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Elaborado por:
Ana Luisa Seplveda Arcos
Consultora Internacional en Gestin Empresarial
REPBLICA DE PANAM
Ministerio de Economa y Finanzas
Direccin de Presupuesto de la Nacin
Departamento de Organizacin del Estado
NIVEL DIRECTIVO
DIRECCIN DE PRESUPUESTO DE LA NACIN
FRANK DE LIMA
Ministro
RENALDO H. BEDOYA V.
Subdirector de Presupuesto de la Nacin
ADALINA CAMPOS
Jefe del Departamento de Organizacin del Estado
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NDICE
Contenido
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Introduccin.
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INTRODUCCIN
Esta gua tiene por objeto orientar a las diversas instituciones del Sector Pblico
en la aplicacin de los principios, orientaciones estratgicas y acciones
establecidas en la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, la
cual fue aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de
Administracin Pblica y Reforma del Estado en reunin celebrada los das 26
y 27 de junio de 2008 y adoptada luego por la XVIII Cumbre Iberoamericana de
Jefes de Estado y de Gobierno, realizada en San Salvador, El Salvador, del 29
al 31 de octubre de 2008, por Resolucin No. 25 del "Plan de Accin de San
Salvador".
La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, que implica para
Panam el compromiso de su implementacin, tiene los siguientes objetivos:
a. Promover un enfoque comn en Iberoamrica sobre la calidad y la excelencia
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Del mismo modo que la eficacia y la seguridad son parte de los atributos
de calidad de un medicamento, todo servicio pblico debe tener definidos
sus atributos de calidad con base en las necesidades y expectativas de los
diferentes grupos de ciudadanos.
Los atributos de calidad orientan los ajustes que requieran los procesos de
produccin de los servicios en funcin de la mejora de la calidad en su
prestacin y determinan las reas en las cuales se deben fortalecer las
competencias de los funcionarios responsables.
Los atributos de calidad deben establecerse en cada caso, tomando en
consideracin cada uno de los componentes de la calidad, como son:
a.
b.
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f.
La Confiabilidad.
La Oportunidad.
La Accesibilidad.
La Transparencia.
El Trato Amable.
El Ambiente Adecuado.
Atributos de Calidad:
a. Para la definicin de los atributos de calidad, cada institucin debe
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poblacin son:
Encuestas de Opinin sobre la Calidad de los Servicios.
Tiene por objeto conocer la percepcin que tienen los usuarios sobre
la calidad de los servicios de una institucin.
Estudios de Prospectiva.
Permite realizar predicciones sobre escenarios futuros en materia de
necesidades de los ciudadanos.
Buzones de Sugerencias.
B. Fomento de la transparencia en la actividad gubernamental.
El principio de transparencia establece que la administracin pblica tiene
que ser transparente en su gestin, abierta al escrutinio pblico, tolerante a la
crtica y permeable a las propuestas de mejora y de cambio provenientes de
la ciudadana. Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica.
1. Establecimiento de mecanismos para la difusin permanente, a nivel de los
ciudadanos, de la Ley N6 de 22 de enero de 2002, que dicta normas de
transparencia en la gestin pblica, establece la accin de Hbeas Data y
dicta otras disposiciones.
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3. Sistematizacin de la Informacin.
La debida organizacin interna en cuanto a la administracin de
documentos, organizacin de archivos y clasificacin de la informacin es
fundamental para el resguardo de la informacin, la proteccin de los datos
de las personas y la automatizacin de su gestin.
La Ley de Transparencia consagra tambin el Principio de Publicidad de
acuerdo al cual, toda la informacin que emana de la administracin
pblica es de carcter pblico, por lo cual el Estado deber garantizar una
organizacin interna que sistematice la informacin, para brindar acceso a
los ciudadanos y tambin para su divulgacin a travs de los distintos
medios de comunicacin social y/o Internet.
4. Establecimiento de las acciones que faciliten la participacin de las
personas y organizaciones en el mbito de las competencias de cada ente
pblico.
a.
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2. Establecimiento
de
mecanismos
que
permitan
compartir
interinstitucionalmente los avances en materia de innovacin en la mejora
de la calidad de los servicios.
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Planeacin,
Presupuestacin,
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Efectivos
de
Coordinacin
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Fortalecimiento de la democracia.
b. Sostenibilidad Ambiental: Implica:
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Acciones:
a. Firmar convenio de adscripcin con la Escuela Iberoamericana de
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a. Establecimiento
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06. Facilita
travs
de
la
5. La Agenda de Decisiones.
Es una Herramienta de Gestin que facilita la identificacin de problemas
de gestin, sus causas, sus consecuencias y sus soluciones posibles.
6. La Gua de Retroinformacin.
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de la Institucin.
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con:
El logro de los Objetivos de la Institucin en el Marco del Plan
Estratgico de Gobierno.
La consecucin de los Objetivos de Desarrollo del Milenio,
La Gestin de Calidad de los Servicios de la Institucin.
Destrezas especficas relacionadas con los procesos de produccin
de los servicios.
b. Priorizacin de la modalidad de Capacitacin con Producto, por sobre
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pblico.
e. Promover condiciones
de la gestin pblica.
g. Utilizar incentivos vinculados a la evaluacin del desempeo para
promover la calidad.
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