INOVAO TECNOLGICA NO SETOR DE SERVIOS DE SADE: UM

ESTUDO BIBLIOGRFICO

Suelyn Fabiana Aciole Morais*

Resumo: Este artigo busca difundir a importncia da inovao no setor de

prestao de servios de sade como ferramenta competitiva, uma vez que o
surgimento de novas tecnologias um fator em destaque na busca pela
inovao tecnolgica. Nesta perspectiva, o presente estudo apresenta
conceitos e constructos tericos relevantes aos servios de sade, apontando
a definio, caractersticas e classificao dos servios. A pesquisa ainda
aborda o conceito de inovao em servios de sade, descrevendo a
importncia da inovao tecnolgica para o setor em estudo. Quanto ao
aspecto metodolgico uma pesquisa bibliogrfica, caracterizada como uma
pesquisa aplicada, cuja abordagem qualitativa, de carter exploratrio. O
estudo ainda apresenta o envolvimento da inovao atravs do Ciclo Reverso
do Produto proposto por Barras e a avaliao do servio atravs do mtodo
SERVQUAL, tendo em vista que o este um mtodo que pode apresentar
resultados mensurveis como resposta para a inovao, visando desenvolver
um modelo eficiente de gesto no tocante a inovao no setor de servios
sade, j que o usurio do servio o principal agente que permite o resultado
do servio.
Palavras-chave: inovao; servios de sade; inovao tecnolgica.

______________________________________________________________
*Mestranda em Engenharia de Produo, Universidade Federal de Pernambuco Programa de
Ps Graduao em Engenharia de Produo, Recife- PE, Brasil, suelyn.morais@hotmail.com.

1. INTRODUO

Em decorrncia da crescente globalizao, e consequente aumento na

competitividade, as organizaes passaram a modificar suas relaes
buscando a fidelizao dos clientes e consequentemente a satisfao destes,
fator primordial para o crescimento e o fortalecimento no mercado. Para atingir
este objetivo, as empresas prestadoras de servios tm adotado novas
tecnologias e, tambm, tem reunido categorias particulares entre as
perspectivas da inovao, gesto e desenvolvimento, representando desta
forma um dos setores mais dinmicos em termos de crescimento econmico.
O setor de servios tem ganhado uma grande importncia nos ltimos
anos, tanto em nvel mundial quanto no Brasil. A pesquisa anual de servios
(PAS) divulgou em 2005 que o setor obteve 948 mil empresas que empregou
cerca de 6856 mil trabalhadores. J em 2010, esse nmero cresceu para 992
mil empresas, empregando cerca de 10622 mil pessoas, gerando desta forma
uma receita operacional lquida de R$ 677 bilhes (PAS 2010), confirmando o
crescimento no setor de prestao de servios.
Desta forma, considerando a percepo do crescimento do papel dos
servios para economia, de importncia fundamental para a sobrevivncia da
empresa, obter vantagem competitiva adotando estratgias que inovem seus
servios. Especificar uma estratgia de servios utilizando como ferramenta a
tecnologia um meio de atender uma determinada estratgia.
Segundo Schumpeter (1982) a formao tecnolgica se d por um
processo lento de assimilao e transferncia de tecnologias importadas, que
pode culminar com a inovao tecnolgica, embora muitas vezes isto no
acontea.
Diante do exposto, novas tecnologias tm surgido como fator primordial
nas empresas prestadoras de servios de sade, visto que o setor de sade
necessita oferecer um padro de execuo e o diferencial competitivo est
diretamente ligado percepo que o cliente tem sobre a qualidade do servio.
Para ser possvel relacionar e entender a viabilidade do presente estudo
ser discutido conceitos e constructos tericos pertinentes ao tema.
Inicialmente ser apresentado o conceito de servios, suas caractersticas e
classificao. Em sequncia, ser exposto o conceito de inovao e, mais

especificamente o foco do presente trabalho, a inovao em servios de sade.

A posteriori ser realizada uma anlise sobre a importncia da inovao
tecnolgica para o setor de servio em empresas prestadoras de servios. E
por ltimo, ser apresentado o envolvimento da inovao atravs do Ciclo
Reverso do Produto de Barras (1986) cuja avaliao do servio como resposta
inovao ser proposta atravs do mtodo SERVQUAL.

2. CARACTERIZAO DO SETOR DE SERVIOS

Hill (1977) define servio como uma 'mudana' na condio de uma
pessoa ou de um bem pertencente a um agente econmico, que vem baila
como resultado da atividade de outro agente econmico, por acordo prvio, ou
seja, solicitao da pessoa ou agente econmico anterior.
Existem vrias denominaes para expresso servio, que podem ser
distintas dependendo da perspectiva e, at mesmo, da conjuntura de cada
autor. Segundo Clark e Johnston (2002, p. 65), o conceito de servios na
perspectiva organizacional o modo como organizao gostaria de ter seus
servios percebidos por seus clientes, funcionrios, acionistas e financiadores,
ou seja, a proposio do negcio. Na perspectiva do cliente o modo pelo
qual o cliente percebe os servios da organizao.
A prestao de servios encontra-se presente no dia a dia das pessoas,
seja tanto no consumo de alguns produtos ou na demanda de um servio
propriamente dito, assim sendo, torna-se complexo

existncia

da

diferenciao dos procedimentos de como atender ao cliente. As empresas

possuem diversos tipos de polticas para satisfazer o consumidor, que so
ditados pelos valores que definem a maneira de trabalhar de cada uma
(CARVALHO & PALADINI, 2005).
Corroborando com o exposto, os autores elucidam as seguintes
caractersticas que tem a capacidade de identificar a prestao de servios
(CARVALHO & PALADINI, 2005):
- Intangibilidade: o servio no uma algo palpvel, um servio normalmente
percebido de maneira subjetiva;
- Heterogeneidade: no existe uma padronizao na execuo dos servios,
apesar de toda uma tentativa, ele nunca acontecer da mesma forma com

clientes distintos, ainda sendo o mesmo servio prestado a um determinado

cliente;
- Estocabilidade: o servio realizado no momento do pedido do cliente, desta
forma, no possvel utilizar a ideia do estoque;
- Necessidade da participao do cliente: o servio necessita da presena do
cliente para ser executado, visto que a prestao do servio deve ser
adequada s necessidades do cliente, ao contrrio da produo de um bem
que pode ser produzido sem o contato do consumidor;
- Simultaneidade: os servios so produzidos e consumidos ao mesmo tempo;
- Qualidade: no servio, a qualidade, deve ser analisada no s no resultado
final, mas tambm durante todo o processo de execuo.
Os autores Lovelock e Wrigth (2006) conceituam os servios como o
modo tradicional de agrupar servios por ramo de atividade. Estes
agrupamentos determinam os produtos oferecidos pela empresa e a perceber
as necessidades dos consumidores como a concorrncia, classificando-se em:
- Grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de servio o servio
realiza algo fsico e tangvel.
- Destinatrio direto do processo de servio alguns servios so conduzidos
aos prprios consumidores, j outros a procura inicial realizada pelo cliente,
porm, na execuo de alguns servios os clientes no so os agentes do
processo, eles apenas utilizam dos servios posteriormente.
- Tempo e lugar da entrega do servio ao ser realizado o planejamento de
entrega do servio, necessrio averiguar se o consumidor precisa visitar as
instalaes do fornecedor. Outra forma de realizar a entrega do servio
atravs de canais fsicos, como correio, ou por canais eletrnicos como a
utilizao dos caixas automticos. necessrio considerar a natureza do
servio, o lugar onde os clientes esto e suas preferncias quanto ao perodo
da compra e entrega.
- Grau de personalizao ou padronizao ao ser realizada a personalizao
do servio busca-se elaborar caractersticas do servio para atender as
necessidades e preferncias especficas de cada cliente. No entanto, a
padronizao diminui a variao nas operaes e entrega dos servios.

- Medida na qual oferta e demanda permanece em equilbrio alguns servios

possuem demanda constante.
Diante do exposto, os conceitos apresentados induzem que as
empresas prestadoras de servios reforcem o relacionamento interagindo com
seus clientes e fornecedores, sempre com a finalidade de buscar a eficincia e
eficcia na prestao dos servios, proporcionando benefcios e satisfao.
Desta forma, necessrio elaborar solues diferenciadas para os clientesusurios, buscando atender a necessidade e satisfao dos consumidores, e
nesse contexto que o papel da inovao se apresenta.

3. INOVAO NO SETOR DE SERVIOS DE SADE

Vrias perspectivas tericas tm sido aplicadas para compreender a

aplicao da inovao em todos os nveis das organizaes. O conceito de
inovao segundo Freeman (1982), consiste numa srie de mudanas
tecnolgicas e alteraes de paradigmas com um grande impacto no processo
produtivo em nvel econmico e social.
Ainda neste contexto, Dougherty (1992) concebe a inovao como a
criao e explorao de novos conhecimentos existentes, que une a
possibilidade de mercado tecnolgico. Inovaes podem ser englobadas em
trs

grandes

domnios:

inovaes

nos

produtos,

nos

processos

organizacionais. A inovao no produto pode ser desde a introduo de um

novo

produto

no

mercado

cuja

funcionalidade,

construo

tcnica,

caractersticas de desempenho, design e ou uso de materiais e componente

novo ou substancialmente modificado, ou at um produto existente cujas
caractersticas tcnicas foram ampliadas ou melhoradas (ANDREASSI, 2007).
Diante dessa perspectiva, as empresas tm investido em inovao para
se diferenciar e se desenvolver no mercado, buscando assim competitividade
em seu nicho de mercado. Seguindo essa linha de raciocnio, WINTER (1984)
apresenta trs fases para o desenvolvimento para as inovaes no processo e
organizacionais, so elas: imitao, padres extramuros e padres intramuros.
Na fase da imitao, a empresa apresenta sua transformao de rotina
fundamentada no modelo de seu concorrente que desenvolva o mesmo tipo de
atividade. Este mtodo oferece um fcil acesso s novas tecnologias de

produto e de processo, ou at mesmo uma nova estrutura organizacional. Na

fase (padres extramuros), a organizao inova por meio dos conhecimentos
adquiridos fora da indstria qual pertence, ou seja, a empresa absorve
conhecimento por intermdio das pessoas que contrata, cabendo a si prpria
utiliz-lo de forma eficiente e alcanar os ajustes almejveis. Existe, ainda, o
caso da empresa onde a tarefa exclusiva fazer pequenas mudanas para
utilizar um procedimento inovador, que j foram desenvolvidos por outras
empresas. A ltima fase (padres intramuros), a organizao desenvolve
internamente as ideias necessrias para aperfeioar seu funcionamento.
Neste sentindo Barbosa (2009) afirma que, o processo de inovao no
segmento de servios de sade, deve propiciar condio diferenciada de
eficincia e eficcia, repercutindo positivamente para maior racionalidade em
todo o sistema prestador de servios e consequentemente sobre a condio de
sade da populao. Gerar inovaes a partir de prticas no aparelho
prestador de servios condio que certamente propicia maior sucesso nas
polticas de sade do pas.
A sade considerada um sistema que possui uma infraestrutura de
cincia e tecnologia avanada, ao mesmo tempo em que se mostra pouco
dinmica do ponto de vista da gerao de inovao em mbito empresarial
(ALBUQUERQUE; CASSIOLATO, 2000).
Ademais, a inovao procura diminuir os custos do ciclo de vida do
produto e

do servio, e

consequentemente reduzindo

tempo

de

desenvolvimento, garantindo o aumento na qualidade, visto que uma das

caractersticas o foco nas necessidades do consumidor. Desta forma, atravs
da inovao, as empresas prestadoras de servio de sade buscam atender s
exigncias de eficincia e tempo de resposta dos clientes, buscando o aumento
da produtividade, a melhoria na qualidade do servio, no intuito de se
destacarem no mercado e se manterem a frente da concorrncia.

4. INOVAO TECNOLGICA NO SETOR DE SERVIOS DE SADE

O economista Joseph Alois Schumpeter (1982), define inovao

tecnolgica entre a relao do registro da patente como inveno. a
descrio de uma destruio criadora determinada por inovaes, que pode ser

considerado como

uma rentabilidade econmica para empresas que

desenvolvem alguma descoberta tecnolgica e conseguem colocar em prtica

(SCHUMPETETER, 1982).
Corroborando com o exposto Pavitt afirma que a inovao pode ser
conceituada como uma melhoria no produto ou processo produtivo, usado ou
negociado com sucesso por uma organizao. Ainda de acordo com o mesmo
autor, reconhecido o fato de que a produo, a adoo e difuso da
inovao, principalmente tecnolgica, so essenciais para o desenvolvimento
econmico e para as mudanas sociais nos pases (PAVITT, 1984).
Desta forma, a inovao tecnolgica caracteriza-se como um tipo de
mudana que objetiva a introduo de produtos/processos tecnologicamente
novos ou melhorias significativas que tenham sido implementadas em produtos
e processos j existentes, integrada diretamente com a estratgia competitiva
da organizao.
Nesse contexto, a PINTEC (Pesquisa de Inovao Tecnolgica), define
inovao tecnolgica como a introduo no mercado de um produto (bem ou
servio) que seja novo ou substancialmente aprimorado pelo menos para a
empresa. (PINTEC 2012, p.5).
A PINTEC ainda afirma que, para o caso dos servios, a inovao de
produto pode estar relacionada a um conceito, ideia, proposio ou soluo
para um problema, que adicione valor aos custos relativos aos recursos
mobilizados na produo do servio, e que sejam novos ou significativamente
aprimorados, ao menos para a empresa. Um servio tambm pode ser
substancialmente aperfeioado por meio da adio de nova funo ou de
mudanas nas caractersticas de como ele oferecido, que resultem em maior
eficincia, rapidez de entrega ou facilidade de uso do produto, por exemplo.
(PINTEC 2012, p.8).
Nessa perspectiva, a inovao tecnolgica passa ento a contribuir com
resultados positivos para as empresas, o que, de acordo com Rocha & Ferreira
(2001), esta contribuio pode ser nos produto ou nos processos, colaborando
por efeitos positivos sobre a receita obtida. Os autores ainda afirmam que, no
aspecto produto isso acontece por meio da entrada de novos produtos que
atraem a ateno do cliente ou de novos clientes, quanto ao processo,

racionalizao deste por meio de inovaes de processo reduz os custos de

produo.
O setor de sade rene condies particulares na perspectiva da
inovao e do desenvolvimento, configurando-se entre os setores mais
dinmicos em termos de desenvolvimento econmico (Gelijns e Rosemberg,
1995).
Em meio a um padro global de inovaes tecnolgicas no setor de
sade, a utilizao de equipamentos, que se move da pesquisa bsica de
novos tratamentos para solues tecnologicamente sofisticadas, a introduo
de novos produtos tem se tornado cada vez mais frequente, e os ciclos
tecnolgicos

dos

produtos

cada

vez

mais

curtos

(RASMUSSEN,

ANNERSTEDT e GRAHAM, 2007).

O setor de sade um espao rico em inovao (devido intensa
inovao em tecnologia para realizao dos diagnsticos e para tratamento
mdico), porm ainda existe um dficit no tocante aos investimentos na gesto
da inovao, por exemplo, em tecnologia de informao. A informao quando
apresentada de forma adequada, precisa e eficaz pode desempenhar um papel
importante na sade preventiva, racionalizando a contabilidade comunitria
(ALBUQUERQUE; CASSIOLATO, 2000).
Os mesmos autores ainda afirmam que, existe o carter sistmico que
envolve a gerao de inovaes de produtos, de processos e organizacionais
na rea da sade, contudo este carter se encontra desvinculado do
mapeamento no que tange as necessidades de sade. Isto ocorre porque o
investimento em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) adota uma lgica
econmica e no da necessidade social, ocasionando a necessidade da
mobilizao de um amplo aparato regulatrio e institucional.
Diante do exposto, necessrio incentivar prticas facilitadoras de
inovao, tecnologia e gesto para os envolvidos do setor de sade, buscando
minimizar os fatores que impedem a flexibilidade e a transformao da
inovao no setor de sade.

5. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Ao descrever os diversos conceitos para o desenvolvimento desta

pesquisa, deve ser explicitado o procedimento que tem que ser realizado, como
tambm o que tem interesse em observar para o desenvolvimento deste
estudo.
Segundo GIL (2002), do ponto de vista da natureza da pesquisa, ela se
caracteriza em uma pesquisa aplicada, pois gera novos conhecimentos para o
avano da cincia sem aplicao prtica prevista.
A forma de abordagem qualitativa j que existe uma relao dinmica
entre o mundo real e o sujeito, isto , uma conexo indissocivel entre o mundo
objetivo e a subjetividade do sujeito, que no pode ser transcrita em nmeros.
Quanto aos objetivos a pesquisa classificada como exploratria, uma
vez que o estudo proporciona conexo com o problema buscando tornar
explcito ou construir hipteses.
No que tange aos procedimentos tcnicos a pesquisa classificada
como uma pesquisa bibliogrfica, visto que o estudo foi desenvolvido a partir
de material j publicado, constitudo principalmente atravs de livros, artigos
publicados em peridicos, eventos e material disponibilizado na Internet.

6. CICLO REVERSO DO PRODUTO PARA AVALIAO DO SERVIO

ATRAVS DO SERVQUAL

No setor de servios, a busca pela inovao realizada atravs da

aplicao de tcnicas, cuja finalidade fazer frente concorrncia, obter
destaque no mercado buscando, desta forma, ser competitiva.
Em busca deste resultado, Barras (1986) elaborou um modelo para
analisar como acontece a inovao em indstrias de bens e servios. Este
modelo de inovao aponta a teoria do ciclo do produto, visto que esta teoria
busca desenvolver a produo de bens e servios compreendendo novas
tecnologias. O modelo, decorrente de um estudo emprico, admite que a
adoo de inovao tecnolgica em empresas de servios consiste em realizar
o ciclo reverso do produto. A figura 1 ilustra o ciclo.

CICLO REVERSO DO PRODUTO

1 ETAPA

Melhoria da
eficincia e entrega
dos servios

2 ETAPA

3 ETAPA

Melhoria da eficincia
e qualidade dos
servios

Inovao dos
servios

Figura 1 Ciclo reverso do produto Barras 1986.

Segundo o mesmo autor, o ciclo consiste em trs etapas: Na primeira

etapa, as novas tecnologias so desenhadas com o objetivo de melhorar a
eficincia e entrega de servios que j existem, ou seja, as empresas que
aplicam uma determinada tecnologia esto preocupadas com a execuo desta
tecnologia para a inovao incremental nos processos de prestao de
servios, cujo desgnio uma transformao na entrega dos servios
prestados, diminuindo os custos e, consequentemente, sendo eficiente.
Na segunda etapa, para melhorar a qualidade dos servios aplicada a
tecnologia. Nesta fase, a tecnologia adotada utilizada para gerar um processo
de inovao mais radical, procurando obter mais eficcia do que eficincia no
servio e mais o desdobramento da qualidade do que a reduo dos custos;
nessa etapa o servio visto como uma transio, entre a melhoria da
eficincia da entrega de um servio existente e a origem de novos tipos de
servios.

Por fim, na ltima etapa a tecnologia geradora de uma total

transformao para novos servios, isto , o ciclo reverso proposto por Barras
(1986) que ocasiona uma troca das melhorias na qualidade do servio,
originando um novo servio em sua integridade. nessa fase que as novas
especialidades do novo servio j aparecem distinguindo-se entre os demais, e
diversificam entre os novos segmentos no mercado.
O modelo de Barras (1986), na sua segunda etapa, descreve que a
inovao ocasiona uma mudana na qualidade do servio, apresentando, desta
forma, uma anlise da qualidade na prestao de um servio.
Para realizar esta anlise, Parasuraman et al (1988) desenvolveram uma
escala para avaliao das expectativas desejadas pelos clientes, comparando
com o desempenho avaliado pelo servio, chamada de SERVQUAL.
Este instrumento de avaliao, SERVQUAL, verifica as cinco dimenses
principais: confiabilidade, responsividade, segurana, empatia e tangibilidade;
via percepo do cliente, no somente aplicvel, mas bastante pertinente
para vrios estudos (PARASURAMAN et al.; 2005).
As dimenses para anlise na qualidade do servio proporcionam
utilidade para a anlise da segunda fase do ciclo de Barras, visto que o
conceito de mudana na qualidade assume uma modificao no processo de
prestao de servio, implicando assim uma anlise que utiliza uma
transformao incremental que ocorre no servio e altera sua percepo a
partir da viso do cliente. Desta maneira, as cinco dimenses, citadas
anteriormente, so importantes para anlise do ciclo reverso do produto,
proposto pelo modelo de Barras (KLEMENT, 2007).
necessrio ressaltar um modelo eficiente de gesto para o setor de
prestao de servio de sade, visto que o cliente o principal agente que
permite o resultado do servio, e atravs do encontro desta soluo que a
empresa prestadora deve alinhar suas diretrizes e centralizar suas aes. Temse a exemplo, o servio oferecido por uma instituio hospitalar onde seu
principal produto cuidar/tratar do paciente e satisfazer as suas necessidades.
Pereira, Galvo e Chanes (2005) destacam que o paciente no pode ser
considerado uma simples pea na linha de produo. A maioria dos bens e dos
servios de sade possui como especialidade o fato de que os servios
prestados esto vinculados diretamente ao indivduo; o servio de sade s

concretizado, no momento em que atende s necessidades de sade do

usurio do servio. Para que isto ocorra, necessrio utilizar a mo-de-obra,
ou seja, os recursos humanos, materiais hospitalares, equipamentos,
instalaes e tecnologia, utilizando disso para a inovao nos servios
prestados.

6. CONSIDERAES FINAIS

Na rea de servios de sade o processo de associao do valor pode

estar relacionado tanto a aspectos tangveis quanto intangveis, tais como,
cordialidade, agilidade, servios ambulatoriais, servios de diagnstico,
prescrio de medicao, cirurgias de correo, entre outros (CHRISTENSEN,
et. al., 2009).
Aps uma reviso da literatura que considerou as principais abordagens
sobre a inovao em servios e a abordagem dos sistemas de inovao, o
presente estudo objetivou relacionar e discutir conceitos associados inovao
em servios, mas especificamente em empresas de servios de sade. Foi
verificado, que para medir o resultado da inovao no setor em estudo,
necessrio considerar as mudanas na qualidade do servio e o quanto estas
so percebidas pelos clientes do servio.
Desta forma, um diagnstico preliminar da inovao em servios no
significa a anlise de um processo de inovao em si, consiste em verificar o
processo de difuso de inovaes tecnolgicas da indstria no setor de
servios, como por exemplo, um eficiente sistema de informao para o setor
de sade.
Barras (1986) sustenta que a inovao em servios percorreria um ciclo
ao contrrio do verificado nas inovaes tecnolgicas. O modelo do ciclo
reverso do produto, proposto pelo referido autor possui limitaes que se
relacionam sobre os novos servios, pois no existe uma dinmica entre as
inovaes que originem inovaes tecnolgicas e de servios no modelo
comentado.
Um mtodo para mensurar os resultados da inovao na prestao de
servio de sade em conjunto com o ciclo reverso do produto apresentado foi a
escala SERVQUAL desenvolvida por Parasuraman et al. (1998). Atravs desta

escala o servio pode ser avaliado atravs de cinco dimenses: credibilidade,

responsividade, segurana, empatia e tangibilidade.
No caso dos servios de sade, estas dimenses podem mensurar o
grau de percepo da qualidade do servio prestado ao cliente, como resultado
para analisar as principais mudanas que pode proporcionar inovao as
empresas prestadoras de servio de sade.

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