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PEDRO
ESCUELA PROFESIONAL DE ARQUITECTURA
ALUMNO:
DOCENTE:
CURSO:
ACTIVIDADES INTEGRADORAS
TEMA:
MONOGRAFA IMAGEN
CORPORATIVA Y ATENCIN AL
CLIENTE
CICLO:
NDICE
Pgina
1. DEDICATORIA....01
2. INTRODUCCIN.....02
3. IMAGEN CORPORATIVA......03
3.1 Posicionamiento del Producto.....03
3.2 Responsabilidad Social....04
3.3 Elementos de la Imagen.....04
3.5 Tipografa...05
4. ATENCIN AL CLIENTE..06
4.1. Principios bsicos del servicio...07
4.2. Componentes de un buen servicio al cliente......07
4.3 Orientaciones de un buen servicio al cliente...07
4.4. Disgustos evitables..08
4.5 Pasos para mejorar la atencin al cliente.08
5. CONCLUSIN09
6. OBJETIVOS....10
7. BIBLIOGRAFA...11
DEDICATORIA
A todos los que hicieron posible este informe y a quienes deseen reforzar sus
conocimientos acerca del tema, para tener xito en un futuro como dirigentes
de pequeas, medianas y grandes empresas
INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los
estudiantes, empresarios y pblico en general ya que; en la actualidad
las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir,
administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido la imagen empresarial
relacionado
ntimamente con
el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no
tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio tanto en
imagen
corporativa
como atencin que
brinda;
para
determinar
cules servicios son
los
que
el
cliente demanda se
deben
realizar encuestas peridicas1 que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.
A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto
quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin,
Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de
aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos
en el proceso de la globalizacin. A travs de la imagen corporativa sabremos
la manera de transmitir la identidad propia, quin es, qu es, qu hace y como
lo hace. El diseo coordinado de los diferentes agentes de comunicacin, har
que la imagen sea correctamente transmitida, al auditorio deseado.
La construccin de una imagen sumado al tema de atencin al cliente conlleva
una optimizacin de recursos, dado que tanto los envases, como la publicidad,
los uniformes, el mobiliario y la papelera, son elementos necesarios de todos
modos para el funcionamiento de una empresa. Al transformarlos a su vez en
agentes de comunicacin, se rentabilizan al mximo las inversiones obligadas.
IMAGEN CORPORATIVA
Se refiere a cmo se percibe2 una compaa siendo la personalidad de la
empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en todas
partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y
posicionar est en su mercado. Es una imagen generalmente aceptada de lo
que una compaa "significa". La creacin de una imagen corporativa es un
ejercicio en la direccin de la percepcin. Es creada sobre todo por los
expertos de relaciones pblicas, utilizando principalmente campaas
comunicacionales, plataformas web (pginas web, redes sociales) y otras
formas de promocin para sugerir un cuadro mental al pblico. Tpicamente,
una imagen corporativa se disea para ser atractiva al pblico, de modo que la
compaa pueda provocar un inters entre los consumidores, cree hueco en su
mente, genere riqueza de marca y facilite as ventas del producto. La imagen
de una corporacin no es creada solamente por la compaa.
Otros factores que contribuyen a crear una imagen de compaa podran ser
los
medios
de
comunicacin, periodistas, sindicatos,
organizaciones
medioambientales, y otras ONG.
Las corporaciones no son la nica forma de organizacin que genera este tipo
de imgenes. Los gobiernos, las organizaciones caritativas, las organizaciones
criminales, las organizaciones religiosas, las organizaciones polticas y las
organizaciones educativas todas tienden a tener una imagen nica, una imagen
que sea parcialmente deliberada y parcialmente accidental, parcialmente autocreada y parcialmente exgena3.
3. El eslogan: Para que tenga efecto, es necesario que sea una promesa
sobre los beneficios del producto o servicio que su empresa ofrece y que
ATENCIN AL CLIENTE
El concepto de atencin al cliente hace referencia al manejo y diseo
de canales de comunicacin que destina una organizacin con fines de
lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes.
En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha actividad,
entrenados por ejemplo en diccin 8, oratoria, comunicacin, escritura,
protocolo...
La atencin al cliente incluye las reas de recursos humanos que se destinan a
ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vnculo con la
empresas, servicios de atencin ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias,
cambios o nuevas adquisiciones9 que stos deseen realizar.
De esta manera, la atencin puede realizarse va mltiples canales de
comunicacin, como cara a cara en oficinas, mediante telfono, por
correo electrnico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la
En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar por
telfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas, que
permitan conocer qu tan satisfecho est el cliente con la atencin que recibe
por parte de la empresa. Esto sin dudas contribuye al perfeccionamiento de
tal servicio. Por ejemplo, es muy comn que las empresas de telefona mvil,
luego de haber establecido el cliente una llamada a los centros de atencin al
cliente por telfono, estos reciban una llamada computarizada de la misma
empresa, por el cual deben responder si la atencin ha sido (o no) satisfactoria,
y en todo caso, si obtuvo la respuesta que esperaba de la empresa.
Disgustos evitables
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Fiabilidad
Profesionalidad
Accesibilidad
Seguridad
Capacidad de respuesta
Cortesa
Comunicacin
Credibilidad
Comprensin y conocimiento del cliente
Elementos tangibles12.
CONCLUSIN
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como
un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas
de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy
requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente e imagen corporativa
ya que ambos estn ntimamente relacionados, utilizando las estrategias y
tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.
OBJETIVOS
BIBLIOGRAFA
COMPAEROS LA PAGINA
UNO
COMIENZA
EN
DEDICATORIA,
SIGUE
INTRODUCCIN
Y
ASI
SUCESIVAMENTE
EL
INFORME
YA
LO
TENGO
IMPRESO LO LLEVO MAANA,
NO OLVIDEN REPASAR LA
INFORMACIN AL DETALLE
SI
PUEDES
HACER
DIAPOSITIVAS HAGNALAS LO
MAS RESUMIDO POSIBLE. SI
PUEDEN
IMPRIMIR
LA
PORTADA CON EL NOMBRE DE
LA DOCENTE HAGANLO YO
NO
ME
ACUERDO
SU
NOMBRE.