SENA REGIONAL CASANARE

Centro Agroindustrial y Fortalecimiento Empresarial de Casanare

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
480943 TCNICOS EN RECURSOS HUMANOS
SERVICIO AL CLIENTE
FECHA:
11 de octubre de 2013
NOMBRE: Ingri Gisela Riao, Diana Marcela Alarcn
Claves en la Gerencia del Servicio
I.

DESARROLLA

1. De acuerdo al video visto en clase, indica que es un momento de verdad.

RTA: Es cada vez que su cliente tiene contacto con algn aspecto de su
organizacin.
2. Cuantas y cules son las aristas del tringulo del Servicio y en
que
consiste cada una de ellas.
RTA:

ESTRATE
GIAS

CLIE
GENTE
NTE

SISTEMA
S

ESTRATEGIAS: Es lo que diferencia una empresa de sus competidores.

Un gerente debe tener una estrategia clara y que se pueda desarrollar.
GENTE: la gente es lo primero en una organizacin; El contacto con el
personal que trabaja en la empresa es muy importante para alcanzar el
xito.
Cuida a tu personal que ellos cuidaran de tus clientes
SISTEMAS: Brindar un buen servicio a los clientes es muy importante ya
que ellos no les gusta esperar. Satisfacer al cliente no va hacer crecer
como organizacin.
3. En que consiste el ciclo del servicio?

RTA: Es la cadena formada por todos los momentos de verdad que tiene
oportunidad de vivir al cliente con la organizacin. Consiste en controlar
en cada no de sus aspectos del ciclo de servicio y garantizar que el
cliente debe buena referencia de nuestra organizacin.

4. Que son los sistemas del servicio?

RTA: Son las herramientas para brindar confianza al comprador de un
producto, pues evidencia la existencia de un sistema de calidad en la
empresa que lo produce.
5. Responda:
a. Cmo la conducta de cada individuo produce un impacto en las
metas del equipo?
RTA: Cada individuo impacta de manera negativa y positiva en una
organizacin ya que si tenemos un empleado con baja autoestima
nos va afectar de forma negativa ya que va a realizar las
actividades de mala manera o no las realiza y as una organizacin
no va a llegar al xito.
b. Por qu es importante que el lder se apersone de cada uno de los
procesos, dentro de la organizacin?
RTA: es importante Por que si no hubiera un lder la empresa seria
un caos por que todos los empleados estaran metidos es todos los
procesos y no habra acuerdo, mientras que si hay un lder los
procesos fluirn de forma mas ordenada.

6. En que consiste la cultura en la empresa?

RTA: Consiste en los valores y pensamientos e ideas que gobiernan el
comportamiento de las personas basados en los valores y principios
fundamentales.
7. De acuerdo a los valores fundamentales que se deben aplicar en la
cultura del servicio, haga un comentario al respecto de cada uno de ellos.

VALORES

COMENTARIO
Es el primero mas importante en una
empresa. El respeto de nosotros
Respeto
hacia las dems personas es
fundamental en nuestra vida familiar,
social y laboral
tica e integridad
Es tambin fundamental para la
organizacin. Ser integro te traer
buenos beneficios a futuro sin olvidar
nunca tus valores.
Apertura y Confianza
Es un aspecto fundamental de
garanta de calidad estilo y de
cambio de civilizacin. Todos los
empleados cumplen un papel
fundamental.
Confianza
Aprender a confiar en ti mismo y en
los dems te traer buenos
resultados para que el cliente confi
en la organizacin.
8. Siete estrategias para cambiar el modelo de calidad en la gerencia del
Servicio. Cuales son y en qu consisten?
1) Compromiso de la gerencia.
La gerencia debe dar ejemplo a su personal, si el gerente no esta
convencido de su gente no va a llegar a ningn lado, tambin los
gerentes deben soar con calidad, que sueen con hacer un producto
y que lo demuestren en la prctica, y el cliente es la base de la
organizacin.
2) Conozca al cliente ntimamente
Vulvase el mejor amigo de su cliente, vistelo y conozca por que
compra los productos en su empresa investigue que le gusta y que no
le gusta de la organizacin, entienda las que las necesidades de hoy
satisfechas o no satisfechas maana cambian.
3) Desarrollo estndares de calidad y desempeo en su empresa
Escuche al cliente pregntele cuales son sus expectativas y con base
a eso ponga estndares de calidad.
Hagamos estndares que estn en funcin de lo que l quiere el
cliente.
4) Seleccione, contrate y capacite gente talentosa.
No es solo seleccionar y contratar si no tambin capacitar ya que en la
capacitacin el empleado aprende muchas cosas acerca de la
empresa sus funciones y se alimenta mas de conocimientos nuevos.

5) Recompense a su gente.
No solo debemos dar ordenes debemos motivar a nuestra gente y
recompensarla no solo con palabras si no con dinero tambin, para
que nuestros empleados estn a gusto con nuestra empresa.
La gente siempre busca a un lder que tenga empata.
6) Mantngase cerca de su cliente.
Invtelo ala bodega a su oficina pregntele que quiere de su empresa
escchelo mire que le gusta, que lee, y muchas mas preguntas que
nos sirven para amoldar cambios en la empresa.
7) Ingrese a un proceso de mejoramiento continuo.
Tenemos que buscar cosas nuevas innovadoras estar cambiando
continuamente algunas de la organizacin para as sorprender al
cliente y no hay que cambiar lo que atrae a su cliente por eso es
bueno saber que es lo que le gusta y ver las falencias que tenemos
como empresa.
9. Ejercicio.
Segn el procedimiento para la resolucin de problemas, ayuda a resolver
las siguientes situaciones de problema.
1. Impuntualidad del personal.
La impuntualidad es algo muy vergonzoso, pero lo primero que
debemos hacer es llamar a ese empleado y preguntarle porque llego
tarde escuchar sus motivos ya que nosotros no sabemos que
situacin se le pudo a ver presentado, y dependiendo el motivo
sabremos que hacer.
2. Exagerado desperdicio de papelera
Para el desperdicio tenemos soluciones como: saber el nmero exacto
de copias, si necesitamos imprimir algo que no es para presentacin
lo podemos hacer con papel ya utilizado y si necesitamos presentar
algo a nuestro jefe lo podemos hacer por medio de una USB.
3. Facturas telefnicas costosas.
Debemos tener un control de los contactos telefnicos de la empresa,
y si la factura telefnica llega costosa o muy excesiva debemos pedir
las justificaciones de cada llamada que no deba haberse hecho.
4. Muchos computadores fuera de servicio en las oficinas.
Tener los computadores en mantenimiento cada tres meses para que
le actualicen el software y el hardware.

5. Renuncias frecuentes del personal.

Averiguar las razones por la cuales renuncio el trabajador y verificar si
fueron por los mismos motivos que las renuncias anteriores y si fuese
la solucin seria tomar medidas con el problema.