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Conceitos Bsicos................................................................................................................... 3
1.1.
1.2.
1.3.
Benefcios Esperados.......................................................................................................... 4
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
2.
2.1.
2.2.
4 Ps da estratgia: ............................................................................................................ 39
2.3.
2.3.1.
2.3.2.
2.3.3.
3.
4.
Gabarito............................................................................................................................... 60
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Comearemos agora a falar sobre ITIL e como sabemos que se trata de 5 livros (n, isso
tudo?), irei dividir o contedo em duas aulas. Como sabemos, o avaliador fala para ns em
conceitos sobre servios de TI, conceitos sobre ITIL ou solicitar um nvel de detalhamento
sobre o ITIL, vai dar na mesmo o tipo de questes que ele vai cobrar. Logo, vou dividir
nossas duas prximas aulas da seguinte forma, pois pelo menos assim eu sigo as publicaes
do Framework e vocs conseguem entender melhor o assunto:
Vocs vero que inclusive as bancas no entram muito tecnicamente no assunto, ou seja,
este no para ser um daqueles contedos que sai por ai fazendo gente errar questo no,
prestando ateno na aula voc tem tudo para se dar muito bem na prova.
Outro ponto diz respeito ao fato do avaliador ter colocado para vocs ITIL v.3 atualizada em
2011, ou seja, ele quer que voc tambm saiba o que que foi atualizado aqui afinal de
contas, ento eu vou publicar estas atualizaes em formato de artigo para os senhores.
Obs.: Peguem os termos em ingls tambm viu, pois vira e meche o avaliador gosta de
cobrar o contedo em ingls, assim como ocorre com Cobit.
Ah, outra observao, trabalharei com os senhores o assunto com questes da FCC e quanto
achar necessrio, tambm abrirei mo de questes do CESPE para tapar qualquer lacuna
que possa existir de conhecimento.
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1. Conceitos Bsicos.
Planejamento
Estratgico de TI
Estratgico
Cobit
Governana em TI
Plano Diretor de TI
Ttico
Gerenciamento de Projetos
Operacional
ITIL
CMMI/CMMI-DEV
MPS.BR
Claro que no poderia deixar de ser n Concurseiros, trago-lhes uma das melhores vises
didticas que poderamos ter quando falamos em Gesto e Governana de TI e Frameworks
aplicveis ao assunto, que justamente o posicionamento no qual se encontra o ITIL em sua
organizao, veja que ele est nos nveis ttico e operacional nesta viso apresentada e no
atoa no t.
Por enquanto gravem isso que no decorrer j desta aula os senhores vo entender o motivo.
1.1.
Um pouco de histria.
ITIL acrnimo de Information Technology Infraestruture Library, foi Criado em 1989 pelo
CCTA e posteriormente incorporado pelo governo britnico.
Tem o seu contedo baseado em prticas de gerenciamento de servios, prticas que
ajudam a implantar e manter o gerenciamento de servios de TI, e aqui j fica a primeira
dica em relao a resoluo de questes sobre ITIL, pois frequentemente o avaliador gosta
de perguntar se ITIL tambm tem relacionamento com produtos e isso no verdade, ITIL
tem uma paixo platnica e intensa por servios que chega ao ponto dele sequer olhar para
produtos.
Atualmente est em seu up-date 2011 lanado em outubro de 2011 para tratamento de
algumas inconsistncias da verso 3 de 2007, no se trata de uma nova verso, mas sim do
lanamento de uma nova tiragem com correes necessrias.
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1.2.
O ITIL entra na estrutura organizacional justamente para balancear a disputa eterna que
temos entre Demandas do Negcio X Capacidade da TI, na qual frequentemente ouvimos a
organizao pedir para que servios sejam entregues pela TI e do outro lado ouvimos
sempre a equipe de TI dizendo que no possui recursos para atender demanda registrada.
Para tanto, o ITIL precisou tornar-se um modelo independente de Tecnologia, e como um
Framework indica o que se tem de melhor para fazer no assunto (boas prticas), mas no
diz como fazer. Traz em seu contedo, completa compatibilidade e atendimento norma
ISO/IEC 20.000 e vem como um salvador das empresas para atendimento das demandas de
negcio relacionadas a TI.
E agora perguntamos, afinal de contas como que o ITIL trata ento do assunto?
Estes assuntos so tratados como desafios pelo ITIL, como forma de preparar e planejar o
uso eficiente e eficaz dos chamados 4 Ps:
1.3.
Benefcios Esperados.
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Reduo dos riscos operacionais de TI: a viso que a alta administrao tem agora da
TI se torna voltada literalmente quilo que ela espera dela como uma funo
organizacional.
Exerccio.
(SERPRO Redes 2013)
A ITIL verso 3 possui prticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de
servios de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL verso 3, julgue os
itens que se seguem.
1. [107] A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre provedores
internos e externos de servios de tecnologia da informao (TI).
Comentrio: Citado como uma dos principais benefcios do ITIL, temos Alinhamento entre
servios de TI e a estratgia da organizao. Tal benefcio resulta no apenas no perfeito
entendimento entre a parte estratgica da organizao sobre como as coisas funcionam na
TI, mas tambm propicia que seus provedores de servio externos possam falar a mesma
lngua que os provedores internos falam.
Logo, item Correto.
(STM Analista Judicirio Anlise de Sistemas 2011)
A respeito de planejamento estratgico de tecnologia da informao ( TI ), gerenciamento
de servios, gesto de segurana da informao e governana de TI, julgue os itens a seguir.
Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que citado, refere-se verso 3.
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1.4.
Tranquilo, vamos ento dar uma olhadinha na histria? Afinal de contas bom saber onde
tudo comeou para inclusive sabermos o motivo de termos atualmente o ITIL no formato
que ele .
Tudo comeou com o ITIL v 1 que tinha mais de 40 livros e era focado em processos de
infraestrutura e encarava a TI dentro das organizaes como um provedor de tecnologia
apenas.
J em sua verso ITIL v. 2, ele reduziu drasticamente o nmero de livros para 7 e j trazia
consigo a ideia de alinhamento do negcio e Tecnologia da Informao, mas tinha ainda a TI
como um grande provedor de servios de tecnologia.
Em 2007 lanam ento o ITIL v.3, com 5 livros traziam em seus contedos o enfoque
principal da integrao do negcio com os servios de tecnologia da informao, colocando
assim a TI como um grande parceiro do negcio e claro, foco das nossas duas aulas e que
comearemos a destrinchar no prximo item.
Senhores, tratei acima de forma bem superficial a evoluo das verses do ITIL, no foi
mesmo? Mas vou contar um segredinho, as bancas gostam de cobrar as vezes as diferenas
entre a v. 2 e v. 3 e ao invs de ficar aqui falando sobre o assunto, vou apresentar uma
questo detalhadamente comentada sobre o assunto, mais que isso vocs no vo precisar
para a prova, vejam ai.
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Exerccio.
(TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 14 REGIO - Analista Judicirio - rea Apoio
Especializado - Especialidade Tecnologia da Informao 2011 FCC)
3. 56. NO se trata de uma das mudanas no ITIL V3 em relao V2: [conceitos]
(A) Foco no conceito de Ciclo de Vida de Servio.
(B) Reorganizao do Suporte aos Servios e Entrega dos Servios.
(C) Definio da Estratgia de Gerenciamento de Servios.
(D) Especificao de requisitos funcionais de aplicativos no contexto de SLM.
(E) Alterao no esquema de certificao (qualificao).
Comentrio: Devemos saber inicialmente que o ITIL V2 era formado por 7 livros sem
conexes apropriadas entre si que focavam basicamente a eficincia e a eficcia dos servios
de TI em operao, os livros mais importantes que ns tnhamos para o pblico de TI eram o
de Suporte ao Servio e Entrega do Servio.
Veremos ento que os principais processos da V2 permanecem na V3, mas a V3 do ITIL nos
traz uma viso diferenciada em seus 5 livros, pois eles agora fazem parte do ciclo de vida do
servio (maior mudana estrutural que agora inicia-se pela Estratgia de Servio), o que
automaticamente vai nos gerar uma substituio do que tnhamos anteriormente do
Suporte ao Servio e Entrega do Servio pelo conjunto das cinco disciplinas (livros) na V3:
Estratgia de Servio.
Desenho de Servio.
Transio do Servio.
Operao do Servio.
A ideia da V3 no foi reinventar nada, mas sim complementar com alguns novos processos a
nfase a ser dada na produo de valor ao negcio, claro que uma mudana nas interfaces
dos processos j existentes na V2 teve de ser implementada.
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Bem, esta uma viso superficial, bora falar um pouquinho mais profundamente sobre
outras caractersticas.
Estratgia de Servio:
Aqui dentro ns tivemos ento a adoo do conceito de gerenciamento de
servios em portflio.
Desenho de Servio:
Incluso do Catlogo de servios com distino clara entre servios de
negcio e servios de suporte.
Modificao
do
Gerenciamento
de
Fornecedores
do
livro
de
Transio do Servio:
Operao de Servios:
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Melhoria de Servio:
Melhor abordagem dada na V3 justamente com a criao de um livro
responsvel por tal disciplina.
ITIL V2 Foundation.
ITIL V2 Practionery.
E agora ns temos:
Nvel Foundation.
Nvel Intermedirio.
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ITIL V3 Expert.
ITIL V3 Master.
Claro que coloco acima as diferenas referentes certificao de maneira superficial e sem
levar em considerao seus pr-requisitos.
Vejamos ento que a nica letra que no nos apresenta uma das diferenas entre a V3 e a
V2 justamente a letra D.
1.5.
ITIL v.3.
O ITIL v.3 um modelo de gesto de servios de TI baseado em processos, que trabalha com
um ponto central, o livro Estratgia de Servios, que orienta os demais livros, a saber:
Desenho de Servio.
Transio de Servio.
Operao de Servio.
Sendo todos eles envolvidos pelo livro de Melhoria Contnua de Servio que formam
as fases do ciclo de vida dos servios.
Exerccio.
(TCE-RN ICE - TI - 2009)
4. [95] A verso 3 do ITIL embasada em cinco ttulos, divididos em estratgia de servios,
projeto de servios, transio de servios, operao de servios e melhoria contnua dos
servios.
Comentrio: Senhores, uma questo bem simples mas que mostra a capacidade do
avaliador em te cobrar coisas que as vezes vocs sequer consideram quando so
apresentados em uma aula.
Vejam que o ITIL dividido em 5 livros/ttulos que so:
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Vejam ainda que temos aqui um probleminha apenas com a traduo, que justamente a
traduo de Design para Desenho, quem trabalha com a rea sabe que Design na verdade
Projeto.
Logo, o item est Correto.
5. [96] O ITIL amplamente utilizado no desenvolvimento de software e na produo de
pginas web, por meio de uma arquitetura orientada a servios.
Comentrio: Gente, sabemos que o ITIL no um framework aplicvel ao desenvolvimento
de software, ou sequer qualidade de Software propriamente dita, como CMMI ou MPS.BR.
O ITIL um framework que nos traz um ciclo de vida de servios de TI.
O avaliador ainda tenta confundir a cabea do candidato aos dizer que o ITIL forneceria
apoios ao desenvolvimento Web com a utilizao de SOA, o que sabemos ser
completamente errado, justamente pelo ITIL no ser orientado a qualquer tipo de
ferramenta.
Portanto, item Errado.
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O ITIL prega que TI, negcio e fornecedores devem trabalhar de forma integrada garantindo
o alinhamento entre estratgia de TI e de negcio da empresa.
E para tanto, apresenta uma abordagem em forma de um ciclo de vida de servio de TI com
foco na integrao entre negcio e TI.
Conforme j citado anteriormente, tem seu contedo principal publicado em 5 livros e para
novidade e surpresa de vrios aqui, ele possui um contedo complementar que publicado
em:
Guias complementares.
Estudos de caso.
Artigos.
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Chamo neste momento a ateno dos senhores ao fato que por diversas vezes j vi sendo
cobrado em provas de concurso que o ITIL tem seu contedo principal formado pelos guias
complementares, estudos de caso, material para treinamento, artigos, mas isto no
verdade gente, o ITIL formado pelo seus 5 livros e os documentos citados acima fazem
parte do seu contedo complementar e no do seu corpo de formao.
Veremos que no inocentemente, o ITIL v.3 consegue ento incorporar as melhores prticas
de modelos como CMMI, COBIT, PMBok, ISO 20.000, 6 Sigma, tudo isso em prol do
gerenciamento do ciclo de vida de servios de TI.
Vejam abaixo, apenas para efeito de ilustrao, os 5 livros do ITIL que podem inclusive ser
adquiridos no site www.ITIL-officialsite.com ou lido e emprestado em qualquer biblioteca
atualmente (no se trata de uma boa prtica ler os cinco livros no viu, o contedo destas
duas aulas ir suprir o que precisam para a prova, eu j li e trouxe para os senhores o que
realmente ser necessrio, este foi o meu papel, no o de vocs).
1.6.
Bem, tendo conhecimento do histrico do ITIL e podem acreditar que no citei tal histrico
atoa, pois j vi questes cobrando tal conhecimento, vamos agora tratar de algumas
definies que devero estar muito claras mesmo para os senhores no momento da
realizao de uma prova de concurso pblico.
A primeira delas, e que causa uma dvida louca na cabea dos Concurseiros, a definio
de funo.
Funo um grupo, departamento ou uma rea da empresa que executa determinadas
atividades, divide-se em funes principais (Fiscal, Contabilidade, Operaes, Marketing,
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Exerccio.
(SERPRO Redes 2013)
A ITIL verso 3 possui prticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de
servios de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL verso 3, julgue os
itens que se seguem.
6. [108] Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos clientes internos e externos da
organizao e possuir resultados especficos; adicionalmente, deve ser mensurvel e ser
iniciado por um evento especfico.
Comentrio: Uma das principais caractersticas que temos para o conceito de processo
dentro do ITIL o fato dele ter de trabalhar dentro do Meio Ambiente Interno e Externo da
organizao.
Um Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico.
Possui entradas de dados, informaes e produtos para, atravs da identificao dos
recursos necessrios ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos que
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devero possibilitar sua medio tanto no decorrer de sua realizao, quanto no momento
que seus objetivos so realizados.
Logo, item Correto.
(TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO CEAR - Tcnico Judicirio - rea Apoio Especializado
- Especialidade Programao de Sistemas 2012 FCC)
7. [56] Segundo o ITIL V3, as definies de processos descrevem aes, dependncias e
sequncia. Em relao s suas caractersticas, os processos [conceitos]
(A) definem papis e as autoridades e responsabilidades associadas ao desempenho e
resultado especfico deste papel.
(B) devem permanecer dentro dos limites estabelecidos no processo de ciclo de vida.
esperado que no excedam o oramento e alcancem a meta de retorno de investimento.
(C) podem ser medidos, entregam resultados especficos, possuem um cliente e respondem
a um evento especfico.
(D) tendem a otimizar os mtodos de trabalho localmente para focar nos resultados
associados a ele.
(E) so autocontidos, com capacidades e recursos necessrios para seu desempenho e
resultado.
Comentrio: Conforme podemos encontrar definido na prpria ITIL, processo um conjunto
de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo
de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte
interessada.
Logo ento veremos, que todo o processo deve ser medido, por isso so coletadas mtricas
para verificar de que forma a entrada est sendo transformada na sada desejada.
Veremos ento que em algum momento os candidatos podem ter ficado em dvida, mas
esta questo da FCC trata da resposta mais correta, isso mesmo, e veremos que a mais
correta aqui seria a letra C, que trata justamente das definies apresentadas.
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Eficincia: medida utilizada para saber se a quantidade correta de recursos foi usada.
Reparem que neste momento estou falando para os senhores na realizao de uma
atividade com a quantidade certa de recursos e no estou falando em realizar a
atividade gastando o mnimo possvel de recursos, pois quando falamos em gastos
mnimos estamos falando no conceito de Economicidade que por vrias vezes
confundido pela banca com o conceito de eficincia, ento tomem cuidado.
Continuando ento e conforme dito anteriormente, o ITIL possui um amor louco e platnico
por servios de TI, mas e afinal de contas, o que um servio de TI?
Servio de TI um meio de entregar valor aos clientes de TI, facilitando assim os resultados
que eles querem alcanar, sem ter de assumir custos e riscos referentes TI. [ITIL v.3 com
adaptaes].
Observem que quando estamos falando de servio de TI, estamos automaticamente
dizendo que ao entregar valor ao cliente, ele j no ter mais custos adicionais diretos com
a TI e tambm no dever cuidar dos riscos da TI, mas isso no quer dizer que ele tambm
no ter mais nenhum tipo de responsabilidade, pois os riscos continuaro como de
responsabilidade da instituio, mesmo que transfira o risco para outra instituio.
E agora temos ento o Gerenciamento de Servios de TI. O Gerenciamento de Servios de TI
definido em um conjunto de capacidades organizacionais para prover valor sob a forma de
servios, estas capacidade so:
Processos.
Mtodos.
Funes.
Papis.
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Atividades.
Exerccio.
(BASA Analista de Governana de TI 2010)
8. [75]
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pela perspectiva do prprio servio, em vez de focar em cada processo ou prtica por vez.
Esta caracterstica reala mais um importante objetivo, que mensurar e gerenciar o valor
que os servios de TI efetivamente adicionam ao negcio.
Logo, item Correto.
11. [97]
Por meio do ITIL, pode-se alcanar resultados positivos tanto nas empresas
privadas quanto nas pblicas, desde que ele seja restrito a segmentos corporativos de
grande porte e com ambiente de TI centralizado.
Comentrio: Senhores, o ITIL no se aplica somente a empresas de grande porte, pelo
contrrio, ele independente do tamanho da empresa ou da aplicabilidade de tecnologia
para sua realizao.
Logo, item Errado.
12. [98]
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por vez. Esta caracterstica reala mais um importante objetivo, que mensurar e gerenciar
o valor que os servios de TI efetivamente adicionam ao negcio.
Portanto, item Correto.
Perfeito, quem tem o mnimo de conhecimento aqui sobre frameworks j sabe que os
processos existentes precisam ser avaliados quanto sua maturidade dentro da
organizao, certo, o ITIL traz tal tipo de avaliao para o Gerenciamento dos Servios de TI
definido em 5 nveis:
1.7.
Com toda a parte conceitual bsica em mente agora precisamos entender como o ITIL
funciona.
Veremos ento que ele baseado em um ciclo de vida de servios de TI, que um modelo
que fornece uma viso dos estgios do servio desde a sua concepo (desejo que ele exista
dentro da organizao) at o encerramento, a forma como o ITIL estrutura o
gerenciamento de servios.
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O Ciclo de vida de servios de TI trata da integrao entre os cinco livros do ITIL publicados
da seguinte forma (lembrem-se de aprender os termos em ingls tambm):
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Tem como principal papel a realizao da melhora de servios e processos de acordo com as
oportunidades identificadas de melhoria no servio. Observe que aqui teremos a avaliao
dos benefcios e tambm dos malefcios que um processo ou servios est trazendo
Operao alimentando, assim, a presente fase.
Exerccio.
(TRE-PR Analista de Sistemas 2009)
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Comentrio: Pela prpria definio, o ITIL no uma metodologia e sim um framework, uma
biblioteca de boas prticas para o gerenciamento de servios de TI organizada em 5 livros
que representam aqui um Ciclo de Vida de servios de TI.
Portanto, item Errado.
(TRIBUNAL DE CONTAS DOS MUNICPIOS DO ESTADO DO PAR - Tcnico de Informtica
2010 FCC)
17. [94] No ITIL, depois que uma soluo de servio foi produzida para atender requisitos de
negcio, o servio avaliado, testado e validado no estgio [ciclo]
(A) Service transition.
(B) Continual service improvement.
(C) Service operation.
(D) Service design.
(E) Service strategy.
Comentrio: Vamos l, a fase do ITIL responsvel pelo desenvolvimento e concepo do
servio em todos os seus aspectos e trata ainda do desenho e do desenvolvimento deste e
das prticas de gerenciamento de servios a Service Design, certo?
Logo aps a Service Design entra ento outra fase responsvel pela implementao do
servio de forma acompanhada, testada e validada e esta fase a Service Transition que
trata da principal fronteira entre a no produo e a produo do servio.
Logo, a correta a letra A.
(TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DE PERNAMBUCO - Analista Judicirio - rea Apoio
Especializado - Especialidade Anlise de Sistemas 2011 FCC)
18. [29] A Estratgia, Desenho, Transio, Operao e Melhoria Continuada de Servios de
TI so consideradas, no ITIL, uma abordagem do [ciclo]
(A) gerenciamento da configurao e ativo de servio.
(B) gerenciamento do conhecimento de servio.
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Estratgia.
Desenho.
Transio.
Operao.
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A letra D est correta, justamente por nos apresentar o foco da Transio de Servio que
construir os servios e disponibiliz-los no ambiente de produo com garantia de sua
Manutenibilidade planejada futura.
A letra E est correta, pois nos traz o foco da Operao de Servio, que diz respeito
coordenao de atividades para entrega e gerenciamento de servio em nveis acordados.
Portanto a resposta seria a letra C.
Para que entendam melhor como as coisas acontecem, apresento abaixo um grfico com a
viso do ciclo de vida padro do ITIL, mas em uma orientao feita justamente ao que se
pode esperar de entradas e sadas de uma das fases do ciclo de vida de um servio para a
prxima fase. Aconselho que olhem para esta imagem e tentem desenh-la em algum local,
mas fazendo o entendimento do que realmente estamos tendo de entradas e sadas para
cada fase.
Logo em seguida mostro para os senhores uma imagem oficial do ITIL que representa esta
mesma viso para que possa auxili-los no momento da sua prova, pois frequentemente
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Bem, vendo agora a imagem acima os senhores conseguem entender direitinho como o
ciclo de vida de servios funciona? Se no, volte e verifique novamente, por favor.
Iremos agora evoluir um pouco mais o nvel do seu conhecimento, pois veremos cada uma
das fases do ciclo em detalhes e tambm cada um de seus processos, conforme planilha a
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seguir que nem preciso reforar a necessidade dos senhores terem-na pregada na parede
do seu quarto de estudos n?
Exerccio.
(TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO CEAR - Analista Judicirio - rea Apoio
Especializado - Especialidade Anlise de Sistemas 2012 FCC)
20. [60]. INCORRETO afirmar que no ITIL 3 [conceitos]
(A) o gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes so tpicos includos em
transio do servio.
(B) so oferecidos e enfatizados conceitos como integrao da TI ao negcio, foco no
conceito de Ciclo de Vida de Servio e mensurao do valor do negcio.
(C) o ciclo de vida do servio inclui o estgio Transio de Servio, cujo objetivo deixar o
servio, aps receb-lo do estgio de Desenho do Servio, em plena operao no ambiente
de produo.
(D) o livro Estratgia do Servio fornece o direcionamento de como desenhar, desenvolver e
implementar o Gerenciamento de Servio no apenas pela sua capacidade organizacional,
mas como um Ativo Estratgico.
(E) estratgia do Servio o estgio do ciclo de vida de servio que define os quatro Ps da
estratgia (Perspectiva, Posio, Plano e Padro).
Comentrio: Bem, para tratar este tipo de questo ns teremos de verificar item a item.
Logo de inicio j pegamos a letra A como a incorreta, pois devemos saber que o
Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Eventos so processos da Operao de
Servios, seria o fato de marcar e correr para o abrao, mas vamos dar uma olhada tambm
nos demais itens.
A letra B est correta, devido ao fato de estar caracterizando perfeitamente a conceituao
evolutiva que tivemos da V2 para V3, onde naquela falvamos em alinhamento da TI ao
negcio e agora falamos literalmente da integrao entre TI e negcio de forma distribuda
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Repare ento que as nicas fases que iro nos trazer uma definio inicial (baseada nos
requisitos de negcio) e a anlise dos requisitos de negcio sero justamente a Estratgia de
Servio e o Desenho de Servio.
Portanto, a correta a letra C.
(TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DE PERNAMBUCO - Tcnico Judicirio - Programador
de Computador 2012 FCC)
22. [21]. No ciclo de vida dos servios baseado no ITIL, o cliente mais percebe e enxerga o
valor de um servio de TI na fase de [ciclo]
(A) Estratgia de servios.
(B) Desenho de servios.
(C) Transio de servios.
(D) Operao de servios.
(E) Melhoria continuada de servios.
Comentrio: Veremos ento senhores e deveremos sempre levar conosco para a prova que o
momento exato do cliente realmente enxergar o valor de um servio quando ele j est em
produo, e isto ir acontecer justamente na Operao de Servios. Portanto, a correta a
letra D.
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Exerccio.
(MPE SE Analista do Ministrio Pblico Gesto e Anlise de Projeto de Software
2013 FCC)
23. [59] A publicao Transio do Servio da ITIL v3 orienta sobre como efetivar a transio
de servios novos e modificados para operaes implementadas, detalhando os
processos de Planejamento e Suporte Transio, Gerenciamento de Mudanas,
Gerenciamento de Configurao e de Ativos de Servio, Gerenciamento de Liberao e
Implantao, Avaliao de Mudana, Gerenciamento de Conhecimento e
a) Validao e Teste de Servio.
b) Gerenciamento de Catlogo de Servio.
c) Medio de Servio.
d) Gerenciamento de Segurana da Informao.
e) Gerenciamento de Demanda.
Comentrio: Senhores, conforme podemos verificar na planilha abaixo o nico processo que
est faltando na relao a Validao e Teste de Servio.
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caracterstica definitiva de quem vai fazer uma prova da FCC. Nada muito complicada, mas
que cobra do candidato uma capacidade muito grande de assimilao (decoreba) de
contedo. Veja abaixo.
Teremos ento no Desenho de Servio:
Gerenciamento da Capacidade.
Gerenciamento da Disponibilidade.
Gerenciamento de Fornecedores.
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Vamos l senhores, j temos definido o que a fase Estratgia de Servios, mas antes de
comearmos a entrar mais no assunto eu gostaria de falar sobre uma expresso que por
vezes cai em algumas provas que definio de propsito.
A definio de propsito indica para que serve e qual a inteno do estgio dentro do
gerenciamento de servios, diferente de Objetivo de um processo.
Agora sim sabendo o que uma definio de propsito, a Estratgia de Negcio tem como
propsito melhorar o impacto estratgico atravs do desenho, desenvolvimento,
implantao e prtica de gerenciamento de servio. Toma ento o gerenciamento de
servios como um ativo estratgico da organizao.
Seus objetivos so:
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Fornecer uma viso clara dos relacionamentos entre os sistemas, processos, funes,
servios, modelos de negcios, estratgias e viso organizacional.
Dentre o que podemos esperar da Estratgia de Negcio, temos que ela envolve e define:
Fica clara aqui a preocupao que temos nesta fase de que seja gerado um perfeito
alinhamento entra a estratgia da organizao, a TI e as necessidades apontadas pelo
cliente em um real atendimento ao negcio da organizao, certo? Tudo isso gerando valor
ao servio prestado que dever ser determinado pela percepo do cliente, sua preferncia
e resultados do negcio.
Para que tenhamos tal valor, a real necessidade do cliente dever ser analisada, visto que na
viso do ITIL o cliente no adquire um servio ou produto e sim uma soluo para resolver
suas necessidades especficas.
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O valor de um servio para uma empresa dever ser formado pelo produto da utilidade e da
garantia:
2.1.
Provedor de Servio.
Vejamos ento que para termos o devido valor de um servio o seu provedor dever
entreg-lo de forma que atenda s necessidades do cliente e que tal servio atenda aos
requisitos previamente acordados, pelo menos acredito que seja o mnimo para uma
relao saudvel entre provedor e cliente.
Para tanto, o provedor de Servio cria valor em bens e servios usando ativos de servios
como:
Habilidade que sero usadas para transformar recursos, onde podermos encontrar
habilidades de gerenciamento, da organizao, dos processos, do conhecimento e
das pessoas.
Os provedores de servios podero ser internos ou externos, prestem muita ateno nisso,
pois comumente os Concurseiros acham que s existe provedor de servio externo, mas
pensem bem, e aquele departamento de TI que existe na sua empresa:
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2.2.
4 Ps da estratgia:
Dentro da definio do ITIL v.3 ns temos a utilizao de uma analogia dos 4 Ps da estratgia
que juntos formam a estratgia de uma organizao e vejam abaixo que so simplesmente a
compilao do que vimos at agora do que feito pela Estratgia de Servios.
Exerccio.
(TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DE PERNAMBUCO - Tcnico Judicirio - Programador
de Computador 2012 FCC)
25. [95]. A identificao, a medida e o perodo de reviso dos Fatores Crticos de Sucesso
(CSF), para determinar os ativos requeridos para implementar satisfatoriamente o
servio desejado, so definidos no ITIL dentro do estgio [estratgia]
(A) Service transition.
(B) Continual service improvement.
(C) Service operation.
(D) Service design.
(E) Service strategy.
Comentrio: Bem senhores, a FCC realmente uma banca surpreendente em relao ao
nvel que ela cobra dos contedos relacionados aos Frameworks de TI.
Vou direto ao assunto para no ficarmos ligados a muitos devaneios, mas devemos saber
que a Estratgia de Servio (Service Strategy) define os princpios bsicos que norteiam o
gerenciamento de servios, mostrando como uma organizao pode transform-lo em um
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ativo estratgico e orientado como esta pode operar e crescer com sucesso em longo prazo.
[ARAGON, 2012].
Ela possui 4 fases:
Desenvolver as ofertas: definir os servios com base na proposta de valor que estes
Gerenciamento da Demanda.
Gerenciamento Financeiro.
Exerccio.
(SSP CE Perito Criminal 1 Classe Anlise de Sistemas 2013)
Com relao ao ITIL v3, julgue os itens subsequentes.
26. [101] Os processos da estratgia de servio incluem o gerenciamento financeiro de TI, o
gerenciamento do portflio de servios e o gerenciamento da demanda.
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Desenvolver as ofertas: definir os servios com base na proposta de valor que estes
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Dentro de suas partes apresentadas, os senhores precisaro levar para a prova como elas
realmente trabalham. Observem ento que dentro dos servios obsoletos ns teremos
servios que no so mais oferecidos, mas que no obrigatoriamente nunca mais sero, pois
eles podero servir como insumos para novos servios; reparem ainda que o catlogo de
servio a nica parte que de conhecimento do cliente e que o funil de servios no
obrigatoriamente ir todo para produo, o nome funil aqui muito bem aplicvel, pois os
servios sero priorizados, preparados e da sim ir para produo.
Exerccio.
(SERPRO Redes 2013 - CESPE)
A ITIL verso 3 possui prticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de
servios de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL verso 3, julgue os
itens que se seguem.
28. [109] A ITIL determina que tanto clientes internos quanto externos tenham acesso
completo ao porta-flio de servios, que considerado a origem do catlogo de
servios.
Comentrio: Um portiflio de servios o conjunto completo de servios que so
gerenciados pelo provedor de servio. Fornece estrutura para tomada de deciso por parte
da alta direo da organizao e oferece a ela a habilidade de antecipar mudanas, de
prever as reais necessidades que ela teria no futuro.
O catlogo de servios formado pelos servios que esto em produo ou preparados para
a transio. Trata-se da nica parte visvel ao cliente do portiflio de servios.
Veja que o avaliador negativou a questo justamente no momento que ele nos informa que
o portiflio de servios de viso dos clientes internos e externos e veremos que a nica
parte dele que realmente de visibilidade do cliente o catlogo de servios.
Logo, item Errado.
Dentro deste processo ns teremos 4 atividades a serem realizadas:
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Exerccio.
(ANP Analista Administrativo rea V 2013 - CESPE)
29. [118] A metodologia do gerenciamento do portflio de servios do processo de
estratgia de servio prev as etapas de aprovao, anlise, oficializao e implantao.
Comentrio: O processo de Gerenciamento do Portiflio de servios prev as atividades ou
etapas internas:
- Definir.
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- Analisar.
- Aprovas.
- Formalizar.
Logo, item Errado.
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Servios essenciais.
Servios de apoio.
Previso de demandas.
Alguns papis se fazem necessrios dentro do gerenciamento de demandas, como pode ser
verificado abaixo:
Exerccio.
(Coordenadoria de Informtica rea de Apoio Tcnico e Administrativo 2011 FCC)
30. [66]. A responsabilidade pelo desenvolvimento e gerenciamento dos servios em todo o
ciclo de vida, inclusive sobre a capacidade produtiva, solues e pacotes que so
apresentados nos catlogos de servio, estabelecida no estgio Estratgia de Servio do
ITIL, assumida pela funo denominada Gerente de [estratgia]
(A) Produto.
(B) Negcios.
(C) Terceirizao.
(D) Operaes.
(E) Desenvolvimento.
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de Vida de Servio.
provimento de servios.
Vejamos ento que o avaliador est falando do nosso Gerente de Produto.
Portanto, a correta a letra A.
Assegurar que haver recursos financeiros para atendimento dos servios de TI.
Valor potencial do servio: quanto o cliente est ganhando pelo uso do servio de TI,
definido como o valor agregado.
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Uma das suas atividades realizadas a modelagem da demanda que ir ajudar a prever
implicaes financeiras para a demanda de servio futura e auxiliar o gerenciamento
financeiro a se preparar para o fornecimento de recursos nos momentos de variaes da
demanda.
Traz para a organizao a otimizao de fornecimento de servios mediante a avaliao da
melhoria dos servios de TI para se tornarem mais competitivos, considerando neste
momento o produto custo X qualidade.
Oferece ainda confiana no planejamento, pois ela pode ser oferecida garantia que ter
recursos financeiros disponveis para entrega de servios.
Exerccio.
(TRE ES Tcnico Judicirio Programao de Sistemas 2011 - CESPE)
Julgue os itens subsecutivos, a respeito dos fundamentos do ITIL 3, em sua estrutura,
terminologia, processos e funes.
31. [98] O gerenciamento financeiro da TI, IT financial management, um dos principais
processos direcionadores do estgio de definio da estratgia de servios (service
strategy) no ITIL V3. Esse gerenciamento oferece informaes aos processos de gerao
de estratgia (strategy generation), gerenciamento de demanda (demand management)
e gerenciamento de portflio de servios (service portfolio management), que so
relacionadas a oportunidades e restries, modelos de custo, retornos sobre
investimento e retornos na forma de agregao de valor.
Comentrio: Prezados, um resumo perfeito do Gerenciamento Financeiro, um daqueles
itens que os senhores precisam anotar no seu caderno e levarem para a prova consigo como
uma dvida de conhecimento tua com a prova.
Item Correto.
(EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTURIA - INFRAERO - Analista
Superior III - Analista de Sistemas Gestor de TI 2011 FCC)
32. [36]. Na etapa Estratgia de Servio do ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item
de configurao no ciclo de vida completo, no apenas o custo inicial ou o preo de
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compra, bem como para se obter ajuda na tomada de decises de investimentos, usa-se
uma metodologia denominada [estratgia]
(A) TCO Custo total de propriedade.
(B) TCU Custo total de utilizao.
(C) TCS Custo total do servio.
(D) TCI Custo total do investimento.
(E) ROI Retorno sobre o investimento.
Comentrio: Bem senhores, esta uma questo um tanto quanto complicada de se
responder, pois o candidato teria de conhecer as definies abaixo, que no foram
apresentadas na parte terica mas que vale muito mesmo saberem para a prova:
TCO Total Cost of Ownership: Custo total de propriedade uma metodologia usada
para ajudar a tomar decises de investimentos. CTP avalia o Ciclo de Vida do Custo de um
Item de Configurao por completo, no apenas o custo inicial ou preo de compra.
(estratgia)
TCU Total Cost of Utilization: Custo total de utilizao uma metodologia usada
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9. [95]
Por meio do ITIL, pode-se alcanar resultados positivos tanto nas empresas
privadas quanto nas pblicas, desde que ele seja restrito a segmentos corporativos de
grande porte e com ambiente de TI centralizado.
12. [98]
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(C) o ciclo de vida do servio inclui o estgio Transio de Servio, cujo objetivo deixar o
servio, aps receb-lo do estgio de Desenho do Servio, em plena operao no ambiente
de produo.
(D) o livro Estratgia do Servio fornece o direcionamento de como desenhar, desenvolver e
implementar o Gerenciamento de Servio no apenas pela sua capacidade organizacional,
mas como um Ativo Estratgico.
(E) estratgia do Servio o estgio do ciclo de vida de servio que define os quatro Ps da
estratgia (Perspectiva, Posio, Plano e Padro).
(TRT 9 - Analista Judicirio - rea de Apoio Especializado - Especialidade TI 2010 FCC)
21. [39]. No ITIL, a definio inicial e a anlise dos requisitos de negcio so abordadas
apenas nas etapas [ciclo]
(A) Continual Service Improvement e Service Strategy.
(B) Service Design e Service Transition.
(C) Service Strategy e Service Design.
(D) Service Operation e Continual Service Improvement.
(E) Service Transition e Service Operation.
(TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DE PERNAMBUCO - Tcnico Judicirio - Programador
de Computador 2012 FCC)
22. [21]. No ciclo de vida dos servios baseado no ITIL, o cliente mais percebe e enxerga o
valor de um servio de TI na fase de [ciclo]
(A) Estratgia de servios.
(B) Desenho de servios.
(C) Transio de servios.
(D) Operao de servios.
(E) Melhoria continuada de servios.
(MPE SE Analista do Ministrio Pblico Gesto e Anlise de Projeto de Software
2013 FCC)
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23. [59] A publicao Transio do Servio da ITIL v3 orienta sobre como efetivar a transio
de servios novos e modificados para operaes implementadas, detalhando os
processos de Planejamento e Suporte Transio, Gerenciamento de Mudanas,
Gerenciamento de Configurao e de Ativos de Servio, Gerenciamento de Liberao e
Implantao, Avaliao de Mudana, Gerenciamento de Conhecimento e [ciclo]
a) Validao e Teste de Servio.
b) Gerenciamento de Catlogo de Servio.
c) Medio de Servio.
d) Gerenciamento de Segurana da Informao.
e) Gerenciamento de Demanda.
(TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL - CE - Tcnico Judicirio - rea - Especialidade Operao
de Computadores 2012 FCC)
24. [55] Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos servios, segundo a ITIL 3, o
processo de gerenciamento [ciclo]
(A) do conhecimento.
(B) de acesso.
(C) da mudana.
(D) da demanda.
(E) da capacidade.
(TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DE PERNAMBUCO - Tcnico Judicirio - Programador
de Computador 2012 FCC)
25. [95]. A identificao, a medida e o perodo de reviso dos Fatores Crticos de Sucesso
(CSF), para determinar os ativos requeridos para implementar satisfatoriamente o
servio desejado, so definidos no ITIL dentro do estgio [estratgia]
(A) Service transition.
(B) Continual service improvement.
(C) Service operation.
(D) Service design.
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4. Gabarito.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
C.
C.
D.
C.
E.
C.
C.
E.
C.
C.
E.
E.
C.
C.
C.
E.
A.
D.
C.
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C.
D.
A.
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E.
C.
E.
E.
E.
A.
C.
A.
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Bem gente, por hoje s, caso tenham dvidas sobre o contedo enviem e-mail para
gabriel.pacheco@tiparaconcursos.net, caso tenham dvidas, sugestes ou reclamaes,
enviem e-mail para faleconosco@tiparaconcursos.net.
Como deu trabalho para escrever esta aula e todas as outras que viro tambm vo dar,
caso resolva utiliz-la para qualquer fim, favor citar a fonte e tambm me avisar, faria o
mesmo com algum material escrito aqui por qualquer um dos senhores.
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