Procesos y momentos de la entrevista psicolgica caractersticas y manejo

Etapas, fases, problema, definir diagnostico psicolgico, procesos y sus tipos

Objetivos de la fase inicial

Establecer la base del rapport.

Este aspecto es el central de esta fase. Durante los primeros minutos de la
entrevista se debe crear un clima clido en el que la persona se sienta cmoda
y con con-fianza. La relevancia de conseguir este objetivo es tal, que en
funcin de esto la entrevista puede ser un xito o poner en peligro los
resultados. Hay que ser consciente de que a lo largo de la si-guiente fase se le
pedir a la persona que cuente cuestiones per-sonales, por lo que si no se
siente cmoda no se lograr obtener la informacin necesaria para conseguir el
objetivo de nuestra en-trevista.

Reducir la incertidumbre. A menudo las personas no saben a lo que se

enfrentan, y ms si es la primera vez que acuden a una entrevista, ya sea de
seleccin de personal o clnica. No es extrao que el entrevistado tenga ideas
preconcebidas sobre el papel del psiclogo y las entrevistas psicolgicas, del
tipo el psiclo-go va a pensar que estoy loco, o el psiclogo lee mi mente,
sabe lo que estoy pensando en cada momento. Por ello es im-portante definir
la situacin, explicar claramente cul es el obje-tivo y cmo se desarrollar la
entrevista. De esta manera se lo-grar reducir resistencias que la persona tiene
antes de comenzar la entrevista.

Sondear y establecer expectativas. Silva (1988) seala la nivelacin de las

expectativas como punto clave para poder construir una re-racin exitosa. Para
ello ser necesario saber qu espera la persona de la entrevista y explicarle
claramente lo que el entrevistador se establece como objetivo. Quiz la
persona piense que se le dar una baja mdica al finalizar la entrevista, o se le
dir si ha sido se-aleccionada para el puesto de trabajo, etc., por lo que una de
las tareas del entrevistador ser establecer una expectativa realista para evitar
malentendidos.
Medios para lograr los objetivos de la fase inicial
Ibez (2010) describe tres tipos de recursos principales para lograr superar
esta primera fase de la entrevista con xito: 1) aquellos que se orientan a crear
una buena relacin con el entrevistado; 2) aquellos que facilitan la expresin
fluida del entrevistado, y 3) la escucha y la obser- vacin atentas. A
continuacin describiremos algunas de las estrategias especficas que sirven
para lograr los objetivos propuestos en la fase inicial. Respecto al primer
objetivo, una buena manera de establecer un primer contacto con el paciente
es haciendo preguntas triviales que ayu-dan a romper el hielo

Establecer el comienzo del

raptor
, como por ejemplo hacer comentarios sobre el clima o si le ha costado
mucho encontrar la consulta. De esta forma se consigue que la persona
comience a hablar de cosas que no le suponen ningn problema y se reduzca
la tensin inicial. Para continuar, tambin se puede recoger los datos
sociodemogrficos, como el nombre completo, edad, profesin, direccin y
telfono. Un elemento que puede favorecer o dificultar el rapport es cmo
llamemos a la persona. Al comenzar la entrevista se preguntar a la persona
cmo prefiere que la llamemos. Es importante saber si se le puede tutear, si
prefiere que utilicemos su nombre completo o por el contrario

usemos un modo abreviado de su nombre. Aunque pueda parecer un detalle

insignificante, hay que tener en cuenta que algunas personas se sienten ms
cmodas si se les llama por su nombre de pila o, por el contrario, pueden
sentirse incmodas si usamos un nombre que slo su crculo ms cercano
utiliza. sta es, adems, una estrategia para aligerar la tensin y ayuda a
establecer el
rapport.
Segn Shea (2002), de esta manera conseguimos lo siguiente:

Transmitir respeto a la persona.

Otorgarle control sobre algo importante.

Aportar informacin al entrevistador en funcin de la alternativa que escoja,

ms formal y distante o ms personal y cercana. En esta fase ser conveniente
que el entrevistador explique al entrevistado cuestiones sobre la
confidencialidad de los asuntos tratados durante la entrevista, firmando un
consentimiento informado en caso de ser necesario (Sommers-Flanagan y
Sommers-Flanagan, 2009).Otro aspecto importante en el primer contacto con
el entrevista-do es la explicacin de cul es el principal objetivo de manera
general en la entrevista y cmo se conseguir, as como la especificacin de su
duracin. Esto es, responder a algunas de las dudas que tiene la persona en el
comienzo, pues solventndolas se contribuye a hacer que se sienta lo ms
cmoda posible. Es interesante decirle a la persona que en la siguiente hora se
recoger informacin sobre lo que nos interesa (depender del contexto), para
lo cual se le irn haciendo algunas preguntas, ms o menos especficas, sobre
diferentes aspectos relacionados con el tema, ya sea informacin sobre
sntomas o acerca de sus intereses vocacionales. Adems, se comentar la

finalidad de la entrevista en funcin del mbito en el que se enmarque. Por

ejemplo, en el caso de entrevistas clnicas, diremos que esta informacin ser
necesaria para hacernos una idea de cul es su problema y as poder encontrar
la mejor manera de ayudarle. A esta tcnica se la llama encuadre. Con ella
se logra reducir la incertidumbre y la ansiedad de la persona y a la vez se
establecen unas expectativas realistas que pueden coincidir, o no, con las que
sta contaba previamente. Adems, permite que el entrevistador se haga una
idea inicial de la persona a la que entrevista. Silva (1988) seala la importancia
de elaborar una especie de contrato con el entrevistado acerca de lo que
suceder en la entrevista, asegurando as un mayor compromiso
c
) Duracin de la fase inicial
La duracin de esta fase es
muy breve,
apenas sern necesarios
ocho o diez minutos
para alcanzar los objetivos, aunque variar algo en fun-cin del mbito de la
entrevista, como se ver en captulos posteriores. As, en entrevistas de
seleccin har falta menos tiempo, y ms en entre- vistas de evaluacin
psicolgica. Sin embargo, en todos los casos, si no se pasa a la siguiente fase
con un buen
rapport
y con unas expectativas realistas de lo que pasar a continuacin, no se podr
proseguir con la siguiente fase y la entrevista fracasar o habr que volver a
retomar algn aspecto de la primera fase posteriormente. Por tanto, lo
principal es ser flexible y amoldarse a los tiempos que necesita cada persona.
En algunos casos, con cinco minutos ser suficiente, pero otras personas
necesitarn ms de diez minutos para que se pueda pasar al cuerpo de la
entrevista. En la tabla 6.1 se expone un ejemplo de comienzo de una entrevista
ejemplo:
Entrevistador:
adelante, puede sentarse donde quiera.
El entrevistado se sienta. Entrevistador (contina):
le ha costado mucho aparcar? Este barrio se pone imposible a estas horas.
Entrevistado:
no, he tenido suerte, he encontrado un sitio en la misma puerta.
Entrevistador:

pues s que ha tenido suerte. Muchas veces tenemos que aparcar en el

parking que hay en la calle de atrs porque es imposible en-contrar sitio en la
calle.
Entrevistador (contina):
bien, seor Antonio, Cmo prefiere que le llame?.
Entrevistado:
puede tutearme, llmeme Toni.
Entrevistador:
muy bien, Toni. Si te parece, voy a preguntarte unos datos personales para
rellenar la ficha y a continuacin comenzaremos con la entrevista, en la que te
pedir que me cuentes por qu ests aqu y te ir haciendo preguntas sobre
ello.
El entrevistador toma nota de los datos personales y prosigue la entrevista
Fase intermedia: objetivos, medios y duracin
Es importante que el paso de la anterior fase a sta sea lo menos brusco
posible. Para ello es ideal
comenzar con una pregunta abier- ta con la que la persona se sienta libre de
contar lo que quiera. En esta
fase es el entrevistado el que pasar la mayor parte del tiempo hablan-do en
respuesta a las preguntas del entrevistador, de una manera ms o menos
dirigida. Adems, la fluidez en la conversacin debe ser la nota dominante a lo
largo de esta fase. Por esto, es importante saber realizar las
transiciones
entre temas para evitar cambios bruscos en la conver-sacin. Otro aspecto
que se debera observar es que a lo largo de esta fase lo normal es percibir a
travs del
lenguaje verbal,
y sobre todo por el
lenguaje no verbal,
cmo la persona cada vez va sintindose ms cmoda y relajada. As, por
ejemplo, sus respuestas tendern a ser ms largas conforme avance la
entrevista.Sin embargo, en algunas entrevistas puede darse el caso de que la
comunicacin y la interaccin entre entrevistador y entrevistado no flu- yan
como sera esperable. Es importante saber detectar estos casos para poder
actuar en consecuencia. Roj y Cabestrero (2008) recomiendan ex-plorar tres
categoras que pueden aplicarse a cualquier tipo de entrevista:
a

) detectar si el deterioro se ha desarrollado de manera insidiosa o exis-te un

punto de inflexin a partir del cual se ha bloqueado la entrevista;
b
) podra ser que el entrevistado se sintiera desanimado respecto a los
resultados de la entrevista. La tarea del entrevistador ser determinar qu
factores han podido contribuir a ello, y
c
) estudiar hasta qu punto el deterioro est asociado a la conducta del
entrevistador hacia ese pacien-te. Podra ser que algunas reacciones o
actitudes del entrevistador, por ejemplo desagrado o falta de inters, estn en
el origen del problema.
a
) Objetivos de la fase intermedia

Obtener informacin relevante y precisa. ste, adems, constituye el principal

objetivo de la entrevista. El reto de esta fase ser lo-grar que la persona
transmita la cantidad justa de informacin que necesitamos, ni ms ni menos.

Identificar el problema. En el caso de las entrevistas clnicas, ser importante

identificar el problema y definirlo de la manera ms exacta posible.

Elaborar hiptesis. Mientras la persona est dando informacin, es importante

que a la vez se vayan elaborando hiptesis que guen a la hora de seguir
preguntando en un sentido u otro. Por ejem-plo, si estamos ante una persona
de la que sospechamos que po-dra tener un problema psicolgico, haremos
preguntas que nos aporten informacin especfica sobre si cumple o no
criterios diag-nsticos.

b
) Medios para lograr los objetivos de la fase intermedia
En funcin del mbito en el que nos encontremos, la informacin con la que
trataremos ser muy diferente, pero las tcnicas que debemos emplear no
sern muy distintas. Una variable que se debe tener en cuen-ta es el tiempo
del que se dispone, ya que no es lo mismo contar con un nmero ilimitado de
sesiones para realizar un diagnstico clnico que tener slo 20 minu tos para
decidir sobre la idoneidad de un candidato a un puesto de trabajo.En esta fase,
las habilidades ms importantes y con las que se logra-r conseguir los
objetivos son dos: saber escuchar y saber preguntar.

Saber escuchar
Saber escuchar es una condicin sine qua non a la hora de llevar a cabo una
entrevista con un orden lgico y natural. Slo si se presta atencin a lo que
dice la persona a nivel verbal, y tambin no verbal, el entrevistador ser capaz
de plantear preguntas adecuadas y que estn relacionadas con el tema que
estamos tratando siguiendo un hilo cohe-rente en la conversacin. De esta
manera se logra evitar que el entrevis-tado se sienta confundido y se facilita su
expresin de la informacin. Sin embargo, esto no significa que el entrevistador
deba dejarse llevar por lo que est contando la persona: es necesario tener la
habilidad para, sin realizar cambios bruscos de tema, dirigir la entrevista all
don-de interese. A esto se le llama
escucha activa,
tcnica que ha sido comentada en el captulo 3 sobre comunicacin. Algunos
de los
problemas
que se pueden encontrar a la hora de realizar una escucha activa son los
siguientes (Cormier y Cormier, 1979):

Juzgar y evaluar
los mensajes del entrevistado.

Distraerse
por factores externos (ruido, la hora, el tema de la en-trevista, etc.).

Responder haciendo
preguntas precipitadas.

Proponerse a uno mismo

como fuente de solucin de problemas.

Estar
preocupado por la propia competencia
profesional.
Saber preguntar

Dado que el objetivo de la entrevista es recopilar informacin, de la habilidad

del entrevistador para realizar las preguntas oportunas y en el momento
idneo depender el xito o el fracaso. En palabras de Shea (2002), la
aparente magia con la que el entrevistador habilidoso consigue realizar la tarea
en realidad no es magia, es habilidad. La habilidad que se basa en el
conocimiento de qu preguntas hay que hacer y cundo hay que hacerlas
durante el cuerpo de la entrevista. Aunque parezca algo ob- vio, es muy
importante saber cmo se deben plantear las preguntas para lograr la
informacin exacta que buscamos. En funcin de las preguntas que se hagan y
de cmo se hagan, se obtendr un tipo y una cantidad de informacin
diferente. As, aspectos como
qu preguntar, cundo pre-guntarlo o cmo
sern relevantes para el buen desarrollo de la entrevis-ta. Todas las preguntas
debern tener un sentido e ir encaminadas a lo-grar la finalidad ltima de la
entrevista. Por otra parte, si no se escogen cuidadosamente las preguntas o se
formulan adecuadamente, se corre el riesgo de bloquear a un paciente o hacer
que un futuro candidato a un trabajo divague en aspectos irrelevantes que no
vienen al caso. A continuacin se exponen algunas tcnicas que ayudan a la
hora de saber
cmo preguntar:

Agrupar las preguntas por reas temticas;

cuando se abre un tema, es conveniente profundizar en l. Si el entrevistador
cambia de tema rpidamente, es probable que ms adelante se deba vol- ver a
retomar o deje alguna informacin por recoger (Shea, 2002). Adems, agrupar
las preguntas por reas ayuda a que la persona se site, lo que le facilitar
obtener la respuesta oportuna.

Las
preguntas abiertas
permiten y motivan que la persona respon-da libremente y dan pie a que
hable durante ms tiempo. Este tipo de preguntas es muy positivo, sobre todo
al comienzo de la sesin y cuando se aborda un tema nuevo y se desea
obtener informacin general. Estas preguntas suelen empezar por qu?,
cmo?, por qu? En el caso de la entrevista clnica, las preguntas abiertas de
tipo cunteme los problemas que le han trado hasta aqu tienen dos
ventajas segn Morrison (2008): la primera es que se proporciona a la persona
informacin sobre el tipo de contenido que se quiere conseguir. Y la segunda es
que son preguntas que han de contes-tarse con un relato, invitando al paciente
a hablar.

Realizar
preguntas cerradas
ayuda a obtener informacin con-creta y especfica. Adems, ofrecen la
posibilidad de detener a una persona que divaga excesivamente y no es capaz
de centrarse en lo que se le intenta preguntar. Este tipo de preguntas se
agrupa-rn al final de la sesin. Suelen comenzar por cundo?, dnde?,
cunto?, con qu?, etc., o ser preguntas disyuntivas Tcnica del embudo:
empezar bloques temticos con preguntas abiertas para ir especificando con
preguntas cerradas hacia el fi-nal. Adems, esta direccionalidad, de preguntas
ms abiertas a preguntas ms directas y cerradas, debe darse en general a lo
lar-go de todo el curso de esta fase (Silva, 1988).

Como norma general

se comenzar la sesin con preguntas sobre temas menos ntimos
para avanzar a lo largo de la entre- vista hacia lo ms ntimo, cuando la
persona se sienta ms cmo-da y preparada para contestarlas.

El
tono
en el que se hagan las preguntas deber ser
agradable.
Un tono amable ser recibido de manera ms positiva y favorece-r que la
persona responda de una manera ms honesta y abier-ta. En cambio, si el tono
es ms impositivo o la persona siente que se la est interrogando, se mostrar
ms reacia a contestar.

Antes de hacer una pregunta se debe

valorar si la persona va a ser capaz de contestar
con los conocimientos que tiene.

Cuando se formule cualquier pregunta, deben

evitarse trminos muy tcnicos
o que no se adecuan al nivel cultural del entrevistado . En el caso de que la
persona, emplee tecnicismos, se ha de pedir que especifique a qu se refiere
con ese trmino. Tampoco se debe tratar de imitar su forma de hablar, ya

que sonar forzado, pero s adecuar el lenguaje a sus caractersticas para que
sea capaz de com-prender (edad, nivel cultural, etc.) (Morrison, 2008).

Es conveniente
personalizar la pregunta
para que el entrevista-do se sienta ms implicado.

No realizar varias preguntas a la vez,

pues esta actitud puede provocar sensacin de bombardeo o
interrogatorio en el entre- vistado.

Evitar preguntas que no estn justificadas

de cara al objetivo de la entrevista.

No evitar los silencios.

Algunos entrevistadores tratan de llenar los silencios. Sin embargo, stos
son tiles para que la persona ponga en orden sus pensamientos y brindan al
entrevistado la oportunidad de hablar con libertad.

Las preguntas no deben nunca sugerir una respuesta.

Mejor evitar, en la medida de lo posible, preguntas disyuntivas.Roj y
Cabestrero (2008) sealan la importancia de la
autoobserva-cin
en el proceso de la entrevista, es decir, de tratar de controlar las reacciones no
verbales a lo que cuenta el entrevistado. Es fundamental
mantener una actitud de objetividad para evitar conductas o actitudes de
aprobacin o desaprobacin que el entrevistado puede percibir, es-pecialmente
en el caso de las muestras de desaprobacin. Adems, la objetividad dar
libertad a la hora de realizar una correcta evaluacin.
c
) Duracin de la fase intermedia
Esta fase
ser la ms extensa

de las tres, con una duracin aproxi-mada de

45 minutos.
Por ello, es importante no alargar la primera fase y controlar el tiempo en esta
segunda para no realizar un final de la entrevista precipitado. Es importante
que el entrevistador vaya hacien-do una valoracin del ritmo de la entrevista
teniendo en cuenta la can-tidad de informacin que queda por recabar y el
tiempo del que se dispone. Esto requiere un esfuerzo por parte del
entrevistador, pero ser esencial para evitar que en los ltimos minutos se
tenga que bom-bardear a la persona con una cantidad desproporcionada de
preguntas o queden asuntos importantes por tratar.Es importante recordar que
el ritmo y el control de la entrevista los marcar el psiclogo, nunca el
entrevistador. No hay que dejarse llevar por un entrevistado verborreico o la
entrevista llegar a su fin sin con-seguir la informacin necesaria. Para lograr el
control de la entrevista Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan (2009)
proponen, adems de las tcnicas verbales ms o menos explcitas (hacer un
comentario di-recto al entrevistado sobre la necesidad de cambiar de tema o
formular preguntas abiertas o cerradas en funcin de la necesidad), la utilidad
de tres tipos de conductas no verbales o gestos para controlar las entrevis-tas:
1) gestos que animan a la persona a hablar, como mostrar una acti-tud
relajada con una postura abierta; 2) gestos que indican que el en-trevistador
est atento a lo que el entrevistado cuenta, lo que se puede lograr
manteniendo el contacto visual y dejando de tomar notas, y 3) gestos que
sealan que el entrevistador debe terminar de hablar o cam-biar de tema, por
ejemplo recolocndose en la silla, apartando la mira-da y cogiendo el block de
notas. Estas tcnicas no verbales se utilizan habitualmente en las interacciones
sociales, aunque lo difcil es emplear-las de manera consciente en un mbito
profesional.
6.2.3. Fase final: objetivos, medios y duracin
Aunque en este punto ya se debe contar con toda la informacin ne-cesaria,
esto no implica que la fase final no deba ser tenida en cuenta Segn Ibez
(2010), el final de la entrevista se producir cuando el tiempo haya concluido,
pero tambin si se han cubierto ya los objetivos, si el entrevistador o
entrevistado se encuentren cansados o si existan di-ficultades que impidan
continuar la sesin.En todas las entrevistas el cierre ser importante, pero
especialmen- te relevante
ser en el caso de las
entrevistas clnicas.
Hay que con-seguir que la entrevista finalice en un momento positivo a nivel
anmico de la persona; nunca se debe permitir que un paciente salga de la consulta con un estado de nimo negativo o peor del que mostraba cuando
empez la entrevista.
a

) Objetivos de la fase final

Resumir lo que se ha visto en la entrevista. El resumen ofrece la oportunidad

de recapitular todo lo que se ha tratado en la fase an-terior para obtener una
visin global. Adems, permite aclarar in-formaciones errneas o
malentendidos que se hayan producido a lo largo de la sesin.

Planificar posibles citas, acciones o tareas futuras. En este punto se pautarn

posibles tareas que sean interesantes de cara a la si-guiente cita. Se explicar
cmo y cundo tiene que llevarlas a cabo. Adems, en caso de ser necesario,
se pactar la siguiente vi-sita con la persona.

Aclarar dudas o comentarios. Es muy importante, antes de la des-pedida,

asegurarse de que la persona no se queda con ninguna pre-gunta o duda por
formular. Para eso se le preguntar directamente a la persona si quiere aclarar
algo o hacer algn comentario y, si es as, se dedicar el tiempo necesario.

Cierre o despedida. En funcin de si est pactado un prximo en-cuentro con la

persona o no, en la despedida se har referencia ello o simplemente se le
despedir desendole que todo le vaya bien. Este objetivo cobrar mayor
importancia en el caso de que entrevistador y el entrevistado se vuelvan a ver
en el futuro (Shea, 2002).
b
) Medios para lograr los objetivos de la fase final
Esta fase se puede iniciar con un
resumen de lo tratado
durante la entrevista. Esto, adems, sirve para que el entrevistado confirme
que no ha habido ningn error en la informacin que se ha recabado, y, en
caso de que lo haya, poder comentarlo y aclararlo.
Una vez se haya completado el objetivo de resumir lo tratado en la en-trevista,
es momento de pasar a
comentar tareas o actividades futuras
pautadas por el entrevistador que se deban llevar a cabo antes de la siguiente sesin. Tambin se establecer una
cita prxima,
o, en caso de ser necesario,

se derivar
al cliente a otro profesional. En el caso de entrevis-tas clnicas, Morganstern
(1976), adems de las tareas y citas futuras con-cretas, recomienda que se
oriente a la persona hacia su futuro, por ejemplo abordando las expectativas
de xito con un tono positivo y esperanzador.Para lograr el tercer objetivo,
aclarar dudas o comentarios, bastar con
preguntar directamente a la persona
si tiene alguna duda sobre lo que se haya tratado en la entrevista, o sobre las
tareas pautadas, o si desea hacer algn comentario antes de despedirse.
Morrison (2008) recomienda que la pregunta sea formulada asumiendo que la
persona tiene algo que decir: qu preguntas tienes sobre lo que hemos
hablado hasta ahora? en lugar de tiene alguna pregunta que le gustara
hacerme?. De la primera forma se anima a que la persona con reticencias
plantee sus preguntas. A la hora de despedirse, es aconsejable
terminar con frases posi- tivas de cierre
tales como que vaya bien la semana. Si se va a volver a ver a la persona, la
despedida puede ser hasta la prxima cita, y, en el caso de que hayamos
derivado su caso a otro profesional, le desea-remos que le vaya bien con l. Es
importante tener estas frases prepa-radas para evitar momentos incmodos en
la despedida en los que no se sabe qu decir.
c ) Duracin de la fase final
Como en las fases anteriores, la duracin debe ser flexible dependiendo de las
necesidades del paciente. Unas personas necesitarn ms tiempo que otras
para que resolvamos las dudas que les hayan queda-do, y podemos tardar ms
o menos tiempo explicando tareas que debern realizar antes de la prxima
sesin. Entre10 y 12 minutos deberan bastar para lograr los tres objetivos que
se plantean en esta fase.
En la tabla 6.2 se expone un ejemplo de una fase final de la entrevista.
En el cuadro 6.2 se expone una serie de errores frecuentes en el pro-ceso de la
entrevista, as como posibles soluciones.
En este captulo se ha descrito la entrevista psicolgica como un proceso
dinmico que se lleva a cabo entre dos o ms personas. En toda entrevista es
posible identificar una serie de fases por las que inevitablemente tendr que
avanzar de manera secuenciada y cum-plindose los objetivos de cada una de
ellas. A pesar de que algunos autores describen cuatro o incluso cinco fases en
las entrevistas, en este captulo se ha propuesto una divisin bsica de tres
fases que servir para cualquier tipo de entrevista: fase inicial, fase intermedia
y fase final. Para cada una de estas fases se ha planteado una serie de
objetivos especficos y unos medios que pueden facilitar su conse-cucin.
En la fase inicial el objetivo principal ser el establecimiento del rapport. En
esta fase se prepara al entrevistado para lo que vendr a con-tinuacin

explicndole cul es el objetivo y cmo se lograr. De esta forma se reduce la

incertidumbre de la persona y se anclan expectativas realistas. La duracin de
esta fase ser variable en funcin de las perso-nas y el mbito, pero por regla
general bastarn 10 minutos.Es importante que la transicin de la fase inicial a
la fase intermedia sea lo menos brusca posible. Esta segunda fase es la ms
extensa de las tres, y por lo general ser el entrevistado el que pase la mayor
parte del tiempo hablando. Debe predominar la fluidez a lo largo de toda la
fase, y los cambios de tema se harn de manera sutil. Al finalizar, se debe
haber conseguido la cantidad de informacin necesaria para cumplir la meta
(diagnstico, seleccin de personal, etc.), aunque en algunos ca-sos la
entrevista puede alargarse ms de una sesin. Para lograrlo, el entrevistador
debe poseer dos habilidades bsicas: saber preguntar y saber escuchar.
Ejemplo de final de entrevista

Entrevistador: durante la pasada hora hemos estado comentando/me has

hablado de... (los temas que se haya tratado).

Si el entrevistado no tiene ninguna objecin, el entrevistador contina...

Entrevistador (contina): me gustara que nos volviramos a ver la se-mana

que viene y que hasta entonces realizaras la siguiente tarea... (se explica
detalladamente la tarea propuesta).

Entrevistador (contina): tienes alguna duda de lo que hemos visto du-rante

la entrevista o quieres hacer algn comentario? Has entendido la tarea que te
he propuesto?.

Entrevistador (contina): en ese caso nos vemos el prximo mircoles a las

17:00. Que tengas una buena semana.
191
El proceso de la entrevista
Por ltimo, aunque en la fase final ya se debe haber cubierto el ob-jetivo
principal de la entrevista, es importante prestar atencin a estos ltimos
minutos, especialmente en el mbito clnico. No hay que permi-tir que una
persona se marche con un estado de nimo negativo o peor del que exhiba
cuando entr en la consulta. En esta fase, que durar aproximadamente 10-12
minutos, se resumir lo que se ha tratado en la entrevista, se planificarn
futuras citas y se explicarn tareas o acciones futuras. Adems, antes de la
despedida es necesario asegurarse de que la persona no tiene ningn

comentario que hacer ni ninguna duda que plantear. Cuando llega el momento
de la despedida, siempre es conve-niente terminar con un mensaje positivo
para la persona. A lo largo de todas las fases, se ha destacado la importancia
que tiene la flexibilidad del psiclogo para ser capaz de amoldarse a cada
entre- vista con personas diferentes y en mbitos muy distintos, en los que las
variables del entrevistado, como el sexo, la edad o la cultura, entre otras,
deben ser tenidas en cuenta a la hora de plantear la sesin. Adems, ser
capaces de realizar una escucha activa y saber cmo plantear las pregun-tas
adecuadas son aspectos que cualquier entrevistador deber dominar si quiere
realizar una entrevista exitosa cuyo control est en sus manos y no en las del
entrevistado

OBJETIVOS-FASES
Fase inicial:

De lo que se consiga en esta fase depender el posterior desarrollo de la

entrevista.

Tendr una duracin aproximada de ocho o diez minutos.

Objetivos:

Establecer la base del

rapport.
Empezar la entrevista con una conversa-cin trivial. Preguntar al cliente cmo
quiere que le llamemos.

Reducir la incertidumbre, sondear y establecer expectativas. Explicar qu se

har durante la entrevista, cul es el objetivo y cmo se lograr.
Fase intermedia:

En esta fase ser el entrevistado el que pase ms tiempo hablando, apor-tando

la informacin que el entrevistador solicita.

Es la fase ms extensa, con una duracin aproximada de 45 minutos.

Objetivos:


Obtener informacin y elaborar hiptesis. Para lograrlo, se harn las pre-guntas
pertinentes en el momento oportuno. Ser imprescindible man-tener una
escucha activa a lo largo de toda la entrevista.
Fase final:

Fase relevante, sobre todo en el mbito clnico.

Esta fase tiene una duracin de diez minutos aproximadamente.

Objetivos:

Resumir lo que ha ocurrido a lo largo de la entrevista.

Planificar posibles citas, acciones o tareas futuras.

Aclarar dudas o comentarios.

Cierre o despedida. Finalizar la entrevista con una frase positiva.

195
El proceso de la entrevista

ELEMENTOS BSICOS
Es importante tener en cuenta que ste es un guin general algunos de cu- yos
apartados tendrn que ser adaptados en funcin del mbito de la en-trevista.
Fase inicial:

Saludar al entrevistado con un apretn de manos.

Presentarse comunicando nombre y primer apellido y la profesin.

Invitar a sentarse.


Preguntar cmo prefiere que se le llame.

Hacer alguna pregunta trivial para romper el hielo.

Recogida o comprobacin de datos sociodemogrficos.

Explicar el principal objetivo de la entrevista.

Especificar cmo se desarrollar la entrevista, tipo de informacin que se

recoger y duracin.

Transmitir las condiciones de confidencialidad y firma del consentimien-to

informado en caso de ser necesario.

No alargar esta fase ms de 15 minutos.

Fase intermedia:

Comenzar esta fase con preguntas abiertas y fciles de contestar.

Hacer preguntas siguiendo un hilo coherente en la conversacin.

Emplear expresiones de asentimiento para reforzar al entrevistado.

Mantener en todo momento un tono agradable y amable.

Acomodarse a las caractersticas personales del entrevistado.

Dar tiempo a que responda. No evitar los silencios.

Orientar las preguntas para recoger la informacin necesaria para lograr el

objetivo.

Agrupar las preguntas por reas temticas.

Emplear un mayor nmero de preguntas cerradas segn avanza la entre- vista.

Dejar los temas ms difciles e ntimos para el final de la fase.

Formular preguntas que el entrevistador puede responder.

No emplear trminos tcnicos.

Evitar formular varias preguntas al mismo tiempo.

Evitar las preguntas en sentido negativo o las que sugieren una respuesta.

Estar atentos a posibles reas que sea conveniente rastrear.

Manejar el ritmo y control de la entrevista en todo momento sin mostrar-se
rgido.

Tomar las notas imprescindibles sin perder el contacto visual mucho tiempo.
Fase final:

Realizar un resumen de lo que se ha tratado durante la entrevista.

Comprobar que no ha habido malentendidos.

Comentar tareas o actividades futuras.

Establecer la siguiente cita o la derivacin a otro profesional.


Preguntar a la persona si tiene alguna duda sobre la entrevista o desea
comentar algo.

Terminar con frases positivas.

Despedirse hasta la prxima cita y dar la mano

Tomar excesivas notas perdiendo el contacto visual con la persona pue-de
distraer al entrevistado y hacerle sentir que no se atiende a lo que cuenta; para
ello se tratar de tomar las notas justas y se completarn una vez la persona
se haya marchado.

No controlar los tiempos de la entrevista o estar excesivamente pendiente del

reloj tambin puede dificultar la entrevista. Para tratar de evitarlo, se puede
colocar un reloj encima de la mesa o en la pared enfrente del entre- vistador
para poder consultarlo sin desviar excesivamente la mirada del en-trevistado.

Perder el control de la entrevista. En ocasiones podra ocurrir que el entrevistador se deje llevar por el discurso del entrevistado sin atender a los
objetivos de cada fase y a la informacin que se necesita recoger. Para evitarlo,
es muy importante seguir el guin y las fases de la entrevista, res-petando los
tempos de cada una.

No acomodarse a las caractersticas de la persona que va a ser evaluada, a su

sexo, edad, nivel cultural o a su cultura, puede impedir el estableci-miento del
rapport
adecuado. Para ello ha de tenerse siempre presente cmo es el entrevistado y
adecuar el discurso a l. Mientras que a un nio de 6 aos se le puede
preguntar qu ha pedido a los Reyes Magos, a un hombre musulmn no le
felicitaremos la Navidad.

Ser inflexible a la hora de realizar la transicin entre fases. Hay que tener en
cuenta que cada persona necesitar un tiempo especfico para que los
objetivos de cada fase se logren. Adems, podra darse el caso de que en las
fases intermedia y final quiz sea conveniente retomar algn aspecto anterior,
como el establecimiento del
rapport.


Saltar de un tema a otro sin orden impedir que la persona se centre en ningn
tema y har que se desoriente. Por ello ser conveniente aprove-char cada
tema para profundizar en l preguntando primero lo ms ge-neral, para
proseguir con lo ms especfico; para cambiar de tema es oportuno relacionarlo
con el anterior o con algn comentario de la per-sona. Por ejemplo: ahora que
me habla de las comidas, ha notado algn cambio en su apetito
ltimamente?.

Sobre todo en el caso de entrevistadores con poca prctica, es fcil que es-tn
ms preocupados por aspectos formales y por la imagen que est transmitien
do al entrevistado que por la informacin que ste aporta. Esto mejora con la
prctica, pero es conveniente tenerlo presente para poder evi-tarlo.

Algunas tcnicas que podran ayudar a salir de una entrevista en la que no se

logra avanzar, o bloqueada, son las siguientes (Shea, 2002): emplear
preguntas abiertas con un tono amable. Introducir algn tema fcil para el
entrevistado o que haya dado muestras de querer tratar. Evitar temas difci-les.
Preguntar por informacin general o aspectos que la persona tiene cla-ras. No
formular preguntas que comiencen por podra usted decirme?. Emplear con
frecuencia gestos de empata. Evitar pausas prolongadas en pacientes
bloqueados.