuesto y han actuado en consecuencia con el producto.
Beneficios clave
1. Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades
organizativas.
2. Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia
organizativa establecida.
3. Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.
La aplicacin del principio de mejora continua normalmente conduce a:

Aplicar un enfoque coherente a toda la organizacin para la mejora continua

del desempeo de la organizacin.

Proporcionar formacin en los mtodos y herramientas de la mejora continua

al personal de la organizacin.

Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un

objetivo para cada persona dentro de la organizacin.
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Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer

el seguimiento de la misma.

Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin
confiable y relevante, que incluye la percepcin de todos los grupos de inters.
Beneficios clave
1. Decisiones basadas en informacin.
2. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a
travs de la referencia a registros objetivos.
3. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
decisiones.
La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisin
normalmente conduce a:

Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente precisos y

confiables. Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.

Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.

Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis objetivo, en

equilibrio con la experiencia y la intuicin.

Principio 8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Las organizaciones se enmarcan dentro de una cadena de proceso-clientesproveedores, cuyo fin es el cliente final.Las organizaciones y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.
Beneficios clave
1. Flexibilidad y rapidez de respuesta en forma conjunta a un mercado cambiante
o a las necesidades y expectativas del cliente.
2. Optimizacin de costos y recursos.
La aplicacin del principio de relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
normalmente conduce a:

Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.

Compartir experiencia y recursos con los aliados de negocio.

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Identificar y seleccionar los proveedores clave.

Comunicacin clara y abierta.

Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.

Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los
proveedores.

Existen diferentes formas para aplicar estos principios de Gestin de la Calidad. La

naturaleza de la organizacin y los retos especficos a los que se enfrente
determinarn cmo implementarlos.
Muchas organizaciones con toda seguridad encontrarn beneficios en la
implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad basndose en estos
principios.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) es un ciclo dinmico, que puede
desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y en el sistema de
procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la planificacin,
implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin de producto
como en otros procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse
aplicando el concepto PHVA en todos los niveles dentro de la organizacin. Esto
aplica por igual a los procesos de alto nivel y a las actividades operacionales
simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realizacin del
producto.
En las actividades propias de una organizacin la aplicacin del ciclo PHVA al
desarrollo e implantacin del sistema se hace muy sencilla cuando se aplica en
forma genrica a cada uno de los proyectos.
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar los
resultados de acuerdo con los requerimientos de los clientes y las polticas de
la organizacin.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Monitorear y medir los procesos y productos contra las polticas,
objetivos y requerimientos para el producto y reportar los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeo de los procesos
continuamente.
La aplicacin del ciclo PHVA debe generar precisiones sobre lo siguiente:

Requerimientos de los clientes (entenderlos para poder cumplirlos).

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Polticas de la organizacin (satisfaccin de los clientes).

Resultados a entregar (a quin, desempeo de los procesos y efectividad).

Objetivos necesarios (mejora continua de los procesos con base en mediciones

objetivas).

Procesos y responsabilidades necesarios para el logro de los objetivos

(considerarlos en trminos de valor agregado y con base en los procesos que
pide la norma).

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