Investigacin Operativa III

Ingeniera Civil Industrial

Pregrado trabajador
Abril 2015

Simulacin de un
sistema de colas

Integrantes: Elena Afa E.

Pedro Aravena G.
Natalia Araya Z.
Alejandro Araya Z.
Acadmico:

Vivian Segovia Barros

ndice
Contenido
Introduccin........................................................................................................ 1
Metodologa........................................................................................................ 2
Proceso 1......................................................................................................... 2
Formulacin del problema............................................................................ 2
Determinacin de objetivos y planificacin..................................................2
Mapa Conceptual.......................................................................................... 3
Recopilacin de Datos.................................................................................. 4
Proceso 2......................................................................................................... 8
Construccin del Modelo............................................................................... 8
Proceso 3......................................................................................................... 9
Verificacin................................................................................................... 9
Validacin................................................................................................... 10
Proceso 4....................................................................................................... 13
Diseo y realizacin de experimentos........................................................13
Anlisis de Resultados................................................................................ 15
Supuestos y limitaciones del modelo................................................................18
Conclusiones y recomendaciones.....................................................................19

Introduccin
La Caja de Compensacin Los Andes Sucursal Iquique est compuesta de cuatro reas,
la primera en la cual todos tienen que pasar es la parte donde est la anfitriona que
informa y entrega el ticket de atencin derivando a las personas a ATP-cobranzas o
informaciones dependiendo del trmite que necesiten hacer y un porcentaje que viene por
VARIOS que son clientes que gestionan el tramite con la anfitriona y se van de la
institucin, el sistema a estudiar en este caso ser solamente la parte de la anfitriona y el
rea de informaciones el cual est atendido por dos mdulos ( express 1 y express 2).
Los afiliados para poder obtener su ticket de atencin ya sea para cualquiera de las reas
de la caja de compensacin ( informaciones, o ATP-cobranzas ), debe hacer la fila hasta
llegar donde la anfitriona que les genera su ticket de atencin, la anfitriona es la primera
filtradora de gente, es la que deriva y da informacin bsica a los afiliados que a veces no
necesitan atenderse si no que slo necesitan aclarar algunas dudas bsicas, si necesitan
algo ms especfico ella procede a introducir el Rut de la persona y genera el ticket de
atencin, por ese motivo en la fila de obtencin de ticket se produce una congestin de
gente, ya que ella debe preguntar qu es lo que requieren e informarles, en horas pick
(9:00 A 10:00 hrs. y de 12:00 a 15:00 hrs.) la fila llega hasta fuera de la calle, es decir
gente que quiere consultar por el estado de su licencia( rea de informaciones) debe
esperar incluso hasta media hora para poder obtener su ticket y luego esperar para poder
ser llamado de informaciones y ser atendido, atencin que no demora ms de 2 minutos
en ver el estado de una licencia, esta vendra siendo la mayor problemtica del sistema.
Otro problema menor que se genera es en las horas donde hay mayor afluencia de
pblico son entre las 12:00 hrs. y las 15:00 hrs., ya que muchos afiliados van a hacer
trmites en su hora de colacin, y en ese mismo horario los ejecutivos de manera rotativa
hacen uso de su horario de colacin, quedando solamente un ejecutivo en la atencin de
calidad de vida, generando molestias en los clientes que tienen que esperar en largas filas
para sacar su ticket de atencin y posteriormente esperar nuevamente para ser atendido.
El Objetivo del estudio es minimizar las personas que estn en espera para la obtencin
de ticket en donde se generan colas largas ya que la anfitriona al informar a la gente y
tratar de responder todas las dudas demora y se estanca el proceso de obtencin de
ticket de atencin.

Metodologa
Proceso 1
Formulacin del problema
En la empresa caja de compensacin los andes, ocurre un problema de atochamiento de
clientes al momento de ingresar donde la anfitriona. Esto debido a la gran cantidad de
personas que ingresa para obtener informacin, o a su vez, un ticket de atencin y al poco
personal que se encuentra para recepcionarlos, provocando largas filas y molestia en los
usuarios.
Los afiliados para poder obtener su ticket de atencin, ya sea para cualquiera de las reas
de la caja de compensacin (informaciones, ATP, cobranzas), debe hacer una fila hasta
llegar donde la anfitriona, la cual le genera un ticket de atencin. Esta anfitriona es el
primer filtro de gente, procede a introducir el Rut de la persona si necesita una ayuda
especfica el cual genera un ticket de atencin, o bien es la que deriva y da informacin
bsica a los afiliados que a veces no necesitan atenderse, si no solo aclarar dudas
bsicas, por este motivo se produce, en la fila, una congestin de gente. En horas pick la
fila llega hasta fuera de la calle, es decir gente que quiere consultar por el estado de su
licencia debe esperar hasta por media hora para poder obtener su ticket y luego esperar
para poder ser llamado a su atencin, la cual no demora, en ocasiones, ms de dos
minutos.

Determinacin de objetivos y planificacin

Objetivos
Mejorar el sistema de atencin a clientes y minimizar la cantidad de afiliados en espera.

Alcance del Sistema

Obtencin de ticket y rea de informaciones Caja de Compensacin Los Andes
Frontera: Clientes

Definicin de elementos
Entidades: Clientes en varios, Clientes informaciones, Clientes ATP cobranzas.

Mapa Conceptual

Entrada
clientes

Obtenci
n ticket
atencin

ATP y
cobranzas

Varios

Informacio
nes

Atencin
express 1

Atencin
express 2

SALIDA

Recopilacin de Datos
Para que la simulacin sea lo ms cercana a la realidad posible se tomaron datos
correspondientes al da lunes 9 de marzo del 2015 de las 8:30 de la maana hasta las
17:00 horas (hora de cierre), y en vista de que esta institucin tiene un comportamiento
similar durante los cinco das de la semana de acuerdo a lo informado por la encargada
de informaciones se procede a replicar el da lunes para los das posteriores.
Los datos a recopilar son los siguientes:
- Cantidad de personas que entraron a la institucin en el da
- Hora de llegada de los clientes a la institucin
- Hora de obtencin del ticket entregado por la anfitriona
- Tiempo de demora de la anfitriona para entregar el ticket
- Hora de atencin del cliente por ejecutivo de informaciones (express1 y express2)
- Tiempo de demora de atencin de ejecutivo informaciones (express1 y express2)
- Hora salida de clientes despus de ser atendido
Con los datos anteriores se puede estimar:
- Tiempo que espero cada cliente desde que llego a la organizacin, realiz el
trmite que necesitaba y se retir del establecimiento.
- Tiempo que estuvieron en la cola
- Cantidad de personas que esperaron ms de 10 min en ser atendidos
- Horas pick de ms afluencia de gente
- Porcentaje de personas que se dirigen a las diferentes reas de atencin (ATPcobranzas, informaciones y varios)

ANFITRIONA:
La tabla muestra los tiempos de llegada, comienzo de atencin (donde el cliente dice lo
que necesita y la anfitriona informa, filtra y deriva si necesitan algo mas especifico),
termino de la atencin (obtencin del ticket) y el tiempo de demora de la anfitriona al
informar derivar y filtrar a las personas.

Al tener todos los datos anteriores se contabiliza la cantidad de personas que se dirigen a
las diferentes reas dando un resultado de:
ATP- cobranzas = 45%
Informaciones = 35%
Varios = 20%
Se decide tomar el tiempo de demora de la anfitriona para as poder identificar los tipos de
clientes que requieren ms tiempo en atencin para saber por qu se produce el
atascamiento y no fluye la fila, el tiempo lo pasamos a segundos.
La tabla siguiente muestra el tiempo de demora de atencin de la anfitriona para personas
que se dirigen a varios, informaciones y ATP-cobranzas.

Se puede apreciar notablemente que los clientes que requieren ms tiempo en atencin
por parte de la anfitriona son los que vienen por VARIOS representando estos un 20% de
la totalidad de las personas produciendo un atochamiento en la fila, ya que necesitan
certificados, simulaciones, cartolas, etc. que tiene que emitir ella en el autoservicio.
Distribuciones de probabilidad
Utilizando el software easyfit para encontrar la distribucion mas idonea dentro de las mas
comunes nos da lo siguiente:
La siguiente tabla muestra la distribucion que mas se asemeja para el area de ATPcobranzas siendo esta la exponencial.

La funcin ms idnea para el rea de informaciones es la loglogistic

La funcin ms idnea para el rea de VARIOS es la normal

Informaciones:
Express 1
En el rea de informaciones se tomaron los datos de llegada del cliente (obtencin del
ticket), comienzo de atencin y termino de atencin de un total de 60 persona que
requeran de la atencin del mdulo express 1 entre las 9:00 y 17:00 horas

Tiempo demora de atencin del mdulo express 1 de informaciones, lugar donde las
personas fluyen a la atencin sin producirse atochamientos, solo se produce una espera
en la hora de colacin donde el puesto express 2 queda sin atender, pero los minutos de
espera no son tan considerables.
Tiempo
atencin
0:02:02
0:02:05
0:05:20
0:06:59
0:02:03
0:01:39
0:01:23
0:01:38
0:04:05

segundos
122,0000000
125,0000000
320,0000000
419,0000000
123,0000000
99,0000000
83,0000000
98,0000000
245,0000000

Introduciendo los datos en easyfit nos resulta la funcin ms idnea es weibull

Express 2
La siguiente tabla muestra la llegada de los 89 clientes que requieren atenderse en el
mdulo de express 2 por distintos motivos de las 9:00 hasta las 17:00 horas

La tabla muestra los tiempos de demora en segundos de atencin express 2, se puede

notar que entre cada atencin no hay un tiempo considerable de demora.
Tiempo
atencin
0:01:00
0:03:00
0:01:30
0:01:50
0:03:00
0:01:00
0:04:00
0:01:00
0:01:07

Segundos
60,0000000
180,0000000
90,0000000
110,0000000
180,0000000
60,0000000
240,0000000
60,0000000
67,0000000

Introduciendo los datos en easyfit nos da que

asemeja

la funcin weibull es la que ms se

Proceso 2
Construccin del Modelo
Identificar los servicios que van a haber, primero se debe obtener una llegada, un server
de ticket que va a ser la anfitriona y despus dos server que van a ser la atencin
express (informaciones). Los server que tengan que ver con atp y cobranzas se omiten
por el simple hecho que no se van a simular en el programa, solamente llegan y se van.
En la llegada se tendrn los siguientes datos, vamos a crear una tabla de clientes, clientes
varios, clientes atp y clientes express. Nos dirigimos a data y creamos una tabla en add
data table. Se llama a un objeto de referencia que se llamara Entidad, donde se
empiezan a agregar los tres tipos de clientes. Luego se agrega un real para poder
ingresar el porcentaje de cliente que llega por cada entidad, posteriormente vamos al
sourch de llegada y agregamos nuestra tabla, luego vamos a table reference, se busca
nuestra tabla y se escribe la sentencia tabla2.porcentajes.randomrow. Para ingresar la
cantidad de clientes nos dirigirse a Data y crear una tabla de llegada, se coloca la
cantidad de clientes que llegan cada treinta minutos desde las 08:30 a 17:00 hrs.

Luego ingresar el tiempo de atencin de la anfitriona y los mdulos de express uno y dos
y se crea un horario de trabajo para un periodo, en este caso de lunes a viernes para la
anfitriona y express. De lunes a jueves de 09:00 a 17:00 hrs. y viernes de 09:00 a 16:00
hrs.
Al imputbufer se le coloca 0 para que las colas se generen en los path. Como los tres
tipos de clientes ya estn identificados, en los path se generar una condicin para que
se dirijan a las tres reas (atp-cobranza, informaciones y varios) por su path
correspondiente, y para que se haga efectivo el nodo hay que cambiarle la sentencia a.
Ahora, los que vienen por atencin express poseen dos mdulos, se debe generar cola
0 a cada uno al cual se le asignar un horario de trabajo. Se cre un nodo llamado
transfernode para poder tomar la decisin de elegir a cual modulo ir para no generar
cola, luego se debe ir a data/lista y se crear una lista de nodos, se llamaran nodos
imput.atencionexpress1 e imput.atencionexpress2. Posterior a creadas las listas se
selecciona de forma aleatoria a travs de transfernode.

Se tiene los clientes que van a llegar a un tiempo determinado, pasan por esta fila y
cuando llegan a la atencin de la anfitriona ser el tiempo de espera en la cola, por lo
tanto la forma para identificar ese tiempo ser creando variables, se debe ir a modelentitidefinition y se crea dos variables reales, una ser tiempo llegada y tiempo espera. En la
simulacin se requiere que quede guardado el tiempo de espera. Para poder generar la
verificacin de los datos en el experimento, debemos crear un tally en definitionelements-tallystatics.
Se generar una variable real llamada contador, el cual indicara las personas que llevan
ms de diez minutos en espera, esto es en model-definitions-states, se busca la variable
contador y se le agrega el valor contador+1, luego dirigirse a model-statuslavel y se
debe colocar el valor de contador

Proceso 3
Verificacin
TAREAS
Apariencia
- Layout General
- Inspeccin visual
- Modelo comienza y finaliza segn lo
planeado
Programacin
- Datos correctamente ingresados
- Funcin
de
distribucin
elegida
correctamente
- Tiempo de distribucin bien ingresados en
actividades
Variables de entrada y salida
- Elementos se generan en simulacin como
corresponden
- Cantidades programadas
- Simulacin produce resultados esperados

FUNCIONAMIENTO

ESTADO

Si
Si
Si

Chequeado
Chequeado
Chequeado

Si

Chequeado

Si

Chequeado

Si

Chequeado

Si
Si

Chequeado
Chequeado

Validacin
Para validar que el software era el correcto, y que los resultados obtenidos de SIMIO
eran vlidos, se utiliz la tcnica de La Caja Negra, realizndose una comparacin de la
informacin real versus los datos obtenidos en el informe de resultados de salida del
SIMIO
Las tablas de resultados generadas por el software arrojaron datos, stos se analizaron y
con el objetivo de hacer una comparacin con los datos reales, se seleccionaron los
relacionados ellos:
Primera Validacin:
Total Clientes Llegada (Source)
Total Clientes Ticket (Server)
Total Clientes Salida (Sink)

Tabla: Datos Llegada y Salida SIMIO

DATOS ENTRADA

FUNCIONAMIENTO
SIMULADOR SIMIO

Tabla : Datos Total Ticket SIMIO

DATOS SALIDA SIMIO

OBSERVACIONE
S

Total
Clientes
Total
Clientes
373
372
Diferencia 1
Llegada
Llegada
Total
Clientes
Total
Clientes
373
372
Diferencia 1
Ticket
Ticket
Total
Clientes
Total
Clientes
373
372
Diferencia 1
Salida
Salida
Tabla : Caja Negra Validacin de datos Llegada, Ticket y Salida SIMIO
10

Se observa que existe 1 cliente de diferencia entre la informacin de entrada y salida. Al

trmino de la simulacin, cuando sta se detiene queda una persona en el sistema. El
valor no es significativo, por lo tanto quedan validados los datos
Segunda Validacin: Total y % Tipos de Clientes
Tabla: Datos Porcentajes Entidades SIMIO
En sta tabla se puede observar que los datos de los porcentajes de entrada
correspondientes a cada tipo de cliente fueron correctamente ingresados,

Tabla: Datos Entidades Cliente_Express, Clientes_ATP y Clientes_Varios SIMIO

Total
Varios

Clientes_

75

SIMULADOR SIMIO FUNCIONAMIENTO

Pero al analizar la cantidad de ellos en la tabla

se puede observar que los datos
cambian, obtenindose la siguiente caja negra:
DATOS ENTRADA
DATOS SALIDA SIMIO OBSERVACIONES
%
% Cliente_Express 35%
37% Diferencia 2%
Cliente_Express
% Clientes_ ATP
45%
% Clientes_ ATP
42% -3%
%
Clientes_
% Clientes_ Varios 20%
21% 1%
Varios
Total
Total
8 Clientes = 6,1%
131
139
Cliente_Express
Cliente_Express
Total
Clientes_
-9 Clientes = -6,6%
Total Clientes_ ATP 167
156
ATP
2 clientes = 2,7%
Total
Varios

Clientes_

77

Tabla: Caja Negra Validacin de datos Cliente_Express, Clientes_ATP y Clientes_Varios

Estos diferencias no son significativas en relacin al nmero total de clientes, por lo tanto
queda validada.
Tercera validacin:
Tiempos de Espera Ticket: Tiempos_Anfitriona

11

Tabla: Tiempos de Espera Ticket: Cliente_Express, Clientes_ATP y Clientes_Varios

Los datos recolectados en relacin al tiempo de espera de cada cliente para la obtencin
del ticket, fueron organizados e incorporados al Easyfit, y en ste software se
seleccionaron las funciones de distribucin ms apropiadas. En el proceso de validacin
se observa que fueron incorporadas correctamente
OBSERVACION
DATOS ENTRADA
DATOS SALIDA SIMIO
Distribucin
Random.loglogi
Distribucin
Random.logl ES
Dato Ingresado
Tiempo
stic(21.908
,
Tiempo
ogistic(21.90
correctamente
Espera
1.4597)
Espera
8 , 1.4597)
Distribucin
Distribucin
random.exp Dato Ingresado
random.expone
Tiempo
Tiempo
onential(0.02 correctamente
ntial(0.02736)
Espera
Espera
736)
Distribucin
random.normA
Distribucin
random.nor
Dato Ingresado
Tiempo
Lghj{
Tiempo
mAL(214.08
correctamente
Espera
(214.08
,
Espera
, 29.587)
Clientes_
29.587)
Clientes_
Tabla: Caja Negra Distribucin tiempos de espera Cliente_Express, Clientes_ATP y
Clientes Varios
Cuarta Validacin Supuestos
Datos ingresados correspondientes al da lunes, se replican los das martes,
mircoles, jueves y viernes.

DATOS ENTRADA

FUNIONAMIENTO
SIMULADOR
SIMIO

Tabla: Das Replicados SIMIO

DATOS SALIDA SIMIO

Lunes,
martes,
Das
mircoles,
Replicado
jueves,
s
viernes
Tabla: Caja Negra Validacin Das Replicados
Das
Replicado
s

Lunes,
martes,
mircoles,
jueves,
viernes

OBSERVACIONES

Replicados
correctamente

Se considera como tiempo crtico de espera en la fila para la obtencin del ticket: 10
minutos.

12

Proceso 4
Diseo y realizacin de experimentos
Se considera para el anlisis la simulacin discreta dinmica, ya que los resultados son
series de tiempo, y existen diferentes correlaciones entre ellos

Sistema discreto

Teora de colas
Un sistema de colas se puede describir como la llegada de un cliente buscando un
servicio, esperan si no son atendidos de inmediato, y abandonan el sistema una vez
hayan sido atendidos

Caractersticas de las colas

1) Patrn de llegada de los clientes
En este sistema, la llegada de clientes es estocstica, es decir la llegada depende de
una cierta variable aleatoria, la llegada de clientes es independiente y distribucin
probabilstica entre llegadas de usuarios es la siguiente:
13

2) Patrn de servicio de los servidores

En este caso los servidores tienen un tiempo de servicio variable y atienden de modo
individual.
Este tiempo tambin puede variar con el nmero de clientes en la cola.

3) Disciplina de colas
La disciplina de colas consiste en la manera que los clientes se ordenan al momento
de ser atendidos de entre los de la cola. En este caso la disciplina de cola es FIFO,
que consiste en atender primero al que llego primero.

4) Capacidad del sistema

Considera la limitacin respecto al nmero de clientes que pueden esperar en la cola.
En este caso la cola no posee lmite de clientes

5) Nmero de canales de servicio

En este caso posee canales de servicio paralelos, el que consiste en una cola que
alimenta a varios servidores

14

6) Numero de etapas de servicio

Un sistema de colas puede ser de una etapa o multietapa. En este paso posee ambas,
ya que el cliente puede llegar hasta la anfitriona e irse, as como pedir un ticket de
atencin para ingresar a las diferentes reas segn lo requiera.

Realizacin del experimento

Se realizaron 10 replicaciones (tabla adjunta)

Los resultados se pueden visualizar en el programa Simio de este ejercicio

Anlisis de Resultados
Una vez realizadas las 10 rplicas en el experimento, se obtuvieron los siguientes
resultados:
Cantidad Total de Clientes por tipo de cliente
En las diez simulaciones se obtuvo como promedio mximo y mnimo de personas
ingresadas y atendidas de acuerdo al tipo de cliente:
Tipo de
Clientes

Totales
Rea Prom Min Ma
l
.
.
x

Cliente_Expres
s

131

128 102 155

Clientes_ ATP

167

164 133 184

Clientes_
Varios

75

73

83 65
15

Se observa que los valores son cercanos a los reales

Tiempos de espera Simulacin Real
El tiempo promedio de espera en la simulacin real es de 9,5012 minutos siendo el
mnimo de 6,2893 y mximo 11,8983.

Se observa que el promedio de tiempo de espera 9,5012 minutos es cercano a 10

minutos que es el tiempo crtico mnimo de espera.
Clientes con tiempo de espera igual o superior a 10 minutos
De acuerdo al contador de clientes totales con tiempo de espera igual o superior a 10
minutos, estos seran 183. Tomando en cuenta que el nmero total de clientes es de
373, correspondera al 49,06 %, es decir su valor es muy cercano a la mitad de
clientes.
En el ejercicio de simulacin se pudo apreciar que entre las 08:30 hrs. y 09:00 hrs y las
13:00 hrs. y 14:00 hrs., se produca la mayor cantidad de clientes en espera, sta
situacin coincide con lo observado insitu, donde adems se evidenci malestar y enojo
en los clientes por la espera.
Se analizaron los tipos de servicio de cada cliente y se observ que los clientes varios
requeran servicios que podan ser generados por una mquina dispensadora. Insitu la
anfitriona tena que dejar su puesto para dirigirse a la mquina dispensadora y sacar el
documento requerido.
Con el objetivo de minimizar el tiempo de espera en la cola, y por consiguiente minimizar
la cantidad de personas con tiempo de espera igual o superior a 10 minutos, se
realizaron diferentes modelamientos y simulaciones en SIMIO, obteniendo como mejor
resultado, la incorporacin de una segunda anfitriona dedicada exclusivamente a la
atencin de los Clientes_Varios, esto permiti en minimizar la cantidad de 183 a 25
clientes: 18 clientes Anfitriona 1 (Ticket 1) dedicada exclusivamente a emitir los ticket
para clientes _ATP y Clientes_ Express, y 7 clientes en la cola Anfitriona 2 (Ticket 2)
dedicada exclusivamente a la atencin de clientes varios.

16

Durante el funcionamiento del modelo solucin, se observa que a la hora de entrada se

entre las 8:30 hrs. y 09:00 hrs se produce la mayor cantidad de personas en espera y
entre las 13:00hrs y 14:00 hrs. Ya no se forman stas.

17

Supuestos y limitaciones del modelo

La institucin en el mes de marzo se comporta de igual manera de lunes a viernes, la
afluencia de pblico no vara es por esto que se recopilaron los datos del da lunes de las
8:30 de la maana hasta las 17:00 horas (cierre) y se decide replicarlo para los siguientes
das.
Se toma como tiempo crtico una espera de 10 minutos por cliente en la cola para obtener
el ticket de atencin, por tanto las personas que esperan ms de 10 min sern
contabilizadas, incluyendo a los que esperan afuera antes de que abra la institucin y
nuestro objetivo ser minimizar esa cantidad de gente.
El rea de estudio ser la obtencin de ticket (anfitriona) y el rea de informaciones
(express 1 y express 2), se contabilizaran las personas que se dirigen a el rea de ATPcobranzas pero no se tomaran los tiempos que demora la atencin, esa rea no ser
analizada en profundidad.

18

Conclusiones y recomendaciones
Se puede apreciar notablemente que las personas que atochan la fila son los clientes que
vienen por VARIOS que representan un 20% de la totalidad de las personas, siendo esta
una cantidad considerable de clientes, la atencin de estos requiere ms tiempo ya que
debe gestionar el tramite la misma anfitriona, es por esto que se decida poner al lado de
ella una persona que se dedique nicamente para atender a los clientes VARIOS con un
autoservicio al lado para poder realizar los trmites que necesiten, de este modo quedara
ms expedita la cola que se forma para la obtencin de ticket
Al contabilizar las personas que esperaban ms de 10 minutos se obtuvo un resultado de
183 personas contando con una sola anfitriona, al poner una persona al lado para que se
dedique a los clientes VARIOS esa cantidad de personas disminuy a 25, obteniendo as
resultados favorables a nuestra solucin.
Para el rea de informaciones los promedios de tiempo de atencin para express 1 son de
4 minutos y para express 2 de 2,8 minutos, tiempos de atencin considerados rpidos, se
forma una cola en informaciones en la hora pick que empieza a las 13:00 hasta las 15:00
horas pero es un mnimo de personas que esperan ms de 10 minutos, ponindose en el
caso que en la mayora de los sistemas de atencin de pblico las demoras son
considerablemente mayores, se decide dejar el sistema tal como est ya que no
representa mayores perturbaciones ni molestias para las personas

19