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REPBLICA DE PANAM

Ministerio de Economa y Finanzas


Direccin de Presupuesto de la Nacin
Departamento de Organizacin del Estado

GUA PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA


CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA
En el marco de la Carta Iberoamericana
de Calidad en la Gestin Pblica

Elaborado por:
Ana Luisa Seplveda Arcos
Consultora Internacional en Gestin Empresarial

Panam, noviembre de 2012

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Ministerio de Economa y Finanzas
Direccin de Presupuesto de la Nacin
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NIVEL DIRECTIVO
DIRECCIN DE PRESUPUESTO DE LA NACIN

FRANK DE LIMA
Ministro

OMAR V. CASTILLO RODRGUEZ


Viceministro de Economa

GLADYS I. CEDEO URRUTIA


Directora de Presupuesto de la Nacin

RENALDO H. BEDOYA V.
Subdirector de Presupuesto de la Nacin

ADALINA CAMPOS
Jefe del Departamento de Organizacin del Estado

Gua para la Implementacin de la Calidad en la Gestin Pblica

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NDICE
Contenido

Pgina

Introduccin.

04

Gua para la Implementacin de una Gestin Pblica al Servicio del


Ciudadano.

05

Gua para la Implementacin de una Gestin Pblica para Resultados.

17

Gua para la Implementacin del Compromiso Social y Ambiental.

26

Gua para la Implementacin de la Responsabilidad Directiva, Liderazgo y


Constancia de Objetivos.

30

Gua para la Implementacin de la Gestin por Procesos.

36

Gua para la Implementacin del Desarrollo de Capacidades de los


Funcionarios Pblicos.

43

Gua para la Implementacin de la Calidad en la Gestin Pblica

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INTRODUCCIN
Esta gua tiene por objeto orientar a las diversas instituciones del Sector Pblico
en la aplicacin de los principios, orientaciones estratgicas y acciones
establecidas en la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, la
cual fue aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de
Administracin Pblica y Reforma del Estado en reunin celebrada los das 26
y 27 de junio de 2008 y adoptada luego por la XVIII Cumbre Iberoamericana de
Jefes de Estado y de Gobierno, realizada en San Salvador, El Salvador, del 29
al 31 de octubre de 2008, por Resolucin No. 25 del "Plan de Accin de San
Salvador".
La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, que implica para
Panam el compromiso de su implementacin, tiene los siguientes objetivos:
a. Promover un enfoque comn en Iberoamrica sobre la calidad y la excelencia

en la gestin pblica, que integre las distintas perspectivas polticas y


tcnicas que se encuentran presentes en los diversos niveles y sectores de
las Administraciones Pblicas de la regin
b. Conformar un cuerpo de principios y orientaciones que sirvan de referencia a

las diferentes Administraciones Pblicas de los Estados iberoamericanos en


la formulacin de polticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la
mejora continua de la calidad de su gestin pblica
c. Proponer la adopcin de instrumentos que incentiven la mejora de la calidad

en la gestin pblica, que sean flexibles y adaptables a los diferentes


entornos de las Administraciones Pblicas iberoamericanas y a sus diversas
formas organizativas
d. Servir como gua para el diseo, regulacin, implantacin, desarrollo, mejora

y consolidacin de planes de calidad y excelencia en la gestin pblica, que


le permitan a las diferentes Administraciones Pblicas de los Estados
iberoamericanos potenciar sus capacidades y utilizarlas plenamente para
acometer los retos y desafos del desarrollo integral de sus respectivas
sociedades y lograr el bienestar de sus ciudadanos.
La presente gua contiene una serie de acciones y de herramientas de gestin
que se sugiere utilizar para implementar la calidad en la gestin pblica.
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Gua para la Implementacin


de una Gestin Pblica al Servicio de la Ciudadana
La Gestin Pblica es la accin y efecto de administrar los entes pblicos. En tal
sentido, una gestin pblica al servicio de los ciudadanos requiere de un
esfuerzo deliberado y sostenido por parte de las instituciones del Estado, para
fortalecer su capacidad de respuesta a las necesidades y expectativas de la
poblacin en el marco de las competencias que le estn asignadas por ley.
A. Identificacin y Divulgacin de los Servicios que brindan los Entes Pblicos
Un primer paso para el logro de la calidad de los servicios pblicos, es el de
identificar con precisin los servicios que brinda cada ente pblico y sus
usuarios por cada tipo de servicio. Esta informacin debe ser del
conocimiento de cada funcionario y estar a la completa disposicin de los
ciudadanos.
Implementacin:
1. Elaboracin del Portafolio de Servicios.

Es una herramienta de gestin que describe en detalle todos los servicios


que brinda la Institucin para el cumplimiento de sus objetivos,
identificando los usuarios por cada tipo de servicio. Sus principales
ventajas son:
a.
b.
c.
d.
e.

f.

Permite programar las metas de la Institucin sobre una base slida.


Posibilita una medicin objetiva de los resultados.
Facilita la definicin de los atributos de calidad de los servicios.
Ayuda a programar ms adecuadamente el apoyo logstico a las
operaciones.
Facilita la estimacin de los recursos humanos, materiales y financieros
con que requiere contar cada rea de trabajo, para el cumplimiento de
sus metas mensuales, trimestrales y anuales.
Orienta la descripcin de las tareas del personal con base en su
participacin en los procesos de produccin de los servicios.
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g.
h.
i.
j.

k.

l.

Facilita la formulacin de indicadores de resultados.


Permite calcular con mayor exactitud el costo de los diferentes servicios
de la Institucin.
Facilita la medicin de la productividad.
Ayuda a cada colaborador dentro de la Organizacin, a vincular
directamente su quehacer laboral con los productos que genera su
unidad administrativa y su Institucin.
Ayuda a determinar la responsabilidad concreta de cada empleado en la
produccin de los servicios de la Institucin y en el logro de las metas
fijadas.
Facilita los procesos de otorgamiento de reconocimientos por
desempeo.

En cada institucin deben elaborarse los Portafolios de Servicios de las


unidades administrativas sustantivas. Las unidades sustantivas son las que
materializan directamente los objetivos de la Institucin, por lo que la
sumatoria de sus servicios constituye el universo de servicios que brinda la
Institucin.
Bsicamente, un Portafolio de Servicios consta de:
a.
b.
c.
d.
e.

La relacin de sus tipos de servicios.


La relacin de todos los servicios por tipo de servicio.
La relacin del tipo de usuario por tipo de servicio.
La base legal.
El glosario de trminos.

Cada ente pblico debe colocar la informacin completa de sus servicios


en la Web.
2. Identificacin de los Atributos de Calidad de los Servicios.
Cada servicio que brinda la institucin debe tener definidos sus atributos
de calidad y estos deben ser revisados peridicamente en funcin de una
mejora continua. En este contexto, atributo de calidad es cada una de las
cualidades o propiedades de un servicio, que le permiten satisfacer las
necesidades y expectativas de los ciudadanos.
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Del mismo modo que la eficacia y la seguridad son parte de los atributos
de calidad de un medicamento, todo servicio pblico debe tener definidos
sus atributos de calidad con base en las necesidades y expectativas de los
diferentes grupos de ciudadanos.
Los atributos de calidad orientan los ajustes que requieran los procesos de
produccin de los servicios en funcin de la mejora de la calidad en su
prestacin y determinan las reas en las cuales se deben fortalecer las
competencias de los funcionarios responsables.
Los atributos de calidad deben establecerse en cada caso, tomando en
consideracin cada uno de los componentes de la calidad, como son:
a.
b.
c.
d.
e.
f.

La Confiabilidad.
La Oportunidad.
La Accesibilidad.
La Transparencia.
El Trato Amable.
El Ambiente Adecuado.

Atributos de Calidad:
a. Para la definicin de los atributos de calidad, cada institucin debe

determinar los mecanismos para conocer las necesidades reales de los


ciudadanos que utilizan sus servicios, establecer los mtodos de
recoleccin de informacin sobre las necesidades presentes y las
expectativas a mediano plazo, puntualizar la frecuencia en la
recoleccin de la informacin, dictaminar la forma de asegurar la validez
de la informacin recogida, definir la forma de procesar la informacin y
determinar los niveles de responsabilidad en el proceso.
Con base en el conocimiento de las necesidades y expectativas de la
ciudadana, se determinan los atributos de calidad que deben tener los
diferentes servicios.
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b. La definicin de los atributos de calidad permite adecuar los servicios

que produce la institucin a lo que realmente requieren los ciudadanos.


Cada ente pblico debe tambin establecer e implementar mecanismos
de medicin objetiva de la satisfaccin de los usuarios e identificar
peridicamente nuevas reas de mejora.
c. Los atributos de calidad de los servicios deben quedar especificados en

las Guas de Atributos de Calidad con que debe contar cada


institucin, fundamentalmente, a nivel de sus unidades administrativas
sustantivas.
d. Los instrumentos mas usados para conocer los requerimientos de la

poblacin son:
Encuestas de Opinin sobre la Calidad de los Servicios.
Tiene por objeto conocer la percepcin que tienen los usuarios sobre
la calidad de los servicios de una institucin.
Estudios de Prospectiva.
Permite realizar predicciones sobre escenarios futuros en materia de
necesidades de los ciudadanos.
Buzones de Sugerencias.
B. Fomento de la transparencia en la actividad gubernamental.
El principio de transparencia establece que la administracin pblica tiene
que ser transparente en su gestin, abierta al escrutinio pblico, tolerante a la
crtica y permeable a las propuestas de mejora y de cambio provenientes de
la ciudadana. Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica.
1. Establecimiento de mecanismos para la difusin permanente, a nivel de los
ciudadanos, de la Ley N6 de 22 de enero de 2002, que dicta normas de
transparencia en la gestin pblica, establece la accin de Hbeas Data y
dicta otras disposiciones.

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2. Seguimiento y control de la aplicacin de la Ley de Transparencia en los


entes de la administracin pblica, a nivel central y descentralizado.
C. Establecimiento de una gestin participativa en la mejora de la calidad.

La integracin de la ciudadana en la mejora de la calidad de los servicios es


un paso fundamental, ya que un Estado al servicio del ciudadano, es aquel
que considera en primer lugar los requerimientos, deseos y aspiraciones de la
poblacin, para entregarle servicios que realmente satisfagan sus
necesidades.
Una gestin participativa en la mejora de la calidad es la mejor demostracin
de la disposicin del ente pblico para escuchar a los ciudadanos y tomar en
consideracin sus planteamientos, invitndolos a participar en la identificacin
e implementacin de soluciones a los problemas de inters pblico, con el
apoyo de las tecnologas de la informacin y la comunicacin.

1. Fomento de la Participacin Ciudadana e implementacin de la Carta


Iberoamericana de Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica.
Se entiende por participacin ciudadana en la gestin pblica, el proceso
de construccin social de las polticas pblicas que, conforme al inters
general de la sociedad democrtica, canaliza, da respuesta o ampla los
derechos econmicos, sociales, culturales, polticos y civiles de las
personas, y los derechos de las organizaciones o grupos en que se
integran, as como los de las comunidades y pueblos indgenas Carta
Iberoamericana de Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica.
La Carta Iberoamericana de Participacin Ciudadana establece que para
garantizar la participacin individual y colectiva se propiciar:

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a.

El acceso a informacin de inters general, su difusin activa y la


posibilidad de consulta a travs de medios fsicos, audiovisuales y
electrnicos.

b.

La difusin pblica de los canales de comunicacin abierta y


permanente con cada rea de la Administracin.

c.

La invitacin pblica a la ciudadana a vincularse con la Administracin


sin otro requisito que su condicin de ciudadano y ciudadana.

d.

La respuesta en tiempo y forma adecuada a toda consulta, solicitud o


propuesta presentada.

e.

La provisin de mecanismos participativos especiales para incluir a todo


ciudadano y ciudadana que por su lengua, condicin social y cultural,
discapacidad, ubicacin geogrfica u otras causas tenga dificultades
para comunicarse con la Administracin, o limitaciones para acceder a
los mecanismos de participacin ordinarios.

f.

Instrumentar mecanismos de colaboracin adecuados para que los


pueblos indgenas, las comunidades o colectivos de ciudadanos, se
estructuren y definan sus propias frmulas de representacin interna a
fin de hacer viable el dilogo con las Administraciones Pblicas.

g.

La gestin transparente de intereses a instancias de colectivos


ciudadanos para manifestar reclamos, propuestas o consultas en el
marco de las polticas y normas vigentes.

2. Difusin del Principio de Acceso Pblico.


En Panam, la Ley de Transparencia (*) consagra el principio de acceso
pblico, como el derecho que tiene toda persona para solicitar y recibir
informacin veraz y oportuna, en poder de las autoridades
gubernamentales y de cualquier institucin que haya recibido o reciba
fondos, capital o bienes del Estado, en especial tratndose de su
informacin personal. (*) Ley 6 de 22 de enero de 2002.
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3. Sistematizacin de la Informacin.
La debida organizacin interna en cuanto a la administracin de
documentos, organizacin de archivos y clasificacin de la informacin es
fundamental para el resguardo de la informacin, la proteccin de los datos
de las personas y la automatizacin de su gestin.
La Ley de Transparencia consagra tambin el Principio de Publicidad de
acuerdo al cual, toda la informacin que emana de la administracin
pblica es de carcter pblico, por lo cual el Estado deber garantizar una
organizacin interna que sistematice la informacin, para brindar acceso a
los ciudadanos y tambin para su divulgacin a travs de los distintos
medios de comunicacin social y/o Internet.
4. Establecimiento de las acciones que faciliten la participacin de las
personas y organizaciones en el mbito de las competencias de cada ente
pblico.

a.

Aplicacin permanente de las disposiciones establecidas en al Ley de


Transparencia en cuanto a la participacin ciudadana en las decisiones
administrativas y sus modalidades. Ley 6 de 22 de enero de 2002.

Artculo 24 de la Ley: Las instituciones del Estado en el mbito


nacional y local, tendrn la obligacin de permitir la participacin de
los ciudadanos en todos los actos de la administracin pblica que
puedan afectar los intereses y derechos de grupos de ciudadanos,
mediante las modalidades de participacin ciudadana que al efecto
establece la presente Ley. Estos actos son, entre otros, los relativos
a construccin de infraestructuras, tasas de valorizacin, zonificacin
y fijacin de tarifas y tasas por servicios.

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Artculo 25 de la Ley: Sin perjuicio de las contempladas en otras


leyes, se establece como modalidades de participacin ciudadana en
los actos de la administracin pblica, las siguientes:
01. Consulta

Pblica. Consiste en el acto mediante el cual la entidad


estatal pone a disposicin del pblico en general informacin base
sobre un tema especfico y solicita opiniones, propuestas o
sugerencias de los ciudadanos y/o de organizaciones estatales.
02. Audiencia pblica. Similar a la consulta pblica, excepto que el
acto de recibir sugerencias, opiniones o propuestas se realiza en
forma personal ante la autoridad que corresponda, de acuerdo con
el tema de que se trate.
03. Foros o talleres. Reunin selectiva o pblica de actores relevantes
o afectados junto con la autoridad competente, que permita el
conocimiento profundo sobre un tema o sirva de mecanismo de
obtencin de consenso o resolucin de conflictos.
04. Participacin directa en instancias institucionales. Actuacin de
ciudadanos o representantes de organizaciones sociales en las
instituciones pblicas de consulta o toma de decisiones
especficas.
b.

Otorgamiento de un carcter consultivo a las organizaciones de la


sociedad civil debidamente constituidas, que tengan relacin con la
naturaleza de los servicios que le corresponden a cada institucin.

c.

Establecimiento, de manera concertada, de vas de participacin


organizada de los ciudadanos que constituyen el pblico usuario, en la
mejora de dichos servicios. Los Comits de Usuarios, por ejemplo, son
agrupaciones que estn constituidas por personas que utilizan los
servicios de una determinada institucin y que deciden organizarse para
velar por la defensa de sus derechos. Cada ente pblico debe fomentar
la creacin de estas asociaciones ya que su participacin es muy
valiosa en la mejora de la calidad de los servicios. Constituyen una ruta
de canalizacin de quejas y reclamos de los usuarios con relacin a los
servicios que reciben y una fuente de sugerencias de mejora continua
de la calidad.
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5. Implementacin de los Acuerdos Internacionales que consagran la no


discriminacin en materia de participacin ciudadana.
a.

Convencin de Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas


con Discapacidad. Nueva York 13 de diciembre de 2006.

b.

Convenio OIT N 169 sobre Pueblos Indgenas y Tribales en Pases


Independientes. 1989.

c.

Plan de Accin contra el Racismo, la Discriminacin Racial, la


Xenofobia y Otras Formas Conexas de Intolerancia, aprobado por la
Conferencia Regional de las Amricas y la Cumbre Mundial de
Sudfrica. Durban, septiembre de 2001.

6. Institucionalizacin del Programa de Cartas Compromiso con el Ciudadano


La Carta Compromiso es un documento en el que el ente pblico que
corresponda seala a los ciudadanos:
Su misin y objetivos.
Los derechos y obligaciones de los usuarios o beneficiarios con relacin
a los servicios que brinda la Institucin.
La forma de acceder a ellos,
La calidad con la que se debe suministrar cada servicio.
Los compromisos de mejora a implementar en el futuro, especificando
plazos de ejecucin.
estndares de calidad para el sistema de informacin y
Los
comunicacin,
Los mecanismos de participacin ciudadana.
D. Fomento de la participacin de los funcionarios pblicos en la mejora de la
calidad de los servicios.

La participacin de los funcionarios es fundamental para la mejora de la


calidad de los servicios en particular y de la gestin en general, dado que los

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funcionarios son la Institucin. Un ente pblico no es el edificio en el cual


funciona, es su gente. Su participacin comprende:
1. Establecimiento de mecanismos adecuados para el dilogo con los
funcionarios pblicos y sus representantes para la mejora de la gestin
pblica.
2. Establecimiento de la Gestin de la Calidad en forma participativa con los
funcionarios pblicos.
a. En cuanto a la estrategia: Determinacin participativa de los Objetivos,

Prioridades, Estrategias y Polticas para el logro de la calidad y la


satisfaccin de los ciudadanos.
b. En cuanto a los procesos: Identificacin participativa de los procesos

requeridos en la produccin de los servicios, en su alineamiento al logro


de los objetivos planteados y en la definicin de las actividades de
seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos.
d. En cuanto a los recursos: Definicin participativa de las asignaciones del

recurso humano, los requerimientos de recursos materiales (tiles,


herramientas, equipos, mquinas, espacio fsico) necesarios para la
produccin y prestacin de los servicios, y estimacin de los recursos
financieros necesarios para apoyar las actividades de la calidad.
e. En cuanto a la estructura organizativa: Definicin participativa de la

estructura de responsabilidades, el mbito de accin de las autoridades


y el flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.
f. En cuanto a la documentacin: Participacin en los procesos de

documentacin de los procedimientos, establecimiento de formularios,


instructivos y registros que sean necesarios para la operacin de los
procesos y la gestin eficiente de la Institucin.

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E. Facilitacin del Acceso de la Ciudadana a la Informacin y Participacin a


travs del Gobierno Electrnico.

Gobierno Electrnico es el que usa las Tecnologas de la Informacin y la


Comunicacin TIC- para mejorar la informacin y los servicios que se brinda
a los ciudadanos, orientar la eficacia y eficiencia de la gestin pblica e
incrementar sustantivamente la transparencia del sector pblico y la
participacin de los ciudadanos. Carta Iberoamericana de Gobierno
Electrnico.
La implantacin del Gobierno Electrnico acerca ms la Administracin
Pblica al ciudadano al permitirle relacionarse electrnicamente con los
diferentes entes pblicos.
1. Establecimiento de Centros de Atencin al Ciudadano, como instancias
para hacer consultas, reportar denuncias, quejas, reclamos, hacer
solicitudes y aportar ideas y sugerencias.
Panam cuenta con el Centro de Atencin 311 que cualquier persona
puede contactar en forma gratuita en las siguientes modalidades:
Marcando 3-1-1, desde cualquier telfono fijo o celular
A travs del correo electrnico info@311.gob.pa
Accediendo a la pgina web www.311.gob.pa
Va twitter @311Panama
2. Facilitacin del acceso de la poblacin a la sociedad de la informacin y
del conocimiento.
Panam est impulsando el proyecto "Red Nacional de Internet", cuyo
objetivo es llevar conectividad inalmbrica a todos los rincones del pas.
Al respecto, ha sido el primer pas del mundo en ofrecer acceso a Internet
WiFi gratuito, de frontera a frontera, logrando cubrir aproximadamente a
un 84% de la poblacin nacional.
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F. Fomento de la Innovacin en la Mejora de la Calidad de los Servicios.

1. Estmulo permanente al desarrollo de innovacin en la mejora de la calidad


de los servicios pblicos a fin de:
a. Crear nuevas formas de hacer el trabajo.
b. Mejorar la calidad de los procesos administrativos y operacionales.
c. Mejorar la calidad de los servicios.
d. Contribuir al desarrollo de nuevos servicios.
e. Mejorar la calidad de vida de las personas.

2. Establecimiento
de
mecanismos
que
permitan
compartir
interinstitucionalmente los avances en materia de innovacin en la mejora
de la calidad de los servicios.

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Gua para la Implementacin


de una Gestin Pblica para Resultados
La Gestin Pblica para Resultados tiene por objeto lograr consistencia y
coherencia entre los objetivos estratgicos del gobierno y los planes de cada
uno de los entes pblicos.
Tal como seala el documento La Transformacin del Estado para el Desarrollo
en Iberoamrica (*), hay que hacer la distincin entre un enfoque de gestin por
resultados (GpR) que simplemente apoya procesos de ajuste fiscal, y un
enfoque de gestin para resultados de desarrollo (GpRD), en el cual es
fundamental la participacin ciudadana en la toma de decisiones, para lograr
una gestin pblica de calidad, enfocada a resultados que apunte al desarrollo
sostenible del pas.
La gestin para resultados de desarrollo es una estrategia de gestin centrada
en el desempeo del desarrollo, en las mejoras sostenibles y en los resultados
del pas. Proporciona un marco coherente para la eficacia del desarrollo, en la
cual la informacin del desempeo se usa para mejorar la toma de decisiones e
incluye herramientas prcticas para la planificacin estratgica, la programacin
y ejecucin presupuestaria, la gestin de riesgos, el monitoreo y la evaluacin
de los resultados. Convenio de la Mesa Redonda de Resultados de Marrakech,
2004.
La gestin pblica tiene que orientarse para resultados, por lo que debe
sujetarse a diversos controles sobre sus acciones, suponiendo entre otras
modalidades la responsabilizacin del ejercicio de la autoridad pblica por medio
del control social y rendicin peridica de cuentas. Carta Iberoamericana de Calidad
en la Gestin Pblica.

(*) Aprobado por la XIII Conferencia Iberoamericana de Ministros y Ministras de Administracin


Pblica y Reforma del Estado, realizada en Asuncin, Paraguay, el 30 de junio y 1 de julio de 2011.
Implementacion
A. Implantacin de la Gestin para Resultados de Desarrollo

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1. Fortalecimiento de la Planificacin del Desarrollo.


Implica orientacin estratgica, aplicacin operativa y participacin social.
a. Planificacin Estratgica.
Es una herramienta de gestin que permite apoyar la toma de decisiones
de las organizaciones en torno al quehacer actual y al camino que deben
recorrer en el futuro para adecuarse a los cambios y a las demandas que
les impone el entorno y lograr la mayor eficiencia, eficacia, calidad en los
bienes y servicios que se proveen. La Planificacin Estratgica consiste
en un ejercicio de formulacin y establecimiento de objetivos de carcter
prioritario, cuya caracterstica principal es el establecimiento de los
cursos de accin (estrategias) para alcanzar dichos objetivos. Instituto
Latinoamericano y del Caribe de Planificacin Econmica y Social,
ILPES. Manual de Planificacin Estratgica e Indicadores de
Desempeo en el Sector Pblico.
La Planificacin Estratgica nos permite definir donde estamos y adonde
queremos ir.
En Panam, la Ley de Responsabilidad Social Fiscal (Ley 34 de 5 de
junio de 2008), establece en su artculo 16, que al inicio de cada
administracin, dentro de los seis primeros meses de instalada, el
rgano Ejecutivo adoptar un plan estratgico de Gobierno, enmarcado
dentro de los objetivos y las metas que surgen de la Concertacin
Nacional para el Desarrollo y su propio compromiso electoral, el cual
debe incluir una estrategia econmica y social, la programacin
financiera a cinco aos y un plan de inversiones pblicas indicativo a
cinco aos, que establecern criterios para la canalizacin del gasto
pblico hacia sectores, programas y proyectos prioritarios a nivel
nacional
Panam cuenta con un Plan Estratgico de Gobierno, pero no existe un
Sistema de Planificacin Nacional que vincule la planificacin a nivel
macro con la planificacin a nivel de cada institucin. La planificacin
debe integrar sistmicamente a todas las instituciones del Sector
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Pblico, teniendo como ente rector al Ministerio de Economa y


Finanzas.
b. Planificacin Operativa.
Establece los programas y actividades a realizar por una Institucin, en
el corto plazo, para la consecucin de sus objetivos. Permite expresar
una serie de acciones concretas y tangibles que pueden cuantificarse y
presupuestarse. Permite programar el como lograr la llegada al destino
deseado y con qu recursos.
Es necesario engranar la planificacin operativa con la planificacin
estratgica, en funcin del logro de los objetivos de desarrollo
econmico y social de Panam.
c. Formulacin de una normativa que consolide una institucionalidad de
planificacin en el Sector Pblico.
La implementacin de la planificacin del desarrollo, requiere de:
La aprobacin de una Ley de Planificacin Nacional que consagre un
Sistema de Planificacin en el que se integren todas las instituciones
de la administracin central y descentralizada
e instancias
representativas de la sociedad civil organizada.
El reconocimiento formal del Ministerio de Economa y Finanzas
como rgano rector del Sistema de Planificacin Nacional.
d. Integracin de la Planificacin y el Presupuesto.
Adopcin de metodologas, tcnicas y herramientas que permitan
concretizar la planificacin en objetivos, metas y acciones para luego
alinearlas con el presupuesto.
e. Articulacin de los procesos de
Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin.

Planeacin,

Presupuestacin,

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Establecimiento de mecanismos que faciliten el engranaje de estos


procesos para asegurar su coherencia y eficacia.
2. Adopcin del Presupuesto por Resultados(PpR),
Es una herramienta de gestin pblica que vincula la asignacin de
recursos a productos y resultados medibles en beneficio de la poblacin,
Exige la definicin de los resultados a alcanzar, el compromiso para
alcanzar dichos resultados, la determinacin de responsables, los
procedimientos de generacin de informacin de los resultados, productos
y de las herramientas de gestin institucional, as como la rendicin de
cuentas. Integra la programacin, formulacin, aprobacin, ejecucin y
evaluacin del presupuesto, en funcin de los productos, resultados y uso
eficaz y eficiente de los recursos del Estado. Demanda la realizacin de
acciones de seguimiento del desempeo sobre la base de indicadores,
evaluaciones e incentivos a la gestin.
Al respecto, es importante establecer los Mecanismos para lograr una
mayor vinculacin de la informacin de monitoreo y evaluacin con las
decisiones presupuestales.
3. Gestin Financiera Pblica.
El enfoque de sistema integrado de la gestin financiera (Integrated
Financial Management System - IFMS) es el de mejorar la calidad y la
disponibilidad de la informacin necesaria en las diferentes instancias de
la gestin de las finanzas pblicas y en realizar la gestin de los recursos
pblicos de tal forma que permita asegurar el cumplimiento de los objetivos
de la poltica fiscal, en particular, y de la poltica econmica, en general.
La gestin financiera pblica se define como:
El conjunto de procesos y actividades que se cumplen para programar las
finanzas del Estado, recaudar los ingresos, ejecutar los gastos, financiar
los dficit o invertir los excedentes de liquidez y evaluar el impacto de la
gestin, en todo el mbito institucional del Sector Pblico no Financiero, es
decir gobierno central y gobiernos territoriales, as como en las entidades
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no financieras descentralizadas de los mencionados niveles de gobierno.


Jos M. Brusa.
El conjunto de elementos administrativos de las organizaciones pblicas
que hacen posible la captacin de recursos y su aplicacin a la concrecin
de los objetivos y las metas del sector pblico en la forma ms eficaz y
eficiente posible. Los elementos administrativos, a su vez, son las unidades
organizativas, los recursos, las normas, los sistemas y los procedimientos
administrativos que intervienen en las operaciones de programacin,
gestin y control necesarias para captar y colocar los recursos pblicos.
Marcos P. Makn.
Marcos Makn (ILPES) recomienda las siguientes acciones:
Coadyuvar a que la gestin operativa se ejecute en la forma ms
econmica y eficiente posible.
Asegurar la absoluta transparencia de las cuentas pblicas.
Generar informacin oportuna y confiable para la toma de decisiones
por parte de los responsables de la gestin poltica y administrativa.
Implementar un sistema de rendicin de cuentas para los funcionarios
que administren fondos pblicos, por el uso econmico eficaz y eficiente
de los mismos.
Interrelacionar los sistemas de la administracin financiera
gubernamental con los de control interno y externo a fin de incrementar
su eficacia de stos.
Los sistemas que integran la administracin financiera del gobierno, son
Presupuesto, Administracin Tributaria, Crdito Pblico, Tesorera y
Contabilidad.
4. Gestin de Programas y Proyectos.
a.

Desarrollo de una capacidad nacional permanente de entrenamiento a


funcionarios de las instituciones responsables de la gestin de
programas y proyectos a fin de que stos sean ejecutados de manera
eficaz y eficiente.

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b.

Enfoque de rentabilidad social y econmica de los proyectos de


inversin, en el marco de una gestin pblica para resultados de
desarrollo.

5. Monitoreo y Evaluacin de Resultados de las Polticas Pblicas.


Las polticas pblicas constituyen un curso de accin estable adoptado por
el estado o el gobierno con el objeto de resolver un rea de problemas
pblicos relevantes a travs de un proceso en que actualmente suelen
participar otros agentes econmicos o sociales, como entidades del sector
privado, organizaciones de la sociedad civil, agencias transnacionales e
incluso otros gobiernos. Sistema Regional de Informacin sobre Buenas
Prcticas de Gestin Pblica en Amrica Latina y El Caribe (SIPAL) Es
una iniciativa del rea de Gobierno y Asuntos Pblicos de la Facultad
Latinoamericana de Ciencias Sociales FLACSO-Chile, auspiciada por el
Banco Interamericano de Desarrollo).
Dado del impacto de las Polticas Pblicas en la vida de los ciudadanos su
seguimiento y evaluacin es fundamental, para posibilitar sus ajustes en
forma oportuna en beneficio de la poblacin.
Institucionalizacin de un Sistema de Monitoreo y Evaluacin de
Polticas Pblicas, que trascienda la esfera gubernamental.
Creacin de la Red Panamea de Monitoreo y Evaluacin de Poltica
Pblica con el propsito de contribuir a fortalecer la cultura de Gestin
por Resultados y generar espacios de cooperacin entre entes pblicos,
municipios, universidades y otras instituciones que se estime
procedente.
6. Establecimiento
de
Mecanismos
Interinstitucional e Intrainstitucional.

Efectivos

de

Coordinacin

a. Establecimiento de Redes de Enlaces Institucionales.

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Es fundamental la creacin y o fortalecimiento de las redes de enlaces a


nivel interinstitucional de modo de asegurar una oportuna coordinacin
y el mayor aprovechamiento de informacin til para los distintos entes
pblicos.
b. Fortalecimiento de las Relaciones de Colaboracin orientadas a la
Mejora de la Calidad de los Servicios
Establecer los vnculos de coordinacin con las Instituciones
Pblicas que corresponda para la concertacin de acciones de
mejora de la calidad de los servicios.

Establecer los vnculos de coordinacin con las Entidades Privadas


que corresponda para la concertacin de acciones de mejora de la
calidad de los servicios.

c. Elaboracin de Guas de Gestin del Entorno.


La Gua de Gestin del Entorno es una Herramienta de Gestin que
facilita la administracin de las vinculaciones con el entorno
identificando con precisin los flujos de informacin desde y hacia las
instancias que conforman tanto el medio interno como el externo.
En cuanto a la Coordinacin Interinstitucional.
- Identifica todas las entidades que integran el entorno externo de
cada institucin.
- Identifica el objeto de cada vinculacin.
- Establece los mecanismos de vinculacin.
- Define la periodicidad de la vinculacin.
- Establece los responsables de cada vinculacin.
En cuanto a la Coordinacin Intrainstitucional.
- Identifica todas las instancias que integran el entorno interno de
cada unidad administrativa.
- Identifica el objeto de cada vinculacin.
- Establece los mecanismos de vinculacin.
- Define la periodicidad de la vinculacin.
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- Establece los responsables de cada vinculacin.


B. Alineamiento Organizacional en funcin de una Gestin para Resultados de
Desarrollo

Para brindar un mejor servicio a los ciudadanos y entregarles una atencin de


calidad, es necesario adecuar el funcionamiento de las instituciones del
Estado en trminos de alinear, por una parte, sus componentes de gestin
con la Estrategia, o sea, con sus objetivos, prioridades, estrategias y
polticas y por la otra parte, alinear los componentes de gestin entre s.
1. Alineamiento entre la Alta Direccin de la Administracin Pblica y el
personal de cada Institucin.
Significa que todos los funcionarios conocen y comprenden perfectamente
la Estrategia, saben como se relaciona el trabajo que realizan da a da con
los resultados que la Institucin espera obtener y se identifican con el
norte fijado por la Alta Direccin de la Organizacin.
2. Alineamiento entre los diversos subsistemas de la Administracin Pblica.
Significa que:
Las unidades administrativas de la estructura de apoyo (unidades
asesoras, coordinadoras, de apoyo administrativo y de servicio)
programan su trabajo y ejecutan sus actividades en funcin de dar el
ms efectivo soporte a las operaciones que estn a cargo de las
unidades administrativas sustantivas.
Los sistemas de planificacin, presupuesto, recursos humanos,
compras, suministros, contabilidad, mantenimiento, control e informacin
gerencial, estn alineados entre s.

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Los componentes de la gestin institucional como son los objetivos, los


productos, los procesos, los insumos, la estructura, las funciones, las
normas, las vinculaciones con el entorno, los mecanismos de
retroinformacin y los resultados, estn compatibilizados entre s e
interrelacionados armnicamente.
Cada institucin acta como un todo integrado y no hay lugar para que
las diferentes unidades administrativas funcionen como islas separadas
entre s.
3. Alineamiento entre las actividades de las Instituciones del Sector Pblico y
las necesidades de los ciudadanos.
Significa que la gestin de los entes pblicos est referenciada a la
satisfaccin del ciudadano, ya sea como usuario o beneficiario de servicios
y programas pblicos, o como legtimo participante en el proceso
formulacin, ejecucin y control de las polticas pblicas bajo el principio de
corresponsabilidad social. Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestin
Pblica.

Gua para la Implementacin de la Calidad en la Gestin Pblica

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Gua para la Implementacin


del Compromiso Social y Ambiental
De acuerdo a la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, el
compromiso de servir a la sociedad promover esfuerzos para contribuir al
desarrollo social, econmico y ambiental de forma sostenible.
A. Fomento del Desarrollo Sostenible

Desarrollo sostenible es aqul desarrollo que es capaz de satisfacer las


necesidades actuales sin comprometer los recursos y posibilidades de las
futuras generaciones para atender sus propias necesidades.
1. Asegurar la integracin del desarrollo econmico, el desarrollo social y la
proteccin del ambiente como pilares interdependientes y sinrgicos del
desarrollo sostenible. El derecho al desarrollo debe ejercerse en forma tal
que responda equitativamente a las necesidades de desarrollo sostenible
de las generaciones presentes y futuras.

a. Sostenibilidad Social. Implica:

Mantenimiento de la cohesin social y de su habilidad para trabajar


en la persecucin de objetivos comunes
Polticas dirigidas a la erradicacin de la pobreza extrema.
Polticas de mejora de la educacin, la salud, el saneamiento, la
vivienda y la alimentacin.
Fomento de la generacin de empleos y de mejora en el ingreso,
sobre todo para los sectores de menos recursos.
Consagracin de la igualdad de gnero.
Campaas para la toma de conciencia en materia de desarrollo
sostenible por parte de los beneficiarios.
Implementacin de mecanismos de consulta y participacin
ciudadana,
Preservacin de los derechos humanos.
Promocin de la concertacin, la resolucin de conflictos y la paz.
Gua para la Implementacin de la Calidad en la Gestin Pblica

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Fortalecimiento de la democracia.
b. Sostenibilidad Ambiental: Implica:

Fomento de un ambiente no contaminado y amigable para la vida de


las personas.
Mantenimiento de acciones de mejora de la gestin de la calidad
ambiental y uso sostenible de los recursos naturales.
Contribucin en la modificacin de las pautas de consumo y
produccin insostenibles.
Contribucin al desarrollo, transferencia y difusin de tecnologas
ecolgicamente racionales.
c. Sostenibilidad Econmica: Implica:

Manejo de los recursos financieros con sistemas de auditoria y


participacin de los beneficiarios en su control y supervisin.
Fomento de cadenas productivas y economas de escala teniendo en
cuenta aspectos sociales y ambientales.
2. Fortalecimiento de la Gestin Ambientall
La Gestin Ambiental involucra la incorporacin de la variable ambiental en
la toma de decisiones tanto en el mbito pblico como privado.
a.

Difusin de las disposiciones legales de proteccin al ambiente.


Constitucin Nacional de Panam.
Consagra la proteccin del ambiente en su Captulo VII, del Ttulo III
de los Derechos y Deberes del Estado.
Artculo 118:. Es deber fundamental del Estado garantizar que la
poblacin viva en un ambiente sano y libre de contaminacin, en
donde el aire, el agua y los alimentos satisfagan los requerimientos
del desarrollo adecuado de la vida humana.
Artculo 119: El Estado y todos los habitantes del territorio nacional
tienen el deber de propiciar un desarrollo social y econmico que
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prevenga la contaminacin del ambiente, mantenga el equilibrio


ecolgico y evite la destruccin de los ecosistemas.
Artculo 120: El Estado reglamentar, fiscalizar y aplicar
oportunamente las medidas necesarias para garantizar que la
utilizacin y el aprovechamiento de la fauna terrestre, fluvial y marina,
as como de los bosques, tierras y aguas, se lleven a cabo
racionalmente, de manera que se evite su depredacin y se asegure
su preservacin, renovacin y permanencia.
Artculo 121: La Ley reglamentar el aprovechamiento de los
recursos naturales no renovables, a fin de evitar que del mismo se
deriven perjuicios sociales, econmicos y ambientales.
Ley General de Ambiente de la Repblica de Panam (Ley 41 de 1
de julio de 1998),
Seala en su artculo 1, que la administracin del ambiente es una
obligacin del Estado y establece los principios y normas bsicas
para la proteccin, conservacin y recuperacin del ambiente,
promoviendo el uso sostenible de los recursos naturales. Adems,
ordena la gestin ambiental y la integra a los objetivos sociales y
econmicos, a efectos de lograr el desarrollo humano sostenible en
el pas.
B. Educacin para el Desarrollo Sosteniblel

La Educacin para el Desarrollo Sostenible: Proceso de aprendizaje (o


concepcin pedaggica) basado en los ideales y principios en que se apoya
la sostenibilidad y relacionada con todos los tipos y niveles de educacin. Ella
propicia cinco tipos fundamentales de aprendizaje para suministrar educacin
de calidad y promover el desarrollo humano sostenible: aprender a conocer,
aprender a ser, aprender a vivir juntos, aprender a hacer y aprender a
transformarse a si mismo y a la sociedad. UNESCO-PER
1. Difusin de los principios de la Educacin para el Desarrollo Sostenible.
Respeto y cuidado de la comunidad de vida.
Integridad ecolgica.
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Justicia social y econmica.


Democracia, no violencia y paz.
2. Impulso a la Educacin para el Desarrollo Sostenible como base
fundamental para promover el Desarrollo Sostenible.

Gua para la Implementacin de la Calidad en la Gestin Pblica

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Gua para la Implementacin


de la Responsabilidad Directiva, Liderazgo y Constancia de Objetivos
El xito del proceso de mejoramiento de la calidad, depende en gran parte, del
involucramiento y seguimiento directo del proceso por parte de la Alta Direccin.
A. Fortalecimiento del Rol Directivo en las entidades del Sector Pblico.

La gestin pblica de calidad exige una alta cualificacin de los directivos,


que debern destacar por sus elevadas competencias para la conduccin de
los rganos y entes pblicos, su especial vocacin por el servicio pblico y
una concepcin tica del ejercicio de sus funciones. Asimismo, debern rendir
cuentas y someterse a control por los resultados obtenidos, e impulsar
activamente el cambio, definiendo visin, misin, objetivos y metas, de
conformidad con la ley. Tambin, debern reforzar y ser impulsores de la
calidad en las prestaciones y servicios pblicos ofrecidos a los ciudadanos,
poniendo en marcha los procesos y sistemas que se requieran para tal
propsito; y motivar a los funcionarios pblicos, apoyndolos, facultndolos y
otorgndoles el reconocimiento merecido. Carta Iberoamericana de Calidad
en la Gestin Pblica.
1. Proyecto de Creacin del Instituto de Gerencia Pblica.
Objetivos:
a. Impulsar la especializacin en el ejercicio de la funcin pblica
formando cuadros gerenciales de alto nivel.
b. Brindar a los servidores pblicos al servicio del Estado, programas de

formacin pertinente y actualizada en temas de gestin pblica, a fin de


dotarles de herramientas que les faciliten la ejecucin oportuna y
efectiva del Plan Estratgico de Gobierno.
c. Contribuir al mejoramiento continuo de la gestin pblica, en funcin de

un Estado al servicio del ciudadano.

Gua para la Implementacin de la Calidad en la Gestin Pblica

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Acciones:
a. Firmar convenio de adscripcin con la Escuela Iberoamericana de

Administracin y Polticas Pblicas.


b. Liderar la creacin de la

Asociacin Latinoamericana de Escuelas e


Institutos de Administracin, con sede en Panam y afiliarla a la
Asociacin Internacional de Escuelas e Institutos de Administracin
(IASIA).

c. Establecer convenios de cooperacin con los siguientes institutos:

Escuela Nacional de Administracin Pblica de Francia.


Institut International dAdministration Publique (IIAP).
Instituto Nacional de Administracin Pblica de Espaa.
EBAPE- Escuela Brasilera de Administracin Pblica y de Empresas.
Instituto Centro Americano de Administracin Pblica.
Instituto Nacional de Administracin Pblica de Mxico (INAP).
Instituto de Asuntos Pblicos de Chile.
Instituto Nacional de la Administracin Pblica (INAP) Argentina.
Escuela de Administracin Pblica del Distrito Federal de Mxico.
Escuela de Gobierno y Poltica Pblica del Tecnolgico de
Monterrey.
Escuela Nacional de Administracin Pblica de la Repblica Oriental
de Uruguay.
Norwegian Agency for Development (NORAD).
Agencia Canadiense de Desarrollo Internacional (ACDI).
Agencias varias especializadas en asistencia tcnica en materia de
administracin pblica.

2. Creacin del Sistema de Alta Direccin Pblica


El objetivo del Sistema de Alta Direccin Pblica, es el de contar con una
gerencia pblica calificada y profesional que asegure resultados en la
implementacin de las polticas pblicas y en la ejecucin de los
programas establecidos para el logro de los objetivos de desarrollo.
Gua para la Implementacin de la Calidad en la Gestin Pblica

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a. Establecimiento

de la eleccin, mediante concurso pblico y


transparente, de las personas que ocupen cargos de alta
responsabilidad, exceptuando los que se determine que deben ser
elegidos por el Presidente de la Repblica.

b. Concertacin de la instauracin del Sistema de Alta Direccin Pblica

con todos los partidos polticos y organizaciones representativas de la


sociedad civil,
3. Instauracin de la Responsabilidad de los Directivos de conducir el
Proceso de Mejora de la Calidad de los Servicios en sus respectivas
instituciones.
a. Incorporar explcitamente la calidad a la agenda poltica y al programa

de gobierno. La Transformacin del Estado para el Desarrollo en


Iberoamrica Asuncin, Paraguay, julio 2011.
b. Establecer los mecanismos para el oportuno seguimiento, control,

evaluacin y determinacin de ajustes del proceso de mejora de la


calidad de los servicios de la Institucin, por parte del nivel directivo.
4. Presentacin de Resultados de Gestin.
a. Formulacin y presentacin por parte de los funcionarios que tienen

cargos de Directores de unidades administrativas, de Informes de


Gestin peridicos. Permite:
Identificar oportunamente las fortalezas y debilidades en el
cumplimiento de las metas establecidas para el logro de los objetivos
trazados.
Reconocer a tiempo situaciones no previstas y establecer las
acciones correctivas correspondientes.
Alinear las ejecutorias con el desarrollo de los programas de trabajo
preestablecidos.
Formular estrategias complementarias para asegurar la ejecucin de
planes, programas y proyectos.
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Implementar indicadores de gestin para las diferentes reas de


trabajo.
b. Medicin de resultados.

Los directivos deben establecer indicadores de resultados, cuya


aplicacin les permita medir y evaluar el nivel de logros que se est
alcanzando en el proceso de mejora de la calidad.
B. Utilizacin de las Tecnologas de Gestin (TG) en Apoyo al Rol Gerencial.

Las Tecnologas de Gestin son el conjunto de conocimientos aplicados a la


mejora de la gestin de la empresa. Se materializan a travs de
Herramientas de Gestin que permiten viabilizar la aplicacin del know how
o saber hacer, en trminos de conocimientos especficos en materia de
gestin empresarial.
A nivel gerencial, adems de la Planificacin Estratgica y la Visualizacin
de Escenarios Futuros, que ya se han mencionado, hay herramientas muy
prcticas, entre las cuales se pueden citar:
1. El Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC).
Es una herramienta de control gerencial que permite establecer y
monitorear los objetivos de la Institucin. Mide las actividades de una
Organizacin en trminos de su visin y estrategia. En tal sentido:
01. Proporciona

al nivel gerencial una mirada global del desempeo de la


Organizacin.
02. Facilita el establecimiento de objetivos e iniciativas necesarias para
cumplir con la estrategia.
03. Muestra logros alcanzados en cuanto a resultados definidos por el plan
estratgico.
04. Facilita la canalizacin del esfuerzo colectivo de la Organizacin hacia
el logro de metas estratgicas de largo plazo.
05. Permite guiar tanto el desempeo actual apuntando al desempeo
futuro.
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06. Facilita

el establecimiento de mecanismos de realimentacin en funcin


de la actualizacin de la estrategia de la organizacin.

2. Las Polticas de Gestin Institucional.


Herramienta de Gestin que contiene los lineamientos que establece la
Institucin, con base en la normativa legal vigente, para asegurar una
administracin enfocada al logro de los objetivos trazados y orientada a la
obtencin de resultados acordes con las necesidades y expectativas de la
poblacin.
3. La Gua de Gestin Gerencial.
Son herramientas que orientan de manera sumamente prctica en el
manejo de los componentes de gestin de las unidades de direccin, ya
sea en la conduccin de reas especficas de la Institucin o de toda la
Organizacin. Integra todos los componentes de gestin de una Direccin,
a saber: Objetivos, Estructura, Funciones, Normas, Entorno, Insumos,
Procesos, Productos, Retroinformacin y Resultados.
4. La Estructura de Decisiones.
Es una herramienta de gestin que establece todas las decisiones que
puede tomar un funcionario, en un cargo de Jefatura, sin consultar a su
superior inmediato.
Agiliza significativamente la gestin institucional
descentralizacin en la toma de decisiones.

travs

de

la

5. La Agenda de Decisiones.
Es una Herramienta de Gestin que facilita la identificacin de problemas
de gestin, sus causas, sus consecuencias y sus soluciones posibles.
6. La Gua de Retroinformacin.

Gua para la Implementacin de la Calidad en la Gestin Pblica

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Es una Herramienta de Gestin que establece la relacin entre la


informacin que se requiere para evaluar peridicamente la actuacin y los
mecanismos establecidos para captar la informacin.
7. Indicadores de Gestin.
Un indicador de gestin es la expresin cuantitativa del comportamiento y
desempeo de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algn
nivel de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la cual se
toman acciones correctivas o preventivas segn el caso. Carlos Mario
Prez Jaramillo.
Constituyen una valiosa herramienta para una apreciacin objetiva de la
situacin.
C. Institucionalizacin de los Premios a la Calidad.

1. Establecimiento del Premio a la Calidad de los Servicios Pblicos.


Consiste en instituir el premio a la calidad de los Servicios Pblicos, con el
fin de premiar, en rgimen de concurso, a las instituciones del sector
pblico que se hayan distinguido en la realizacin de actividades de mejora
de la calidad de sus servicios.
2. Establecimiento del Premio a la Calidad de los Servidores Pblicos.
Tiene por objeto Instituir un premio que permita a las instituciones del
Sector Pblico, evaluar y postular candidatos que se hayan destacado en
trabajos que impliquen un aporte importante a la mejora de la calidad de la
gestin Institucional.

Gua para la Implementacin de la Calidad en la Gestin Pblica

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Gua para la Implementacin


de la Gestin por Procesos
Para brindar un servicio de calidad a los ciudadanos es necesario potenciar la
mejora continua de los procesos de la Administracin Pblica.
El proceso se define como la sucesin de actividades en que se divide la
produccin de un bien o de un servicio. Los procesos se identifican a partir de
los productos que generan las diferentes instituciones del Sector Pblico.
La gestin por procesos est dirigida a la ejecucin de procesos capaces de
producir los servicios con los atributos de calidad que se requieren en funcin
de las necesidades y expectativas de los ciudadanos
A. Utilizacin de Herramientas de Gestin que faciliten la implementacin de la
Gestin por Procesos,

1. Elaboracin de Guas de Procesos.


La Gua de Procesos es una Herramienta de Gestin que establece la
relacin exacta entre los insumos, los procesos y los productos en la
produccin de los servicios de la Institucin. Facilita:
a. La visualizacin de la relacin de cada proceso con los diferentes

insumos que requiere procesar para generar su producto.


b. La identificacin de los productos que se generan por cada proceso.
c. El establecimiento de una slida base para la documentacin de los

procedimientos correspondientes a cada proceso.


d. La induccin del personal en los procesos de produccin de servicios

de la Institucin.

Gua para la Implementacin de la Calidad en la Gestin Pblica

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2. Elaboracin de Mapas de Procesos.


El Mapa de Procesos es una representacin grfica de la interrelacin de
los procesos dentro de una organizacin. Como requisito previo a su
elaboracin, deben identificarse primero los productos de la Institucin (o
sea, sus servicios), los clientes, los requisitos de los clientes
(requerimientos de los ciudadanos en trminos de necesidades y
expectativas) y los diferentes tipos de procesos que se requieren para
producir los servicios. Todo ello, de manera coherente con la misin de la
Institucin.
3. Rediseo de Procesos.
Implica volver a describir el procedimiento conforme al cual se ejecuta el
proceso. El procedimiento es la forma como se ejecuta el proceso. El
rediseo implica racionalizar previamente el proceso a fin de organizar las
tareas y actividades en que se divide la produccin de cada servicio, de
manera tal que se eliminen los desperdicios, se reduzcan los costos, se
simplifiquen los procedimientos, se maximice la productividad y se mejore
sustancialmente la calidad de los servicios.
La eliminacin de los desperdicios es clave para la mejora de la calidad de
los procesos. Comprende, principalmente, los desperdicios por espera, por
reproceso, por defectos, por fallas en el procesamiento y por transporte.
La simplificacin de un trmite significa, hacer ms sencillo, ms fcil,
menos complicado el proceso de produccin de un servicio. Implica reducir
los pasos que conlleva la realizacin de actividades y tareas de un
proceso, eliminando todo lo intil, para brindarle el servicio al ciudadano de
la forma mas confiable y oportuna.
4. Documentacin de los Procesos,
Es la herramienta que permite instruir e informar de manera detallada
sobre la forma como se debe ejecutar un proceso, sealando los
responsables de las actividades y tareas que componen el proceso. Eso
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deben evitar las improvisaciones y asegurar que el proceso de produccin,


ya sea de un bien o de un servicio, se ejecute siempre de la misma forma
para asegurar el cumplimiento de los estndares de calidad establecidos.
Obviamente, la documentacin del procedimiento permite tambin revisar
peridicamente la secuencia del proceso para incorporar nuevas mejoras
conforme a los cambios que se sucedan en el entorno y a los
requerimientos de los usuarios.
Tradicionalmente la forma de ejecutar los procesos, ha sido documentada
en los Manuales de Procedimientos. En tal sentido y de manera
consecuente con el Proyecto Oficina sin Papel de la Autoridad para la
Innovacin Gubernamental estos Manuales pueden ser virtuales y estar a
disposicin de todos los funcionarios en la Intranet de cada Institucin.
5. Establecimiento de Responsabilidades Suplentes.
Es una herramienta que afianza el trabajo en equipo y asegura la no
interrupcin en los procesos de prestacin de los servicios de la Institucin.
Evita las paradas de trmite por ausencia temporal del responsable
directo de una parte del proceso en los casos de licencia, permiso,
vacaciones, duelo, tiempo compensatorio o asistencia a eventos de
capacitacin.
Permite asegurar la aplicacin del Principio de Continuidad en la
Prestacin de los Servicios.
B. Aprovechamiento de las Tecnologas de Gestin para facilitar la Gestin por
Procesos.

La Autoridad para la Innovacin Gubernamental est desarrollando varios


proyectos que contribuyen, a travs de las Tecnologas de la Informacin y de
la Comunicacin, a agilizar los procesos de la Administracin Pblica en
beneficio del ciudadano.

Gua para la Implementacin de la Calidad en la Gestin Pblica

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1. Proyecto de Modernizacin de Gobiernos Locales.


Permitir realizar cambios en la gestin municipal incorporando estrategias
de gobierno electrnico que enmarca el desarrollo hacia el uso de una
nueva cultura tecnolgica. Esta nueva tecnologa en los municipios, se
convertir en una verdadera transformacin que incluir un portal de
portales; un ERP municipal; un sistema de atencin ciudadana; colocacin
de informacin sobre los atractivos tursticos y religiosos; un sistema de
inventario de ciudadanos; propiedades y lotes; ubicacin geo-posicional de
las fincas; escuelas; edificaciones pblicas; info plazas; desarrollo de
mapas de la localidad; enlaces a hoteles; centros artesanales, entre otras
cosas. http://www.innovacion.gob.pa/modernizacion-gobierno-locales
2. Panam sin Papel (PSP)
Panam sin Papel es considerado uno de los proyectos insignia de la AIG
y sin duda, uno de los de mayor trascendencia del Gobierno Nacional. Este
proyecto busca renovar la forma en que el ciudadano tramita con el
Estado, para que todos los procedimientos se hagan de manera gil y
transparente. Esta iniciativa busca optimizar el desempeo de las
funciones gubernamentales para mejorar la prestacin del servicio al
ciudadano, permitiendo una mayor transparencia y calidad de servicios a
todos los panameos, eximindolos de presentar documentacin sobre
informacin que resida en bases de datos digitales del Estado, trayendo
consigo ms comodidad y una importante reduccin en gastos
administrativos. http://www.innovacion.gob.pa/PMASinPapel
3. Panam Tramita
El objetivo de este portal es el de buscar la integracin de la gran variedad
de trmites que las diferentes entidades de gobierno le ofrecen a los
ciudadanos, adems de descongestionar las entidades a nivel de trmites
presenciales, de consultas y facilitar la informacin a los ciudadanos.
La Autoridad Nacional para la Innovacin Gubernamental le da
seguimiento continuo a ste proyecto y gestiona la ayuda necesaria para
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que cada institucin de gobierno lleve todo sus trmites a la fase de


trmites en lnea, http://www.panamatramita.gob.pa/acerca
4. Instituto de Tecnologa e Innovacin (ITI)
El Instituto de Tecnologa e Innovacin (ITI) es una iniciativa de la AIG
para fomentar el uso de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin
(TIC) en los procesos de Innovacin Gubernamental.
Est orientado a la difusin del conocimiento en las tecnologas de la
informacin y la comunicacin, la concientizacin de los funcionarios sobre
la importancia de la tecnologa aplicada para brindar un mejor servicio al
ciudadano, impulsar la colaboracin con instituciones de tecnologa TIC's
tanto pblicas como privadas, para conseguir transferencia de
conocimientos y experiencias y aplicar soluciones innovadoras como
mecanismo para lograr el cambio y modernizacin del Estado. Los cursos
estn dirigidos a los funcionarios que laboran en las unidades de
informtica y de tecnologa de las dependencias gubernamentales.
http://www.innovacion.gob.pa/iti
5. Sistema Penal Acusatorio (SPA)
El SPA es un sistema procesal penal de corte garantista dirigido a resolver
hechos criminales, dentro del cual prima la igualdad entre las partes, as
como la interaccin de la partes en el proceso a travs de audiencias.
http://www.innovacion.gob.pa/spa
Las instituciones participantes son:
01. rgano Judicial.
02. Ministerio Pblico.
03. Defensa Pblica.
04. Direccin de Investigacin Judicial.
05. Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses.
06. Direccin General del Sistema Penitenciario.
07. Polica Nacional.
08. Autoridad Nacional de Aduanas.
09. Colegio Nacional de Abogados (Sociedad Civil).
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10. Autoridad Nacional para la Innovacin Gubernamental.

6. CSIRT PANAMA (Computer Security Incident Response Team)


Es el equipo nacional de respuesta a incidentes de seguridad de la
informacin de Panam. Entre sus objetivos estn la prevencin,
tratamiento, identificacin y resolucin de ataques a incidentes de
seguridad sobre los sistemas informticos que conforman la infraestructura
crtica del pas y el acceso a la informacin de parte de los ciudadanos de
Panam.
Este proyecto se propone fortalecer la difusin, el conocimiento y atencin
de sucesos de Seguridad Informtica del Estado. Con la coordinacin y
colaboracin de los estamentos para la resolucin de incidentes de
seguridad
de
la
informacin
y
comunicacin.
http://www.innovacion.gob.pa/csirt
7. Nube Computacional "Cloud Computing"
Es una nueva forma de dar solucin a la conectividad y disponibilidad de
los servicios gubernamentales, en donde los recursos y servicios
informticos son ofrecidos y consumidos como servicios a travs de la
Internet o intranet sin que los usuarios tengan que tener ningn
conocimiento de la infraestructura que hay detrs. La misma es
conveniente para los usuarios y es rentable para las instituciones ya que el
poder trabajar con este nuevo tipo de tecnologa, permite ahorrarse tanto
licencias como la administracin de servicios y de los equipos necesarios
para estos. http://www.innovacion.gob.pa/nube
8. SOLCA Panam-SOftware Libre / Cdigo Abierto / gratis
SOLCA Panam es un proyecto socio-tecnolgico que nace como una
iniciativa de la AIG para lograr la Inclusin Digital al Conocimiento en las
reas de la Educacin, Salud y Gobiernos Locales, amplindose, en estos
ltimos aos, hacia los sectores ms vulnerables y sensitivos del pas.
http://www.innovacion.gob.pa/solca
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9. Red Nacional Multiservicios

La AIG desarroll la Red Multi-Servicios de Telecomunicaciones del


Estado, que provee los servicios de voz, datos, Internet y video a las
instituciones del Sector Pblico, mediante una red redundante contratada a
operadores locales, lo que ha permitido mejorar las comunicaciones
estatales, reduciendo los costos y permitiendo la interoperabilidad de los
trmites entre instituciones. La RMS se dise en base a un esquema de
redundancia que permite a las instituciones contar con una estructura
confiable y garantizar la continuidad de sus servicios en caso de fallas.
La RMS cuenta con un softswitch gubernamental, que brinda a las
instituciones todas las ventajas de la telefona IP sobre una plataforma
robusta que ofrece funcionalidades de conferencia, mensajera y centro de
llamadas.
Para garantizar que los nmeros telefnicos de atencin a los ciudadanos
no sufran cambios, la ASEP emiti la resolucin AN No. 4268-Telco,
mediante la cual se establece que las series numricas que utiliza el
Estado en las provincias de Panam y Coln, son para su uso exclusivo y
las entidades gubernamentales pueden mantener su nmeros telefnicos
al pasar el servicio de un operador a otro.
El portal web del softswitch del Estado panameo, permite a cada
institucin administrar de manera dinmica todos sus servicios, mover sus
lneas de acuerdo a sus necesidades, y llevar un registro detallado para
optimizar la utilizacin de los recursos. http://www.innovacion.gob.pa/rnm

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Gua para la Implementacin


del Desarrollo de Capacidades de los Funcionarios Pblicos
Tal como seala la Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestin Pblica, la
calidad la construyen las personas y el xito de una Administracin Pblica
depende del conocimiento, habilidades, creatividad innovadora, motivacin y
compromiso de sus autoridades, directivos y dems funcionarios pblicos.
Valorar a los funcionarios pblicos, significa que la alta direccin se comprometa
con su satisfaccin, desarrollo y bienestar, estableciendo adems prcticas
laborales de alto rendimiento y flexibilidad para obtener resultados en un clima
laboral adecuado.
A. Establecimiento de un programa bsico de fortalecimiento y desarrollo de
capacidades de los servidores pblicos en cada Institucin.

La mejora de la calidad de los servicios y el fortalecimiento de la democracia,


solo es posible y sostenible si se establecen programas permanentes de
capacitacin de los funcionarios en funcin de una gestin de calidad que
tenga al ciudadano como el eje de la accin del Estado.
1. Alineacin de los programas de capacitacin con la estrategia de la
Institucin.
a. Formulacin de programas de capacitacin relacionados directamente

con:
El logro de los Objetivos de la Institucin en el Marco del Plan
Estratgico de Gobierno.
La consecucin de los Objetivos de Desarrollo del Milenio,
La Gestin de Calidad de los Servicios de la Institucin.
Destrezas especficas relacionadas con los procesos de produccin
de los servicios.
b. Priorizacin de la modalidad de Capacitacin con Producto, por sobre

la capacitacin informativa de corte tradicional.

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La capacitacin con producto posibilita la transferencia de tecnologa y


la generacin de productos concretos en taller, lo que hace que cada
accin de capacitacin se constituya, por un lado, en un aporte efectivo
al perfeccionamiento de la gestin de la Institucin y por el otro, en un
aprovechamiento real de la inversin realizada.
2. Reforzamiento de los Programas de Induccin.
Todo funcionario debe recibir a su llegada una orientacin adecuada tanto
de la Institucin como del trabajo que debe realizar. Un programa formal
de induccin debe proveer al nuevo empleado informacin sobre:
La forma como la realizacin de las tareas que corresponden a su
cargo, contribuye al logro de los objetivos de la Institucin.
La forma en que la Institucin contribuye al desarrollo econmico y
social del pas.
La base legal de la Institucin.
Los directivos de la Institucin.
B. Incorporacin de la Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestin Pblica
en el Desarrollo de Capacidades de los Funcionarios Pblicos.

1. Difusin del alcance de los principios inspiradores de una Gestin Pblica


de Calidad a nivel de todos los funcionarios pblicos.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.

Principio de Servicio Pblico.


Principio de Legitimidad Democrtica.
Principio de Transparencia y Participacin Ciudadana.
Principio de Legalidad.
Principio de Coordinacin y Cooperacin.
Principio de tica Pblica.
Principio de Acceso Universal.
Principio de Continuidad en la Prestacin de Servicios.
Principio de Imparcialidad.
Principio de Eficacia.
Principio de Eficiencia.
Principio de Economa.
Principio de Responsabilizacin.
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n. Principio de Evaluacin Permanente y Mejora Continua.

2. Establecimiento de las acciones dirigidas a Implementar las actuaciones


dirigidas al desarrollo de capacidades de los empleados pblicos.
a. Elaborar normas ticas que proporcionen pautas de comportamiento a

los funcionarios pblicos, orientadas al servicio pblico.


b. Establecer un sistema de profesionalizacin de la Funcin Pblica con

base en el mrito, de conformidad con la Carta Iberoamericana de la


Funcin Pblica.
c. Incorporar programas de capacitacin en gestin de calidad y en el uso

de herramientas de la calidad a la formacin continua.


d. Sensibilizar e implicar al personal en torno a la calidad del servicio

pblico.
e. Promover condiciones

necesarias para el trabajo colaborativo y


participativo del personal.

f. Considerar la percepcin del personal sobre la organizacin y la calidad

de la gestin pblica.
g. Utilizar incentivos vinculados a la evaluacin del desempeo para

promover la calidad.

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