Taller 1: Estrategias para una comunicacin efectiva

1. Enumere 3 estrategias para una comunicacin efectiva con su cliente.

Capacitar al personal de manera efectiva para trabajar con los clientes: Asegurar
que todos los empleados sepan y entiendan las normas de atencin esperada.

Concentrarse en el mensaje que nos transmite el cliente: Mantener una actitud

abierta y positiva, desplegando toda la cordialidad posible que permita la
situacin.

Resumir de forma esquemtica el mensaje recibido: Al hacerlo, se concretan los

puntos de vista y se asegura la inexistencia de malos entendidos.

Pedir ms informacin con las preguntas apropiadas: Hacer preguntas de vez en

cuando es otra forma de demostrar que ests atento y que tienes inters por lo
que te estn contando.

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicacin que difieran a los

mencionados en los materiales de estudio.

El emisor tiene poco conocimiento del tema o una preparacin inadecuada.

Tomarse todo comentario como algo personal.

La burla y el sarcasmo.

Acabar las frases por la otra persona

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados

en los materiales de estudio.

Observa: desarrollar la observacin hacia la persona con la que se est dialogando,

observar cmo reacciona cuando se le habla, prestar mucha atencin a cmo es su
lenguaje no verbal.

Calla: No le interrumpas. Cuenta hasta 5 antes de empezar a hablar cuando la otra

persona est hablando, vas a tener ms informacin y mejor receptividad de lo que
desea comunicarte.

Ponte en su lugar: Trata de entender lo que se te est contando desde el punto de

vista del que habla. Ello implica evitar evaluar y juzgar de antemano lo que se est
contando.

Da seales: Usa la mirada y los gestos de la cara para transmitirle tu inters, para
que sienta que lo ests escuchando, para generar un espacio que facilite el que
cuente. Haz alguna pregunta y sintetiza lo que ha expuesto para corroborar si
efectivamente es lo que has entendido.

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr dilogos
eficaces.

Respetar al que habla: Debemos tratar con respeto a las personas, as

podemos hablar con mayor claridad y tambin nos respetarn, evitar llamar a
una persona por medio de un apodo o sobrenombre.

Hablar en tono adecuado: Hace que las personas crean que pueden confiar en
esa persona y sentirse tranquilos. Usualmente esto requiere que hables con
confianza, claridad y naturalidad, y sin nerviosismo en tu voz. Lo opuesto a una
voz agradable incluye gritar o hablar con un tono muy elevado, hablar muy
rpido, balbucear y sonar irritado.

No hablar todos a la vez: Pida la palabra de manera educada sin faltar el

respeto a los dems interlocutores.

Saber escuchar antes de responder: Aunque no comparta la opinin de su

interlocutor, escchelo.

Respetar las opiniones de los dems: comprender y tolerar las opiniones de

los dems por muy absurdas que estas sean.

5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos

eficientes. Descrbalo en un prrafo de mnimo 4 lneas.

Trabaje en una empresa de distribucin de medicamentos donde diariamente reciba

llamadas de quejas, informacin, reclamos de los clientes, al principio me fue difcil por
los diversos estados de nimos de ellos; sin embargo logre manejar las situaciones
mejorando mi actitud y logre cambios en su manera de solicitar los servicios.

6. Investigue y enumere al menos 5 canales de comunicacin creados a partir de

las nuevas tecnologas de la comunicacin y la informacin.

Videoconferencia: Sistema de comunicacin multimedia que permite, a travs

de una red de computadoras, que varios participantes puedan verse y hablar en
tiempo real, estando a distancia. Se trasmite de forma bidireccional y simultnea,
imgenes y sonidos.

Navegador: Un navegador es un software utilizado para acceder a internet.

Un navegador te permite visitar pginas web y hacer actividades en ella.

Wikis: es un sitio web colaborativo que puede ser editado por varios usuarios.
Blog: un sitio web que sirve como diario personal de una o varias personas y
que es accesible por el pblico. El blog normalmente se actualiza diariamente, y
refleja a menudo la personalidad del autor.

Redes Sociales: no es ms una comunidad virtual en la cual los usuarios

ingresan para interactuar con personas de todo el mundo que poseen gustos e

intereses en comn, siendo sus funciones principales las de conectar a los

usuarios que se conocen o no, pero que desean hacerlo, permitir la
centralizacin de informacin y de recursos (fotos, videos, pensamientos y ms)
en un nico lugar de fcil acceso e intercambio con otros en el cual son los
propios usuarios quienes generan y administran sus propios contenidos.

Correo electrnico: es una herramienta telemtica es decir, aquella herramienta

basada en un conjunto de tcnicas y servicios que combinan las
telecomunicaciones y la informtica y que se constituye en el correo del Tercer
Milenio. Correo sin barreras de tiempo y espacio, que viaja en fracciones de
segundos, con textos, sonidos e imgenes. Se puede enviar el mensaje de
correo electrnico a uno o varios remitentes al mismo tiempo, con direccin
visible o encriptado, con listas de distribucin pblicas o privadas.

foros de discusin o tabln de anuncios: permite que distintas personas se

comuniquen. Por lo general, el foro de discusin se compone de diferentes
"hilos" de discusin (llamados a veces asuntos o temas), cada uno relacionado
con un rea de debate diferente. El primer mensaje en un proceso establece el
tema de discusin y los mensajes que siguen (casi siempre debajo del primero)
lo continan.

Intranet: red privada de computadoras instalada en un hogar, institucin

educacional o empresa y cuya finalidad es compartir recursos, informacin,
servicios de computacin o sistemas operativos. Puede estar aislada o no, es
decir conectada o no a Internet. Su funcin principal son las aplicaciones de
consultas, reportes, etc. para ayudar y compartir la produccin de grupos de
trabajo. Tambin es fundamental en cuanto a la difusin de la informacin a nivel
interno del grupo en donde se halla instalada.

7. D 3 ejemplos de medios de comunicacin sincrnica y 3 de asincrnica.

Ejemplo de medios de comunicacin sincrnica.

Videos conferencias
Audio conferencias
Mensajera instantnea

 Ejemplo de medios de comunicacin asincrnica.

Correo electrnico
Foros
Blog
Wikis

8. Explique cmo desarrollar el valor de la tolerancia aplicado en su contexto

laboral a travs de la escritura de un prrafo de mnimo 3 lneas.
Resulta fundamental aceptar las diferencias, evitar que las convicciones personales o
los propios modos de expresin generen conflictos innecesarios. La tolerancia permite
resolver conflictos con inteligencia y asertividad. Un colaborador tolerante es capaz de
escuchar y comunicarse con sus colegas sin alterarse. Incluso puede negociar con ellos
para que las diferencias no se conviertan en conflictos.

9. Investigue y escriba 3 consecuencias del tono de la voz en la conversacin.

Tono clido: Comunica amabilidad y empata. Se debe utilizar cuando se quiere

transmitir que existe una disposicin de ayuda. Es muy apto para los inicios y finales
de las conversaciones.

Tono tranquilo: Es un tono que demuestra el control de las emociones y de la

situacin. Apto para cuando se atienden reclamaciones o bien objeciones en el
proceso de venta. Debe ser el tono de respuesta ante un tono agresivo o intimidante
por parte del cliente.
Tono persuasivo: Como su nombre lo indica, se utiliza este tono cuando se
busca persuadir, convencer al cliente para que acepte algo que se le est
ofreciendo.
Tono sugestivo: Este debe utilizarse cuando se intente sugerir o aconsejar al
cliente, no se debe confundir con imponer.
Tono seguro: Utilizando un tono seguro se pueden sondear las necesidades del
cliente, y evaluar cmo el producto o servicio puede satisfacerlas.

10. Describa en algunas lneas de qu manera puede mejorar da a da el servicio

que usted presta.

No interrumpir, escuchar siempre al cliente.

Saludar a cada cliente.

Dejar mis problemas personales en casa

Nunca calificar a los clientes por su apariencia.

Genera un buen clima laboral.

Capacitarme constantemente para poder prestar un servicio de calidad.

Trabajar en equipo.

Evaluar mi Desempeo (que puedo mejorar cada da).

Recodar que soy siempre la imagen de la empresa.

Tener mucha paciencia.

Colocarme siempre en los zapatos del cliente.