Herramientas

de la Calidad

FEMSA
Producto: Coca-Cola Life

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE MXICO

Facultad de Estudios Superiores Cuautitln C-4

Integrantes: Daz de la Rosa Lorelei

Samara
Daz Ortz Jorge Luis
Garca Garca Juan Pablo
Navarro Garca Alejandra
Ortiz ngeles Ariel
Rodrguez Nava Edgar Felipe
Valadez Hernndez Luis Fernando
Equipo: 4
Proyecto: Herramientas de la Calidad
Materia: Teora de la Calidad.
Profesora: Ana Gabriela Arteaga
Zarazua

INDICE
INTRODUCCIN
DATOS GENERALES
Nombre
Misin
Visin
Antecedentes
Lnea de productos que ofrece
PRODUCTO ELEGIDO
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Lluvia de ideas
Lista de verificacin
Diagrama de pescado
Grafica de control
Histograma
Diagrama de Pareto
Estratificacin
Diagrama de flujo
RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS
CONCLUSIN

INTRODUCCIN

En la actualidad los directivos de toda organizacin, estn preocupados por

implementar procedimientos para mejorar la calidad en cada uno de sus
procesos. Esto les permitir enfrentar la alta competencia, tanto a nivel
nacional como internacional.
La calidad se ha convertido desde hace algunos aos en una de las estrategias
ms importantes para todas las empresas, a fin de seguir siendo competitivas
en el mercado. La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier
servicio para obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y
durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las
necesidades del cliente, Todas las instituciones, independientemente del tipo
de que se trate; buscan mejorar su competitividad y se interesan en que los
servicios brindados cumplan con las exigencias del pblico. Sin embargo,
debido a situaciones inadecuadas en la presentacin del servicio, muchas de
ellas no saben cmo establecer mtodos para poder controlar la calidad
cumpliendo con las normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades
del consumidor.
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, desde el
control de la calidad donde se promulgaba la inspeccin al final del proceso
para asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestin de la
calidad, donde el nfasis est en el enfoque al cliente, la gestin de los
procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional.
Hay que recordad que la Calidad es la percepcin que el cliente tiene del
mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
La Calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o un
servicio para ser de utilidad a quien se sirve de l. Un producto o servicio es de
calidad cuando sus caractersticas tangibles e intangibles satisfacen las
necesidades de los usuarios.
Para resolver problemas o variaciones y mejorar la Calidad, en los productos y
servicios, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el
sentido comn, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos
puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la
responsabilidad. De all la conveniencia de basarse en hechos reales y
objetivos. Por ello es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadsticas
siguiendo un procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de
problemas.
Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en
las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el
anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de
una organizacin, estos son:
Lluvia de ideas
Lista de verificacin

Diagrama de pescado
Grafica de control
Histograma
Diagrama de Pareto
Estratificacin
Diagrama de flujo

Estas siete herramientas las veremos aplicadas en el desarrollo de este trabajo,

nosotros decidimos enfocarnos en la empresa FEMSA y el producto Coca Cola
Life, decidimos elegir el producto coca life por las nuevas tendencias de la
sociedad y el mercado ya que hace algunos aos solo importaba darle al
consumidor algo de buen sabor sin importar todos los efectos por decirlo de
una manera que ellos les producan al organismo, hoy en da las tendencias
inclinan a todas las organizaciones a ser ms consientes o al menos a
aparentar a ser ms consientes acerca de la salud y el medio ambiente del
planeta y de sus habitantes por ello decidimos elegir este producto, ya que
coca-cola ha sido una de las empresas con ms remarcada orientacin a solo
vender imagen y sabor, y no prestar atencin a otras necesidades o
preferencias de sus consumidores.
A nosotros se nos hizo sumamente interesante ver como con este nuevo
producto que denomino y lanzo hace poco al mercado llamado coca-cola life
quiere ganar ese mercado de cierta manera olvidado.

DATOS GENERALES
Nombre: FEMSA

Misin:
Nuestra filosofa es impulsada por el deseo de atraer y satisfacer la demanda
de los consumidores, generar consistentemente valor econmico para los
accionistas, as como un mayor desarrollo social. Todo lo anterior, basado en el
respeto y desarrollo integral de nuestros colaboradores y sus familias. A travs
de los aos hemos sintetizado nuestra filosofa en una simple misin: "Generar
valor econmico y social a travs de empresas e instituciones."
Visin:
El enfoque hacia el cumplimiento de esta misin slo se compara con la pasin
por alcanzar nuestros objetivos estratgicos:
Satisfacemos con excelencia al consumidor de bienes y servicios.
Duplicamos el valor de nuestros negocios cada 5 aos.
Tenemos una diversificacin en mercados que privilegian un alto potencial
de crecimiento.
Somos lderes en los mercados en donde operamos.
Transformamos positivamente las comunidades en donde participamos.
Somos el mejor lugar para trabajar.
Antecedentes:
La historia de FEMSA ha estado enmarcada en dos objetivos bsicos, la
generacin de valor econmico y social. Desde nuestro origen, en 1890, nos
hemos mantenido a la vanguardia de la industria de bebidas, a travs de la
innovacin constante, un eficiente desempeo, un slido crecimiento, adems
de ser pioneros en el establecimiento de programas orientados al desarrollo del
personal, de las comunidades en donde operamos y de respeto al medio
ambiente.
Esta es la forma en que nuestra empresa ha logrado convertirse en lder de
bebidas en Mxico y Latinoamrica, as como trascender ante sus accionistas,
colaboradores y la comunidad.

1890

La historia de FEMSA inicia en el ao de 1890 con la fundacin

de la Cervecera Cuauhtmoc en Monterrey, N.L., gracias a un
grupo de entusiastas empresarios encabezados por Don Isaac
Garza, Jos Caldern, Jos A. Muguerza, Francisco G. Sada, y
Joseph M. Schnaider.

1892

Cervecera Cuauhtmoc realiz la primera de una larga lista de

innovaciones, cambiando las barricas utilizadas para guardar
las botellas por cajas de madera que facilitaban su
transportacin.

1899

El 20 de octubre se fund Fbrica de Vidrios y Cristales

con el fin de contar con una fuente interna para el
abastecimiento de botella de vidrio. Se inici con
trabajadores extranjeros expertos en el soplado directo
del vidrio. Dificultades tcnicas y altos costos de
produccin ocasionaron el cierre temporal de esta
empresa.

1903

Los corchos reforzados de las botellas fueron

remplazados por la corcholata. Cuauhtmoc fue la
primera Cervecera en adoptar este cambio que vino a
facilitar las tareas de envasado y dar comodidad al
consumidor.

1909

Con la fundacin de Vidriera Monterrey, renace la produccin

de botellas de vidrio

1918

El 30 de marzo se constituy la Sociedad Cooperativa

de Ahorros e Inversiones para los Empleados y
Operarios de la Cervecera Cuauhtmoc, S.A. (hoy
SCyF), con el propsito de fomentar el desarrollo
integral de los colaboradores de la Cervecera y sus
familiares.

1929

Se constituye la Compaa Comercial Distribuidora.

1936

Se cambia el nombre de Sociedad Cooperativa de

Ahorros e Inversiones para los Empleados y Operarios
de la Cervecera Cuauhtmoc, S.A., por el de Sociedad
Cuauhtmoc y Famosa (SCYF).

1969

Cervecera Cuauhtmoc construy la planta

elaboradora de cerveza ms moderna y avanzada de
Amrica Latina de su poca en Toluca.

1977

Se inici la produccin y uso de la lata de dos piezas,

lo que evitaba toda posibilidad de fuga de cerveza y le
dio mayor calidad al producto.

1978

El 19 de septiembre se listan las acciones de FEMSA

(como VISA) en la Bolsa Mexicana de Valores (BMV).

1979

Se funda Coca-Cola FEMSA..

1988

En 1988, despus de concluir la reestructuracin de la

deuda de la empresa, se constituye FEMSA (Fomento
Econmico Mexicano, S.A. de C.V.), principal
subsidiaria de VISA, que agrupa a las empresas
cerveceras, de empaque, refrescos y comercio.

1995

Asociacin con Amoco Oil Co., para formar Amoxxo

(50%-50%), empresa que opera los centros de servicio
OXXO Express.

1998

Se cambia el nombre de VISA a FEMSA, despus de un

intercambio de acciones entre los tenedores de ambas
empresas.

2000

Se inicia una asociacin entre ORACLE y FEMSA

Logstica para la creacin de Solstica.com, empresa
que dar servicios de logstica a travs de la internet.

2005

El primero de Marzo, FEMSA obtuvo el reconocimiento

como Empresa Socialmente Responsable (ESR) para
sus unidades de negocio Coca-Cola FEMSA, FEMSA
Comercio (OXXO) y FEMSA Insumos Estratgicos, por
parte del CEMEFI (Centro Mexicano para la
Filantropa).

2007

El 8 de noviembre de 2007, Coca-Cola FEMSA (KOF) y

The Coca-Cola Company (TCCC) adquieren el 100% de
Jugos del Valle, que opera en Mxico y Brasil,
ocupando el segundo y primer lugar de estos
mercados.

2011

Coca-Cola FEMSA anuncia el cierre satisfactorio de la

adquisicin conjunta con The Coca-Cola Company, de
Grupo Industrias Lcteas en Panam (Estrella Azul y
Del Prado), una empresa fabricante y comercializadora
de productos lcteos, jugos y bebidas refrescantes con
ms de 50 aos de liderazgo en el mercado de Panam.

2013

Coca-Cola FEMSA anuncia en agosto la adquisicin de

Companhia Fluminense de Refrigerantes, que le
permitir seguir consolidando su liderazgo en el sur
del estado de Ro de Janeiro y en los territorios de
Minas Gerais y Sao Paulo. La transaccin obtuvo la
aprobacin de las autoridades correspondientes.

Lnea de productos que ofrece:

Producto elegido
COCA-COLA LIFE
Qu es coca cola life?
Coca-Cola Life representa la ms reciente innovacin en bebidas de CocaCola. Es un refresco de cola, con un delicioso sabor, bajo en caloras (contiene
36 caloras por porcin de 200 ml) y endulzado naturalmente con extracto de
hojas de stevia y azcar. Es la cuarta versin de Coca-Cola en Mxico y
complementa el portafolio con Coca-Cola, Coca-Cola light y Coca-Cola Zero.
Coca-Cola Life es slo el ejemplo ms reciente de la forma en la que estamos
cumpliendo con nuestro compromiso global de ofrecer ms opciones sin y bajas
en caloras.
Por qu el nombre de coca cola life?
Life significa Vida. La llamamos Coca-Cola Life porque representa todas las
cualidades que estamos buscando para esta marca y producto: Inspirar y
celebrar lo que realmente importa en la vida y destapar tu naturaleza.
Qu es la Stevia, utilizada en coca cola life?
La stevia es una planta de la familia del crisantemo nativa de Paraguay. Su hoja
es una singular fuente de intensa dulzura natural. Los endulzantes hechos con
stevia son de origen natural y tienen cero caloras.
Los nombres cientficos e industriales para el edulcorante de stevia que se usa
en las bebidas de la compaa Coca-Cola son extracto de hojas de stevia,
rebaudiosida A o Reb A. El nombre efectivamente usado en las etiquetas
depende del trmino establecido por las normas locales.
La stevia que usamos es un nuevo agregado al repertorio de endulzantes de
Coca-Cola y forma parte de nuestra estrategia de innovacin.

HERRAMIENTAS DE LA
CALDIAD
LLUVIA DE IDEAS
Problema: mejorar la calidad de la nueva Coca-Cola Life

Sabor del refresco

Mejorar el diseo del envase
Precio
Otras presentaciones del envase (tamaos)
Cambiar el nombre por uno ms atractivo
Usar otro tipo de endulzante
Disminuir las caloras
Disminuir el sodio en la bebida
Mejorar la publicidad
Disminuir la cantidad de gas
Poner un slogan en el envase
Agregar una promocin

Se tomaron en consideracin esas ideas ya que al ser un producto nuevo, la

emocin de lo novedad no permite al consumidor notar los defectos que
pueden llegar a tener, y de alguna manera son los ms notorios y comunes,
que encontramos.
LISTA DE VERIFICACIN
Se hizo una investigacin resaltando
consideraron los siguientes criterios:

como

defectos

ms

relevantes

Sabor del refresco: Que no estuviera demasiado dulce o que tuviera un

sabor metlico.
Presentacin: Color y brillo del producto.
Precio: Que el precio no fuera mayor a $5 (precio de venta)
Tamao errneo: Que todos presentarn el mismo tamao (altura, ancho)
Peso: A pesar de que tienen cierta medida (ml), algunos contienen menos
producto del establecido.
Higiene: Que el empaque este limpio.
Los resultados fueron los siguientes:

DEFECTO

Lune
s

Mart
es

Mircol
es

Jueve Viern
s
es

Sba
do

Domin
go

TOTA
L

Sabor del ll
refresco
Presenta lll
cin
Precio

ll

ll

ll

ll

12

ll

llll

ll

Tamao
errneo
Peso

ll

lll

ll

llll

ll

Higiene

ll

lll

ll

llll

14

Total

13

10

60

8
9

Con la lista de verificacin, analizamos 60 productos, en los que nos dimos

cuenta de los errores ms significativos de Coca-Cola Life, de igual manera la
frecuencia que tienen por da.
Por lo que deducimos que en su mayora los defectos provienen de su proceso
de produccin, recomendando que tengan una mayor inspeccin desde la
elaboracin hasta su proceso/producto terminado.
DIAGRAMA DE PESCADO

El problema que consideramos ms relevante es en cuanto a su sabor, ya que a

pesar de usar la Stevia como endulzante, utilizaron de igual manera azcar,
logrando bajar sus caloras pero aumentando el endulzante, lo cual da un sabor
poco grato. Podran solo utilizar el endulzante de la Stevia, para mejorar su
sabor, y ya que es recomendada para diabticos, evitar problemas de causa
mayor.
GRFICA DE CONTROL
Punto

Valor X

7.5

7.2

8.5

8.7

8.9

8.9

10

11

10

12

10.5

13

14

11

15

16

11

17

18

8.9

19

9.1

X-M
1.39333
1.69333
0.39333
0.19333
0.10666
7
0.00666
7
0.00666
7
0.10666
7
1.89333
0.10666
7
1.10666
7
1.60666
7
0.10666
7
2.10666
7
0.10666
7
2.10666
7
0.10666
7
0.00666
7
0.20666
7

(XM)^2
1.9413
78
2.8673
78
0.1547
11
0.0373
78
0.0113
78
4.44E05
4.44E05
0.0113
78
3.5847
11
0.0113
78
1.2247
11
2.5813
78
0.0113
78
4.4380
44
0.0113
78
4.4380
44
0.0113
78
4.44E05
0.0427
11

31

9.5

32

33

9.3

34

35

7.2

36

12

37

9.2

38

9.5

39

40

41

42

43

8.9

44

9.1

LSC=8.8933+2.8725=11.76

45

9.1

LIC=8.8933+2.8725=6.0208

46

11

A
produccin
es
aceptable,
es
controlada ya que solo un producto sale
de los lmites de control y 3 estn en el
lmite, quizs el problema este en la
maquinaria en el proceso de produccin,
por la tanto habra que hacer un ajuste
para que tengan el mismo gramaje.

47

48

49

50

8.9

HISTOGRAMA

51

8.9

52

7.6

53

9.1

54

20

21

8.9

22

7.9

23

9.2

24

25

8.1

26

27

28

9.1

29

9.1

30

9.5

1.89333
0.00666
7
0.99333
0.30666
7
0.89333
0.79333
0.10666
7
0.89333
0.20666
7
0.20666
7
0.60666
7

3.5847
11
4.44E05
0.9867
11
0.0940
44
0.7980
44
0.6293
78
0.0113
78
0.7980
44
0.0427
11
0.0427
11
0.3680
44

0.91695556= 0.9575
0.9575x3=2.8725

La empresa The Coca-Cola Company le

asigna
un
valor
especfico
de
carbohidratos (Azcares) 9g 0.5 mg.
Para evaluar el nmero de piezas sobre
su producto Coca-Cola Life con errores
de tolerancia se toman 60 muestras.

0.6066
67
0.8933
3
0.4066
67
0.1066
67
1.6933
3
3.1066
67
0.3066
67
0.6066
67
0.1066
67
1.8933
3
0.1066
67
0.1066
67
0.0066
67
0.2066
67
0.2066
67
2.1066
67
0.1066
67
0.1066
67
0.1066
67
0.0066
67
0.0066
67
1.2933
3
0.2066
67
0.1066
67

0.3680
44
0.7980
44
0.1653
78
0.0113
78
2.8673
78
9.6513
78
0.0940
44
0.3680
44
0.0113
78
3.5847
11
0.0113
78
0.0113
78
4.44E05
0.0427
11
0.0427
11
4.4380
44
0.0113
78
0.0113
78
0.0113
78
4.44E05
4.44E05
1.6727
11
0.0427
11
0.0113
78

MUEST
RA

LIMITE
MUEST
LIMITE
MUEST
LIMITE
(miligra
RA
(miligra
RA
(miligra
mos)
mos)
mos)
1
7.5
21
8.9
41
9
2
7.2
22
7.9
42
9
3
8.5
23
9.2
43
8.9
4
8.7
24
8.0
44
9.1
5
9
25
8.1
45
9.1
6
8.9
26
9
46
11
7
8.9
27
8.0
47
9
8
9
28
9.1
48
9
9
7
29
9.1
49
9
10
9
30
9.5
50
8.9
11
10
31
9.5
51
8.9
12
10.5
32
8.0
52
7.6
13
9
33
9.3
53
9.1
14
11
34
9
54
9
15
9
35
7.2
55
9
16
11
36
12
56
9.1
17
9
37
9.2
57
9
18
8.9
38
9.5
58
9
19
9.1
39
9
59
8.7
20
7
40
7
60
7.5
Nmero de muestras tomadas de la hoja de verificacin. Informacin sobre la
cantidad
nutrimental
de
los
carbohidratos
(azucares):
http://cocacoladeargentina.com.ar/producto/coca-cola-life/
Se elabora la grfica y conclusin de los datos presentados.
Rango: 12-7=5 # Clases: 60= 7.74
0.6459
Lmites de las clases
7
7.6459
8.2918
8.9377
9.5836
10.2295
10.8754
11.5213
LI

0.6459
0.6459
0.6459
0.6459
0.6459
0.6459
0.6459
0.6459
LS

7
8
9
10
11

7.6459
8.2918
8.9377
9.5836
10.2295
10.8754
11.5213
12.1672
CONTEO

8
9
10
11
12

12
29
14
4
1

Ancho

del

intervalo:

5/7.74

Debido a la forma del histograma diagrama derecho positivo los

datos van hacia la derecha, y por lo tanto la distribucin no es
normal. Y tambin se muestran los niveles aceptables de valores
aceptables de carbohidratos (Azucares), como tambin se muestran
los valores que estn fuera del rango establecido de 9g 0.5 mg. Por
lo que la empresa analiza y determina los planes y estrategias para
atender estos niveles de errores arrojados por el histograma.

DIAGRAMA DE PARETO
Defecto

Frecue
ncia

14

Frecue
ncia
Relativ
a
0.24

Frecue
ncia
Acumul
ada
24%

Higiene
Present
acin
Sabor
del
refresco
Peso

12

0.2

44%

0.15

59%

0.15

74%

Precio

0.14

88%

Tamao
errneo
TOTAL

0.14

100%

60

Como podemos darnos cuenta el 80% de los errores, que el

Diagrama de Pareto nos muestra, radica en los primeros 4 pasos de
la produccin y su precio.

Higiene
Presentacin
Sabor del refresco
Peso
Precio

Por lo que es recomendable el reforzar dichas reas para que la

calidad del producto no caiga ya que la produccin y sobre todo
nuestro cliente se podran ver afectado en grandes rasgos si los
mismos no son atendidos en tiempo y forma; sugiero el dar una
nueva capacitacin al personal de dichas reas as como una
constante inspeccin.
ESTRATIFICACIN:
1. Sabor
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.

del refresco
Exceso de azcar
Tipo de endulzante
Cantidad de gas
Cantidad de sodio
Colorantes

1.6.
Cafena
2. Diseo del envase
2.1.
Colores llamativos
2.2.
Tamao
2.3.
Imgenes
2.4.
Frases
2.5.
Fecha de caducidad
3. Publicidad
3.1.
Falta de creatividad
3.2.
Costos muy altos
3.3.
Audiencia
4. Precio
4.1.
Los costos son muy elevados
4.2.
Los costos no van de acuerdo al tamao
DIAGRAMA DE FLUJO

RECOMENDACIONES y
sugerencias
1. Hacer un estudio de mercado acerca del sabor de la Coca-Cola
Life, ya que notamos que uno de sus mayores defectos es que
no le gusta al consumidor.
2. Invertir un poco ms en las campaas publicitarias porque
notamos que se concentra ms en sus antiguas campaas y
aunque les ha funcionado, en nuestro punto de vista debe de
haber una revolucin en sus estrategias publicitarias.
3. Tambin recomendamos un tamao ms adecuado a las
necesidades del consumidor porque segn lo que pudimos ver

los consumidores en sus opiniones expresan que parece para

nio la presentacin en que lo enviaron al mercado.
4. Tambin recomendamos un cambio en la imagen del producto
porque para el consumidor parece ya un clich ver un producto
natural de color verde y les gustara una imagen innovadora.

CONCLUSIN
Est comprobado que las 7 herramientas de la calidad son mtodos
que sirven para optimizar, verificar y obtener informacin estadstica
precisa sobre el rendimiento de los procesos. Su funcionamiento es
eficaz, tienen un amplio campo de aplicacin y probablemente
nunca dejen de utilizarse.
Al hacer este trabajo, hemos concluido que es obligacin de la
empresa de implantar la Calidad Total, en la actualidad es muy difcil
competir si nuestros productos no cumplen con una calidad elevada.
Una calidad acorde con el siglo XXI donde los beneficiarios no sean
solo los clientes, sino la sociedad en general.
Es sabido que supone un esfuerzo importante, no solo econmico,
sino que adems requiere un cambio de mentalidad a nivel global.
Todos los empleados deben conocer las nueva poltica y ser
formados para poder conseguirla.
Pero est demostrado que la larga es ms barata la calidad que la no
calidad.
Es importante tambin, no slo satisfacer las necesidades de los
clientes, sino anticiparse a ellas e incluso superarlas. Esto nos har
una empresa innovadora y podremos adelantarnos a nuestros
competidores.