SERVICIO DE EXELENCIA AL PACIENTE DE UN CENTRO DE SALUD

Luis Alvarado Monzn

Mg.

SERVICIO DE EXCELENCIA AL PACIENTE DE UN

CENTRO DE SALUD
INTRODUCCIN
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los
cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus
necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una
ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se
perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de
la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y
procede de la curiosidad lograda en la presentacin. En una buena
presentacin el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada
curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a
esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce como pre-atencin.
La curiosidad primero y la atencin despus, preparan y condicionan al
prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la
entrevista de venta
Atencin al cliente vista como actividad que sirve de enlace entre el visitante y
empresa, con la cual se fija la imagen de sta y su personal, se caracteriza por
satisfacer las solicitudes de los visitantes, referidas a productos o servicios
Hay que tener tambin en cuenta que, actualmente el mercado est en
continuo cambio; lo que es vlido hoy, tal vez no lo sea maana. La direccin
debe recopilar constantemente informacin sobre las necesidades de sus
clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambien de ella
para su satisfaccin.
Se har referencia a las tcnicas de atencin al cliente, destacando la
importancia que tienen los elementos que facilitan la labor de la Recepcionista.
En los ltimos aos se est aprendiendo a concebir a la organizacin orientada
al cliente donde debe primar el buen servicio Pero es muy importante percibir
que en los centros de salud el adems del usuario o pacientes hay clientes
internos muy calificados que son los principales responsables por la calidad
tcnica y la calidez del servicio final brindado al cliente externo. El desafo
consiste en superar la tentacin autocrtica y desplegar un modelo de gestin
participativo con capacitacin que otorgue un lugar ms protagnico a los
profesionales de la salud y personal administrativo que integran el centro de
salud es como arrojar una bola de nieve desde la cima de la montaa.
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CAPITULO I
LA ATENCIN AL CLIENTE
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all
de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un factor
dominante: La atencin al cliente.
Una recepcionista dentro de la empresa hotelera : recibe visitantes, atiende
sus solicitudes y resuelve diferentes situaciones. Es una labor interesante que
implica demostrar inteligencia, tacto, habilidad, cortesa, buena voluntad hacia
la empresa y sus trabajadores.
1. TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE
A continuacin se ofrecen algunas tcnicas relacionadas con la atencin
que se brinda al cliente. Para lograr que la empresa tenga clientes
satisfechos.
a. Tcnicas antes de atender a cualquier cliente.
b. Tcnicas son las que se utilizan en el mismo momento cuando se est
atendiendo a un cliente.
c. La atencin telefnica.
a) ANTES DE ATENDER A UN CLIENTE:
Primero: Informacin sobre productos y servicios.
* Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece:
usos, caractersticas, precios, sistemas de pago, etc.
* Tambin debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la
empresa, es decir:
* Conocer qu hace cada departamento o rea de la empresa.
* Saber cules son los funcionarios involucrados en cada trmite o
servicio.
* Saber cules son los costos, procesos, lugares y otros datos
importantes.
Y, qu pasa si no s algo?
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* Hay que tener cuidado al decir no s, pues primero usted debe haber
buscado la respuesta.
* Diga que no sabe slo cuando no hay otra opcin y sea mejor decir no
s antes que confundir al cliente.
b) CUANDO ATIENDE A UN CLIENTE
Cuando

trate

con

un

cliente,

tome

en

cuenta

lo

siguientes:

* Salude primero: Buenos das, Buenas tardes o Buenas Noches.

* Identifquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca
ayuda: En qu le podemos servir?
* Presntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de
modo fingido).
Tambin:
Trate al cliente por su nombre.
* Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70% del tiempo.
* Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir.
* Sea amable y despdase agradeciendo.
Comunicacin verbal con el cliente
La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir
el mensaje, sta debe ser coherente con la va oral y debe cuidar los
siguientes aspectos:
* La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza,
tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte, autoridad.
* El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se
hace confidencial e ntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de
intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al
interlocutor. Nunca se hablar en voz demasiado alta.
* El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
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* El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la

conversacin, cada momento requiere cierta entonacin predominante.
* La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que
vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y
coletillas en las frases, as como palabras de relleno (bueno, pues,
mmm).
* Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra repeticin
y evita falsas interpretaciones.
* Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni
descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe
repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin
agobiarle. Esto nos ayudar a detectar sus necesidades.
* El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos
con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a
su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
* Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una
escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el
cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente
agradecer.
* Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el
volumen de la msica, evitar hablar con el secador encendido, etc
Comunicacin no verbal.
Este tipo de comunicacin llamado lenguaje corporal, se produce en
situacin cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por
palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicacin,
expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicacin van
inseparables y se utilizan simultneamente e influyen notablemente en la
impresin que podemos dar a otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
Reemplazar las palabras.
Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano).
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Enfatizar el mensaje verbal.

Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el turno de
palabras).
As tenemos:
* Expresin facial: Es el principal sistema de seales para mostrar las
emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la
sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la
intercambian.
* Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales
comunicativos. Slo con que dos personas se miren directamente a los
ojos existe comunicacin. Establecer contacto ocular con otra persona, es
una seal de comunicacin, mientras que variar la mirada, significa a
menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni
fija, puede ser un gran apoyo en la situacin de comunicacin con el
cliente.
* Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las
manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
- Dirigir el dedo ndice al interlocutor, indica amenaza o ria, por lo que
no es conveniente este gesto con un cliente.
- Las manos abiertas indican aceptacin, si estn cerradas, rechazo o
nerviosismo.
- Los brazos cruzados, pueden indicar superior diferencia o actividad de
defensa.
- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
* Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con
los dems.
- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposicin.
- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica
seguridad y profesionalidad.
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c) LA ATENCIN TELEFNICA
El telfono se ha convertido en el canal de comunicacin imprescindible
para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de
su negocio en l.
Independientemente del papel que juegue en el negocio, a travs del
telfono y ms concretamente, de un adecuado uso y gestin, se
transmitiere multitud de valores de la empresa (imagen, eficacia,
compromiso, etc).
Su uso generalizado est determinado por los mltiples beneficios que
reportan:
- Versatilidad: Venta, promociones, atencin al cliente
- Cobertura geogrfica
- Flexibilidad
- Rapidez
- Eficacia
- Comodidad
- Inmediatez
- Personal
Como canal de comunicacin interno, la atencin comienza por asegurarse
en que todas las personas que trabajan en la empresa sepan cmo
utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas.
En toda atencin telefnica es importante tener en cuenta los siguientes
aspectos:
La imagen
El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por
tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
* Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de
voz.
* Utilizar un tono amable. Sonrisa telefnica.
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* Controlar la entonacin de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo,

mientras que un tono bajo (sin exceso), refleja control.
* Debemos controlar el volumen de la voz: Muy alto, brusca; muy bajo,
tmida e insegura.
* Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.
* Evitar distracciones.
* No tener objeto alguno en la boca.
* No abandonar nunca el telfono, al menos sin advertir a la persona a la
espera.
* No mantener simultneamente distintas conversaciones.
* La velocidad debe ser controlada. No debe hablarse demasiado deprisa.
Es adecuado mantener una velocidad media, ligeramente inferior a la
comunicacin hablada cara a cara, y si es preciso, adoptar la velocidad
del interlocutor.
* Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.
El uso del telfono
Con el fin de atender las llamadas lo ms eficazmente posible, y evitar
problemas y malentendidos, es necesario habituarse a seguir las siguientes
pautas:
* Las llamadas deber ser respondidas rpidamente.
* Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el
telfono.
* Si se est atendiendo a una persona en el momento en el que suena el
telfono, se deben pedir disculpas y contestarlo dejndolo en espera si
es necesario, para seguir atendiendo a esa persona.
* Es importante el saludo al descolgar el telfono, cada empresa tiene su
propia frmula, pero casi siempre se utiliza las mismas pautas:
- Buenos das-tardes
- Nombre de la empresa
- Nombre de la persona que la atiende; opcional
- En qu puedo atenderle?, qu desea?
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* Si se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada: Sr. Prez

* Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma
agradable y satisfactoria.
* En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada 50 60
segundos.
* Para pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes normas:
- Pedir permiso, explicando por qu se va a pasar la llamada y
comprobar que se ha hecho bien.
- Pedir a la persona que llama que se identifique para poder
identificarla a su vez ante la persona a la que se le pasa la
llamada.
- Personalizar la llamada.
- Para tomar los mensajes es necesarios tomar nota de los datos ms
importante en el mismo momento y repetirla la confirmar que lo
hemos cogido correctamente.
La retroalimentacin
En toda comunicacin bidireccional, el emisor recibe constantemente
retroalimentacin del receptor: Las respuestas verbales (lenguaje), y no
verbales (gestos) del receptor permiten al emisor determinar si aqul est
atendiendo un mensaje.
En la conversacin telefnica al no existir comunicacin no verbal se debe
sustituir esta comunicacin por expresiones verbales tales como: Entiendo,
comprendo, s, en efecto, etc, as se permite que el cliente compruebe que el
empleado est comprendiendo su mensaje y le est prestando atencin.

CONCLUSIONES:
* Para tener xito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar
en cuenta factores que pueden distraer la atencin del prospecto, que nos
puedan restar efectividad al momento de realizar la venta

* Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atencin del prospecto,
ya que de no ser as el mensaje que intentamos transmitir ser confuso y no
tendr el mismo impacto, por eso necesitamos hacer algo para atraer su
atencin y evitar las distracciones que puedan tentar al prospecto. El mensaje o
la idea debemos transmitirla en forma clara y concisa, evitando rodear el tema

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principal, entre menos tiempo ocupemos para transmitir nuestro mensaje ms

efectiva ser la venta.

* En cuanto a nuestra apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y hasta

cierto punto contrastantes, as como portar emblemas de la empresa a la que
pertenecemos y tenerlos a la vista. Al exponer es conveniente matizar e
inflexionar la expresin oral para que nuestra charla no sea montona,
haciendo nfasis en los puntos ms importantes ya sea subiendo un poco el
tono de voz, o dndole un matiz distinto al resto de la conversacin.

* Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre entender el

mensaje ms claramente y no se distraiga intentando descifrar lo que
significan, tambin debemos de guiar la conversacin variando los tpicos
tratados para no hacerla tediosa, de igual manera no debemos hablar todo el
tiempo, hay que saber escuchar tambin, sobre todo para identificar las
necesidades del prospecto, y con base a estas dirigir la venta.
Preguntas
.

Trabajo de taller 1
.

CAPITULO II
SERVICIO AL PACIENTE SALUD
2.1 Deslumbra a tu paciente con un servicio de excelencia
Sorprende a tus pacientes con un servicio de excelencia. De esta forma tu
consultorio recibir la mejor recomendacin que es la publicidad de boca en
boca.
Lo primero que debes hacer es capacitar a todo el personal de tu consultorio
sobre los procesos y polticas para la atencin de asegurados.
Evita cualquier malentendido con tus pacientes que pueda llevarte a una
posible queja. Antes de iniciar un tratamiento infrmale si el procedimiento est
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cubierto en su plan y las cantidades que deber pagar. Para procedimientos no

cubiertos debes ofrecer precios preferenciales de acuerdo a lo estipulado en
tus Honorarios Mximos. Siempre es importante que tu paciente conozca los
gastos en los que va a tener que incurrir y obtener su aprobacin.
Tambin debes informarle a tu paciente tanto los beneficios como los riesgos
ms comunes asociados al tratamiento propuesto, as como la posible
necesidad de un tratamiento posterior. Alternativas posibles al tratamiento,
incluyendo los beneficios o riesgos de cada uno. Obtn el Consentimiento
Informado firmado por tu paciente y consrvalo dentro de su expediente
clnico.
Con este proceso ests apoyando a que tu paciente tome decisiones
informadas y t quedas protegido ante cualquier controversia.
Ofrcele beneficios adicionales, descuentos en procedimientos que no cubre el
seguro si es que lo tuviera (como tratamientos estticos). Trata a cada paciente
como si fuera tu cliente ms importante.
Asegrate de que tu paciente salga de tu consultorio totalmente satisfecho y
encantado por el servicio recibido.
De esta forma, es seguro que regrese contigo y que te recomiende.
2.2 Calidad y calidez en los servicios de salud
La salud es uno de los campos en los que ltimamente se est buscando con
mayor decisin trabajar en calidad del servicio. Tanto en el mbito pblico como
privado se estn haciendo esfuerzos y desarrollos para mejorar la calidad, pero
a veces esos esfuerzos no se orientan en la direccin adecuada.
Por algo es que la palabra calidez aparece con mayor frecuencia asociada a
los servicios de salud que a otro tipo de servicios.
Es que se est comprendiendo que la calidez es un aspecto muy importante
para alcanzar la satisfaccin de los pacientes. El testimonio que voy a
mostrarte refleja esta realidad.
Se trata de la experiencia vivida por un deportista que, a causa de un
accidente, tuvo que realizar una larga y penosa rehabilitacin para recuperar la
movilidad de sus piernas.
Tuvo la suerte de acceder a uno de los centros de rehabilitacin mejor
equipados y de mayor renombre de su pas. Sin embargo, su relato revela que
este centro de rehabilitacin tena todo para prestar un servicio de excelencia,
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pero fallaba en la orientacin al paciente, a sus necesidades reales, muy

relacionadas con este aspecto de calidez en el servicio.
Transcribo a continuacin un prrafo del libro Despus del abismo, donde l
cuenta su propia experiencia:
Considero que cualquier clnica sanitaria tiene que estar, con todas las velas
desplegadas, como con viento de popa ayudando al enfermo a avanzar, en la
rehabilitacin. Animndolo a no renunciar, a no bajar los brazos, a no dejar
de luchar Acompaando, alentando, sosteniendo, estimulando a los
pacientes que se fatigan, se desesperan o se agobian, en este persistente
combate por la vida
Fjate qu es lo que pide el paciente! No est pidiendo equipos de ltima
tecnologa, ni el ltimo modelo de televisor en la habitacin, ni un batalln de
fisioterapeutas a su disposicin. Pide que le den nimo! Pide que lo
acompaen
Para esto no se requiere un Nobel de Medicina, ni tecnologa de vanguardia.
Se requieren personas preocupadas por una persona: el paciente. Y este
ingrediente debera impregnar el trabajo de todos los profesionales de la salud.
Desde el cirujano, el fisioterapeuta, el psiclogo, la enfermera, quien trae la
comida, quien asea la habitacin. Los pacientes piden trato personal, ser
mirados y tratados como personas, no como elementos de trabajo.
Si ests involucrado/a en servicios de salud, aqu tienes la mirada de tus
pacientes. Esto es lo que piden. No estoy diciendo que los conocimientos y
destreza profesionales no sean importantes, ni que cualquier infraestructura da
lo mismo. Son muy importantes de hecho. Pero qu haces con todo eso si
tu paciente baja los brazos en su lucha por vivir y por recuperarse?
Entonces te propongo las siguientes acciones que puedes implementar cada
vez que te enfrentes a un nuevo paciente:
Preocpate por l como persona individual y diferente al de la cama de
al lado. Conoces su nombre? te interesaste por el motivo que lo
llev a estar all? conoces su familia, su historia? sabes qu cosas
le gustan?
No digas frases hechas como palabras de aliento. l se dar cuenta y
slo te servir para salir del paso a ti. Si tienes que decirle algo, intenta
que sea sincero y especial para l. Muchas veces l slo necesita ser
escuchado.

Intersate por su estado actual. Cmo se siente hoy? le gust la

comida? est dolorido? est triste, angustiado, deprimido?
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Ten siempre en mente que su meta no es estar all, sino en su casa,

haciendo una vida normal, e intenta aportar tu granito de arena de hoy
para que avance en ese trayecto. Le falta coraje para realizar el
tratamiento? ha perdido las esperanzas? tiene dudas? necesita
ayuda concreta?

La calidad en los servicios de salud debe indudablemente contar con la calidez

en el trato al paciente y a su familia. Sin este pilar, el servicio estar incompleto.
Recuerda que la OMS define a la salud como: Estado de completo bienestar
fsico, mental y social; y no solamente la ausencia de enfermedad. Preocpate
entonces por incrementar la salud en el sentido ms amplio, ya que an la
salud fsica requiere de fortaleza mental y espiritual para ser alcanzada

2.3
CONSIDERACIONES PARTICULARES PARA LA CALIDAD EN
SERVICIOS DESALUD
Cuando hablamos de calidad en servicios de salud debemos hacer algunas
consideraciones especiales que la diferencian del resto de los servicios.
Una gran diferencia que debe destacarse y que si prestas este servicio,
principalmente en establecimientos pblicos, debes ser consciente de ello, es
quin es el beneficiario de este servicio. En general, consideramos cliente (y
beneficiario) de un servicio a quien lo consume directamente.
En salud, en cambio, debemos tener en cuenta que, aunque se preste atencin
directa a determinadas personas, el beneficiario final es la sociedad toda.
Basta pensar en la reciente pandemia de Influenza, en la que todos los centros
de salud se encontraron en alerta para intentar detenerla o al menos minimizar
sus efectos. Yo fui, y probablemente t tambin, una de las tantas personas
que no tuvieron contacto directo con ningn centro de salud durante ese
perodo. Sin embargo, ellos velaron por mi salud a travs de su accin directa
con los enfermos, con su entorno directo, a travs de los mensajes en los
medios de comunicacin, etc.
Por lo tanto, cuando al tratar algn tema de calidad en servicios mencionamos
al cliente, si el tuyo es un servicio de salud, debers pensar en este gran
beneficiario: la sociedad en su conjunto.
De esto tambin deriva que, cuando estamos en un mbito de salud, podamos
hacer una distincin en la significacin del trmino Calidad. As distinguiremos
dos conceptos: por un lado la Calidad Tcnica y por otro la Calidad
Percibida.
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La calidad tcnica es la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdica, de tal

manera de lograr el equilibrio ms favorable entre riesgo en la atencin y
beneficio. Sera el tratamiento especfico que recibe el paciente que ha sido
contagiado de influenza, a los fines de controlar los efectos de la enfermedad
para minimizar los riesgos en su salud. Como no soy mdica podra dar un mal
ejemplo aqu, pero sera la administracin de medicacin, el control de los
sntomas, etc.
La calidad percibida, en cambio, se manifiesta con la sensacin de
satisfaccin que experimentan los usuarios despus de hacer uso del servicio.
Es subjetiva y debe ser explicada por ellos. En el caso de la influenza, si un
paciente ha ingresado a la institucin y al salir de alta manifiesta que ha sido
bien tratado por el personal, que los mdicos estuvieron pendientes de su
evolucin, que las instalaciones son confortables, que han acudido a sus
llamados con prontitud, todo esto evidencia una alta calidad percibida.
Es posible que exista alta calidad percibida, pero baja calidad tcnica, si el
paciente se sinti bien atendido, pero puede no ser capaz de evaluar que el
tratamiento mdico recibido no fue el ms apropiado.
Por el contrario, puede un paciente haber recibido el mejor tratamiento mdico,
el ms eficaz para alcanzar un nivel de salud ptimo, pero haber percibido una
mala calidad, si no fue tratado con calidez, con respeto, si no se le dio atencin
a sus pedidos con prontitud, etc.
Volviendo al concepto de quin es el beneficiario final del servicio de salud,
vemos que la calidad percibida est orientada exclusivamente a la persona
particular que recibi la atencin. La sociedad no se ver afectada por los
aspectos que hicieron sentir bien o mal atendida a esa persona. En cambio, la
calidad tcnica debe apuntar a la satisfaccin de todos los beneficiarios:
a la persona particular que fue atendida y, por medio de ella, a la sociedad
toda. Si el tratamiento de la influenza ha sido efectivo y se han tomado las
medidas adecuadas, se limita el posible contagio a otras personas que no
tuvieron ninguna intervencin en la prestacin de ese servicio de salud. Por lo
tanto, se est actuando indirectamente sobre su salud.
Tambin debemos aclarar que para alcanzar una buena calidad tcnica puede
perjudicarse la calidad percibida. Justamente en salud, hay intervenciones y
tratamientos que no son deseados por los pacientes, pero adems de esto,
como debe buscarse la satisfaccin de la sociedad en su conjunto, habr
prcticas que se realizan en funcin de este objetivo, y que pueden molestar al
paciente. Sera el ejemplo de aislar al paciente y a su crculo ms prximo
durante un perodo para evitar el contagio del virus a otras personas.
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Como conclusin de lo expuesto, y como puntos importantes a tener en cuenta

si prestas un servicio de salud, te sugiero entonces:
Buscar siempre la satisfaccin del beneficiario final de la salud: la
sociedad.
Centrarse para lograrlo en la atencin excelente del paciente con el que
se tiene contacto directo.

Buscar la mxima calidad tcnica, sin descuidar la calidad percibida del

servicio.

Tener en cuenta que el bienestar del paciente (una alta calidad

percibida) ayudar a alcanzar una alta calidad tcnica, por contribuir a
que el paciente colabore con el tratamiento, est bien predispuesto y
con una actitud positiva para alcanzar los objetivos mdicos
propuestos para su salud

2.4 CALIDAD EN EL SERVICIO DE SALUD LA IMPORTANCIA DE

INTERNALIZAR EL VALOR DE LA SALUD
En este tiempo me he dado cuenta de que, en los servicios de salud, la calidad
viene dada no tanto por la atencin mdica propiamente dicha, sino por los
dems procesos que rodean a este servicio central. Estos servicios accesorios
no son necesariamente despreciables. Es ms, son los responsables en
muchsimos casos (dira la mayora) de la insatisfaccin de los pacientes.
Hace un tiempo, el director de un hospital, sabiendo que yo me dedicaba a
temas relacionados con la calidad, me pidi que armara un programa para
mejorar la calidad del servicio del hospital, pero dirigido al personal no mdico.
Es decir, recepcionistas, enfermeros, personal de limpieza, de cocina, etc.
Cun acertado era su enfoque! Realmente apuntando all estar solucionando
una gran parte de los problemas de calidad en el servicio que presta el hospital.
Este fin de semana tuve que llevar a una de mis hijas a hacerse una placa
radiogrfica. Cuando estbamos con mi esposo y mi hija en la sala de rayos X,
llega una seora mayor, en una silla de ruedas, gimiendo de dolor. Le pide al
muchacho que atenda el servicio que por favor le hiciera su estudio, pero l se
niega por faltar an el trmite correspondiente.
Cuando salimos despus de haberle hecho la radiografa a mi hija, la seora
segua all, llorando por su dolencia. No haba nadie ms por atender. Mientras
me dirijo a buscar a su hija, quien estaba haciendo el trmite correspondiente,
mi esposo se dirige al radilogo: Dgame qu tengo que hacer para que esta
seora sea atendida. El radilogo realiza una llamada telefnica y, al colgar,
hace pasar a la seora.
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Qu indignacin! Todo se solucionaba con una llamada telefnica! Esa mujer

estaba all gimiendo de dolor y no era atendida por no levantar el telfono.
Uno de los primeros temas que le propuse a este director de hospital para dar
respuesta a su requerimiento es destacar el valor de la salud.
El personal todo, tanto mdico como no mdico, debe ser muy consciente de
que su funcin en la institucin es resguardar, promover, el valor de la salud en
la poblacin. Ese es su fin ltimo. Esa es su razn de ser. Detrs de atender un
telfono, detrs de cocinar un men, detrs de limpiar una habitacin, est la
salud de personas de carne y hueso, personas que sufren por no tener una
salud plena.
Cmo hacer entonces para que el valor de la salud se incorpore en todo el
personal? Propongo la siguiente actividad.
1. Individualmente, cada integrante del grupo debe responder:
- Recuerdas una situacin de enfermedad, dolencia, falta de salud
en general, ya sea propia o de alguna persona cercana a la que
hayas tenido que acompaar? Descrbela.
-

Describe con el mayor detalle posible tus sentimientos, tus

pensamientos, tu dolencia en ese momento.

Con qu personas de una institucin de salud te has relacionado a

causa de esta situacin? Menciona todas las que puedas, desde un
telefonista hasta un cirujano.

Indica para cada uno de ellos, qu comportamientos concretos

ayudaron o hubieran ayudado a aliviarte, a hacerte sentir mejor.

1. Despus de esta actividad individual, cada integrante del grupo pone

en comn aquello que desee (respetando su privacidad), pero
principalmente el ltimo punto.
2. En conjunto redactan un listado de actitudes y comportamientos
positivos para la atencin del paciente.
Esta actividad ayuda a la empata con el paciente que debern atender. Hacer
conciencia de los sentimientos y relacionarlos con los comportamientos
positivos har comprender a quien se tiene delante al momento de estar del
otro lado del mostrador, dado que todos hemos vivido alguna experiencia de
falta de salud.
2.5

LA IMPORTANCIA DE LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS EN

SALUD
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La calidad de un servicio de salud no depende solamente de las prestaciones

mdicas. El servicio est compuesto por muchas piezas y el resultado final
depender del actuar de cada una de ellas y de la coordinacin entre todas.
En este artculo quisiera destacar la importancia de las funciones
administrativas en la satisfaccin del beneficiario del servicio de salud. Muchas
veces es esta falla lo que pone en crisis a todo el sistema.
He visto con mis propios ojos la siguiente escena.
Llega a la sala de espera de rayos X una seora en silla de ruedas, conducida
por su hija, quien la deja all y se retira de la sala.
No haba mucha gente esperando. Slo dos personas. La seora comienza a
quejarse de dolor. Primero casi en silencio, hasta que sus lamentos eran
evidentes y escuchados por todos.
Un empleado permaneca inmvil detrs de su ventanilla. Nos acercamos a la
seora para ofrecerle ayuda, y nos dice que su hija haba ido a solicitar la
orden para que le realicen su estudio, pero estaba demorando demasiado.
Al desocuparnos y ver que la seora segua esperando, mientras yo me diriga
a buscar a su hija, mi esposo habl con el empleado de ventanilla, para ver si
se poda agilizar de alguna manera su atencin. El empleado le dijo que
necesitaba la orden, pero ante la insistencia por parte de mi esposo, levant el
telfono e hizo un llamado.
Al colgar, autoriz inmediatamente a la seora a pasar para ser atendida.
El dolor insoportable y la sensacin de abandono dependiendo de un llamado
telefnico!
Este caso demuestra claramente qu consecuencias pueden generar en el
paciente las falencias en los procesos administrativos, y cmo la falta de
involucramiento del personal administrativo tiene el poder destructor de afectar
su salud.
Qu debes tener en cuenta entonces, si quieres mejorar tu servicio de salud,
actuando directamente sobre los procesos administrativos?
Controlar y minimizar los tiempos de gestiones, especialmente si de
ellas depende directamente la atencin de los pacientes.
Hacer conscientes a los empleados administrativos de que su trabajo
tambin impacta en la salud de los pacientes, y de que deben ser
responsables por ello.

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Simplificar los procesos administrativos, para no solicitar datos o

documentacin redundantes en distintos momentos y lugares.

Establecer procesos especiales para situaciones graves o de

emergencia. No pueden colocarse en la misma fila por la que se hacen
otro tipo de trmites de menor urgencia.

Prever acciones de contencin para situaciones en las que el paciente

se vea afectado por una espera inevitable, a fin de que no quede
abandonado, sino se sienta protegido ante esa circunstancia.

Estas son algunas acciones que puedes implementar en esta rea. Pero
seguramente puedes encontrar ms si generas un trabajo proactivo en tu
equipo

2.6 HUMANIZAR LA MEDICINA

En una conversacin entre dos madres que intercambiaban sus experiencias
de haber tenido internado a un hijo en diferentes instituciones. Si hubiera
podido grabarla, sera una prueba contundente de la necesidad de trabajar en
un aspecto muy importante de la calidad en los servicios de salud: la
humanizacin de la medicina.
Se considera que las autoridades que gestionan las instituciones de salud
deben ser conscientes de esta necesidad. Afortunadamente, hay directivos ya
preocupados por estas cuestiones, y eso es alentador. Sin embargo, otros an
tienen el concepto de que el servicio de salud slo comprende el aspecto
tcnico de la medicina.
Pero veamos los resultados en la percepcin de estas dos madres.
Una de ellas contaba que no tena nada que reclamar respecto al diagnstico y
tratamiento de su hijo, pero cada da se presentaba la siguiente situacin:
durante la maana, el equipo mdico ingresaba a la habitacin y rodeaba la
cama del enfermo (su hijo). El mdico responsable explicaba el caso a los otros
mdicos y discutan acerca del tratamiento. Todo este despliegue se produca
con completa apata respecto a quienes estaban dentro de la habitacin,
incluido el enfermo, quien era tratado como material de trabajo. Esta
indiferencia llegaba al punto de ni siquiera saludar al ingresar o al partir.

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La segunda madre, en cambio, relataba lo sucedido mientras ella estaba en la

sala de operaciones con su hija. Cont que, antes de anestesiarla, el mdico le
explic detalladamente lo que iba a sucederle a la nia. Luego de la anestesia,
le pidieron a la madre que se tomara el tiempo necesario para salir de la sala,
cuando ella estuviera tranquila y segura. Al darle el alta, el mdico entrevist a
la madre para preguntarle si tena algo que decir respecto a la atencin
recibida, a cmo se haba sentido durante la operacin y la internacin.
Obviamente, la segunda recomendaba con confianza la institucin de salud
donde haba sido atendida su hija, no as la primera.
Es que somos personas ntegras, que no podemos dividir nuestro cuerpo de
nuestra mente, de nuestras emociones. Y necesitamos ser tratadas siempre de
este modo integral. As como en una compaa financiera no nos sentimos bien
atendidos, aunque el servicio financiero sea impecable, si nos hacen esperar
parados durante mucho tiempo (nuestro cuerpo lo siente), en una institucin de
salud requerimos que tengan en cuenta nuestra mente y nuestras emociones.
Adems, la OMS define el concepto de salud como: un estado de completo
bienestar fsico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o
enfermedades.
Entonces, no est faltando una pata cuando slo se atienden las afecciones
fsicas de los pacientes? Y, quienes saben del tema, reconocern que el estado
mental y emocional del paciente, y de los familiares que los acompaan, tiene
gran influencia en la recuperacin fsica de la persona afectada.
Quisiramos, adems, poner de relieve tres hechos muy concretos que han
logrado, desde el testimonio de la segunda madre, el resultado satisfactorio
final:
1. Se le ha anticipado a la madre lo que iba a suceder despus de la
anestesia, para prepararla a una situacin que no le es comn, ni
tampoco agradable. Esto ayuda mucho a su colaboracin durante el
proceso.
2. Se le ha dado el tiempo a la madre de sentirse tranquila al dejar a su
hija. Este tiempo puede variar de una persona a otra, y esto hace que
el servicio sea personalizado.
3. Se le ha preguntado si el servicio fue satisfactorio. Esto emite un
mensaje de que a la institucin le interesa que sus pacientes se
sientan bien atendidos, y se realimentan con sus opiniones para
mejorar.

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Preguntas

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Trabajo de Taller 2
..

Mg. Luis Alvarado Monzn

Licenciado en administracin, Magister en Marketing y Negocios Internacionales,
Doctor en Ciencias de la Educacin
luis_alvaradom@hotmail.com

Tf. 997412648

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