EL MARKETING DE SERVICIOS VS EL DE PRODUCTOS

Porque no es lo mismo vender productos que servicios

Una empresa puede vender productos, servicios o ambas cosas. Pero,
cuando queremos hacer un plan de marketing o desarrollar acciones de
marketing y comunicacin, hemos de tener en cuenta que los productos y
los servicios parten de una base diferente que, aunque en principio es
bastante obvia, no siempre se tiene en cuenta a la hora de realizar una
estrategia de marketing eficaz.
Por eso, hemos de tener bien claro qu es lo que vende nuestra empresa:
productos, servicios o ambas cosas.
Para ello, es imprescindible saber cules son las principales diferencias
entre los productos y los servicios.
Los PRODUCTOS son:
Tangibles: los puedes tocar, ver, evaluar antes de comprarlos.
Separables: se fabrican y se consumen de manera separada y el cliente no
participa en la produccin.
Homogneos: son muy parecidos o casi iguales entre si.
No perecederos: se pueden guardar, almacenar, etc.
Los SERVICIOS son:
Intangibles: no los puedes ver, evaluar, o sentir antes de comprarlos.
Inseparables: se fabrican y se consumen a la vez y el cliente participa en la
produccin.
Heterogneos: cada servicio es diferente al otro porque siempre depende el
momento, de la persona que lo ofrece y de la persona que lo recibe.
Peredeceros: No se pueden guardar ni almacenar
Es cierto que hay algunos servicios que son parte de un producto, y algunos
productos que son parte de un servicio, como por ejemplo un restaurante
que vende el servicio de comida, la atencin al cliente, la ambientacin del
local, etc. y a la vez vende un producto: la comida en si misma. En estos
casos, hay que tratar tanto el producto como el servicio ya que por ms
bueno que sea el servicio si la comida, el producto, no es bueno, es
probable que no volvamos y viceversa.
Como la base de los productos y los servicios es diferente, el marketing mix,
es decir, los elementos que conjugndolos en su medida nos harn
posicionar nuestra empresa o marca, tambin han de ser diferentes.
En los productos se analizan y aplican las famosas 4Ps del marketing:
El producto
El precio
La plaza (ubicacin)

La promocin
En los servicios, adems de estas 4Ps, hemos de aadir 3Ps ms:
Las personas
La evidencia fsica (physical evidence)
Los procesos.
Como personas nos referimos a toda la gente que participa en el proceso
de elaboracin de un servicio: empleados y clientes. Ya que la calidad del
servicio depender de los dos. Por eso es muy importante el cmo
reclutamos, capacitamos, motivamos, qu recompensas les damos a
nuestros empleados, etc. Sin olvidar cmo es el cliente, cunto sabe del
servicio, hasta que punto participar en el servicio, etc. Por ejemplo: no
tiene que participar el cliente de la misma manera en un paseo en barco
donde el cliente est sentado que en un paseo en kayak, donde el cliente
tiene que remar, mojarse, etc.
Como evidencia fsica entendemos la ambientacin, sealizacin, la imagen
corporativa, el vestuario, olor, colores, tickets, etc. y todos aquellos
elementos fsicos que interacten con el cliente. Cuando un cliente entra en
contacto con un servicio, ya sea a travs de un establecimiento, una
presentacin o una llamada telefnica, todo los elementos tienen que
hacerle respirar la esencia del servicio y negocio.
En los procesos, hemos de tener en cuenta los tiempos, es decir, si el
servicio cuenta con muchos pasos o con pocos, porque por ejemplo, si eres
un banco y me ofreces un servicio de transferencia bancaria, pero para ello
debo hacer muchos pasos, probablemente el servicio no me sea til.
Tambin si los pasos son fciles o difciles, si estn mecanizados o son
manuales, ya que, por ejemplo, no tardar lo mismo el servicio de un
restaurante que tome nota manualmente, tengo que pasar la comanda a la
barra, a la cocina, etc. que si se hace todo automticamente mediante una
PDA o un mando. Adems, no hay que olvidar la parte de implicacin que
tendrn los clientes en el proceso. Tendrn que una parte del servicio? (ej:
un fast food)
Lo que hemos de tener en cuenta es que no hay una regla establecida de
cmo hacer un buen mix de marketing de servicios, ya que depender del
tipo de servicio que se ofrezca, pero lo que si est claro es que si
conseguimos conjugar estas 7Ps y creamos una estrategia coherente con la
visin y los valores de la empresa, etc. conseguiremos un buen servicio,
exitoso y muy valorado por los clientes.

10 IDEAS DE NEGOCIOS DE SERVICIOS

Ideas de Negocio
La industria de los servicios hoy en da es una de las ms rentables del
mundo. La rentabilidad se debe a que se venden productos intangibles que
no tienen un costo, sino que se mide por las horas invertidas o el gasto de
personal. En este artculo veremos algunas ideas de negocios de servicios
ms populares.
Negocios de Servicios
Hay todo tipo de servicios disponibles: servicios profesionales como
contador, abogado, arquitecto, etc., servicios de manejo de informacin,
servicios de manejo de personal, etc. Quiero ofrecerle algunas ideas de
negocios de servicios que son ms centradas a la realidad y a la demanda:
Ideas-negocios-servicios
1. Negocio de Servicios Profesionales para un segmento especfico
Una alternativa para un profesionista que quiere independizarse y vender
sus servicios por medio de una cartera de clientes, es especializarse en un
segmento especfico de personas.
Por ejemplo, en el caso de un abogado, puede especializarse en 1 tipo de
ley (civil, laboral, penal, familiar) y en un grupo especfico de personas (con
pocos recursos, extranjeros, etc). Esto se aplica para cualquier servicio
independiente.
2. Negocios de servicios para segmento altos ingresos
Hay mucho negocios de servicios para satisfacer las necesidades de las
personas de altos ingresos.
En este aspecto, hay muchas formas de acercarse a este tipo de clientes;
por ejemplo, un masajista puede:
a) tener una tienda en una colonia de ingresos altos,
b) ofrecer su servicio a domicilio,
c) promocionarse por recomendacin a personas de negocios
d) ofrecer solo un tipo de servicios (masajes con piedra)
La ventaja de enfocar su negocio en este nicho de personas es que ellos
tienen la capacidad financiera para pagar servicios muy especficos.
3. Servicios de educacin
La industria de la educacin hoy ms que nunca permite la entrada de
nuevos negocios para emprendedores exitosos. Ciertamente tiene que
obtener los certificados de estudios para hacer validos su enseanza, sin
embargo otra alternativa es ofrecer servicios de apoyo a la educacin.

Estos pueden ser cursos prcticos, asesoras educativas por hora, asesoras
para un proyecto educativo, etc. Tambin tiene alternativas como cursos
presenciales, cursos online, o asesorias online.
4. Servicios relacionados a administracin de tecnologa de informacin
Con tanto avance tecnolgico, se abre una oportunidad de negocios para
aquellas empresas que ofrezcan servicios de apoyo para administracin de
tecnologas de informacin.
Esto en palabras sencillas, es apoyo para el uso de softwares, bases de
datos, programacin, plataformas online, etc. Repito, hay mucho mercado
disponible para programadores y personas con conocimientos de
tecnologas.
5. Negocios de servicios empresariales
Muchas empresas micro y pequeas en Mexico y en Latinoamrica, se
enfrentan a problemas que no saben como arreglar. Desde como aumentar
las ventas, manejo de inventarios, problemas legales, de importacin y
exportacin, etc.
Esto es una oportunidad para negocios de servicios de consultora, que
ofrezcan sus servicios en formas de paquetes o precios claros para el
pblico.
Las PYMEs han utilizado poco la consultora por el hecho de no ofrecer la
informacin clara y precisa de costos, y como este gasto se convierte en
una inversin para su negocio.
6. Servicios de proteccin y seguridad
Entre las mejores ideas de negocios para Mexico, se encuentran los
servicios de proteccin y seguridad personal, de casas, empresarial, de
locales, etc. Hay mucha diversidad de servicios a ofrecer, desde escoltas
armados, hasta simples camaras espias de casa.
7. Servicios para eventos variados
Hay una gran demanda de servicios para eventos variados, desde bodas,
bautizos, fiestas infantiles, fiestas de novios, cumpleaos, etc. Los servicios
varian dependiendo de que est buscando el cliente, puede ser servicio de
catering, meseros, msica, baile, renta de mobiliario, renta de local, etc. Es
importante la promocin y recomendacin de los clientes para el xito de
este negocio.
8. Servicios para el hogar
Otro nicho que ha sido poco explotado como un negocio serio son los
servicios para satisfacer las necesidades del hogar, tanto la limpieza,
arreglo o cuidado del hogar, en el aspecto de interiores y exteriores. En este
nicho hay gran cantidad de ideas de negocios potenciales para ofrecer:
servicio de limpieza de casas, arreglos menores, ayuda para el ama de casa,
lavado y planchado de ropa a domicilio, decoracin, etc. La clave es

administrar el negocio para que sea serio; esto permite tanto dar
credibilidad del servicio y aumentar a precios ms competitivos.
9. Servicios para ocio/entretenimiento
El entretenimiento es otro de las industrias donde hay mayor rentabilidad
para el negocio. La parte ms difcil consta de la inversin inicial, dado que
dependiendo de la idea, tendremos que invertir en equipo especial (por
ejemplo, un billar tiene que invertir en mesas, bolas, tacos, etc.) Sin
embargo, el principal costo a considerar despus es la renta del local y los
gastos de promocin.
Los 10 componentes bsicos del buen servicio
AUTOR: CARLOS LPEZ
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos
hacer y cul es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad
incorpora todos los componentes en l para obtener la mxima satisfaccin
en la experiencia del cliente.
Los siguientes son los 10 componentes bsicos del buen servicio, si no estn
bien cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad de servicio adecuada.
SEGURIDAD: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos
al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces
y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
COMUNICACIN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto
los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo
mantener abierto el canal de comunicacin cliente - empresa.
COMPRENSIN DEL CLIENTE: no se trata de sonrerle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu
desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su
lugar.
ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas
de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800,... adems,
hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este
tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer
acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros
clientes han detectado.
CORTESA: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como
dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es
ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindamos una gran atencin.

PROFESIONALISMO: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de

la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin,
recuerda que no slo las personas que se encuentran en el Frontline hacen
el servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos
de un servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu
rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean
solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso
adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentndonos con
las observaciones nuestros clientes.

FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio

de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los
materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.
Una vez cumplamos con estos componentes bsicos, podremos adicionar
detalles extras que permitan agregar aun ms valor y mayores niveles de
satisfaccin para nuestros clientes

CULES SON LOS TRES COMPONENTES DE UN SERVICIO AL CLIENTES DE

CALIDAD?
ESCRITO POR KEITH EVANS GOOGLE | TRADUCIDO POR LAURA GSA
Cules son los tres componentes de un servicio al clientes de calidad?
El servicio al clientes representa la columna dorsal sobre la que muchos
negocios se apoyan. Sin importar la calidad o precio de un producto o
servicio, una buena cantidad de estudios sugieren que los clientes que
reciben mal servicio por parte de una compaa buscan a otros vendedores
que cumplan con sus necesidades. Para ayudar a asegurar un servicio al
clientes de calidad y mejorar la experiencia de los clientes, las compaas
pueden adoptar tres componentes claves de un servicio al clientes de
calidad.
Empata
Cualquier agente de servicio al clientes puede expresar simpata por la
situacin de un cliente pero los agentes altamente exitosos tienden a sentir
una empata real por sus clientes. Cuando un agente de servicio a clientes
empatiza con un cliente, el agente experimenta la frustracin, enojo,
decepcin, placer y otras emociones del cliente junto con l, permitindole
entender mejor las necesidades del cliente y tomar los pasos necesarios
para mantener al cliente satisfecho.
Diferenciacin

Casi cada compaa busca un servicio al clientes ejemplar y los clientes

esperan una cierta cantidad de ayuda de los representantes de una
compaa. Para diferenciar a la compaa como una que le da un valor
importante a las relaciones con los clientes, los agentes de servicio al
cliente deben ir ms all de las expectativas comunes para cumplir los
requisitos del cliente. Este acto de diferenciar el servicio a clientes de la
compaa, de acuerdo con la revista CRM Magazine, ayuda a diferenciar a la
organizacin de sus competidores en la mente del consumidos y puede
asegurar que el negocio se repita por parte de los clientes satisfechos.
Separar las prcticas de servicio al cliente de la compaa de la
competencia implica una gran importancia, como lo comenta CRM
Magazine. Los clientes que reciben un servicio mediocre podran no tener
ninguna motivacin para elegir una compaa sobre otra cuando se trata de
negocios futuros.

Consistencia
Despus de llevar a cabo grandes medidas para entrenar a los agentes de
servicio al cliente y diferenciar el servicio de la compaa del de los
competidores, las organizaciones deben exhibir continuamente un servicio a
clientes de calidad. Ya que los clientes llegan a esperar un trato excelente,
tienden a pasar la voz sobre sus experiencias con esa compaa a sus
amigos, vecinos y familiares que podran llevar negocios futuros a la
compaa. Si estos clientes reciben una mala experiencia de servicio al
cliente o si el cliente original ve que el servicio empeora, tanto el cliente
original como las nuevas oportunidades de negocio se vuelven vctimas del
mal servicio. Para ayudar a evitar desastres en el servicio a clientes y
asegurar experiencias positivas y uniformes en el servicio a clientes, los
negocios deben poner un nfasis interminable en el servicio a clientes y
alentar a los agentes a ser excelentes durante cada contacto con los
clientes.

COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

ESCRITO POR SCOTT ROBERTS | TRADUCIDO POR LAURA DE ALBA
Si tus clientes tienen una experiencia negativa con tu personal, hay una
buena chance de que nunca regresen, incluso si tus productos son
excelentes. De acuerdo con el experto de publicidad directa Adrian Miller,
traer a un nuevo cliente cuesta cinco veces ms que mantener a uno que ya
tienes. Un buen servicio al cliente es ms que slo palabras, son acciones
significativas que se traducen en xito financiero.
Enfocarse
Aunque hay muchas cosas pasando en tu negocio, cuando hablas con un
cliente (ya sea dndole un argumento de venta, dirigiendo una queja o

respondiendo una pregunta) es importante remover todas las distracciones

y enfocar toda la atencin al cliente enfrente de ti o en el telfono. Si ests
en el telfono, aljate de la computadora o de cualquier otra actividad en la
tienda, de forma que tu atencin no se desve de la conversacin. Cuando
hables con un cliente en persona, mantn el contacto visual.
Conocimiento
Conoce tu producto o servicio. Adems de entender los datos,
incrementars y personalizars tu conocimiento mientras escuchas a los
clientes y aprendes cmo el producto que provees afecta sus vidas. Toda
interaccin con los clientes es una experiencia de aprendizaje, y por lo tanto
es valiosa para ti como lo es para el cliente.
Integridad
Sigue cualquier promesa que le hagas a un cliente. No hagas promesas que
no puedas mantener. Un buen servicio al cliente es ms profundo que ganar
un dlar. Si haces una venta exagerando o mintiendo acerca de los
beneficios del producto u omitiendo sus desventajas, lastimadas tus
oportunidades para el xito a largo trmino.