ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de
las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

1.2.

I
d
En el sector comercial.
e
n
Y de restaurantes
t
ifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar
cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de
acuerdo a lo siguiente:
Producto(s) o
Servicio(s):

Industria de las bebidas

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las
necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?
PRODUCTOS GASESOS BOOM S.A.

Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern tratadas de forma
confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos. Esta
encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
ENCUESTA
1. Como califica los productos de BOOM:
A. Bueno
B. Regular
C. No sabe
2. El sabor de los productos de BOOM, lo clasifica como:
A: Excelente
B. Bueno
C. Regular
3. La presentacin de los productos de BOOM es:
A. Buena
B. Regular
C. No sabe
4. Con qu frecuencia compra los productos de BOOM a la semana.
A. Dos veces
B. Tres veces
C. Cuatro o ms veces
5. Comparando los productos de BOOM, con otras marcas como los califica:
A. Mejor
B. Igual
C. No sabe

6. Califique su nivel satisfaccin con los productos de BOOM, como:

A. Muy satisfecho
B. Satisfecho
C. Insatisfecho
7. Cmo calificara la manera como llega el producto a sus manos, lo atienden con prontitud?
A. Excelente
B. Regular
C. Mala
8. Califique como le parece la atencin que le brindan a la hora de proporcionarle el producto?
A. Excelente
B. Regular
C. Mala
GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN MUY TILES.
ANLISIS DE LAS ENCUENTAS
Despus de aplicar la encuesta a 100 personas, al azar para hacer un poco ms confiable el
anlisis. Se da una breve explicacin porcentual de cada numeral de la encuesta:
PREGUNTA No. 1.El resultado se muestra que en un 50%, el producto es de gran aceptacin, para
el 30% en la comunidad es regular, y al 20% de la comunidad no lo evala.
PREGUNTA No. 2 El resultado muestra La preferencia por el buen sabor del producto, en un 70%,
mientras el 20% lo considera regular.
PREGUNTA No. 3 El 70% de los encuestados considera que la presentacin al cliente, de estos
productos es buena.
PREGUNTA No. 4 De los encuestados el 50%, compra con frecuencia estos productos por Semana,
su preferencia es buena.
PREGUNTA No. 5. Esta respuesta nos muestra que en un 50% los clientes, dan su voto de
confianza por el producto, calificndolo como bueno, frente a otros productos similares del mercado

PREGUNTA No. 6 Este numeral nos expresa el alto nivel de satisfaccin que tienen los clientes,
proveedores del producto (70%). Lo que implica preferencia, confiabilidad.
PREGUNTA No. 7 En este numeral podemos observar, que los medios empleados para llevar el
producto al cliente un 50% lo califica como excelente y un 40% califica la manera como llega estos
productos am sus manos como regular.
PREGUNTA No. 8 Esta respuesta nos presenta deficiencias en el momento de proporcionar el
producto al cliente, en una proporcin del 50% este es regular. Lo que implica reevaluar proveedores
e intermediarios.
Tipo de
Cliente

Cantidad

Interno

Necesidades

Econmicas
sociales

Expectativas

Satisfacer todas
sus necesidades

Externo

Econmicas
sociales

Satisfacer todas
sus necesidades

PLAN DE ACCIN: Cmo

dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?

El control de calidad a travs de

diversos programas, procesos o
procedimientos, esto asegurara
siempre una estrategia de
mejoramiento continuo, para que
se realicen programas que
aseguren la continuidad de la
satisfaccin del interno mediante
un desarrollo permanente entre la
calidad del producto y su servicio.
Revisar y controlar el manejo de
los productos que le dan algunos
intermediarios, y proveedores.
(Tiendas, Panaderas), esto
significa Implementar estrategias
de mercadeo que permitan llegar
ms y eficientemente al cliente.
Los SGC tambin mejoran la
cadena de suministros, en este
aspecto los intermediarios deben
mejorar sus tiempos de entrega,

adems de la atencin al cliente

posterior.

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta
cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

La calidad enfocada al cliente es esencial para lograr la satisfaccin de los consumidores, como
una prioridad para el xito de las organizaciones. Por lo anterior el nivel de satisfaccin del
cliente externo o interno siempre resulta fundamental para la realizacin de balances de
desempeo, los cuales logran resultados para una mejora continua o planes de accin a las
diferentes correcciones que se deben realizar. A travs del estudio de calidad enfocado al cliente
se puede lograr las siguientes mejoras en las compaas: Utilidades, porcentaje de Mercado y
retorno sobre activos.
La misma frase lo dice, La calidad est enfocada al cliente y desde el cliente. El cliente es la
razn de ser de la calidad, ya que esta busca su satisfaccin. Para concluir este aprendizaje
sobre la importancia que tiene el cliente dentro de la organizacin, cito los siguientes principios
que Karl Albert:

Un cliente es la persona ms importante en cualquier organizacin.

Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l.
Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao.
Un cliente no es slo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece
un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
Los anteriores principios son concluyentes para comprender y expresar mi aprendizaje sobre
la calidad enfocada al cliente.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.