MODELO DE GESTION DE CALIDAD

El Modelo de Gestin de Calidad Total es un enfoque que permite dotar a las

decisiones adoptadas por la direccin de la empresa no slo de eficacia,
eficiencia, efectividad y creacin de valor econmico, sino tambin de un
comportamiento tico y socialmente responsable.
Este modelo perfila la empresa como un conjunto de grupos de inters, integrado
por los stekeholders: clientes, trabajadores, proveedores, sociedad y capital,
orientando la actuacin global de la compaa hacia la satisfaccin de las
necesidades de todos y cada uno de los grupos.
STAKEHOLDERS quienes son

afectados o pueden ser

afectados por las actividades
de una empresa.
R.E. Freeman

Las empresas, al igual que los seres humanos, viven integradas en su entorno. En
l desenvuelven el trfico econmico que las caracteriza, interaccionan con otras
empresas, instituciones, organizaciones, personas, y en general, con la sociedad y
el medio ambiente, esto es, con todo cuanto las rodea. Por lo tanto, las
actuaciones que las empresas llevan a cabo provocan consecuencias con efectos
significativos para ellas mismas, para los dems, para su entorno y para la
naturaleza. As es como la forma de actuar de una empresa no puede
considerarse neutral, ya que con su comportamiento puede favorecer o perjudicar
a su entorno tanto como a s misma.

LA ORIENTACIN TICA Y SOCIAL DEL MODELO DE GESTIN DE CALIDAD

TOTAL

Este enfoque dota a la gestin de la calidad de un contenido multidimensional que

busca la excelencia total de la organizacin a lo largo de toda la cadena de
creacin de valor de la EMPRESA.
QUE ENTENDEMOS POR CADENA DE VALOR?
El anlisis de la cadena de valor se emplea como un criterio para identificar las
capacidades de una empresa a partir de la decisin de sus actividades. Se trata
de observar, paso a paso, todo el Proceso desde que se crea un producto o
servicio hasta que llega a las manos del cliente, incluyendo todos los servicios que
puedan darse como distribucin, servicio postventa, otros.

Michael Porter, professor at the Harvard Business School, at the 2011 Creating Shared Value forum
in Washington, D.C. (Image credit: Nestle/Flickr)

Porter distingue entre

1.- Actividades Primarias son aquellas relacionadas con la transformacin de los
insumos y la relacin con el cliente.
2.- Actividades de Apoyo estn ms relacionadas con las estructura de la
empresa para poder desarrollar todo el proceso productivo.

EL MODELO DE GESTIN DE CALIDAD TOTAL se puede definir como un

sistema de direccin enfocado hacia las personas que busca el constante
incremento de la satisfaccin del cliente a un costo real continuamente menor.
Calidad Total es un enfoque sistmico completo, (no un rea o un programa
aislado), y una parte integral de la estrategia de alto nivel; trabaja horizontalmente
cruzando funciones y departamentos, implica a todos los colaboradores, desde la
cima hasta la base, y se extiende hacia atrs y hacia delante para incluir la cadena
de proveedores y la cadena de clientes.
Calidad total acenta el aprendizaje y la adaptacin al cambio continuo como
claves para el xito.
Elementos Bsicos Del Modelo De Gestin de Calidad Total
orientacin hacia el cliente externo,
orientacin hacia los grupos de inters (Stakeholders),
cooperacin interna y el trabajo en equipo,
liderazgo y el compromiso de la direccin,
gestin por procesos y sistemas,
orientacin a las personas o al cliente interno,
aprendizaje, la innovacin y la mejora continua,
desarrollo de alianzas y la cooperacin externa.

MODEL DE GESTION DE CALIDAD TOTAL

Orientacin hacia la satisfaccin del Cliente significa situar al cliente en una

posicin privilegiada y realizar actividades e iniciativas para conseguir cuidar,
fidelizar y lograr que sus clientes creen el mximo valor posible.
Orientacin hacia el compromiso con los Colaboradores significa que debe
existir conciencia de calidad entre todos los trabajadores y la direccin de la
empresa debe tener presente que la calidad se hace con personas. En este
sentido, se debe conseguir compromiso, implicacin y/o participacin de los
trabajadores, incorporando ciertos valores ticos que se traducen en prcticas
concretas de gestin de recursos humanos.
Orientacin hacia la cooperacin con los Proveedores persigue la
cooperacin, la estabilidad en la relacin, los beneficios mutuos, as como el
compartir formacin e informacin para la mejora de todos los procesos de
negocio.

Orientacin hacia la Sociedad. El anlisis del efecto e impacto de las acciones

empresariales en el entorno social en que la empresa desarrolla su actividad,
tambin va a ser un aspecto definitorio de las empresas que desarrollan un
modelo de gestin basado en la calidad total. Por ej. puede participar implantando
multitud de iniciativas que pretenden contribuir al avance social en diversos
aspectos: educacin e investigacin, mejora y cuidado del medioambiente,

Orientacin hacia la Direccin y valores del Capital. Existe una repercusin a

nivel de resultados econmico-financieros y de creacin de valor para sus
propietarios mediante el aumento de sus Beneficios y, po rende, de su Patrimonio.

El enfoque de gestin basado en la calidad total es muy prximo a l os enfoques

de Responsabilidad Social Corporativa y tica Empresarial.

RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Y TICA EMPRESARIAL

La RSC (Responsabilidad Social Corporativa) o RSE (Responsabilidad Social

Empresarial) es un nuevo desafo que plantea la globalizacin. Tambin se ha

asumido que la desconfianza que tradicionalmente las comunidades han sentido
hacia las empresas privadas, hoy se ha visto incrementada por los escndalos
que han estremecido al mundo corporativo, al verse involucradas empresas con
altos estndares ticos.

La RSC se basa en lo que las empresas pueden hacer, y no en lo que deben

hacer. Se trata de oportunidades, no de obligaciones ni de nuevas reglas. En
pocas palabras, es una forma de agregar valor a la empresa mediante un anlisis
ms detenido de algunos de los aspectos sociales y medioambientales de las
actividades empresariales.

Los antecedentes de la RSE se remontan al siglo XIX en el marco del

Cooperativismo y el Asociacionismo que buscaban conciliar eficiencia del
emprendedor con principios sociales de autoayuda, apoyo a la comunidad y
justicia distributiva.
RSE puede definirse como la contribucin activa y voluntaria al mejoramiento
social, econmico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el
objetivo de mejorar su situacin competitiva, as como tambin su valor agregado.
La Responsabilidad Social de la Empresa (RSE) pretende buscar la excelencia
en la empresa, atendiendo con especial atencin a las personas y sus
condiciones de trabajo, as como a la calidad de sus procesos productivos.
Para la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) la responsabilidad social de la
empresa es el conjunto de acciones que toman en consideracin las empresas
para que sus actividades tengan repercusiones positivas sobre la sociedad y que
afirman los principios y valores por los que se rigen, tanto en sus propios mtodos
y procesos internos como en su relacin con los dems actores. La RSE es una
iniciativa de carcter voluntario.

QUE ES LA TICA EMPRESARIAL?

tica empresarial es el conjunto de valores, normas y principios reflejados en la

cultura de la empresa para alcanzar una mayor sintona con la sociedad y permitir
una mejor adaptacin a todos los entornos en condiciones que supone respetar
los derechos reconocidos por la sociedad y los valores que sta comparte.

La mayora de las empresas han desarrollado un cdigo de tica con la finalidad

de combatir:
La corrupcin
El hostigamiento laboral
La difamacin
Los anuncios engaosos

PRINCIPIOS TICOS adoptados por algunas empresas hoy en da:

Responsabilidad hacia el ambiente.
Intolerancia hacia la discriminacin por Raza, Color, Religi, Sexo, Edad,
Impedimento Fsico.
Respetar las necesidades y derechos de los Colaboradores.
Mantener un ambiente seguro y saludable
Mantener una poltica contra el hostigamiento.
La tica es muy importante ya que hay empresas que fracasan por no ser ticas y
decepcionan tanto a sus clientes como a sus trabajadores.

Tenemos que ser responsables, respetuosos y dispuestos

con las personas, pues la TICA no solo es importante
en el ambiente de trabajo sino en nuestro diario vivir.