1: TIPOS DE CALIDAD

Definicin de calidad.La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del
mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho

producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Termino subjetivo que se utiliza para sealar si una persona, objeto o servicio es bueno o
malo.
La calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
1.1: Calidad en el diseo y en el producto
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el
momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las
necesidades del cliente, por esta razon, para desarrollar y lanzar un producto de calidad
es necesario:
Conocer las necesidades del cliente.
Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.

Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.

Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.
DISEO
El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el

producto segn las especificaciones planificadas.
Definicin tcnica del producto: dicha definicin se puede llevar a cabo mediante una
actividad planificada, utilizando alguna tcnica como AMFE o aplicando normas para
diseo como las ECSS.
Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para
asegurarnos que los resultados son los especificados.
Producto: Es el resultado de un proceso en el que participan varias actividades
interrelacionados
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos
indicadores:
La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las
especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos
fabricados.
1.2: Calidad en la produccin
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad
requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es
entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la
calidad en la produccin son:

Minimizar costos.

Maximizar la satisfaccin del cliente.

Planificacin del control de la calidad en la produccin

La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms

importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin
fallos.

Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los
mismos.

Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los

productos.

La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender

acciones correctoras cuando sea necesario.

Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de

inspeccin.

Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de

forma correcta y que el producto est libre de fallo.

Verificacin de los productos

La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte
integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspeccin y ensayos de entrada de materiales.

Inspeccin durante el proceso.

En los productos acabados.

Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo

Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de
medicin y ensayo son:

Elaborar un inventario.

Elaborar un plan anual de calibracin.

Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades.

Realizar un mantenimiento preventivo y predictivo de los equipos.

Gestionar los equipos.

Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello.

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o
servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la
calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para
fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
Evaluacin de proveedores
La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante
medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto
grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de
desarrollo.
Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la
organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin
tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para
reducir continuamente los costos.
Verificacin de los productos adquiridos
El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos
tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma
muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la
desaparicin de sta debido a los inconvenientes que lleva asociados:

En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para

inspeccionar ciertas caractersticas de los productos.

La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los
productos aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para grandes
lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces
impuestos.

Calidad concertada
Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al
proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados,

que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo
conviene firmarlo en forma de contrato.

1.3. Calidad en las compras

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o
servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la
calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para
fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

2: REGLAS WESTGEARD
Es una regla de advertencia que se viola cuando una sola observacin de control esta
fuera de los limites +2s. Recuerde que en ausencia de error analtico adicional, alrededor
del 4.5% del total de resultados de control de calidad cera dentro de los limites 2s y 3s.
Esta regla primeramente advierte que puede estar presente un error aleatorio de un error
sistemtico en el sistema de anlisis. Se debe examinar la relacin entre este valor y otros
resultados de control dentro de las corridas analticas actuales y previas. Si no se puede
encontrar relacin y no se puede identificar una fuente de error, se debe asumir que un
solo valor de control fuera de los limites +2s es un error aleatorio aceptable.
Reglas de Westgard
Se basan en la evaluacin de la calidad de las corridas analticas para laboratorios.
Consta de 6 reglas bsicas
Se usan individualmente o en combinacin para evaluar la calidad de las corridas.

Regla 12s. Regla de Alerta. Se verifica cuando una medicin del control cae sobre 2s o
bajo -2s en la grfica. Se acepta un punto sobre o bajo 2s dentro de los ltimos 20 puntos
analizados.

Regla 22s.
Esta regla
detecta
el
error
sistemtico Debe ser aplicada inter e intraensayo, es decir entre controles diarios, tambin
entre controles del mismo da y entre los distintos niveles controlados (control nivel 1,2 y 3
segn sea el caso).

Regla 13s. La tcnica est fuera de control si un punto excede las 3s por sobre o bajo la
media.

Regla 10x. Esta regla detecta error sistemtico. Se verifica cuando 10 valores sucesivos
del control caen al mismo lado de la media.

3: Modelo de Excelencia EFQM

Qu es el Modelo EFQM?
El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento prctico que ayuda a las
organizaciones a establecer un sistema de gestin apropiado, midiendo en qu punto se
encuentran dentro del camino hacia la excelencia, identificando posibles carencias de la
organizacin y definiendo acciones de mejora.
Para qu sirve el Modelo EFQM?
Es un marco que las organizaciones pueden utilizar para ayudarse a desarrollar su visin
y las metas para el futuro de una manera tangible.
Es un instrumento que las organizaciones pueden utilizar para identificar y
entender la naturaleza de su negocio, es decir, de las relaciones entre los distintos
agentes presentes en la actividad, y de las relaciones causa-efecto.
Es una herramienta que permite establecer un mismo lenguaje y modo de pensar
en toda la organizacin.
Es una herramienta de diagnstico para determinar la salud actual de la
organizacin, detectando puntos de mejora e implantando acciones que le ayuden
a mejorar.
Es la base para la concesin del Premio EFQM a la Excelencia, esto es, un proceso de
evaluacin que permite a Europa reconocer a sus organizaciones mejor gestionadas y
promoverlas como modelos de excelencia, del que las dems organizaciones puedan
aprender
Composicin del Modelo EFQM
El Modelo de Excelencia EFQM es un marco no-preceptivo basado en nueve criterios.
Cinco de estos son Faclitadores y cuatro son Resultados:
9 CRITERIOS:

32 subcriterios y 298 reas a contemplar

5 Agentes Facilitadores Lo que la organizacin hace
24 Subcriterios
4 Resultados Lo que la organizacin logra
8 Subcriterios
Fundamento
Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la Organizacin, a los Clientes,
las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la
Poltica y Estrategia, las Personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos, y los
Procesos
Composicin del Modelo EFQM

CRITERIO 1: LIDERAZGO
Definicin:
Cmo los lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la visin, desarrollan
los valores necesarios para alcanzar el xito a largo plazo e implantan todo ello en la
organizacin mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando
implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestin de la organizacin se
desarrolla e implanta.
Subcriterios
1a Desarrollo de la misin, visin y valores por parte de los lderes, que actan como
modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.
1b Implicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora
contina del sistema de gestin de la organizacin.
1c Implicacin de los lderes con clientes, para tener y representantes de la sociedad.
1d Refuerzo por parte de los lderes de una cultura de Excelencia entre las personas de la
Organizacin.

1e Los cambios en la organizacin son definidos e impulsados por los lderes.

CRITERIO 2: POLTICA Y ESTRATEGIA
Definicin:
Cmo implanta la organizacin su misin y visin mediante una estrategia claramente
centrada en todos los grupos de inters y apoyada por polticas, planes, objetivos, metas
y procesos relevantes
Sub criterios
2a Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de inters son el
fundamento de la poltica y estrategia
2b La informacin procedente de las actividades relacionadas con la medicin del
rendimiento, investigacin, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la poltica y
estrategia
2c Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia
2d Comunicacin y despliegue de la poltica y estrategia a travs de un esquema de
procesos clave
CRITERIO 3: PERSONAS
Definicin:
Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y todo el potencial
de las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la
organizacin en su conjunto; y cmo planifica estas actividades en apoyo de su poltica y
estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos
Subcriterios
3a Planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos
3b Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las
personas de la organizacin
3c Implicaciny asuncin de responsabilidades por parte de las personas de la
organizacin
3d Existencia de un dilogo entre las personas de la organizacin
3e Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la organizacin
CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS
Definicin:

Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus recursos internos
en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos
Subcriterios
4a Gestin de las alianzas externas
4b Gestin de los recursos econmicos y financieros
4c Gestin de los edificios, equipos y materiales
4d Gestin de la tecnologa
4e Gestin de la informacin y del conocimiento
CRITERIO 5: PROCESOS
Definicin:
Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para apoyar su poltica y
estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y
otros grupos de inters
Subcriterios
5a Diseo y gestin sistemtica de los procesos
5b Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a fin
de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vez mayor
valor
5c Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades y
expectativas de los clientes
5d Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios
5e Gestin y mejora de las relaciones con los clientes
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Definicin:
Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes externos.
Subcriterios
6a Medidas de percepcin Se refieren a la percepcin que tienen los clientes de la
organizacin, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales,
clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y reclamaciones.

6b Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la organizacin para

supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento, as como para anticipar la
percepcin de sus clientes externos.
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Definicin:
Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con las personas que la integran.
subcriterios
7a Medidas de percepcin Se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de las
personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales,
entrevistas y evaluaciones de rendimiento estructuradas.
7b Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la organizacin para
supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran,
as como para anticipar sus percepciones.
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Definicin:
Qu logros est alcanzando la organizacin en la Sociedad
subcriterios
8a Medidas de percepcin Se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de la
sociedad, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones pblicas,
representantes sociales y autoridades gubernativas.
8b Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la organizacin para
supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, as como para anticipar las
percepciones de la sociedad.
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
Definicin:

Qu logros est alcanzando la organizacin con relacin al rendimiento planificado

Subcriterios:
9a Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin
Estas medidas son los resultados clave planificados por la organizacin y,
dependiendo del objeto y de los objetivos de la misma, pueden hacer referencia a:
- Resultados econmicos y financieros

- Resultados no econmicos
9b Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin Son las medidas
operativas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar
los probables resultados clave del rendimiento de la misma.

El Modelo Europeo debe introducirse cuando los objetivos que se persiguen

alcanzar tienen que ver con:
- La transformacin de la cultura
- La bsqueda de la excelencia
Estos dos objetivos tienen que ver con el medio y largo plazo, por tanto est asociado con
objetivos ambiciosos de mejora permanente. Implantar este Modelo de Excelencia
significa entregarse a un proceso que nunca acaba. De ah el trmino mejora
permanente, que tiene que ver con un replanteamiento continuo sobre qu y cmo hacer
las cosas. Sobre la base que hay detrs del Modelo existe un enfoque impulsor de la
creatividad y la innovacin. El Modelo no atiende slo a unos requerimientos
predeterminados (Norma ISO) sino a todas las actividades de la organizacin
EFQM recoge los niveles EFQM de excelencia:

Valores
Los principios que contempla el modelo son los siguientes:

Orientacin hacia los resultados

Orientacin al cliente
Liderazgo y coherencia
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo e implicacin de las personas
Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organizacin

La Orientacin hacia los resultados, el desarrollo de alianzas y la responsabilidad social

son principios nuevos que incorpora el modelo respecto a la norma ISO 9004. Otros
aspectos como la orientacin hacia el cliente, liderazgo y constancia de objetivos, gestin
por procesos y hechos, desarrollo e implicacin de las personas, Aprendizaje, innovacin
y Mejora continua son principios que ya figuraban en la norma ISO y en los que el modelo
EFQM profundiza en mayor medida.
Alcance

Se aplica a toda la organizacin, es un modelo de gestin global y esta es su principal

diferencia con la normativa ISO 9000. La autoevaluacin se aplicar a toda la
organizacin, no obstante, puede ser iniciada por un servicio o unidad operativa
componente de la organizacin. Aunque el objetivo ltimo es que el sistema de gestin de
calidad sea implantado en toda la organizacin, en muchos casos puede ser ms
adecuado iniciar su implantacin por algunas de sus reas, divisiones o departamentos,
de forma que se logren minimizar los recursos necesarios, aprender con el proceso y
reducir al mximo los riesgos e inconvenientes generados por los cambios en el
funcionamiento de la organizacin. La autoevaluacin debe ser realizada por su equipo
directivo.

Fases para la implantacin del Modelo EFQM

Para la implantacin del modelo se establecen siete fases:

Fase 1: Planteamiento inicial y compromiso de la Direccin

Fase 2: Comunicacin interna de la iniciativa
Fase 3: Definicin de responsabilidades/formacin de las personas implicadas
Fase 4: Diagnstico de la situacin actual de la organizacin
Fase 5: Definicin del sistema de gestin de la calidad a implantar
Fase 6: Implantacin del sistema de gestin de calidad
Fase 7: Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua

Fase 1: Planteamiento inicial y compromiso de la direccin El personal directivo debe

crear y mantener el compromiso con el proyecto de implantacin del sistema para ello
debe:

Posicionar la gestin de calidad como una herramienta estratgica.

Sensibilizar a los miembros de la organizacin.
Mostrar los xitos alcanzados por otras organizaciones
Lograr que las personas sean las impulsoras del proyecto

Fase 2: comunicacin interna de la iniciativa Se debe comunicar a todas las personas de

la organizacin en la implantacin de los sistemas y su detalle.
Fase 3: Definicin de responsabilidades/formacin de las personas implicadas Es preciso
seleccionar y formar a las personas implicadas directamente en la implantacin del
sistema. Todas deben conocer su papel y las funciones especficas que se les asignan.
Fase 4: Diagnstico de la situacin actual de la organizacin La organizacin deber
elegir el enfoque ms adecuado de autoevaluacin y llevarlo a cabo.
Fase 5: Definicin del sistema de gestin de la calidad a implantar En esta fase la
organizacin definir:

Alcance del sistema

Identificar el mapa de procesos clave y de apoyo.
Definir los procedimientos
Sistema de documentacin

Fase 6: Implantacin del sistema de gestin de calidad Est fase est dedicada a llevar a
cabo la formacin de todo el personal de la organizacin acerca del sistema de calidad a
implantar, as como la adopcin gradual de los procedimientos definidos.
Fase 7: Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua La organizacin a partir de
la puesta en marcha del sistema de gestin de calidad efecta auditorias peridicas que
servirn para hacer un seguimiento de sus avances hacia la calidad total.
Aspectos a tener en cuenta en la aplicacin del Modelo
La base para implantar con xito un sistema de gestin de calidad es conocer
profundamente las caractersticas y las necesidades de la organizacin que lo aplicar y
sus deseos y pretensiones de sus clientes actuales y potenciales. Adems se requiere
que el equipo directivo comprenda la necesidad de fomentar los siguientes conceptos en
la organizacin:

Establecer una cultura de calidad en la organizacin

Establecer la atencin centrada en el cliente
Inculcar en todas las personas que conforman la organizacin la premisa de
hacerlo bien a la primera vez y siempre.
Crear constancia y ser perseverante con el propsito de mejorar los productos y
servicios.
Realizar propuestas de innovacin para mejorar la efectividad de la cadena de
valor.
Someter los procesos, los mtodos y sistemas a ciclos de mejora continua.
Establecer un programa para el diseo e implantacin de los procesos y sistemas
que integran el modelo de calidad.
Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y generando un
compromiso con el bienestar social, la igualdad de oportunidades y con la
conservacin del medioambiente

Aportaciones al modelo de gestin

Orientacin hacia los resultados de las partes interesadas.

Orientacin hacia todas las partes interesadas.

Impulsa la responsabilidad social de la organizacin
Impulsa el desarrollo de alianzas con las partes interesadas
Incrementa la creatividad y motivacin de las personas de la organizacin
Incorpora el aprendizaje y la innovacin junto a la mejora, aspecto que ya
contemplaba la ISO 9001.
Mejora la sostenibilidad de la organizacin.

Aumenta la comunicacin con todos los grupos de inters.

4: PLANIFICACION DE CALIDAD
Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de
calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las
condiciones de operacin. Entre las actividades que se deben realizar estn:
Determinar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades de los
clientes.
Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas del
producto.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
PLANIFICAR CONSISTE EN:

Qu se va a hacer.
- Cmo se va a hacer.
- Cundo y dnde se va a hacer.
- Cunto va a costar

IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIN
La planificacin permite que los recursos que utilizamos rindan ms eficientemente,
contribuyendo a la optimizacin de los costos y al logro de resultados

1: organizacin:
Una organizacin es un sistema diseado para alcanzar ciertas
metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a su vez, estar conformados por otros
subsistemas relacionados que cumplen funciones especficas.
En otras palabras, una organizacin es un grupo social formado por personas, tareas
y administracin, que interactan en el marco de una estructura sistemtica para cumplir
con sus objetivos.
Cabe destacar que una organizacin slo puede existir cuando hay personas que se
comunican y estn dispuestas a actuar en forma coordinada para lograr su misin. Las
organizaciones funcionan mediante normas que han sido establecidas para el
cumplimiento de los propsitos.
2: direccin: La direccin es la parte esencial y central de la administracin, a la cual se
deben subordinar y ordenar todos los dems elementos.
En efecto, si se prev, planea, organiza, integra y controla, es slo para bien realizar. De
nada sirven tcnica complicadas en cualquiera de los otros cinco elementos si no se logra
una buena ejecucin, la cual depende de manera inmediata, y coincide temporalmente,
con una buena direccin, en tanto sern todas las dems tcnicas tiles e interesantes en
cuanto permitan dirigir y realizar mejor.
Y es que todas las etapas de la mecnica administrativa se ordenan a preparar las de las
dinmicas, y de stas la central es la direccin; por ello puede afirmarse que es la esencia
y el corazn de lo administrativo.
Elementos.
El Jefe: Es aquel que tiene la funcin de dirigir.
Los Dirigidos: Son a los que dirige el jefe.
La Situacin: Es el momento donde se lleva a cabo la direccin.

Importancia: Estimula y dirige a las personas al logro de los objetivos, propuestas o

trabajos
3: gestin de RR HH: La Gestin de Recursos Humanos es el proceso administrativo
aplicado al incremento y preservacin del esfuerzo, las prcticas, la salud, los
conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la estructura, en beneficio de un
sujeto, de la propia organizacin y del pas en general. De igual manera, podemos decir
que realizar el proceso de auxiliar a los empleados a alcanzar un nivel de desempeo y
una calidad de conducta personal y social que cubra sus necesidades y expectativas
personales.
La Gestin de Recursos Humanos consiste en planear, organizar y desarrollar todo lo
concerniente a promover el desempeo eficiente del personal que compone una
estructura.
La Gestin de Recursos Humanos en una organizacin representa el medio que permite a
las personas colaborar en ella y alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o
indirectamente con el trabajo.
Administrar Recursos Humanos significa conquistar y mantener a las personas y
miembros de una organizacin, en un ambiente de trabajo armonioso, positivo y
favorable. Representa todas aquellas cosas que hacen que el personal permanezca en la
organizacin.
Los objetivos de la Gestin de Recursos Humanos derivan de los objetivos de la
organizacin.
Uno de los objetivos principales que caracteriza a toda empresa, es la elaboracin,
distribucin y comercializacin de algn producto, bien o servicio (como una actividad
especializada). Semejantes a los objetivos de la organizacin, la Gerencia de Recursos
Humanos debe considerar los objetivos individuales de sus miembros como esencia de su
desarrollo personal y corporativo, es decir una mezcla de crecimiento tanto para la
empresa como para los empleados.
Los principales objetivos de la Gestin de Recursos Humanos son:

Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades, motivacin

y satisfaccin suficientes para conseguir los objetivos de la organizacin.

Establecer, conservar y atesorar condiciones organizacionales que permitan la

aplicacin, el desarrollo y la satisfaccin plena de las personas y el logro de los
objetivos individuales.

Alcanzar la eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles.

La Gestin de Recursos Humanos realiza el manejo integral en diferentes funciones

desde el inicio al fin de una relacin laboral como son:

Reclutar y seleccionar el personal con el perfil seleccionado

Capacitar y entrenar

Evaluar el desempeo laboral

Describir las responsabilidades que definen cada puesto en la organizacin

Desarrollar programas, talleres, cursos, etc., y cualquier otros programas que

vallan acorde al crecimiento y mejoramiento de los discernimientos del personal.

Promocionar el desarrollo del liderazgo

Ofrecer asistencia psicolgica a los empleados en funcin de mantener un

ambiente armnico entre todos.

Solucionar conflictos y problemas que se provoquen en el personal

Informar a los empleados ya sea mediante boletines, reuniones, memorndums o

por va mails, las polticas y procedimientos de recursos humanos.

Supervisar la administracin de los programas de ensayo

Desarrollar un marco personal basado en competencias

Avalar la variedad de puestos de trabajo como forma o va de que una empresa

triunfe en los distintos mercados.

4: control: Es el que permite comparar las metas de calidad con la realizacin de las
operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de
calidad.
El proceso de control sigue siete etapas, que son las siguientes:

Establecer el objeto del control. Elegir una unidad de medida.

Establecer el valor normal o estndar de la especificacin a controlar.

Establecer un instrumento de medida.

Realizar la medicin de la magnitud en la unidad elegida.

Interpretar las diferencias entre el valor real y el valor normal o estndar.

El control de calidad no se aplica nicamente al producto final, sino que se realiza a lo
largo de todo el proceso de produccin. Es decir: en la recepcin de materias primas,

en el proceso de fabricacin, en los productos semielaborados y en el propio producto

final.
Para realizar el control de calidad, se realiza la inspeccin y el ensayo de determinadas
caractersticas de los productos a controlar.
5: Mejora continua:
Consiste en la bsqueda de mejores mtodos de trabajo y procesos organizativos a partir
de una constante revisin de los mismos con objeto de realizarlos cada vez mejor. Las
mejoras se conciben de forma continua (sin fin) y con carcter incremental: la realizacin
de un proceso va aumentando ya que, a medida que se lleva a cabo, los resultados se
examinan y se incorporan las modificaciones oportunas para la mejora. Esta es guiada no
solo por el propsito de proveer una mayor calidad, sino tambin por la necesidad de ser
eficiente. En definitiva, se trata de conseguir un espritu de superacin mediante una
cultura de cambio basada en la adaptacin continua.
6: HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD:

Las siete herramientas de la calidad son:

1. Diagramas de Causa - Efecto
2. Planillas de inspeccin
3. Grficos de control
4. Diagramas de flujo
5. Histogramas
6. Grficos de Pareto
7. Diagramas de dispersin

Herramienta 1: diagramas de causa - efecto

La variabilidad de una caracterstica de calidad es un efecto o consecuencia de mltiples

causas, por ello, al observar alguna inconformidad con alguna caracterstica de calidad de
un producto o servicio, es sumamente importante detallar las posibles causas de la
inconsistencia.
La herramienta de anlisis ms utilizada son los llamados diagramas de causa efecto, conocidos tambin como diagramas de espina de pescado, o diagramas de
Ishikawa. Para hacer un diagrama de causa - efecto se recomienda seguir los siguientes
pasos:
1. Elegir la caracterstica de calidad que se va a analizar.

2. Indicamos los factores causales ms importantes que puedan generar la fluctuacin de

la caracterstica de calidad. Trazamos flechas secundarias diagonales en direccin de la
flecha principal. Usualmente estos factores causales se ven representados en Materias
primas, Mquinas, Mano de obra, Mtodos de medicin, etc.

3.
Anexamos en cada
rama factores causales ms detallados de la fluctuacin de la caracterstica de calidad.
Para simplificar sta labor podemos recurrir a la tcnica del interrogatorio. De sta forma
seguimos ampliando el diagrama hasta asegurarnos de que contenga todas las posibles
causas de dispersin.

4. Verificamos que todos los factores causales de dispersin hayan sido anexados al
diagrama. Una vez establecidas de manera clara las relaciones causa y efecto, el
diagrama estar terminado.
Herramienta 2: planillas de inspeccin
Tambin llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso con formato de
tabla o diagrama, son una herramienta de recoleccin y registro de informacin
destinado a registrar y compilar datos mediante un mtodo sencillo y
sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a la ocurrencia de
determinados sucesos. Esta tcnica de recogida de datos se prepara de
manera que su uso sea fcil e interfiera lo menos posible con la actividad de
quien realiza el registro.

Herramienta 3: grficos de control

Los grficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van registrando
valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est estudiando. Estos datos se
registran durante el proceso de elaboracin o prestacin del producto o servicio. Cada
grfico de control se compone de una lnea central que representa el promedio histrico, y
dos lmites de control (superior e inferior).

En ste caso todas las observaciones fluctan alrededor de la lnea central y dentro de los
lmites de control preestablecidos, sin embargo, no siempre ser as, cuando una
observacin no se encuentre dentro de los lmites de control puede ser el indicio de que
algo anda mal en el proceso.

Herramienta 4: diagramas de flujo

Un diagrama de flujo es una representacin grfica de la secuencia de etapas,

operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un
proceso. Su importancia consiste en la simplificacin de un anlisis preliminar del proceso
y las operaciones que tienen lugar al estudiar caractersticas de calidad. sta
representacin se efecta a travs de formas y smbolos grficos usualmente
estandarizados, y de conocimiento general. Los ingenieros industriales usualmente
recurrimos a la norma ASME - Gua para la elaboracin de un diagrama de proceso, para
efectuar nuestros diagramas de flujo, sin embargo, existen otras representaciones, como
la siguiente:

Herramienta 5: histogramas
Un histograma o diagrama de barras es un grfico que muestra la frecuencia de cada uno
de los resultados cuando se efectan mediciones sucesivas. ste grfico permite
observar alrededor de qu valor se agrupan las mediciones y cul es la dispersin
alrededor de ste valor. La utilidad en funcin del control de calidad que presta sta

representacin radica en la posibilidad de visualizar

aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.

rpidamente

informacin

Supongamos que estamos realizando mediciones sucesivas del peso de sacos de papa
en una central de acopio conforme estos llegan. Inicialmente tenamos un tabulado con
observaciones individuales que agrupamos en los siguientes intervalos con su respectiva
frecuencia:

Herramienta 6: diagrama de pareto

El diagrama de Pareto es una variacin del histograma tradicional, puesto que en el

Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de Pareto,
tambin conocido como la regla 80 -20 enunci en su momento que "el 20% de la
poblacin, posea el 80% de la riqueza". Evidentemente son datos arbitrarios y presentan
variaciones al aplicar la teora en la prctica, sin embargo ste principio se aplica con
mucho xito en muchos mbitos, entre ellos en el control de la calidad, mbito en el que
suele ocurrir que el 20% de los tipos de defectos, representan el 80% de las
inconformidades.

El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades, puesto que

en la prctica suele ser difcil controlar todas las posibles inconformidades de calidad de
un producto o servicios.

Herramienta 7: diagramas de dispersin

Tambin conocidos como grficos de correlacin, estos diagramas permiten bsicamente

estudiar la intensidad de la relacin entre 2 variables. Dadas dos variables X y Y, se dice
que existe una correlacin entre ambas si stas son directa o inversamente
proporcionales (correlacin positiva o negativa). En un grfico de dispersin se representa
cada par (X, Y) como un punto donde se cortan las coordenadas de X y Y.