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TESIS
PRESENTADA A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
POR
JUNTA DIRECTIVA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
Decano
Secretario
Vocal 1.
Vocal 2.
Vocal 3.
Vocal 4.
Vocal 5.
rea Auditora
rea de Contabilidad
Presidente
Secretario
Examinador
DEDICATORIA
A Dios:
A mis padres:
A mi esposa:
A mis suegros:
A mis hermanos y
amigos:
A mi familia:
A:
La
Universidad
de
San
Carlos
de
NDICE
Introduccin
1
CAPTULO I
Compaas de seguros
1.1
Generalidades
1.2
Legislacin aplicable
1.3
Compaas de seguros
10
1.3.2 Capital
11
1.3.3 Funcionamiento
12
1.3.3.1Canales de comercializacin
13
15
18
18
20
1.4
20
1.5
Estndares
21
1.6
Polticas de suscripcin
21
1.7
22
CAPTULO II
Auditora operacional
2.1
24
24
2.2
25
2.3
26
2.4
2.5
30
30
31
32
32
33
34
35
37
29
2.6
28
39
41
43
44
46
47
CAPTULO III
Flujo de operaciones en un departamento de cobros de una
compaa de seguros
3.1
Departamento de cobros
50
3.2
Suscripcin de plizas
53
3.3
Emisin de plizas
54
3.4
55
55
3.5
56
56
57
Gestin de cobro
57
58
3.6
Formas de pago
58
3.7
Proceso de facturacin
59
3.8
Reportes
60
3.9
Sistemas de informacin
60
3.10
61
CAPTULO IV
Caso prctico
Auditoria operacional de un departamento de cobros en una compaa
de seguros
4.1
Carta de convenio
63
4.2
64
4.3
Carta de entendimiento
66
4.4
Planeacin de la auditora
67
4.5
Estudio preliminar
72
4.6
76
4.7
80
80
84
93
95
96
97
4.8
99
100
102
103
104
4.9
Hallazgos determinados
105
4.10
115
4.11
122
CONCLUSIONES
130
RECOMENDACIONES
132
BIBLIOGRAFA
134
INTRODUCCIN
El objetivo principal del presente trabajo es hacer notar la importancia de las cuentas
por cobrar dentro de una compaa de seguros ubicada en la ciudad de Guatemala, al
tomar en cuenta la variedad de productos que manejan, as como su particularidad. Dicha
particularidad se refiere a que las compaas de seguros al cobrar una cuota a todos sus
clientes, cubren accidentes que son reportados por algunos de los clientes asegurados,
de esa manera se justifica el objetivo principal del departamento de cobranzas dentro de
la compaa, que es velar por el ingreso oportuno de los pagos pactados con todos sus
clientes a travs de las plizas de seguros. En el momento que el departamento de
cobranzas opere ineficientemente, los flujos de efectivo esperados para cumplir con los
compromisos de la compaa, no ingresan de forma oportuna, y pueden causar serios
problemas de liquidez, principalmente en la cobertura de reclamos presentados por los
clientes que sufren accidentes, la funcin principal de las compaas de seguros se
perdera, al no cumplir con las condiciones pactadas de dar cobertura inmediata a los
clientes que as lo requieran.
El presente trabajo est enfocado desde el punto de vista de auditora operacional, para
analizar las principales causas en el caso que un departamento de cobranzas est
funcionando de manera ineficiente e ineficaz para los objetivos de una compaa de
seguros.
Con la auditora operacional como herramienta de anlisis, se pueden identificar
operaciones que aunque no lo pareciera, impactan directamente en los resultados de la
empresa.
La auditora operacional se basa en tres principios fundamentales, por los cuales se eligi
como herramienta de anlisis, los cuales son: eficiencia, economa y eficacia. Dichos
principios son un gran aporte para hacer el anlisis de las principales operaciones de
cualquier entidad o departamento como ocurre en la presente investigacin.
El presente trabajo de tesis se titula Auditoria Operacional de un Departamento de
Cobros en una Compaa de Seguros que pretende proporcionar una gua para la
adecuada administracin del departamento de cobros en una compaa de seguros, bajo
los principios anteriormente mencionados.
El contenido del presente trabajo se estructur en cuatro captulos:
El primer captulo presenta las generalidades de las compaas de seguros, su origen y
las principales caractersticas de funcionamiento.
El segundo captulo presenta las caractersticas y fundamentos de la auditora operacional
como herramienta de evaluacin de un departamento de cobros y se muestra el proceso
completo de auditora operacional que est compuesto por cuatro fases fundamentales
que permiten identificar operaciones ineficaces, las causas de esas operaciones, los
efectos que tienen en la empresa, as como las recomendaciones correctivas para
eliminar las principales.
En el tercer captulo se profundiza el estudio de las operaciones de una compaa de
seguros, el cual proporciona el panorama general del funcionamiento de un departamento
de cobros en una compaa de seguros, desde su estructura hasta la ejecucin de las
diferentes operaciones.
ii
En el cuarto captulo se presenta el caso prctico, que contiene los lineamientos para el
examen operacional de un departamento de cobros en una compaa de seguros, se
estructur la auditora en base de ciclos de transacciones y se emitieron las
recomendaciones pertinentes para su adecuado funcionamiento.
Por ltimo se presentan las conclusiones y recomendaciones que se tomaron en cuenta a
lo largo del presente trabajo.
iii
CAPTULO I
Compaas de seguros
1.1 Generalidades:
1.1.1 El riesgo como origen del seguro:
El Hombre siempre ha visto amenazada su persona o sus bienes por los ms diversos
peligros. Tales peligros pueden no llevar a concretar su amenaza, o bien, por el
contrario, acontecer un evento que va a lesionar sus intereses.
La muerte, los incendios, los accidentes automovilsticos, los robos, no son sino;
algunas de las hiptesis que pueden generar preocupacin por la posibilidad de que
provoquen perjuicios de consideracin, que atenten contra sus bienes, su familia e
incluso su vida.
El hombre ha ensayado diversos mtodos para hacer frente a esas contingencias, por
ejemplo se puede recurrir a una reserva o ahorro que tienda a prevenir las
consecuencias de un siniestro. Pero el ahorro como mtodo de prevencin es en este
caso un mtodo imperfecto, pues si el siniestro acontece muy pronto lo ahorrado
puede resultar insuficiente; y si no acontece, se habr paralizado una cantidad de
bienes intilmente que podan haber rendido frutos si se los hubiere invertido de una
manera ms productiva.
Lo anterior da origen a un ingenioso mecanismo econmico basado en la agrupacin
de un nmero considerable de asegurados, a travs de un centro de relacin, el
asegurador, quien recauda las contribuciones de todos ellos para constituir un fondo
1
con el cual se va a hacer frente a las obligaciones nacidas de los siniestros, que
afecten a cualquiera de los asegurados que integran el grupo. Mediante ello se
distribuye el peso econmico de los riesgos entre todos. Las contribuciones son
recaudadas y administradas por el asegurador.
Dicho mecanismo econmico con el paso del tiempo se va perfeccionando, de
manera que
b) Agentes de comercio:
Son agentes de comercio, las personas que acten de modo permanente, en relacin
con uno o varios principales, promoviendo contratos mercantiles o celebrndolos en
nombre y por cuenta de aquellos. (6:68)
En el caso de las aseguradoras, los agentes de comercio se denominan agentes de
seguros, los cuales promueven contratos de seguros al mantener relacin entre uno
o varios principales, que en este caso son las compaas de seguros, regularmente
3
los agentes de seguros son personas individuales y mantienen relacin con una
aseguradora en particular.
c) Corredores:
Es corredor el que en forma independiente y habitual se dedica a poner en contacto a
los interesados en la conclusin de un negocio, sin estar ligado a ninguna de las
partes por relaciones de colaboracin, dependencia o representacin. (6:73).
Los corredores de seguros son empresas con oficinas totalmente independientes y
trabajan con todas las aseguradoras del sistema financiero.
d) Pago de la prima:
Prima de seguro es la cantidad monetaria que el asegurado ha de pagar a la
compaa de seguros, por la cobertura de un determinado riesgo.
La prima deber pagarse en el momento de la celebracin del contrato, por lo que se
refiere al primer perodo del seguro, salvo pacto en contrario. Se entender por
perodo del seguro el lapso por el cual resulte calculada la unidad de prima; en caso
de duda, se entender que es de un ao. (6:171)
e) Prima por cobrar:
Es la prima de seguro que queda pendiente de pago por parte del asegurado al
asegurador, es decir el fraccionamiento de la prima del seguro en varios pagos al ao.
f) Ramos:
Los tipos de seguros se dividen en dos grandes reas denominadas ramos, los cuales
la Ley de la Actividad Aseguradora Decreto No. 25-2010 en su artculo No. 3 los
define de la siguiente manera: Seguro de vida o de personas y seguro de daos.
g) Seguros de vida o de personas:
Son aquellos que, de conformidad con las condiciones pactadas, obligan a la
aseguradora al pago de una suma de dinero en caso de muerte o de supervivencia
del asegurado, cualquiera que sea la modalidad del seguro.(7:2).
h) Seguros de daos:
Este ramo del seguro agrupa todo inters econmico que puede ser sujeto de la
ocurrencia de un siniestro o percance (robo, choque, descomposicin, incendio,
rotura), por ejemplo un vehculo, un avin, maquinaria o una bodega.
Son aquellos que, de conformidad con las condiciones pactadas, obligan a la
aseguradora al pago de una indemnizacin por eventos inciertos que causen daos o
prdidas y los que tienen por objeto proporcionar cobertura al asegurado contra los
daos o perjuicios que pudiera causar a un tercero. Se incluyen en este ramo los
seguros de accidentes personales, de salud, de hospitalizacin y de caucin; este
ltimo se refiere a las fianzas mercantiles reguladas en el Cdigo de Comercio y
emitidas por aseguradoras autorizadas para operar en el pas. (7:2)
i)
Poltica de suscripcin:
Poltica de cobro:
Coaseguro:
A diferencia del reaseguro, las compaas comparten el riesgo no solo con una
aseguradora, sino con varias aseguradoras simultneamente, en donde cada una se
hace responsable de una porcin de los riesgos asegurados.
nueva Ley de la Actividad Aseguradora segn Decreto nmero 25-2010, esto debido a
los cambios que sufri el sector asegurador a travs de los aos. Las compaas
aseguradoras se rigen en su orden, por sus leyes especficas, por la Ley de Actividad
Aseguradora, por las disposiciones de la Junta Monetaria, y en lo que fuere aplicable,
por la Ley de Bancos y Grupos Financieros, la Ley Contra el Lavado de Dinero u
Otros Activos, la Ley para Prevenir y Reprimir el Financiamiento del Terrorismo y la
Ley de Supervisin Financiera. (7:2)
Las compaas de seguros estn sometidas a un estricto control tcnico y financiero,
tanto por la Superintendencia de Administracin Tributaria (SAT), como por la
Superintendencia de Bancos (SIB), esto debido a la funcin de captacin de recursos
econmicos de un gran nmero de personas, que en la mayora de ocasiones es
reinvertido en otro tipo de operaciones.
El manejo inadecuado de los recursos que captan las compaas de seguros puede
causar inestabilidad en el sistema financiero, principalmente si su participacin es
mayoritaria en el mercado. La funcin de un departamento de cobros en una
compaa de seguros
Oneroso: puesto que cada parte se obliga a una prestacin cierta, por una
parte del pago de prima y por otra el pago de la prestacin en su oportunidad
(19:15).
Lo anterior es la base en los negocios del seguro, as mismo los contratos de seguros
tienen efectos con respecto al asegurado y asegurador, los cuales son los siguientes:
por
objeto
exclusivo
el
reaseguradora;
10
funcionamiento
como
aseguradora
1.3.2
Capital
Por las caractersticas de las operaciones que realizan las compaas de seguros, se
establecen los rangos de capital que deben poseer para cada una de ellas, siendo las
siguientes:
Las empresas de seguros para operar en el pas deben poseer un capital mnimo
totalmente pagado en moneda de curso legal, que ascienda a las siguientes
cantidades:
a)
b)
c)
11
1.3.3 Funcionamiento
Las compaas de seguros estructuran sus operaciones de tal manera de cumplir con
los requerimientos establecidos en la ley, el aseguramiento de sus activos y liquidez,
la colocacin de sus productos, el aseguramiento de flujos de efectivo esperados, as
como el cumplimiento con los clientes en el momento de ocurrir cualquier siniestro.
La compaa de seguros que se examinar, estructura sus reas de la siguiente
manera:
Compaa Aseguradora, S.A.
Organigrama funcional
Gerencia General
Sub Gerencia
Gerencia Comercial
Canal Masivo
Gerencia de Operaciones
Gerencia de Cobros
Gerencia de Riesgos
Auditora Interna
Oficial de Cumplimiento
Canal Corporativo
Gerencia de Daos
Canal Agentes
Canal PYMES
Gerencia Financiera
Gerencia Tecnolgica
Las reas comerciales estn divididas de acuerdo a los segmentos de mercado que
maneja la compaa, en estas reas se genera toda la operacin que la misma debe
manejar, tomando en cuenta que es aqu en donde se cierran los negocios y luego
son trasladados a las reas operativas para hacer los trmites de formalizacin y
administracin.
12
En las reas operativas se presta el soporte necesario a las reas comerciales, para
el logro de los objetivos de la empresa que es llegar al mximo rendimiento en la
colocacin de sus productos, pero de una forma ordenada y bien administrada.
13
b. Canal corporativo
En este canal de comercializacin se venden plizas de seguros de daos
(vehculos, incendio, maquinaria, aviacin, mercadera en trnsito, construccin),
a travs de los corredores de seguros ms grandes que operan en el sistema
Guatemalteco, ellos se dedican a contactar principalmente a grandes empresas
que aseguran un paquete integral de seguros de todos sus negocios, o bienes de
elevado costo que necesitan un anlisis e inspeccin a fondo para resguardar a la
compaa de riesgos demasiado altos.
En esta rea por el costo de los bienes que se aseguran, en determinado
momento es necesario utilizar el reaseguro con compaas internacionales, esto
lo exige la ley para no concentrar el riesgo solamente en la compaa, de esto se
deriva que en el cobro de las primas de seguro una parte la percibe la compaa
local y otra se enva a la compaa reaseguradora.
c. Canal agentes
En
(vehculos, incendio) y de vida y gastos mdicos, este canal est compuesto por
un equipo de agentes individuales que trabajan en relacin de dependencia para
la compaa, ellos se dedican a contactar personas individuales y el producto que
ms comercializan es de vida y gastos mdicos.
d. Canal PYMES
Este canal de comercializacin est dirigido a la pequea y mediana empresa, se
venden plizas de seguros daos (vehculos, incendio, maquinaria, aviacin,
14
Asistente
Suscriptor A
Suscriptor A
Suscriptor A
Suscriptor B
Suscriptor B
Asistente
Tcnico
Asistente
Tcnico
Asistente
Tcnico
Asistente
Tcnico
Asistente
Tcnico
Ejecutivo de
Cobros
Ejecutivo de
Cobros
16
d) Suscriptor B:
Es el encargado de hacer negociaciones con los corredores ms pequeos de
cada canal, para aceptar riesgos que no estn en su rango de tarifas se los
traslada con al suscriptor a, promueve las ventas y evala a los clientes que
estn ingresando a la compaa, esto a travs de la aplicacin de la poltica de
suscripcin para dar seguimiento al riesgo que se asume as como la
capacidad de pago del cliente.
e) Asistente tcnico:
Emite plizas de seguro con todas las especificaciones y coberturas que le
indica el suscriptor A y B, as como la forma de pago que el cliente pact
dentro de la pliza.
f)
Ejecutivo de cobros:
o que pudieran
17
Tipos de seguro
Los tipos de seguros son una de las variables ms importantes para estructurar las
operaciones de una compaa de seguros, principalmente en la parte comercial y por
lo consiguiente en su departamento de cobranzas.
Como se coment anteriormente los tipos de seguros se dividen en dos grandes
ramos segn indica la Ley de la Actividad Aseguradora en su artculo No. 3: Seguro
de vida o de personas y seguro de daos, dentro de estos dos ramos se encuentran
enmarcados varios tipos de seguro que se generan dependiendo del bien asegurado,
as como otras variables que se especifican en el contrato. Los conceptos de los
diferentes tipos de seguro se amplan en el Cdigo de Comercio Guatemalteco:
Dentro de los productos que manejan las aseguradoras pueden existir combinaciones
de los contratos mencionados, por ejemplo para asegurar una aeronave, aplican
clusulas relacionadas con el contrato de vehculos, de responsabilidad civil, contrato
de reaseguro y clusulas especiales que se adicionan a la pliza, tomando en cuenta
los riesgos adicionales que conlleva que este vehculo se encuentre en el aire.
1.5 Estndares
A nivel internacional existen estndares aplicables a todos los pases, estos son
emitidos por la Asociacin Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS), as
mismo, existen estndares a nivel local, los cuales emite la Superintendencia de
Bancos (SIB), y tambin la Asociacin Guatemalteca de la Industria Aseguradora
(AGIS).
22
CAPTULO II
Auditora operacional
Este objetivo evolucion notablemente en las primeras cuatro dcadas del siglo
veinte, hacia un objetivo ms profesional como es el de determinar y dar fe pblica
sobre la presentacin razonable de los estados financieros, que a su vez incorpor
dentro de sus procedimientos la auditora de cumplimiento. Tal objetivo se consolida
en las dcadas de los aos cuarenta y cincuenta. A partir de 1960, se empieza a
plantear en la literatura profesional la necesidad de darle un mayor alcance al objetivo
de la auditora; se habla de su alcance en funcin del hombre de negocios y se
comienza a sealar la importancia de que sea ms til al desarrollo de los entes
pblicos o privados, se ampla la cobertura de su accin al examen de las
operaciones en trminos de eficacia o efectividad, economa o economicidad y
eficiencia. Surge as un nuevo objetivo de auditora, que finalmente ha configurado
una nueva clase que hoy se le denomina auditora operacional.
23
25
informes,
presupuestos y pronsticos.
El
objetivo
de
la
auditora
operacional
se
cumple
al
presentar
Objetivo
Financiera
Operacional
Alcance
Orientacin
Medicin
Quienes la Ejecutan
Objetivo de la
Evaluacin del control
Interno
Historia
Larga existencia
Fuente http://atenea.unicauca.edu.co/~gcuellar/audioperacional.htm
27
28
para que en el
futuro se puedan tomar acciones que corrijan las situaciones que impiden la
eficiencia o economa en el desarrollo de las operaciones evaluadas.
29
cuentas por cobrar, un procedimiento sera la entrevista inicial con el personal que
tiene a su cargo la operacin de cobranzas para conocer las actividades que realizan,
las cargas de trabajo, el nivel de preparacin del personal, los elementos materiales
utilizados y los sistemas y procedimientos vigentes(11:27).
Los procedimientos se definirn en los programas diseados para cada rea crtica, y
depende de las caractersticas de cada una de ellas.
31
Si
el
auditor
participar
solamente
en
formular
el
diagnstico
Planificacin de la auditora.
32
Estudio
preliminar
Examen detallado
de reas crticas
Comunicacin de
de resultados
Comprensin
de la entidad
auditada
Seleccin de
reas dbiles o
crticas
Fuente http://atenea.unicauca.edu.co/~gcuellar/audioperacional.htm
33
Archivo
corriente
Programa Fase II
FASE II Comprensin de la
entidad auditada
Programa Fase III
Papeles de
Trabajo
Fuente: http://atenea.unicauca.edu.co
~gcuellar/audioperacional.htm
FASE V Comunicacin de
resultados
Programa de Fase V
34
E
s
t
u
d
i
o
p
l
a
n
e
a
c
i
n
E
x
a
m
e
n
I
n
f
o
r
m
e
organigrama,
asignacin
de
responsabilidad,
operaciones
de
importancia,
manuales
de
procedimientos.
e) Financiamiento: fuentes de financiamiento, presupuesto.
f)
35
Fuente: http://atenea.unicauca.edu.co~gcuellar/audioperacional.htm
Para la seleccin de la etapa crtica se pueden dar dos situaciones: ya sea que la
entidad auditada indique cuales son las reas crticas, o bien, que el profesional las
identifique al utilizar las herramientas de evaluacin de control interno; enfocadas
37
Para cada rea de actividades se debern identificar los elementos bsicos de control
interno, por lo que se enfocar el examen en la efectividad y cumplimiento de los
sistemas.
RIESGO
Detalles del riesgo
Referencia del
riesgo
Se coloca el papel
de trabajo
38
relevancia
del
contenido,
oportunidad,
actualizacin
40
Para el examen detallado de las reas crticas es recomendable seguir los siguientes
pasos:
42
Hallazgo No. 1
Condicin
No se revisa por parte de tesorera que el cobro que hace el banco, sea el valor
correcto, no hace el clculo de inters bancario.
43
Criterio
No se cumple con el objetivo de control interno sobre la salvaguarda de los activos de
la empresa.
Causa
Que el tesorero no haga los clculos bancarios del pago de intereses antes de pagar
al banco
Efecto
Riesgo que se paguen ms intereses en cualquier momento, sin que tesorera se
percate de eso.
Recomendacin
Se sugiere que en el departamento de tesorera se haga el clculo de los intereses de
cada prstamo, y compararlo con el pago efectuado al banco.
Los principios ticos que gobernarn la responsabilidad del auditor en este tipo de
trabajo son:
a. Integridad.
b. Objetividad.
c. Competencia profesional y debido cuidado.
d. Confidencialidad.
e. Estndares tcnicos.
El auditor deber asegurarse que las partes involucradas tengan claros los
procedimientos convenidos, as como las condiciones del trabajo, de esta manera no
se tendrn inconvenientes con la comprensin del informe de los resultados.
45
Asignar los recursos necesarios para poder cumplir con los objetivos
establecidos.
c) Metodologa de la auditora:
Familiarizacin:
conocer
la
estructura
de
organizacin
del
49
CAPTULO III
a travs de los
Asistente Operativo
Tele Cobro 1
Tele Cobro 2
Tele Cobro 3
Tele Cobro 4
Tele Cobro 5
Tele Cobro 6
Cobrador 1
Cobrador 2
Cobrador 3
50
Tambin presenta
51
d. Asistente operativo
Dentro de las formas de pago que se ofrecen a los clientes, se encuentra el
envo de cobradores para recoger los pagos, dichos pagos, los cobradores se
encargan de trasladarlos a una planilla, que posteriormente es aplicada en el
sistema de cobranza de la compaa para rebajar los montos que adeuda cada
cliente; la aplicacin de estas planillas es responsabilidad del asistente
operativo.
Los agentes de seguros trasladan pagos de sus clientes a travs de planillas,
los cuales tambin sern aplicados por el asistente operativo, as como otras
actividades solicitados por el jefe operativo.
e. Encargado de cuadres y facturacin
Es la persona encargada de verificar que todos los pagos que fueron
aplicados, se encuentren correctamente reflejados en las cuentas contables de
la compaa, as como en los reportes internos del departamento de cobros, se
encarga de ordenar toda la facturacin generada por la aplicacin de pagos y
entregarla al correo externo para la distribucin a cada cliente, a la vez
confirma la entrega de cada una.
f.
52
g. Tele cobro
Es el encargado de hacer gestin de cobro a todos los clientes que le han sido
asignados por el jefe de call center y dejar debida constancia en el sistema de
cobranza
h. Cobrador
Es el encargado de hacer los cobros a domicilio asignados por el telecobrador, as como gestin de cobro a los clientes que le sean asignados.
j)
55
56
57
posteriormente se programan citas con cada agente y corredor para hacerles entrega
del listado de su cartera de clientes y revisarlo para determinar las fechas de pago
que los clientes han ofrecido, as como pactar fechas en que el agente o corredor le
har la gestin al cliente y la fecha en la que trasladar respuesta a la compaa de
seguros
La aplicacin de estos pagos se hace de forma masiva a travs de lotes de datos que
se suben al software de facturacin de la compaa con excepcin de las planillas en
donde se ingresan los cobros a domicilio. Como se indica en el apartado 3.1 inciso c
y d, los encargados de efectuar la aplicacin de estos pagos son el encargado de
tarjeta de crdito y el encargado de planilla.
59
3.8 Reportes
Al cierre de cada mes cuando concluye el ciclo de operaciones dentro de la compaa
de seguros, se inicia el proceso de generacin de reportes, en los cuales se reflejar
la gestin de todo el departamento, principalmente se incluyen los porcentajes de
recuperacin de cartera comparados contra los presupuestos establecidos por la
gerencia general. Estos reportes son generados por el jefe operativo, luego este los
revisa con el jefe de call center antes de trasladarlos al gerente de cobros para su
aprobacin y envo a las diferentes reas. Los reportes que se generan son los
siguientes:
a. Resumen ejecutivo de cobranza: este reporte se traslada a la gerencia
general, en el cual se resumen los indicadores ms importantes de la gestin
de cobro.
b. Resumen de ingresos: este reporte se traslada a tesorera, se incluyen los
ingresos por canal de comercializacin.
c. Reporte de Cuentas Significativas: este reporte se traslada a las reas
comerciales para revisar las cuentas que ms impactan en la gestin de cobro.
60
61
CAPTULO IV
Caso prctico
Auditoria operacional de un departamento de cobros en una compaa de
seguros
asegurador del pas de Guatemala, solicita los servicios de una firma de Auditora,
para que realice la Auditora Operacional en su departamento de cobranzas, ya que el
Gerente General se ha percatado a travs de constantes reclamos por los clientes; as
como otros departamentos de la compaa, que existen reas de oportunidad de
mejora dentro de este departamento. El departamento de cobranzas tiene una
participacin importante en la prevencin de prdidas innecesarias para la compaa,
lo que hace ms relevante el inters por parte de la Gerencia General para contar con
un proceso efectivo y eficiente dentro de este departamento; as mismo poder cumplir
con lo estipulado en el artculo 29 de la Ley de la Actividad Aseguradora Decreto No.
25-2010, que hace referencia a la administracin del riesgo operacional. El objetivo de
la gerencia es que se haga la evaluacin de los procesos para detectar las principales
operaciones, que no permiten una adecuada recuperacin de sus cuentas por cobrar
y que generan desconfianza en el cliente interno y externo.
Las soluciones que se presenten deben estar enfocadas en hacer ms eficientes los
recursos del departamento de cobranzas, para que las mismas tengan un impacto
positivo en la consecucin de metas y objetivos establecidos dentro del mismo.
62
Gerente General,
Compaa Aseguradora, S.A.
La presente confirma nuestro acuerdo concerniente a los trminos del convenio y la
naturaleza de los servicios, que se llevarn a cabo para efectuar la Auditora
Operacional del Departamento de Cobranzas de su Compaa.
Perodo: La auditora se llevar a cabo del 15 de julio al 15 de septiembre del
presente ao.
Obligaciones: Mis Obligaciones incluyen:
-
Atentamente,
Aceptado y aprobado
63
del auditor respecto a lo anterior, no ser limitada a la compensacin total por los
servicios prestados bajo este convenio, y no incluir ninguna responsabilidad
contingente.
OCTAVO: Compensacin
El Cliente deber pagar al Auditor la compensacin por los servicios prestados de
acuerdo con las tarifas establecidas al respecto. Tales tarifas estn sujetas a cambios,
con aviso por escrito al cliente con quince (15) das de anticipacin. La tarifa actual es
de quinientos cincuenta quetzales (Q.550.00) por hora, estimando ocho horas diarias,
pero si se utilizaran ms horas diarias, el cliente no debe realizar ningn pago
adicional al valor de la tarifa indicada.
NOVENO: Plazo del convenio
El plazo del presente convenio iniciar el da 16 de junio de 2011, y deber continuar
hasta su finalizacin el 15 de septiembre de 2011.
DECIMO: Retribuciones: condiciones
La retribucin monetaria por este trabajo y las fechas estimadas para completarlo
estn basadas en las especificaciones acordadas por el Cliente y el Auditor. Cualquier
cambio de especificaciones por parte del cliente implicar un ajuste en la retribucin y
en la fecha de finalizacin del trabajo del Auditor.
DECIMO PRIMERO: No-interferencia con los auditores
El cliente sabe de antemano que todos los auditores que colaboran con el Auditor, se
integraron a travs de un proceso formal de seleccin, de ah que el Cliente no deber
contratar o pretender contratar a ninguno del equipo de auditores.
DECIMO SEGUNDO: Honorarios de abogado
Si se requiere cualquier accin legal para interpretar y respaldar el presente convenio,
la parte imperante tendr derecho a honorarios de un abogado y a cualquier otro
gasto que de lo anterior se derive.
DECIMO TERCERO: Legislacin, totalidad del convenio e invalidacin parcial
Este acuerdo ser legislado por las leyes de la Repblica de Guatemala. Constituye la
totalidad del convenio entre las partes que estn sujetas al mismo. Si alguna
disposicin del convenio se trata de invalidar en una corte o si no se puede cumplir,
no obstante, las disposiciones restantes debern continuar en vigor.
F._____________________
Lic. Renato Agustn
Socio
F._______________________
Lic. Eduardo Zambrano
Representante Legal
65
F_______________
Lic. Eduardo Zambrano
Representante Legal
Guatemala, 20 de junio de 2,011
66
LR
15/07/2011
ARAM
16/07/2011
Cdula:
Pag. 1/5
A-1
mejorar la eficiencia
de los
II Generalidades y operaciones:
La empresa Compaa Aseguradora, S.A. es una compaa que se dedica al
aseguramiento de personas, empresas y su patrimonio. La venta de seguros la
hace a travs de agentes y corredores de seguros y directamente a travs de sus
ejecutivos. Cuenta con 200,000 clientes de los cuales un 80% adquiere los
seguros con forma de pago fraccionada a 6 meses.
Est posicionada en todos los sectores de produccin a travs de sus 4 canales
de comercializacin, por medio de los cuales coloca los diferentes tipos de
seguros.
67
decisiones transcendentales.
Siglas
Auditor Socio
Encargado
Nombre
Aos
Costo
Total
experiencia
de
HH
HH
Total Q
ARAM
10
500
30
15,000
de
LR
400
85
34,000
de
AR
Lic.
100
132
13,200
100
133
13,200
380
75,400
Auditora
Asistentes
Auditora
Armando
Recinos
Lic. Luis Cordn
LC
Total
68
Tiempo/hrs
IX
10
Planeacin de auditora
LR
ARAM
72
Estudio preliminar
LR
ARAM
72
LR
ARAM
72
AR
LR
72
AR-LC
LR
72
AR-LC
LR
10
380
INF
LR
ARAM
Estimado de tiempo:
380 horas equivalentes a 47.5 das, a partir del 15 de julio de 2009. Ver ndice
de papeles de trabajo.
69
No.
Concepto
1 Sumatoria
2 Cotejado con documentos de soporte
3 Cotejado con reportes de administracin
7 Saldo conciliado
XI
Marcas
a
h
e
t
XII
Familiarizacin
Investigacin
Anlisis y
Diagnstico
Descripcin general
Cancelacin de plizas
La
compaa
tiene
Factor de riesgo
de
1. Una adecuada
supervisin del
la cobertura de seguro
no
personal que
a clientes con ms de
pactado en el contrato.
45 das de atraso.
Pagar
reclamos
Factor mitigante
cumplen
con
lo
contacta a los
clientes.
2. Revisin
constante de la
cartera de
clientes.
70
Actividad
Descripcin general
Factor de riesgo
Factor mitigante
Presentacin de
El departamento de
No tener informacin
Un proceso de
informacin a la
cobranzas presenta
operacin eficiente
gerencia
informacin sobre la
toma de decisiones.
desde la aplicacin de
recuperacin de las
pagos, hasta la
generacin de reportes.
gerencia general.
Gestin de cobro
El departamento de
Un adecuado proceso
cobranzas debe de
en la gestin de la
de cobro y no contar
cartera de clientes, as
al 100% de clientes
proyectados.
supervisin de la
atrasadas.
Informacin contable
misma.
Toda la gestin
Que la informacin
realizada en el
registrada
departamento de
departamento de
contablemente no sea
cobranzas tiene
requerimientos hechos
incidencia en los
toma de decisiones
por el Departamento de
registros contables,
Contabilidad.
revisiones efectuadas
cancelacin de plizas,
por la Sper
Intendencia de Bancos.
se crean por la
incobrabilidad de la
cartera.
71
B-1
LR
ARAM
Para la recopilacin de la informacin relevante se hace una nica cdula, las marcas
de auditora hacen referencia hacia donde van y el correlativo de la marca, por
ejemplo B2-1 quiere decir que va a la cdula B2 y que es la primera referencia. La
cedula se presenta a continuacin:
72
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
16/07/2011
LP
17/07/2011
Cdula:
Pag. 1/4
B-1
a.
Antecedentes:
Va a:
Segn entrevista con el Gerente de cobros, se confirma que el
departamento tiene 10 aos de existir formalmente, la
compaa tiene 40 aos de estar en el mercado. El Gerente de
cobros tiene 2 aos de antigedad en la empresa
El departamento de cobros fue creado con el objetivo principal
de mantener una cartera de clientes sana, que permita contar
con los flujos de efectivo en tiempo oportuno para poder
cumplir con las obligaciones de la Compaa.
b.
C1 -1
Organizacin:
El departamento cuenta con una Gerencia y dos Jefaturas, a
continuacin se presenta el organigrama del departamento
Gerente de Cobros
Jefe Operativo
Asistente operativo
Encargado de cobro electrnico
Tele cobro 2
Tele cobro 3
Encargado de cuadres y
facturacin
Tele cobro 4
Tele cobro 5
Tele cobro 6
Cobrador 1
Cobrador 2
Cobrador 3
73
C1 -2
B1-1
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
17/07/2011
LP
18/07/2011
Cdula:
Pag. 2/4
Nota:
74
B-1
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
19/07/2011
LP
20/07/2011
Cdula:
Pag. 3/4
B-1
75
Va a:
C1 -3
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
22/07/2011
LP
23/07/2011
Cdula:
Pag. 4/4
B-1
Va a:
Los controles del departamento son en general manuales, ya
que los tres sistemas como se menciona en la literal "c" tienen
inconsistencias en la sincronizacin de datos, as como en la
reportera que se genera.
C1 -4
P/T:___C_______
Departamento de cobros Compaa Aseguradora, S.A.
Auditora operacional
Programa fase II
Comprensin de la entidad auditada
Auditores responsables: ARAM
Tiempo total previsto: 72 Hrs.
Fecha de inicio: 24-07-2011
OBJETIVO Y PROCEDIMIENTOS BSICOS
Ref. P/T
Ejec.
Por
Rev. Por
C-1
LR
ARAM
1. OBJETIVO
El propsito de esta fase es que el equipo responsable de la auditora comprenda la misin
principal, los objetivos principales y las operaciones de importancia del departamento de
Cobros; igualmente, que el equipo tenga claridad sobre la organizacin, procedimientos
generales, y dems aspectos de importancia. Esta fase se basa en los resultados de la
fase I de estudio preliminar.
2. PROCEDIMIENTOS
2.2 Informacin:
a. Anlisis de antecedentes
b. Anlisis de organizacin
c. Anlisis de operaciones, proyectos y programas
d. Anlis de control
Nota: Los procedimientos detallados para desarrollar la evaluacin, sern elaborados a la
medida por el auditor encargado del trabajo en los papeles de trabajo analticos.
76
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
LR
25/07/2011
ARAM
26/07/2011
Cdula:
Pag. 1/3
C-1
B1 -1
Operacin
1: Gestin
de cobro
Operacin
2:
Distribuci
n de la
cartera
Objetivo 2: Generacin de
informacin oportuna para el
cliente externo e interno
Operacin1:
Aplicacin de
pagos
Operacin2:
Cierre
mensual
Objetivo 3: Tener un
adecuado sistema de control
interno para asegurar el
correcto registro de todas las
operaciones
Operacin1:
Monitoreo de
operaciones
Operacin2:
Medicin de
resultados
Actividad1:
Ingresar
recordatorios de
cobro sistema
de cobranza
Actividad 1:
Ingresar al
sistema
central y
definir los
parmetros
para la
distribucin
Actividad 1:
Emisin de
facturas en
tiempo
Actividad
1:
Generacin
de
reportes
de cartera
mensuales
Actividad 1:
Revisin de
reportes
generados
Actividad
1: medir el
% de
recuperaci
n de la
cartera
Actividad2:
Reunin
semanal de
tele
cobradores y
jefe de cobros
para revisin
Actividad
2: Generar
reportes
por cada
tele
cobrador
Actividad
2: Control
de cobros
electrnico
s
Actividad 2:
Verificar que
todos los
clientes
tienen pagos
aplicados
Actividad 2:
Cruce de
informacin
entre los
sistemas de
informacin
Actividad
2: medir el
% de
reclamos
que hacen
los clientes
77
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
LR
28/07/2011
ARAM
29/07/2011
Cdula:
Pag. 2/3
b.
B1-2
Anlisis de la organizacin
La organizacin del departamento se fundamenta en dos
grandes divisiones, que es el rea operativa y el rea de call
center. El rea operativa funciona como la administracin de
todas las operaciones del departamento, as como el soporte
para las operaciones originadas en la gestin de cobro que
hace el call center
Se observa que no hay especializacin en los productos que
vende la compaa al hacer la gestin de cobro, es decir, que a
los tele-cobradores se les asigna cartera de clientes
indiferentemente al tipo de producto que se debe de cobrar.
B1-3
78
C-1
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
LR
01/08/2011
ARAM
02/08/2011
Cdula:
Pag. 3/3
B1-4
Anlisis de control
79
C-1
1. OBJETIVO
El propsito de esta fase es identificar las reas crticas o dbiles del departamento
de cobros, a travs de la identificacin de las principales deficiencias de control
interno y seleccionar las ms importantes para ser evaluadas a profundidad.
2. PROCEDIMIENTOS
2.1 Evaluar el control interno operacional a travs de cuestionario de control interno.
D-1
AR
LR
2.2 Elaborar el recorrido de las operaciones por ciclos de transacciones a travs de D-2
flujograma de operaciones.
AR
LR
2.3 Identificar y seleccionar las reas dbiles o crticas, con base en los resultados de D-3
la evaluacin del control interno.
AR
LR
4.
81
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
06/08/2011
LR
07/08/2011
Cdula:
SI NO
c.
d.
Comentarios
D2-1
D2-2
D2-2
X
X
departamento?
Va a:
b.
D-1
pudieron aplicar
c.
D2-3
plizas
X
X
e.
agentes?
D2-4
82
D2-5
Control
SI NO
Comentarios
d.
en la poltica de suscripcin.
a.
contable de la Compaa?
b.
D2-8
D2-9
D2-10
tienen variacin entre si
D2-7
c.
D2-6
c.
Va a:
83
D2-11
AR
07/08/2011
LR
08/08/2011
Cdula:
Pag. 1/9
D-2
Compaa Aseguradora
Compaa Aseguradora, S.A.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Diagrama de flujo de ciclo de cobranza clientes directos
Diagrama de Flujo de Ciclo de Cobranza Clientes Directos
Descripcin
Diagrama
Asistente Operativo
1. 1.Asistente
Operativo,
Asistente
operativorecibe
recibeplizas
plizasnuevas y
nuevas y requerimientos
cobro del
requerimientos
de cobro deldeDepartamento
de
departamento
Emisin
de Plizas de emisin de plizas
Cobrador
INICIO
Revisa
requerimientos
2. 2.
Revisa
queque
los los
requerimientos
estenestn
ingresados
en sistema
eningresados
sistema
3. Verifica
si el cliente
cobro
3. Verifica
si el cliente
solicitosolicit
cobro electrnico.
3.1.electrnico.
Si, solicito cobro electrnico traslada datos del
3.1 Si(tarjeta
solicitcrdito
cobro electrnico
traslada
cliente
debito a cuenta
DM) a
datos del cliente (tarjeta de crdito
Encargado de cobro electrnico va e-mail.
dbito a cuenta DM) a encargado de
3.2. No, solicito cobro electrnico entrega
cobro electrnico va e-mail.
requerimientos para ruta de entrega al cliente a
3.2 No solicit cobro electrnico, entrega
Cobrador.
requerimientos para ruta de entrega al
El cliente
solicito cobro
electronico?
facturas.
Entrega factura al
cliente
2
REVISADO POR:
Anna Sam
APROBADO POR:
Sindy Chavez
Viene de:
D1-1
1 No verifican si se carg el 100% de los cobros electrnicos
D1-2
D1-3
SI
ELABORADO POR:
Renato Agustin
A/2
SI
3
NO
Cliente paga?
cliente al cobrador.
Entrega requerimientos
y solicita pago al cliente
Revisa
que
los
requerimientos
esten
ingresados en sistema
facturas.
7. emite
Traslada
facturas para ruta de entrega.
Clave:
Revisin:
Revisin:
26/08/09
08/08/11
Fecha:
26/08/09
Pgina
: 1 de 2
Pagina: 1 de 2
84
Va para:
D3-1
D3-2
D3-3
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
07/08/2011
LR
08/08/2011
Cdula:
Pag. 2/9
D-2
Compaa Aseguradora
Compaa
Aseguradora, S.A.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Diagrama de flujo de ciclo de cobranza clientes directos
Diagrama de Flujo de Ciclo de Cobranza Clientes Directos
Descripcin
9. Cliente no paga, cobrador traslada informacin a
Telecobrador.
tele cobrador
Diagrama
Cobrador
Telecobrador
A/1
Clave:
Revisin:
Revisin: 26/08/09
08/08/11
Fecha: 26/08/09
Pgina:2 2dede2 2
Pagina:
Traslada informacin a
Telecobrador
10
Llama a cliente y le
indica que su pliza
puede ser cancelada
FIN
ELABORADO POR:
Renato Agustn
REVISADO POR:
Anna Sam
APROBADO POR:
Sindy Chavez
Va para:
85
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
08/08/2011
LR
09/08/2011
Cdula:
Pag. 3/9
D-2
Compaa Aseguradora
Compaa Aseguradora, S.A.
MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS
Diagrama de flujo de ciclo
de cobranza clientes de agentes
Diagrama de Flujo de Ciclo de Cobranza Clientes de Agentes
Descripcin
Diagrama
Ejecutivo de cartera
Cobrador
INICIO
3
1
Clave:
Revisin:
Revisin:
26/08/09
09/08/11
Fecha:
26/08/09
Pgina: 1 de 2
Pagina: 1 de 2
Entrega reportes a
Agentes de Seguro
B
2
Agente/Corredor
4
Revisa reportes de
clientes
ELABORADO POR:
Renato Agustn
REVISADO POR:
Anna Sam
A/2
APROBADO POR:
Sindy Chavez
Va para:
86
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
09/08/2011
LR
10/08/2011
Cdula:
Pag. 4/9
D-2
Compaa Aseguradora
Compaa Aseguradora, S.A.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Diagrama
Diagrama de
de flujo
Flujode
de ciclo
Ciclode
decobranza
Cobranzaclientes
Clientesdedeagentes
Agentes
Descripcin
Clave:
Revisin:
Revisin:
26/08/09
10/08/11
Fecha:
26/08/09
Pgina:2 2dede2 2
Pagina:
Diagrama
Agente/Corredor
Ejecutivo de Cartera
A/1
8
Lleva planilla
directamente a la caja
Revisa
pago
aplicacin
de
Traslada facturas al
cliente
FIN
ELABORADO POR:
Renato Agustn
REVISADO POR:
Anna Sam
APROBADO POR:
Sindy Chavez
Viene de:
1 No se revisan todas las planillas de los agentes, lo que provoD1-4
ca, primas en depsito
Va para:
D3-4
D1-5
D3-5
87
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
10/08/2011
LR
11/08/2011
Cdula:
Pag. 5/9
D-2
Compaa
Aseguradora
Compaa Aseguradora,
S.A.
Diagrama de flujo de
ciclo de distribucin
y cobranza de cartera mayor a 45 das
MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS
de atraso
Diagrama de Distribucin y Cobranza
de cartera + de 45 das de atraso
Revisin:
11/08/11
Pgina: 1 de 3
Descripcin
Jefe de Call Center
1. Jefe de Call Center, distribuye las cuentas por
cobrar en sistema
INICIO
Imprime reportes y
los traslada a cada
Telecobrador
Telecobrador
Contacta al cliente
Cliente paga?
SI
NO
3.1
3.2
Enva cobrador y
recoge pago
Se programa
recordatorio para
llamar
4
C/3
Enva notificacin
por escrito
Si el cliente no paga
se enva carta de
precancelacin
ELABORADO POR:
Renato Agustn
A/2
REVISADO POR:
Anna Sam
Viene de:
Va para:
D1-6 1 Los criterios de la distribucin de cartera no mantienen
D3-6
uniformidad (zona geogrfica, tipo de producto, monto de pago)
D1-7 2 En los registros de llamadas, algunos clientes que tienen ms D3-8
de 90 das de atraso, no tienen llamadas efectuadas.
88
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
11/08/2011
LR
12/08/2011
Cdula:
Pag. 6/9
D-2
Compaa
Aseguradora
Compaa Aseguradora,
S.A.
MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS
Diagrama de flujo de
ciclo de distribucin
y cobranza de cartera mayor a 45 das
de atraso
Diagrama de Distribucin y Cobranza
de cartera + de 45 das de atraso
Descripcin
Clave:
Revisin:
Revisin: 26/08/09
12/08/11
Fecha: 26/08/09
Pgina:
Pagina:
2 de2 3de 3
Diagrama
Telecobrador
A/1
de pliza.
7. cancelacin
Jefe de Call Center
revisa y traslada listado a
Asistente Operativo para cancelacin de plizas por
7.de
Jefe
de call center revisa y traslada
falta
pago.
de plizas
por faltaendoso
de
8. cancelacin
Analista Operativo
Imprime
pago. y lo traslada para ruta de entrega.
cancelacin
de
12.8.
Liquida
planilla,
emite factura
y traslada
a ruta
Asistente
operativo
imprime
endoso
de de
entrega
cancelacin y lo traslada para ruta
de entrega.
Asistente Operativo
8
Imprime endoso de
cancelacin y traslada a
ruta
B/3
12
D/3
ELABORADO POR:
Renato Agustn
REVISADO POR:
Anna Sam
E/3
APROBADO POR:
Sindy Chavez
Va para:
D1-8
D3-8
1 Existen plizas de aviacin e incendio que tienen ms atraso
de lo indicado en la poltica de suscripcin y no estan canceladas.
89
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
11/08/2011
LR
12/08/2011
Cdula:
Pag. 7/9
D-2
Compaa
Aseguradora
Compaa Aseguradora,
S.A.
MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS
Diagrama de flujo de
ciclo de distribucin
y cobranza de cartera mayor a 45 das
de atraso
Diagrama de Distribucin y Cobranza
de cartera + de 45 das de atraso
Descripcin
Clave:
Revisin:
Revisin:
26/08/09
12/08/11
Fecha: 26/08/09
Pgina:3 3
Pagina:
dede
33
Diagrama
Cobrador
9.9.
Cobrador
Entrega
endoso endoso
de cancelacion
Cobrador
entrega
de con
firma
de recibido con firma de
cancelacin
10. Cobrador Recoge Pago
11.recibido.
Cobrador elabora planilla y traslada a asistente
operativo
B/2
C/1
10
Entrega endoso de
cancelacin
Recoge pago
Elabora Planilla y
traslada al asistente
operativo
FIN
13
D/2
Entrega Facturas al
Cliente
ELABORADO POR:
Renato Agustn
REVISADO POR:
Anna Sam
E/2
APROBADO POR:
Sindy Chavez
Va para:
D1-9 1 No en todas las entregas de cancelacin existe acuse de recibido.D3-9
90
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
12/08/2011
LR
13/08/2011
Cdula:
Pag. 8/9
D-2
Compaa Aseguradora
Clave:
Revisin:
Revisin: 26/08/09
13/08/11
Fecha: 26/08/09
Pgina:1 de
1 de
Pagina:
22
Descripcin
Diagrama
Asistente Operativo
INICIO
B/2
Jefe Operativo
Genera reportes de
recuperacin de cartera
Traslada reporte de
aplicacin de pagos a Jefe
Operativo
1
B
Trasladan reportes a
Gerente de Cobros para su
Vo.Bo.
ELABORADO POR:
Renato Agustn
Viene de:
D1-10 1
REVISADO POR:
Anna Sam
A/2
APROBADO POR:
Sindy Chavez
Va para:
Los reportes no estan siendo cotejados con los datos de los tres D3-10
sistemas utilizados
91
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
12/08/2011
LR
13/08/2011
Cdula:
Pag. 9/9
D-2
Compaa Aseguradora
Compaa Aseguradora, S.A.
DiagramaMANUAL
de flujo deDE
cicloPROCEDIMIENTOS
de generacin de informacin
Diagrama de Ciclo Generacin de Informacin
Descripcin
Clave:
Revisin:
Revisin: 26/08/09
13/08/11
Fecha: 26/08/09
Pgina:22dede22
Pagina:
Diagrama
Gerente de Cobros
6. El Gerente de Cobros revisa el reporte para tener
conocimiento de los resultados, y si hay algo que le
llame la atencin solicita su revisin a Jefe
Operativo.
7. Gerente de Cobros traslada los reportes de
recuperacin a Gerencia General, Tesorera y
Contabilidad.
A/1
6
Traslada reportes de
recuperacin
Informacin
correcta?
SI
INICIO
NO
B/1
ELABORADO POR:
Renato Agustn
REVISADO POR:
Anna Sam
APROBADO POR:
Sindy Chavez
Va para:
D1-11 1 Existe inconsistencia en la asignacin de cdigos de agente,
con respecto a quin realmente vendi la pliza.
92
D3-11
Baja
(no
se
Concepto
Probabilidad
Impacto
Total
La probabilidad de
examina
ocurrencia
es
detalladamente)
mnima y el impacto
no es relevante.
La probabilidad de
el
ocurrencia
examen
detallado)
se
considera alta y el
impacto
en
operaciones
las
es
medio.
La probabilidad de
detalladamente)
ocurrencia
se
considera alta y el
impacto
en
la
operacin
tambin
es alto.
93
D-3
Cobranza
AR
31/07/2009
LR
02/08/2009
RIESGO
CONTROL
D-2-1 Ciclo de
cobranza directa
No cobrarle
electrnicamente a clientes
que lo hayan indicado. No
percibir dinero que debe de
estar dentro de los flujos de
efectivo de la compaa de
seguros
D-2-2 Ciclo de
cobranza directa
D-2-2 Ciclo de
cobranza directa
D-2-3 Ciclo de
cobranza directa
D-2-4 Ciclo de
Que las planillas incluyan
cobranza clientes errores y queden primas en
agentes
depsito innecesarias.
Que los agentes de seguros
no esten alineados con las
polticas de la compaa,
D-2-5 Ciclo de
cobranza clientes principalmente en la
captacin de fondos y el
agentes
tiempo de entrega a la
compaa
D-2-6 Ciclo de
distribucin y
cobranza de cartera
mayor a 45 das de
atraso
D-2- 7 Ciclo de
distribucin y
cobranza de cartera
mayor a 45 das de
atraso
Ineficiencia en la gestin de
cobro y recuperacin de la
cartera.
Probabilidad Impacto
Calificacin
Descripcin del objetivo de control
del riesgo
Ineficiencia en la gestin de
cobro
D-2-9- Ciclo de
distribucin y cobranza
de cartera mayor a 45
das de atraso
D-2-10- Ciclo de
generacin de
informacin
D-2-11 Ciclo de
generacin de
informacin
Va a:
Encargado de
cobro electrnico
E-1
Asistente
operativo
E-2
Asistente
operativo
E-3
Ejecutivo de
cartera
E-4
Gerente de
cobros
E-4
Falta de recuperacin de
cuentas por cobrar
Ineficiencia en la gestin de
D-2-8 Ciclo de
cobro, as como el riesgo de
distribucin y
pagar reclamos innecesarios
cobranza de cartera a los clientes
mayor a 45 das de
atraso
Hacer eficiente el cobro, al asignar Jefe de Call Center distribuye la cartera Jefe de call center
adecuadamente la cartera a cada de clientes por zona geogrfica, tipo de
tele cobrador
producto y monto de prima de seguro a
todos los tele cobradores
E-5
E-6
Disminuir las cuentas con atraso a Jefe de call center y tele cobradores Jefe de call center
ms de 45 das, y controlar los revisan mensualmente las primas de
productos especiales, como lo son seguro, para hacer gestin de cobro, as
los seguros de transporte y aviacin, como cancelacin de plizas que
para que no tengan atraso en el incumplen con la poltica de suscripcin.
momento de algn siniestro.
E-7
94
Ejecutivo de
cartera
E-8
E-9
E-1
AR
LR
E-2
AR
LR
E-3
AR
LR
E-4
AR
LR
E-5
LC
LR
E-6
LC
LR
E-7
LC
LR
E-8
LC
LR
E-9
LC
LR
95
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
23/08/2011
LR
24/08/2011
Cdula:
Pag. 1/1
E-1
Listado de
clientes para
Monto
viene de
Clientes a cobrar
cobro realizado Monto cobrado pendiente
electrnicamente Monto a cobrar al 30-06-2011 al 30-06-2011
de cobro
D3-1
6,375
3,187,500.00
5,250
2,625,000.00 562,500.00
e
Va a:
F1-1
Listado de
clientes para
Monto
viene de
Clientes a cobrar
cobro realizado Monto cobrado pendiente
electrnicamente Monto a cobrar al 31-07-2011 al 31-07-2011
de cobro
D3-1
6,400
3,200,000.00
5,300
2,650,000.00 550,000.00
e
Va a:
F1-1
Listado de
clientes para
Monto
viene de
Clientes a cobrar
cobro realizado Monto cobrado pendiente
electrnicamente Monto a cobrar al 31-08-2011 al 31-08-2011
de cobro
D3-1
6,420
3,210,000.00
5,310
2,655,000.00 555,000.00
e
e
Promedio
pendiente de
cobro
555,833.33
96
Va a:
F1-1
AR
24/08/2011
LR
25/08/2011
Cdula:
Pag. 1/1
E-2
Viene:
D3-2
Primas en depsito
Cobranza
Directa
Motivo
Monto en QQ
Cobranza
Cobranza
Directa
Agentes
Inconsistencia entre el
sistema central y el
sistema de facturacin
con respecto al No. de
requerimiento a aplicar
500
230.4
2,220,000
1,026,120
730.4
3,246,120
40%
Se reciben pagos de
plizas ya canceladas sin
haberle notificado al
cliente
375
172.8
1,665,000
769,590
547.8
2,434,590
30%
250
115.2
1,110,000
513,060
365.2
1,623,060
20%
Pagos pendientes
reclamos de seguro
12.5
5.76
55,500
25,653
18.26
81,153
1%
112.5
1250
51.84
576
499,500
5,550,000
230,877
2,565,300
164.34
1826
730,377
8,115,300
9%
100%
por
No. de requerimientos
incorrectos
en
las
planillas que envan los
agentes de seguros
Total
e
Marcas:
e
a
No. clientes
Cobranza
Agentes
Como se puede observar, existen 1,826 clientes que no tienen pagos aplicados, algunos con reclamos de seguro,
otros que ya no tienen relacin con la aseguradora y clientes que se encuentran activos con sus pagos, pero no se
han percatado de tener pagos pendientes de aplicar. El total no aplicado es de Q 8,115,300
va: F2-1
Cotejado con reportes de administracin
Sumatoria
Aplicado a todos los datos
97
AR
25/08/2011
LR
26/08/2011
Cdula:
Pag. 1/1
E-3
Plizas nuevas
Viene
D3-3
72
70%
31
30%
ae
Total
103
100%
Pagos realizados
52
50%
52
103
50%
100%
ae
98
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
AR
26/08/2011
LR
27/08/2011
Cdula:
Pag. 1/1
E-4
Poltica agentes
viene de El actuar de los agentes y corredores no se encuentra
enmarcado en una poltica especficamente para cobros, se
D3-4
determin que la poltica es necesaria por lo siguiente:
1. Se verific la fecha de los cheques enviados al 31-072011 por los agentes, la revisin fue de 5 planillas de pago,
se determin que existen 20 cheques con fecha de hasta 3
meses anterior a la que se est trasladando a la compaa.
Va a: F4-1
99
LC
27/08/2011
LR
28/08/2011
Cdula:
Pag. 1/2
E-5
4. Se determin que los 6 tele cobradores cuentan con varios tipos de productos
dentro de su cartera: de vida y gastos mdicos y de daos (transporte, maquinaria,
aviacin). Lo que provoca descuidos con productos que son ms delicados que
otros.
5. Se determin que los 6 tele cobradores cuentan con plizas asignadas que no e
tienen un rango de monto definido, los montos oscilan entre Q 360.00 y Q 20,000 de
pago de prima a ms de 45 das. Esto provoca que se le ponga atencin solamente
a las plizas con mayor monto.
No. de clientes
% Cartera No.
Clientes
Vehculo
Vida y Gastos Mdicos
Transporte
Incendio
Aviacin
Mquinaria
Agricola
3500
1400
980
560
210
210
140
50%
20%
14%
8%
3%
3%
2%
Total
7000
Producto
100% e
Por el volmen y tipo de cartera, para alcanzar el 90% establecido por la gerencia general,
se recomienda que: a tres tele cobradores se les asignen seguros de vehculo, a un
tele cobrador seguros de vida y gastos mdicos y seguro agrcola, un tele cobrador para
seguros de transporte y maquinaria y por ltimo un telecobrador para seguro de incendio
y aviacin.
Va a: F-5
Marcas:
e Cotejado con reportes de administracin
100
LC
28/08/2011
LR
29/08/2011
Cdula:
Pag. 1/1
E-6
Gestin de Cobro
Viene de: Para confirmar la calidad en la gestin de cobro, se tuvo a la
vista los listados de cuentas por cobrar a ms de 45 das al
D3-6
cierre del mes de julio 2011, determinndose lo siguiente:
ae
Gestin de cobro
No. de
clientes
Producto
Vehculo
100
Vida y Gastos Mdicos
50
Transporte
50
Incendio
30
Aviacin
30
Mquinaria
20
Agricola
10
Promedio
Envo de
Carta de
cobro
%
50
20
15
30
5
4
3
290
50%
40%
30%
100%
17%
20%
30%
41%
Clientes
contactados
va telefnica
30
20
15
10
15
5
5
%
30%
40%
30%
33%
50%
25%
50%
37%
101
Elaborado por:
Fecha:
Revisado por:
Fecha:
LC
29/08/2011
LR
30/08/2011
Cdula:
Pag. 1/1
E-7
Cancelacin de plizas
Viene de: Para confirmar el cumplimiento en la poltica de cancelacin
de plizas por falta de pago, se tom una muestra de los
D3-7
clientes que estan a ms de 90 y 120 das de atraso:
Producto
Vehculo
Vida y Gastos Mdicos
Transporte
Incendio
Aviacin
Mquinaria
Agricola
No. De clientes de la muestra
No. de clientes
Monto
ms de 90 ms de 120
das
das
50
30
40
25
30
20
10
10
5
4
5
2
ms de 90 ms de 120
das
das
Q
25,000 Q 15,000
Q
28,000 Q 17,500
Q 150,000 Q
Q 160,000 Q 80,000
Q 110,000 Q
Q
40,000 Q 32,000
Q
25,000 Q 10,000
ms de 90
das
Q 3,000,000
Q 1,200,000
Q 15,000,000
Q 12,000,000
Q 5,000,000
Q 1,500,000
Q 1,000,000
ms de 120
das
Q 1,800,000
Q
750,000
Q
Q 6,000,000
Q
Q 1,200,000
Q
400,000
Q 38,700,000
Q 10,150,000
160
71
538,000
Q 154,500
Suma asegurada
Total
Q 4,800,000
Q 1,950,000
Q 15,000,000
Q 18,000,000
Q 5,000,000
Q 2,700,000
Q 1,400,000
Q 48,850,000
ae
Marcas:
a Sumatoria
e Cotejado con reportes de administracin
102
Cdula :
Fecha :
Pg. 1/1
30-08-2011
E-8
Revisado por: LR
Fecha:
31-08-2011
Sistema central
Sistema de facturacin
Sistema de cobranza
De lo cual se deriva lo siguiente:
Resumen de cartera por cobrar e ingresos durante el mes de julio 2011
CONCEPTO
Sistema Central
Sistema de Facturacin
Sistema de Cobranza
Cartera al 01-07-2011
16,800,000.00
15,800,000.00
Ingresos totales al 31-07-2011
30,500,000.00
32,400,000.00
29,100,000.00
Ingresos por recuperacin de
cartera ms de 45 das
9,500,000.00
11,760,000.00
8,600,000.00
Direrencias determinadas
Comparacin de sistema
Sistema central y sistema de
facturacin
Sistema central y sistema de
cobranza
Cartera
N/A
Ingresos totales
(1,900,000.00)
1,000,000.00
1,400,000.00
900,000.00
N/A
3,300,000.00
3,160,000.00
Como se puede observar, en los tres sistemas se presentan cifras diferentes, los datos para
presentacin de informacin ante la gerencia, se toman del sistema de facturacin, pero el
sistema que utilizan los tele cobradores para hacer gestin de cobro es el sistema de cobranza,
y el sistema que utiliza el departamento de comercializacin para proporcionar datos a los
clientes es el sistema central. Por lo que existe un riesgo importante en el flujo de informacin,
tanto interna como para la alta direccin y los entes externos como lo es la Superintendencia
de Bancos.
Marcas:
Va a: F8-1
Cotejado con reportes de administracin
103
LC
30/08/2011
LR
31/08/2011
Cdula:
Pag. 1/1
E-9
Va a: F9-1
104
F-1
AR
F-2
AR
F-3
AR
F-4
AR
F-5
AR
F-6
LC
F-7
LC
F-8
LC
F-9
LC
105
LR
LR
LR
LR
LR
LR
LR
LR
LR
Aprobado por: LR
Fecha :
Cdula :
01-09-2011
F-1
Pg. 1/1
Revisado por: AR
Fecha:
02-09-2011
Hallazgo 1
106
Aprobado por: LR
Cdula :
Fecha :
Pg. 1/1
01-09-2011
F-2
Revisado por: AR
Fecha:
02-11-2011
Hallazgo 2
107
Aprobado por: LR
Cdula :
Fecha :
Pg. 1/1
02-09-2011
F-3
Revisado por: AR
Fecha:
03-09-2011
Hallazgo No. 3
Plizas nuevas
Condicin
Se determin que no existe un procedimiento que garantice la gestin de cobro al
100% de las plizas nuevas que ingresan al departamento mensualmente.
Criterio
Para hacer eficiente la cobranza de la compaa, y que los flujos de efectivo
ingresen segn la programacin de pagos de cada cliente, se debe de hacer una
buena gestin desde que las plizas ingresan al departamento.
Causa
No existe un control en el momento que las plizas ingresan al departamento.
Efecto
Que no se cuente con la disponibilidad de recursos econmicos en las fechas que
corresponden, as como incrementar la cartera de clientes con atraso.
Mensualmente el 50% de plizas nuevas tiene riesgo de quedar pendiente de pago.
Recomendacin
Que dentro de la revisin de la gestin de cobro por parte del jefe de call center se
incluya el control constante de las plizas nuevas, tener un indicador aparte de los
que actualmente se tiene, solamente de plizas nuevas.
108
Aprobado por: LR
Cdula :
Fecha :
Pg. 1/1
02-09-2011
F-4
Revisado por: AR
Fecha:
03-09-2011
Hallazgo No. 4
109
Aprobado por: LR
Cdula :
Fecha :
Pg. 1/1
03-09-2011
F-5
Revisado por: AR
Fecha:
04-09-2011
Hallazgo No. 5
Recomendacin
Especializar a los tele cobradores en cada producto, se sugiere que tres tele
cobradores gestionen cartera de vehculos, un tele cobrador que gestione vida y
gastos mdicos y seguro agrcola, un tele cobrador que gestione seguro de transporte
y maquinaria, y otro tele cobrador que gestione seguro de incendio y aviacin.
110
Aprobado por: LC
Cdula :
Fecha :
Pg. 1/1
04-09-2011
F-6
Revisado por: LR
Fecha:
05-09-2011
Hallazgo No. 6
Recomendacin
Que se haga una revisin una vez a la semana, la cual puede ser seleccionando
una muestra de clientes, por productos ms delicados, por monto del pago de
prima y por antigedad de la cartera. Hacer una minuta de seguimiento de los
clientes que se revisaron con cada tele-cobrador, asignndole tareas especficas
con los clientes ms importantes y revisarla la siguiente semana.
111
Aprobado por: LC
Fecha:
Cdula:
Pg. 1/1
05-09-2011
F-7
Revisado por: LR
Fecha:
06-09-2011
Hallazgo No. 7
Criterio
En la pliza de seguro se indica que si el asegurado se atrasa ms de 45 das en el pago
de las primas de seguro, el servicio se cancelar por falta de pago. La misma situacin se
indica en la poltica de suscripcin de la compaa.
Causa
Que no se hace una depuracin de la cartera en forma sistemtica.
Efecto
Exponer a la compaa al pago de reclamos de seguros innecesarios, segn muestra de
231 clientes, existen Q48.8 millones de monto asegurado en mora con riesgo de presentar
algn reclamo. En los informes de cuentas por cobrar se reflejan plizas que no
representarn ingresos.
Recomendacin
Que se revisen semanalmente todas las plizas que cumplen 60 das de atraso, que se
enven avisos de pre cancelacin a todos estos clientes con una fecha lmite, al no cumplir
con la fecha lmite y teniendo el acuse de recibido por parte del cliente, que se proceda
con la cancelacin de las plizas.
112
Cdula:
Pg. 1/1
Aprobado por: LC
Fecha:
F-8
06-09-2011
Revisado por: LR
Fecha:
07-09-2011
Hallazgo No. 8
Viene de cdulaE-8
113
Aprobado por: LC
Fecha:
Cdula:
Pg. 1/1
07-09-2011
F-9
Revisado por: LR
Fecha:
08-09-2011
Hallazgo No. 9
los
de
se
de
Criterio
Para alcanzar la eficacia en el proceso de cobranza es necesario que todas las
operaciones, incluyendo las del rea de emisin de plizas, no contengan errores
que obstruyan el proceso del departamento de cobros.
Causa
En el momento de ingresar una pliza en el sistema, el personal de emisin no
tenga claramente definido el cdigo de agente por parte del encargado de
negocios.
Efecto
Genera desconfianza en los agentes de seguros, provoca retraso en la
canalizacin de fondos hacia la compaa y existe el riesgo de cometer errores en
el pago de comisiones. Segn muestra revisada existe una asignacin incorrecta
del 6%.
Recomendacin
Se recomienda que mensualmente el asistente operativo genere un reporte con
las plizas nuevas por cdigo de agente, y solicitar la confirmacin a cada
ejecutivo de negocios si el nmero de plizas por agente es el correcto. De esta
manera el ejecutivo de negocios puede cruzar esta informacin con sus registros
y asegurarse que la codificacin en el sistema es la correcta.
114
116
Compaa Aseguradora
Compaa Aseguradora, S.A.
MANUAL
DEciclo
PROCEDIMIENTOS
Diagrama de flujo de
de cobranza clientes agentes
Diagrama de Flujo de Ciclo de Cobranza Clientes de Agentes
Descripcin
Diagrama
Ejecutivo de cartera
Agente / Corredor
INICIO
Clave:
Revisin:
Revisin:
26/08/09
09/08/11
Fecha:
26/08/09
Pgina: 1 de 2
Pagina: 1 de 2
5
2
ELABORADO POR:
Renato Agustn
A/2
Entrega reportes a
Agentes de Seguro
REVISADO POR:
Anna Sam
APROBADO POR:
Sindy Chavez
117
Compaa Aseguradora
Compaa
Aseguradora, S.A.
MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS
Diagrama
de flujo
de ciclo
cobranza clientes
agentes
Diagrama
de Flujo
de Ciclo
dede
Cobranza
Clientes
de Agentes
Descripcin
Clave:
Revisin:
Revisin:
26/08/09
Fecha:
26/08/09
09/08/11
Pagina:
2 de
Pgina:
2 de2 2
Diagrama
Agente/Corredor
Ejecutivo de Cartera
A/1
8
Lleva planilla
directamente a la caja
Revisa
pago
aplicacin
de
Traslada facturas al
cliente
FIN
ELABORADO POR:
Renato Agustn
REVISADO POR:
Anna Sam
APROBADO POR:
Sindy Chavez
Compaa Aseguradora
Compaa Aseguradora, S.A.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Diagrama de flujo de ciclo de distribucin y cobranza de cartera mayor a 45 das de atraso
Diagrama de Distribucin y Cobranza de cartera + de 45 das de atraso
Descripcin
1. Jefe de Call Center, distribuye las cuentas por
cobrar en sistema por tipo de producto
Diagrama
Jefe de Call Center
Clave:
Revisin: 09/08/11
Revisin:
26/08/09
Pgina: 26/08/09
1 de 3
Fecha:
Pagina: 1 de 3
Telecobrador
INICIO
Recibe reporte de
cuenta por cobrar y
primas en deposito
A
1
Contacta al cliente
1.1
Emite Reporte de
primas en deposito y
distribuye con tipo de
producto
A
Cliente paga?
SI
NO
3.1
3.2
Enva cobrador y
recoge pago
Se programa
recordatorio para
llamar
4
C/3
Enva notificacin
por escrito
Si el cliente no paga
se enva carta de
precancelacin
ELABORADO POR:
Renato Agustn
REVISADO POR:
Anna Sam
A/2
APROBADO POR:
Sindy Chavez
Compaa Aseguradora
Clave:
Revisin: 09/08/11
Revisin:
26/08/09
Pgina: 26/08/09
2 de 3
Fecha:
Pagina: 2 de 3
Diagrama
Telecobrador
de
A
Traslada copia carta
Asistente Operativo
8
Imprime endoso de
cancelacin y traslada a
ruta
B/3
12
D/3
ELABORADO POR:
Renato Agustn
REVISADO POR:
Anna Sam
E/3
APROBADO POR:
Sindy Chavez
Clave:
Revisin: 09/08/11
Revisin:
26/08/09
Pgina: 26/08/09
3 de 3
Fecha:
Pagina: 3 de 3
Diagrama
Cobrador
B/2
C/1
10
Entrega endoso de
cancelacin
Recoge pago
11
Elabora Planilla y
traslada al asistente
operativo
FIN
13
D/2
Entrega Facturas al
Cliente
ELABORADO POR:
Renato Agustn
REVISADO POR:
Anna Sam
E/2
APROBADO POR:
Sindy Chavez
119
Compaa
Aseguradora
Compaa Aseguradora,
S.A.
MANUAL
PROCEDIMIENTOS
Diagrama
de flujoDE
de ciclo
de generacin de informacin
Clave:
Revisin:
Revisin: 26/08/09
09/08/11
Fecha: 26/08/09
Pgina: 1 de 2
Pagina: 1 de 2
Diagrama
Asistente Operativo
INICIO
B/2
Jefe Operativo
Genera reportes de
recuperacin de cartera
Valida informacin
generada de los tres
sistemas utilizados
Traslada reporte de
aplicacin de pagos a Jefe
Operativo
Trasladan reportes a
Gerente de Cobros para su
Vo.Bo.
ELABORADO POR:
Renato Agustn
REVISADO POR:
Anna Sam
APROBADO POR:
Sindy Chavez
En el paso 2 se recomienda hacer una validacin entre los tres sistemas utilizados, antes de
trasladar la informacin.
120
A/2
Compaa
Aseguradora
Compaa Aseguradora,
S.A.
MANUAL
PROCEDIMIENTOS
Diagrama
de flujoDE
de ciclo
de generacin de informacin
Clave:
Revisin:
Revisin: 26/08/09
09/08/11
Fecha: 26/08/09
Pgina: 2 de 2
Pagina: 2 de 2
Diagrama
Gerente de Cobros
A/1
7
Traslada reportes de
recuperacin
SI
FIN
NO
9
B/1
ELABORADO POR:
Renato Agustn
REVISADO POR:
Anna Sam
APROBADO POR:
Sindy Chavez
121
Gestin de cobro
122
Causas
Efectos
No existe un control en el
momento que las plizas
ingresan al departamento.
No.
123
Debilidades operativas
Causas
Efectos
Falta de polticas y
procedimientos.
Asignacin de la cartera
de cobros en forma
desproporcionada a los
Tele cobradores, tanto en
montos, como en tipos de
producto.
No efectuar la distribucin de
la cartera de clientes, con
criterios que permitan la
especializacin del recurso
humano.
Falta de seguimiento
oportuno a los listados de
cuentas por cobrar,
asignados a los Telecobradores.
No se prioriza el seguimiento
a los productos ms
riesgosos, y la falta de un
procedimiento de seguimiento
constante, a la gestin de
cobro de la cartera de
clientes.
Inconsistencia en la
informacin generada por
los tres sistemas que se
manejan en el
departamento de cobros.
La falta de sincronizacin de
informacin entre los tres
sistemas.
No.
124
Debilidades operativas
Causas
Efectos
No.
9
Propuesta:
No.
Que se solicite automatizar este proceso dentro del sistema, de manera inmediata, que
el encargado de cobro electrnico cada vez que realice los cargos a las cuentas de los
clientes, imprima el reporte que genera el sistema y lo compare con su listado en Excel
para cerciorarse que haya efectuado todos los cargos.
Que dentro de la revisin de la gestin de cobro por parte del jefe de call center se
incluya el control constante de las plizas nuevas, tener un indicador aparte de los que
actualmente se tienen, solamente de plizas nuevas.
Que por iniciativa del Gerente de Cobros se solicite la creacin de una poltica para
agentes y corredores, tomando en cuenta todos los aspectos importantes para regir de
forma ms adecuada, las operaciones relacionadas con los mismos.
Especializar a los tele cobradores en cada producto, se sugiere que tres tele cobradores
gestionen cartera de vehculos, uno que gestione vida y gastos mdicos y seguro
agrcola, otro que gestione seguro de transporte y maquinaria, y por ltimo uno que
gestione seguro de incendio y aviacin.
125
No.
Que se haga una revisin una vez a la semana, la revisin puede ser seleccionando una
muestra de clientes, por productos ms riesgosos, por monto del pago de prima y por
antigedad de la cartera. Hacer una minuta de seguimiento de los clientes que se
revisaron con cada tele-cobrador, asignndole tareas especficas con los clientes ms
importantes y revisarla la siguiente semana.
Que se revisen semanalmente todas las plizas que cumplen 60 das de atraso; que se
enven avisos de pre-cancelacin a todos estos clientes con una fecha lmite, al no
cumplir con la fecha lmite y teniendo el acuse de recibido por parte del cliente, que se
proceda con la cancelacin de las plizas
Que por parte del departamento de tecnologa se inicie una revisin minuciosa, para
determinar el motivo de las inconsistencias entre los sistemas, y por parte del jefe
operativo del departamento de cobros, que se haga una revisin mensual de la
informacin generada por los tres sistemas, de esta manera se aseguran que se corrijan
las inconsistencias antes que la informacin llegue al cliente externo.
126
Plan de accin:
No.
Debilidades operativas
Acciones a tomar
Responsable (es)
Mes de implementacin
Se solicitar automatizar
este proceso dentro del
sistema. Antes de lograr la
automatizacin, el
encargado de cobro
electrnico cada vez que
realice los cargos a las
cuentas de los clientes,
imprimir el reporte que
genera el sistema y lo
comparar con su listado en
Excel para cerciorarse que
haya efectuado todos los
cargos.
Gerente de cobros
La revisin y comparacin
de reportes: octubre
2011.
Gerente de
departamento de
tecnologa
La automatizacin del
proceso: enero 2012.
Gerente de
departamento de
tecnologa.
La revisin de la
sincronizacin de
informacin entre los
sistemas: octubre 2011.
Falta de gestin de
cobro a las plizas
nuevas que ingresan al
departamento de cobros.
Dentro de la revisin de la
gestin de cobro por parte
del jefe de call center se
incluir un control constante
de las plizas nuevas, se
crear un indicador aparte
de los que actualmente se
tienen, solamente para
plizas nuevas.
Gerente de cobros
127
Gerente de cobros
Jefe operativo de cobros
Octubre 2011.
No.
Debilidades operativas
Acciones a tomar
Responsable (es)
Mes de implementacin
Se solicitar la creacin de
una poltica para agentes y
corredores al departamento
de mejora continua.
Gerente de cobros
Noviembre 2011
Asignacin de la cartera
de cobros en forma
desproporcionada a los
tele cobradores, tanto en
montos, como en tipos
de producto.
Se cambiar la distribucin
de la cartera, tres tele
cobradores gestionarn
cartera de vehculos, uno
gestionar vida y gastos
mdicos y seguro agrcola,
otro que gestionar seguro
de transporte y maquinaria,
y por ltimo uno gestionar
seguro de incendio y
aviacin.
Gerente de cobros
Falta de seguimiento
oportuno a los listados
de cuentas por cobrar,
asignados a los tele
cobradores.
Gerente de cobros
Se revisarn semanalmente
todas las plizas que
cumplen 60 das de atraso;
Se enviarn avisos de precancelacin a todos estos
clientes con una fecha
lmite, al no cumplir con la
fecha lmite y teniendo el
acuse de recibido por parte
del cliente, que se
proceder con la
cancelacin de las plizas
Gerente de cobros
128
Octubre 2011
Octubre 2011
Septiembre 2011
No.
Debilidades operativas
Acciones a tomar
Responsable (es)
Mes de implementacin
Inconsistencia en la
informacin generada
por los tres sistemas que
se manejan en el
departamento de cobros.
Gerente del
departamento de
tecnologa
Octubre 2011
Mensualmente el asistente
operativo del departamento
de cobros generar un
reporte con las plizas
nuevas por cdigo de
agente, y solicitar la
confirmacin a cada
ejecutivo de negocios, para
asegurarse que el nmero
de plizas por agente es el
correcto.
Jefe de cobros
Asignacin errnea en
los cdigos de agente a
las plizas de los
clientes.
Gerente de cobros
Jefe operativo de cobros
129
Octubre 2011
CONCLUSIONES
130
131
RECOMENDACIONES
1) El contador pblico y auditor debe tomar en cuenta el nivel de control interno
implementado por las compaas de seguros, de acuerdo al volumen de las
operaciones de las mismas. De esta manera podr hacer recomendaciones
enfocadas a la creacin de procedimientos que mitiguen los riesgos generados
por el inadecuado manejo de dichos volmenes.
2) Se recomienda que el contador pblico y auditor en una auditora operacional
tome en cuenta procedimientos para determinar el nivel de especializacin del
recurso humano dentro del departamento de cobros de una compaa de
seguros. Para proveer criterios adecuados de distribucin de sus productos al
personal encargado de gestionarlos, y de esta manera prever situaciones
riesgosas dentro y fuera del departamento, as como la no consecucin de sus
metas y objetivos.
3) En la planeacin de una auditora operacional, incluir procedimientos que
ayuden a determinar el nivel de confianza en los sistemas de informacin del
departamento de cobros, y el impacto que las deficiencias de los mismos
tengan en el proceso total. En el informe se deben sugerir recomendaciones
que corrijan y mitiguen
133
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